48

顾客：是的。

客服：您好，我是 XX 口腔客服 xx，昨天您来检查牙齿的时候，咱们见过，您还记得吧。

您现

在方便接听电话吗?

顾客：不方便

客服：“抱歉，打扰了，您看什么时间方便(确定好具体时间)，我再和您电话联系。

顾客：方便

客服：看您昨天来我们门诊咨询了一下，没有在这边进行治疗，请问是什么原因呢?

顾客：感觉你家贵

客服：哦，觉得价格有点高是吧，那除了价格您对方案和医生都还满意的吧?

顾客：对方案是可以的，就是觉得价格高

客服：请问您是去过其它门诊比较过吗，是想再优惠些吗?

顾客：是的

客服：好的先生/女士，我看主任给您这边的报价 XX 矫正器 X 钱，请问超出您的心里逾期

多少，这样我也好和上级领导汇报您的情况及时给您反馈

顾客：我去你们隔壁的门诊问了是，样的矫正器才 XX 钱，但是我比较信任你们，觉得环

境和医生都很好，要是也能这个价格我就选你们医院了

客服：非常感谢您的信任，非常抱歉的是我目前无法给您明确的答复，我向领导汇报一下，

然后再和正畸科主任确定好您的方案，确定后第一时间联系您可以吗?

顾客：好的，谢谢

客服：不客气，我希望尽景能帮助到您，做到最大的优惠是最好的。这个手机号是您的微

信号吗，我的微信号是 XX 门诊 XX 稍后加上您。这样方便我们联系。

顾客：好的

客服：不打扰您了，祝您生活愉快，再见!

任何的顾客都不会通过电话和微信网络上就成交的，回访人员不要在线上给与顾客承诺折

扣、优惠、一定要申请，我们的目的只是邀约顾客到店即可，将问题反映到上级领导、咨询医

生，主治医生就好，如果顾客对客服人员比较信任，邀约可以客服人员进行邀约，咨询医生与

主治医生商量好治疗方案以及优惠政策后，看是否能优惠，优惠的方式和方法，以及价格，进

行再次邀约进店

三、服务不满意顾客：客服回访话术

客服：您好，我 XX 口腔，请问您是 xx 先生/女士吗?

顾客：是的。

客服：您好，我是 XX 口腔客服 xx，昨天您来检查牙齿的时候，咱们见过，您还记得吧。

您现

在方便接听电话吗?

1.顾客如果不方便。

客服："抱歉，打扰了，您看什么时间方便(确定好具体时间)，我再和您电话联系。

2.顾客：方便。

客服：看您昨天来门诊咨询了牙齿，没有做治疗，想了解一下是什么原因?

顾客：医生的态度不好。

49

客服：嗯，非常抱歉，给您带来不愉快了，也感谢您对我的反馈，让我们能够做的更好，

请问能说一下具体的事宜吗?我上报给领导，一定会非常重视这个问题的。

顾客：就是我说考虑一下的时候，医生立刻语气就变了，说后面排队有很多人，我耽误他

时间了。

客服：真的非常抱歉，为了表示歉意，我赠送您一次口腔高级清洁护理/牙周治疗一次/

牙齿美白一次/代金券均可，希望能给我们一次再次服务您的机会，您看这样可以吗?

顾客：谢谢。

客服：同时我会跟上级领导汇报，安排院长亲自给您看牙齿可以吗，到时候您有任何问题

都可以跟院长和客服主管来沟通。(包装院长)

顾客：那好吧，谢谢。

客服：不客气，我先向上级汇报，确定院长的时间，稍后和您联系，这样我加上您的微信

吧，方便咱们随时联系，这是手机号是您的微信号吗?我加您了，通过一下就可以了。

顾客：好的。

客服：感谢您的理解，祝您生活愉快，再见。

来回访的过程中如果遇到顾客是因为服务不好导致的顾客不满意，回访人员一定要灵活机

动，无论顾客是因为任何原因对我们的服务产生不满都是我们的问题，有些顾客是愿意给我们

反馈的，证明还愿意给我们机会，有些顾客不说我们就什么都不知道，一定要积极正确的面对

顾客产生的问题及不满，及时处理尽最大的努力挽回，同时，各项应部门也要对出现的问题内

部解决，避免同一问题反复出现发生。

第三节、固定修复回访话术

一、考虑方案顾客：客服回访话术

客服：您好，我是 XX 口腔，请问您是 xx 先生/女士吗?

顾客：是的。

客服：您好，我是 XX 口腔客服中心，昨天您来检查牙齿的时候，咱们见过，您还记得吧。

您现在方便接听电话吗?

1.顾客如果不方便

客服：抱歉，打扰了，您看什么时间方便(确定好具体时间)，我再和您电话联系。

2.顾客方便

客服：看您昨天来门诊看了牙齿，没有做治疗，想问一下是什么原因?

顾客：不想做牙套，再考虑考虑。

客服：(顾客不想做牙套，那她心理肯定有对比的，考虑有什么弊端了，或者去别的地方

问过了）是的，您考虑考虑是对的，但您能跟我说说考虑哪儿方面吗？是不想做牙套还是其他

的原因呢？

顾客：害怕磨牙。

客服：哦，是这样啊，很多顾客都有这个顾虑的，这要是多年前是值得考虑的大因素，不

过现在都是微创的了，我自已也是做过牙的，所以还有些体会，其实是没有什么的，因为医生

要对您负责所以都是用最直观的方式告诉你，其实远比我们想象的要好很多，而且现在都是微

创的修复方式了这个你完全可以放心，最早的时候做的是烤瓷牙修复技术要磨掉牙齿的三分之

50

二，现在都是做美容冠修复技术了，是烤瓷牙修复技术的升级，只在牙齿表面做 0.8-1 个毫的

微小修复就可以了。

顾客：是吗?医生没有和我说，我还觉得挺害怕的。

客服：可能医生当时后面排的诊有点多忽略了这一点，非常抱歉，还好我给您打个电话，

但愿能够解除您的顾虑，您看这样吧，我给您安排个时间提前预约上咱们修复科的主任/院长，

您带着您的疑虑让我们主任/院长亲自为您解答，同时也再给你的牙齿会个诊，拿出个最佳方

案来，您看可以吗?

顾客：可以的，这挺好的，我再好好问问。

客服：好的，先生/女士，那我帮您预约明天下午两点的时间可以吗?

顾客：明天下午两点，可以的。

客服：好的，我这边帮您约好了咱们主任/院长明天下午两点的时间，您准时到就行，另

外这个手机号是您的微信号吗?我加上您通过一下，这样方便咱们联系，如果时间有什么变化

您微信上和我说就行。

顾客：好的谢谢。

客服：不客气，祝您生活愉快，明天见。

注：遇到对技术的不理解或有疑虑一定要第一时间打消顾虑，如果是专业的咨询师或者医

生回访要给予正确正向的引导，如果是客服回访，对专业无法精准把控时一定要安抚好顾客，

第时间和医生或咨询医生沟通，再次进行回访沟通;当顾客同意回访人员的建议时要立刻预约

下次的会诊时间尽量预约的时间近一些，防止顾客去多家对比，产生被动。

二、考虑价格顾客：客服回访话术

客服：您好，我是 XX 口腔，请问您是 xx 先生/女士吗?

顾客：是的。

客服：您好，我是 XX 口腔客服中心，昨天您来检查牙齿的时候，咱们见过，您还记得吧。

您现在方便接听电话吗?

顾客：如果不方便

客服：抱歉，打扰了，您看什么时间方便(确定好具体时间)，我再和您电话联系。

顾客：方便。

客服：看你昨天来我们门诊咨询了一下，没有在这边进行治疗，请问是什么原因呢?看看

我们这边有什么可以帮助到你的?

顾客：觉的太贵了。(回家考虑价格的占多数，说明他有自己的心理价位)

客服：哦，觉得价格有点超出心里预期了是吗?

顾客：是的，看看还能便宜吗?

客服：是这样的，首先咱们是肯定先把牙齿看好为前提，能优惠些肯定是最好的，因为我

是这边的客服，请问您觉得我们医生给您这边出的报价和您心里预期差距有多少，我也好上报

给领导和医生这边，看看能不能根据你牙齿的实际情况调整一个更合理的方案，我也能更好的

帮助到您。

顾客：我自己的预算就是 XX 钱，医生给我报的超出了 XX 钱，所以我有点犹豫。

客服：哦，好的，那我知道了，这样，因为价格我还做小了主，不能立刻给您回复，但是

您放心我一定会把您的想法和情况转达给我的领导的，我们出具最合适的方案后会和您联系。

顾客：好的，谢谢。

51

客服：不客气的，这个手机号是您的微信号吗，我加上您，您通过一下，这样方便咱们随

时联系。

顾客：好的。

客服：那我们微信联系，祝您生活愉快，再见。

来回访人员一定要灵活机动，了解顾客的信息越多越好，如果顾客是因为价格的问题，尽

量探査到接受的价格和心理预期、有助于二次跟踪以及优惠政策的制定，団限的配合对于接诊

是非常重要的。

三、服务不满顾客：客服回访话术

客服：您好，我是 XX 口腔，请问您是 XX 先生/女士吗?

顾客：是的。

客服：您好，我是 XX 口腔客服 xx，昨天您来检查牙齿的时候，咱们见过，您还记得吧。

您现

在方便接听电话吗?

