营业结束流程
营业结束流程
流程 要点 操作
门店检查，业务回顾
核对
账务
记录
考勤
保存
文件
闭店
检查
操作人：内勤
审核人：店长
审核人：店长
操作人：内勤
审核人：店长
更新
看板 操作人：内勤
审核人：店长
核对门店当日现金余额和营收账款，并向店长汇报
• 主要包括：收款（现金），票据（应收账款）等。
审核内勤汇报的内容，并保管好内勤交付的现金、
据等物品。
核对当日考勤，缺勤者备注事由。
退出各个系统，资料以及重要文件进行保存。QQ
、 微信、钉钉信息都处理完毕后关闭电脑。
检查各区域卫生，清理垃圾桶。客户退货以及当天
到货整理完毕。水电、门窗安全检查，确保门窗关
闭完好，断水断电。
向店长汇报今日营业情况。
整理今日营业额明细和明日营业目标。 对今
日营业中的不足之处进行记录和总结。
29
库存盘点流程
了解库存可以为经营决策提供依据
盘点的目的：为了加强存货资产管理，保障存货资产的安全性、完整性、
准确性，及时、真实地反映存货资产的结存及利用状况。
操作人：仓管
审核人：店长
计划 由店长事先做好盘点计划，明确盘点的时间、人员和盘点
清单。
盘点4要素
执行
盘点要注意4大事项，分别是货物的数量和质量，货物存放
的环境及其周边设施。
请查库存，发现问题
清点物料在库的实际数量。 核对
库存账面资料与实际库存数量 是
否一致。
检查保管条件是否与各种商品的保
管要求相符合。如库内温度是否符
合要求等。
检查各种安全措施和消防、器材是
否符合安全要求，建筑物和设备是
否处于安全状态。
检查在库商品质量有无变化，有无
超过有效期和保质期，有无长期积
压等现象。
30
数量
质量
保管
环境
设施
安全
售后服务流程
售后服务也是体现甲乙丙丁品牌形象的关键一环
客户至上，用心服务
问题
联络
客户发生产品问题后联系服务站，服务站应当详细询问客户
产品规格、型号、故障情况等详细信息。
通过客户描述的信息，判断问题产生的原因。 如果是由甲乙丙丁的
产品导致的问题，应当立即上门提供售后服务； 如果不是产品导
致的问题，则应向客户解释清楚责任的归属。
当服务站无法判断问题产生的原因的时候，应当与兼职的技术顾问一
起来解决问题。
如果需要上门售后的，应当在反馈表里注明上门原因，由店 长
批准以后，上门为客户提供售后服务。 维修完成后让客户在“
产品质量反馈表”上签字确认，售后人员 详细填写最终处理结
果，回公司后统一交给内勤存档。
问题
判断
问题
记录
上门
售后
售后人员完成上门售后以后，还需要加强对客户的关系维护，
从而体现甲乙丙丁品牌的形象和对客户的附加价值。 可以通
过邀请客户填写售后服务满意度调查表等方式，来了 解客户
对甲乙丙丁服务的意见和建议。
（参考附录3-2-1）
客户
维系
如果确系是甲乙丙丁的产品引起的问题，服务站应当填写“产
品质 量反馈表”，并且录入电脑建立电子档案。
流程 要点
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考勤与休假制度
考勤与休假制度核心条款建议
按业务季区分工作时间
业务季 工作时间
夏季忙期(6.1~8.30) 8:00~18:3
冬季闲期 0
(1.1~2.15) 8:30~17:3
0
平日 8:30~18:0
0
* 各站长可依据当地修理厂实际情况做相应调整 工作
时间的设置需考虑开店前准备与关店前盘点工作
考勤标准 服务站应设立考勤机(建议指纹机)，对员工上下班时间进行到岗记录
，店长应 每月对考勤记录进行后验管理。
休假制度 服务站可根据国家法定假期标准设立服务站假期制度，可包括年假
、婚假、产 假/陪产假、丧假、病假、事假、工伤假等等。
