凯里裕豪温德姆酒店工作管理手册第一版

发布时间:2023-8-29 | 杂志分类:其他
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凯里裕豪温德姆酒店工作管理手册第一版

Administer Responsibility—— KAILI DOWNTOWN HOTEL地址:贵州 • 凯里市金山大道 1 号 咨询热线:0855-3619999(客房)、3619999(餐饮)执行管理·责任承担 — 凯里裕豪温德姆酒店Page 39 of81引领创新·卓越服务/LEADING INNOVATION DUTSIANDINGSERVICE明灯关闭,杜绝长明灯。十一、宿舍管理人员必须每周不定时对宿舍安全进行检查,行政人员要不定时进行检查,如发现宿舍管理人员管理不当,要对宿舍管理人员和所住楼层员工做出相应的罚款处理。处罚金额为 50 元-100 元,严重的要追究刑事责任。十二、加强用水管理,经常检查,维修水管、接头、水龙头等,杜绝跑、滴、渗等浪费现象,发现故障及时向工程部申报维修。十三、发现浪费水、电的不文明行为,行政质检部将对该员工进行批评教育,浪费严重的给予经济处罚。十四、严禁存放煤气、酒精、汽油、鞭炮、香蕉水、硫酸、枪支弹药、刀具等违禁物品,违者一次罚款 100 元,情节严重的取消住宿资格,并对寝室长警告处分。第七条、宿舍纪律一、下班后在寝室内大吵大闹,影响他人... [收起]
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Administer Responsibility—— KAILI DOWNTOWN HOTEL地址:贵州 • 凯里市金山大道 1 号 咨询热线:0855-3619999(客房)、3619999(餐饮)执行管理·责任承担 — 凯里裕豪温德姆酒店Page 39 of81引领创新·卓越服务/LEADING INNOVATION DUTSIANDINGSERVICE明灯关闭,杜绝长明灯。

十一、宿舍管理人员必须每周不定时对宿舍安全进行检查,行政人员要不定时进行检查,如发现宿舍管理人员管理不当,要对宿舍管理人员和所住楼层员工做出相应的罚款处理。处罚金额为 50 元-100 元,严重的要追究刑事责任。十二、加强用水管理,经常检查,维修水管、接头、水龙头等,杜绝跑、滴、渗等浪费现象,发现故障及时向工程部申报维修。

十三、发现浪费水、电的不文明行为,行政质检部将对该员工进行批评教育,浪费严重的给予经济处罚。

十四、严禁存放煤气、酒精、汽油、鞭炮、香蕉水、硫酸、枪支弹药、刀具等违禁物品,违者一次罚款 100 元,情节严重的取消住宿资格,并对寝室长警告处分。第七条、宿舍纪律

一、下班后在寝室内大吵大闹,影响他人休息的不道德行为并经劝阻不听的给予 50 元/次罚款。在宿舍内打架斗殴,赌博者给予 500 元/次罚款,记大过一次,3个月不得晋级,半年内没有晋升机会,情节严重者立即开除处理。寝室长未及时制止的将给予 100 元处罚。

二、严禁在宿舍内传播黄色书刊、VCD 等淫秽物品,一经发现给于30元/次罚款。

三、在宿舍内传播谣言、说三道四、影响员工情绪及团结的,给于20 元次罚款。对煽风点火,毁坏酒店声誉的不良行为者给予 50 元/次处罚,情节严重的立即开除。寝室长未予以制止的给予 30 元一次处罚。

四、有意损坏宿舍内公共财产,将按价赔偿并给予处罚(100-300 元)罚款并立即开除、未经他人允许使用他人物品的给予罚款 50 元并归还其物品并向当事人赔礼道歉。

五、在宿舍内盗窃他人财物的罚款 100 至 300 元给予立即开除处分并送公安机关处理。

六、未经他人允许使用他人物品的,将按照使用物品购买价予以赔偿,并归还其物品并向当事人赔礼道歉。情节严重的可按盗窃处理并予以开除或交公安机关处理。

七、在宿舍内盗窃他人财物的,将给予 500 元罚款并作开除处分及送公安机关处理。

八、未经宿舍管理员及寝室长同意,严禁带外来人员进入宿舍,违者给予50元罚款一次。

九、未经宿舍管理员及寝室长同意,禁止留宿外来人员。凡私自留宿外来人员

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Administer Responsibility—— KAILI DOWNTOWN HOTEL地址:贵州 • 凯里市金山大道 1 号 咨询热线:0855-3619999(客房)、3619999(餐饮)执行管理·责任承担 — 凯里裕豪温德姆酒店Page 40of81引领创新·卓越服务/LEADING INNOVATION DUTSIANDINGSERVICE者,经劝阻不听,将取消住宿资格或开除处理。如寝室长看见未对其明确指出及劝阻,则予以过失处理 50 元/次。如有亲人确实需要留宿的,需向宿舍管理员及寝室长提出申请,经同意后及寝室其它员工无异议的情况下方可入住。十、如外来人员留宿期间发现公物损坏或财物丢失等,一经查明,将由留宿人负责赔偿。

十一、未经经对方寝室人员同意,严禁到其它或异性寝室流串,一经查实将给予警告处理,情节严重或招至对方严重投诉的,将给予一次50 元处罚。十二、未经许可严禁进入(她、他)人房间、进门前请先敲门,经同意后方可进入。

十三、宿舍严禁男女混住(除单间或夫妻房外),一经发现将给予各100元处罚。

十四、违反安全管理,造成不良影响,发生意外的将罚款和追究当事人责任,情节严重者开除并送公安机关处理。第八条、退宿制度

一、员工退宿需到人资部办理退宿手续及归还相关物品(如钥匙、被褥等),退宿前需行政人资部负责人、寝室长、宿舍管理员、库管员签字完毕后方可搬离寝室。

二、员工离职或被取消住宿资格者,需在限定时间(三天内)搬离。否则行政人资部有权派人清除其物品而不予以任何补偿。

三、员工退宿携出行李时,需有同宿舍至少一人在场。第九条、备注

一、对个人卫生和集体卫生经检查,表现比较突出并得到大家一致好评的,经核实后给予个人及寝室所有同仁相应奖励。

二、以上《员工宿舍管理条例》由宿舍管理员及寝室长直接监督管理,如相关责任人未起到监督、提醒作用,将根据所违反的相关条例给予同等或连带处罚。三、希各同仁能自觉遵守,如有修正、以新修正公布为准、该条例至公布之日起生效。如对本条例有任何异议可以书面提出申请至行政人资部,同时望各同仁能提出宝贵意见或建议以便能更好的适用于各同仁。第十八章 员工活动室管理制度员工活动室是以丰富广大员工业余生活、锻炼身体、休闲娱乐、学习交流,促进酒店精神文明建设,构建和谐家园为宗旨的活动场所。为了使员工活动室保持良

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Administer Responsibility—— KAILI DOWNTOWN HOTEL地址:贵州 • 凯里市金山大道 1 号 咨询热线:0855-3619999(客房)、3619999(餐饮)执行管理·责任承担 — 凯里裕豪温德姆酒店Page 41 of81引领创新·卓越服务/LEADING INNOVATION DUTSIANDINGSERVICE好的环境和秩序,特作如下规定:

一、活动室由人力资源部负责管理;

二、活动室仅限对本酒店在职员工开放,外单位人员及员工亲属未经允许不得擅自进入活动室;

三、活动室的设施设备按规定的区域放置,不得随意挪动,并仅限在室内使用,概不外借;

四、活动室的设施设备发生故障,由管理人员通知工程部进行维修;其他人员不得擅自接触,以免发生意外;

五、活动室管理人员每天做好室内器材、物品、书籍的登记及检查工作,保证开放使用;

六、活动室的各类物品及设施设备要按规定使用,要爱护室内的一切公物;损坏公物按维修费用实际发生数额赔偿,物品遗失按原价进行赔偿;七、保持活动室良好的环境卫生,不得随地吐痰,乱扔果皮纸屑,不得大声喧哗,不影响他人活动,严禁在室内发生一切赌博行为;八、加强防火防盗,每天关门前,做好室内易燃物品的清理及卫生工作;各种设备人走断电,杜绝违章行为,消除隐患;

九、酒店总值每天晚上对活动室巡视一遍;

十、活动室的开放时间为:早上 9:00 开始、晚上10:30 结束。十一、员工活动室的卫生分配给员工食堂,由员工食堂的四名员工下班后每天轮流进行打扫,给与加班补贴为每人 50 元/月。第十九章 员工行为规范第一条、 行为总则

1.遵守国家法律、法规和各项政策,遵守酒店的各项规章制度。2.遵守社会公德,讲究职业道德,讲究文明礼貌,热爱本职工作,维护酒店声誉。

3.敬业乐业,积极进取,刻苦学习专业知识,不断提高业务水平和工作能力。第二条、岗位要求

1.各级员工要有强烈的服从意识。每一位员工必须明确自己的直属上司,绝对服从上级领导的工作安排和督导,按时按量按质完成本职工作。2.不得顶撞上司,不得无故拖延、拒绝或终止上级领导的工作安排,若遇疑

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Administer Responsibility—— KAILI DOWNTOWN HOTEL地址:贵州 • 凯里市金山大道 1 号 咨询热线:0855-3619999(客房)、3619999(餐饮)执行管理·责任承担 — 凯里裕豪温德姆酒店Page 42of81引领创新·卓越服务/LEADING INNOVATION DUTSIANDINGSERVICE难或不满可按正常程序越级向上一级领导或人资部门投诉,、但正常的工作不可越级报告。

3.若在工作中出现意外情况而自己的直属上司不在场,又必须立即解决时,可越级向上级主管请示或反映,事后及时向直属上级汇报工作进展及处理情况。第三条、礼节礼貌

1.对宾客的态度要自然大方、热情稳重、和蔼可亲;服务动作要快速敏捷;服务程序要准确无误;不得以貌取人,时时事事体现出宾客至上,热情好客,以彬彬有礼的服务态度让宾客感受到被关心、关爱的感觉。2.与宾客相遇时,要主动让路,靠右行走,会见宾客时要主动握手。握手时姿势要端正,腰要直,上身向前倾 15 度,用力要随对方表示,不能用左手与客人握手,左手应放于小腹前。