1.顾客如果不方便

客服：“抱歉，打扰了，您看什么时间方便(确定好具体时间)，我再和您电话联系。

2.顾客：方便。

客服：看您昨天来我们门诊咨询了一下，没有在这边进行治疗，请问是什么原因呢?看看

我们这边有什么可以帮助到你的?

顾客：觉得你家服务不好。

客服：非常抱歉，给您带来不愉快的感受了，请问哪个环节的问题您方便和我说一下吗?

我也能更好的改进。

顾客：我来了以后也没有人和我打招呼接待我，还让我等了那么长的时间，走的时候连个

送我的人都没有，我对服务要求比较高，也看你家当时确实挺忙的。

客服：哦，是这样啊，姐姐，那真的非常抱歉，我代表我们医院对您表示歉意，但是忙不

是我们的理由和借口，非常感谢您能和我说这些，这都是我们内部管理问题疏忽了，我会如实

上报您提出的意见，同时，为了感谢您和弥补您的不愉快，我代表门诊/医院赠送您一次口腔

护理项目/洁牙/美白一次，希望您能再次给我们一次服务您的机会。

顾客：好的，你要是这么说我觉得你的态度还是很好很诚恳的。

注：(同意的话，就说明对方案和医生还是认可的，不同意的话挂断电话后要随后跟一个

短信致歉的文字信息以表重视)

客服：感谢姐姐信任，再次表示歉意，您看我给您预约什么时间来院方便，我亲自接待您。

顾客：明天上午 X 点吧。

客服：好的姐姐，那咱们明天见，请问这个手机号是您的微信号吗?我加上您微信后面有

什么问题您随时和我联系，时间要是有变化咱们微信沟通就行，

顾客：好的，可以。

客服：好的姐姐，明天见！

针对于服务不满意的顾客一般比较挑剔的，回访人员根据实际情况反馈给上级领导，顾客

能够二次上门一定要认真的对待，说出去的话和承诺一定要做到；另外能够再次上门说明

对我们的机构的其他方面还是比较认可的，服务好以后可以继续跟踪治疗项目，如果当次

服务满意也可以当次成交，这就要看现场团队的配合程度了。

52

第四节、根管治疗回访话术

一、考虑价格顾客：客服回访话术

客服：您好，我是 XX 口腔，请问您是 XX 先生/女士吗?

顾客：是的。

客服：您好，我是 XX 口腔客服 xx，昨天您来检查牙齿的时候，咱们见过，您还记得吧。

您现

在方便接听电话吗?

顾客：不方便

客服：抱歉，打扰了，您看什么时间方便(确定好具体时间)，我再和您电话联系。

顾客：方便。

客服：看您昨天来我们门诊咨询了牙齿，没有在这边进行治疗，请问是什么原因呢?看看

我们这边有什么可以协调的呢?

顾客：我觉得你家做治疗贵啊。

客服：哦，是这样啊，那请问您是想要优惠些吗?

顾客：是的，要是能便宜点就好了

客服：嗯，那当时您有和我们的医生沟通费用吗?

顾客：没有，我就是觉得贵回来考虑一下。

客服：根管治疗属于治疗类项目，对医生的技术水平要求还是很高的，我方便问一下你的

承受价格吗?看看我们近期有没有活动计划，给你算一算怎么样更合适，牙齿治疗不能耽误。

顾客：哦，好的，我是想 XX 钱的话我还能承受，因为医生说后期还要做牙套，我考虑预

算问题。

客服：好的，先生/女士，我大致了解了，非常感谢您对我们门诊的信任，我和相关领导

汇报沟通一下，尽快给您答复。

顾客：好的谢谢。

客服：不客气，请问这个号码是您的微信号吗?咱俩加个微信，方便后面我和您联系，咱

俩可以随时沟通了。

顾客：好的，可以。

客服：好的，那先这样，有什么问题咱俩微信沟通。

顾客：好的。

客服：祝您生活愉快，再见!

来回访人员一定不要在网上报价，因为网络上和电话上是无法百分百成交的，但是可以通

过微信预约顾客上门在沟通价格问题，这需要咨询师和医生之间的对按和合理性的方案，也可

以根据后期做冠的费用做治疗的打包价、代金券形式等等。

二、服务不满意顾客：客服回访话术

客服：您好，我是 XX 口腔，请问您是 xx 先生/女士吗?

顾客：是的。

53

客服：您好，我是 XX 口腔客服 xx，昨天您来检查牙齿的时候，咱们见过，您还记得吧。

您现

在方便接听电话吗?

顾客：不方便

客服：抱歉，打扰了，您看什么时间方便(确定好具体时间)，我再和您电话联系。

顾客：方便。

客服：看您作天来我们门诊咨询了一下，没有在这边进行治疗，请问是什么原因呢?看看

我们这边有什么可以协调的呢?

顾客：你们医生态度不好，说话太冲了。

客服：非常抱歉，给您带来不愉快了，您能跟我说说具体情况吗?我们要好知道积极改正，

服务好顾客。

顾客：阐述......

客服：真是不好意思，XX 医生说话确实是挺直接的，平时我们都开她玩笑说他情商低，

也理解他确实是好心的，做医生的总是在追求技术了，说话方式应该也要学习的。您看这样可

以吗?我跟领导申请，赠送您一次高级洁牙/牙周护理/牙齿美白/口腔护理套装一份(选一样赠

送)，另外让我们主任亲自给会诊做治疗，您看可以吗?

顾客：好吧，谢谢。

如果顾客不同意，或者电话中听着顾客不是很满意，也要再次表示歉意，拿出我们的诚意，

因为毕竟不是所有对我们产生不满的顾客我们都能全部挽回，但我们绝对不放过挽回的机会。

来回访人员一定要反映真实情况给医生，客服主任或相关责任人，沟通后按时联系顾客，

尽量加上顾客的微信，保持联系，把此类顾客列入到不满意顾客的客户管理体系当中。

第五节、补牙回访话术

一、考虑方案顾客：客服回访话术

客服：您好，我是 XX 口腔，请问您是 xx 先生/女士吗?

顾客：是的。

客服：您好，我是 XX 口腔王医生的助理 xx，昨天您来检查牙齿的时候，咱们见过，您还

记得

吧。您现在方便接听电话吗?

顾客：不方便

客服：抱歉，打扰了，您看什么时间方便(确定好具体时间)，我再和您电话联系。

顾客：方便。

客服：您昨天过来咨询了补牙，没有在这边进行治疗，请问是什么原因呢?看看您这边还

有么不清楚的?

顾客：考虑补什么样的，和补多少颗

客服：嗯，是这样啊，可能昨天没有给您讲解清楚，非常抱歉，我看了您的病例也确实坏

的牙比较多呢，幸好发现的比较及时，可以尽早治疗，如果到了后期需要做治疗的话，花钱多

还受罪。

顾客：是的，但是我这补牙坏的多，补哪种也要考虑。

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客服：是的，您是对哪块不明白吗?比如材料上吗?其实补牙主要是看您坏牙的位置和医生

技术，还有就是补牙材料和后期的维护，都会影响到我们牙齿的使用寿命，

顾客：表示认同后。

客服：您之前没有补过牙，建议您从少到多，看看自己张口程度，适应程度，并目给您补

牙的医牛是专门做美学修复的医牛，技术又好又轻柔的(包装医生)。我给您预约好时间，先补

上一两颗，感受一下适应程度和医生的技术，有了了解后在考虑补其他的也是可以的。

顾客：同意。

客服：预约时间。

顾客：不同意。

客服：那我加上您的微信，我给您发几张不同情况补牙的照片吧。及使你现在考虑补什么

样的，也是要补牙的，给您科普了解一下也没有坏处的，毕竟我们更专业一些不是吗。

顾客：同意加微信后，客服跟医生沟通，补牙的材料，和塑造价值，案例。

回访人员一定要灵活机动，学会治疗分解，让顾客更好的接受，要有适应的过程，另外要

有不抛弃不放弃的精神，即使我们无法邀约到顾客立刻上门我们可以通过科普、案例营销，日

常的客户维护来引导顾客。

二、考虑价格顾客：客服回访话术

客服：您好，我是 XX 腔，请问您是 xx 先生/女士吗?

顾客：是的。

客服：您好，我是 XX 口腔客服 xx，昨天您来检查牙齿的时候，咱们见过，您还记得吧。

您现

在方便接听电话吗?

顾客：不方便。

客服：抱歉，打扰了，您看什么时间方便(确定好具体时间)，我再和您电话联系。

顾客：方便。

客服：看你昨天来我们门诊咨询了一下，没有在这边进行治疗，请问是什么原因呢?看看

客服这边可以做什么?

顾客：觉得补牙太贵了。

客服：理解了，您是感觉医生介绍的哪种材料贵呢?