审批制度 对于业务外出与员工休假，应设立规范的审批记录制度，该制度需
要包含以下 3要素：提前申请天数、审批人、记录人员。员工应按流程进行申
请执行。
无审核人的申请直接告
知记录人员外出计划
申请人向审核人员
提出申请 申请人将申请通过记录
递交给记录人员
记录人员进行
信息记录 执行
32
申请需求 提前申请时长 审核人员 记录人员
业务外出
送货员外出送货 无需申请 无审核人 内勤
业务员短期外
出 (半天以内)
无需申请 无审核人 内勤
业务员长期外
出 (半天以上)
提前一天 店长 内勤
休假申请 提前三天 店长 内勤
员工日常管理制度
服务站日常管理规范核心条款
公共区域环境标准
服务站内库存区与工作区严禁吸烟。
所有货品应按照仓库管理要求入库或者临时堆放在工作区，不得在其他区域
堆叠货品。
个人杂物不得堆放在走廊或者通道区域，以免形成安全隐患。 垃圾桶内禁止丢
弃刺鼻或容易滋生细菌的食物，茶水食物应倾倒在指定区域。 雨天进入服务站
，应将伞具安放在指定伞架内。
员工需严格按照电器操作使用规范，正确地使用电器。用电场所需做到“人走
电关”的工作习惯。 禁止在服务站内私拉电线，使用违规电器，以免造成安
全隐患。 不得通过服务站电脑访问风险网站或者随意接受不明文件、安装风险
软件。
办公设施管理
男士：头发不宜过长。前发不过眉毛；侧发不盖耳朵；后发不过衣领。
女士：前发不过眼睛，妆容不得过度浓郁。 着装：应尽量身着甲乙丙丁
统一工作服。
人员仪表仪容
员工严禁将服务站资料以任意方式进行外界传播。 重要文件应设置专人
保管与定期备案。 在库存区与工作区内，员工应严格按照相关准则行动
，以免安全隐患。
员工安全意识
33
薪资绩效制度
薪资绩效制度核心条款建议
薪资绩效制定原则
根据各职位不同的工作性质，制定不同的薪资组合，参考标准如下：
底薪：反映对该职位日常工作所需员工能力的要求。 提成：该职位单次
工作内容即创造价值，以激励员工更频繁进行该工作。 奖金：反映该职
位阶段性的对服务站的工作贡献，通常与营业额成正比。
职能 底薪 提成 奖金(发放频度)
高（季度）
内勤 高 无 低（年度）
仓管 低 无 低（年度）
送货 低 按送货次数 低（年度）
财务 中 无 低（年度）
店长 高 无
业务员 低 无
单次奖励原则 服务站员工若有特殊贡献时，可进行单次激励并公开表
扬，以起到表彰 示范的作用。可从以下三个方面做参考设置：
客户贡献：在客户关系或业务提升方面做了重大贡献者。
品牌贡献：对服务站和甲乙丙丁品牌的提升做了重大贡献
者。 安全贡献：对服务站安全规范管理做了重大贡献者。
单次惩罚原则
服务站员工未按照工作要求，对服务站造成损失，可进行单次惩罚，以
起到警示的作用。可以从以下三方面做参考设置: 客户投诉：影响了客户甲
乙丙丁服务站的认可度。 经济损失：造成了服务站直接的经济损失。 品牌影响：
由于员工行为对服务站和甲乙丙丁品牌造成负面影响。
技术顾问因兼职聘用，不包含在薪资绩效体系中
34
KPI指标设置
KPI设立核心原则
薪资绩效制定原则
KPI主要包括员工综合能力部分和职能贡献部分：
综合能力：反映员工非职能表现，主要包括员工纪律性；出勤率；主动性；团
队能力；沟通分享能力。 职能贡献度：主要根据员工所在职位的核心指标体
现，参考如下。
职能 核心KPI指标
35
店长
1)服务站年销售额达成率: 100%
2)服务站年平均库存周转天数：低于2个月
3)客户结构匹配度: 80%
业务员
1）客户销售额达成率: 100%
2）客户回款额达成率: 100%
3）月度新增客户计划达成率: 100%
内勤
