经年浪影·揽像

Listening to you

48

端午佳节

服务事业部 高子夜

一、查档证明

新建商品住房缴纳契税需先开具房屋证明（以

家庭为单位查询包含配偶及未满十八周岁子

女），开具房屋证明需携带证件原件，按婚姻

状况区分如下：

(1)婚姻状况单身：本人身份证、户口本原件

（户口本婚姻状况需改为未婚）；

(2)婚姻状况已婚：夫妻双方身份证、户口本、

结婚证原件（户口本婚姻状况需改为已婚）；

(3)婚姻状况离异：本人身份证、户口本、离婚

证、离婚协议原件（户口本婚姻状况需改为离

异）；

(4)婚姻状况丧偶：本人身份证、户口本原件

（户口本婚姻状况需改为丧偶）、死亡证明；

商业房屋/企业购买/三套房及以上缴税无需开具

查档证明。

二、契税缴纳

新建商品住房契税依据房屋面积及房屋套次按

税率缴纳，房屋套次以查询窗口开具的房屋证

明中信息为依据。若除此次交易房屋外，以家

庭为单位包含配偶及未满十八周岁子女名下无

任何房产属于首套房；若除此交易房屋外已有

一套房产，属于二套房，以此类推（不包含未

办理产权证的房产及商铺）。

1、税率：

(1)交易房屋面积在90㎡以下首套房、二套房：

按房屋总价（税前金额）的1%缴纳契税。

(2)交易房屋面积在90㎡以上首套房：按房屋总

价（税前金额）的1.5%缴纳契税。

(3)交易房屋面积在90㎡以上二套房：按房屋总

价（税前金额）的2%缴纳契税。

(4)三套房及以上：按房屋总价（税前金额）的

3%缴纳契税（无需开查档证明）。

(5)商业/企业购买：按房屋总价（税前金额）的

3%缴纳契税、按房屋总价的0.05%缴纳印花

税。

2、缴税需准备资料：

(1)购房合同原件、复印件（姓名、面积、总

价、盖章）。

(2)购房发票原件、复印件（任意一张即可）。

(3)身份证原件、复印件。

(4)查档证明。（商业/企业/三套房及以上不需

要）

三、维修资金

1、税率：按房屋总价的2%缴纳

2、需准备资料：购房合同原件、购房发票原

件、身份证原件、银行卡

新建商品房契税、维修资金缴纳指南

房产事业部 李洁

Listening

经年浪影·闻物

to you

49

今年6月是第22个全国“安全生产月”，还记得

在去年的6月25日，和谐地产服务事业部组织开

展了相关的安全知识培训，主题是“遵守安全

生产法 当好第一责任人”，消防安全培训老师

给我们讲解了许多关于安全方面的知识。

最近气温骤升，天干物燥，火灾隐患排除最为

重要，火灾在我国的发生频率也非常高，而作

为物业从业人员一定要具备消防的“四个能

力”：1.检查消除火灾隐患能力；2.扑救初期火

灾能力；3.组织疏散逃生的能力；4.消防宣传教

育的能力。要能在第一时间发现隐患，第一快

速扑灭初期火灾，由此想到我们物业平常开展

的消防“三清”工作尤为重要，很多业主没有

相关的消防安全意识，觉得发生火灾都是在电

视上看到的，从没想过会发生在自己的身边，

楼道里各种杂物堵着楼梯口，如果发生火灾那

就是生命通道被堵塞……

还有很多业主为了图省事把电瓶车乘座电梯运

到家里或者过道里充电，这是非常危险的行

为，电瓶因过充而发生爆炸就在那几秒钟，真

要出事时跑都来不及！老师给我们看了很多的

火灾案例触目惊心，惨不忍睹，这样的知识真

的需要加大宣传力度，让悲剧不在我们身边上

演。

去年4月在丽景尚城发生了一起火灾，由一个小

小的烟头引起，一楼阳台地面堆放的易燃品

（纸板）给它助力，一个多小时火才被扑灭，

虽然无人员伤亡，但经济损失相当严重。夏季

天干更是火灾频发的季节，作为物业一定要及