顾客：XX 材料。

客服：您是想补这种材料是吗?不过这个材料的价格每年都在上调，因为我们机构是老品

牌(或新店都可以)所以我们都没有调整价格就是因为让顾客感受到实实在在解决问题，而且这

个材料是临床上性价比和使用率较高的材料，(塑造认同顾客，认同品味)

顾客：之前补的是 XX 钱的，并且 XX 家门诊 XX 钱。

客服：(了解到顾客的心理价位，这样就好办了)嗯，确实，别人家可能便宜几十块钱。不

过补牙数量多，适当优惠，说价位我们一直没有改过，我帮您去跟主任申请一下，看看您的的

补牙也确实挺多的)：如果补牙仅一两颗，就说，您知道吗?补牙不仅仅它的材料上，最重要的

是补牙医生的技术，和后期门诊是否有后期维护，您在我们门诊补牙后，我们每隔 3 个月，半

年，一年都会给您打电话，预约复诊需要给补牙抛光的，不仅仅只给您补上，还有后期维护呢，

后期维护也是很重要的，这样防止您的牙齿继发龋。

顾客：是这样啊，补牙还有售后，还真不知道。

55

客服：当然了，补牙也是很重要的，这样我加上您的微信，把医生给您检查牙齿的详细情

况帮您发送过去，这样您也能更好的了解自己的牙齿情况。

顾客：好的，可以，谢谢。

容服：不客气，那咱们微信聊。客情况，如实转达与顾客的沟通情况，保证无缝对接顾客

信息情况，并将顾客在意的事情重点备注，另外再与顾客微信沟通对接的同时一定要站在顾客

的角度上引导顾客，多关心，讲专业，让顾客产生信赖感。

三、服务不满意顾客：客服回访话术

客服：您好，我是炊口腔，请问您是 xXX 先生/女士吗?

顾客：是的。

客服：您好，我是 XX 口腔客服 XX，昨天您来检查牙齿的时候，咱们见过，您还记得吧。

您现在方便接听电话吗?

顾客如果不方便

客服：“抱歉，打扰了，您看什么时间方便(确定好具体时间)，我再和您电话联系。

顾客：方便。

客服：看你昨天来我们门诊咨询了一下，没有在这边进行治疗，请问是什么原因呢?看看

我们这边有什么可以协调的呢?顾客：你们医生说话太冲了。

客服：非常抱歉，给您带来不愉快了，感谢您的反馈，请问除了医生这边的说话方式您对

方案还满意吗?

顾客：方案到是还可以。

客服：嗯好的，为了表示歉意，先生/女士这样我这边帮您协调一下我们主任/院长的时

间，让我们主任/院长亲自来接待您给您治厅您看可以吗?

顾客：同意。

如果顾客不同意，或者电话中听着顾客不是很满意，告知顾客，申请客服主任，给顾客为

了表示诚意，也是对门诊的认可，送顾客代金券、洁牙、美白、口腔护理产品等(选一样)，以

表达我们客服的心意，

客服反映真实情况给医生，客服主任，并告知给予顾客的承诺，一定要兑现承诺，沟通后

按时联系顾客敲定来院的时间，并与相关接待人员沟通对接好接待的相关事宜，保证这次就诊

的满意度。

第六节、活动修复未成交回访话术

一、考虑方案顾客：客服回访话术

客服：您好，我是 XX 口腔，请问您是 xx 先生/女士吗?

顾客：是的。

客服：您好，我是 XX 口腔客服 xx，昨天您来检查牙齿的时候，咱们见过，您还记得吧。

您现

在方便接听电话吗?顾客如果不方便

客服：抱歉，打扰了，您看什么时间方便(确定好具体时间)，我再和您电话联系。

56

顾客：方便。

客服：看您昨天来我们门诊咨询了一下牙齿问题，没有在这边进行治疗，向您了解一下是

什么原因呢?看看我们这边有什么可以协调的呢?

顾客：考虑做什么样材料的。

客服：哦，活动义齿的材料是挺多的，差别也很大，是需要根据自己的实际情况选择一个

适合自己的材料，不过现在镶牙最主要的功能就是吃饭，然后才是美观的问题。

顾客：是的。

客服：昨天医生给您讲解的还详细吗?针对您的方案问题，咱们选择性价比高的，能好好

吃饭而且用的时间长才是最矗要的对吧。要看年龄和性别，有些女顾客还是要追求美观的

顾客：认同情况下。

客服：是这样的，给您看牙的医生是咱们门诊做活动牙非常棒的医生了，您这样吧，正好

明天有位带活动牙的顾客来复诊带牙，您可以过来聊一下他们的真是感受的(如果有就约过来

如果没有发案例)。包装医生，和用真实案例来解释或者录像和视频为证明，或有医生和老年

顾客戴牙时候的视频。

顾客：好的，那太好了。

客服：那这样咱俩加个微信，我把活动义齿的相关案例发给您了解一下，您后期有任何的

问题随时和我联系也方便，顺便我给您预约一下明天的时间，到时候好好给你针对不同的材料

的特性给您讲一下。

顾客：好的，谢谢。

客服：不客气，祝您身体健康，叔叔/阿姨再见!

对于中老年人顾客要热心，热情，发自内心的关心，电话结束后，和医生沟通具体细节，

顾客意向是什么，关心的点是什么，着重什么类型的修复材料及特性。

二、考虑价格顾客：客服回访话术

客服：您好，我是 XX 口腔，请问您是 XX 叔叔/阿姨吗?

顾客：是的。

客服：您好，我是 XX 口腔客服 xx，昨天您来检查牙齿的时候，咱们见过，您还记得吧。

您现

在方便接听电话吗?

顾客：不方便

客服：抱歉，打扰了，您看什么时间方便(确定好具体时间)，我再和您电话联系。

顾客：方便。

客服：您昨天来我们门诊咨询了一下镶牙的问题，没有在这边进行治疗，请问是什么原因

呢?看看我们这边有什么可以协调的呢?

顾客：镶牙太贵了，考虑费用太高了。

客服：哦，阿姨/叔叔，您是感觉镶什么样的太贵呢?(了解镶牙目标和价位)

顾客：XX 太贵了

容服：叔叔/阿姨，那您是想优惠点吗?

顾客：是的

客服：叔叔/阿姨，那能麻烦您和我说一下您的承受能力吗?我去找我们医生沟通一下有没

有性价比更高更适合您的方案和材料。

57

顾客：XX 钱我还能承受。

客服：好的，我知道了阿姨/叔叔，我先和领导还有医生沟通一下，等有了方案和结果我

第一时间联系您。

顾客：好的，谢谢。

客服：不客气叔叔/阿姨，您有微信吗?我加上您微信也行，您找我也方便，咱们能随时联

系。

顾客：有微信，可以的。

客服：那好的，咱们微信联系您等我电话

顾客：好的。

客服：叔叔/阿姨，再见!

根据顾客提出的价格找到咨询师或主治医生看是否能满足顾客需求，如果价格差距较大是

否考虑更改方案或更改材料，如果价格差距不大可以考虑找个合理性理由给予治疗。

申请范围：60 岁退休老人，军人，残疾人，孤寡老人、员工福利券等.

三、服务不满意顾客：客服回访话术

客服：您好，我是 XX 口腔，请问您是 xx 先生/女士吗?

顾客：是的。

客服：您好，我是 XX 口腔客服 xx，昨天您来检查牙齿的时候，咱们见过，您还记得吧。

您现在方便接听电话吗?

顾客：不方便

客服：抱歉，打扰了，您看什么时间方便(确定好具体时间)，我再和您电话联系。

顾客：方便。

客服：您昨天来我们门诊咨询了一下，因为当时比较忙没有给您安排上医生，请问您今天

或者这两天哪天有空我来提前帮您预约，避免长时间的等待了。

顾客：我挺不高兴的，在那等了那么长时间，也没有给我安排上医生检查，都不想去了。

客服：非常抱歉先生/女士，让您久等给您带来不愉快了，我们领导非常重视这件事情，

特意嘱咐我给您打电话道歉，提前预约您的时间，并且赠送了您一套价值 XX 元的口腔护理套

装送给您，希望您不要生气。

顾客：看在你们态度还挺好的份上，还挺负责的，给我预约明天吧。

客服：好的，先生/女士，再次感谢您对我们的信任，那给您预约明天上午 X 点钟，您看

方便吗?

顾客：好的，可以。

客服：先生/女上，我加您个微信吧，这个手机号码是您的微信吗?这样咱们也方便联系，

如果时间有变化您提前和我说就行我来帮您协调安排，后期也可以随时沟通。

顾客：是的，好。

客服：好的，那咱们明天见!

来回访的过程中会遇到很多的问题，顾客因为任何原因都会产生不满意的情绪，我们要学

会解决顾客的不满，学会站在顾客的角度上思考问题，如果是你会怎么样，对方怎么样做你才

能接受，对为顾客考虑，多做利他的行为，你的真诚顾客是可以感受的到的，没有无缘无故的

不满，只有没有诚心的态度。

58

第七节、拔牙未成交回访话术

一、考虑价格顾客：客服回访话术

客服：您好，我是 XX 口腔，请问您是 xx 先生/女士吗?

顾客：是的。

客服：您好，我是 XX 口腔客服 xx，昨天您来检查牙齿的时候，咱们见过，您还记得吧。

您现

在方便接听电话吗?

顾客如果不方便，

客服：抱歉，打扰了，您看什么时间方便(确定好具体时间)，我再和您打话联系。

顾客：方便。

客服：看您昨天来我们门诊咨询了一下，没有在这边进行治疗，请问是什么原因呢?看看

客服这边可以做什么？

顾客：觉得拔个牙价位太高了。

客服：嗯，理解您，您知道吗?拔牙最讲究的还是微创和无菌方面，如果价格差不多少咱

们要的就是安全，对吗?

顾客：(顾客还是不能理解的)

客服：您还是很认可咱们门诊的对吗?只是觉得价格贵想优惠些吗?