1）客户订单下单正确率:95%以上
2）客户订单缺货率:5%以下
3）每日信息录入完整度：100%
4）客户投诉率：平均低于1条/月
仓管 1）货品盘点正确率：100%
2）仓库安全管理状态：高
送货
1）货品及时安全送达率：100%
2）现金账款收款率：95%以上
3）客户投诉率：平均低于1条/
月
财务 1）财务信息完整度：100%
2）财务信息正确率：100%
*KPI考评表请参考附录4-4-1~4-4-
6
* 技术顾问因兼职聘用，不设KPI考评
附录
3
-
1
-
1工作回顾与目标确认看板
万元，还差3万元
服务站的所有工作人员: 必须清楚地知道每周
的业绩目标及其细分目标 必须清楚地知道上
周的业绩及其细分
服务站的所有工作人员： 必须清楚
地知道每周的客户目标 必须清楚地
知道上周的客户及其细分
*附录3-1-1为样张，服务站在整理的时候可以参考本样张，可以根据业务实际情况进行调整
*目前暂定为以周为单位进行回顾，特别有决心的服务站可以以日为单位进行回顾
佳维 0.23万元 10%
车顺 0.11万元 10%
典典 0.32万元 20%
油油 0.24万元 20%
户户 0.16万元 10%
36
服务站的所有工作人员 : 必须清楚地知道每日的工作内容
，并认真负责的贯彻和执行
仓管
财务
送货
整合每日营业额，并简单整理、分析 通
过财务数据分析服务站可能存在的风险
与甲乙丙丁总部进行财务结算
完成每日的送货、收款业务
将每日的现金和签单交给店长
附录3-1-2工作人员工作内容安排看板
必须清楚的知道每周的工作内容，并认真执行
工作内容安排看板
37
业务员
内勤
完成每日的出库、入库 对仓库环
境和货品安全进行管理 完成每周
的库存盘点（每月1次）
完成每日的查询接单
录入服务站日常数据
开拓1-2名新客户 拜
访3-4名核心老客户
向已有客户介绍最近的促销活动
店长
制定本周的客户开拓计划 了解市场行情
，对部分产品定价进行修正 招聘1名送货
员
附录3-1-3 5S管理检查
表
5S管理中，素养的实现是最大课题
清洁
素养
清扫
整理
整顿
5S管理检查表
是否有破损 是否有
褪色 是否有看板照
明问题
门头看板类
门店入口是否有散落垃圾 门
店的废弃物品是否妥善处理
商品陈列柜
门店入口区域
地面是否有散落的垃圾
地面是否有污迹 地面是
否有褪色 收货区分割线
是否清晰 是否有散落在
地上的货物
地面
是否有污渍
是否有褪色
是否有不正确张贴的海报等宣传
物（目的、时效不符合要求）
墙壁和天花板
货架间的间隙是否合理，
以便拣货员快速通过 商品
是否按照库位码要求整 齐
的进行了放置 死角是否散
乱地堆放了物品 是否有污
渍
货架
商品和货架上是否有落灰 是否
有不正确张贴的海报等宣 传物
（目的、时效不符合要求）
是否放置了杂志或电视来营造
舒适的环境 是否根据来店的
客户数放置了 合适的桌椅以
供洽谈 是否随时能拿出饮用
水来招待 前面的客人走后是
否整理干净
洽谈区
38
附录3-1-4 检查工作设施
做好一件大事，准备工作非常重要
检查工作设施
检查办公硬件
检查交通工具
检查运输设施
打开电脑，登录系统、微信、钉钉等办公软件。
检查电话、电脑、打印机是否能正常工作，如果不能
应当立即汇报，并报修。
对运输工具（电瓶车、小货车）的状态进行检查， 是
否能正常工作。如果不能应当立即汇报，并送修。
检查办公软件
39
附录3-2-1 产品质量反馈表
产品质量反馈表
40
产品质量反馈表 编号：KZ001
修理厂名称 佳佳修理厂 反馈部门 采购部 反馈日期 2018/7/31
反馈问题 产品外观不良、变形 发生日期 2018/7/31
