口管理、访问控制及统计分析。
3.5.1.1. 系统菜单
顶级菜单 一级菜单 二级菜单
业务管理
材料目录管理
材料类别管理
材料目录管理
目录关联管理
模板管理
识别模版管理
验证规则管理
接口管理
接口返回状态管理
识别验证接口管理
基础数据接口管理
真伪验证接口管理
访问控制
外部服务管理
应用注册授权
访问控制配置
外部服务日志
接口访问日志
统计分析
应用访问统计
接口分类统计
访问量时间分布
异常访问分析
访问时长分析
3.5.1.2. 材料目录管理
(一) 材料类别管理
对材料的类别名称、编码进行管理，对材料目录、目录元素进行
管理。
(二)目录关联管理
对材料目录和事项申报材料进行关联管理。
3.5.1.3. 模版管理
提供在线可视化的模板配置工具，对材料识别模板进行配置。提
供编制模板的查询、模板版本、模板启禁用管理。对材料内容验证、
非空为空验证、材料关联验证规则进行配置管理。
3.5.1.4. 接口管理
对材料智审系统对外提供的接口调用进行统一管理，包含基础数
据接口、识别验证接口、真伪验证接口等。
3.5.1.5. 访问控制
访问控制包含外部服务管理、应用注册授权、访问控制配置、外
部服务日志、接口访问日志。
3.5.1.6. 统计分析
(一) 应用访问统计
可通过列表、折线图、柱状图了解不同应用的接口访问情况。
(二) 接口分类统计
可通过列表、折线图、柱状图了解不同接口分类的接口访问情况。
(三) 访问量时间分布
可通过列表、折线图、柱状图了解不同时间段的接口访问情况。
(四) 异常访问分析
可通过列表、折线图、柱状图了解不同异常访问分类的接口访问
情况。
(五) 访问时长分析
可通过列表、折线图、柱状图了解不同访问时长区间的接口访问
情况。
3.5.2. 智能咨询系统
智能咨询系统基于自然语言理解、知识图谱等人工智能技术,将
智能客服、人工服务、知识数据资源紧密连接在一起，依托移动端、
机器人以及自助终端等载体，结合统一标准的接口服务管理机制以及
知识数据资源体系建设，为政务服务办理过程中涉及的咨询、问答等
场景提供一个智能高效、操作便捷的服务平台。
3.5.2.1. 对话管理
配置咨询过程所涉及的对话意图、词槽、材料等内容，为咨询服
务提供更多对话场景。当系统明确用户目的后，提示用户需要提供的
相关材料。
3.5.2.2. 问答管理
问答管理主要是对问答意图以及相应的问答对进行新增、修改、
删除等操作，为咨询服务提供不同的问答服务场景。管理员输入意图
名称，将问答意图信息保存到后台数据库。问答对编辑内容包括标准
问题、标准答案、相似问法等内容。
3.5.2.3. 模板管理
设置对话回答的模板以及每个场景对话的办事指南信息，包括指
南要素及指南信息等。
3.5.2.4. 知识库
知识库信息是为用户汇聚通用的知识信息，权限人员可对知识库
内容进行编辑，支持通过 EXCEL 导入的方式不断丰富知识库。
3.5.2.5. 日志分析
记录用户与平台的对话信息，可以对平台服务进行统计分析。
3.5.2.6. 数据统计
分析咨询服务平台的服务能力，事项的问答服务能力、事项的对
话服务能力、以及知识库的服务能力。
3.5.2.7. 技能管理
设置技能场景，录入技能数据样本，为咨询服务提供技能咨询服
务。配置内容包括技能名称、场景类型、相似问法信息等。
3.5.2.8. 数据训练
训练对话模板和对话样本，提高对话理解能力。点击数据训练菜
单栏，在意图列表页面选择需要上线的对话意图、问答意图以及技能
意图信息并将意图数据上传进行训练，训练成功后给出成功提示。
