@ 越野嘉 · 飞盘社

不断发掘新鲜运动玩法，把飞盘扔进风里，感受

奔跑跳跃带来的活力自由，让运动持续发生，真

正地成为大家的生活方式。

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2023癸卯年·兔

OCTOBER

@ 越野嘉 · 改装社

从公路到荒野，从灯火到星辰，让每一位车主拥

有更好的车生活，2023，我们继续“忠于生活，

不忘越野”。

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2023癸卯年·兔

NOVEMBER

秉承“客户至上 / 诚信利他 / 高效创新 / 担当协作”的理念，面

对新形势、新环境持续精进，专注一个行业 : 汽车、专注一个区域 :

川渝、专注一种势力 : 自主品牌，潜心满足于用户的美好车生活

而努力，追求车辆服务与用户关系的车生活发展，致力打造“找

攻略 / 找车友 / 做公益”的车生活社群空间。

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2023癸卯年·兔

DECEMBER

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嘉四虎

开车是为了到达。

多开几年后你的车速会降下来的。

超过比自己高档的车不代表你比他技术好。

不断地刷新自己的速度记录的想法和做法是幼稚和不明智的。

安全行车时间是最值得你骄傲和炫耀的。

可能的话，带上想搭车的人。

尽量少用喇叭，车里的音乐自己听到就行了。

别在晚上洗车。

车有毛病立即修理。

停车入位时把车头对着可以直接离开的方向，停车妨碍了别人车是会被划的。

永远不要以为你可以一脚刹车把车定住。

遇着老人、孩子和行动不便的人，示意他们先过，要微笑。

背影看上去不错的美女帅哥，驶过了别回头再去看。

发表观点的场所是会议和社交媒体而不是车屁股。

不是万不得已别把车借给别人，不是万不得已别借别人的车。

车里放本有意思的书，堵车时，它比咒骂管用。

系安全带要成为习惯。

过积水路面慢点开，别溅着他人。

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盅司机的十 八

条开车感悟

简言之，做个温和、善良的司机，别慌张，路很长。

2023年5-7月惊喜服务优秀案例

客户是做工程的，平时性格比较大大咧咧，但心思比较细腻，特

别疼老婆，买车就是送给老婆的。网电销员梅世韦结合客户的使用需

求，给推荐了枭龙MAX；后期得知客户提车时间定在520，便立即悄悄

为客户准备了一束鲜花让他送给他爱人。客户爱人收到鲜花后非常

开心，客户也非常满意。店面细致入微的关注和热情周到的服务，获

得了客户的高度认可。

第一次到我店，是王女士的妈妈单独来的，王妈妈向销售顾问陈

华科透露车是送给自己女儿的礼物，小陈主动向王妈妈了解王女士

的喜好，因了解到王女士今年刚参加工作，作为年轻人的礼物，二代

大狗就非常符合王妈妈的心意，随即定了下来。后来王女士到我店看

车，也非常喜欢妈妈选择的这款车，并约定好提车时间。销售顾问陈

华科提前预订了一束鲜花，在王女士到店提车时由销售经理送上，表

示祝贺。王女士母女俩非常满意。

提报单位：重庆卓庆

提报单位：内江嘉诚

销售优秀案例1

销售优秀案例2

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车 主 廖 远 兵 ，购 买 二 代 大 狗

PHEV，2023年5月24日提车，择时

17：05分， 客服部主管面访与客户聊

天得知，购车有三个目的，客户今年

实岁40，客户爱人是潮汕人虚岁也

40，新房已装修完毕，想接丈母娘来

广安看看；客户购选择车是橙色，提

车时也穿橙色服，客户爱人喜欢喝

茶。销售顾问王红掌握到这些信息后

准备了橙色柿柿如意茶具一套，17：

05送至客户手中时，客户非常意外，

同时非常感谢我们的细心，并说前天

带老婆购物时，老婆也想选购这样的

茶具，最终没买，太合自己心意了，客

户再三表示感谢！