3.与宾客谈话时站立端正,讲究礼貌,不左顾右盼、低头哈腰或昂首叉腰,用心聆听宾客的谈话,双手应交叉(右上左下)放于肚鸡前,说话口齿清楚,有分寸,语气温和,音量适中、语言文雅。

4.不准与客人争辩、不准用粗言秽语对待客人与同事,不得讥讽和嘲笑客人、不允许存在不理睬客人的怠慢行为、不得在公共场所与人争辩或大声喧哗。5.不要在背后议论客人的举止,不询问客人的年龄、履历、工资收入、衣物价格。对奇装异服举止奇特的人不围观,不交头接耳,对伤残或有缺陷人士不歧视,服务要周到。

6.当值时要按酒店要求的标准姿势站立服务,不准倚靠家私,不准高声谈话或聊天,不许当着客人的面做不雅观的动作,如:梳理头发、掏耳朵、挖鼻孔等。7.进入办公室或他人房间要敲门示意,取得对方同意方可入内。8.参加各项集体活动、会议或培训学习要按时到达,遵守纪律。9.对客人或上司称呼时,不应直呼其名,应在姓氏后冠以“---先生”、“---女士”、“---小姐幺”等称呼或在职位前冠以客人姓氏。10.客气礼貌的对待所有同事和上司,尊敬你的上级领导。第四条、工作态度

尊重:在工作同事与同事之间因相互尊重,对待长辈要尊敬,对待领导要尊重。意识:在酒店工作应具备服从意识,服从是我们的天职,要以服从准则。忠诚:人与人必须要保持忠诚,对酒店不行要忠诚、对领导要忠诚。礼貌:是酒店员工最基本的准则。无论对待客人还是对待同事都要以礼相待,使用敬语。在对客人服务时,还要做到,迎客要有问候声、说话要有称

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Administer Responsibility—— KAILI DOWNTOWN HOTEL地址:贵州 • 凯里市金山大道 1 号 咨询热线:0855-3619999(客房)、3619999(餐饮)执行管理·责任承担 — 凯里裕豪温德姆酒店Page 43 of81引领创新·卓越服务/LEADING INNOVATION DUTSIANDINGSERVICE呼声、离别要有致谢声、工作出现差错要有致歉声。始终给宾客和同事以亲切、愉快的感觉。

效率:完成每一项工作都要讲究效率,说到做到(不在宾客面前随便许诺,一经允诺就必须做到),工作不拖拉不推诿;接待客人要善始善终,交接工作要清楚。

责任:上班时间要始终以饱满的热情、高效、快捷地向宾客提供最佳服务,严格执行交接班制度,如有疑难问题,应及时向有关部门反映,以得到圆满的解决。

合作:酒店对客服务,依赖于多个部门岗位共同合作。各部门之间、各员工之间应互相配合、真诚协作,不得互相扯皮、推诿,应同心协力、团结协作解决问题,维护酒店的声誉。

忠实:员工必须具备忠诚老实的道德品质。做到有事必报、有错必改;不提供假情况,不闻过饰非、不阳奉阴违,不诬陷他人;不徇私情、不行贿受贿、不贪图别人的钱财和物品、不向客人索要小费。为人诚实、可靠、正直。

细致:工作认真、耐心细致、一丝不苟、兢兢业业。第五条、行为举止

在岗位上行为要规范,坐、立、行姿势要端庄,举止大方。坐姿:要保持上体挺直,两肩放松,下巴向内收。胸部挺起,使背部与臀成一直角,双手自然地放在膝上,坐在椅子面积的三分之二处为宜。不准翘脚、摇腿。在为客人服务时切勿坐着和客人谈话。站姿:要端正,挺胸、收腹、抬头、两眼平视。男子两臂自然下垂于体前交叉,右手放在左手上,双脚与肩同宽,脚尖向前。女子将双手交叉自然垂于腹部,双脚呈“丁”或“V”字形站立,站立时保持身体挺直,不要倚靠墙壁或家具,不得将两手插在口袋里或抱在胸前。走姿:要轻松稳健、挺胸抬头、两眼平视、步距要符合标准。未有特殊紧急情况不得小跑,但要快走、行走时不能摇头晃脑,拉手搭背奔走追逐。当值班时间不准在客人面前打喷嚏、打哈欠、伸懒腰、挖耳鼻、梳头发、剔牙、打饱嗝、挖鼻屎、修指甲。不准交头接耳,不准说笑聊天,不得与宾客争辩或在公共场合与同事争论或大声喧哗,不得讥讽客人或对客人不理睬,更不得粗言秽语。

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Administer Responsibility—— KAILI DOWNTOWN HOTEL地址:贵州 • 凯里市金山大道 1 号 咨询热线:0855-3619999(客房)、3619999(餐饮)执行管理·责任承担 — 凯里裕豪温德姆酒店Page 44of81引领创新·卓越服务/LEADING INNOVATION DUTSIANDINGSERVICE第六条、仪容仪表展示图

作为酒店的一员,人人代表酒店形象,请务必做好你的仪容仪表、一言一行。

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Administer Responsibility—— KAILI DOWNTOWN HOTEL地址:贵州 • 凯里市金山大道 1 号 咨询热线:0855-3619999(客房)、3619999(餐饮)执行管理·责任承担 — 凯里裕豪温德姆酒店Page 45 of81引领创新·卓越服务/LEADING INNOVATION DUTSIANDINGSERVICE仪容仪表执行考核标准(一)程 序 执行标准 考核标准一、头发

1、男士要求一律理平头、黑发,前不遮眉侧不盖耳,不得蓄长发。

未做到其中一项扣1分2、女士要求过颈头发一律向后梳并盘扎好,佩戴统一指定头花,黑发,前不遮眉侧不盖耳。

3、不得染鲜艳发色。

4、保持头发清洁清爽,不得有头屑及灰垢、异味。二、帽子 1、需按常规佩戴,帽子要显端正,标志需在正前方。未做到其中一项扣1分三、妆容

1、女士在上岗前应化淡妆(淡妆标准:浅色唇膏、少粉底、浅腮红、浅眼影、轻描眉),不得浓妆艳抹。未做到其中一项扣1分2、双手要保持清洁,不留长指甲,女士不得涂深色指甲油。

3、不得佩戴饰品,除耳钉、及结婚戒指(但不得过于夸张)。

4、身体暴露部位不得有纹身。

5、保持面部、身体、口腔清洁,不得有异味(酒味、大蒜味、浓烈的香水味),男士不得留胡须。四、着装

1、统一着装(西服、白衬衣、统一领带、深色皮鞋或本岗位工作装、工作鞋),不得混穿乱穿。未做到其中一项扣1分2、服装须随时保持整洁,不得有明显皱褶、污迹,鞋保持光亮。

3、不得披衣、敞怀,非工作需要不得挽袖、卷裤腿,衬衣下摆不得外露(应扎在裤腰内),男女员工均不得穿拖鞋上班。

五、手套

1、餐饮、安保服务一律佩戴白色手套,保持清洁无污染。

未做到其中一项扣1分

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Administer Responsibility—— KAILI DOWNTOWN HOTEL地址:贵州 • 凯里市金山大道 1 号 咨询热线:0855-3619999(客房)、3619999(餐饮)执行管理·责任承担 — 凯里裕豪温德姆酒店Page 46of81引领创新·卓越服务/LEADING INNOVATION DUTSIANDINGSERVICE仪容仪表执行考核标准(二)程 序 执行标准 考核标准六、铭牌

在工装左上角规定位置佩戴工号牌(酒店徽章),不得歪戴乱戴;如因保管、使用不当遗失或损坏的,必须自行在当日内补办。

未做到其中一项扣1分七、形体

1、走姿:行走时要求挺胸收腹、两眼平视前方,面带微笑。

未做到其中一项扣1分2、蹲姿:如蹲下时,应为单膝下蹲,女士注意裙底,身要正。

3、坐姿:要求坐于櫈子面的 1/3 处,不得椅靠,挺胸收腹、头要正、颈要直、两眼平视前方、面带微笑,双手放于膝盖处。

八、礼貌

礼节

1、在工作区域见到领导或客人应问好(您好或早上好、下午好、晚上好),对客人还应加“欢迎光临”。未做到其中一项扣1分2、同事之间见面应问好或点头示意。

3、礼让:在工作中或行走中遇到客人或领导,应停下手中的工作主动后退一步靠右,双手交叉右手在上放于小腹前,上身向前倾斜 15 度,眼睛与客人眼睛平视,问好,让客人先行,不得抢道、抢行。4、借过:在工作中行走中,如遇到前方有客人歇息聊天,应在离客人一米之外时礼貌借过。礼貌用语:您好!不好打扰一下,麻烦请借过一下,谢谢!

5、安保人员应先敬礼后问好,敬礼时右手臂抬高90

度,五指合并,手掌朝下,往外倾斜 60 度,中指放于右耳上方 1 厘米处。

6、安保人员敬礼时,立正姿势站立,挺胸收腹,两眼平视客人或领导。如有握手需要应摘下手套,伸出右手,左手放于肚脐处,上身向前倾斜15 度。握手时应面带微笑,问好!

