第124 期白天鹅之家

发布时间:2023-10-23 | 杂志分类:其他
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第124 期白天鹅之家

2023 10 总第124期 51粤菜文化作牵引,孕育精英传帮带多次代表宾馆参与北京、香港、山东、南京、内蒙古、贵阳、秦皇岛等地举办的“粤菜美食节”活动,烹饪技术得到同行们的认可,传承宣传了粤菜文化,在粤菜的创新改良中为宾馆赢得了经济效益。还被广州市旅游商务职业学校聘为烹饪客座老师,传授粤菜烹饪技艺。在多年的日常工作中,用理论教育与实际操作相结合的培训方式,结合下属员工的实际情况,进行针对性的厨艺培训,共同学习提高粤菜烹饪技艺。迎难而上做表率,蓄势待发练本领2023 年初,餐厅业务量大幅上涨,在人员不足的情况下,带领厨房团队克服困难,合理调配人员,充分发挥员工积极性和技能,有计划地安排员工进行岗位轮换操作,培养出 “一人多岗,一岗多能” 的多面手员工。同时,廖颂贤还亲自指导员工操作技能,负责考核把关,并定期举办理论培训。经过多方面的努力,其培训指导过的员工,大部分已考取“中式烹饪高级技师”厨师职称证书,也能够在各种技能或技术比赛中获得好成绩。并使团队在任何情况下是状态满分的战斗模式。作为餐饮第二党支部副书记,在书记空缺的情况下,廖颂贤带领餐饮部厨师党员发挥党员自身积极性,积极参与党建活... [收起]
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第124 期白天鹅之家
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第51页

2023 10 总第124期 51

粤菜文化作牵引,孕育精英传帮带

多次代表宾馆参与北京、香港、山东、南京、

内蒙古、贵阳、秦皇岛等地举办的“粤菜美食节”

活动,烹饪技术得到同行们的认可,传承宣传了粤

菜文化,在粤菜的创新改良中为宾馆赢得了经济效

益。还被广州市旅游商务职业学校聘为烹饪客座老

师,传授粤菜烹饪技艺。在多年的日常工作中,用

理论教育与实际操作相结合的培训方式,结合下属

员工的实际情况,进行针对性的厨艺培训,共同学

习提高粤菜烹饪技艺。

迎难而上做表率,蓄势待发练本领

2023 年初,餐厅业务量大幅上涨,在人员不

足的情况下,带领厨房团队克服困难,合理调配人

员,充分发挥员工积极性和技能,有计划地安排员

工进行岗位轮换操作,培养出 “一人多岗,一岗多

能” 的多面手员工。同时,廖颂贤还亲自指导员工

操作技能,负责考核把关,并定期举办理论培训。

经过多方面的努力,其培训指导过的员工,大部分

已考取“中式烹饪高级技师”厨师职称证书,也能

够在各种技能或技术比赛中获得好成绩。并使团队

在任何情况下是状态满分的战斗模式。

作为餐饮第二党支部副书记,在书记空缺的情

况下,廖颂贤带领餐饮部厨师党员发挥党员自身积

极性,积极参与党建活动,完成宾馆的营业任务。

他在工作中以一名党员的标准严格要求自己,始终

以宾客满意为目标,突出工作的精细化,行业行为

规范化。

无私奉献冲在前,刻苦钻研显匠心

2023 年 3 月,宾馆接到筹备一级接待的任务,

廖颂贤被委派参与菜式研发工作。由于时间短任务

重,他主动放弃个人休息时间,全身心投入到接待

任务的工作中,从菜式研发到实际制作全程亲力亲

为。为了完美呈现菜品效果,他注重健康与营养相

结合,力求打造出口味丰富化、出品精细化的五星

级效果,在休息严重不足的情况下,他也不愿意卸

下前线工作任务,坚守工作岗位。

三十年的千锤百炼,积累了丰富的烹饪经验,

铸就了廖颂贤炉火纯青的烹饪技艺,但他在烹饪道

路上依然不断地追求进步。

廖颂贤,中式烹饪高级

技 师,1993 年 7 月 入 职 白 天

鹅 宾 馆, 从 事 中 式 烹 饪 至 今

30 年,现任餐饮部宴会大厨。

擅长砧板配菜、后镬掌勺等岗

位操作及管理,始终坚持以严谨负责、求真务实的工作态

度,刻苦钻研烹饪技艺,努力提高技能,不断改良、创新

菜式,成为中式烹饪的技术领头人。先后荣获 2009 年广

东省技术能手、广东省烹饪名师、2011 年中国烹饪名师、

2014 年中国烹饪大师、2015 年广东省技术能手、2019

年餐饮业技能人才等称号,以及 2021 年广东省粤菜师傅

职工职业技能大赛个人金牌。

传承粤菜文化 个人概况

白天鹅之星廖颂贤事迹报道材料

有毅力的人,能从磐石

里挤出水

工作

格言

主要事迹

彰显匠心精神

第52页

52 2023 10 总第124期

以身作则立榜样,不负韶华展风采

何静宜作为市场销售团支部书记,在履职期

间,她积极贯彻落实上级团组织的决定,并按时完

成上级团组织下发的工作安排;积极参与团组织的

各项活动;另督促、检查并带领支部团员完成支部

工作计划及任务。日常会结合团员工作及日常情况

了解并关心部门团员,引导团员向团组织靠拢,并

且合理安排团员工作,充分调动本部团员的积极性,

发挥各位团员的特长及优势。2021 年 5 月被授予

2020-2021 年度“广东省国资系统优秀共青团干部”

称号。

何静宜作为年青一代,活跃于宾馆内外的各类

文艺及促销活动:如多次参加宾馆年会节目演出;

于 2019 年 1 月在广东旅控集团举办的“奋进新时代”