产品名称
（规格）
菲罗多FDB1806 发生状态 初次发生
再次发生
反馈接收人 内勤 售后日期 2018/7/31 售后人员 内勤
是否需要提供
上门售后服务
是
否
需要提供上门售后服务的原因 需要上门勘察产品质量问题，
并回收有问题的产品
反馈内容： 菲罗多FDB1806质量不合格。不良原因：产品外观不良、变形。
处理人签字/日期
调查原因： 仓库入库的时候，没有检查好产品的质量就入库了；
仓库出库的时候，没有检查好产品的质量就出库了；
送货员在送货的时候，没有当面和客户确认产品质量，就让客户签收了。
处理人签字/日期
处理结果： 向客户道歉，并迅速、免费更换质量合格的产品给客户；
对库存产品进行检查，挑出不合格产品；
迅速向总部汇报不合格产品及其批次，以防止出现批量不合格问题。
处理人签字/日期
附录3-2-2 产品质量反馈表
产品质量反馈表
尊敬的客户： 感谢您对甲乙丙丁及其产品的大力支持，请您百忙之中抽
时间对我们的
售后服务及技术支持进行评价和提出改进建议。我们会竭尽全力进行改
善，以确保您始终能获得优质的产品和高效的服务支持。
编号：xxxxx 日期 2021/1/1
注：请您记下我们服务站的服务投诉电话XXX-XXXX-XXXX，如有售后服务问题，请
及 时与我们联系。感谢您宝贵的意见，您的诉求就是我们最大的追求
41
修理厂名称 XXX修理厂 联系人 采购部
联系电话 XXX-XXXX-XXX 产品名称及型号 XXXXXXX
售后原因 XXXXXXXXXXXX
售后服务总体评价 优秀 一般 较差
具体评价 1. 服务人员是否在约定时间到达贵公司 是 否
2.服务人员态度是否友好 是 否
3.服务人员是否穿着工装、佩戴工牌 是 否
4.工具仪表、备品备件、文件表单是否齐全 是 否
5.产品问题是否有效解决 是 否
6.服务结束后，售后人员是否主动征询您的
意 见，并提供必要的技术知识
是 否
7. 售后人员的解答和信息的提供是否有帮助 是 否
8.售后人员是否主动向贵公司介绍甲乙丙丁
的 新产品，并提供相关产品介绍
是 否
其他意见 XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX
附录4-4-1 KPI考评表(店长)
KPI考评表(店长)
42
被考核人： 职务：店长 评估人：
考核周期：自20 年 月 日至20 年 月 日
员工综合
能力考核
(20%)
公司绩效考核指标 考核内容 实际完成情况 满分 得分
纪律性 遵守服务站规章制度情况 违反规章制度 次 20分
出勤率 员工出勤情况 出勤率： % 20分
主动性 1)员工完成本职工作的积极性
2)员工主动优化自身工作
3)主动对服务站提出建设性意见
20分
团队合作能力 1)能够与同事和睦相处
2)主动帮助同事分担工作
3)有团队合作解决问题的能力
20分
沟通分享 1) 愿意将工作经验与他人分享
2) 愿意主动与领导沟通工作情况
20分
业绩绩效考核指标 考核内容 实际完成 满分 得分
职能贡献
考核
(80%)
服务站年销售额达
成率
目标销售额： 万 实际情况： 35分
完成率= %
服务站年平均周转
天数
目标平均周转天数： 天 实际情况： 35分
完成率= %
客户结构匹配度 客户重要性区分比例1:2:7 实际情况： 30分
完成率= %
员工综合
能力考核
得分
（20%）
员工职能
贡献考核
得分
（80%）
总得分
（公司绩效得分
*20%+业绩绩效
得分*80%）
考核结果 □达标 □普通 □尚待改善 □不合格
达标：90分以上 普通：70-90分 尚待改善：40-70分 不合格：40分以下