顾客：是的。

客服：嗯，那你觉得什么价格是您的承受范围之内，我也好了解一下上报申请。

顾客：XX 钱吧

客服：好的，我了解了，我会把您的情况上报申请的，有结果我第一时间和您联系。

顾客：好的，谢谢。

客服：不客气，请问这个手机号码是你的微信号吗?我加上您的微信，有问题咱俩方便随

时沟通联系。

顾客：好的。

客服：那不打扰您了，再见!

如果是关于普通拔牙的情况，后期的修复是包含在内的。给予优惠的时候一定要根据顾客

的实际情况，拔牙也分为普通拔牙牵扯到后期的修复问题，拔智齿看难易程度，所以在回复顾

客之前一定要先看病例检查记录或片子，根据顾客的牙齿情况给出解决的方案，切记过分承诺

导致门诊被动。

二、服务不满意顾客：客服回访话术

客服：您好，我是 XX 口腔，请问您是 xx 先生/女士吗?

顾客：是的。

客服：您好，我是 XX 口腔客服 xx，昨天您来检查牙齿的时候，咱们见过，您还记得吧。

您现在方便接听电话吗?

顾客如果不方便

客服：抱歉，打扰了，您看什么时间方便(确定好具体时间)，我再和您电话联系。

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顾客：方便。

客服：看你昨天来我们门诊咨询了一下，没有在这边进行治疗，请问是什么原因呢?看看

我们这边有什么可以协调的呢?

顾客：医生的态度不好。

客服：非常抱歉，给您带来不愉快了，为了能够更好的服务到您并且我们能够快速改正，

您能跟我说说具体情况吗?

顾客：陈述.....

客服：真的非常抱歉，XX 医生说话是挺直的，不过也没有别的意思，不管怎么样还是要

对您表示歉意的，并且我们会非常重视这件事情，您看这样可以吗，我跟主任/院长申请一下，

您下次过来的时候让主任/院长亲自给您看牙可以吗?(包装主任/院长)，其实给您看牙的医生

技术也很不错的。技术好的医生都有点个性吧!(这样说是意味着我们门诊医生技术是没有问题

的，你们之间就是话语冲突的。)

顾客：可以换人吗?要是能换人就太好了。

客服：给您造成不愉快本来就是我们的问题，这样这个手机号是您的微信吗?咱们加个微

信，后面也好沟通联系。我先把您的问题上报给领导，具体的安排好了我给您约时间，您看可

以吗?

顾客：好的，可以。

客服：好的，那咱们微信聊把顾客反馈的具体问题上报给相关负责人，给出解决方案，尽

快安排时间邀约顾客到院，无论顾客是做什么治疗项目的我们都要保证顾客的满意度，与消费

金额大小无关，口碑更重要。

第六章、未成交顾客回访话术各品项话术及要约方式医生版

第一节、种植和家人商量：医生回访话术

医生：您好，我是 XX 口腔，请问您是 XX 先生/女士吗?

顾客：是的。

医生：您好，我是昨天给您看牙的 XX 医生，您现在方便接听电话吗?

顾客：不方便

医生：抱歉，打扰了，您看什么时间方便(确定好具体时间)，我再和您电话联系。

顾客：方便。

医生：昨天给您讲的种牙方案，您有什么没理解的吗?有没有和家人商量呢?

顾客：陈述......

医生：您看这样，我给您预约时间，您带家人一起来，咱们拍片子，您昨天走后，我和主

任/院长也您的牙齿做了二级会诊的方案了，建议您带着家人一起来，我和主任/院长再把方案

给你详细讲讲，这样您和家入也能更清晰更放心。

顾客：关于价格还是感觉贵。

医生：至于价格是建立在方案的基础上的，我们给您做了不同的方案，价格也不一样，(医

生主要讲顾客牙齿的情况，让顾客信任医生的技术)您过以后我根据你的方案再给你算一下价

格，同时看看现在能给你申请什么优惠政策，到时您在考虑做哪一种都是可以的。

60

顾客：嗯，好的。

医生：那我给你约在明天上午 XX 点吧，我看这个时间主任/院长时间还比较充裕咱们能有

足够的时间沟通。

顾客：好的。

医生：那不打扰您了，明天见，

主要是邀约第二次的进店，了解到顾客纠结的是什么，只有顾客进店才能有成交的机会，

学会借力会诊才能提高成交率。

第二节、正畸未成交回访话术

一、考虑方案和价格的顾客：医生回访话术

医生：您好，我是 XX 口腔，请问您是 XX 先生/女士吗?

顾客：是的。

医生：您好，我是昨天给您看牙的 XX 医生，您现在方便接听电话吗?

顾客：不方便

客服：抱歉，打扰了，您看什么时间方便(确定好具体时间)，我再和您电话联系，

顾客：方便

医生：昨天来看牙齿矫正了，跟家人商量了吗?家里人对方案有什么疑问吗?

顾客：陈述，想考虑一下。

医生：是考虑哪方面呢?(直接问顾客考虑什么呢?如果方案没问题的话，那可能就是价格

了)上次来的时候没有让你看很多和您一样的病例，也有矫正结束的，也有正在治疗中的。

顾客：有照片吗?(需要看顾客的兴趣点在哪）

医生：和您类似的情况有很多的，但是考虑隐私的问题我不能完全的发给你，需要处理一

下才能发，我稍后加上你的微信给你发一些可以发的案例你参考看看。

顾客：好的，谢谢医生，但是感觉价位还是有点高。(这是重点)

医生：确实我们作为医生，价格上是不能做决定的，都是走财务系统的，价格低了我们开

不出来，这样吧，您抽时间再来一下，确定好方案的话，我上跟领导申请，看看还能不能给你

申请上年我们做过的模特价格，毕竞我来门诊上班好多年了，我帮你想想办法，但是我不能保

证一定能成功。

顾客：好的(让顾客感觉价位不是容易就拿到的，医生还要和顾客站在一条线上，帮动顾

客去省钱)

回复：好的，那咱俩加个微信，具体的微信上说。

顾客：好的，谢谢医生!

医生：不客气，不打扰您了，再见!

来了很多顾客嫌贵，我们要评估贵在了哪里，是超出了心里预期贵还是我们的产品价格就

是比别人贵，不同的情况解决问题的办法也是不一样的，最重要的目的是留下微信，建立

信任，邀约来院，只有来院才有机会。如果是申请模特记得要签署模特协议。

61

第三节、修复未成交回访话术

一、考虑的顾客：医生回访话术

医生：您好，我是 XX 口腔，请问您是 xx 先生/女士吗?

顾客：是的。

医生：您好，我是昨天给您看牙的 XX 医生，您现在方便接听电话吗?

顾客：不方便

客服：抱歉，打扰了，您看什么时间方便(确定好具体时间)，我再和您电话联系。

顾客：方便

医生：昨天来看牙齿了，跟家人商量怎么样啊，对方案还有什么不清晰的吗?

顾客：陈述，想再考虑一下。

医生：是考虑哪方面呢?(直接问顾客考虑什么呢?)我看看能帮上你什么。

顾客：还是考虑价格的问题觉得太贵了，因为之前也没有了解过所有也没有心理准备，就

是觉得贵。

医生：嗯，这是很正常的，很多顾客都是这样的，因为之前没有看过牙齿所以对价格也了

解的少，不像苹果手机大家都知道在什么价格上这就是心理预期的问题，没关系的。那您现在

是想要优惠点吗?

顾客：是的，要是能便宜点就好了。

医生：因为我是这的医生，价格不是我能说了算的，这样吧明天你抽时间来一趟医院，您

如果确定方案的话，您需要来做治疗的时候，我再跟领导中请，具体优惠多少还不还说，但是

需要您确认签字的，您的牙齿也确实是要抓紧治疗了，我尽量帮助你，你看可以吗?

顾客：好，谢谢医生。

医生：不客气，那找给您约明天下午的 3 点的时间可以吗?

顾客：可以，没问题。

医生：好的明天见!

不要承诺一定优惠多少，也要强调一定是你本人来院签字后才能申请优惠价格，很多顾客

你报完优惠价格还是不会做的，所以顾客来院才能增加成交率，顾客反悔的几率也会降低，签

《优惠申请单》医生要提前做好沟通的准备，提前想预案，了解顾客的心里预期后再给出优惠，

避免心里误差太大导致客户的二次流失就很难跟踪回来了。

项目折扣审批单

客户名称 病案号 日期： 年 月 日

项目名称/储 次数/规 单价 折扣 优惠后价格 备注

院长审批： 咨询医生审批： 客户姓名：

备注：本审批单仅适用 XX 口腔的客户。在办理口腔治疗项目付款时，如不向收银员提供此单，

收银员将按全价进行收款。

62

第四节、治疗、补牙未成交回访话术

一、考虑的顾客：医生回访话术

医生：您好，我是 XX 口腔，请问您是 XX 先生/女士吗?

顾客：是的。

医生：您好，我是昨天给您看牙的 xx 医生，您现在方便接听电话吗?

顾客：不方便

医生：抱歉，打扰了，您看什么时间方便(确定好具体时间)，我再和您电话联系。

顾客：方便。

医生：昨天给您讲的治疗方案，您有什么没理解的吗?看安排什么时间来治疗?

