2023 年度社会责任报告 51

保护消费者权益

大家保险高度重视消费者权益保护工作，严格遵守消费者权益保护相关法律法规及监管

要求，秉持“以客户为中心”的发展理念，不断完善消保体制机制，规范投诉管理，开

展消保教育宣传，切实维护金融消费者合法权益。2023 年，我们进一步理顺消保工作机

制与流程，聚焦消保工作重点难点，创新工作方式方法，推动集团消保工作迈上新台阶。

提升“爱客”能力

让金融服务更暖心

聚焦数字化转型

提升消保工作质效

建立健全体制机制

让金融服务更安心

推动消保融入客户经营“爱

客”环节，全方位、多角度

提升消保工作水平，持续改

善客户服务水平和质量。

不断完善“消保管理数字化平台”功能，推动消保工作数字化转型，以科技创新

赋能消保管理，提升消保工作质效。

消保数字管理平台荣获： *《中国银行保险报》颁发的“2023 年度金融消保与服务创新优秀案例奖”；

* “2023 年全球保险科技大会”颁发的“全球保险科技案例奖”；

* 新浪财经“2024 年度金石奖”评选的“金融科技创新服务优秀案例”。

着力完善消保体制机制建

设，通过开展各类专项能

力提升项目，不断增强消

保工作规范性、专业性，

确保准确、有效满足客户

需求。

我们将做好消费者投诉管理工作视为消费者权益保护的核心工作，进一步夯实消费者投

诉管理能力，围绕投诉监督管理、投诉闭环管理及投诉专项治理等开展消费者投诉管理

工作，不断提升消费投诉处理水平。

做好投诉管理工作

52 大家保险集团有限责任公司 投诉监督管理 组织开展投诉系统检视、制定投诉分类分级机制、完善内部投诉标签及开展投诉责任追

究等工作，确保集团整体的消费投诉管理工作落实到位。

投诉闭环管理 开展投诉流程闭环管理检视专项工作，实施投诉处理工作的全面梳理和检视，提高投诉

工作闭环管理水平。

投诉专项治理 组织开展投诉专项治理工作，推动落实问题整改，从源头上防范侵害消费者合法权益行

为的发生。

大家人寿

坚持依法合规、妥善处理、多元化解的原则，积极处理保险消费者投诉，通过建立“三位一体”溯源机制，强化纠纷调

解机制运用，积极解决客户咨诉，持续提升客户服务体验。

2023 年度，累计亿元保费投诉量 0.21，万张保单投诉量 0.40，万人次投诉量 0.39，关键指标控制平稳 1

。

涉及销售纠纷的投诉案件

79 件

涉及销售纠纷的投诉案件

6,163 件

涉及续收续保服务纠纷

的投诉案件

860 件

涉及理赔纠纷的投诉案件

142 件

涉及退保纠纷的投诉案件

73 件

涉及保险合同变更（保全）

纠纷的投诉案件

1,710 件

涉及承保纠纷的投诉案件

197 件

涉及其他类型的投诉案件

549 件

占比

37.98%

占比

64.06%

占比

8.94%

占比

1.48%

占比

35.1%

占比

17.77%

占比

2.05%

占比

5.71%

监管转办案件投诉

公司自收及引导案件投诉

1 数据来源：

按区域划分的投诉数据见消保专题

2023 年度社会责任报告 53

大家财险

大家养老

持续健全消费者权益保护工作制度体系，推动制度精细化，并将消费者权益保护工作纳

入业务经营全流程。

2023 年，受理监管机构转办的有效消费投诉 0.03 万件，亿元保费投诉量 3.59 件 / 亿元，