时检查出火灾隐患并让业主及时改正才能避免

悲剧的酿成。

还记得当时培训老师问大家多少层楼高算是

“高层”？大家齐声回答6楼以上，老师告诉大

家从逃生上来说只要是你不敢跳的楼层那就是

高层（从2楼上都不敢往下跳更别说其他楼层

了）。现在小区高层越来越多，每一户业主都

想着把自己门外的过道利用起来做成鞋柜，殊

不知这样对自己的安全带来了隐患。

在此呼吁大家不要图一时的方便而让自己后悔

终生，请配合我们物业的消防“三清”。

安全无小事

服务事业部 李红梅

经年浪影·闻物

Listening to you

48 50

上期分享有关于酒店OTA评论处理办法。然而

做为一名酒店从业人员，我们不仅要做好各类

事件发生后的处理预案，更应该时刻保持着事

先预判及防范，尽可能的降低、规避各类事件

的发生。

一、服务前

1.通过分析差评，找出问题所在

通过过往平台上出现的差评进行归类分析，酒

店可以在服务前找出服务短板，有的放矢的进

行优化、整改，预防差评产生。

2.减少承诺，管理好客人预期

客人来到酒店，对酒店将提供的服务都有着一

定的心理预期。如果没有达到他们的预期，冲

突就有可能会产生。预防冲突首先要制定现实

的体验期望。要确保酒店在OTA平台的描述、

图片和其他信息以及其他各渠道的宣传资料，

都是酒店的精确反映。注意避免在宣传资料中

使用绝对夸张的描述，如“超奢华”、“完美

的服务”等等，而应该在客人入住期间，使其

切身实地感受到酒店的工作人员为其提供的各

项服务及酒店带来的入住体验。差评源于无法

满足需求，若酒店实在无法满足客人需求时，

要以客户能接受的方式委婉拒绝。

二、服务中

1.提升服务效率，降低客人焦虑

当客人在入住的过程中需要被帮助时，效率越

高，他们焦虑感、急迫感发生的概率越低。没

有焦虑感的体验势必会令客人更加愉悦，差评

产生的概率也会随之降低。这就需要我们从业

人员有较为敏捷的反应能力、察言观色的能力

及较为专业的业务水平。工作人员解决问题花

的时间越长，客人的不满情绪增加的可能性就

越大。期间，如果客人要来回跑几趟，并向不

同工作人员重复他们的问题，那种不满的情绪

就会增加。处理解决问题时尽量提供几种解决

方案，让客人来做选择，尽可能找到双方都满

意的结果。

2.适时换位，理解用户感受

绝大多数的客人，他们并不奢求一家完美的酒

店，也清楚会有一些瑕疵存在。在投诉或表达

不满时，诉求也很简单，他们想要：同感倾

诉。站在客人的立场去思考。旅行可能是非常

累且有压力的，要向客人表达我们工作人员对

其的理解与同理心，让他们放心与信任我们，

能在我们这里得到帮助。不要剥夺客人发泄感

情的权利，给予客人充分的注意力，认真倾听

并提出问题来澄清情况。在服务过程中，学会

用客人能接受的语言去解释。

3.开展氛围检查

不要等到客人离开时才询问客人的入住体验如

何，这时可能就太晚了，无法解决问题，而是

在客人入住期间，就要进行氛围检查。向客人

询问开放式的问题，如“到目前为止，您入住

感觉怎么样？”提防问题的迹象，并进行追

踪，确保客户不会带着不满离开。通过展示真

正的关心和做出额外的努力，让不满的客人改

变意见，在一定程度上可以防止负面评论，甚

如何在酒店服务的各环节减少差评

服务事业部 熊慧云

Listening

经年浪影·闻物

to you

51

至还有可能产生积极的评论。利用专业化的处

理，不满的客人可以成为你最大的支持者。设

定你的目标，把“我们遇到了问题”变成“工

作人员非常棒，解决了我们的问题，我们一定

还会回来。”