顾客：陈述.....想考虑一下。

医生：嗯，你看你考虑的是哪方面问题?(关注顾客纠结的点)

顾客：价格方面还是感觉贵。

医生：是的，您昨天选择的这个治疗和补牙的材料相对来说也是最好的了，所以价格你会

觉得高一些，前几天我新来的护士也是刚刚做的这个牙齿，和你一样的情况，她小姑娘全程没

有疼，治疗完的效果特别好，说和自己之前没有做的牙一样。主要你的牙齿如果再不治疗的话，

会越发严重，之前也是从小洞不治疗到现在的清况啊，越耽误越花钱多又受罪啊。关于价格，

我还是要和您在沟通一下，这个费用是来 3—6 次一共这些钱，没有其他的费用了，咱们得把

牙齿治疗好了，打好地基才能使用的长久。

顾客：这些费用是做完一共的钱呀，确定没有别的费用了吧，要是这样我觉得还可以。

医生：是的，一共就这些费用，这回清晰了吧，那我给你约个时间来院抓紧时间治疗吧，

越早治疗对您来说效果就越好。

顾客：好的。

注：针对小项目，纠结价格的顾客，让顾客感觉到值，服务态度好，因为治疗的价格不多，

尽量不要再优惠，可以送顾客个沽牙或口腔护理套装，视情况而定。

第五节、拔牙普通拔牙、智齿未成交回访话术

一、考虑的顾客：医生回访话术

医生：您好，我是 XX 口腔，请问您是 xx 先生/女士吗?

顾客：是的。

医生：您好，我是昨天给您看牙的 xx 医生，您现在方便接听电话吗?

顾客：不方便

医生：抱歉，打扰了，您看什么时间方便(确定好具体时间)，我再和您电话联系。

顾客：方便

63

医生：昨天给您讲的牙齿情况，您有什么没理解的吗?看安排这两天什么时间来?拔牙尽量

是安排在上午。

顾客：我想考虑一下。

医生：哦，你是考虑什么问题呀?是怕疼吗?关注顾客纠结的点：1、担心疼痛 2、价格朗

造无菌，微创

顾客：有点恐惧拔牙，都说拔牙可疼了风险还大，有的脸还肿了，所以担心。

医生：哦，是这样啊，你担心是正常的，我就是医生天拔牙我自己拔智齿的时候也紧张了，

更何况是你的，不过我给你打电话之前看了一下你的片子，你的智齿是上颌，位置也挺正的，

没有什么难度，至千肿和疼的问题你完全不用担心，现在都是舒适化医疗整个过程都是全程无

痛的，放心就好。我的同事也是这两天刚拔的智齿。(可以采用讲故事成交法)详情可见 20 种

成交法则

如：普通拔牙。(可营造拔牙安全无菌、提前消除炎症、后期修复的便利)

顾客：哦理解了，网上说的很吓人。

医生：是的，每个人的情况不同，不能什么都想到最坏，你本来牙齿也没有那么复杂，再

说拔牙害怕我们都是能理解的，我给你约在人少的时候，医生和护士都会陪着你的，放心吧!(让

顾客了解到医生是关心她的，而不是以为让她看牙的)

顾客：那好吧，谢谢医生

医生：不客气，那我帮你约个时间吧，拔牙尽量上午，给你约明天上午 x 点，你吃过早饭

过来就可以，这个时间方便吗?

顾客：好的，方便，谢谢。

医生：不客气，这个手机号是我的微信，咱俩一会价格微信有什么问题你随时和我联系。

顾客：好的。

医生：明天见!

任何人对干拔牙都是有恐惧感的，无论是男士还是女士，身边有很多这样的案例，拔牙未

成交多方考虑的问题大多是因为恐惧，尤其是第一次接受拔牙的顾客，技术和价格的因素也是

有的，要通过问诊的形式探查聆听顾客最终未成交的原因是什么，回访才能有实际的效果和意

义!

第七章、经营政策活动类邀约话术

第一节、周年庆、寒暑假、重装开业、充值活动、活动激活

一、周年庆回访话术

客服：您好，我是 XX 口腔，请问是 XX 女士/先生吗?得到顾客身份确认

客服：您好，X 女上/先生，我是 XX 口腔的客服 XX，不好意思打扰您了。您现在说话方便

吗?(不方便约下一个时间再联系，致歉。方便。)

客服：因为了解到您牙齿 XX，之前来院咨询过 XX。牙齿治疗了吗?(牙齿具体情况要知道)

顾客：还没有。

客服：嗯，那请问是什么原因呢?

64

顾客：考虑价格，最近也没有时间。

客服：是这样的，X 女士/先生，下个月 X 号是我们门诊/医院的周年庆，每年仅有一次的

优惠活动，您看您有时间方便参加吧?正好是您之前了解的这个项目医院联合厂家推出了优惠，

仅限 50 个名额。刚刚看到您的信息，就想着给您打个电话通知您一下怕您错过了。同时周年

庆活动也为来院的顾客准备了精美礼品，也可以带朋友一起来，都可以获得礼品赠送。因为我

们的名额也是有限的，您这确定能参加的话我就给您提前登记好，我们也会手活动前一天再次

联系您，和您做最终的确认。

顾客：好的，先约上吧，到时候我安排一下时间再定。

客服：好的，那我随后加上您的微信方便联系，周年庆前两天会给您再次确认时间的。

顾客：好的，可以。

客服：那不打扰您了，祝您生活愉快，再见!

如果周年庆请了哪些明星、名人、礼品、活动、冷餐等都可以在回访的过程中简单的铺垫

吸引顾客到院，并可以同闺蜜、朋友一起来，增加顾客的兴趣点，同时带动初诊量。

二、如顾客不方便、未接听电话短信模板

尊敬的 XX 先生/女士您好：我是 XX 口腔的客服中心，很荣幸通知您下个月 X 号是 XX 口腔

机构的 X 周年店庆，特邀请您参加，庆典上有免费抽奖活动，冷餐晚宴、随机项目赠送、到院

即送精美定制礼品一份，因为您是我们的会员可携好友一同参加，我们诚挚邀请您的光临。稍

后我会与您联系确定人数信息，您也可以加我微信方便沟通联系，感谢您一直对 X 口腔的支持

与信任，一直关注守护您的 X 口腔!

预约后短信、微信提示模板：

尊敬的 XX 先生/女士您好：我是 XX 口腔的客服中心，已经为您预定了本月 X 号的周年庆

庆典名额，凭此信息可以领取精美礼品、冷餐晚宴活动，祝您生活愉快!

三、充值活动回访话术

客服：您好，XX 口腔，请问是 XX 女士/先生吗?得到顾客身份确认

客服：您好，X 女士/先生，我是 XX 口腔的客服 xx，不好意思打扰您了。您现在说话方便

吗?(不方便，约下一个时间再联系，致歉。)

顾客：方便。

客服：好的，非常感谢，是这样的，XX 女士/先生，打电话给您是有个好消息通知您，我

院联合 XX 厂家举办的充值活动，时间定在 X 月 X 号，仅限 3 天(根据时间情况定天数)活动下

来相当千 6.6、7.8、8.8 折(根据实际情况报大概折扣)请问您方便参加吗?

顾客：活动还挺合适的。

客服：主要了解到您之前牙齿考虑做 XX，本次的充值活动也是为回馈老顾客的答谢活动，

我们开业以来这还是第一次，优惠力度非常大的，所以活动就三天，同时也设置了抽奖环节，

会有代金券，可以抵用现金的，我刚刚也给几个老顾客打了电话他们都觉得很合适。你可以过

来了解一下，同时也为您准备了礼品，感谢您对我院支持，您可以带亲友一起来，同时他也会

有一份答谢礼品。您这里确定能参加的话，我就给您提前登记好，我们也会干活动前一天再次

联系您，和您做最终的确认。

顾客：好的，先约上吧，到时候再看时间。

客服：好的，谢谢您的支持，这个手机号码是您的微信号吗?我稍后加上您的微信，活动

前两天会给您再次确认时间。

65

顾客：是的，可以。

客服：好的，不打扰您了，祝您生活愉快，再见!

四、如顾客不方便、未接听电话短信模板

尊敬的 XX 先生/女士您好：我是 XX 口腔的客服中心，很荣幸通知您 X 月 X 号是 X 口腔机

构感恩回馈活动，看牙低至 X 折特邀请您参加，活动上有免费抽奖活动，随机项目赠送、到院

即送精美定制礼品，同时您也可携好友一同参加，我们诚挚邀请您的光临。稍后我会与您联系

确定人数信息，您也可以加我微信方便沟通联系，感谢您一直对 XX 口腔的支持与信任，一直

关注守护您的 XX 口腔!

预约后短信、微信提示模板：

尊敬的 XX 先生/女士您好：我是 XX 口腔的客服中心，已经为您预定了本月 X 号的优惠活

动名

额，当日凭此信息领取精美礼品，期待您的到来。一直关注守护您的 X 口腔!

五、寒、暑假期回访话术

客服：您好，XX 口腔，请问是 XX 女士/先生吗?得到顾客身份确认

客服：您好，X 女上/先生，我是 XX 口腔的客服 XX，不好意思打扰您了。您现在说话方便

吗?(顾客：不方便，约下一个时间再联系，致歉。)

顾客：方便。

客服：嗯，好的，了解到您之前带孩子来我院咨询过牙齿矫正的问题，当时是因为时间的

问题想等假期的时候再做?