万张保单投诉量 0.06 件 / 万张。

将消费者权益保护要求贯穿业务流程各环节，明确了公司消费者权益保护工作的目标、

原则、标准、措施和程序，并根据监管要求及市场变化及时更新迭代。

2023 年度，累计收到国家金融监督管理总局派出机构转送的有效消费投诉案件 10 件，

其中销售纠纷占比 20%、承保纠纷占比 10%、非保险投诉纠纷占比 70%。自收消费投

诉 103 件，其中销售纠纷占比 20.38%、保险合同变更（保全）纠纷占比 19.42%、承保

纠纷 17.48%、理赔纠纷 10.68%、其它事由占比 32.04%；按照投诉地区分布划分，涉

及北京、广东、江苏、上海地区。

监管转办案件 自收消费投诉

销售 销售 合同

承保

其它 理赔

承保

非保险

20%

10%

70%

20.38% 19.42%

17.48%

32.04% 10.68% 车险类投诉占比

82.2%

理赔纠纷占比

88.5%

非车险投诉占比

17.8%

其他类投诉占比

11.5%

2023 年，自收投诉 1.49 万件，投诉办结率 100%。

按地区分类：河北占比 8.2%、广东占比 6.8%、湖南占比 6.4%，河南占比 6.1%。山东、

浙江、江苏占比在 5% 至 6% 之间，陕西、贵州、江西、四川、山西、内蒙古、辽宁占

比在 3%-4% 之间，湖北、吉林、安徽、新疆、黑龙江占比在 2%-3% 之间，深圳、广西、

宁夏、天津、福建、云南、北京、青岛占比在 1%-2% 之间，上海、甘肃、大连、海南、

宁波、重庆、西藏、青海、厦门占比均小于 1%。

按投诉险种分类 按投诉事由分类

54 大家保险集团有限责任公司 大家人寿始终坚持以客户为中心的发展理念，不断迭代升级客户服务标准，优化客户服

务流程，提升保险服务质效，护航客户美好生活。

2023 年，大家人寿全面贯彻落实消费者权益保护新规，重点围绕“提升消保专业化管理

能力”为目标，通过健全消保工作机制、建立消保监督体系、完善消保系统三大举措，

全面提升消保管理水平，将消保工作全面融入公司日常经营管理中。

上线数字化消保审

查系统，实现消保审

查线上化、可视化、

自动化。2023 年度，

开展产品和服务消

保审查 728 次， 提

出实质性修改意见

312 次，审查覆盖率

为 100%。

完善个人及融合业务

可回溯管理制度，加

强销售行为可回溯管

理和产品营销宣传管

理；业内率先实施保

险代理人销售资质分

级管理，实现销售人

员、产品分级专业化

和精细化管理。

持续完善个人信息

保护体系，严格控制

个人信息收集、存

储、使用，确保消费

者个人信息安全。

售前 售中 售后

自 2022 年起，大家人寿连续两年开展“寻找理赔金家人”活动，主动联系客户给付保

险金超过 2.67 亿元，用实际行动兑现保险“承诺”，该活动入选中国银保传媒“2022

年度影响力赔案”，中国网“2023 年度十大温暖理赔案例”。

2023 年，大家人寿高度重视保险消费投诉处理工作，坚持依法合规、妥善处理、多元化

解的原则积极处理保险消费者投诉。根据国家金融监管总局保险消费投诉情况通报显示，

2023 年大家人寿保险消费投诉指标控制平稳。

投诉管理信息

消保专题 大家人寿多措并举 提升消保管理水平

:

2023 年度社会责任报告 55

客户可通过来电、官微小程序、来访、邮件、传真、来信等多种投诉渠道反馈意见与建议。

主要投诉方式如下：

来电投诉：全国统一客户服务电话 95569 转 3 转 0

官微小程序：大家人寿官微 - 享服务 - 投诉与建议

官方网站：使用在线客服功能提出投诉与建议

来访投诉：亲访公司柜面投诉受理专区

邮件投诉：将投诉材料发送至邮箱 djlife-service@djbx.com

传真或来信投诉：将投诉材料传真或邮寄至公司分支机构

2 数据来源：

1.《关于 2023 年第一季度银行业消费投诉情况的通报》（银保监消保发〔2023〕5 号）

2.《关于 2023 年上半年保险业消费投诉情况的通报》（银保监消保发〔2023〕8 号）

3.《关于 2023 年前三季度保险业消费投诉情况的通报》（金消保发〔2023〕3 号）

4.《关于 2023 年保险业消费投诉情况的通报》（金消保发〔2024〕2 号）

监管转办投诉案件主要地区分布：

大家人寿目前已开业的省级分公司共计

19 家，客户投诉主要分布地区情况为：

江苏客户投诉34件；安徽客户投诉22件；

山东客户投诉19件；河北客户投诉16件；

北京客户投诉15件；吉林客户投诉14件；

上海客户投诉13件；湖南客户投诉12件；

辽宁客户投诉 10 件 2

。

公司自收投诉案件地区分布：

2023 年大家人寿自收客户投诉案件

分布于全部 19 家省级分公司。

投诉地区分布

投诉渠道信息

56 大家保险集团有限责任公司 我们扎实推进基础服务能力，全方位、广覆盖、多层次开展消保教育宣传活动，主动建

立与客户的互动机会，持续提升金融消费者幸福感、获得感。2023 年，集团全辖共组

织开展线上线下活动5,775次，其中高管参加活动268次，活动触及消费者9,788万人次，

持续提升消费者风险防范意识。

深化消保教育

在企微“客户权益”专栏，发布政策解读、风险提示和优秀服务案例等多种

形式的教育宣传材料，第一时间向公司全员贯彻消保最新宣教内容，提升员

工金融素养。

大家保险集团：利用“3·15”和“9 月金融联合教育宣传月”，统筹开展消

保教育宣传活动，加强原创教育宣传内容的推广，创新教育宣传模式，通过“高

管抓消保、讲消保”等多项工作举措，提升消保教育宣传的广度和深度。

大家人寿：建立金融知识教育宣传长效机制，高度重视数字赋能金融消保教

育，创新推出“消保百事通”智能问答服务、消保云展厅，助力营造和谐的

金融环境。

大家财险：聚焦“一老一少一新一农”创新宣传教育活动形式，推送灾害天

气防灾减灾公益提示，举办线下法律类保险高峰论坛，向消费者普及法律法

规基础常识。

大家养老：日常教育宣传与集中教育宣传并重，高级管理层发挥先锋作用，

带头开展消保教育宣传“五进入”活动等，向消费者普及金融基础知识、提

示金融风险，传播金融正能量。

内部金融教育亮点

外部金融教育亮点

2023 年度社会责任报告 57

2023 年，在“2023 年金融消费者权益保护教育宣传月”活动的“集中教育宣

传日”，大家保险集团携手宁波银行共同创建消保教育专题展览，通过生动活

泼的现场图片、通俗易懂的宣传折页，向金融消费者集中普及金融知识。活动

以“场 + 视频”“以案说险”“交流互动”等创新形式，为金融消费者带来沉

浸式体验，推动金融知识融学于趣，内化于心，获得参观群众一致好评。

在“2023 年金融消费者权益保护教育宣传月”活动期间，大家人寿围绕金融

知识教育宣传创新主旋律，将数字化与教育宣传相结合，开展“消保百事通智

能问答服务、消保云展厅”等一系列创新性金融知识教育宣传活动，助力消费

者通过更便捷、更易懂的方式了解消费者权益保护金融知识，提升消费者金融

素养，共同营造和谐金融环境。

创新消保宣传举措，大家保险携手宁波银行举办消保专题展览

大家人寿创新消保宣传形式，以科技力量全面提升消保工作水平

案 例

案 例

搭建“消保云展厅”，拓宽消保教育宣传通道：采用“漫游 + 互动”的形式，

吸引消费者学习消费者权益保护相关知识、体验大家人寿消费者权益保护

特色服务，助力提升金融消费者幸福感与获得感。

开通“消保百事通”，消保用上 AI 大模型：基于保险智能大模型打造“AI

消保百事通”，利用 AI 学习的强大能力，帮助消费者深入学习消费者权益