提报单位：广安嘉诚

销售优秀案例3

客户杨女士自己经营着一家农

家乐，农家乐离家大概有10公里，现

在家里有一辆车是她先生在用，她每

天骑电瓶车来回跑，有时候出去采

购，很不方便，尤其是冬天，雅安经常

下雨，路滑也冷，于是考虑给自己也

买台车。5月4号客户来到店里看车，

交流中销售顾问陈忠磊了解到客户

的喜好，便向她推荐了哈弗赤兔，从

外观造型、大小、颜色方面都很适合

她，客户也十分满意，但表示要回家

商量一下。第二天电话邀请客户再次

进店，但客户表示还要去对比丰田，

销售顾问在电话里耐心讲解了两车

差异。第三天早上客户来电询问价格

可否再优惠一些，于是再次邀请到

店，通过耐心详细沟通，最终客户选

择我店购车；下订后客户表示要在5

月10号提车，销售顾问陈忠磊收到客

户资料后发现5月10号刚好是她的生

日。于是精心准备了生日礼物，并提

前做了布置，得知客户平时喜欢拍抖

提报单位：雅安嘉诚

销售优秀案例4

客户李先生原来开的哈弗H2S，家

里刚增添了第二个孩子，想要换一个空

间大的车；客户在建安厂上班，建安厂

有生产哈弗配件及其他品牌车型配件，

客户知道哈弗配件比其他同车型更精

致，做工更好，所以继续考虑购买哈弗

H6。客户之前购车和保养都是在雅安

嘉诚办理，对我们原来的销售顾问非常

认可，觉得咱们这边售后服务也非常

好，他非常满意，所以本次购车经过对

比后，再次选择雅安嘉诚。在订车之后，

考虑到客户家里刚生了小宝宝，网电销

员周学均为客户准备了精美的婴儿玩

具用品。交车时客户收到礼品后非常开

心，对咱们的服务也更加认可，表示也

会向亲友推荐哈弗品牌。

提报单位：雅安嘉诚

销售优秀案例5

音，还特意拍摄了视频给她发布，让

身边的亲友也能分享到她的喜悦。当

收到工作人员送上的生日礼物、听到

合唱的生日快乐歌时客户很感动，表

示雅安嘉诚的服务十分温馨。

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JIACHENG

客户王先生在五月初发生了重

大事故，车送到我店维修，六月维修

完毕后，我们通知客户来取车时客

户表示需要看下风水，看哪天适合取

车。索赔员禹华甜得知客户取车的时

间后，立即为客户准备了一个寓意为

“平平安安”的盲盒，提车当天客户收

到这份惊喜时非常高兴和感动。

希望客户用车的舒心有我们的

牵挂，用车的安全有我们的保障。

提报单位：广安嘉诚

销售优秀案例8

魏牌VV7客户王红艳于6月13日

携家人一起到我店保养车辆。保养等

候期间，宝宝从睡梦中醒来后一直吵

着要爸爸妈妈抱出门玩，见宝宝哭

闹，客户不是很愿意继续待在店里，

打算下次更换配件；这时工作人员了

解到情况后，为了让客户安心踏实的

提报单位：绵阳嘉顺

销售优秀案例9

客户李沁瑜，荥经人，看车当天

就表示过两天是她的生日，想给自己

一个生日礼物。销售顾问鲜宇夏认为

对于车辆来说，能自己做主的女生不

多，能自己挣钱买车的女生更不多。

于是决定在客户提车当天给客户一

个惊喜，提前准备鲜花和蛋糕，给这

个新世纪的独立女性一个精神上的

肯定。提车当天客户感到非常满意和

激动。

提报单位：雅安嘉诚

销售优秀案例7

客户曾玉洁，从事家装行业，之

前 有 一 台 其 他 品 牌 S U V ，发 生 过 车

祸，所以想换购一台安全性、舒适性

好的车。网电销员杨垒根据客户的需

求推荐哈弗第三代H6 新款车型1.5T

的动力达到184马力，客户日常用车、

爬山 、高速都可以满足。客户之前一

直关注长安75车型，销售顾问详细给

客户分析两者的做工、 用料、 功能等

等；在交谈中了解到客户和他爱人结

婚多年，有个三岁的儿子，并且客户

爱人比较注重细节和仪式感，网电销

员杨垒就从安全和舒适方面进行重

点介绍,最后客户下定决心购买三代

H6。交车当天网电销员杨垒还特地

给客户爱人和宝贝准备了精美的礼

物。客户非常开心和感动，对雅安嘉

诚店高度认可，表示购买哈弗是明智

的选择。

提报单位：雅安嘉诚

销售优秀案例6

