6、熟⼈带⼈去吃饭，执意要付钱的就顺其⾃然的收（适当给与优惠

或赠送，⾯⼦给⾜）

7、接听电话：您好，秦少爷XX店，请字当头，谢不离⼝，笑⼝常开

！

8、有顾客忘记带钱时（因情况⽽定，下次再给，尽量不要让顾客压

东西）

9、给顾客找钱时尽量找最新的钱。

10、点完餐后，询问客⼈还有别的需要吗？进⾏⼆次核餐，唱单。

11、客⼈付款成功后，餐牌、纸⼱、收银⼩票⼀起给客⼈，中午⾼

峰期时，顺⼿向客⼈指引旁边有纯净⽔，可以⾃⼰倒⽔。

12、针对于⼩孩，穿浅⾊⾐服的都可提供防溅漏⽆尘布围裙。

13、对于打包的顾客：先坐会⼉，顺便给顾客倒杯⽔！

14、带宝宝的，主动提供围裙，并为宝宝送上我们的⼩碗糯⽶南⽠

粥或者不加辣的⼩碗臊⼦⾯。

15、对穿浅⾊⾐服的顾客，主动提供防溅漏⽆尘布围裙

16、客⼈询问餐品什么时候好：回复稍等⻢上就好（有⼏分钟就说

⼏分钟，千万别骗顾客，特别是早上，并提醒后堂⼈员快速出餐）

17、顾客催饭，快速回复，您稍等，⻢上就来（后堂也给予回应，

让客⼈觉得有⾜够的重视感）

18、所有餐品上桌时，必须主动报餐名。

19、⾁夹馍现烤的，稍等⻢上就好。

20、⽺⾁泡馍、油泼⾯销量⾼，中午⾼峰期会慢⼀点点，我这边随

时帮您跟进！

21、我们的馄饨是⼤馄饨，每次煮8分钟左右就好。

22、对堂⻝外卖顾客需要菜多、⾯多等等要求时（⽆论如何满⾜顾

客要求）

23、饭内出现异物时（先给顾客提出换同类别的饭，如吃的臊⼦⾯

让TA尝尝扯⾯，顾客不愿意换时，先退钱或免单并表⽰歉意）

24、饭上错或上迟时（先歉意安抚顾客情绪并可以根据情况免单或

送饮品）

25、上热⻝提醒客⼈⼩⼼烫，尤其是带⼩孩的客⼈，并且上餐时要

主动提醒顾客趁热吃。

26、上餐的时候，应双⼿端饭，且轻拿轻放，不要指头伸到碗⾥。

27、有张望的顾客，主动询问是否需要帮助，注意事项：遇到解决

不了的问题，要给客⼈说，帮您问⼀下，稍后回复您⼀下。

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28、⾼峰期及时给顾客安排就坐，招呼不周⽆座位会导致顾客流