保护相关知识，提升金融风险防范意识和自我保护能力。

58 大家保险集团有限责任公司 2023 年 9 月，大家养老消费者权益保

护教育宣传员走进北京劲松街道百环社

区的福寿康鑫劲松护理站，与护理人员

联合开展消费者权益保护教育宣传活

动，发放金融消费者八项基本权利、防

范非法集资、反洗钱风险提示等内容的

教育宣传彩页、讲解金融基础知识、提

示金融风险以及耐心解答大家提出的各

类问题等，活动现场气氛活跃，互动频

繁，切实增强了人民群众的金融安全意

识，提升了人民群众的风险识别及防范

能力。

大家养老聚焦特殊群体，向护理人员联合开展教育宣传

案 例

福寿康鑫劲松护理站内，消保教育宣

传员提醒来往群众严守个人信息安全，

防范金融诈骗风险

“金融消费者权益保护教育宣传月”期间，大家财险河南分公司联合大家人寿

河南分公司，共同走进人和路街道养老服务中心和广秀社区日间照料中心，组

织开展金融教育宣传活动。大家保险青年志愿者为社区群众带来《防诈骗公益

小讲堂》金融反诈骗知识讲解，以案例形式向老年消费者强调保护个人信息的

重要性，以生动有趣的方式帮助社区居民，尤其是社区长者，提升金融风险防

范意识。

大家财险河南分公司开展金融教育宣传

案 例

大家保险青年志愿者为老人们带来金融消费者权益保护教育宣讲

2023 年度社会责任报告 59凝聚人才力量

以事业凝聚人才，以人才推动事业。大家保险深刻认识到人才队伍建设与人才培育的重

要性，2023 年，我们进一步加强员工管理相关机制建设，开展各类培训，推动企业文化

建设，以增强员工归属感，实现集团与员工携手共进。

我们严格遵守《中华人民共和国劳动法》（以下简称“《劳动法》”）《中华人民共和

国劳动合同法》（以下简称“《劳动合同法》”）等法律法规，在招聘过程中切实贯彻

平等雇佣原则，基于岗位要求进行招聘，不设置针对性条件，杜绝用工歧视，坚持男女

平等、民族平等的用工政策，抵制使用童工和强制劳动，秉持公正公平、协商一致的原

则与员工签订劳动合同，切实保障员工权益。

强化人才队伍建设

2023 年我们持续完善人才招聘工作，优化招聘机制，确保引才举才各环节严谨规范，

为人才精准匹配奠定坚实的制度基石；不断拓宽选才渠道，积极与猎头公司开展合作，

保持在人才寻找方面的敏锐洞察，加强招聘系统建设，为集团实现高质量发展提供坚实

的人才保障。

吸纳优质人才

我们不断完善人才培养模式，定期开展针对新员工、专业技术人员、管理人员等不同群

体的培训活动。我们着眼于提升员工的业务能力和专业素养，为员工、管理者搭建分层

分级的学习指引，提升各级管理人员领导力和员工专业能力。

完善培养模式

持续推进高

质量人才

队伍建设

充分贯彻人才引进的

公正性、人才培养的

针对性以及人才激励的

实效性

营造

重视人才、吸引人才

留住人才、发展人才

的环境 集团进一步

完善人员

管理机制

60 大家保险集团有限责任公司 我们严格遵守《劳动法》《劳动合同法》等法律有关维护员工权益方面的规定，编制了

员工关系管理规范等一系列制度，以简洁明了的条文形式，明确规定员工用工合同、休

息休假、入转调离等方面的管理流程和标准。2023 年，我们依法与职工签订劳动合同，

劳动合同签订率保持 100%。

在集团员工服务体系方面，我们在儿童节、妇女节当天，给予部分员工半天休假；在员

工生日、入司周年等重要节点，为员工送上祝福，表达集团关怀。

我们保障女职工合法权益，鼓励女性员工充分发挥才华和潜能，致力营造女性友好的职

场环境。多年来，我们坚持平等雇佣原则，本年度女性员工占比达 47.3%，中高层员工

女性比例为 30.4%，其中，中高层专业技术投研类人员女性占比 35%。

保障员工权益

良好的文化环境是人才培养的沃土，我们高度重视企业文化建设，构建“同心”企业文

化体系。

建设企业文化体系

依法与职工

签订劳动合同率，

保持

100%

我们不断丰富和完善人才标准体系，完善“一体多元”的职级体系。2023 年，我们持

续加强绩效导向，定期开展全员绩效考核工作，让绩效改进贯穿人才培养始终。持续加

强考核结果在多维度深化应用，切实树立绩效管理文化，推动打造高绩效员工队伍。

畅通职场通道

大家保险企业文化建设工作亮点

发布企业文化行为规范