庆祝改革开放 40 周年文艺汇演中,担任白天鹅宾

馆诗朗诵节目《在光荣与梦想中激情起航》主力舞

蹈成员、舞蹈主创人员,助力节目荣获此次文艺汇

演一等奖。在 2021 年 8 月由广东旅游控股集团举

办的月饼推介会上进行舞蹈展示,不仅丰富了活动

的内容,也提升了活动现场的体验感。

锐意创新有可为,青春无悔显才华

何静宜在市场销售部主要负责商务板块业务,

在工作上态度认真负责、专注努力、积极肯干、服

务意识足,多次受到客户认可。2023 年恰逢宾馆开

业 40 周年之际,响应宾馆高质量发展要求,何静

宜在做好馆庆晚宴的细节支持及接待工作之余,还

兼顾接待 2023 年粤港澳大湾区国际青年音乐周、

粤港澳大湾区家纺家居产业发展交流峰会等团队活

动,并充分利用与广东星海音乐厅于 3 月底首次进

行跨界合作定制文旅融合艺术体验项目 “四季雅乐

集”的契机,在销售酒店产品的同时利用双方优质

客户资源互通,提升宾馆品牌价值,增强市场竞争

力。

在 2023 年第一季度,她所对接的政府“广州

文旅消费券”补贴项目带动了许多客户到店消费,

共享受政府补贴金额 3.2 万元,促进宾馆营收 6.5

万元。另外她积极与各银行沟通争取客户消费补贴

活动,与工行合作“爱购白天鹅”项目,在 2023

年第一季度也获得工行补贴 20 万元,并促进宾馆

营收 97.2 万元。

在未来,何静宜将从多方面多渠道深入了解酒

店行业信息资讯并分析总结,进一步提升销售技能

及业务能力,继续维护好客户关系,挖掘更多商务

合作,争取为宾馆创造更多营收。

何 静 宜, 共 青 团 员,2017 年 7

月入职白天鹅宾馆,馆龄 6 年,现任

市场销售部销售主任。2018 年 3 月

起担任市场销售部团支部书记,她乐

于奉献,积极进取,工作业绩突出,

被授予 2020-2021 年度“广东省国

资委系统优秀共青团干部”称号。2019 年作为白天鹅宾馆主创

人员,荣获广东旅控集团 “奋进新时代”庆祝改革开放 40 周年

文艺汇演一等奖;2020 年疫情期间,积极参与线上营销工作、

推动直播带货,并创下较好的收益,为推动企业及旅控集团复

工复产奠定了良好的基础,助力部门荣获广东旅控集团经营开

拓先锋集体。2023 年第一季度先后跟进“广州文旅消费券”、“爱

购白天鹅”等项目,助力宾馆创收 103.7 万余元。

青春无悔 个人概况

白天鹅之星何静宜事迹报道材料

爱岗敬业、以诚待人

务实创新、追求更好

工作

格言

主要事迹

不负韶华

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2023 10 总第124期 53

“火眼金睛”识隐患,练就本领扛重任

潘晓立平时工作岗位是在监控中心。宾馆公共

场所目前没有专设固定保安岗位,基本上是靠视频

监控中心去完成安保监控工作,然后快速联动通知

巡逻保安到现场处理突发事件,因此对监控员的观

察能力、判断能力以及工作的责任心,都有非常高

的要求。仅 2023 年第一季度,潘晓立当值监控时

长就超 500 小时。

白天鹅宾馆是一个四门大开喜迎八方客人的高

星级酒店,每天往来进出的客人都形形色色、络绎

不绝。潘晓立就是依靠“火眼金睛”多次在客流里

面发现个别精神病患者的行踪,并第一时间通知主

管及宾客关系组人员到场劝离,避免了对宾馆客人

造成干扰,为宾馆营造了良好安全的氛围。

潘晓立作为一名专职消防员、班组的主力员工,

在政府有关安全部门多次来馆进行的消防安全检查

时,他凭借自己多年的工作经验,每一次都能出色

地完成现场答问和联动柜操作,体现出他过硬的业

务能力和高度的工作责任心。

俯首甘为老黄牛,默默无闻勤耕耘

每逢节假日期间,进馆住店的、喝茶吃饭的、

参观拍照的客人剧增,往来车辆也特别多。2023

年的春节,拥挤的状况如期而至,面对部门缺编较

严重的情况,潘晓立主动申请停休回馆支援最为艰

苦的停车场岗位,在车场岗位上,面对繁重的车辆

安排停放工作,潘晓立不仅顶着烈日冒着风雨,同

时也要对驾驶员排队候车的不耐烦,以及投诉进行

一一的安抚和解释,甚至经常遭受客人的责备及各

种委屈,但他依然没有退缩,出色地完成了各项工

作。期间他所参与疏导安排的车辆就达 1000 余辆。

他的无私奉献为其他员工树立了“舍小家,为大家”