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客户赵先生原本准备下定理想

品牌的，通过懂车帝线索咨询蓝山车

型，我店销售顾问张莹生及时和客户

联系，并接客户到店看车试驾，通过

两次的沟通，客户最终选择我店蓝山

品牌并成功下定。

6月26日车辆到店，验车时发现

提报单位：绵阳嘉顺

销售优秀案例10

客户周女士在事业单位上班，初

步沟通后得知她单位有好几位同事

都是在我们卓庆店购车，她也是通过

同事介绍直接到店看车的。

客户比较中意H6国潮车型，看

车的过程比较顺畅，对车子的价格、

配置、衍生产品都进行了详细的了

解。销售顾问张浩热情的接待和专业

的产品介绍让客户很满意，经过两天

的考虑和各方面的对比，客户最终选

择了在我们卓庆店面购车。

提 车 当 天 ，周 女 士 的 朋 友 陪 同

她一起到店，在周女士不知情的的

情况下，她的朋友提前准备了一束

鲜花转交给销售顾问，并告诉我们

的工作人员，想在交车的时候送给

朋 友 。销 售 顾 问 这 时 候 的“ 危 机 意

提报单位：重庆卓庆

车辆左后叶子板有小瑕疵，客户不予 销售优秀案例11

接受，沟通后得知客户购车是送给自

己的生日礼物（7月4日），我们立即

和客户沟通致歉，同时和厂家联系车

源，协助客户及时更换车辆订单，一

切办完之后送客户回家。

新定车辆于7月3日准时到店，

公司上下齐心协力在客户生日到来

之前为客户进行了新车交付，并赠送

户外露营套装表示歉意。客户生日当

天，销售经理代表公司上门为客户送

上生日祝福和惊喜。客户对我店的经

营理念和服务效率非常认可，对我店

的惊喜服务表示感谢，当即表示会对

我们品牌进行大力推荐。

嘉诚企业文化，“客户至上”需要

我们每一位都践行到实际中去，让客

户感知嘉诚的服务，认可嘉诚服务，

从而带来良好的经营口碑持续发展

下去。

等待，主动帮客户照顾宝宝。

宝宝在工作人员细心照顾下玩

得很开心，客户也安心在店等候更换

配件。维保结束后，客户对我店工作

人员的周到服务表示感谢和信任，临

走时小宝宝对工作人员亲亲抱抱，久

久不愿离开。

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JIACHENG

客户和朋友到店看车， 简单了解

后就要走，表示还要去同品牌其他经

销商对比。客户离开后，销售顾问丁

超联系客户，了解客户出去对比的情

况，并邀约客户回店详谈。 过了两天

客户再次回店，销售顾问详细交流后

客户订了车，订车时客户说“感觉你

们这里的销售人员要真诚一些，没得

撒子套路， 不管在不在这里买车， 都

会给自己建议和讲解，对比了两天，

还是觉得在这边订车”。

在沟通的过程中了解到客户提

车当天过生日， 于是销售顾问找到

客服部，商议为客户准备了一份特

别的惊喜。伴随着欢快的生日歌，店

内工作人员一起送上鲜花、生日蛋

糕、礼物， 客户当时非常惊讶，高兴

的说，你们怎么知道我今天生日啊？

太意外了，真的太让我感动了， 我一

直都没怎么过生日，今天这个生日真

的很特别很惊喜！

成交是互相选择也是互相认可

提报单位：宜宾嘉诚

销售优秀案例14

唐祖川先生是长城主机厂员工，

枭龙上市前就对其颇有关注，上市后

第一时间到店咨询并随即下订。

在订车环节中唐先生提了一个

“特别”的要求：他要做永川枭龙第一

人。经细心了解到，原来唐先生买车

是为了送给在其背后默默付出的爱

人的生日惊喜。

为了表达我店对唐先生一家人

提报单位：鑫永诚

销售优秀案例12

识”瞬间开启，觉得我们店面的惊喜

服务肯定不能“掉链子”，立即和客

服部的同事商量，给客户准备了永

生花的香薰礼盒，非常适合重视生

活仪式感的女性。

销售顾问刻意把礼物放在副驾

储物箱内，希望在给客户介绍车辆功

能的时候让客户意外发现。客户收到

来至朋友和销售顾问的两份惊喜后

非常感动，也再次肯定了我们卓庆店

的销售服务工作。

的祝福，特意准备了惊喜交车环节，

一束最能传递唐先生对太太爱的玫

瑰花和两只毛绒玩具送给他们的宝

宝，店总和全店销售人员一起为唐先