顾客：是的，孩子上学时间有点紧张。

客服：对，很多家长都是选择寒暑假给孩子看牙的，时间充裕，既不耽误孩子的学习也能

有足够营养摄入。所以假期做牙的孩子们特别多，并且寒暑假我们机构都会针对矫正的孩子做

相应的活动计划，价格也比较合适。

顾客：嗯是的，都有什么优惠呀?

客服：目前活动内容还没有公布，等到暑期的时候活动开始就会下通知的，我先给您占个

名额，您看您什么时间带孩子过来方便，觉得各方面合适咱就做，不合适在考虑其他的也是可

以的。

顾客：嗯，那也行。

客服：好的，这个手机号码是你的微信号吗?我加您的微信，这样也好方便咱们联系。活

动开始的前两天我会再通知到您具体的时间。

顾客：好的，谢谢。

客服：不客气，那不打扰您了，祝您生活愉快。

六、如顾客不方便、未接听电话短信模板

尊敬的 XX 先生/女土您好：我是 XX 口腔的客服中心，暑期/寒假将至，是牙齿矫正、牙齿

治疗的最佳时间，我院特推出暑期看牙，面挂号费、检查费、拍片费等检查项目，更有牙齿矫

正、牙齿治疗优惠大放送活动，活动仅限 X 月 X 号—X 月 X 号，凭此信息来院可免费领取口腔

护理套装一套/精美礼品一份/定制礼品一份等、稍后我会与您电话联系，您也可以加我微信方

便沟通联系，感谢您一直对 XX 口腔的支持与信任，一直关注守护您的 XX 口腔!

预约后短信、微信提示模板：

66

尊敬的 XXX 先生/女士您好：我是 XX 口腔的客服中心，已经为您预定了本月 X 号 X 点口腔

检查，为您预留出主任/院长会诊时间，请准时到院。一直关注守护您的 X 口腔!

七、重装开业回访话术

客服：“您好，XX 口腔，请问是 XX 女士/先生吗?”得到顾客身份确认

客服：您好，X 女士/先生，我是 XX 口腔的客服 XX，不好意思打扰您了。

顾客：没事。

客服：XX 口腔于 X 月 X 日做开业庆典，届时欢迎您的光临。在开业庆典之日，我们为您

准备了精彩节目演出和精美礼品，还有看牙基金及免费项目赡送、更有省级/市级/国外(根据

实际情况)专家坐诊免费检查。特意邀请参加?看您的时间方便吗?

顾客：正好是周末，时间可以的，我是你们的老顾客了。

客服：是的，感谢您一直以来的支持与信任，您可以带亲友或朋友一起来，同时也可以获

得精美礼品和免费抽奖的机会呢。

顾客：是吗，那太好了，我和朋友说一下。

客服：好的，我这边给您登记一下，开前期我也会通知提醒您的，这样吧，这个手机号码

是您的微信号吗?我加您个微信，咱俩联系也方便，我把开业的邀请函发给您!

顾客：好的。

客服：嗯好的，那我加您，麻烦您通过一下，不打扰您了，咱们微信联系，祝您生活愉快，

再见!

八、如顾客不方便、未接听电话短倌模板

尊敬的 XX 先生/女士您好：我是 XXX 口腔的客服中心，很荣幸通知您 X 月 X 号是 XXX 口腔

机构的重装开业庆典活动，感谢您一直以来对 XX 口腔机构的支持与信任，开业期间为答谢新

老顾客，特推出：免费拍片、免费检查、免费拔牙、免费洗牙等赠送项目，更有看牙低至 XX

折的优惠，活动上有免费抽奖活动，随机项目赠送、到院即送精美定制礼品，同时您也可携好

友一同参加，我们诚挚邀请您的光临。稍后我会与您联系确定人数信息，您也可以加我微信方

便沟通联系，感谢您一直对 XX 口腔的支持与信任，一直关注守护您的 XX 口腔!

预约后短信、微信提示模板：

尊敬的 XX 先生/女士您好：我是 XX 口腔的客服中心，已经为您预定了本月 X 号的重装开

业庆典参会名额，非常荣幸能够邀请到您，当日凭此信息进场，领取精美礼品享当日优惠项目。

一直关注守护悠

第二节、老顾客激活

一、老顾客电话激活、再次邀约回访话术：

客服：您好，XX 口腔，请问是 XX 女士/先生吗?得到顾客身份确认

客服：您好，X 女士/先生，我是 XX 口腔的客服 xx，不好意思打扰您了。您在 XX 时间在

我院做了牙齿治疗了，最近怎么样啊，您治疗有一段时间了，到复查时间了，您看您这几天的

时间安排，我给您这边预约好时间。

得到顾客回应，顾客并不是很反感，继续加深。

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1．成功预约，回访话术

客服：为了减少您的等待时间，我提前给您预约好。

顾客：好的，与顾客协商好预约时间及项目。

客服：好的，姐姐/叔叔/阿姨，这边帮您预约好 xx 时间，您准时过来就可以。祝您生活

愉快，再见!

2．预约后短信、微信提示模板：

尊敬的 XX 先牛/女士您好：我是 XX 口腔的客服中心，已经为您预定了本月 X 号牙齿复查，

天气转凉，多添衣服。一直关注守护您的 XX 口腔!

3．如顾客近期没有时间来院邀约话术

客服：那这样姐/阿姨...，您的微信号是多少呢，稍后我添加一下您的微信，您什么时候

有时间方便，您可以随时微信留言，我来帮您安排医生预约，我再给您说一下您近期要注意事

项，到时候可以带着家里人一起过来，做个免费的口腔检查

4．如果顾客明显敷衍或不确定

客服：那我过段时间再联系您，到时候咱们看您的时间，方便您就过来。打扰您了，祝您

生活愉快，再见!

5．电话未接通，短信邀约话术：

您好，我是 XX 口腔客服 xx，您在之前在我院做过 XX 治疗项目己经 1 年的时间了(时间根

据实际情况)，为了咱们牙齿使用的寿命更长，口腔更健康，需要定期做口腔检查，本次检查

是免费的。稍后方便时候再电话联系，确定预约的具体时间，您也可以加上我的微信，微信号

是 XXXXX，方便沟通联系。XX 口腔祝您生活愉快，感恩同行!

6．如顾客有微信邀约话术：

(1) 顾客初次就诊时前台或医生尽量让顾客加上前台客服微信，标准话术：您好姐，这是咱们

客服的微信，您添加一下方便联系，有什么问题您随时微信留言。

(2) 顾客初次就诊时前台或医生尽量让顾客加上医生微信，标准话术：您好姐，这是咱们医生

工作手机，您加一下，我把注意事项发送给您。

二、邀约微信及短信模板

X 先生/女士您好，我是 XX 口腔客服 XX，您在 XX 时间来咱们门诊治疗了牙齿，最近牙齿

感觉怎么样?吃东西正常吗?咱们到了复查时间了，看您什么时候方便?可以随时微信留言，我

帮您安排预约医生，为您节省宝贵时间!

来激活顾客一般是指休眠客，休眠客大多是成交后长时间未来院的顾客，尽量以邀约复查

为理由效果是最明显的，如果没有复查的理由，根据门诊/医院的实际情况做一个优惠活动、

异业联盟活动、沙龙会等各种形式的活动内容来要求休眠客(活动详情见门诊会员活动手册)。

老顾客激活的回访需电话+短信群发+徽信群发配合做，要做到迅速，大面积同时起才会效果特

别明显配合优惠活动+呼叫中心的成立，效果超出你的想象!

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第八章、外部活动拓客回访话术

第一节、社区义诊、小牙医活动、异业联盟

一、社区义诊邀约回访

1．义诊回访为义诊后登记的顾客牙齿及身份信息回访话术：

客服：您好，XX 口腔，请问是 xx 女士/先生吗?”得到顾客身份确认。

客服：“您好，XX 女士/先生，我是 XX 口腔的客服 xx，不好意思打扰您了。您现在说话

方便吗?(不方便，随即确定下一个时间联系。)

顾客：方便

客服：前两天咱们在 X 地点做了口腔检查，因为场地有限，没有检查的特别仔细，这次给

您打电话是给您预约到门诊来做详细检查，上次您说牙齿问题都影响到您吃饭了，所以我们这

边赶紧邀约您来门诊给您解决牙齿问题，并且您是我们义诊顾客，您来时可以带家人一起来，

有您的义诊单，过来都可以申请免费检查的。

顾客：嗯是的，那行我过去看看吧!

客服：好的，因为人比较多，我需要给您确定好来院的时间，这样避免您的长时间等待，

您看下午 X 点可以吗?

顾客：可以的。

客服：好的，我这边帮您约好了，咱们下午见！

注：回访人员一定要“利他心理”强调的是为顾客好，担心牙齿的问题，所以电话预约来

院帮顾客解决问题，并且明确告知口腔检查是免费的，通过义诊来院咨询的顾客才能享受，一

般社区义诊咨询的顾客年龄大的人比较多，抓住老年人的沟通方式和成交特性来进行回访会有

助千邀约的成功率。

2．如顾客不方便、未接听电话短信模板：

先生/女士您好，XX 口腔客服中心，您前几天参加了我们口腔义诊检查，可享受免费预约到院

做详细检查，免费拍片的活动。我于下午给您联系预约口腔检查时间，我的微信号是 XX。XX

口腔一直守护您的牙齿健康。

3．预约后短信、微信提示模板：

尊敬的 XX 先生/女士您好：我是 XX 口腔的客服中心，已经为您预定了本月 X 号的口腔检

查/治疗，期待您按时到院，天冷路滑，注意安全!一直关注守护您的 XX 口腔!