发布“干部十条”“员工十条”。

组织企业文化宣贯活动

举办企业文化沙龙活动，营造同心协力的文化氛围。

举办“寻找同心同行大家人”活动，表彰企业文化标杆。

推出“干部十条”“员工十条”文创产品，推动员工学习企业文化行为规范。

发布《同心文化——大家保险企业文化手册》

2023 年 6 月 25 日，发布《同心文化——大家保险企业文化手册》，涵盖

内容全面，意义深远，是全司统一思想、凝心聚力的有效工具。

2023 年度社会责任报告 61

2023 年 6 月 16 日傍晚时分，安徽省亳州市利辛县东城大桥南面的河边，一

名女子因未知原因突然跳入河中，情况十分危急。正在河边休息的一位游泳爱

好者听闻群众寻求帮助的呼救声后，毫不犹豫地跳入河中游向轻生女子，通过

多次尝试和努力，终于成功将女子推回岸边。在确认轻生者脱离危险并且情绪

逐渐稳定后，这位见义勇为人士没有留下姓名，便默默离开了现场，但其英勇

行为被岸边群众随手拍下并发布在短视频平台上，引发了 20 多万网民关注和

4,000 余人点赞。

这名游泳爱好者叫张伟，是大家财险安徽分公司利辛支公司的一名员工，他潜

意识的救人举动拯救了一个有两个孩子的家庭。事实上，这并不是张伟第一次

在水中救人。2022 年 7 月，在利辛县马店的蝴蝶泉，张伟还曾营救了一个因

游泳体力不支而溺水的青年。

对于自己的正能量行为，张伟表示“保险本来就是一个传递爱心的事业，当别

人遇到危险的关键时刻，能伸出手，感觉是我们保险代理人展现爱心的机会，

也是保险温暖本质的体现”。

伟大时代呼唤伟大精神，崇高事业需要榜样引领。大家保险授予张伟 2024 年

度企业文化大使，作为善心善举的典范，向集团全体员工表彰其“用大家人的

责任和担当，守护人民至上、生命至上”。

大家保险员工张伟见义勇为，传递保险正能量

案 例

62 大家保险集团有限责任公司 深化公益行动

大家保险秉持“善心、公心、匠心”的核心价值观，聚焦成为新时代公益行动的倡导者

与实干者，依托专业专业化公益力量积极服务民生福祉。2023 年，大家保险进一步深化

公益行动管理体系，深化员工志愿者队伍建设，以形式丰富、内容多样的公益志愿行动

为乡村振兴、教育帮扶、社会服务等接续贡献大家力量。

我们建立了以“大家力量·公益 365 计划”“大家保险青年志愿者协会”“大家保险

APP‘大家力量公益活动平台’”构成的“三位一体”公益行动体系，聚焦专业化、体

系化公益建设，以大家保险各级青年志愿者为核心，搭建员工志愿活动体系化管理机制。

2023 年，我们在志愿北京信息平台登记注册成立志愿团队，携手员工志愿者一同为美

好社会持续贡献大家力量。

截至 2023 年末，大家保险青年志愿者人数共计

参与公益活动人次共计

自 2019 年成立以来，“大家保险青年志愿者协会”依托集团自有公益平台，持

续为集团员工、社会爱心人士提供参与公益活动的渠道，获得社会各界广泛好评。

为进一步推动大家保险公益活动向规范化、专业化、制度化发展，保障员工志愿

者权益，2023 年，集团在志愿北京信息平台注册成立志愿团体“大家保险志愿

服务队”，积极鼓励集团员工进行志愿者登记注册，为后续组织、参与公益活动，

有效累积个人公益时长提供保障。

优化公益矩阵

大家保险集团注册成立志愿团体“大家保险志愿服务队”

8,365 名

164,083 人次

组织公益活动总时长

1,820,546.7 小时

组织公益志愿活动

2,615 场

社会受益总人数超

165 万

捐赠物资及善款

85.2 万元

捐赠保险保障

54.23 亿元

2023 年度社会责任报告 632020 年，我们发起“大家梦想课堂”公益项目，借助大家保险养老社区银发教师资源，

在青年志愿者的协助下，把城市中心“一老”与大山深处“一小”有效连接，满足偏远

地区孩子们的求知需求，在他们心中种下梦想的种子，为他们插上梦想翅膀。截至 2023

年末，“大家梦想课堂”已覆盖贵州铜仁黑岩小学、青海玉树孤儿学校、新疆米兰中学、

拉萨北京实验中学、河北张家口清三营乡寄宿制小学 5 所小学近 2,000 位学生，共开设

包括红色教育、东奥逐梦冰雪、艺术系列课程等 5 个主题系列课程 50 多节课。

2023 年，我们深入贵州铜仁乡黑岩小学，由大家保险青年志愿者们组成的“梦想导师”