3.5.2.9. 对话测试
提供模拟的沙盒环境测试，可支持在线的对话测试，形成重要的
测试数据，在开发评估闭环预测实际效果。
3.5.3. 综合管理子系统
综合管理子系统实现对终端的配置、事项、材料、环节、审核规
则等进行统一管理，主要包括系统管理、事项管理、业务管理、业务
配置、终端管理、终端配置管理等子模块。
3.5.3.1. 系统管理
系统管理包括岗位管理、区划管理、应用管理、用户管理、日志
管理、消息管理等。
1) 岗位管理
系统管理员通过登录验证后，对平台中的岗位信息使用列表的展
示方式进行维护（包含：查询、添加、修改、删除、禁用）及查看用
户。
2) 区划管理
系统管理员通过登录验证后，对平台中的区划信息进行维护（包
含：查询、添加、修改、删除、禁用、查看），支持多级区划的维护。
区划信息包含：区划名称、上级区划代码、区划代码、区划级别
（省、市、县、镇）。
3) 组织机构管理
系统管理员通过登录验证后，对平台中的组织机构信息使用列表
的展示方式进行维护（包含：查询、添加、修改、删除、禁用、查看
以及查看用户），并支持多级组织机构的维护。
组织机构信息包含：组织机构全称、组织机构简称、所属区划、
上级组织机构、组织机构类型、办公地址、联系电话、组织机构排序
号。
4) 应用管理
系统管理员通过登录验证后，对平台中的应用信息使用列表的展
示方式进行维护（包含：查询、添加、修改、删除、禁用、查看）。
应用系统包含：应用全称、应用简称、应用访问地址、应用注册
地址、应用图标、应用描述。
5) 权限管理
系统管理员通过登录验证后，对平台中的权限信息使用权限树的
展示方式进行维护（包含：添加、修改、删除、禁用、查看）。
权限信息包含：所属应用、权限名称、权限链接、上级权限、权
限排序号、权限编码、权限类型【功能权限、按钮权限】。
6) 角色管理
系统管理员通过登录验证后，对平台中的角色信息使用列表的展
示方式进行维护（包含：查询、添加、修改、删除、查看权限、查看
用户）。
角色信息包含：所属应用、角色名称、拥有权限。
7) 用户管理
系统管理员通过登录验证后，对平台中的用户信息使用列表的展
示方式进行维护。包括用户登录、基本资料修改、密码修改、密码找
回、用户查询、添加用户、冻结解冻用户等操作。
8) 登录管理
系统管理员通过登录验证后，对平台中的用户登录信息使用列表
的展示方式进行维护管理（包含：添加、修改、删除、禁用）以及人
员信息查看。
登录信息包含：所属用户、登录名、用户姓名、密码、关联角色
等。
9) 分组管理
系统管理员通过登录验证后，对平台中的用户分组列表的展示方
式进行维护（包含：查询、添加、修改、删除、查看）管理。
10) 定时任务管理
通过该模块可以为系统增加定时任务功能，提供立即执行、暂停、
1 秒执行一次、5 秒执行一次等功能。
11) 日志管理
平台提供日志记录接口供平台开发人员调用，对平台错误以及一
般日志记录到文件中，供专业人员查看，确定平台问题，对平台的重
要日志记录到数据库中，供管理员查看，确定平台数据的问题，平台
可通过配置文件的方式来实现定期自动对日志进行清理。
12) 系统参数管理
平台用户通过登录验证后，对平台中的系统配置信息使用列表的
展示方式进行维护管理，系统管理员在进行参数修改的时候，给出相
应的提醒，确认后才可以对参数进行修改。
13) 业务字典配置
系统管理员通过登录验证后，对平台中的数据字典信息使用数据
字典树的展示方式进行维护（包含：添加、修改、删除、启用、禁用、
查看）管理。