执行人 酒店各部门人员 监督人 主管、经理责任人总监拟 定 人资部 审 核 总经办 批准总经理

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Administer Responsibility—— KAILI DOWNTOWN HOTEL地址:贵州 • 凯里市金山大道 1 号 咨询热线:0855-3619999(客房)、3619999(餐饮)执行管理·责任承担 — 凯里裕豪温德姆酒店Page 48of81引领创新·卓越服务/LEADING INNOVATION DUTSIANDINGSERVICE第七条、仪容仪表展注意事项

1、员工进入岗位必须按部门规定着统一的制服(包括衬衣、领带、袜子的搭配),制服须整洁、熨烫平整,扣好钮扣,拉好拉链,并按指定位置佩带工号牌,不准擅自改制剪裁工作服。

2、做好个人卫生,勤洗澡、勤换衣、勤洗头剪发、勤修剪指甲、工作期间及上岗前不吃带异味的食品(葱、姜、蒜等),保持口气清新无异味,如有使用香水,仅限清香型香水,不应有怪味香水或浓烈型香水。

3、店内不准梳、留怪异发型。女员工不准披头散发,佩戴深色发网(酒店统一采购)。发型端庄整洁(长发应按规定佩带头花),前不遮眼,侧不盖耳。男员工头发要求侧不过耳,后不盖领,前不挡眉,不准留胡子,大鬓角。应勤修面。4、男女员工一律不准留长指甲、涂有色指甲油。不得染异色头发。不得佩带饰物、不得戴过于夸张的耳环(结婚戒指、项链除外)。5、女员工必须化淡妆,切忌浓妆艳抹。不得在公共场所补妆。第八条、证件及工号牌

1、酒店发给员工的工作证(酒店根据自己实际情况制作)须随身携带,工作工号牌应端正的佩戴于左胸前,在工作时间内须按规定标准佩戴。2、酒店管理人员有权检查员工工作证及工号牌。3、员工遗失工作证或工作工号牌须及时到相关部门补办,每次补领员工工作证或工号牌均需按酒店规定金额赔偿。

4、员工在离职时必须将其交回酒店。第九条、工作制服

1.新员工入职后,酒店将根据员工的工作岗位需要,由酒店按规定统一免费提供(但需缴纳一定的保证金)。员工有责任清洁及保管好制服。员工必须按照规定的程序签领并按照制服管理规定:新员工入职当天,统一由酒店提供工服。2.必须保持制服整洁,除因公或批准外,不得穿着制服离开酒店范围。3.员工离职时必须按规定办理制服退还手续,如有遗失或人为损坏,则需按规定赔偿。

4.酒店按不同岗位和工种提供工作制服。 制服不合理的损坏应予以赔偿;各工种的制服按规定使用,不可擅自违反。后台区域员工着装要朴素、大方、得体,以深色职业装为主,衬衣以简单色调为主,皮鞋以黑色为主(男员工正装式,女员工鞋跟不超过 4CM),袜子男员工黑色,女员工肉色,不穿酒店工服的男雇员应着深色西装,领带颜色、图案不可夸张。禁止大红、大绿、大花。要体现酒店文化。5.工服在条件允许的情况下由酒店统一免费清洗,任何员工不得将个人衣物交由酒店清洗。第十条、工作纪律

1、员工必须严格遵守工作时间,不迟到、早退、不无故缺勤,不私自调换班次,下班后非工作需要不准在酒店内逗留,经劝告不听者可处罚一次50 元。2、讲究职业道德,履行岗位责任制度和酒店各项规章制度。3、各级管理人员须严格管理并督导所属员工遵章守纪,时刻保持良好的工作状态。

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Administer Responsibility—— KAILI DOWNTOWN HOTEL地址:贵州 • 凯里市金山大道 1 号 咨询热线:0855-3619999(客房)、3619999(餐饮)执行管理·责任承担 — 凯里裕豪温德姆酒店Page 49 of81引领创新·卓越服务/LEADING INNOVATION DUTSIANDINGSERVICE4、服从上级,员工须服从上级工作分配,执行工作指令,如有问题须向直接上级汇报请示。第十一条、行为规范

1、酒店在职员工必须是全职的,未经允许不得兼职。2、员工拾到任何财物,须立即向部门领导报告,由相关部门统一登记、保管。3、酒店电话仅供客人和工作使用,严禁员工私用。特殊或紧急情况确需使用时,须事先征得部门经理同意后方可使用。

4、员工未经领导同意,不得收取客人小费和礼品,更不得公开或暗示索要。如客人主动给予时,先要婉言谢绝,说明情况;如客人坚持要给,不能谢绝时,先应礼貌收下并致谢,事后须向上级报告。

5、所有酒店的电脑操作员都有保护酒店电脑的义务。在酒店电脑上只能使用酒店购买或酒店允许使用的软件系统,严禁使用电脑游戏和未经认可的软件。交接班后,必须退出登录。第十二条、更衣柜

1、更衣柜须保持整洁,除酒店统一配备个人的工作制服、用品外不得存放贵重物品及危险品;严禁将酒店物品私藏于个人更衣柜。

2、更衣柜为个人使用,不得私自借人和调换;钥匙须妥善保管,不得私自加配钥匙和转让,如遗失须立即向相关部门报告并承担相应费用。3、酒店有关职能部门将不定期抽查员工更衣柜卫生和安全。不得将任何物品放置于更衣柜以外的地方,影响更衣室卫生。

4、员工须遵守更衣室安全卫生管理制度。第十三条、吸烟

员工在上班时间不得吸烟,即使是在非工作时间也不得在酒店营业区内任何地方吸烟(接待除外),一经发现将处以 50 元罚款及严重警告。第二十章 行为规范处罚条例没有规矩不成方圆,酒店的原则是以《教育为主处罚为辅》相结合的原则,对犯过失员工,坚持教育为先、处罚为后的原则,以此来规范员工的行为和纪律,使酒店有一个整洁有序的工作环境,融洽的工作氛围,营造一个更为温馨的家园,公开、公平合理及具有竞争性的薪资待遇和员工福利,更使酒店有更好的业绩。提升酒店业绩,我们才能有更好的福利及待遇。

酒店提倡\"凡事对事不对人\"的管理原则,无论任何人做错事都一样要受到处罚,有错必改,如果你工作认真、积极负责,你的表现能得到大众的好评,你一定会得到应有的奖励。以下为部门规范条例标准及工作纪律。希望各位同仁严格遵守,保证能给客人一个更为规范的环境及服务。本酒店规定下面明确列明的奖罚条件,最后仲裁权归属凯里裕豪温德姆酒店。第一条、上下班规范

1、上班应提前五分钟到岗、下班应推迟十分钟下班并做好交接班事项及并补齐

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Administer Responsibility—— KAILI DOWNTOWN HOTEL地址:贵州 • 凯里市金山大道 1 号 咨询热线:0855-3619999(客房)、3619999(餐饮)执行管理·责任承担 — 凯里裕豪温德姆酒店Page 50of81引领创新·卓越服务/LEADING INNOVATION DUTSIANDINGSERVICE所需物品。上、下班及就餐必须走员工消防通道严谨乘坐电梯。上下班及列会严谨大声喧哗违反者一次 1—5 分。

2、在未得到当班领导同意下迟到或早退一律按考勤制度执行,在未经得上级领导同意下请假的一律按旷工处理,行政人员违反按双倍处罚。3、集体旷工者将按每人 300 元进行处罚并赔偿酒店因此造成的一切损失,带头者将处罚 500 元并当场作开除处理并赔偿酒店因此造成的一切损失,一切遵循先服从后上诉的原则。第二条、行为规范

1、上班前请检查你的仪容仪表是否良好,着装、工号牌是否佩戴整齐,头发、头花是否整洁规范,违者第一次口头警告,如第二次检查还未改整的一次扣除2分处理。

2、工作时间内不按规定使用服务流程及礼貌用语者第一次口头警告,第二次还未改进的将扣除 1 分处理。

3、上班时间请勿聊与工作无关之事,第一次劝告后如还未改正,一次扣1分处理,聚众聊天(三人以上)经劝告不听者,将一次每人扣2 分处理,脱岗聊天一次扣 2 分处理,聚众脱岗聊天一次一人扣 3 分处理。

4、上班时间吃零食或嚼口香糖一次扣 2 分处理。5、在营业场所吸烟者一次扣 5 分处理。

6、在工作中做私活,经劝告仍不听者一次扣 2 分并没收相关物品。7 在工作中洗头、澡,或未经许可在酒店私自使用酒店物品者一次扣5分。8、未经许可使用酒店物品谋私者,发现一次按出售价的三倍赔偿。有盗窃行为的直接开除并不计工资,情节严重的送公安机关处理;9、擅自使用酒店电脑上网发现一次扣 2 分,如需下载文件的应向当班领导申请同意后专人专机安排下载。

10、上班时间打私人电话超过二分钟或擅自会客超过二分钟的一次扣2分,如有特殊情况,需请示上级,同意后方可。(销售及管理人员工作原因除外)。11、未经许可使用酒店电话打私人电话的一次扣2 分,情节严重的一次扣4分12、下班后未经许可,严禁在营业工作场所逗留。违反者一次扣2 分。13、下班时未对自己区域卫生及时清理打扫并未带走当班垃圾的,第一次劝告,第二次检查还未打扫清理的扣 3 分。

14、上班时间擅自离岗,确实因工作需要离开自己的工作岗位的,必须要告知邻近的工作人员,你的去向、做什么事情、需要多少时间。并叫其代看。对方同意后方可离开。否者违反一次扣 1 分。如工作时间需要离开酒店需向上级领导请示,同意后方可离开。擅自离开酒店超过 20 分钟的按旷工处理。15、在工作营业场所做与工作无关的事情的(如看小说、吃零食、化妆、打闹、大声喧哗、嬉戏、睡觉、看电视、玩手机、听音乐及未经允许接打私人电话超过二分钟或在公共场所接打电话者{管理人员除外,但不得超过五分钟,有关工作事宜除外}在公共场所盘弄头发等)违者一次扣除 2—5 分。第三条、纪律遵守

1.工作人员请勿在工作场所大声喧哗、争吵,违者初次劝告。劝告不听者扣3

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Administer Responsibility—— KAILI DOWNTOWN HOTEL地址:贵州 • 凯里市金山大道 1 号 咨询热线:0855-3619999(客房)、3619999(餐饮)执行管理·责任承担 — 凯里裕豪温德姆酒店Page 51 of81引领创新·卓越服务/LEADING INNOVATION DUTSIANDINGSERVICE分处理、情节严重者 5—20 分处理。