评估人确认： 被考核人确认：
附录4-4-2 KPI考评表(业务员)
KPI考评表(业务员)
43
被考核人： 职务：业务员 评估人：
考核周期：自20 年 月 日至20 年 月 日
员工综合
能力考核
(20%)
公司绩效考核指标 考核内容 实际完成情况 满分 得分
纪律性 遵守服务站规章制度情况 违反规章制度 次 20分
出勤率 员工出勤情况 出勤率： % 20分
主动性 1)员工完成本职工作的积极性
2)员工主动优化自身工作
3)主动对服务站提出建设性意见
20分
团队合作能力 1)能够与同事和睦相处
2)主动帮助同事分担工作
3)有团队合作解决问题的能力
20分
沟通分享 1) 愿意将工作经验与他人分享
2) 愿意主动与领导沟通工作情况
20分
业绩绩效考核指标 考核内容 实际完成 满分 得分
职能贡献
考核
(80%)
客户销售额达成率 目标销售额： 万 实际情况： 35分
完成率= %
客户回款额达成率 目标回款额： 万 实际情况： 35分
完成率= %
月度新增客户计
划 达成率
目标达成率： % 实际情况： 30分
完成率= %
员工综合
能力考核
得分
（20%）
员工职能
贡献考核
得分
（80%）
总得分
（公司绩效得分
*20%+业绩绩效
得分*80%）
考核结果 □达标 □普通 □尚待改善 □不合格
达标：90分以上 普通：70-90分 尚待改善：40-70分 不合格：40分以下
评估人确认： 被考核人确认：
附录4-4-3 KPI考评表(内勤)
KPI考评表(内勤)
44
被考核人： 职务：内勤 评估人：
考核周期：自20 年 月 日至20 年 月 日
员工综合
能力考核
(20%)
公司绩效考核指标 考核内容 实际完成情况 满分 得分
纪律性 遵守服务站规章制度情况 违反规章制度 次 20分
出勤率 员工出勤情况 出勤率： % 20分
主动性 1)员工完成本职工作的积极性
2)员工主动优化自身工作
3)主动对服务站提出建设性意见
20分
团队合作能力 1)能够与同事和睦相处
2)主动帮助同事分担工作
3)有团队合作解决问题的能力
20分
沟通分享 1) 愿意将工作经验与他人分享
2) 愿意主动与领导沟通工作情况
20分
业绩绩效考核指标 考核内容 实际完成 满分 得分
职能贡献
考核
(80%)
客户订单下单
正确率
目标正确率：95 %以上 实际情况： 25分
完成率= %
客户订单缺货率 目标订单缺货率：5 %以下 实际情况： 25分
完成率= %
每日信息录入
完整度
目标完整度： 100% 实际情况： 25分
完成率= %
客户投诉率 目标投诉率： 1条/月以下 实际情况： 25分
完成率= %
员工综合
能力考核
得分
（20%）
员工职能
贡献考核
得分
（80%）
总得分
（公司绩效得分
*20%+业绩绩效
得分*80%）
考核结果 □达标 □普通 □尚待改善 □不合格
达标：90分以上 普通：70-90分 尚待改善：40-70分 不合格：40分以下
评估人确认： 被考核人确认：
附录4-4-4 KPI考评表(仓管)
KPI考评表(仓管)
45
被考核人： 职务：仓管 评估人：
考核周期：自20 年 月 日至20 年 月 日
员工综合
能力考核
(20%)
公司绩效考核指标 考核内容 实际完成情况 满分 得分
纪律性 遵守服务站规章制度情况 违反规章制度 次 20分
出勤率 员工出勤情况 出勤率： % 20分
主动性 1)员工完成本职工作的积极性
2)员工主动优化自身工作
3)主动对服务站提出建设性意见
20分
团队合作能力 1)能够与同事和睦相处
2)主动帮助同事分担工作
3)有团队合作解决问题的能力