数据字典信息包含：数据字典名称、数据字典编码、上级数据字
典、数据字典排序号。
14) 消息配置
平台用户通过登录验证后，对平台中的系统配置信息使用列表的
展示方式进行维护（包含：添加、修改、删除、查看）管理，系统管
理员在进行参数修改的时候，给出相应的提醒，确认后才可以对参数
进行修改。
3.5.3.2. 事项管理
事项管理包括事项同步管理、材料管理、环节管理、审核规则管
理等。
1) 事项同步管理
将自助终端中的事项信息与标准受办理系统同步。
2) 事项办理层级管理
设置事项在终端上的所属级别，包括视频咨询、网上预审、自助
申报和在线办理。配置事项情形，基础信息与标准收办理系统一致，
配置事项情形引导方式。
3) 材料管理
配置事项办理所需要的材料信息，包括样表，空表，是否需要提
交纸质材料，材料填写注意说明。
4) 环节管理
配置设备进驻事项的办理环节信息，针对集成的第三方服务内
容，提供统一的引导环节。
5) 审核规则管理
配置事项机器预审的审核规则，的对材料内容验证、非空为空验
证、材料关联验证规则进行配置管理。
3.5.3.3. 终端配置管理
包括终端授权管理、终端监控查询、语音引导管理、动画引导管
理、工作模式控制、主页管理、主页按钮管理等内容。
1) 终端授权管理
每台终端生成唯一的机器码，针对机器码进行授权。
2) 终端监控查询
综合查询各终端的运行状态。
3) 语音引导管理
系统提供语音引导功能，运维人员在后台输入文字，系统转换成
语音，可更换各环节的提醒语音。
4) 动画引导管理
系统提供动画引导功能，动画内容在后台进行统一的维护。
5) 工作模式控制
配置工作时间和非工作时间运行模式。
6) 主页管理
用于配置主页，不同区域可以显示不同的主页。
7) 主页按钮管理
用于配置主页上显示的菜单。
3.5.4. 终端监控子系统
终端监控子系统对部署的所有智能自助工作台信息进行采集和
监控，系统可在发现异常时及时通知管理员，并详细的记录设备运行
的情况形成统计报表与分析报表，大大减少人工巡检工作量。主要包
括信息采集及监控、终端运行异常提醒、打印机缺墨缺纸提醒、远程
控制终端重启、更新等功能。
3.5.4.1. 实时监控
实时监控用于实时监控终端设备运行指标，包括设备名称、CPU
使用率、内存使用率、磁盘使用率、物理内存、可用内存、硬盘信息
（可用/总共）等。
3.5.4.2. 运行日志收集
记录终端各功能的访问时间，用户操作轨迹，终端运行日志，异
常信息等。
3.5.4.3. 耗材异常提醒
设置提醒参数，当打印机即将缺墨缺纸时向运维人员发出提醒，
后台可以集中查看提醒记录。
3.5.4.4. 终端异常提醒
终端掉线以后，终端监控模块向运维人员发出提醒，终端运行日
志中存在异常情况也会发出提醒。
3.5.4.5. 远程控制
运维人员通过终端监控模块，可以查看各终端运行信息，对终端
发起重启、更新等操作。
3.5.5. 数据分析子系统
平台在一段时间的运行后，积累了大量的业务数据，沉积到各个
信息资源库中。通过运用大数据技术，实现终端数据汇总分析，包括
热点功能分析、业务量分析、异常运行统计分析等。揭示政务服务过
程的内在图景，发现和洞察服务流程中的纰漏、冗余和用户体验提升
需求，以有效利用政务信息数据资源，提升服务质量、降低服务成本、
提高用户参与度、增强决策科学性，为简化审批流程、提高审批和服
务效能创造条件。
3.5.5.1. 使用情况统计
统计一定时间范围内所有终端的使用次数，使用时长。
3.5.5.2. 热点功能分析
统计一定时间范围内各功能点的使用次数。