2.未有紧急情况或特殊情况下,未带过重物品和下三上二严禁乘坐电梯。违者一次扣 2 分处理。

3.在营业场所员工之间请讲普通话,客人要求除外。否则发现一次扣1分。4.在工作营业场所看见上级领导及客人未及时问好的(坐着要起立,走着要靠右边停留站立)同事之间同一天第一次见面也应相互问好,违者一次扣1 分。走路或上下楼梯未靠右行走,违者一次扣 1 分。

5.在工作中凡被顾客投诉一次扣 2 分、第二次扣4 分、与顾客顶撞或争吵的扣5 分。一个月累计被投诉三次以上(含三次)将扣除当月绩效奖。6.任何人员不服从上级领导分配者,一次扣 5 分。当场顶撞上级的一次扣20分。情节严重者可作当场劝退并罚款 300 元,情节特别严重的可当场开除。7.在工作中有消极怠工者、发现一次扣 3 分,经教育指导三次还未改正者将作劝退处理。

8.上班期间喝酒或上班前一小时喝酒及带着醉酒上班者一次扣5 分(公务接待除外)。

9.在酒店营业区吵架者一次扣 5 分,辱骂者一次扣10 分,打架者一次30分,先动手或挑起事端者一次扣 50 分,聚众斗殴者将每人扣100 分后送公安机关并作开除处理。

10.保安部未及时检查消防设备及其它设备而导致设备不能使用的一次扣5分。11.保安部未及时指挥车辆停放的一次扣 1 分,如因此导致车辆刮擦的由当班人进行处理赔偿。

12.保安部因巡逻检查不到位而导致事件的(如车辆的刮痕、盗窃、火灾等事件)由当班人及相关直接责任人进行处理赔偿。

13.工程部因巡检不到位或未按规定及时对设备保养而导致相关事件发生或接到维修信息后未及时维修的,将视情节给予 3—20 分扣罚并承担相应的责任及损失。14.未有特殊情况工程部未完成相关指派工作安排及任务的扣3—5 分。15.工程部未及时安排检修工作而耽误房间的出租的将按照房间出租价格的50%进行赔偿。

16.突发事件时未及时维修处理的,事毕将给予一次扣除5 分处理,如情节严重的将根据实际情况承担相应责任并予以解聘。第四条、其它

1、任何人员在未经得部门经理同意,不得将非酒店人员带到营业场所逗留。违反者一次扣 1 分。

2、任何人员不管上下班,不得在营业场所吸烟(除特别接待外)。违反者一次扣 5 分。

3、在上班时间未经部门经理许可睡觉或者随意坐到客用沙发上玩耍的。违反者一次扣 3 分。

4、在当班时间如岗位上无人值岗或缺岗或无人代岗的,该岗当班人员一人一次扣 1 分。

5、任何人员在未经得直接领导的同意下,不得擅离值守。如需离开岗位超过二十分钟的需部门经理同意方可。违反者一次扣 2 分。

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Administer Responsibility—— KAILI DOWNTOWN HOTEL地址:贵州 • 凯里市金山大道 1 号 咨询热线:0855-3619999(客房)、3619999(餐饮)执行管理·责任承担 — 凯里裕豪温德姆酒店Page 52of81引领创新·卓越服务/LEADING INNOVATION DUTSIANDINGSERVICE6、任何人员在未经部门经理同意,不得擅自到营业场所使用客用设施设备。违者一次扣 1—3 分。

7、工作满一个月以后的员工必须熟悉本酒店的消费项目及消费物品的价格、品种并熟记营业区域布局、设施设备操作等,包括消防安全通道及出口和卫生间位置。收银人员必须了解部门的房间数量、格局、房型、房内配置及位置、散客价、协议价格、充值优惠政策等。如抽查第一次回答不出来给于警告,第二次抽查回答不出来给于扣除 2 分处理,第三次抽查还是回答不出来的给予扣除3 分处理以此类推。被抽查五后还未答出的将给予降级处理并参加为期一周的强化培训。8、所有营业区域的烟缸或垃圾筒垃圾不能超过三分之二及台面(包括收银台)杂物未及时清理者一次扣 1 分。

9、未有特殊情况,未能完成上级领导安排的工作任务一次扣2—5 分,管理人员一次 5—10 分。

10、行政人员不管在上下班,如拨打三次(含三次)电话,未接或关机。将一次扣 2 分。

11、你的形象直接代表着整个酒店,所以请各位同仁在上班期间注意你的着装及你的言行举止。

特别说明:以上所有条例请各部门严格按照以上条例执行。如当班管理人员执行不力或监督不到位的将按照违反条例的双倍对当班管理进行扣罚。如部门被总经办或行政部一个月累计开取扣罚单十张(含十张)以上的将扣除其部门负责人当月绩效奖。

补充:如有违反上述条例而不服处罚的,必须先服从再上诉到其直接领导处说明理由并在两日内提出申诉;如无正当理由不签字的,将以双倍进行扣罚;以上条例以公布之日起实施执行,望各同仁自觉严格遵守!

说明:解聘或劝退为可结算工资,开除为不可结算工资并直接除名。第二十一章 行为规范奖励条例为了促进员工积极的工作氛围,保证服务质量,促进酒店稳定长期发展,特制度了科学严格的嘉奖制度,对全体员工实行有功者奖,有过者罚,奖励坚持精神鼓励和金钱及物质奖励相结合的原则,使酒店有一个整洁有序的工作环境,融洽良好的工作氛围,营造一个更为温馨的家园,公平合理的待遇和员工福利,使酒店能创造更好的业绩。

我们提倡\"凡事对事不对人\"的企业文化,如果你工作认真、积极负责,你的表现能得到大众的好评,你一定会得到相应的奖励或晋职加薪。为了能给客人一个更为温馨的家园,优质的服务和提高员工的自身素质是必不可少的,因此,让大家能在一个积极向上的工作氛围里提高自己的工作效率,现特制定了相关嘉奖条列,具体如下;第一条、奖罚晋升

凡符合下列条件之一者,给予嘉奖(嘉奖 5—20 分)或晋职加薪,并给予相应奖金。1、对改进酒店管理。提高服务质量,增加效益有重大贡献者;

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Administer Responsibility—— KAILI DOWNTOWN HOTEL地址:贵州 • 凯里市金山大道 1 号 咨询热线:0855-3619999(客房)、3619999(餐饮)执行管理·责任承担 — 凯里裕豪温德姆酒店Page 53 of81引领创新·卓越服务/LEADING INNOVATION DUTSIANDINGSERVICE2、在服务或经营活动中。创造优异成绩、明显提高酒店业绩者;第二条、奖励

凡符合下列条件之一的员工,给予相应奖励(嘉奖1—5 分);1.忠于职守,积极负责,在服务工作中成绩特别优异.工作中做到\"微笑、敬语、主动、务实并得到同事及顾客一致好评、完成自己份内工作任务成绩显著并积极乐于助人者得到同事认可者;(加 2 分)

2.能熟悉了解酒店部门的设施设备及功能布局并能很好的为客人介绍者加1—2 分。

3.熟习工作范围内的所有礼貌用语及工作流程的运用加1 分。4.热情、礼貌服务.为酒店赢得良好声誉者并受到客人口头表扬二至五次以上或书面表扬者一次以上者;(加 3 分)

5.在服务过程中得到客人点名服务的;(加 3 分)6.在服务工作中成绩特别优异.工作中做到\"微笑、敬语、主动、务实并得到同事及顾客一致好评者;(加 2 分)

7.对有损酒店利益行为,违纪人员,过失行为、包庇行为、不良行为;主动举报者;(加 1—5 分)

8.拾金不昧者,将根据物品的价值而定奖励 1—50 分;9.在工作中管理人员接到客人表扬的一次加 1 分,书面表扬一次加2 分,锦旗表扬加 10 分。

10.对工作岗位及学习积极上进者,在月工作中得到大家(10 人以上)一致好评乐于助人的给予嘉奖 3 分。

11.每月销售按指标超标完成的将根据《销售管理办法》条列给予奖励并额外奖励 3 分。

12.对工作区域的物件摆设比较整齐,区域卫生打扫比较突出者,每月卫生检查 10 次合格者(以区域划分)加 2 分。

13.因工作仔细认真,及时发现问题,为客人或酒店挽回损失的将根据相关情况及规定给予相应奖励。

14.其它奖励视情况而定。

15.以上奖励制度执行由人资部进行督导及审核。有权对所有的奖励进行驱回或更改。

16.每月综合奖励分数超过 60 分的将有机会参加季度《优秀员工》评比资格。17.月扣分超过 20 分者将取消《优秀员工》评比资格。第三条、嘉奖

凡符合下列之一者,将根据相关规定予以嘉奖,嘉奖在酒店创立纪念日或季度员工大会或年终进行。但有必要时可随时进行。

1、在工作上进行有益的发明、创新、改良建议和研究并被采纳后效果显著者加2—5 分并可纳入优越晋级名单。

2、在服务过程中一个月内累计受到客人书面表扬四次以上者加5 分。3、责任心强,为客人提供超前服务,受到总办领导或客人多次表扬者加2分。4、发生重大事件,能挺身而出的,为保护酒店财产与宾客安全见义勇为,为酒

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Administer Responsibility—— KAILI DOWNTOWN HOTEL地址:贵州 • 凯里市金山大道 1 号 咨询热线:0855-3619999(客房)、3619999(餐饮)执行管理·责任承担 — 凯里裕豪温德姆酒店Page 54of81引领创新·卓越服务/LEADING INNOVATION DUTSIANDINGSERVICE店挽回损失者;(加 2—6 分)并报总经办在嘉奖大会上进行通报表扬。5、发现事故及时采取措施,防止重大事故发生者加2—50 分。6、在为客人服务过程中,因客人素质差受到侮辱或殴打者加2—5 分。7、节能工作比较突出的、对开源节流提出合理化建议,并经实施取得显著成效者加 5—10 分。