生一家举行了隆重的交车仪式。仪式

结束后，唐先生的爱人激动地流着幸

福的泪花，她说我们这个仪式感好似

给她补了一个隆重的婚礼。

客户朱先生2019年在我店购买

了哈弗H6，是我们的老客户。今年枭

龙上市客户在抖音刷到我们的直播

间，随后到展厅进行详细的了解后当

即下订；在洽谈过程中，销售顾问姜

涛得知客户想要在生日当天提车，于

是特意给客户准备了生日惊喜。

生日当天朱先生带着父母一起

到店提车，朱先生见到销售顾问为其

准备的惊喜后非常感动，他及家人都

觉得本次购车非常有意义，表示给他

们带来了不一样的购车体验。

提报单位：内江嘉诚

销售优秀案例13

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客户廖清伟置换二代大狗PHEV，

7月20日到店提车，二手车负责人与

其聊天时发现该客户酷爱钓鱼，于是

将此情况传递给客服主管，客服主管

请销售顾问详细了解客户需求，销售

顾问在办理手续期间与客户沟通，感

觉客户钓鱼的工具都不缺，于是大家

共同商量，觉得可以送一台烤箱，方

便客户烤鱼，就这么愉快地决定了。

当客户拿着临时牌照出来时发现放

在车前面的电烤箱，还开玩笑说不会

是送给我的吧。几个工作人员齐声

道：“有了大狗，再来份烤鱼”，此时的

客户无比感动，表示你们真温馨。

提报单位：广安嘉诚

客户张先生首次到店，销售顾问 销售优秀案例16

邓方阳在接待过程中与客户的妻子

何姐交流，何姐表示张先生平时省吃

俭用，名下有一辆日产天籁，17年了

仍舍不得换车，曾多次叫他换车，担

心旧车年限太长，容易出问题；最近

车子在路上抛锚了，还想继续维修使

用，但家人非常担心，经过家人劝导，

张先生最后决定了换车。

通过销售顾问一个多小时的细致

讲解，张先生决定购买枭龙Max，签订

了新车合同和二手车合同。销售顾问

与客户妻子的沟通中得知当天正是张

先生的生日，特意在这天选择换车，作

为送给自己的生日礼物；销售顾问了

解这个情况后，第一时间向客服部及

销售经理说明客户的情况，客服部当

提报单位：重庆鑫永诚

销售优秀案例15

的结果，真诚才是销售永远的必杀

技；所以只要用心对待呵护好每一位

客户， 相信一定会有不一样的收获。

即表示给客户做一个惊喜交车。由于

提车日期和客户生日相隔已有一段时

间，送生日蛋糕不是很合适， 经过考

虑在客户提车当天送出一束鲜花给客

户，客户感到非常开心和惊喜，与妻子

露出了开心与幸福的笑容。

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常规就是用来打破的

文

/财务管理中心李静

2022年8月，集团财务管理中心

响应集团提升效率、资源整合的要

求，对成都区域进行出纳整合，整合

后，集团成都区域25个法人主体的付

款、赎证、银承开票仅由集团资金部

一名出纳小伏统一处理。

然 而 ，看 似 合 理 优 秀 的 整 合 方

案，背后却是一系列复杂难题的梳

理、突破与创新。

在梳理小伏的赎证工作中才知

道，平安（广州））银行的赎证只能按

单台赎证不能批量，赎一台新车需要

耗时2分钟左右。以2022年为例，集

团销量3.1万台,其中平安占比70%，

仅赎平安的新车就需要43400分钟，

预计每天需要花费172分钟，也就是

每天要花费接近3个小时的时间，来

处理赎证这个简单重复、价值感极低

的工作。

了解这个情况以后，集团资金部

产生“能否批量赎证”的想法。但在此

之前，银行和经销商之间一直是单台

赎证的模式，从来没有经销商提出这

样的诉求。银行会不会接受，技术上

能否实现，都是摆在眼前的困难和疑

问。尽管未有先例，但我们不试试怎

么知道不行呢？

于是，集团资金部向平安（广州）

银行提出 “能否实现批量赎证”的需

求，双方多次组织视频会议，积极探

讨可能性和操作步骤。作为多年的合

作伙伴，平安（广州）银行也很重视我

JIACHENG

们的诉求，积极沟通和寻求总行技术

支持，历时2个多月的技术开发，终于

实现了赎证工作上的小小创新“批量

赎证”。

赎证工作的效率由每天花费