失，顾客不好意思和⽣⼈坐在⼀起。

29、对只吃凉⽪、⾁夹馍的顾客，主动送⼩碗臊⼦汤。

30、不能议论顾客，不能⼤声喧哗、抠⿐⼦挖眼、咳嗽避开⼯作区

域。

31、前呼后应~有应有答！好的，⻢上，OK（让顾客觉得你重视

他）

32、上餐完毕后，前厅、后堂或任何⼀个⼯作⼈员发现有客⼈桌⼦

上只有⾁夹馍袋或没有任何托盘，那么空⽩是漏上或遗忘了，这时

应快速查票快速精准出餐，证明没有把客⼈遗忘，千万不能过去问

顾客：您点的是什么餐？因为这样顾客会有被遗忘的感觉，⽽且会

发⽕，带来更坏的影响，快速补餐后应微笑⽽抱歉的说：不好意思

久等了。

33、如有客⼈点两个臊⼦⾯两个⾁夹馍，⼀份吃⼀份打包，那么如

果在客⼈⽤餐时将另⼀份打包好，势必会引起⼝感差甚⾄回家吃不

成的的结果，这时候前厅或后堂应灵活应⽤，紧盯特殊客⼈，当他

吃得差不多时，将打包带⾛的臊⼦⾯和⾁夹馍优先做好，客⼈吃完

时正好出餐带⾛，也不影响⼝感，客⼈回家后体验感也好。

34、托盘⾏动：凡堂⻝送到顾客⾯前的饮品及餐⻝，包括递给顾客

的⼩杯⽔等，都要由托盘辅助完成，⼈在盘在！盘不离⼿！

35、您好，您的餐上⻬了，请慢⽤！我撤⼀下餐牌，您有任何问题

叫我哦！

36、如有拼桌，等位的，收桌⼦的时候：请问这边可以收了吗？

37、来店内索要筷⼦、餐⼱纸、换零钱⼤⽅给与⽅便，所谓有舍有

得，相信他们⼀定会把你店与其他店区别对待，觉得这家店⼈缘不

错⽽增加宣传与复购的⼏率升⾼（说明我们⻝品级的⼀次性⽤品，

顾客信得过）

38、打包带⾛的顾客：当⾯核对，检查⼀下您的餐品，双⼿递到顾

客⼿中并提醒顾客⼿扶⼀下（⽅便时快速⼩跑帮顾客开⻔）

39、顾客专⻔来点某样东西，店内销售完，应对顾客说：不好意

思，您可以存⼀下我们的电话，提前打电话我给您留着，也可以给

您送到路边！

40、客⼈就餐结束主动询问客⼈建议:哥\\姐感觉咱们家今天的菜品

是否可⼝,能否吃的习惯，环境和服务请您多提宝贵建议。

41、有顾客时，扫地、拖地、维修设备等（不要打扰到顾客，让顾

客反感）

42、出⻔上厕所时不穿⼯装，回到店内，先洗⼿后穿⼯装，有东西

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掉到地上，⼀定要流⽔冲洗，因为顾客很在意你会怎么做（细⼼的