8、技能操作评比在前三名者或综合考核在 80 分以上者加2—5 分。9、提出加强经营管理,提高服务质量和经济效益等方面的提案,经实施有明显成效者;(加 3—20 分)

10、通过主观努力.为酒店争取利益或避免酒店财产损失者;(加1—3分)11、节约原材料,做到废物利用的、效果显著者;(加2—4 分)特此声明:以上所有加分将按照 1 分 10 元的原则进行奖励。第四条、优秀员工评比细则

每季度将推选最佳员工,获奖员工将荣幸受到总经理或分管总经理或董事长的特别嘉奖。

并按要求每季度评选《优秀员工》、《技能标兵》、《服务之星》、《最佳员工》等以兹鼓励。

(一)、评比条件;

一个月无迟到、请假,无故意性违规及处罚扣分的,在半年内不会提出辞职的。综合分数超过 60 分的将有机会参评优秀员工的评选。(二)、每季度将评出《最佳员工》

1、积极按标准突出完成上级下达的任务、服从上级上级领导的工作安排、工作中做到微笑热情服务、凡事有耐心。

2、工作认真、仔细、能熟练工作范围内的所有操作技能(如设备的使用及紧急维修处理)。并积极帮助同事做好工作、凡事能随手做起。起到带头作用的。3、熟习工作范围内的所有礼貌用语及工作流程的运用。4、每季度能提出一到两个合理化建议并被采用、起到良好作用的。5、积极按标准突出完成上级下达的任务、服从上级领导的工作安排、工作中做到微笑热情服务、凡事有耐心。

6、能规范整理片区卫生及物品摆放整齐。并积极帮助同事做好工作、凡事能随手做起。

7、熟习工作范围内的所有礼貌用语及工作流程的运用,起到带头作用的。(三)、每季度将评出《技能标兵》

1、积极完成上级下达的任务、服从上级领导的工作安排、工作中做到微笑热情服务、凡事有耐心。

2、工作认真、仔细、能熟练工作范围内的所有操作技能(如设备的使用及紧急维修处理)。

3、能规范整理片区卫生及物品摆放整齐。并积极帮助同事做好工作、凡事能随手做起。

4、熟习工作范围内的所有礼貌用语及工作流程的运用。5、能完成上级下达的任务、服从上级领导的工作安排、工作中做到微笑热情服务。

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Administer Responsibility—— KAILI DOWNTOWN HOTEL地址:贵州 • 凯里市金山大道 1 号 咨询热线:0855-3619999(客房)、3619999(餐饮)执行管理·责任承担 — 凯里裕豪温德姆酒店Page 55 of81引领创新·卓越服务/LEADING INNOVATION DUTSIANDINGSERVICE6、熟习工作范围内的所有礼貌用语及工作流程的运用,起到带头作用的。7、在工作中能经常得到客人或同事夸奖者。

8、平时工作表现积极,技能评比得分在 60 分以上者。(四)、每季度将评出《服务之星》

1、酒店每季度或每半年从各部门评选出《服务之星》。2、评选条件:各方面表现优秀,受到全部门员工赞同及宾客书面或口头表扬累计五次以上者,在酒店服务三个月以上的员工。

3、奖励:服务之星员工,可获一定的奖金具体根据实际情况而定,由总经理签发证书。

(五)、奖励程序

可由员工本人或部门领导提出申请提议,填写\"功过嘉奖表\",审核后申报总经办批准后执行。

被评选的员工其照片和名字将在酒店设置的光荣榜上公布,如连续三次荣获服务之星的员工、将有机会免费参加国内酒店行业提升培训或免费参加由酒店组织的国内旅游。

(六)、员工级别管理规定

员工分为:A、B、C、D 级,新员工入职为 C 级、D 级为降级员工,观察期为一个月,观察期一个月内还未改正升为 C 级的将作辞退处理或继续留职观察,最长不得超过三个月。

升为 A 、B 级员工将根据下列条件给予晋升。平时工作表现突出或有重大贡献者且工龄符合的。

升级条件:平时工作表现突出、工作积极、卓越严格遵守相关管理条例者。升级时间半年为一晋升期(无重大违规者)、每个级别将根据薪酬标准进行加(降)。第二十二章纪律处分员工如违反或不遵守酒店的规章制度将受到纪律处分。视过失的情节严重程度,将按下列不同形式给予违纪处分:如其过失严重导致酒店或客人的财物遭受损失,该员工除被纪律处分外必须负责赔偿一切损失。所有违纪处分必须填写《违纪通知单》由部门经理签字,在经总经理核查并由员工本人签字后即行生效(如员工拒绝签字,情况属实者则 48 小时后自动生效)。第一条、口头警告

有记录的口头警告是处罚轻微过失的员工,若重复再犯将处书面警告以上的处分。凡有下列过失的,每一次给予有记录的口头警告,情节较重或重犯以及数错并犯的可直接签发书面警告二次在犯将开取行政奖罚单按相关规定进行处罚。1、上班不穿或不按规定穿指定的制服,或不按规定佩戴工作牌、章。2、佩戴他人的工作牌、章,或违反规定佩戴饰物。

3、个人仪表不整洁,或不符合规定经纠正不改。

4、破坏店内卫生,如随地吐痰或乱丢垃圾。

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Administer Responsibility—— KAILI DOWNTOWN HOTEL地址:贵州 • 凯里市金山大道 1 号 咨询热线:0855-3619999(客房)、3619999(餐饮)执行管理·责任承担 — 凯里裕豪温德姆酒店Page 56of81引领创新·卓越服务/LEADING INNOVATION DUTSIANDINGSERVICE5、违反安全规定,部门常规,操作程序,尚未造成损失。6、对客人不礼貌,冷淡,态度傲慢、粗鲁。

7、擅自取食或饮用饭店的食品、饮品。违反此条并处所食饮品价值十倍之罚款。8、不当值时在酒店逗留经纠正不改。

9、当值班时擅自接待亲友,或未经批准带亲友到酒店游玩。10、未经批准使用店内电话与外界作私人通讯,或用店内电话闲聊与工作无关的问题。

11、在酒店内不守秩序,喧哗、戏耍、猜拳、高歌、污言秽语。12、工作不认真,如当值时听收录机,玩游戏机,看小说、阅览杂志,做私人杂事,或在工作岗位上吃食,抽烟等。

13、未经批准在当值时外出进餐,或进餐超过规定时间的。14、工作散漫、粗心大意,技术差错多。

15、不按规定使用指定的员工通道和员工电梯的。

16、在岗位上或店内公共场合勾肩搭背、跑跳或不按规范姿势站、坐,经教育不改的。

17、面对客人做不雅观的动作,如打哈欠、喷嚏、掏鼻孔等,经提醒屡犯者。18、拒绝受权的有关人员的检查或不按规定停放车辆的。第二条、书面警告

适用于处罚犯较重过失的员工。凡有下列过失的,第一次给予书面警告,情节较重、数错并犯或重犯的,可直接处最后警告或直致除名。1、旷工、迟到、早退或擅离岗位,情节较重的。

2、不服从酒店的临时或紧急性调派及加班工作。

3、工作中不服从上司指示,情节较轻的。

4、有意提供不正确的情报,证明文件、伪造品等,尚未给酒店造成损失的。5、未经许可擅自开启酒店机器设备,尚未造成损失的。6、涂污酒店建筑物、电梯、墙壁等。

7、当值时饮酒或睡觉。

8、除客人招呼外,未经上司许可非工作原因进入已住客的房间。9、在酒店内招众、联群、结党或三、五人聚谈影响工作。10、对客人或同事作无礼行为、动作,讽刺、讥笑、挖苦。11、代客人从店外买入本店有经营出售的物品,因而使酒店营业收入受损。12、未经许可擅自将酒店物品移往他处。

13、擅自动用客房服务设备,如进入客房看电视,打私人电话,使用卫生间,餐厅用膳及无偿享受酒店其他服务设施。

14、擅自动用客人物品,情节较轻的。

15、玩忽职守造成事故隐患,尚未使酒店受损的。

16、不通过正常渠道反映情况,背后指责上司,或在员工中散布影响上司威信的言论。

17、以任何形式向客人索取小费或财物,利用职便收受回扣,情节较轻的。

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Administer Responsibility—— KAILI DOWNTOWN HOTEL地址:贵州 • 凯里市金山大道 1 号 咨询热线:0855-3619999(客房)、3619999(餐饮)执行管理·责任承担 — 凯里裕豪温德姆酒店Page 57 of81引领创新·卓越服务/LEADING INNOVATION DUTSIANDINGSERVICE第三条、最后警告

适用于过失较重或经一次书面警告后再犯同类过失的员工,如仍不悔改有随时被开除的可能,凡有下列过失者将直接签发最后警告:1、不服从上司工作指派管理或直接顶撞上司。

2、值大夜班时睡觉(不指睡班)、打牌、下棋、饮酒。3、未经许可私带酒精饮品、赌具进入酒店或在个人衣柜、抽屉中藏有酒店财物。4、未经许可在酒店内私营买卖或要求客人捐助。

5、擅入客房睡觉、洗浴、洗发(违者同时处以该房租金两倍的罚款)。6、未经批准及不办理酒店财务出店手续,私自运用或外借酒店器材、用具等物品。7、发表虚假或诽谤之言论,影响酒店客人、同事声誉及团结,情节严重的。8、违反安全规定、部门常规、操作程序造成酒店声誉、财产损失较轻的。9、包庇同事的违纪行为,在酒店调查时不如实反映。10、未经批准利用职便在外兼职的或与本店有竞争性的行业兼职(经教育仍不改的可导致除名)。

11、讽刺、挖苦同事的工作行为和积极态度,挑拨同事不服从上司指派。第四条、即时除名及开除

职工如有下列严重过失将立即被除名或无偿解除合同,如因此造成酒店损失,将追讨赔偿,构成犯罪的交司法部门处理:

1、盗窃、擅取客人、酒店或同事的财物。(包括擅取酒店的物品、饮品、水果及其它剩余物资离开酒店)。

2、故意破坏酒店、客人或同事的财物。

3、伪造或与人串谋伪造酒店记录、文件、帐单等以图个人利益。4、包庇同事的违法行为。

5、为私人利益,收受或付出任何有价值物品或多钱等受贿,行贿行为致使酒店利益和名誉受损的。

6、擅自对外泄露秘密,如记录、文件、单据等以致损害酒店利益。7、将自己的工作证、工作牌、章借与非店人员使用。8、在酒店内聚众闹事、斗殴、吵骂;或挑拨、煽动别人造成酒店损失的,打架、吵骂。

9、工作态度恶劣、殴打、辱骂宾客。

10、恐吓、威胁、调戏同事或恶作剧,造成恶果的。

11、利用职便挟私报复。

12、故意怠工或阻延同事工作。

13、服用毒品、兴奋剂或未经许可将违禁物品带进酒店(如杀伤性武器、毒品、易燃易爆等物)。

14、在酒店内作任何形式的赌赙、围观赌赙或为了个人利益作任何不道德、伤风败俗的行为。

15、对纠正、揭发违纪过失的人进行讽刺挖苦或任何形式的打击报复。16、未经许可擅自拿取酒店任何财物或食物、饮品等招待亲友或利用职便带亲友享受酒店的餐厅、客房等各种服务设施而不按价收费使酒店收益受损的。

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18、玩忽职守或违反操作规程,使酒店财产,声誉遭受严重损害或人员伤亡。19、违反国家法律和财经纪律给酒店或国家造成严重损失。20、触犯国家刑事法律的。第五条、停薪留职察看

员工所犯过失严重,已够除名的如认错态度好,确愿悔改的可考虑予以留让察看处分(时间 15 天—1 个月),留职期将不享受其它福利待遇。在察看期间确有悔改的,期满后恢复原职,否则予以除名。第六条、警告处分

1、经理有权直接给违纪员工记录的口头警告处分,经理给违纪员工书面警告的要经部门总监审批。受有记录严重口头警告的员工将被扣发当月1/3 的奖金。2、部门经理对本部门违纪员工有权直接发出或报批的书面警告处分,并送总办备案,审批时间不超过两天,受书面警告处理的员工将被扣发当月2/3 的奖金。3、最后警告处分由总办审批,审批时间不超过五天,受最后警告处分的员工将被扣发当月全部奖金。

4、除名处分由总办核实后报总经理审批,审批时间不超过十五天。5、员工必须在违规通知单上签名,只表示知道被处理,而不代表承认通知书上描述的过失,如拒绝签名将被视为默认,取消申诉权力,且以见证为据记录在案,处分生效。第二十三章安全守则“安全第一”是酒店经营管理的最基本信条,保护客人和员工的人身安全和财产安全,以及酒店的财产安全是及其重要的,如果发现可疑人物在酒店内走动或其他任何异常情况,请立即报告酒店保安及值班经理。每一位员工必须时刻牢记和遵守酒店的安全管理制度,坚决执行酒店的安全守则。第一条、安全提示

酒店管理所规定的各种安全措施,所有员工必须遵守,这是每个员工的职责,在工作时必须遵守安全条规。

1、员工需要留意任何危险的工作环境,一旦发现,立即向领导汇报。2、非紧急情况,员工不得在酒店内奔跑,应保持正常行走步伐。3、高空作业或在栏杆处工作必须佩戴安全帽、安全绳。4、滑溜的地面易导致损伤.地面上的水渍或油渍应立即清理。5、有严重影响安全事故的工具和设备破损,需维修好后再使用。6、重的物件需用手提起,绝不能弯腰去提,而是弯曲膝盖和脚。7、在指定的地方,应该遵守“不准吸烟”告示牌,尤其是厨房及机房。8、不论发生细小的工伤事故,员工要立即报告上司,不要因太轻微而忽略它。9、发现形迹可疑或不法行为的人或事,应立即报告部门领导和保安部。注意:要小心与机警!任何员工在工作前,对安全方面有疑问时,应立即请示上司,不能瞎猜。

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1、如遇意外事故发生,应视情节立即报告部门主管或当班经理处理。2、如遇客人发生事故,应立即实施救助,以最快速度通知附近同事协助照料并报告当值经理,尽快送客人前往医院治疗。

3、如遇有客人打架,有人受伤,应立即协助伤者前往医院治疗。3、如发生事故危险区,应加设标记,要划定安全范围。4、事故发生后,指定专人切实保护好现场,无关人员不准入内。第三条、人身安全

1、自觉接受安全教育,增强安全意识。

2、严格执行岗位操作规范,遵守酒店安全守则及有关规定。3、熟悉周围及重点要害部位的情况,防止误入或误操作。4、自觉维护和保护安全设施,发现隐患及时报告是每位员工的责任和义务。第四条、紧急情况

1、紧急情况下,全体员工必须服从酒店指挥,通力合作,发扬见义勇为、敢于献身精神,全力保护有关财产及人员生命安全,保障酒店正常运作。2、紧急情况下,员工必须自觉服从酒店安排加班。发现电梯事故如有人被困在电梯内,应立即通知值班经理、工程人员,采取紧急处理措施。3、紧急事故期间各位员工能鼎力合作,务必使公司之业务保持正常进行。第五条、消防安全

火灾是酒店面临的最大危险。因此全体员工有责任熟悉消防知识,消防报警系统,灭火器材及设施的使用。必须熟悉酒店各处防火通道、紧急出口;并保持消防通道和出口的畅通。第六条、安全防范

1、注意做好防盗、防火、防破坏、防自然灾害“四防”工作。如发现事故苗头,必须立即查找并及时报告有关部门,切实消除隐患,确保酒店及客人生命财产安全。2、下班前要认真检查,严格执行交接班制度。

3、不准私接电源和电炉、不准在易燃物品区吸烟或动火。4、明火和高空作业必须报经有关部门批准后,才能动火或作业。第七条、火警

当火警发出时,不论程度太小。必须作出如下措施:1、保持镇静,不要惊慌失措。

2、按动最近的火警报警器。

3、呼唤随近同事援助。

4、通知消防队:说出火警发生的地点及火情。5、在安全情况下,利用最近的灭火设备尽力将火扑灭。6、切勿用水或泡沫扑火因漏电引致的火警现场。7、把所有的火警现场之门窗紧闭,并关掉一切电器用具的开关。8、如火势蔓延,必须协助引导客人撤离火场。9、撤离时,必须使用楼梯上、下。

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Administer Responsibility—— KAILI DOWNTOWN HOTEL地址:贵州 • 凯里市金山大道 1 号 咨询热线:0855-3619999(客房)、3619999(餐饮)执行管理·责任承担 — 凯里裕豪温德姆酒店Page 60of81引领创新·卓越服务/LEADING INNOVATION DUTSIANDINGSERVICE10、参加每次防火学习时,应熟悉火警记号,走消防通道与出口位置及灭火器使用方法。第八条、消防安全责任制

1、酒店建立三级消防组织,总经理担任消防总负责人。2、各个部门在总经理的领导下,由部门总监或经理负责本部门的消防工作。3、各班次员工担任消防安全员,负责当班期间的消防工作。4、接受公安消防机关和上级主管部门的业务指导。5、实行总经理领导下的层层分管负责制,依靠员工预防为主,从严管理,奖惩分明。

6、消防安全措施要落实到岗位和个人,认真贯彻预防为主,防消结合的消防工作方针及谁主管谁负责的原则。

7、酒店工程、保安负责对上岗前的员工进行消防业务的培训,并进行经常性的检查。

8、酒店定期组织员工进行安全防火教育,制定防火安全制度,消除火灾隐患;维护好消防器材和设备,不得随意挪动,损坏灭火器材;做好上班前和下班后的消防安全检查, 员工在酒店楼内任何地方严禁吸烟,防止火灾的发生。9、当发现火灾时,可采取如下措施:

1 保持冷静,不可惊慌失措,及时报告领导。2 呼唤附近的同事,援助。

3 积极实施扑救工作。

4 把火警现象附近所有门窗关闭,切不可使用电梯,一定要从防火楼梯上下。

5 要正确用酒店内的消防设备和器材灭火。6 要指引出口方向,组织好人员疏散和抢救财物。7 电器设备发生火灾时,首先要立即切断电源,采取绝缘保护措施,不可带电灭火。第十条、四懂四会、四个能力

四懂 四会懂得本岗位火灾的危险性 会报警懂得预防火灾的措施 会使用消防器材懂得扑救火灾的方法 会扑救初起火灾懂得疏散逃生的方法 会组织疏散逃生四个能力

检查消防火灾隐患能力 扑救初起火灾能力组织疏散逃生能力 消防宣传教育培训能力消防八字方针

预防为主,防消结合

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Administer Responsibility—— KAILI DOWNTOWN HOTEL地址:贵州 • 凯里市金山大道 1 号 咨询热线:0855-3619999(客房)、3619999(餐饮)执行管理·责任承担 — 凯里裕豪温德姆酒店Page 61 of81引领创新·卓越服务/LEADING INNOVATION DUTSIANDINGSERVICE第二十四章 消防应急程序及操作规定第一条、报警

1.酒店任何人员在听到消防报警声时,在第一时间内必须完成四项工作:一是迅速确定火灾事故(隐患)区位;二是迅速通知火灾事故(隐患)区位所在部门或楼层,指明火灾事故(隐患)准确位置,三是及时通知工程部,四是及时通知总台话务员。2.工程、保安人员听到消防报警声或接到总台的报告,必须在最短的时间内到达火灾事故(隐患)现场(四楼以下 90 秒内,四楼以上 120 秒内)。3.部门或楼层接到总台告知火灾事故(隐患)所在位置后,部门负责人及相关工作人员必须迅速到达现场。