172分钟提升到1分钟，效率提升170

倍 。同 时 ，平 安 批 量 赎 证 功 能 的 开

发，也帮助其提升了580多家经销商

的赎证效率。从这个角度，我们的小

小创意举动，间接也推动了行业的

小小发展。

我们往往会习惯于原有的经验，

打破常规需要勇气和魄力，总是会有

各种各样的难题需要解决，但是只要

坚定决心迈过去，哪怕是小小的一

步，带来的价值却是极大的。

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人生无处不收获

文

/品牌营销中心高扬

回顾第一次和嘉诚的缘分，时间

线得回溯到2008年。512地震后，轿

车无法睡觉，我在小区外搭了个窝

棚，风餐露宿了半个月。当时的念头

就是一定要买一台后备箱能放平、地

震时能遮风挡雨、睡觉、更能逃跑的

车子。于是，第一次申请注册QQ，有

了网名“哈哈哥”。有了念头后，便开

始行动，买车前逛逛汽车之家、爱卡、

越野e族论坛了解，参加各种团购QQ

群，最后在嘉诚下手了一台哈弗H3

，从此命运的齿轮开始转动。自从有

哈弗H3，性格都从闷骚变明骚，更外

向，愿意和人交往，乐于帮助别人，也

更敢于路见不平挺身而出。

在空闲时间里，我组建了勇士汽

车俱乐部，规模仅次于越野e族的哈

弗车友俱乐部，每次车友活动时简直

一呼百应，二三十台车一起出行是家

常便饭，更有上百人的年会几天也能

召集成功。和车友在一起玩耍的日子

非常快乐，能够玩到一起的人，感觉

比自己的亲朋还要走得更近，相处更

愉快。这段与车结缘的经历收获了被

认可的存在感。

当线下俱乐部发展了几千名会

员的时候，我萌生了开设俱乐部自有

会所的想法，为车主提供福利的同时

可以有些创收。2015年，我在贝森路

接手了一间豪华装修的西餐厅，经过

改造，变成有中西餐咖啡、洗美维修

改装两大主营业务的汽车会所，为俱

乐部车友提供服务的同时探索盈利

模式。我们把汽车会所200万股本金

做了44%的出让，一共有16位车主入

股，宣告俱乐部车友众筹模式的初步

成功，这个小小的创业也为我收获存

在感极强的经历。

但 是 ，人 生 永 远 不 可 能 一 帆 风

顺。没有一段刻骨铭心的失败，不足

以为人生。2019年末，疫情突发，生意

一落千丈，未来希望渺茫，会所每个

60

月9万多的固定费用成为我们不能承

受之痛。于是，果断转让会所，所幸运

气关照，成功转让。我也因此以彻底

放松的状态休整了近2年。

2022年初，我入职嘉诚，开始正

儿八经的此生第三段职场经历，参与

嘉诚改装板块的初尝试，是我熟悉的

活路、熟悉的车主俱乐部运作。

在 改 装店 的 1 0个 月 ，见证 了 坦

克俱乐部认证车主从0-1500，成为

四川最大、全国前三的坦克车友俱

乐 部 ；举 办 得 1 0 余 次 活 动 ，获 得 了

车主的普遍认可和信任。这10个月

中，第一次真正走进了嘉诚，从车主

JIACHENG

到员工，从外部视角到内部视角，更

深层次地认识了嘉诚文化，质朴、务

实 、人 性 化 。十 个 月 后 因 为 特 殊 原

因，短暂地离开。

今年5月，受到嘉诚未来期待的

感召，再一次与嘉诚再续前缘，入职

品牌营销中心，负责越野嘉俱乐部的

运营工作。回到集团办公，最大的感

受是集团大办公区部门多、岗位多、

年龄差异大，从六〇到〇〇，不同年

龄段不同人生体验不同个性的我们

交集碰撞， “大”可以获得更全面的

系统思维和职场经验，“小”可以感受

到激情四射、跳跃灵动的青春。有不

同观点的冲撞，有不同习惯的妥协，

也有被活力点燃的年轻感。

人 生 路 漫 漫 ，一 段 有 一 段 的 风

景，没有一段人生是白费的，生活以

各种面貌教给我们真知灼见，我们能

做的便是接纳、感恩、奋斗，每一段都

尽力而为、不留遗憾，每一段都尽情

绽放，享受旅程的风景。

61

别贪心别不甘心 —— ︽孤注一掷︾观影有感

文

/重庆嘉业兴诚王维

看《孤注一掷》电影预告片的时候，脑海中就浮现了两个字“真实”，以缅北诈

骗和网络杀猪盘为背景，让我们深入了解了这个现实生活中的黑暗面。电影以紧