的良好榜样,为部门及班组营造团结互助的良好工

作氛围,体现了白天鹅人真诚朴实、团结奉献的主

人翁精神。

潘晓立平常为人低调,工作默默无闻,不怕苦

不怕累,脏活累活敢于揽上身,在他身上看到“老

黄牛”的精神。他经常以“过来人”的身份,毫不

吝啬地向新入职的保安员传授工作经验和心得:面

对各种复杂情况交织在一起的安保工作,非常考验

保安员临场应变能力,不仅要头脑清晰、心思缜密,

还要有礼貌待客,这样才能用安保这个小窗口,向

宾客展示高星级酒店的优质服务。

在潘晓立的传帮带之下,不少新员工都很快走

出“迷茫区”,很快适应了工作岗位,在部门和班

组的人员培训和后备梯队培养工作中,发挥了重要

的作用。在未来的工作中,他将一如既往,甘为老

黄牛,尽心尽力为客人提供安全环境,为宾馆高质

量发展贡献自己的一分绵力。

潘 晓 立,2010 年 6 月 入

职白天鹅宾馆,馆龄 13 年,

现为保安部保安员。他对于班

组主管交办的每一项工作都尽心尽力,兢兢业业、勤勤恳

恳,刻苦钻研业务知识,多次拾金不昧受到表彰,多次参

与 VIP 接待工作。在班组员工中起到骨干带头作用,是班

组主管的得力助手。

个人概况

主要事迹

“火眼金睛”识隐患

白天鹅之星潘晓立事迹报道材料

尽心尽力为客人提供

安全环境

工作

格言

默默无闻勤耕耘

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54 2023 10 总第124期

大事纪要

6月18日 浙江省公安厅特勤局党委委员、副局长陈增云带队到访广东旅控集团并走访参观白天鹅宾馆。旅控集团党

委委员、副总经理兼白天鹅酒管公司董事长莫晓晖与陈增云一行座谈交流。

6月26-27日

白天鹅宾馆扎实开展2023年“安全生产月”系列活动,6月26日,宾馆安委会组织开展2023年度密闭有限

空间安全事故应急救援演练,6月27日党委书记黄芳就如何落实全员安全生产责任制进行了专题培训,对

白天鹅宾馆全员安全生产责任制进行了宣贯。

6月30日

白天鹅宾馆党委举办党委书记讲党课暨“两优一先”表彰会,表彰了2022年度先进基层党组织、优秀共产

党员、优秀党务工作者和为五星党员代表进行了授牌。宾馆党委书记、执行董事黄芳作专题党课,党委委

员、驻店总经理林镇海主持会议。

6月30日 白天鹅宾馆玉堂春暖餐厅蝉联携程美食林“钻石餐厅”。

7月13日 白天鹅宾馆三家中餐厅再度全部入选米其林广州指南,玉堂春暖餐厅、宏图府餐厅被评为米其林一星餐

厅,风味餐厅被评为米其林指南入选餐厅。

7月14-15日 所罗门群岛总理索加瓦雷率领代表团于2023年7月14日至15日访问广东。本次是中所两国2019年正式建交

后,时隔四年,索加瓦雷总理一行再次访问广东并下榻白天鹅宾馆。

7月16日 毛里塔尼亚公正党领导人、国民议会副议长法蒂玛·哈比卜一行下榻白天鹅宾馆。

7月18日

在2023年广东旅控集团酒店从业人员服务技能大赛上,宾馆8名年轻选手参加了前厅服务、客房服务、中

餐服务、西餐服务等4个服务类竞赛项目和中式烹调、中式面点等2个厨艺类竞赛项目的比赛,包揽了6个

项目的一等奖以及西餐服务、中式面点项目的二等奖。

7月21日 在第七届直客通杯·数字化营销618星光TOP榜中,白天鹅宾馆被评为“全国百强商户”,驻店总经理林镇

海荣获“最佳指挥官”称号,市场销售总监杨颖荣获“最佳运营官”称号。

7月26日 白天鹅宾馆与广州燃气集团西区分公司联合举行白天鹅宾馆2023年度燃气泄漏应急演练。宾馆党委书记黄

芳、驻店总经理林镇海、副总经理刘斌,各部有关人员,燃气公司应急抢险队等约30人参加演练。

7月26日 白天鹅宾馆召开专题会议,传达学习旅控集团2023年上半年工作总结会精神。党委书记黄芳主持会议。宾

馆班子成员、各部门职能经理以上人员参加了会议。

7月28日 白天鹅宾馆召开2023年上半年工作总结会。旅控集团党委委员、副总经理莫晓晖到会指导并讲话。宾馆班

子成员、职能经理以上人员、员工代表约90人参加了会议。

8月1日 白天鹅宾馆荣获漫旅中国・旅行奖“2022中国百佳酒店”。

8月3日

广东旅控集团党委副书记、总经理郭大杰与霍英东集团行政总裁霍震寰一行在白天鹅宾馆座谈交流。旅控

集团党委委员、副总经理罗乾国、莫晓晖参加座谈。白天鹅宾馆党委书记黄芳、驻店总经理林镇海参加座

谈交流。

8月11日 白天鹅宾馆荣获“2022年度安全管理工作优秀企业”,安保副总监张勇奇荣获“2022年度安全管理工作优

秀管理者”。

8月11日 广东旅控集团举行工装礼仪风采大赛,白天鹅宾馆代表队凭借优雅、自信的表现获得冠军。

8月31日 英国剑桥大学副校长Prof.Hans Van De Ven一行下榻白天鹅宾馆。

9月1日 2022-2023年度红丝绒高星级酒店指南公布获奖酒店名单,白天鹅宾馆荣获最佳STAYCATION酒店 、可持续

发展先锋酒店、最佳人气自助餐厅三项大奖。

9月5日-6日 首届“走读中国,走进广州”主题参访活动于广州举行四位首届兰花奖特邀学者留穗期间在白天鹅宾馆。

9月9日 “99公益日”当天,白天鹅宾馆开办特殊孩子专场月饼亲子手作课程,邀请20组特殊孩子家庭到馆,动手

制作蛋黄莲蓉迷你天鹅月,感受中秋团圆与丰收的喜悦气氛。

9月13日 白天鹅宾馆全球首家粤月赏味坊限定正式亮相广州白云国际机场T2航站楼,强强联合促发展,联缀人文体

验与枢纽空间。

6月

7月

8月

9月

第55页

2023 10 总第124期 55

6 月 18 日下午,浙江省公安厅特勤局党委委

员、副局长陈增云带队到访广东旅控集团并走访

参观旅控集团下属企业白天鹅宾馆。旅控集团党

委委员、副总经理兼白天鹅酒管公司董事长莫晓

晖与陈增云一行座谈交流。

座谈会上,双方各自介绍了企业基本情况、

资源优势、未来合作方向和意愿。双方希望在文

旅融合、系统搭建和对客服务等领域开展进一步

交流合作。

陈增云一行参观了白天鹅宾馆,并就白天鹅

宾馆新媒体营销和菜肴研发的经验做法进行了分

组调研。

浙江省公安厅特勤局饭店运营管理部、接待

管理部、警务保障部,杭州西湖国宾馆、浙江西

子宾馆、杭州西湖柳莺里酒店,白天鹅酒管公司、

白天鹅宾馆、广东迎宾馆、广东胜利宾馆、北京

广东大厦有关负责人等参加了座谈。

浙江省公安厅特勤局党委委员、副局长

陈增云带队到访广东旅控集团

文:行政办 高静

MICRO REPORTS

报道 微

第56页

56 2023 10 总第124期

6 月 20 日下午,白天鹅宾馆党委召开学习贯彻

习近平新时代中国特色社会主义思想主题教育调研成

果交流会。旅控集团党委委员、副总经理莫晓晖到会

指导,宾馆党委书记、执行董事黄芳主持会议。

会上,莫晓晖充分肯定了宾馆主题教育调研工

作的成效,并对宾馆接下来的工作提出指导意见:一

是要加强党建引领,切实发挥好党委“把方向、管大

局、保落实”的领导作用 , 持续推动企业高质量发展。

二是要强化品质提升,按照集团服务品质提升有关部

署和要求抓好落实,要在编制员工作业手册、服务品

质提升专项整治等工作上充分发挥白天鹅宾馆的示范

引领作用。三是要加强风险防控,持续推动审计、巡

察整改落地落实,并以此为契机,进一步规范宾馆操

作流程和管理制度。四是要关爱员工,从机制上、从

员工生活工作成长的环境和平台上入手,把员工留住,

培育好、使用好。

宾馆领导班子成员分别围绕“如何推进白天鹅

宾馆高质量发展”、“如何推进白天鹅宾馆服务和产

品质量提升”、“如何加强酒店关键岗位的廉洁风险

防控”等主题,作了调研成果交流。

集团企业经营管理部部长助理张风婷,集团纪

委综合监督组专员孙雅,宾馆领导班子成员、各党支

部书记、部门负责人参加了会议。

白天鹅宾馆召开主题教育调研成果交流会

文:党群工作部 周永强

微 MICRO REPORTS

报道

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2023 10 总第124期 57

MICRO REPORTS

报道 微

匠心演绎传统,探寻岭南韵味。近期,白天鹅

宾馆玉堂春暖餐厅蝉联 2023 携程美食林全球餐厅

精选榜钻石餐厅。

自 2016 年起,携程集团(Trip.com Group)

推出了“携程美食林全球餐厅精选榜”(以下简称“美

食林榜单”),是携程为 4 亿用户打造一站式出行

服务中的重要一环。面对海量的餐厅和用户口味差

异,携程美食林致力于通过平台多年积累的用户口

碑,结合餐饮界精英的权威见解,遵循优

中选优的原则,为全球携程用户提供客观

公正的美食指南。

2023 年美食林榜单重启海外,以美

食作为桥梁,开启探索全球美食之旅。共

覆盖全球 100 个城市,国内覆盖 67 个热

门旅行、美食目的地;海外覆盖 33 个热

门旅行、美食目的地,为用户提供一站式

旅行美食指南。

玉堂春暖演绎着地道精致而又不囿

于传统的粤菜风貌,无论是饮誉多年的广

府名菜,还是精巧绝伦的手作创意点心,

都出自粤菜大师之匠心巧手。每一口都在

齿颊之间留下源远流长的岭南味道,令玉

堂春暖成为本地美食家及中外客人一贯以

来的至爱之一。

白天鹅宾馆驻店总经理林镇海表示:

作为位于广州历史中心的标志性五星级城

市度假酒店,白天鹅宾馆一直秉持“从容

闲雅,品致生活”,尽心尽力为我们的宾

客打造一个“城中桃源”。承蒙颇多贵客

青睐与光临,再加上星厨大师团队对粤菜

精髓的传承与创新,玉堂春暖餐厅才能如

此载誉多年。

白天鹅宾馆餐饮团队砥砺前行,不断进行菜式

研发,为八方食客提供极致的享受。今年是白天鹅

宾馆馆庆四十周年,也是宾馆的“品质提升年”,

宾馆将持续推进广府美食文化高质量发展。

四十荣光,赓续风华。今后,白天鹅宾馆会继

续坚守匠心、开拓创新,满足贵客们对美好生活的

向往。

玉堂春暖蝉联携程美食林“钻石餐厅”

文:市场销售部 谭子玥

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58 2023 10 总第124期

7 月 13 日,白天鹅宾馆三家中餐厅玉堂春暖(米

其林一星),宏图府(米其林一星),风味餐厅(米

其林指南入选餐厅)再度全部入选米其林广州指南。

驻店总经理林镇海表示:

白天鹅宾馆开业 40 载,成功接待过近 200 位

国内外元首和政府首脑以及无数来自五湖四海的贵

宾,创造出一套科学严谨的餐饮服务管理体系,树

立起中国本土高端酒店餐饮的行业标杆,并且全程

参与见证了改革开放以来广州餐饮行业的发展历

程。

白天鹅宾馆是一代又一代前辈用毕生的心血打

拼出来的,在传承中不断创新,坚守中不断突破,

是人们引以为荣的民族品牌。

在代代相传中,厨师团队坚持以老带新,倾囊

相授,让白天鹅味道得以延续。现任的工匠团队副

行政总厨利树钧、点心厨房大厨谭广燐、风味厨房

大厨廖纯心、烧腊厨房大厨黄伟超等人,1983 年开

业前已经到馆筹备并工作至今。他们勤勤恳恳,坚

守传承仁义礼智信传统文化,新一代骨干在他们的

带领下健康成长,成为新生力量;

四十年来,而我们的宾客在白天鹅的陪伴下发

展,很多宾客是三代传承,不同的时期,相同的见证。

几代人都把这里当作家,而不仅仅是一间豪华酒店,

高度关注着白天鹅的成长,这也无形给予了一代又

一代白天鹅人神圣的使命和担当。

四十荣光,赓续白天鹅味道。

米其林美誉三至 六载蝉联

文:市场销售部 严筱薇

微 MICRO REPORTS

报道

第59页

2023 10 总第124期 59

日前,在第七届直客

通杯·数字化营销 618 星

光 TOP 榜中,白天鹅宾馆

被评为“全国百强商户”,

驻店总经理林镇海荣获“最

佳指挥官”称号,市场销

售总监杨颖荣获“最佳运

营官”称号。

此次活动由全国所有

在用直客通的高星单店商

户参加,根据 618 预售活

动产品的有效订单交易数

据进行排名,评选出“全

国百强榜”,从数据层面

直观说明高星酒店数字化营销水平。

驻店总经理林镇海表示:

今年宾馆营收与 GOP 率都实现了自 2015 年

宾馆复业以来的新高,力争服务品质获得新提升,

谱写高质量发展新篇章。2023 年微信商城 618 交

易额超 208 万元,与去年持平,本年度目前年交易

额即将突破 900 万元。

在数字化时代,消费者随时随地比较、分享、

决策。在这种背景下,通过直客通助力,用数据支

持酒店营销决策。比如有住宿需求的消费者更喜欢

套票类产品,可以看出时兴的旅游方式已由“休闲

度假住酒店”转变为“住酒店去休闲度假”;收集

复购客群的用户画像,细分客群,为本地客推出婚

宴、寿宴、弥月宴等主题宴会产品。充分利用数字

化营销手段,让宾馆快速精准地连接并服务目标用

户,判断消费需求,了解消费者的购买偏好。从而

及时调整销售方向与策略,定制化为客群设计对应

产品。

微信商城处于巨大私域流量池微信生态圈当

中,宾馆私域流量的建设与沉淀至关重要。从 2020

年创建粉丝群,到今年 40 周年馆庆推出会员日,

逐步实现“引流获客 - 私域留存 - 复购转化”的链环。

直客通为宾馆打造的微信商城已成为宾馆产品推广

与品牌宣传的最好窗口之一,这些鹅粉们也成为了

酒店名副其实的 KOC。同时宾馆员工也可分销带货,

构建个人流量池,实现全员积极营销的业态。

荣获直客通杯·数字化营销

618星光TOP榜“全国百强商户”