为希望小学的孩子们送来了教室地台、会议桌、会议椅、篮球架等设施，并带领孩子们

完成两堂丰富有趣的“梦想课”，用“大家力量”点亮孩子们心中的梦想之光。

“能够为这群大山

中的孩子们带来温

暖和关怀，让他们

拥有更广阔的选择

空间，为未来的人

生赋予更多可能性，

我深感自豪。”

——大家保险青年

志愿者

关爱孩童成长

“大家梦想课堂”

已覆寄宿制小学

寄宿学生近

共开设

主题系列课程

5 所

5 个

主题课程共

2,000 位 50 多节课

64 大家保险集团有限责任公司 助力乡村振兴 大家财险将农业保险

保障覆盖

21 省

114 地市

4,030 个行政村

741 万参保农户 / 次

大家保险集团向内蒙古卓资县卓资山镇朝阳中学组织捐赠了一批价值近 9

万元的电子教学设备，积极为孩子们科技素养提升提供帮助，以科技的方

式助力当地教育质量升级。

大家养老以消费帮扶的形式定向采购内蒙古乌兰察布察哈尔右翼后旗和四

川省凉山彝族自治州雷波县地方特色农副产品超过 7 万元，帮助当地打开

农产品销路，促进农民增收。

大家财险将农业保险作为支持农业发展的重要手段，从最北端黑龙江到最

南端海南，从东南沿海到西部边陲，其保障覆盖 21 省、114 地市、4,030

个行政村，参保农户达到 741 万户 / 次，共为 1.8 亿亩农作物及森林、778

万头 / 只牲畜，提供风险保障超过 261 亿元，为助推乡村振兴贡献重要保

险力量。

大家投控 CBD 区域项目积极响应 CBD 管委会《关于鼓励 CBD 区域企业

向朝阳区支援合作地区内蒙古卓资县等 3 地捐赠的倡议》，向内蒙古自治

区通辽市科尔沁左翼后旗甘旗卡第四初级中学捐赠价值 10 万元的图书。

大家投控支持国家乡村振兴战略，累计出资约 1,000 万元，投资中国保险

业产业扶贫基金，促进贫困地区经济发展和产业脱贫。

2023 年度社会责任报告 65

践行志愿服务

大家保险青年志愿者走进养老社区为长者们提供义剪服务。在活动过程中，志愿者们不

仅细心地根据长者的需求进行精细的发型修剪，还主动与长者们亲切交流，用心聆听他

们的故事。志愿者们娴熟的手艺和温暖的陪伴赢得了长者们一致的赞誉。

“大家理发馆”义剪活动

“爱心送考”行动

2023 年 6 月，河南、广东、贵州、辽宁各地大家财险分公司组织“爱心送考”行动，

为考生们提供“爱心助考包”，贴心准备矿泉水、学习文具、医用口罩、防暑降温等物

品，同时为有需要的考生提供“跑腿”应急服务。此外，考点外还搭建“爱心服务站”，

为考生和家长准备矿泉水、小扇子、医药箱等物品，为广大考生保驾护航。

66 大家保险集团有限责任公司 SDGs

作为生态文明建设的重要组成部分，绿色金融的大力发展对推动

经济社会绿色转型发展，实现“双碳”目标具有重要意义。同时，

着眼高质量发展阶段的实际要求，不断深化保险业发展效能，夯

实保险业在经济社会可持续发展生态中的关键作用，是保险业充

分发挥经济减震器和社会稳定器两大功能的应有之义。

大家保险切实践行绿水青山就是金山银山的发展理念，大力推动

绿色金融发展，落实绿色低碳运营，以实际行动写好绿色金融大

文章，为真正实现金融与经济的良性循环贡献力量；创新优化行

业交流、行业共建组织形式与管理机制，助力形成具有可持续发

展能力的产业生态系统，推动行业经营模式加速转型升级，进一

步提升保险业社会影响力。

完善永续生态

第三章

2023 年度社会责任报告 67

68 大家保险集团有限责任公司 守护绿水青山

2023 年，我们制定并发布《大家保险集团有限责任公司绿色金融管理办法》，建立健

全大家保险集团绿色金融管理架构。我们充分发挥董事会、管理层在绿色金融领域的组