顾客⼀直在盯你）

43、凉⽪、粥、⼩菜当天有剩余时可赠与堂⻝或外卖顾客。

44、员⼯⽇常使⽤的筷⼦、⽔杯、餐⼱纸等尽量不使⽤店内⼀次性

耗材，⽇积⽉累，这是⼀个庞⼤的数量，节俭是美德，把最好的东

西给顾客。

四、设备管理标准

1、禁⽌从总电源直接切断电源，下班后先关电视、排⻛机、饮⽔

机、照明灯等等耗电设备。

2、每年九⽉底供应商包括⾃⽤⻋辆换雪地胎并检修维护。

3、电视机宣传⽚⾳乐分⻉数18-20。

4、冰箱每周进⾏清霜⼀次。冬夏⻔帘按季节及时更替，保存完整。

5、⽔电暖⻔锁摄像头电脑定期升级检修维护。

6、


⾖浆机：机器外部⽆污⽆灰，所有⼀次性杯⼦倒扣摆放，机器

上部不可摆放任何物品，所有吸管⼊罐或⼊盒，不可摆放在台⾯

上，⾖浆机要求每天清洗内胆⽔槽并且检查⾖浆粉是否充⾜。

饮⽔机：机器外部⽆污⽆灰，所有⼀次性杯⼦倒扣摆放，不可将杯

⼝直接与桌⾯摆放，机器上部不可摆放任何物品，出⽔⻰头、⽔槽

⽆污渍，内胆要求每⽉清洁⼀次，⽔充⾜正常使⽤。

五、备餐标准

1、早12:00备餐完毕，下午19：00备餐完毕，店⻓逐个确认备餐合

理

2、每天中午13点之前换⼀次⾯汤，下午16：00左右换⼀次⾯汤，

保持⾯汤清澈！

3、餐桌上醋及辣⼦、筷⼦及时补货，按低峰期备下午料盒⽤料。

4、冰箱库存充⾜出陈进新，冷冻类制品紧贴冰箱边缘，备货合理充

⾜，不相互调货、借货。

⻩⽠：选⽤带刺，粗细⻓短均匀的嫩⻩⽠⾄9⽉份

⾖芽：优选⻩⾖芽，⽆⻓把，⽆坏芽，⽆⾖⽪

⾖腐：新鲜⽆异味，不掉渣，⽼⾖腐

⾖⽪：新鲜⽆异味

⻘菜：新鲜⽆⻩叶，箐杆不柴，叶⽚不厚

⼤蒜：新⼤蒜，多瓣蒜

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六、点餐流程标准

1、选择菜品→输⼊牌号→现⾦、微信、⽀付宝→结账→打印客⼾

单→给餐牌、纸⼱→指引顾客⼊座（中午⾼峰期点餐时，顺势告诉

顾客：旁边有纯净⽔，餐⼱纸⼀⼈2张纸，2⼈3张纸发放）

2、对于只点单品的顾客，××××需要吗？或者询问是否还有别

的需要？两⼈以上，根据客⼈点餐内容推荐搭配菜品或者新品。

3、客⼈点完餐后，须再次核对并唱单，询问客⼈是否还有别的需

要

单笔点餐（点餐时间30-40秒，收银时间10-15秒）整体时间⼩于

60秒，所有线缆不可暴露在客⼈能⻅的地⽅，点餐机正常运转⽆故障。

4、桌⾯亚克⼒牌→筷⼦筒→醋壶→辣椒罐LOGO朝外按顺序摆放整

⻬，保持⼲净

5、出票就是命令，放下⼿⾥其他的⼯作，第⼀时间给顾客出餐，

不得以任何理由延迟出餐。

6、收款机品名，公⽰菜单，外卖与出票机必须⼀致，⽆错字。

七、卫⽣标准

1、地⾯⽆杂物，桌椅按要求摆放整⻬美观，桌椅⽆油渍⽆破损，

牢靠稳当，⻔头清雪清⾬渍每⽉⼀次，⻔⼝冰雪及时清理。

2、餐盘⽆破损、⽆油渍、⽆灰尘、⽆⽔滴、⽆茶渍，餐具必须清

洁，餐厨⼯具有效安全⼲净

3、⼯作台要⼲净、整⻬，物品按要求摆放⼀致，⽆污渍。

4、不准乱扔果⽪纸屑，不准随地吐痰。要随⼿清除地⾯杂物，讲

究公共卫⽣，⽤收餐专⽤收纳盒。

5、⻔窗、玻璃、墙壁要保持光亮、⽆灰尘、⽆油渍，⽆蜘蛛⽹；

6、卫⽣间要保持⼲净、整洁、⽆异味，卫⽣⼯具摆放整⻬；

7、每天员⼯轮流值班，保持卫⽣清洁。每周⼀各店⾯卫⽣⼤扫

除，⻔店按要求定时消杀。

8、发现苍蝇、蟑螂、⾍⼦，定时定期消杀。

9、拖把、地毯、⽑⼱、钢丝球定时定期更换。

10、辣⼦缸、醋壶⽆油渍、⽆⽆痕、明亮、⼲净整⻬

11、臊⼦汤夜间倒掉，早晨现做，根据情况半桶或⼀桶，臊⼦菜、

⼤蒜末、⾲菜沫夜间倒掉，早晨现做，少做勤做。

12、绿植：所有绿植整理，摆放有序，养护⽆枯叶，店内绿萝要求

⼀周养护两次，专⼈负责，熟知花草的属性，不多浇⽔，不少浇

⽔。

13、告⽰张贴稳当、美观、不影响整体氛围，⽆残次、脱⾊、变

形、过时 。粘贴⽤背胶的⽅式。

14、配送⻋辆转运⼯具及物资⼲净⽆破损。

⼋、⾏为规范标准

1、救急抢险、信息转发，学习强企，吵架闹事，醉酒上班。

2、外卖打包，差评回复，客诉处理均遵守企业⼿册标准。

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3、讲诚信，不⽋员⼯钱，不⽋合作伙伴钱，不乱借同事钱
；