张刺激的剧情和真实的社会现象，引起了对诈骗问题的深思。贪心、贪婪、诈骗、

赌博这些字眼在我们工作生活中时常出现，但现实生活中往往这些被上当受骗

的人也就是欲望过度强烈的。

电影根据真实事件拍摄，主角潘生，一个普普通通的程序员人设，赤裸裸

地揭示了每一个可能被诈骗的命运。被高薪诱骗至窝点，经历惨绝人寰的虐

待。环境恶劣的缅北，诈骗头目的残忍欺辱，真正掀开一个人走投无路被强行

逼迫的绝望。

再反观另一角色美女荷官安娜，本是形象姣好，未来发展一片光明，但也误

入歧途，成为诈骗集团的一份子。在影片中呈现出来美女荷官仅仅只是发发牌，

而她的这份工作却让一个家庭从此支离破碎，家破人亡。或许在我们的现实生活

中，在我们身边就存在着很多这样的例子，比如网络赌博、游戏赌博、赌球、买马

等等一系列手段，稍有不慎就会愈陷愈深。

诈骗头目缅北工厂经理陆秉坤这一角色，诈骗工厂的绝对掌权者，洞悉急功

近利的人性弱点，蛊惑人心，是阴森恐怖黑暗十恶不赦的坏人。诈骗团伙的组织

架构真的不亚于一个正规的上市企业集团，有组织有纪律，目标清晰。但其对手

下员工的极尽压迫，对逃跑的人极其残暴，每一个落入诈骗团伙的人都免不了提

心掉胆苟活每一天。现在回想陆经理这个角色都会让我不寒而栗。

呼之欲出的口号“想成功先发疯、不顾一切向钱冲”，“拼一次富三代、拼命才

能不失败”，“今天睡地板，明天当老板”……看着充满鸡血的口号，很有干劲和

拼劲儿？但是他们的背后却在摧毁无数个家庭。沉浸式感受诈骗工厂，猖狂洗脑

大师，“人间炼狱”打黑工，这些角色都是现实中诈骗集团人物的缩影。

随着网络科技的飞速发展，人工智能的诞生与进步，目前反诈宣传随处可

见，但为什么还是会有很多人上当受骗呢？就像影片揭示的“人有两颗心，一个

是贪心，一个是不甘心”，无论学识的高低，骗子抓的就是人性的弱点。

每一位渴望财富和成功的人都应该被理解。但当生活的困境、不公平的境遇

与无限施压，闪过的赚快钱的念头，一念即地狱，愿每一位在经历困境的朋友都

能在那个瞬间做出正确的选择。

影片教会我们记住：第一，反常识、反逻辑一定有坑；第二，当一个人想赚快钱

的时候，骗局就离你不远了；第三，不要以你的认知去揣测别人的世界；第四，别贪

心，别不甘心；第五，建议下载“国家反诈APP”随时提高警惕。最后，请坚守自己的

底线，愿每一个平凡的人在平凡的生活中能收获平静、安定的幸福生活。

62

记得才开始接触投诉时，没有任

何的心理准备，接完电话，踩着我那

骄傲的高跟鞋，刚到洽谈室就被敷了

一张口水面膜。

那时正值车展期间，三包、媒体、

聚众…所有的过激行为我都觉得是

极大的风险。客户的眼神恶狠狠的，

对素未谋面的我肆意地发泄着他积

压已久的情绪。那一瞬间，谁都没有

形象，谁也没有尊严，我的身体被恐

惧充斥，怕客户、怕面对纠纷，更怕没

有实际解决问题的能力。那一刻，眼

前就像电影的剪辑碎片，每一帧都夹

杂着愤怒向我一幕幕的逼近，那双高

跟鞋好像也不再骄傲，它更像个缩小

器，把我缩得很小很小，小到已拎不

清来时的目的。

后来，我静下来问了自己很多问

题，当然也包括了“为什么要接这个

活呢”，而后又立刻觉得不应该有这

种想法，于是一遍又一遍地审视自

己。你是会轻易放弃的人吗？被喷了

一次就蔫儿了？不……并没有！本

着“闷着脑袋往前冲，撸起袖子就是

干”的原则，披荆斩棘的道路开始了。

同样类型的纠纷累积差不多七八起，

潜在的紧急事件若干件，花了将近半

年的时间终于清理干净。这半年，我

在无数个夜里还在梦见这些令人头

大的事情；在店端的每个角落镶满了

脚印；为了争取到支持，心甘情愿的

挨骂，坚决不做任何解释。掉了好多

自信的前提

文

/运营支持中心徐丹

JIACHENG

头发，也瘦了整整十斤。当然，这半年

的时间已然成为我职业生涯的迅猛

生长期，到后来当面洽谈也好，跨店

协助也好，消协面议也罢，实操方面

由最初的需要做心理建设，变成了再

正常不过的事。通过沟通技巧的合理

利用，也顺利地将一些投诉客户转化

为长期关系。曾经一位做自媒体的客

户离店前给了我一个他的忠告：“别

对人太好，你这样会被贱人欺负的。”