3.5.5.3. 业务量分析
统计一定时间范围内所有事项的办件量。
3.5.5.4. 满意度分析
群众满意度分析是汇总自助设备评价的评价数据，按照设定的机
制对满意度评价数据进行综合统计分析，展现真实的办件满意度信
息。
3.5.5.5. 异常运行统计
统计一定时间范围内各终端异常运行次数。
3.6. 数据服务系统对接
数据服务系统提供中间库和数据接口两种方式与其他系统进行
数据信息交换共享。对于变化频次不大的数据，采用中间库方式，定
期对数据进行更新；对于变化频繁的数据，采用接口的方式，确保实
时更新。
（一）“单窗通办”系统
（二）政务外网电子印章公共服务平台
（三）上海市一网通办门户
（四）市民云 app
（五）上海市电子证照库
（六）统一咨询平台
（七）统一支付平台
（八）身份认证平台
（九）短信平台
并根据项目需要提供与其他系统进行对接的服务。
基于以上需求，（1）投标人应根据数据对接需求，对具体对接
内容进行描述。（2）投标人需对数据对接工作进行承诺，并明确组
织协调任务的分配工作，保障各项对接工作顺利完成。
4. 建设周期与维护
4.1. 交货日期
合同签订之日后 60 个自然日，完成本项目建设。
4.2. 验收要求
1.验收主体:由采购人组织成立项目验收小组,项目验收小组成
员单位为:采购人、成交人等其他有关单位。
2.验收标准:验收以招标文件、投标文件、合同为主要依据。
3.验收程序:成交人提交项目验收申请,说明项目所完成的工作
和准备进行验收的项目种类及验收开始时间,待采购人认定后安排具
体验收。
4.验收内容:从系统的实用性、稳定性、安全性、可维护性、可
操作性等方面进行全面验收。验收应逐条对应招标文件及合同的技术
指标和条款,采用实际操作的方式验收,如系统不能达到招标文件及
合同要求,成交人应对系统进行整改直至达到招标文件和合同要求。
4.3. 培训要求
结合工期建设内容制定详细的培训计划，针对系统操作人员、管
理人员和系统运维人员特点，采用不同的培训方式和内容，使用户达
到能独立进行操作使用、管理维护和故障处理等工作，保证软件系统
正常、安全地运行。
4.4. 项目交付成果
项目中所有涉及到的软件产品授权许可、项目开发过程中产生的
所有源代码文件 。
在系统的实施过程中，供应商需以电子文档或纸质文档等形式，
在不同阶段提交包括但不限于以下的文档：项目调研分析报告、项目
需求说明书、系统总体设计方案、设计文档(含数据字典)、项目实施
方案、系统运维方案、系统对接方案、系统测试计划、系统测试用例、
系统测试分析报告、培训教材、用户使用手册等。
4.5. 维护
1、本项目验收合格后，提供至少一年的相关软件产品免费维护、
升级和技术支持服务。
2、本项目涉及软件 BUG 的修补永久免费，包括供应商的其他用
户使用过程中发现的 BUG。
3、供应商应在本市具有固定办公场所，并具有技术服务机构，
配有较强的专业技术队伍，能提供优质快捷的技术支持服务。
4、产品服务期内供应商提供各类免费培训服务，次数不限。
5、产品服务期内供应商提供 7×24 小时电话热线支持，次数不
限。
6、产品服务期内系统出现问题后，供应商应在 30 分钟内电话响
应，如需提供现场技术支持，供应商工程师须 2 小时内到达现场。
7、产品服务期内供应商至少提供半年一次的技术巡检服务。
5. 采购清单
全部为软件开发或实施服务，具体如下：
序
号
系统
一级模
块
二级模块 功能描述 备注
1
终端办件
系统
终端办件
系统
首页交互 定制化设计自助信息系统工作台端交互界