文:市场销售部 严筱薇

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报道 微

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60 2023 10 总第124期

7 月 26 日上午,白天鹅宾馆召开专题会议,

传达学习旅控集团2023年上半年工作总结会精神。

党委书记黄芳主持会议。

会议传达了旅控集团 2023 年上半年工作总结

会精神,驻店总经理林镇海宣贯了旅控集团党委副

书记、总经理郭大杰所作的专题报告精神。党委书

记黄芳宣贯了旅控集团党委书记、董事长车持强的

总结讲话精神。

黄芳结合宾馆实际,对下一步工作提出具体要

求:一是要全力以赴抓经营,确保完成全年指标任

务。宾馆各部门要坚定信心,发挥“高铁原理”,

提升宾馆的核心能力和市场竞争力,多措并举,增

收创利。二是要强化党建引领,全面提升党建质量。

要坚持党要管党,全面从严治党,根据“学思想、

强党性、重实践、建新功”的总要求,推动学习贯

彻习近平新时代中国特色社会主义思想主题教育走

深走实。三是要精益求精,推动宾馆高质量发展。

要继续扎实推进宾馆品质提升年活动各项工作,坚

定提升服务品质的“十条共识”、“十项行动”。

要对标行业一流,以久久为功、长期攻坚的决心提

升宾馆服务。四是要加强人才队伍建设,建立长效

激励机制。在人才引进、培育上坚持长远谋划、系

统思维,要充实人员队伍,抓好梯队建设,突破人

才困境,助力宾馆品质提升。五是要牢固树立安全

发展的理念 , 牢牢守住底线。要高度重视安全生产

工作,常抓不懈。认真开展安全隐患排查整治,扎

实做好防风防汛各项工作,严防各类安全生产事故

发生。

宾馆其他班子成员、各部门职能经理以上人员

参加了会议。

白天鹅宾馆传达学习

旅控集团2023年上半年工作总结会精神

文:行政办 高静

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报道

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2023 10 总第124期 61

日前,在广州市“粤菜师傅”“广东技工”“南

粤家政”三项工程羊城行动领导小组办公室组织的

活动中,白天鹅宾馆的葵花鸡获评重塑广州“十大

名鸡”品牌奖项,菜式主理人餐饮部烧腊厨房大厨

黄伟超获评广州名鸡主理粤菜师傅奖项。

时令与新鲜,严苛挑选食材,还原食物本味,

是粤菜体系不容动摇的原则。清鲜者,真味出而俗

尘无之无谓也,保留食物原本鲜味,方为大味。作

为粤菜中的“常青树”白切鸡,其烹饪方法亦是遵

循此理。

黄伟超,是中式烹饪高级技师,广东粤菜师傅

大师工作室成员,曾在 2019 年荣获广东烹饪协会

颁发粤菜传承工匠奖。黄师傅及其团队主理的白切

葵花鸡,选用百万葵园的走地鸡,严格控制其生长

周期及重量,以葵花盘、叶、杆

为食,皮黄亮而脆、肉质爽而滑,

鸡味浓郁,基本无皮下脂肪,维

生素 E 远高于普通鸡,烹煮过程

中不断“浸”萃其味,独有的葵

花天然香气,令人一口荡气回肠。

做法看似简单,卤水是关键,

丰富的香料,掌握好比例调和,

在时、温、味中,老卤水经转流

年。作为老广味蕾记忆,白天鹅

葵花鸡一味入魂,时隔 3 年,强

势回归。

白切葵花鸡:经转流年 一味入魂

文:市场销售部 严筱薇

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日前,由高端旅游杂志《漫旅Travel + Leisure》

主办的 2022“漫旅中国・旅行奖”获奖名单出炉,

白天鹅宾馆坚守品质,步履不停,荣获“2022 中

国百佳酒店”称号,市场销售副总监韩璐代表宾馆

领奖。

《漫旅 Travel + Leisure》自 2007 年发起“漫

旅中国·旅行奖”,十余年来,担任着中国旅游业

内评判行业发展方向的风向标和参考标准的角色。

2022 年,基于出行需求不断升级、消费方式

多元化的市场现状,《漫旅 Travel + Leisure》选

择与“携程口碑榜”在评奖阶段深度合作,参考携

程口碑榜 14000+ 榜单和亿级用户的真实数据,同

时经过读者评委体验、公众票选、酒店体验师招募、

专业票选、专家评审及编辑审核 6 个阶段的层层筛

选,最终生成“中国百佳酒店”等奖项榜单,为高

端旅行者们提供更权威、更全面、更具品位且真实

而客观的出行选择。

作为中国首批五星级酒店之一,白天鹅宾馆自

1983 年开业,始终将“宾至如归”作为服务宗旨,

为宾客提供高质量服务和高品质居停体验,至今仍

是高端酒店业内翘楚。得天独厚的地理位置,造大

隐隐于市的世外桃源,醉情于充满历史色彩的沙面

之余,白鹅潭优雅从容的江岸线亦尽在眼下。

细致入微的服务,又有极具意韵的岭南之色加

持,旅居羊城的非凡体验,从白天鹅开始。

白天鹅宾馆荣获漫旅中国・旅行奖

“2022中国百佳酒店”称号

文:市场销售部 黄泽慧

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报道

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9 月 1 日,2022-2023 年 度 红 丝 绒 高 星 级 酒

店指南公布获奖酒店名单,白天鹅宾馆荣获最佳

STAYCATION 酒店 、可持续发展先锋酒店、最佳

人气自助餐厅三项大奖。

白天鹅宾馆驻店总经理林镇海表示:消费者对

于酒店的期待已经从“提供住宿场所”转变为“提

供舒适居停体验的生活方式”,通过直客通平台洞

悉市场消费需求动态,打造新营销整合方式,在服

务产品上不断推陈出新,满足不同消费群体的多元

化需求,建立了成熟的运作模式和规范的管理体系。

白天鹅宾馆未来会继续携手直客通,为各位珍

贵的宾客提供更优质的服务。

最佳 STAYCATION 酒店

自白天鹅宾馆 1983 年开业至今,始终将“宾

客至上,服务第一”作为服务宗旨,为宾客们提供

臻品般的旅居体验。

别具一格的客房设计,匠心独运的餐厅,设施

完备的康体中心,景色优美的后花园,加以细致入

微的服务,让白天鹅宾馆始终在业内保持着翘楚的

地位。

可持续发展先锋酒店

白天鹅宾馆一直秉持着“人与自然和谐共生现

代化”的理念,并积极响应时代发展的号召。

在进行更新改造期间,白天鹅宾馆的技术团队

采取了一系列措施,包括窗墙屋面隔热、保温、抗

热辐射、遮阳和绿化等,以提升建筑的隔热保温性

能。这些措施不仅有效减少了空调、暖气等常规能

源的损失,还为客人创造了更加舒适的入住环境。

最佳人气自助餐厅流浮阁

在流浮阁,您可以品尝极具特色的各式美食。

流浮阁坚持手工制作拉面保证面的软弹劲道,

细腻丝滑的鹅肝酱入口即化,新鲜刺身留其原本鲜

味,琳琅满目的精巧西点满足不同的口味体验,特

色创新菜式是师傅们在出品方面敢为人先的探索。

宾客们在这里可以更好地感受到“食在广州”