织管理作用，由董事会承担绿色金融主体责任，确保绿色金融战略与集团整体发展战略

的深度融合。

我们持续深化负责任投资理念，将可持续发展贯穿于投资决策的全过程，不断提升绿色

投资的质量和效益。截至 2023 年末，集团绿色债券投资规模超过 64 亿元，覆盖可再生

能源、可持续城市发展等领域，奋力书写“绿色金融”崭新大文章。同时，我们聚焦清

洁能源、节能降碳、环境保护三大领域新技术突破，由远见资本作为管理人，注册设立

天津远见金风融和绿能一号股权基金，与国家电投合作，开展优质绿色能源项目投资、

建设和运营，全力支持国家“双碳”战略实施，为国家能源结构优化调整和发展模式转

型贡献力量。

践行绿色金融

机制建设

负责任投资

绿色金融管理机构与职责

负责确定绿色金融发展战略，审批高级管理层制定的绿色金融目标

和提交的绿色金融报告，指定专门委员会负责绿色金融工作，监督、

评估绿色金融发展战略执行情况等职责。

集团战略发展中心负责协助集团高级管理层建立绿色金融制度和流

程、制定绿色金融发展战略等。

集团公司、各子公司总部和省级、地市级分支机构负责绿色金融工作，

建立跨部门的绿色金融工作领导和协调机制，统筹推进相关工作。

制定绿色金融目标，建立机制和流程，明确职责和权限，开展内部

监督检查和考核评价，每年度向董事会报告绿色金融发展情况。

高级

管理层

董事会

集团公司

各职能部门、

各子公司

2023 年度社会责任报告 69我们加大绿色金融政策支持力度，向绿色产业提供更多保险资源，以绿色金融之力支持

碳达峰、碳中和的“3060”目标。

绿色保险

大家人寿保险资金运用方面，通过投资绿色债券等绿色金融产品及绿色金融相

关上市公司股票，为基础设施绿色升级、清洁能源产业等绿色产业提供资金支

持，至 2023 年末规模约 54.3 亿。其中，投资晋能控股电力集团、长江三峡集

团、深圳市水务集团、南京地铁集团、广州地铁集团等机构发行的绿色债券，

合计规模约 26.4 亿；通过基础设施债权投资计划，向河钢集团技术改造项目、

济南绿色建设国际产业园项目提供资金支持，规模约 20 亿；投资绿色金融相

关的银行、证券行业上市公司股票规模约 7.8 亿。

大家资产目前持有绿色债券 37.9 亿元，其中 7.4 亿为 2023 年新增投资。碳中

和债券相关资金均投向具有碳减排效益的绿色产业项目建设、运营、收购，相

关项目均符合《绿色债券支持项目目录》的相关标准且聚焦碳减排领域。

大家人寿助力绿色产业发展

大家资产新增 7.4 亿投资助力碳减排

案 例

案 例 大家财险 新能源汽车专属保险：

保费规模达 3.42 亿元，为 8.27 万新能源车主提

供保险保障服务。

工程保险：为 8 家光伏发电类客户

提供工程保险保障，累计风险保障

额度 22.4 亿元；为 4 家风力发电

类客户提供工程保险保障，累计风

险保障额度 4.8 亿元。

环境污染责任险：年内共 8 家分公司

向社会提供环境污染责任险，保险保

障超 5,879 万元，覆盖食品、化工、

新材料、能源、钢铁等行业。

船舶污染责任险：为 266 家

客户提供保险保障，累计风

险保障额度 131 亿元。

财 产 保 险： 为 11 家光伏

发电类客户提供财产保险

保障，累计风险保障额度

24.53 亿 元； 为 9 家风力

发电类客户提供财产保险

保障，累计风险保障额度

34.02 亿元。

70 大家保险集团有限责任公司 我们致力于营造低碳环保的绿色办公

环境，制定能源管理方案，开展一系

列节能减排专项改造工作，实施“大

家小事”日常行动，推动公司绿色运

营水平迈上新台阶。2023 年，集团大