我笑着点点头，将礼盒放在他的副

驾，和他挥手告别。那是他最后一次

开那辆车，那天也是他打算过来闹最

后一次事，可是就如他所说：“遇到你

了，气不起来，莫法闹。”我很高兴我

能够遇事不再慌乱，也切身感受到经

63

历让人逐渐强大。

当我正在为自己的成长而倍感

欣慰时，一个新的问题出现了。

这就要说起一日跨店聚餐，说到

新三包法，大家思路统一，各抒己见，

可是就在新车保障条款上大家产生

了分歧，最后，大家一起去重温了政

策。说来也好笑，几位实战经验丰富

的客服经理，在一个最简单的政策面

前迟疑了。如今再聚餐也会偶尔提

及此事，大家依然当之笑话，因为这

个问题是当时作为新人的我带偏的，

一笑自己太自负，二笑对方太不自信

了。更有趣的是，后来大家都心照不

宣，默默地拾起各种资料重新开始钻

研，开始去重视提升和保持自己的专

业能力了。

说到专业，不由得记起以前我去

逛街看包，销售看上去大我们很多

岁，他全程亲切服务，还尊称我们为

“先生/太太”，这种服务真是让人舒

服，我走到心心念念的包面前，心想

这样的服务，如果他们的价格不那么

贵，我会毫不犹豫地购买。销售走到

跟前，先是赞美我有眼光，这款包经

典畅销，第一代已经绝版，现在才开

始出产第二代，然后强调这包的材质

很特殊，是降落伞材质的。这成功引

起了我的注意，他见我有了兴趣，又

简单介绍了包包背后的爱情故事以

及它的前世今生。交谈片刻，我们愉

快地达成交易，这个包虽然不是最贵

的，但它背后赋予的灵魂，让它在我

的“VIP区”至今屹立不倒。那个时候

我发现专业真的非常多元化，他真的

不是只体现在应试的解答上，他还有

很多不一样的表达方式，或是去探索

他的文化底蕴。我们拥有的足够的知

识储备，可以帮助我们面对不同的客

户应对自如，而不至于客户每抛出一

个问题，收到的是我们扑朔迷离的眼

神。当被质疑专业性，再多的微笑也

是无用的。我们曾讨论过未来的职业

淘汰制，总结出这个世界上与人沟通

的职业永远不会被机器所替代，因为

人永远都有求知欲，也需要感情、感

受作为养分，与人交流也是互相学习

的过程，每一次和谐的交流，都是一

次成功的经历，这些经历会让人格局

打开，去追求更好的事物，拥有高尚

的灵魂，从而成为更好的自己。唯有

专业硬指标+情商的润色，才能在自

信的道路上生出花团锦簇。

所以于我们而言，问题是：缺少

专业，缺少了去刻意学习的毅力。于

是，我们开始更加精钻政策，刻意训

练自己在最短的时间去熟悉各种政

策和知识。店面的招揽也在管理范围

内，所以除了政策，我们每周也持续

开展客服板块的售后培训，便于在一

些基础知识的讲解方面，可以通过客

服直接闭环。同时与客户的沟通方式

上，以尊重为前提，更加亲情或朋友