4、吃饭时员⼯先吃，领导靠后；晨会不低于三分钟，每⽇菜价相互

⽐对

5、不制作污染变质不卫⽣的⻝品，除⾮你⾃⼰先吃，你⽗⺟先

吃，不偷⼯减料，才有好味道，做良⼼企业，做良⼼产品；

6、管理⼯作不要⽣搬硬套，要灵活变通
,光提问题不解决问题的

⼈，他⼀定是个问题，⼀招识⼈术：说⼈是⾮者，必是是⾮之⼈；

始终把作为⼈何为正确⽰为⾃⼰的警⽰牌

7、顾客的事就是天⼤的事，始终以顾客为中⼼，在互联⽹时代，更

要细致处理好每⼀件⼩事，千⾥之堤，溃于蚁⽳，⼤意失江⼭，在

任何地点，任何情况下，任何⼈跟前，不说或不做不利于秦少爷的

事，覆巢之下亦有完卵；

8、喊破嗓⼦，不如甩开膀⼦，领导领导就是领着⼀起⼲甩⼿掌柜

⼲不⻓,知之为知之，不知为不知，有些⼈不懂装懂，瞎指挥，根本

原因是放不下⾯⼦，纸上谈兵必然会做出眼⾼⼿低的决策；；

9、⼀将⽆能累死三军：管理是盯出来的，技能是练出来的，办法

是想出来的，潜⼒是逼出来的，执⾏没有如果，只有结果，只为成

功找⽅法，不为失败找理由；

10、秦少爷的⼯作理念是：分⼯不分家，勤锻炼，勤学习，塑造⾃

我，超越⾃我（平时不流汗，战时要流⾎）

11、如遇有困难的⼈、或熟⼈，领导给与免赠、店⻓签字或赠送⼈

签字，如遇剩余粥品和凉⽪、可以赠送周围邻居或顾客

，给店⾥帮忙维修的⼈，提供帮助的⼈.

12、不能带陌⽣⼈⼊住，不能夜不归宿，不得在宿舍内熏酒、赌

博、打⿇将或从事其他不健康活动，贵重物品⾃⾏管理，丢失者⾃

负。

13、严禁公款私⽤，偷拿回扣，贪污，偷窃公司财物，采购价格超

标，管理不当造成⼈员流失，账⽬混乱，⼯作失职造成财产损失等

损害公司利益的事情。

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九、公关危机管理流程（咨询电话：15999136897)

历史事件

1、2016年顾客投诉在吃完馄饨后被异物卡喉，公司及

时安慰顾客，并要求顾客去医院做检查费⽤全担，最终

协商赔偿800元

2、2016年某员⼯⽤⼿放⾯汤锅阀⻔时被⼤⾯积胳膊烫

伤，及时⽤凉⽔联系冲洗降温15分钟以上，并及时购买

烫伤膏，后对员⼯进⾏慰问补偿

3、2017年某员⼯因⾝体疾病⽤药过量，在⼯作中晕

倒，及时拨打120救治，费⽤全担并对员⼯进⾏慰问

4、2017年员⼯在端菜时，不⼩⼼把汤汁洒在顾客⾐物

包包上，及时道歉并跟顾客沟通协商，联系知名品牌⼲

洗店对顾客⾐物包包进⾏全⾯清洗保养

5、2018-2019年顾客投诉吃了⾁夹馍，菜夹馍，⽺杂汤

拉肚⼦，及时与顾客沟通安抚协商赔偿500元

6、2019年因为招聘员⼯没有讲清楚要求，导致员⼯索

要试⽤期⼯资，最后给予补偿妥善处理

7、2020年疫情解封后，顾客发现暖⽓上有蟑螂，拍摄

视频发⾄抖⾳，联系顾客好话多说，取得信任视频删除

8、2021年顾客吃完饭穿⾐服时，不⼩⼼伸⼿打坏吊

灯，顾客提出照价赔偿，经公司全⾯思考决定只要⼈没

事就不需要赔偿

9、2022年员⼯在端菜时，碰掉顾客⼿机，及时道歉并

与顾客协商解决赔偿1000元

重点！！！

当任何公关危机发⽣时，以⼈为本，先不要辩解，耐住

性⼦好话多说，因为常年开⻔做⽣意，这毕竟是像买彩

票中奖⼀样是⼩概率事件，妥善处理，才不会导致事态

升级，带来不可预知的后果。危机危机，⼀不要怕，⼆

不要躲，三不要赖，四不要拖，坦然⾯对，诚⼼以待，

才是解决之王道

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、

⼀、考勤记录处罚
































乐捐10元-30元

⼆、仪容仪表处罚






























乐捐20-50元

三、服务处罚








































乐捐10-50元

四、出餐处罚







































乐捐10-50元
，照价赔偿

五、外卖投诉处罚






























乐捐30-100元，照价赔偿

六、设备管理处罚






























乐捐30-50元

七、备餐处罚








































乐捐10-30元

六、点餐流程处罚






























乐捐5-10元

七、卫⽣处罚







































乐捐30-50元

⼋、⾏为规范处罚






























乐捐50-200元

乐捐处罚将⽤于爱⼼基⾦

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制度是魂：有规可依，违规必究

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电话：400-6800-129

地址：新疆乌鲁⽊⻬市⽔磨沟区九道湾路2601号乌鲁⽊⻬市馕⽂化产业园2-6号⼚房

邮箱：1209497085@qq.com

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让陕菜照亮远⽅