面，包括图形设计和版面设计。
智能引导
基于事项的颗粒化梳理，终端服务系统支持
按照事项情形进行精准引导，根据申请人选
择的不同情形，配合语音提示/动图辅助等
方式，精准引导并展示对应办理事项情形所
需要的材料和注意事项。
语音交互
提供人机语音对话功能，可根据申请人表达
的需求自动查找服务项目，中心就办事人办
事过程中可能遇到的问题以及解决办法，以
问答的形式梳理成问题库，办事人可以通过
口述关键字的方式快速检索相关问题的答
案。设备支持外置麦克风扩音器与话筒之间
的自动切换。
视频咨询
视频咨询为用户提供远程咨询服务，用户根
据提示完成业务受理审核资料填写和提交，
提交确认后视频呼叫后端坐席人员建立视
频连接，后端坐席人员从系统收到提交的相
关资料远程音视频确认后完成相应业务办
理，整个业务办理交互过程全程录音录像；
整个业务受理过程和录音录像监管用户可
实时在线监督查看。
自助办理
通过页面嵌套、数据共享等方式，为申请人
提供全流程的在线办理服务。所支持的自助
办理业务涵盖综窗事项、长三角一体化事
项、“一件事”事项、无人干预事项，并支
持市场监管、数字证书、发改委等条线部门
的单一事项。申请人进入各类专区并选择相
关事项，经人证核验登录后进行办理。通过
高拍仪提交电子档材料，完成后打印收件凭
证，并对本次自助服务进行评价，完成在线
办理操作。
人证核验
支持刷身份证、市民云亮证进行人证核验。
终端办件系统通过双目摄像头拍摄采集申
请人头像信息，通过身份证读卡器采集申请
人身份证信息，通过二维码扫码采集证照信
息，应用活体检测、人脸比对等技术，对申
请人的身份进行一致性核验。
信息查询
（1）办件进度查询。提供刷身份证、扫描
二维码等多种方式，查询中心所有办件的办
理进度。（2）事项清单查询。按部门、按
类型分类查询青浦区行政服务中心所有对
外服务的事项清单。
个人中心
请人可以通过刷身份证或市民云亮证的方
式查询历史办件，对于办事过程中暂存的办
件，可以继续进行办理，支持调取上海市电
子证照库内的本人证照进行打印。
材料复印
终端服务系统支持身份证的正反面复印，申
请人将身份证插入吸入式身份证读卡器中，
系统将自动对身份证的正反面进行复印，支
持加盖行政服务中心的水印。同时支持 A4
幅面及 A4 幅面以下材料的复印。
指南打印
可通过语音、关键字、部门导航等多种方式
查询所需办理事项的服务指南，并可通过自
助办理工作台打印办事指南。
自助交件
与原有文件柜进行对接开发，办事群众在非
工作时间完成业务办理后，系统打印办件凭
证，通过自助证照柜扫办件凭证二维码的方
式开箱，保存申请材料。同时向部门人员推
送交件短信，部门人员根据短信信息前往文
件柜取件。
2
后台管理
系统
材料智能
审核子系
统
材料目录管
理
(一) 材料类别管理
对材料的类别名称、编码进行管理，对材料
目录、目录元素进行管理。
(二)目录关联管理
对材料目录和事项申报材料进行关联管理。
模版管理
提供在线可视化的模板配置工具，对材料识
别模板进行配置。提供编制模板的查询、模
板版本、模板启禁用管理。对材料内容验证、
非空为空验证、材料关联验证规则进行配置
管理。
接口管理
对材料智审系统对外提供的接口调用进行
统一管理，包含基础数据接口、识别验证接
口、真伪验证接口等。
访问控制
访问控制包含外部服务管理、应用注册授
权、访问控制配置、外部服务日志、接口访
问日志。
统计分析 可通过列表、折线图、柱状图了解不同访问
时长区间的接口访问情况。
智能咨询
系统
对话管理