4.各楼层、各营业窗口工作人员听到消防报警声,必须迅速向总台查询,并迅速告知火灾事故(隐患)所在部门。总台设有消防专线内线电话,号码为8119。

5.总台话务员接到报警后迅速通知酒店消防领导小组成员中的其中任何三人,接到通知的迅速到达火灾事故(隐患)现场。第二条、排除(消灭)火灾隐患;

1.由于烟雾过浓或温度过高引起烟感器报警,任何工作人员在接到总台通知火灾隐患准确位置后,迅速到达隐患部位,并报告所在营业区域负责人,现场察看,在确定不会发生火灾时应告知总台消除报警声,在隐患现场及采取通风、抽风措施,消灭隐患。

2.由于灯光、电线路烧焦或断路产生局部异味或烟雾,而没有引了报警时,所在部门或区域在场负责人及时组织检查,若发现亮点、火星,应及时断电扑灭,并迅速报告工程部,工程技术人员现场检查、修复、恢复确认该场所可以营业时才能重新营业。

3.由于液化管松动、破损或皮管软化、破损引起漏气,谁发现及时报告本部门或区域负责人,并及时关闭场所供气分闸、总闸,发现发觉人应及时告知相邻工作人员,共同处理,不能只向上报告而视火灾隐患而不顾。

4.厨房用油的柴油,在抽油、运油、输油过程中发现渗漏,应停止抽、运输油,及时对油桶罐进行应急处理,已经渗漏到地表面的柴油用黄沙处理,谁漏渗谁负责。

5.液化器管道,由工程部负责经常查看,发现隐患及时处理。6.酒店一切经营场所和生活场所禁止使用电炉、热得快,因维修电器使用小功率电炉应先报告本部门经理。

7.厨房下班时必须由厨师长检查设备设施运行情况,不应当通电的及时关掉该设备电源,对液化气设备同时进行检查,电和液化气使用的情况当日检查后作好记录。

8.餐饮部包房、娱乐部包房大厅、桑拿下班后必须切断电源,其中餐饮部由部门经理或部长检查后,作出记录方可下班;娱乐部必须由部门经理和部长检查后,再由值班经理复查在部门交接班签字后,方可锁好门窗下班。

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Administer Responsibility—— KAILI DOWNTOWN HOTEL地址:贵州 • 凯里市金山大道 1 号 咨询热线:0855-3619999(客房)、3619999(餐饮)执行管理·责任承担 — 凯里裕豪温德姆酒店Page 62of81引领创新·卓越服务/LEADING INNOVATION DUTSIANDINGSERVICE第三条、灭火

1.在确定已经发生局部火灾时,白天在位在岗的经理、火灾所在部门经理、工程技术人员、保安人员以及总台通知到场的消防安全领导小组成员必须迅速到达现场,其他消防应急分队成员和在位的工作人员作好应急准备(夜间由值班经理、正在营业的营业点负责人、工程技术人员、保安员迅速到现场,并报在部门经理和总经理)。到达火灾事故现场的人员迅速灭火自救:⑴切断火灾事故现场电源,防止电线断路造成人员伤亡;⑵在自动灭火系统灭火无效或伸展不到的死角同时使用灭器甚至使用消防水带;⑶查看火灾现场有无易燃、易爆物品,发现易燃、易爆物品及时降温、灭火、转移,防止爆炸和二次火灾;⑷落实人员处理火灾相邻楼层及前后左右房间的降温消烟,防止火灾蔓延;⑸工程部工作人员保证水源,必要时关闭生活用水,确保消防用水。所在参战人员必须全力以赴,控制和扑灭局部火灾,决不能酿成大面积火灾。

2.灭火现场指挥员认为必要通知已下班的领班以上管理人员到场救灾,告知总台迅速通知,接到通知的管理人员必须在最短时间内到达。3.深夜技术部值班人员听到警声或接到总台通知后,密切与总台和事故所在区域联系,坚守岗位,是否赶赴火现场听从现场指挥员通知。第四条、请求支援

当在第一时间内到达局部火灾现场的管理人员和工程技术人员对火情作出判断,确需县消防大队去援的由现场职务高者作出决定,迅速通知总机报119火警请求支援,报警时必须讲清火灾发生地点。第五条、疏散

视火灾程度决定是否组织宾客疏散,确实需要疏散的由灭火现场职务高者指派相关人员组织应该散范围内的宾客疏散.组织疏散时必须动员宾客离开房间,离开火灾区域,走疏散通道,不得乘坐电梯,保证应急照明。第六条、自救

火情较严重时造成浓烟过大,要组织宾客自救,自救办法是: ⑴用自有的毛巾或房内毛巾浸湿捂住鼻子、口腔,防止一氧化碳中毒;⑵必须时组织宾客匍匐离开火灾现场;⑶必要时将头发、衣服淋湿;⑷其它安全可靠的办法。第七条、清理火场

火灾扑灭后,所有参加救灾人员要迅速清理现场,检查余患,防止遗留火情,清理物品和消防器材,关闭消防水源.灭火救灾现场指挥员认为可以撤离时方可撤离。第八条、组织指挥程序

1.发生火灾事故时,总机话务员接到通知后确保内外线畅通,保证总经理及现场指挥员灭火救灾指令及时转达。

2.在第一时间内到达灭火现场的职务最高者为现场指挥员,若2 人以上职务相同以先到场者为指挥员。

3.在第一时间内到达灭火现场的人员中没有部门负责人以上管理人员,则以工程技术员为指挥员。没有工程技术员到场时其它管理人员应勇敢承担指挥

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Administer Responsibility—— KAILI DOWNTOWN HOTEL地址:贵州 • 凯里市金山大道 1 号 咨询热线:0855-3619999(客房)、3619999(餐饮)执行管理·责任承担 — 凯里裕豪温德姆酒店Page 63 of81引领创新·卓越服务/LEADING INNOVATION DUTSIANDINGSERVICE员。

4.迅速赶到现场的有部门副经理以上人员时,职务高者为指挥员,实施或调整其部属所实施的指挥,当到场职务最高者认为其部属指挥得当时,可委托该部属继续实施指挥,并组织人员予以奋力支持。

5.灭火现场的部门副经理以上人员(夜间的值班经理第一责任人)在确实必要的情况下可调动全店人员灭火救灾。第九条、责任追究

1.报警时,火灾事故(隐患)区域值班人未在第一时间(60 秒)到达事故(隐患)现场的,通报批评并处罚 100—200 元。

2.报警时,各营业点,各值班点在位人员不与总台和事故(隐患)区域联系,处罚 20—30 元。

3.不服从火灾事故救火现场指挥员调动的,通报批评并处罚50—100元,情节严重的辞退或开除并处罚 100—200 元。

4.对接到总台或救火现场指挥员紧急通知,要求迅速赴火灾现场参加抢险而拒不到场的,一律开除,并处罚 500 元。

5.接到通知后虽然已到火灾事故现场,但途中行动迟缓,处罚20 元.到场后观望、怕死、或不服从指挥,处罚 300—500 元。

6.因过失造成火灾或故意放任灾情发展,造成较大损失的,除经济处罚外并追究法律责任。

7.明知火灾在蔓延,灾情恶化而故意躲避,一律开除。8.酒店领班以上的管理人员违反上述纪律规定加重处罚。第二十五章 电梯维护及乘坐管理规定第一条、电梯保养

1、电梯轿厢卫生应随时进行清扫擦拭(至少一小时巡视一次)。2、电梯轿厢及电梯门每天保养一次(擦拭电梯保养油)。3、电梯的电机应由工程部负责没有检查、检测、维护、保养一次,并注意黄油及润滑油的添加。第二条、电梯乘坐注意事项

1、当电梯开门后,请依次进入电梯轿厢,切勿拥堵,同时也请您不要因个人原因将电梯长时间截留在层楼,而影响其宾客乘坐。

2、进入电梯时,请按好您需要去的楼层并按关门键,请勿乱按按钮,这样会降低电梯运行效率。

3、电梯门扇亦会定时、自动关闭,乘客切勿在楼层与轿厢接缝处逗留,以免被夹伤。

4、请勿将身体靠在电梯轿壁、层门上,禁止撬门、撞门,以免发生意外。5、请勿在电梯轿箱内蹦跳、打逗、碰撞、相互拥挤,以免导致电梯不正常运行和意外情况发生。

6、爱护公物。请勿在轿箱壁、 门上刻划、敲击。严禁拆卸、损坏电梯部件。

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Administer Responsibility—— KAILI DOWNTOWN HOTEL地址:贵州 • 凯里市金山大道 1 号 咨询热线:0855-3619999(客房)、3619999(餐饮)执行管理·责任承担 — 凯里裕豪温德姆酒店Page 64of81引领创新·卓越服务/LEADING INNOVATION DUTSIANDINGSERVICE7、电梯均有额定运载人数标准。当人员超载时,电梯内报警装置会发出声音提示,此时乘客应主动减员,退出电梯。

8、当电梯发生异常现象或故障时,乘客应保持镇静,可拨打轿厢内报警电话或按动紧急按钮寻求帮助或等待救援。切不可擅自撬门,企图逃离轿厢。9、轿内警铃按钮是出现紧急情况时使用,在正常情况下请勿使用。在电梯正常运行时,切勿玩弄轿箱内的对讲系统和警铃,以免引起误判反而耽误应急处理。10、当我们的技术人员在进行维修保养时会在在电梯口设有标志,请不要进入该电梯,也不要移动该标志牌,以免发生意外事故。11、当发生火灾或地震时,严禁使用电梯。第三条、乘坐电梯礼仪

1、在等候电梯时,应站立在到达电梯靠里的方向,侧身面向电梯,正面朝来客方,离电梯按钮约 30 公分左右。立正姿势站立,双手交叉(右手在上,左手在下)放于里肚鸡处,左右手轴呈一条平行线平行线,面带微笑。(等候电梯期间可以与客人作一些简单的沟通,如询问客人是第几次到我们酒店来,对我们酒店的感受,在酒店入住或用餐的感受及建议等等。)