的具象化表达。

白天鹅宾馆荣膺

红丝绒高星酒店指南三项大奖

文:市场销售部 隋欣

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9 月 5-6 日,首届“走读中国,走进广州”主题

参访活动于广州举行。四位首届兰花奖特邀学者留

穗期间在白天鹅宾馆感受中华传统文化独特魅力。

兰花奖由中国外文局发起设立,旨在积极践行

习近平总书记提出的全球文明倡议,弘扬和平,发

展,公平,正义,民主,自由的全人类共同价值,

夯实推动构建人类命运共同体的人文基础,促进中

外文化交流,文明互鉴。

四位特邀学者在馆期间,林镇海带领他们参观

了宾馆历史展览室,生动介绍了白天鹅宾馆作为祖

国改革开放的重要成果和开业 40 年来逐渐成为国

际化一流酒店的发展历程。在充满活力、风华正茂

的白天鹅宾馆里,四位学者都深深感受到了中国的

繁荣富强,并表示白天鹅宾馆是他们更能够读懂中

国和加深对中国文化情缘的一个重要桥梁。

四位学者离馆时,林镇海代表宾馆向客人送上

“天鹅月”,祝愿月圆人好,情寄千里。

白天鹅宾馆是改革开放路上一个起点,是见证

改革之路的窗口,也是开放后的一个优秀作品。这

次,四位特邀学者下榻白天鹅宾馆,也让几位中国

的老朋友能更好地向世人传递中国在改革开放后的

高速发展中所取得的重要成就。

左二:巴基斯坦总理特别助理、巴基斯坦“读懂中国”社会组织主席扎法尔·乌丁·马赫默德;左三:墨西哥学

院亚非研究中心教授、汉学家白佩兰,右三:美国艺术与科学院院士菜莉亚学院荣休院长、首席中国事务执行官约瑟

夫·波利希,右二:巴西圣保罗州立大学孔子学院巴方院长路易斯·安东尼奥·保利诺

传承维新 共铸风华

文:市场销售部 韩璐、隋欣

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9 月 9 日“99 公益日”,白天鹅宾馆开办特殊

孩子专场月饼亲子手作课程,邀请 20 组特殊孩子

家庭到馆,动手制作蛋黄莲蓉迷你天鹅月,感受中

秋团圆与丰收的喜悦气氛。

此次活动中,点心厨房团队进行专业演示与讲

解,孩子们聚集向前,悉心聆听。“我们从和面入手,

叠与捞的动作重复交替,慢慢加入蛋液。”从业近

30 年、广东省“五一”劳动奖章获得者、点心房副

大厨文志斌行云流水地展示月饼的制作步骤。

穿上围裙、戴好厨师帽,孩子们跃跃欲试,擀皮、

包馅,与家长配合默契。来到最后一步敲打模具定

型,在师傅们的提点下,小厨师们用力敲、来回转,

最终淡黄小巧的月饼落在掌心。

故乡水至亲至情,天鹅月匠心如一。本次活动

让孩子们静下心、慢下来感受手作,珍惜亲子团圆

的美好时光,身临其境感受中国传统节日的深厚内

涵。

自 2020 年起,白天鹅宾馆连续四年与广州扬

爱合作,今年 8 月再次启动月饼义卖活动。宾馆微

信商城公益专页每售出 1 盒月

饼,宾馆捐出 9.9 元,用于开展

支持心智障碍者家庭的融合活

动。

白天鹅宾馆驻店总经理林

镇海表示:躬身力行,大爱无疆。

作为企业,我们不仅追求经济效

益,同时也承担起自己的社会责

任,为社会做出贡献。我们很荣

幸今年通过扬爱邀请部分小朋友

到场与我们提前迎接中秋。未来

宾馆将继续通过积极参与公益慈

善事业,关爱社会特需人群,彰

显国企担当。

天鹅月亲子手作课程 与特殊孩子共迎中秋

文:市场销售部 严筱薇

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报道 微

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66 2023 10 总第124期

好人好事

受表扬18次

受表扬13次

受表扬16次

受表扬13次

受表扬16次

受表扬13次

受表扬16次

受表扬13次

受表扬14次

受表扬13次

谭智航

陈诗雁

林蕴滢

彭帅贤

李泓锛

梁慧媚

吴佳锴

容伟思

曹昌云

萧晋禧

受表扬21次

冯如欣

受表扬50次

陈 灏

受表扬19次

叶政德

66 2023 10 总第124期

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2023 10 总第124期 67

受表扬12次

王浩华 张玉雯 温振星 陈文渝

受表扬12次 受表扬11次 受表扬10次

受表扬9次 受表扬9次 受表扬9次 受表扬8次 受表扬8次

黄浩民 王林斌 袁椰丽 蔡小印 康宇帆

2023 10 总第124期 67

受表扬7次

郭骏杰 潘结仪 丘文欣 谭伟儒 余夏华 张宇珩

受表扬6次

曾 仪 曾卓凡 李 芳 梁家明 谢婉欣 徐浩诚 杨晓敏 杨云峰

受表扬5次

关嘉致 胡金城 李少峰

受表扬4次

安 琰 程凯飞 黄颖璇 刘 雨 秦小钗 谭志彬 许晓荷 赵思行 周紫豪

受表扬3次

岑嘉诚 陈文瑜 陈宇轩 寇华丽 梁静雯 梁俊华 麦丽敏 吴恒宇 肖 威 薛 静

叶子尘 游燕婷 张文凌 朱雪娟

受表扬2次

岑嘉城 陈佩潼 陈四美 陈颖豪 黄灿伟 黄雅琳 邝韵烯 赖琪琪 李慧娜 梁皓文

梁淇皓 孟 艳 丘映霞 夏瑞瑶 徐昊林 杨雅婷 周忠毅 庄晓华

受表扬1次

蔡俊煕 陈建军 陈丽琴 陈玉琴 邓庆贤 范方瑜 冯远瀚 郭艳芳 何明茜 胡建凯

黄俊伟 黄凯婷 黄可欣 贾丽萍 劳艺欣 李靖琪 李 晔 梁建文 梁进梅 林海龙

刘 宁 罗敏贤 马泽梁 苏子文 覃巧伶 谭梓欣 唐素雯 王桂芬 王浩民 王家讯

吴丽梅 吴 莎 吴一波 伍尚威 谢湘粤 徐千葶 杨春奇 杨俊豪 姚 馨 叶其伟

张国敏 张 健 张 群 张桃莉 郑群枝 周德樑 周少勤 朱晓仪 左 炜 欧阳露茵

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网络宾客点评选摘

广州最老牌的五星级大酒店,白天鹅是广州市第一间五星级洒店,中菜部整间五星级酒店餐饮的灵魂,

地道老广味。在这里想食上一盅两件,需要做好排队的准备,工作日的早上十点钟不到开始排队等位,差

不多到下午一点钟才有位。幸好我们拿到排队票后,就去酒店附近周围拍拍拍,全部都是上个世纪的建筑

物,仿佛去了欧洲旅游。

这里的炒牛河简直是天花板的之作,配菜菜中的银芽只选取最嫩的一部分,牛肉既香口又不会太韧啊,

每条粉皮的咸甜度刚好,而且吃完之后整个碟底不会有多余的油脂。香烤牛舌简直系巅峰之作,秒杀广州

各大日料的酵牛舌,每一块牛舌都没有异味,嫩滑多汁。每次来这里,炒牛河和烤牛舌,还有虾饺这三样

东西都是必点的。这里的中餐什么时候来食都是水准之作,虽然贵但物有所值。

五星级的自助餐厅,一进门就被它的环境所吸引,宽敞明亮的空间,温馨的装饰,让人有一种放松

的感觉。可惜需提前预定了窗边的位置,才可以看到窗外美丽的江景,景色宜人,让人心旷神怡。

自助餐厅的菜品丰富多样,有海鲜、蔬菜、料理等,每一样都精心烹制,口味鲜美,让人垂涎欲滴。此外,

还有各种甜品,满足了我的甜蜜欲望。这里的服务也很周到,服务员们态度热情有任何问题都会耐心解

答,让人感到很满意。白天鹅自助餐厅给我留下了深刻的印象,美丽的江景,精致的菜品,周到的服务,

满足了我的味蕾,也满足了我的心灵。

这就是烤猪界的天花板吧?一口就爱上了的烤猪

哇!果然是我大省城,还是广州唯一黑珍珠 3 钻,米

其林 2 餐厅,果然没让我失望,光是这道烤猪的水准

已经远超同行啦!

菜品按照图片顺序的好吃来排的,去到就可以闭

眼点的就是图 1 的 3 个菜,烤猪,白切葵花鸡,咕噜肉,

全部空盘了,特别是烤猪的皮一口下去全碎了,卡蹦

脆还有一股很香的味道,鸡肉滑嫩爽口鸡皮脆脆的,

咕噜肉酱汁酸甜合适,五花肉肥瘦合适口感很好 . 其他

菜味道也不错的,杏仁牛奶我超级爱哟!

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GUEST

REVIEWS

宾 客

点 评

第69页

2023 10 总第124期 69

环境不错,坐在长长的吧台可以欣赏江景,还有下午茶。进门就有服务人员介绍和安排座位,介绍饮

品很耐心,还有小零食赠送,服务员说话很温柔可亲,体验感很好。和朋友一起喝咖啡聊聊天,在这里享

受了一个非常放松舒服的下午。

广州白天鹅作为改革开放后第一家由中国人自己

设计建造的中外合作的五星级酒店,1983 年建成到现

在刚好 40 周年。卫生只看这扇观景的玻璃就可以看

出来,完全没有一点瑕疵和水渍,可以让你安心地使

用房间里的所有用品和设施;房间设计非常合理,到

现在都不过时,家具虽然使用了这么多年,但看上去

一点也不旧,更加的沉稳。

床 :2 米宽的床上用品都是鹅绒材质的,睡起来感

觉整个人都陷在里面,非常踏实!

早餐 : 含早餐的房费每人加两百多块,种类相当

丰富,有西餐、广式早茶、日式及各种水果、蔬菜等,

我觉得最有特色最美味的还属西餐的面包、点心、蔬

菜沙拉。

玉堂春暖这个黑珍珠餐厅,很有广东特色装修设

计,处处充满着浓浓的南粤风情。说是重要的领导来

广州工作视察工作都会来那间大大的江景大包房,这

是粤菜最有影响力的地方。

「伊比利亚黑毛猪叉烧」非常好吃!这是真的是

著名的伊比利亚进口的叉烧,一道道工序,小帅哥很

专业地进行烹饪。

美国牛小排 一口放在嘴里慢慢去嚼去品味,有牛

肉本身的味道,没有多的调味,绝对的原滋原味。

香茅乳鸽,乳鸽下面铺满了香茅特有的香气,充

满了东南亚的气息,乳鸽味道里外一致,口感紧致香口,

五个人吃一只,挺大的感觉。

冬瓜盅多大一锅,放满了货,鲜虾、瑶柱、瘦肉、

海鲜味足足的美味营养,物质丰富!

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GUEST

REVIEWS

宾 客

点 评

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70 70 2023 10 总第124期 2023 10 总第124期

The resort exceeded our already high expectations with its beautiful and calming lobby, kind

and attentive staff, and wonderful facilities. We tried most of the restaurants (Jade River, Flavors of

China, Hongtu Hall, and the Deli shop) and they were all wonderful. The internet connection was very

fast and supports international usage. The location is also amazing because it's near very high quality

restaurants along the historic streets and its very convenient to walk to cafes or the mall nearby.