二、小牙医活动邀约回访

1．门诊自行组织小牙医活动邀约话术

客服：您好，XX 口腔，请问是 XX 的家长吗?得到顾客身份确认。

客服：您好，XX 家主，我是 XX 口腔的客服 xx，不好意思打扰您了，您现在说话方便吗?

顾客：方便。

客服：是这样的，咱们门诊在组织小牙医活动，看看咱们宝贝这边有没有时间参加，让孩

子们体验当小医生的感觉，这样孩子们能够更好的爱护牙齿，同时不再害怕看医生，活动时间

是在本周日的下午 2 点开始，4 点结束的，本次活动是 4-6 岁的小朋友们参加，正好宝贝的年

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龄也是符合的。王医生是这次的主持人，咱宝贝还很是喜欢王医生的。因为名额有限，需要跟

您确定一下时间，可以的话我给孩子留出名额，活动的前两天还会再次确认时间的。

顾客：好的，可以。

客服：我这边帮您预约好了，咱们周日见。

2．如顾客不方便、未接听电话短信模板：

先生/女士您好，XX 口腔客服中心，非常高兴通知到您咱们门诊于本周日下午 2 点一 4 点

举办小牙区体验活动，特邀请您的宝贝参加，名额 20 人，需提前预留，无需任何费用，让宝

贝体验做小医生的快乐，更加爱护牙齿!稍后我会再次联系到您，您也可加我的微信，号码是

XX。XX 口腔一直守护您的牙齿健康。

3．预约后微信、短信提示

尊敬的 XXX 先生/女士您好：我是 XX 口腔的客服中心，已经为宝贝预定了本周日下午的小

牙医名额 1 位，非常荣幸能够邀请到宝贝，当日凭此信息进场，提前预祝小牙医活动玩得开心，

收获满满!一直关注守护您的 XX 口腔!

4．学校联合组织小牙医活动回访话术

客服：您好，XX 口腔，请问是 XX 的家长鸣?得到顾客身份确认。

客服：您好，XX，我是 XX 口腔的客服 XX，不好意思打扰您了。您现在说话方便吗?

顾客：方便。

客服：XX 家长您好，前两天孩子来参加小牙医活动，孩子还是很感兴趣的。

顾客：是的，孩子回来说了，很喜欢。

客服：是的，当时王医生帮孩子检查了牙齿，给了一份检查报告单拿回家，孩子有两颗龋

齿，是需要补一下的，王医生是专业的儿牙医生，并且孩子也很喜欢她。您看什么时间方便，

我提前帮孩子预约上。

顾客：犹豫。

客服：因为当时参加活动的人比较多，您可以带孩子来再做详细检查，拿着小牙医活动检

查单，来检查拍片也是免费的，这样给孩子做了详细检查，您也就放心了。

顾客：好的。

客服：好的，帮您预约在了 XX 时间。稍后加上您的微信。祝您生活愉快！

顾客：好的，再见!

5．如顾客不方便、未接听电话短信模板：

XX 家长您好，我是 XX 口腔客服中心，两天前，宝贝来参加小牙医活动，经医生检查发现

有两颗龋坏的牙齿，建议尽早处理，需要提前给您预约时间，带孩子来做进一步检查。我的微

信号是 XXX 稍后会再次联系到您，如有打扰请见谅。

6．预约后短信、微信提示

XX 家长您好：我是 XX 口腔的客服中心，已经为宝贝预约王医生 XX 点的看牙时间，准时

来院即可，天冷路滑，注意安全。一直关注守护您的 XX 口腔!

三、异业联盟邀约回访

1．社区、饭店、酒店、健身中心、银行、保险公司、培训机构等回访话术：

客服：您好，XX 口腔，请问是 XX 的家长吗?得到顾客身份确认。

客服：您好，xx 家长，我是 XX 口腔的客服 xx，不好意思打扰您了。您现在说话方便吗?

顾客：方便

70

客服：是这样的，您是的会员顾客，我们口腔机构和 XX 是联盟单位，您来我们门诊/医院

看牙也是享受会员服务的，包括免费口腔检查、免费拍片、免费口腔护理等，同时还享受牙齿

治疗的特殊礼遇。您看您什么时间有空我帮您预约上一个免费的口腔检查，同时来院领取一套

口腔护理套装，方便吗?

如果顾客要预约就当即约上。

2．如顾客说最近没有时间，

客服：好的，那我加上您的微信吧?这样您随时来，可以跟我说，我来帮您预约时间。

因为异业联盟单位，是未上门顾客，不要在未见面时让顾客感觉到营销氛围，这样既不利

于门诊也不利于联盟企业。这类顾客需要建立联系做维护。

3．如顾客不方便、未接听电话短信模板：

尊敬的先生/女士，您好：我是 XX 口腔客服 xx，我们门诊/医院和 XX 单位是联盟单位，

因为

您是 XX 单位的会员，同时享受我们门诊/医院免费口腔检查、免费洗牙、免费领取口腔护

理产品一套(根据门诊时间情况编辑赠送礼品或项目)请尽快与我联系预留，我的微信号是 XX，

XX 口腔祝您笑口常开。

4．预约后短信、微信提示

尊敬的 XX 先生/女士，您好：我是 XX 口腔的客服中心，已经为您预约了本月 X 号上午 X

点的口腔检查，全体医护人员期待您的到来。一直关注守护您的 XX 口腔!

四、客户维护体系回访话术

1．回访话术：会员生日

客服：您好，XX 口腔，请问是 XX 女士/先生吗?得到顾客身份确认。

客服：您好，XX 女士/先生，我是 XX 口腔的客服 xx，首先先祝您生日快乐，身体健康。

给您打电话是想提醒您，您是 XX 口腔的尊贵会员，生日当天看牙享有 XX 特权，同时我们特为

您准备了一份精美礼品，通知您过来领取。

顾客：好的，谢谢。

客服：请问您本周内什么时间有空，我帮您预约登记一下，方便您来的时候，客服工作人

员给您送过来。

顾客：明天吧，谢谢。

客服：好的，已经登记好，再次祝您生日快乐，再见。

2．如果顾客不方便接听电话，客服人员随即发送短信给顾客。短信模板：

尊敬的 XX 先生/女士，我是 XX 口腔客服 xx，今天是一个特殊的日子，我在蓝大为你放飞美好

的祝愿，愿你在今后的每一天，生活多姿多彩，幸福无边，XX 口腔全体员工祝您生日快乐。

同时为您准 f 一份精美礼品，您可于本周内来领取。客服联电话、微信 XX。

3．预约后短信、微信提示模板：

尊敬的 XX 先生/女士您好：我是 XX 口腔的客服中心，今天是您的生日，XX 口腔全体医护人员

祝您生日快乐、笑口常开，已经为您预约好了明天来院领取生日礼物的时间，感谢您一直以来

对我门诊/我院的关注与支持，一直关注守护您的 XX 口腔!

祝福模板：

(1) 祝事业正当午，身体壮如虎，金钱不胜数，干活不辛苦，悠闲像老鼠，浪漫似乐普，快乐

莫你属!

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(2) 寿星佬，祝您所有的希望都能如愿，所有的梦想都能实现，所有的等候都能出现，所有的

付出都能兑现。

(3) 今天是一个特殊的日子，我在蓝天为你放飞美好的祝愿，愿你在今后的每一天，牛活多姿

多彩，幸福无边，祝你牛日快乐。

(4) 你的生日来临，送你两个红鸡蛋，祝你试试如愿，蛋壳包裹着幸福，蛋白偷藏着甜蜜，蛋

黄浸透着快乐，伴你相随到永远。

(5) 在你生日这一天、初升旭日，照耀你一生的幸运，清风白云，送去你永远的安宁，漫天晚

霞，织起你人生的彩锦，祝你生日快乐。

(6) 愿你三冬暖，愿你春不寒。愿你天黑有灯，下雨有伞。愿你一路上有良人相伴!

(7) 愿这完全属于你的一天带给你开心快乐，愿未来的日子锦上添花。

(8) 愿你去往之地皆为热土，愿你所遇之人皆为挚友。生日快乐!

(9) 生逢盛世添福音，日洒倩影香满庭。快活光阴如仙境，乐无忧虑永开心。生日快乐。

(10) 愿你如阳光，明媚不忧伤，愿你如月光，明亮不清冷。祝你生日快乐!

因为会员顾客都是来过的顾客，根据熟悉程度和登记年龄变换称呼，例如：叔叔、阿姨、

帅哥、美女、亲爱的、或小名均可;另外生日的祝福模板可以通过网络平台搜索挑选适合的祝

福词，加入门诊/医院的名称及地址、电话、编辑发送顾客即可;此类回访电话无需特别官方，

以开心，快乐的状态表达传递给顾客最好。

五、会员日回访电话;

客服：您好，XX 口腔，请问是 XX 女士/先生吗?得到顾客身份确认

客服：您好，XX 女士/先生，我是 XX 口腔的客服 xx，不好意思打扰您了。

顾客：不反感，继续

客服：您是 XX 口腔尊贵的会员，本月的 X 日是会员日，当天看牙可以享用会员特权，因

为会员日顾客就诊量比较大，为了节省您的时间建议您提前预约，前几天看您来院咨询了牙齿

方面的问题，您看会员日那你有时间到院吗?为了感谢您的支持和信赖，您可以带一位亲友到

院免费口腔检查和免费拍片的福利，同时也能获得一份精美礼品。

顾客：好的，先约上吧。

客服：好的，我随后加上您的微信，会员日两天前我会再次跟您确认时间。

顾客：好的，谢谢!