三、服务后

1.后续追踪

记得追踪事件处理的结果，一定不要做出无法

实现的承诺。管理层的后续追踪电话，送到客

人房间的留言条，有礼貌的寒暄，都会让客人

觉得你很重视和关心。同时，要在客户资料里

记录详细情况，及时传达信息至同事，采取必

要的措施以确保问题不会再次发生。

2.真诚道歉

有时候，一个真诚的道歉就足以平息愤怒的客

户。当人们觉得自己受到委屈时，他们可能只

是想要你认同他的话，并承认自己的错误。这

或许不是你的错，但你不能因此就不向他们表

达歉意。

其实在我们服务的全过程、各环节，我们应

做、能做的还有很多。事前预防，事中控制，

事后处理,贯穿客人到店至离店。在每一次事件

发生后，无论事件大小，做为酒店从业人员都

应予以重视，对事件进行复盘，在后续的工作

及服务过程中引以为鉴，减少类似或同性质事

件的再次发生。在每一次服务精进的过程中，

量的积累逐步形成质的飞跃，酒店的口碑、好

评、排名日益提成及稳定。

经年浪影·闻物

Listening to you

48 52

收入为计算基数。三是对于不按月取得收入的

个体经营者等人员中的党员，每月以个人上季

度月平均纯收入为计算基数。四是离退休干

部、职工中的党员，每月以实际领取的离退休

费总额或养老金总额为计算基数，5000元以下

（含5000元）的按0．5％交纳党费，5000元以

上的按1％交纳党费。五是农民党员每月交纳党

费0．2元—1元。六是学生党员、下岗失业的党

员、依靠抚恤或救济生活的党员、领取当地最

低生活保障金的党员，每月交纳党费0．2元。

交纳党费确有困难的党员，经党支部研究，报

上一级党委批准后，可以少交或免交党费。当

党员工资收入发生变化后，应从按新工资标准

领取工资的当月起，以新的工资收入为基数，

按照规定比例交纳党费。

对于党费的使用有明确的规定，使用党费应当

坚持统筹安排、量入为出、收支平衡、略有结

余的原则。党费必须用于党的活动，主要作为

党员教育经费的补充，其具体使用范围包括：

（1）培训党员；（2）订阅或购买用于开展党

员教育的报刊、资料、音像制品和设备；（3）

表彰先进基层党组织、优秀共产党员和优秀党

务工作者；（4）补助生活困难的党员；（5）

补助遭受严重自然灾害的党员和修缮因灾受损

的基层党员教育设施。使用和下拨党费，必须

集体讨论决定，不得个人或者少数人说了算。

请求下拨党费的请示，应当向上一级党组织提

党章规定，年满十八岁的中国工人、农民、军

人、知识分子和其他社会阶级的先进分子，承

认党的纲领和章程，愿意参加党的一个组织并

在其中积极工作，执行党的决议和按期交纳党

费的，可以申请加入中国共产党。我们党历来

都把党员向党组织按期交纳党费，作为党员必

须具备的起码条件之一。按期交纳党费，是党

员应尽的义务，也是对党员党性的检验，也是

党员关心党的事业的一种表现。党员交纳的党

费不仅可以作为党组织活动经费的补充，给党

组织以经费上的帮助，更重要的是可以增强党

员的组织观念。预备党员应同正式党员一样按

照规定交纳党费，并从支部大会通过其成为预

备党员之日起开始交纳。那么党费该怎么交，

如何使用呢？让我们一起来了解一下。

在中共中央组织部印发的《关于中国共产党党

费收缴、使用和管理的规定》中，对不同情况

的党员的党费计算方式不同，具体有以下几种

情况。一是按月领取工资的党员，每月以工资

总额中相对固定的、经常性的工资收入（税

后）为计算基数，按规定比例交纳党费。每月

工资收入（税后）在3000元以下（含3000元）

者，交纳月工资收入的0．5％；3000元以上至

5000元（含5000元）者，交纳1％；5000元以上

至10000元（含10000元）者，交纳1．5％；

10000元以上者，交纳2％。二是对于实行年薪

制人员中的党员，每月以当月实际领取的薪酬

党费怎么交、如何用？

总公司党工部 王婷

Listening

经年浪影·闻物

to you

53

出，不得越级申请。上级党组织下拨的党费，

必须专款专用，不得挪作他用。

在中国共产党的发展历史中，党费饱含共产党

人的政治忠诚、精神信仰以及朴素情怀。老一

辈共产党员把交党费当成毕生的自觉之举，把

报恩之心化作报恩之行，把对党的忠诚镌刻在

灵魂深处，犹如一团火、一盏灯，照亮前路。

周恩来总理在生前嘱托妻子邓颖超，将积蓄作

为“特殊党费”交给党组织。邓颖超去世时，

再次嘱托身边人，要将她的所有积蓄11146.95

元，其中包括购买的550元国库券，全部用来交

党费。1943年入党并参加革命的周智夫，用一

生的奉献践行了对党的无限忠诚，在弥留之

际，周智夫立下遗嘱，“对党知恩报恩，涌泉

相报，向党交党费12万元”。中国航空发动机

之父吴大观临终前将10万元积蓄作为党费上

交，“代表了一个党员的一点心意，也可以说

是自己的信仰”。老红军李中权拿出积攒的20

万元委托空军党委代他交党费，“我就像一棵

小草，永远难报党的恩情”。

按期交纳党费是党员关心党的事业、从经济上

帮助党的事业的表现，也是党员是否具有组织

观念的标志。正确对待并及时足额交纳党费应

当成为检验党员党性观念、组织纪律和责任意

识的一把标尺，是党员必须严格遵守的纪律。

每位党员都应从交纳党费这样的小事做起，系

好政治生活的“第一粒扣子”。

经年浪影·闻物

Listening to you

48 54

Listening

聆听你的声音

to you