式沟通为方向。这种亲情、朋友式服

务，也正是新能源的服务趋势。专业+

情商的结合，显著提高了客户对公司

的信任感，客户保持率提升，也创造

出客户粘性。提及以往的“战绩”，还

是会不由自主的感到骄傲，感叹团队

的高效协作力。要离开的时候，一概

严厉的厂家爸爸变得超级温柔，说我

成长得特别快，可我还是去意已决，

不念过往，不惧将来，大大方方地迈

进我新的征程。

从 纠 纷 恐 慌 到 无 所 畏 惧 ，从 政

策小白到自主学习，从常规发展到

刻意训练……我们的经历会造就我

们不一样的气场，有收获的阅历自

然会让人变得自信。自信，不仅仅表

现在外在的包装，包装是必须的，但

更是由内而外散发的光芒。强者从

来不被环境所影响，愿我们都有持

续学习的决心，学习专业知识，学习

沟通的艺术，更有对自己最绝对的

认知，如《封神》中姬昌的话深得我

心，“你是谁的儿子不重要，你是谁，

才重要。”共勉之。

64

人间烟火气，最抚凡人心。纵有不平路，天

天有归人。

好像年龄越来越大，越知道陪伴的重要。

随着家人年长，也更需要陪伴。有一天我和姐

姐、弟弟在陪奶奶回家的路上看到桃花盛开，

非常漂亮。奶奶说：“孙女儿，我们一起在桃花

林拍几张照片吧，然后拿到相馆帮我把照片洗

出来，留作纪念，我想念你们的时候，倒是还可

以看看照片。”照片印出来后，给奶奶放到家里

电视柜上面。每隔一段时间跟奶奶通电话，奶

奶都会讲到“我又去看了看你们的照片，看了

看我的小孙女小孙儿漂亮可爱的模样” 。

这 件 事 点 醒 了 我 ，从 不 讲 究 的 奶 奶 ，都

爱 拍 照 留 念 了 ，她 都 怕 错 过 每 一 个 瞬 间 ，怕

遗 失 每 一 个 美 好 的 环 节 ，怕 少 看 了 我 们 一

眼……我好像明白了时光流逝太快，我们都

需珍惜当下。

因奶奶脚走路不便，需要拐杖支撑，却还

坚持自己住在农村老家，不愿停下农民生活的

奶奶喂鸡、种菜，各种应季作物已成常态。我们

常常担忧挂记，劝说奶奶放下农作，和我们一

起生活，奶奶却常说“趁着现在我还能做，趁

现在我还可以做，趁现在还可以减轻年轻人压

力，我多做点吧，我还可以做。”

奶奶的“趁现在……我还可以……”让我

湿润了眼睛，愈加笃定，陪伴才是最长情的告

白。在此以后，休假我就要回家陪奶奶一起种

地种菜、掰苞米，家人们陪伴奶奶出行看人间

烟火、享人间生活的次数也越来越勤了。

时间啊，它虽无情流逝太快；生活啊，它虽

忙碌杂乱不停。但因为陪伴，这鸡零狗碎的日

子也更幸福美满了。这大概就是属于我们的人

间烟火吧！

陪伴是最温情的告白 文/乐山嘉诚宋杰

JIACHENG

65

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