配置咨询过程所涉及的对话意图、词槽、材
料等内容，为咨询服务提供更多对话场景。
当系统明确用户目的后，提示用户需要提供
的相关材料。
问答管理
问答管理主要是对问答意图以及相应的问
答对进行新增、修改、删除等操作，为咨询
服务提供不同的问答服务场景。管理员输入
意图名称，将问答意图信息保存到后台数据
库。问答对编辑内容包括标准问题、标准答
案、相似问法等内容。
模板管理
设置对话回答的模板以及每个场景对话的
办事指南信息，包括指南要素及指南信息
等。
知识库
知识库信息是为用户汇聚通用的知识信息，
权限人员可对知识库内容进行编辑，支持通
过 EXCEL 导入的方式不断丰富知识库。
日志分析 记录用户与平台的对话信息，可以对平台服
务进行统计分析。
数据统计
分析咨询服务平台的服务能力，事项的问答
服务能力、事项的对话服务能力、以及知识
库的服务能力。
技能管理
设置技能场景，录入技能数据样本，为咨询
服务提供技能咨询服务。配置内容包括技能
名称、场景类型、相似问法信息等。
数据训练
训练对话模板和对话样本，提高对话理解能
力。点击数据训练菜单栏，在意图列表页面
选择需要上线的对话意图、问答意图以及技
能意图信息并将意图数据上传进行训练，训
练成功后给出成功提示。
对话测试
提供模拟的沙盒环境测试，可支持在线的对
话测试，形成重要的测试数据，在开发评估
闭环预测实际效果。
综合管理
子系统
系统管理
系统管理主要对岗位、区划、应用、用户、
日志、消息等进行配置，系统管理员登录后，
可进行增删改查禁等操作。
事项管理
事项管理包括事项同步管理、材料管理、环
节管理、审核规则管理等，与单窗通办系统
对接后可实现事项信息的同步更新。
终端配置管
理
包括终端授权管理、终端监控查询、语音引
导管理、动画引导管理、工作模式控制、主
页管理、主页按钮管理等内容，主要实现终
端的个性化配置内容的管理。
终端监控
子系统
实时监控
实时监控用于实时监控终端设备运行指标，
包括设备名称、CPU 使用率、内存使用率、
磁盘使用率、物理内存、可用内存、硬盘信
息（可用/总共）等。
运行日志收
集
记录终端各功能的访问时间，用户操作轨
迹，终端运行日志，异常信息等。
耗材异常提
醒
设置提醒参数，当打印机即将缺墨缺纸时向
运维人员发出提醒，后台可以集中查看提醒
记录。
终端异常提
醒
终端掉线以后，终端监控模块向运维人员发
出提醒，终端运行日志中存在异常情况也会
发出提醒。
远程控制 运维人员通过终端监控模块，可以查看各终
端运行信息，对终端发起重启、更新等操作。
数据分析
子系统
使用情况统
计
统计一定时间范围内所有终端的使用次数，
使用时长。
热点功能分
析
统计一定时间范围内各功能点的使用次数。
业务量分析 统计一定时间范围内所有事项的办件量。
满意度分析
群众满意度分析是汇总自助设备评价的评
价数据，按照设定的机制对满意度评价数据
进行综合统计分析，展现真实的办件满意度
信息。
异常运行统
计
统计一定时间范围内各终端异常运行次数。
3
数据服务
系统对接
政务服务智能自助信
息系统提供中间库和
数据接口两种方式与
其他系统进行数据信
息交换共享。对于变化
频次不大的数据，采用
中间库方式，定期对数
据进行更新；对于变化
频繁的数据，采用接口
的方式，确保实时更
新。
综合窗口信息系统
政务外网电子印章公共服务平台
上海市“一网通办”门户
“一件事”服务系统
市民云
上海市电子证照库
“一网通办”服务中台
统一咨询平台
统一支付平台
统一身份认证平台
短信平台
排队叫号系统
文件柜系统