不方便接听电话的，客服人员随即发送短信给顾客短信模板：

尊贵的会员您好，我是 XX 口腔客服中心，本月 X 日是我们的会员日，当天看牙可以享用

X 特权，我帮您预约了一个名额，当日凭信息可以领取精美礼品一份，X 是我的微信号也可以

微信预约。感谢您一直以来的信任与支持。

预约后短信、微信提示模板：

尊敬的会员您好：我是 XX 口腔的客服中心，已为您预约好本院 X 日会员日的就诊时间，

希望您准时来院，礼品已为您准备好，感谢您一直以来对我门诊/我院的关注与支持，一直关

注守护您的 X 口腔健康!

六、春节送礼晶客服电话话术

客服：您好，X 口腔，请问是 XX 女士/先生吗?得到顾客身份确认

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客服：您好，XX 女士/先生，我是 XX 口腔的客服 xx，不好意思打扰您了。春节马上到了，

咱们门诊特订制了一批春联，您是咱们的老顾客，X 医生交代要打电话给您，为您留了一份定

制春联，您看什么时间方便过来领取呢，为了感谢您的支持，您也可以带朋友一起过来，同时

也会赠送朋友一份。

顾客：好的，谢谢。

客服：不客气。您看什么时间过来方便呢，因为数量有限，您看什么时间来，给您留出来。

医生打电话话术

医生：您好，XX 口腔，请问是 xx 女士/先生吗?得到顾客身份确认

医生：您好，XX 女士/先生，我是 XX 口腔的医生，不好意思打扰您了，春节马上到了，

咱们门诊特订制了一批春联，我给您留了套，您看什么时间方便过来拿，您也可以带朋友一起

过来，也可以送您朋友一份。

顾客：好的，谢谢。

医生：不客气。您看什么时间过来方便呢，因为数量有限，我需要提前让前台工作人员预

留出来。

顾客好的，X 时间。

医生：好的，阿姨/叔叔。提前祝您春节快乐。

医生发送微信模板

XX 阿姨/叔叔，您好，我是 XX 医生，春节马上到了，门诊定制春联，我特意为您留了一

份，

因为数量有限，您看什么时间过来领?我交代一下提前给您留出来。提前祝您春节快乐!

传统节日、特殊天气

以短信和微信为主

1．您好，我是 XX 口腔客服送上小祝福：天气虽然多变，关怀永远不变，短信虽然不多，

牵挂确是不少，忙时爱惜身体，闲时保养身体，烦恼和人说说，高兴与人分享，愿我们是天天

努力向上，做个快乐的我们。XX 口腔+电话+地址

2．您好，我是 XX 口腔客服送上小祝福：天气转凉，注意;被子要盖，别冻着;生冷东西，

少吃着运动锻炼，常做着;保暖衣服，要带着;收到信息，要乐着;XX 口腔祝你笑口常开。X 口

腔十电话十地址

3．您好，我是 XX 口腔客服送上小提示：天气变化，意味若要冷了，身上冷了知道加衣服。

感情冷了怎么办，我们好久不见，为了表示我的存在，此条短信给我们感情加温。你感觉到没?X

口腔十电话十地址

七、沙龙会邀约回访话术

口腔门诊为了增加客户的体验度，加强客户联谊，增进客户粘性，会举行很多形式的活动，

沙龙是众多活动中，客户机体验与会销于一体的形式，我们就对众多口腔同仁的沙龙活动的邀

约技巧进行总结分享。

沙龙回馈的形式有：插花、绘画、茶艺、DIY、红酒品鉴会、电影欣赏等.

沙龙活动的 H 的：回馈老顾客，让老顾客体会到门诊即是家的感觉，让顾客真正找到家的

归属感，增加粘性，从而给门诊带来新顾客。下面以口腔门诊中正畸和种植品相为例邀约老顾

客来参加沙龙活动。

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邀约话术

客服：您好，XX 口腔，请问是 xx 女士!先生吗?得到顾客身份确认

客服：您好，X 女士/先生，我是 XX 口腔的客服 xx，不好意思打扰您了。您现在说话方便

吗?(看熟悉程度，决定称呼的亲切度，因为是老顾客，都相对熟悉些。)

客户不方便，约下一个时间再联系，致歉。户方便。

客服：因为您是咱们门诊的正畸/种植顾客，为了感谢您们对我们门诊的信赖与支持，客

服团队组织了一场免费的 X 活动，大家一起做活动还可以交流交流正畸心得一共 20 个名额，

您的主治大特意交代我让我给您留个名额，您看您时间上方便吗?您可以带亲友一起来，因为

场地位置和用品是需要提前准备好的，所以我这边登记清楚您的信息和亲友信息，给咱们预留

出位置来。

顾客：好前和您说。

客服：谢谢您的支持，我随后加上您的微信，沙龙会前两天会给您再次确认时间。祝您生

活愉快。

微信、短信提醒：

尊敬的 X 先生/女士您好：我是 XX 口腔的客服中心，已经为您预定了本月 X 号的插花沙龙

会会员名额 2 位，非常荣幸能够邀请到您，当日凭此信息进场，提前预祝您沙龙会开心，收获

满满!一直关注守护您的 XX 口腔!

第九章、客户满意度回访话术满意与不满意话术解析

将需要了解的情况与顾客进行交流，得到想要的信息，包括顾客对我们门诊及医护人员满

意度、医助是否回访、对我们门诊的意见和建议等，很多机构还是以让顾客进店领取礼品促二

次上门开发，其实快递邮寄只是我们的一个小动作，但是顾客的感受度是完全不一样的，这样

我们就能统计好很多顾客的住址信息，生日和特殊节日都可以邮寄给顾客到家，哪怕是一张生

日祝福的小卡片顾客内心感受都是完全不同的，用心服务顽客是可以感受到的。

顾客不满意的情况：以医生服务不满意为例顾客：你们医生服务太差了，说话很冲。

客服：非常抱歉，给您带来不愉快了，也幸好我给您打了这个电话您能如实和我讲情况，

才不至于我们后面一直不知情，我们能够更快更好的解决问题，稍后我一定及时跟我们领导反

映这个问题，X 医生平时性格就急了些，他肯定也是无心的，您多担待。下来我们一定及时沟

通调整，后期您有任何问题也非常欢迎您随时与我联系。为了感谢您给我们提出宝贵意见，送

您一张价值 XX 元的洁牙卡一张/代金券和口腔护理产品一套，如果您不方便来院领取您发给我

一个地址我给您邮寄过去也是可以的。

顾客：好的，谢谢你。

客服：不客气的，再次感谢您为我们提出的宝贵意见，稍后我加上您微信，方便我们后期

的联系，祝您生活愉快，再见!

当遇到顾客不满意的情况，有些顾客是不愿意直言不讳的，能说出来的顾客其实是为我们

机构好，我们一定要加以改正，不要在电话里和顾客辩解，因为已经没有意义了，再多的解释

会让顾客更加反感，反而谦虚的态度会让顾客感觉我们的诚意，顾客不满意不代表不会再次来

院，而是要看我们处理问题的态度!

一、顾客满意的回访话术，拔牙为例满意度回访

客服：“您好，XX 口腔，请问是 XX 女士/先生吗?”

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顾客：是的。

客服：“您好，X 女士/先生，我是 XX 口腔的客服 XX，耽误您 2 分钟时间做一个简单满意

度调查，您现在讲话方便吗?”

顾客：不方便。

客服：抱歉，打扰您了，晚点再和您联系。

顾客：方便，你说吧。

客服：谢谢您，是这样的，上月 X 号，咱们拔了颗牙齿，想和您了解一下您对给咱拔牙的

医生的技术、服务、各方由感觉怎么样，您满意吗?

顾客，挺好的，满意。

客服，那对我们前台的接待、服务感觉怎么样，还满意吗?

顾客，还可以的。

客服：谢谢您的认可。

客服：咱们门诊整体环境卫生方面您有什么好的建议吗?或者其他方面有什么建议或意见

吗?

顾客：没有了，挺好的。

客服：非常感谢您对我院的认可与支持，后期如果有任何问题或亲朋好友有口腔问题需要

咨询，随时与我联系。

顾客：好的。

客服：再次感谢您的配合，我院为您准备了口腔护理套装/定制礼品等(根据实际情况)下

次您过来复诊时可以发信息给我，我提前给您预留，或者您方便发个地址给我，我快递邮寄给

您也是可以的。

顾客：好的，谢谢。

客服:不客气，应该的，那不打扰您了，祝您生活愉快，再见!

如是工作于机也可以说稍后可以加一下这个手机号的微信，这是我们客服微信，有任何问

题可以留言咨询。

二、加微通过后即刻话术模板

话术模板

您好，感谢您对 XX 口腔的信任，我是 XX 医生，因目常接诊较为繁忙，不能及时回复信息，

请您见谅。我于每周 XX 休息，如有特殊情况，请致电 13XXXX 或 XXXX。我们的诊疗时间为早 X：

00 一晚 XXX：0，一直陪伴您的 XX 口腔!