译文:酒店有着美丽而又安静的大堂、工作人员服务亲切又周到,设施齐全,均超出了我们的期望。

我们尝试了大部分的餐厅,包括玉堂春暖、风味餐厅、宏图府和美食屋,各餐厅都很赞。国际专线网络速

度非常快。这里的位置也很好,因为它靠近历史悠久的街道上,餐厅质量也非常高,而且步行到附近的咖

啡馆或商场也非十分方便。

再一次来广州还是选择了白天鹅。白天鹅是一家非常优秀的酒店,首先房间不必多说。虽然是一家老

的酒店了,但是不论是公共设施还是房间内部,还是非常干净整洁美观的。维护肯定是下了一定的功夫的,

同时服务人员也都非常热情。不论是打扫卫生的保洁,还是前台都十分专业且热心。

卫生打扫得真的十分细致,各种擦,然后吸尘什么的,让人住得非常安心。

在住的过程中因为房间的门有一些小问题,但在反馈给前台之后 10 分钟左右,吴经理就上楼很有诚

意且热心得解决了问题,展现出了白天鹅的成熟、 大气与热情。

白天鹅身为广州老牌的酒店在某种程度上代表了广州的形象,而在酒店内良好的体验,也让我喜欢上

了这座城市,并且一直光顾。希望能保持,并且做得更好。

我们一家人七口第一次入住广州白天鹅酒

店,接待我们的三楼行政楼层。服务态度非常好,

礼貌又不失热情,专业。尤其是 Hans 谭主管,

看到我们带了两位九十岁的老人,给我很多好

的建议,不遗余力地为我们调度房间,为我们

照顾好老人做了各种安排。 酒店还专门上门为

我们做了防滑处理。

来往进出酒店,遇见任何一个工作人员都

热情礼貌,一切感觉都非常好。

GUEST

REVIEWS

宾 客

点 评

第71页

2023 10 总第124期 71

①完美无暇的卫生标准:我注意到酒店在维护卫生方面非常用心。无论是客房还是公共区域,都保持

着高标准的清洁和整洁。这让我对酒店的卫生安排感到非常放心,体验非常愉悦。

②快捷高效的响应:当天我回到酒店已经是凌晨时刻,整个大堂已经是没有多少客人和员工。当我有

疑问或需要帮助时,没想到酒店的前台总是能够快速、高效地为我解决问题,陈灏员工真的让我们留下了

深刻的印象。这种出色的响应速度让我在旅行中感受到了更多的便利和放心。

③温馨舒适的住宿环境:我的客房整洁宽敞,床铺柔软舒适。在一天疲惫的旅途后,回到这个温馨的

空间,让我感到身心得到了完全的放松。

④优雅的用餐环境:酒店大堂吧布置简约又不失温馨,坐在酒店大堂吧中,我欣赏着壮丽的江景,这

无疑为我的用餐体验增色不少。。白天鹅宾馆提供了如此出色的服务,以后是我到广州旅行的首选之地。

白天鹅宾馆刷新了我对酒店服务的认

识,非常非常之赞。床品服务餐食景观的设

置都大大超出我的预期,更加值得赞扬和感

谢的是帮我们从行政大床房升级为行政江景

套房,这是这么多年在携程上攒成黑钻的,

我第一次享受到升级房间服务,非常感谢,

态度友好,接待人员美丽帅气,餐食丰富,

床品舒适,江景壮阔。总之认真的爱了下次

下下次下下下次还订。

不愧是中国第一家五星级酒店,先说入住

感受再说服务细节。极力推荐豪华江景房,面

朝珠江,心旷神怡。房间打扫的极致干净,不

得不说很喜欢房间里的灯光,治愈的感觉,疲

乏都放松下来了。宏图府的早餐据说是广州早

茶的天花板,萨其马很不错。最后要特别感谢

2208 房间的打扫服务员张国敏,帮我找到了遗

失的钻戒。客服中心的小哥哥立马联系我的那

一刻,失而复得的感觉太棒啦!

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GUEST

REVIEWS

宾 客

点 评

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思 享 汇

有人的地方就会有事做,想把事做好就离不开流

程。当一流的企业在用流程复制成功时,三流的企业

却不得不满世界找能人。究其原因,在于缺少流程密

码。

本书内容源自流程咨询顾问章义伍20余年行业

经验沉淀,包括其在不同行业的教学实践、流程咨询

和现场辅导经验,以及在咨询中获得的一些独创性见

解,是流程领域最佳实践的萃取,包含跨行业、跨岗

位流程相关规律性认知。

流程不仅不会阻碍创新,还能助力创新。商业实

践总是处于动态变化之中,我们的知识可能会过时,

企业的实践也会落伍,竞争对手正在创新,客户有更

高的需求,内外环境的变化都将倒逼组织的流程升

级。希望本书,可以帮助您的企业迈入优质企业的行

列,用优秀的流程打造高效的协作,同时打造不依赖

于能人的执行体系。

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74 2023 10 总第124期

思 享 汇

从阅读《流程密码》这本书,能发现该书作者利用在多个知名企业的工作

经验总结了许多关于大型企业管理流程的先进理念。其中印象最为深刻的是:

“流程管理的非人化”,这个“非人化”并不是指“非人性化”,而是脱离“人

治”的“法制化”。

书中提及,人们很容易发现,在每一个成功的企业里都存在着一位传奇

人物和一群得力的左臂右膀,往往是依靠这些人挑起了企业发展的大梁,对

企业来说,这些人功不可没,是企业发展的奠基石。

但是有很多成功企业从小型企业发展到一定规模之后,就开始停滞不前,

内部会形成各种奇怪的、非必要的内耗,例如:老板的话一定比企业规章制

度高,高管在自己的“一亩三分地”说一不二,完全凭个人经验去管理,这

些看似正常却又极不正常的理念就是影响企业稳定壮大发展的绊脚石之一,

改进方法就是从“人治”向流程化的“法治”转变。

在现代企业里,企业家的意志需要蜕变为强有力的企业文化,灵活的头

脑需要升级为适应客户需求的流程。快速的反应机制迭代为产品策略、营销

策略。企业草创初期的冒险精神、拼搏精神需要转化为一套完整的战略规划

体系,这种转变,能为管理者提供预测未来的依据,能够降低企业冒进的风险。

最近,企业界最大的新闻之一恐怕就要属马云回归阿里集团,在他回归

之前,作为前期准备,阿里集团就推出了企业管理方案,进行名为“1+6+N”

的组织变革,这一变革就无形中契合了《流程密码》中对于大企业病开出的

药方:“流程优化,管理瘦身”。

一些中小企业变得庞大之后很容易得“大企业病”,比如:一个基层员

工想向总经理汇报,可能需要经过 8、9 个层级,反之,决策层想进行一些企

业变革,引导整个团队、组织走向新的战略方向,而往往实际贯彻只能到 4-5

个层级,基层员工要么不知道要做什么要么无法充分理解管理层的想法,只

能靠自己理解乱闯乱撞。这就造成了企业不必要的内耗,企业政策行动变得

行动迟缓,创新力大打折扣。

从阿里的转型,可以看到他们在居安思危,危机意识十足。“现在的市

场抛弃你(阿里集团)不需要一年,甚至只需要半年或者更快”马云在回到

阿里的开篇就说了这一句话,所以阿里在发现现有的流程机制并不足以应对

日益衰落的 GMV 数据(商品交易总额 Gross Merchandise Volume,简

称 GMV,多用于电商某一时间段销售总额概括),马上就在优化管理流程,

房务部

熊 浪

流程管理非人化

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2023 10 总第124期 75

思 享 汇

优化组织架构,优化创新力上下大功夫,以面

对拼多多和抖音商城的挑战。

这对于我们酒店业也十分有借鉴意义,在现

在的市场有诸多来自国外著名酒店品牌,还有

很多本土发展得很不错的本土品牌的酒店企业

都在逐步挑战传统五星级酒店的地位。

白天鹅宾馆作为一家超过 40 年,还能保持

如此受欢迎的优秀酒店,其中有很大一部分原因

得益于有先进的管理理念和有自我完善的流程。

从宾客进门见到的每一个微笑到餐厅服务员收换

碟子的一个手势都存在十分细致严谨的规范,而

这些都得益于服务流程不断优化所带来的结果。

但作为酒店业标杆企业的我们不能不居安思

危,如何能继续在高手环视的环境中立于不败

之地?或许解决方案之一就在流程管理的优化

中,使决策链变短,使部分决策权交给前线,

以增加企业的创新力和灵动性,继而使企业对

市场的响应变得极其迅速和有效。

在《流程密码》一书中还指出:流程化的另

一个优化重点还在于从经验化到规范化,就这

点而言白天鹅宾馆在行业内是比较有优势的,

从早期的外企式管理就已经在遵从这一理念,

时常会有的班前会议和周会,会就服务流程问

题改进行探讨并且形成流程规范,相信这就是

白天鹅宾馆成功的重要因素之一。

但即便如此,我们依然要保持高度的危机意

识,用价值观统一思想,如果说流程化的法制

是行为的规范,那么价值观的心治就是思想的

统一,没有共同的价值观的企业员工思想会混

乱不堪,行为会出现偏差,在如今服务性行业

拥有共同的价值观显得尤为迫切重要。

企业价值观体现于:

1. 客户满意度(企业的使命和终极价值);

2. 员工发展(实现客户满意度提升的必要条

件,也是实现员工满意度的必要条件);

3. 追求卓越(定义了客户满意的更高标准);

4. 学习与变革(创新,保障持续成功)

放弃对价值观苦口婆心地宣讲,把上述

操作细节和标准置于操作流程中,强化对流程

的训练,只要员工在执行流程就等于在践行企

业的价值观,就会推动企业向更高标准,更高

质量发展,真正实现了润物细无声的进化。

一旦完善了上述的这些流程,我们就有了复

制人才的利器,通过完善流程且练习到位,人才

就会因为不断练习流程而成长,直至融会贯通,

使得企业能够复制出大量的人才,而且这些人

才会以捍卫流程为己任,使得流程的运行得到

强大的保证,员工逆流程阻力重重,顺流程顺

风顺水,事半功倍,最终成为企业文化的载体。

好的流程好处还在于对于个人能力的需求降

低,对“能人”的需求降低,有标准化的操作

流程能够引导新人极快地进入角色,不再过于

依赖某一个“能人”的作用,使得企业拥有更

稳定的发展基础,员工更容易胜任工作,甚至

更多岗位,还有可能允许员工在内部岗位流动

磨练,使得员工能获得多岗位工作的趣味性和

适应性,留住更多的人才,降低企业用人成本。

很多时候,流程和制度在很多人眼里就属于

一回事,但《流程密码》告诉我们:“流程是

用来做事的,制度是用来管人的”,两者同属

规范化的范畴,但不同的是优秀的企业用完善

而先进的流程来管理,避免员工犯错的同时也

避免动用奖惩制度,使企业更有温度,员工更

有归属感。

使用好的流程管理必然会使企业、尤其是大

企业更容易在稳定的发展中迸发出新的活力,

走向更美好的未来——这就是我阅读《流程密

码》一书浅显的读后感想。

第76页

76 2023 10 总第124期

思 享 汇

有人的地方就会有事做,想把事做好就离不开流程。无论什么行业、什么职位

都离不开相应的流程,正如高层需要战略流程,中层需要督导流程,基层需要操

作流程。流程不会僵化我们的思维,流程是优秀实践的提炼,不仅不会影响创新,

还会规范创新的路径。同时,遵循流程操作,不代表不会出现问题,但能更好的

降低出现问题的概率,我们要在工作中不断的学习、成长,在发现问题、解决问

题的过程中,不断整改完善管理流程,让所有的操作都有规可循,从而提升企业

竞争力。

好流程,人才造;好流程,造人才。好流程,人推动;好流程,推动人。铁

打的流程,流水的人才。人才是企业永恒的竞争力,但人才好培养吗?人才留得

住吗?其实,人才也靠不住,企业需要的不是人才,而是人才辈出的机制和系统。

面对人才高流动性的现状,企业管理者能做的事情就是减少对人才的过渡依赖,

增强人才快速复制的能力。同时,企业应采取适当的人才分流政策,遵循“优者进、

良者留、劣者走”的原则,企业的人才不能只进不出,如果企业中高层管理者长

期保持不变,容易导致企业出现新陈代谢慢、思想僵化保守、变革动力不足的问题,

企业应该通过合理的淘汰机制,留住人才,淘汰庸才,保持企业活力。

我们宾馆现在也面临人才流失的困境,薪酬偏低、制度严谨、缺乏晋升机会是

重要因素。多一些认可,少一些责备;多一些流程,少一些制度;完善企业激励机制,

增加晋升机会,这样更有利于增强员工企业凝聚力、向心力,提高员工的满意度,

令员工自发地以主人翁精神投入工作中,为企业创造更多的价值。

物业部

戴志文

好流程 造人才

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2023 10 总第124期 77

思 享 汇

物业部

邓岳明

流程强管理 机制留人才

社会上优秀的企业总是在不断成长,而平庸的企业之所以平庸,因为缺少优质

的流程。在没有优质的流程的状态下工作,直接导致产品和服务的不稳定性。

麦当劳从 1955 年第一家店诞生,到 2021 年第 4000 家店诞生,书写着汉堡

包的神话,因为拥有着当今世界上最简单、最有效的、最成熟的执行系统。麦当

劳精选一批训练有素的优秀员工担任训练员,遵循标准的操作流程,运用娴熟的

训练技巧,教授新员工,让新员工具备独立上岗的能力。作为酒店业的我们也可

从中学习,制定流程,把优秀员工培养成训练员,按流程培训新员工,新员工高

效投入工作;客房服务,客房清洁,洗涤服务、餐饮服务,我们均有既定的流程,

培养一支优秀的训练员团队,做好培训与监督,加强管理,员工就会按既定流程

做好对客服务,让客人满意,从而提高酒店的满意度。

作为酒店业,除了做好服务流程能加强管理外,留住人才也是关键中的关键。

借鉴企业经验应多渠道收集员工的需求,统计离职因素,针对需求,制定激励计划。

有效的激励机制,可以留住人才,如制定公平合理的绩效考核标准,达到优秀者,

第二年薪酬按比例提升,如此类推、每月评选服务之星,对应薪酬奖励、增加基

层员工的培训机会,实现员工自我增值等等。员工看到企业的正向价值,才更忠

诚于企业,企业不应只追求短期利润回报,而应追求持久的价值创造,价值最大

化的重要前提是拥有最大化的人才价值,只有训练有素的人,才能做好对客户有

价值的产品和服务。所以,得人才者得利润。

白天鹅宾馆以先进的管理理念已经走过 40 个年头,借鉴优秀的企业理念,走

向更辉煌的未来。

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思 享 汇

人们常说:“铁打的营盘流水的兵”,意思是指军队有一个坚固的防御堡垒和

保障体系,使得军队有充足的人员和物资储备,可以像流水一样不断涌现,支持

前线作战。这个理想的体系相信是每一个企业梦寐以求的愿景,但如何能实现这

个愿景,相信也不是一件容易的事情。为了可以找到适当的方式方法,近来阅读《流

程密码》一书,希望能从中得到启迪和帮助。

其中的一个章节中,刚好有提及到“铁打的流程,流水的人才”这个论点,因

此也用心去阅读其中的篇章。通过阅读,从中学习到了关键词“人才复制”这个名词,

那如何去理解“人才复制”,关键是要看流程。

流程是一套成熟的体系,可以把工作按需求分为若干部分,然后用文字把各部

分的工作要求和标准给予量化和细致化,令每一位受训者都可以通过流程的学习,

从中掌握所需的工作技能和工作要求,使受训者符合企业的上岗要求,可以为企

业提供相应的工作。

自 2023 年初疫情防控政策优化以来,各行业都得以复苏,特别是旅游行业和

餐饮服务业更是有强劲的反弹势头。白天鹅宾馆自踏入 2023 年以来,生意一直保

持兴旺,人手短缺成为企业头号急需的难题。餐厅内资深员工受人员退休和离职

的因素影响,已经是日渐稀少,新员工在岗位上的比重逐渐加大,这样导致餐厅

的服务质量欠缺稳定性,换来的是一堆堆客人对服务不满的投诉。

餐饮管理团队并没有因此而甘心接受,而是要通过努力去改变现状。首先,在

之前的疫情期间,餐饮团队已经拍摄一系列关于服务的培训视频,可以用于新员

工的培训。通过短视频的形式,可以利用班前会和班后会对新员工进行集中学习,

而且通过实操演示,可以令新员工对工作操作要求和标准有更直观的认识和了解;