20分
沟通分享 1) 愿意将工作经验与他人分享
2) 愿意主动与领导沟通工作情况
20分
业绩绩效考核指标 考核内容 实际完成 满分 得分
职能贡献
考核
(80%)
货品盘点正确率 目标正确率：100% 实际情况： 50分
完成率= %
货品安全管理状态 目标安全管理状态：高 实际情况： 50分
完成率= %
员工综合
能力考核
得分
（20%）
员工职能
贡献考核
得分
（80%）
总得分
（公司绩效得分
*20%+业绩绩效
得分*80%）
考核结果 □达标 □普通 □尚待改善 □不合格
达标：90分以上 普通：70-90分 尚待改善：40-70分 不合格：40分以下
评估人确认： 被考核人确认：
附录4-4-5 KPI考评表(送货员)
KPI考评表(送货员)
47
被考核人： 职务：送货员 评估人：
考核周期：自20 年 月 日至20 年 月 日
员工综合
能力考核
(20%)
公司绩效考核指标 考核内容 实际完成情况 满分 得分
纪律性 遵守服务站规章制度情况 违反规章制度 次 20分
出勤率 员工出勤情况 出勤率： % 20分
主动性 1)员工完成本职工作的积极性
2)员工主动优化自身工作
3)主动对服务站提出建设性意见
20分
团队合作能力 1)能够与同事和睦相处
2)主动帮助同事分担工作
3)有团队合作解决问题的能力
20分
沟通分享 1) 愿意将工作经验与他人分享
2) 愿意主动与领导沟通工作情况
20分
业绩绩效考核指标 考核内容 实际完成 满分 得分
职能贡献
考核
(80%)
货品及时安全送达率 目标送达率：100 % 实际情况： 35分
完成率= %
现金账款收款率 目标现金账款收款率：95 %以上 实际情况： 35分
完成率= %
客户投诉率 目标客户投诉率：1条/月以下 实际情况： 30分
完成率= %
员工综合
能力考核
得分
（20%）
员工职能
贡献考核
得分
（80%）
总得分
（公司绩效得分
*20%+业绩绩效
得分*80%）
考核结果 □达标 □普通 □尚待改善 □不合格
达标：90分以上 普通：70-90分 尚待改善：40-70分 不合格：40分以下
评估人确认： 被考核人确认：
附录4-4-6 KPI考评表(财务)
KPI考评表(财务)
48
被考核人： 职务：财务 评估人：
考核周期：自20 年 月 日至20 年 月 日
员工综合
能力考核
(20%)
公司绩效考核指标 考核内容 实际完成情况 满分 得分
纪律性 遵守服务站规章制度情况 违反规章制度 次 20分
出勤率 员工出勤情况 出勤率： % 20分
主动性 1)员工完成本职工作的积极性
2)员工主动优化自身工作
3)主动对服务站提出建设性意见
20分
团队合作能力 1)能够与同事和睦相处
2)主动帮助同事分担工作
3)有团队合作解决问题的能力
20分
沟通分享 1) 愿意将工作经验与他人分享
2) 愿意主动与领导沟通工作情况
20分
业绩绩效考核指标 考核内容 实际完成 满分 得分
职能贡献
考核
(80%)
财务信息完整度 目标完整度：100% 实际情况： 50分
完成率= %
财务信息正确率 目标正确率：100% 实际情况：
完成率= %
50分
员工综合
能力考核
得分
（20%）
员工职能
贡献考核
得分
（80%）
总得分
（公司绩效得分
*20%+业绩绩效
得分*80%）
考核结果 □达标 □普通 □尚待改善 □不合格
达标：90分以上 普通：70-90分 尚待改善：40-70分 不合格：40分以下
评估人确认： 被考核人确认：
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