2、当电梯到来时,如有客人从电梯里面出来,应立即伸出右手,呈45度,手掌贴于电梯门的中缝。向从电梯里面走出来的人问好“您好”!(要求上身向前倾斜 15 度,面带微笑)。当电梯里面的人都出来完后。3、应告知在等候电梯的客人:“您好!电梯到了,里面请”。当客人全部进入电梯后,应站立于进门的右手边靠电梯按键旁并立即微笑的询问客人所去楼层,“您好!请问阁下到几楼”,客人回答后立即按下所向楼层号。然后按照相关站立姿势站立并面带微笑,可以继续同以上方式进行沟通,切记打探客人隐私话题,并时刻关注电梯的运行情况。

4、当电梯到达相应楼层后,如你要是比客人先出电梯,当电梯到达所需楼层后,应首先向客人问好道别。“您好,请慢走。”然后突出电梯,在向客人鞠躬道别。5、如是客人比你先到达:应伸出左手,呈 45 度,手掌贴于电梯门的中缝。向从电梯里面走出来的人问好“ 贵宾您好!* * 层到了,请慢走,祝您入住愉快”!第三条、备 注

1、工作期间乘坐电梯,未有特殊情况、或紧急情况下不得乘坐客用电梯。2、电梯乘坐上下三层、上二层请勿乘坐电梯。3、客用电梯严禁运载食物、货物等。第二十六章保密条款第一条、保密内容及纪律

1.凡涉及国家党政机关的政治,经济未公开的科技,以及国防、军事情报等均属国家保密之列。

2.凡涉及凯里裕豪温德姆酒店的经营策略、管理方针、财务资料、经营信息、业务报表及人资部档案等一切与酒店相关的资料(包括客情资料)均属酒店保密范围之列。

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Administer Responsibility—— KAILI DOWNTOWN HOTEL地址:贵州 • 凯里市金山大道 1 号 咨询热线:0855-3619999(客房)、3619999(餐饮)执行管理·责任承担 — 凯里裕豪温德姆酒店Page 65 of81引领创新·卓越服务/LEADING INNOVATION DUTSIANDINGSERVICE3.酒店员工应严守国家机密和酒店保密纪律,提高保密意识,不该问的不问,不该看的不看,不该说的不说,不该听的不听。发现泄露机密的苗头应尽力挽救制止,并及时汇报。第二条、相关文件的保密

1.凡属国家、省、市政府部门和酒店及本部门的正式文件,都必须严格按照酒店的发文规定,严格控制保密文件的发送范围。保密性文件一般不印发,而采取传阅的方式,由总经理附文件阅单,由阅文者签名。

2.各部门收存带有文件编号的文件,年底必须清理交回总经理室,如有遗失则按泄密处理。第三条、泄密相关处罚

1、出现下列情况之一者,给予警告,并扣发工资或效益工资100 元以上300元以下:

(1)泄露酒店秘密,尚未造成严重后果或经济损失的;(2)已泄露酒店秘密但采取补救措施的。

2、出现下列情况之一的,予以辞退并追诉赔偿经济损失:(1)故意或过失泄露酒店秘密,造成严重后果或重大经济损失;(2)违反本保密制度规定,为他人窃取、刺探、收买或违章提供酒店秘密的;(3)利用职权强制他人违反保密规定的。第四条、附则

本制度规定的泄密是指下列行为之一:

1、使酒店秘密被不应知悉者知悉的;

2、使酒店秘密超出了限定的接触范围,而不能证明未被不应知悉者知悉的。第二十七章礼仪礼貌规范第一条、文明举止

1、精神饱满,不倚不靠;

2、面向客人微笑,敬语对客;

3、站姿端正,对客服务表示出诚恳态度;

4、站立端正,随时为客人服务;两手放在前面交叉站立;走路平稳,不急跑;遇到上级、同事热情打招呼;

5、自然站立,说话有礼貌,对客微笑,使用敬语,回答客人问题或与上级交谈,声音适中,诚恳自然;

6、与客人交谈距离中,音量适中,对方听清即可;

7、跟客人说话时应两眼注视对方,面向客人;

8、对客服务杜绝谈论自己私事,不能变相向客人索取小费;9、“客人永远是对的”;

10、微笑服务,对客人热情友好。

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Administer Responsibility—— KAILI DOWNTOWN HOTEL地址:贵州 • 凯里市金山大道 1 号 咨询热线:0855-3619999(客房)、3619999(餐饮)执行管理·责任承担 — 凯里裕豪温德姆酒店Page 66of81引领创新·卓越服务/LEADING INNOVATION DUTSIANDINGSERVICE第二条、不良举止

1、无精打采,倚靠门、窗或单脚站立;

2、当客人需要服务时,装没看见或背向客人,不理睬;3、脚在地上划来划去,大腿小腿晃来晃去,满不在乎的样子;4、手插衣兜,走路边走边聊,遇人不打招呼;

5、与客人或上级谈话,双臂抱于胸前或交叉于后;6、与客人交谈距离过近,或过远,声音过小,客人听不清楚;7、和客人谈话时,两眼东张西望,或面部转向别处;8、向客人谈私事,并变相索取小费;

9、对客服务中与客人争执;

10、冷面孔,对客人不耐烦。第三条、日常礼貌用语

1、直接称谓语

XX 总、先生、夫人、女士贵宾、如知道头衔的应称呼其姓加头衔。2、欢迎语

感谢您入住到我们酒店、欢迎(感谢)您来这里用餐。3、问候语

早安/午安/晚安、多日不见,您还好吗?

4、祝贺语

祝您节日愉快! 祝您生日快乐! 祝您旅途愉快!5、告别语

再见!祝您用餐愉快、离店!欢迎下次光临!

欢迎您再次光临!

6、征询语

请问您有什么事情?我能为您做些什么?需要我帮您吗?您还有别的事情吗?这会打扰您吗?麻烦您请慢慢讲点!

7、应答语

不必客气、没关系、这是我应该做的、照顾不周的地方,请多多指正、我明白了、好的、是的、非常感谢、谢谢您的好意、感谢您的提醒8、道歉语

实在对不起/请原谅/失礼了、打扰您了、完全是我们的过错,实在对不起、感谢您的指正,我们一定努力改进。我们立即采取措施,尽全力使您满意。请您不要介意。9、接听电话语

您好,这里是 XX 部门,很高兴为您服务。对不起,您的号码拨错了,我这里是 XX 部,请问有什么可以帮助您的。请拨电话号码........、好的,不客气、请问需要我留言吗或需要我转告吗?好的,感谢您的来电。10、婉言推托语

谢谢您的好意,我们酒店有规定不能收取,实在抱歉。

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Administer Responsibility—— KAILI DOWNTOWN HOTEL地址:贵州 • 凯里市金山大道 1 号 咨询热线:0855-3619999(客房)、3619999(餐饮)执行管理·责任承担 — 凯里裕豪温德姆酒店Page 67 of81引领创新·卓越服务/LEADING INNOVATION DUTSIANDINGSERVICE第二十八章修订与解释第一条、修订

酒店根据形势发展及管理的需要,可对手册进行修订,酒店修订后的规定对全体员工适用,必须严格遵守。第二条、解释

本手册由凯里裕豪温德姆酒店总经办负责解释,如你对工作手册所列条款有任何异议或建议都可以书面方式提出申请更改意见,在未修改前必须严格遵守以上条款。如你的修改意见一经采纳,我们将按照相关规定给予奖励。第三条、完善和补充

凡本手册未规定的,酒店将及时对员工手册进行完善和补充。除酒店规章制度外,部门经理可根据本部门管理的实际需要,制定适用于本部门的制度,所有部门的制度须报总办及人事部备案,以作为酒店总规章中的部分规章,并不得与酒店其它规章相抵触,否则无效。第四条、执行

本手册自颁布之日起执行。凯里裕豪酒店管理有限公司二O 二三年九月一日

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Administer Responsibility—— KAILI DOWNTOWN HOTEL地址:贵州 • 凯里市金山大道 1 号 咨询热线:0855-3619999(客房)、3619999(餐饮)执行管理·责任承担 — 凯里裕豪温德姆酒店Page 68of81引领创新·卓越服务/LEADING INNOVATION DUTSIANDINGSERVICE员 工回执本人已收到凯里裕豪温德姆酒店人力资源部签发的工作管理手册。本人经认真阅读后,完全了解员工的权力、义务及责任,对经酒店所有规章制度,我愿意无条件遵照执行,特此郑重声明。部门: 分部门: 岗位:工号:员工签字: 日 期:20 年月日员 工回执本人已收到凯里裕豪温德姆酒店人力资源部签发的工作管理手册。本人经认真阅读后,完全了解员工的权力、义务及责任,对经酒店所有规章制度,我愿意无条件遵照执行,特此郑重声明。部门: 分部门: 岗位:工号:员工签字: 日 期:20 年月日员 工回执本人已收到凯里裕豪温德姆酒店人力资源部签发的工作管理手册。本人经认真阅读后,完全了解员工的权力、义务及责任,对经酒店所有规章制度,我愿意无条件遵照执行,特此郑重声明。部门: 分部门: 岗位:工号:员工签字: 日 期:20 年月日员 工回执本人已收到凯里裕豪温德姆酒店人力资源部签发的工作管理手册。本人经认真阅读后,完全了解员工的权力、义务及责任,对经酒店所有规章制度,我愿意无条件遵照执行,特此郑重声明。部门: 分部门: 岗位:工号:员工签字: 日 期:20 年月日

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编 辑:凯里裕豪温德姆酒店人力资源部监 制:凯里裕豪温德姆酒店总经办出 版 量:200 册

版 次:2023 年 09 月第一版授权发行:凯里裕豪温德姆酒店有限公司版 权 号:2023090101

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