其次,各餐厅都有制定产品认知卡,认知卡内涵盖餐厅产品的相关信息,新员工可

以通过认知卡的学习,了解到产品的原料、烹调方法、味型口感、份量等相关信息,

为新员工向客人介绍产品时提供有用的咨询;最后,餐饮团体以技能比赛为平台,

以师徒制的方式,把新员工都安排传帮带的师傅进行专人定点培训,可以在短时

间内提升员工的业务技能,同时用技能比赛的方式,让新员工以代表餐厅的身份

去参加技能比赛,使得员工更全情投入地为餐厅争取集体荣誉,提升员工对餐厅

的归属感。通过以上措施的落实,餐饮部出现的人手短缺、服务质量欠缺稳定性

的问题得以有效缓解。

只要企业能抓好流程的制定和落实,相信可以培育到更多的人才为企业服务,

即使员工离职,企业也不必担忧。只要有一套行之有效的流程,企业便能打造一

支有组织、有纪律性、训练有素、具有强大凝聚力和执行力团队,为未来的发展

打下坚实基础。

餐饮部

黄俊伟

铁打的流程 流水的人才

第79页

2023 10 总第124期 79

思 享 汇

房务部

司徒健

用心开启流程密码

一说起流程,相信每个酒店人都是非常熟悉的了。作为酒店,每个岗位都有自

己的操作流程。平时,我们都会按操作流程去办事,但是我们很少从战略地位上去

思考流程对于企业运作的重要性。读完章义伍的这本《流程密码》,使我对流程有

了更深刻的认识,也引发了我对流程的进一步的思考。

记得当年我接手客衣收发班的时候,经理叫我修改和完善客衣收发的操作流程。

客观地说,当时客衣收发的流程已经非常细致,无论是收送衣服、检查核对衣服的

每一个细节都有非常明确的标准和描述,稍微欠缺的就是我们宾馆的价值观还没有

尽善尽美地体现出来,在主动服务和方便客人方面还可以做得更好。于是,我把一

流酒店对客衣收发的要求全部融入到操作流程中,并且修改和完善了两个细节,一

个是送洗衣时发现房间有“请勿打扰”标志的,一律不得贪方便敲门送衣,而是填

写《致宾客通知书》从门缝塞入房间,等客人通知再把洗衣送入房间。我们这样做

虽然把困难留给了自己,但把方便让给客人。另一个修改的就是以前客人有衣服存

放在洗涤,我们都是等客人下次入住通知我们才送,我觉得在这方面我们应该可以

做得更主动些。于是我要求员工对于存放在洗涤的衣服,要主动去了解客人有没有

入住,主动去联系客人,而不是等客人通知了我们才去跟进。通过这样的改进,使

我们整个服务档次又向上提升了一大步。

还有一点令我印象深刻的就是作者提出的“简单的事情重复做是专家,重复的

工作用心做是赢家”,员工能在工作中用心做一定是企业价值观的持续投入。在洗

涤班组,也有许多用心做的员工。在客衣收发班组,我一直鼓励员工要善于思考,

对于提升操作流程的意见和建议可以大胆提。员工也确实提出了很多很好的建议,

如每个员工编一个英文字母的代码,这个代码就是代表这个员工,用两个英文字母

表示客人的一种特殊要求,在记录衣服颜色时用一些别字代替,如“子”代表紫色,

“六”代表绿色,这样大大节省了记录的时间。同时,她们还提出在核对好洗衣后、

送衣前增加一个复核的环节,再复核一次洗衣的房号有没有写错,有没有跟进客人

的特殊要求,衣服的总件数和衣服的挂折包数,这样比主管提出的在送衣时再检查

可操作性更强。对于她们用心提出的好建议,我都会一一采纳,正是这种用心,将

使我们的客衣收发流程不断优化。

一流的企业必定会拥有一流的业务流程和管理流程,而拥有融入价值观和不断

用心完善的流程,将会使企业变得更优秀、更卓越。作为白天鹅宾馆的一员,我们

会一如既往地不断优化流程,用心开启流程密码,尽心尽力为客人提供优质的洗衣

服务,把房务洗涤的工作做得更好。

第80页

80 2023 10 总第124期

思 享 汇

通过学习《流程密码》一书,使我明白世事皆流程,想把事情做好就离不开流程。

流程不仅不会阻碍创新,还能助力创新。流程的不断升级也使我们的服务更加贴心,

更能提升客人服务体验。

无论什么行业,什么职业,什么职位都离不开相应的流程。每一项工作任务

都需要相应的流程,实际上,不同的流程,道理是相同的。通过多行业的实践和学习,

会形成规律性的认知;通过每一次培训,教才是最好的学;根据所学所做、所见所闻,

万事皆流程。

好的流程应该是主题清晰且独到,结构完整,有丰富的细节。同样的流程,

输入不同,输出就一定不同。譬如客房清洁房间,熟手和生手,所需的操作时间

就不同,做出来的房间质量也不同,而房间卫生质量又会影响放房率,导致客人

候房时间长,从而降低客人的入住体验。因此,好的流程一方面可以提高清洁房

间的工作效率,另一方面由于清洁人员是熟手,也会降低清洁人员的需求量,从

而达到降本增效。

有流程比没有流程好,好流程比坏流程好,但即使是最好的流程也需要持续

进行优化。就好像客房清洁房间的的操作流程:进 - 撤 - 铺 - 抹 - 洗 - 补 - 吸 - 检,

如果按照操作流程清洁房间,就能按时按质量完成房间清洁,但如果不按操作流

程去做,假如我们先吸尘,结果清洁完房间后发现还有碎屑残留,又不得不重新

吸尘了,导致我们不仅不能按时按量出房,更会影响前厅的排房。流程的不断优

化会使我们清洁房间的时间相对缩小,因此,在日常工作中,我们必须严守操作

流程。

流程落地其中一个变量是员工的执行力。员工的执行力可以分解为:能力、

动力和毅力。能力代表会不会做;动力代表想不想做;毅力代表续航里程。执行

任何工作任务都需要相应的能力来实现,动力是员工执行工作任务的动机和热忱,

员工会持久地执行吗?毅力就是基于信念的坚持。要做好客房的工作,不仅要有

好的操作流程,更重要是培养员工的执行力,凝聚一支信念坚定、斗志昂扬的员

工队伍,使客房的接待工作每次都能圆满的完成。

管理无处不在,小到一个人的自我管理,中到几人小组协作,大到万人的团

队管理,都离不开流程的塑造与完善。流程优化是企业进步的阶梯,经过不同人

的实践操作、经验积累,使我们的各项工作流程不断优化,也为企业的降本增效

打下坚实基础。

房务部

江演昌

简化流程 降本增效

第81页

2023 10 总第124期 81

思 享 汇

财务部

刘其尚

无为而治 管理的终极目标

流程密码这本书是章义伍老师所著的一本关于流程管理的实用性指南。流程

管理是指在组织或企业中,对工作流程进行规划、控制和优化的一种管理方法。

它可以有效地提高工作效率、降低成本、增强工作质量。

章义伍老师,服务过众多知名企业的咨询服务,而这本书就是他将流程管理

体系公开分享,书中举了很多案例,较多的是麦当劳可复制管理精髓的呈现,如

何助力解放管理,打造高效体系,对于有规模,有系统的企业快速规模发展的利器。

书中提到企业发展通常会经历人治、法治、心治、无为而治 4 个不同发展阶段。

人治阶段:做对事,找对人。属于企业初创期。

法治阶段:从经验化到规范化。企业走过人治阶段,业务步入正轨,组织趋

于平稳。

心治阶段:用价值观统一思想。没有共同价值观的企业,员工思想会混乱不堪,

在这个多元化的时代,企业上下拥有共同的价值观显得尤为迫切和重要。

无为而治阶段:最好的管理方式是“不管”。

“无为而治”不是平时理解的一无所为,无所作为,而是“不随意为之,不

违道而为之”,旨在要求管理者要顺物之自然,不做违背客观规律的事,让事物

按照自身的特点与规律去发展,不横加干涉,不妄为。千百年来,道家“无为而治”

的哲学智慧被推崇和证实,在现代企业管理之中具有重要的指导意义。

“无为而治”也是很多企业经营者和管理者毕生追求的境界。企业只有在实

现“自运营”的成熟状态下,才能把管理者从繁杂的事务工作中解放出来。

优秀的管理方式如空气,你感觉不到,它却无时不在。但是无为而治的管理

只能是建立在完善的流程和科学的标准基础上。

1991 年,在中国酒店行业还不发达,酒店管理经验仍不成熟的阶段,白天鹅

宾馆作为一家获得过无数荣誉的大型五星级酒店,主动承担责任和义务对过去的

经验进行总结,适时推出了相当于酒店行业教科书级别《白天鹅宾馆管理实务》,

书中详细记录了各级管理人员和职工的岗位责任,各类工种的操作程序和服务方

法以及各项管理制度和有关规定,为当时的中国酒店行业完善了工作流程和制定

了服务标准,培养了无数酒店人才。

至今为止,随着时代的变化,酒店行业的快速发展,《白天鹅宾馆管理实务》

与时俱进,不断更新已先后印刷了五版。经验不断累积,流程和标准进一步完善,

酒店管理实用性更上一层楼。

三年疫情,中美金融大战,对国内经济影响巨大,我相信,白天鹅宾馆在新

一届领导班子的正确带领下,在全体员工的努力拼搏下,必定能闯过难关,继续

获得高质量发展。

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82 2023 10 总第124期

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