厦总体能源降幅 5.08%。

对大楼照明、动力、空调、冷热水等设备进行节能管控措施，

制定大厦设备设施开启 / 关闭时间表，对系统运行进行优化

调整。

每年节约用电 34 万 KWH，冷热能源降低 55%，同时减少

设备损耗，提高设备有效利用率和保值率。

节能管控具体措施

对运行人员加强业务培

训。确保上岗人员熟悉

系统特点、掌握设备性

能、熟知节能要点及方

法、严格执行节能作业

流程，保证节能体系的

有效执行。

日常节能技术培训

制定能源管理方案

制定强电照明管理巡视检查制度，以加

强对大厦照明的严格管理和控制，同时

楼宇控制系统可控制局部办公楼层公告

区域照明，合理控制照明时间。

建立自来水用水管理机制，加强对卫生

间自来水、茶水间用水、消防稳压泵房

用水管理、管道漏水、空调用水、厨房

餐厅用水的管理与控制，对用水进行量

化管理，杜绝跑冒滴漏，发现问题及时

修复。

2023 年，集团大厦

总体能源降幅

5.08%

每年节约用电

34 万 KWH

冷热能源降低

55%

贯彻绿色办公

2023 年度社会责任报告 71共筑行业繁荣

在第二届中国保险养老融合与发展论坛中，我

们成功发布《2023 年中国商业养老服务供需洞

察白皮书》，提高了公司的行业话语权与客群

认可度，为养老产业发展贡献智慧和力量。

2023 年 10 月，我们与法治日报共

同举办“与民同行 护民权益”2023

年法律类保险研讨会，旨在探索法

律类保险的创新和发展，推动保险

领域的法律研究，共同促进现代保

险服务业的有序发展。

我们作为保险行业的一员，始终积

极支持保险行业协会工作，是中国

保险行业协会第四届公司治理与内

审专业委员会主任委员单位、第四

届教育培训专业委员会常务副主任

委员单位、第二届声誉风险管理专

业委员会副主任委员单位。

2023 年，我们与中信银行、浦发银行签订战略合作协议，双方将在多个领域进一步深化合作，

共同探索创新高质量银保协同作业模式，谱写新的战略合作篇章。

72 大家保险集团有限责任公司 2024 年，是中华人民共和国成立 75 周年，是实现“十四五”规划目标的

关键一年。作为大型综合性金融机构，大家保险将切实践行责任担当，深

入贯彻落实中央金融工作会议精神，做好科技金融、绿色金融、普惠金融、

养老金融、数字金融五篇大文章，为经济社会高质量发展持续贡献“大家

力量”。

自成立以来，大家保险一直是养老事业改革创新的积极实践者。聚集切实

服务积极应对人口老龄化国家战略，我们将进一步做实做细第三支柱商业

养老保险，不断拓展业务外延，丰富业务类型，提供更多符合人民需要的

养老金融产品和养老服务，提升“医康养”一体化模式的服务效能，以“大

家方案”满足人民日益增长的高品质养老需求。

因责任而生，大家保险始终坚持探索现代企业综合治理的最佳实践。面对

更加纷繁复杂的发展环境，我们将持续完善公司治理，将环境、社会及治

理理念融入公司治理的各个环节，夯实公司管理体系建设，扎实做好风险

防控，确保合规经营，为公司健康可持续发展铸造更加坚实的基础；坚持

以人为本，扎实推进客户服务、员工发展和专业人才队伍建设的各项重点

工作，为保险保障事业高质量发展构筑良好生态；关注“一老一小”，不

断深化公益行动内涵，完善志愿者管理体系，将“以公益力量助力解决社

会问题”的行动机制向规范化、专业化的纵深推进。

路虽远，行则将至。迈入第五个完整经营年的大家保险，将一如既往坚持

金融工作的政治性、人民性，不断提升专业性，发挥好保险在推进中国式

现代化中的积极作用，携手广大利益相关方在践行可持续发展的道路上彰

显更大的责任担当。

未来展望

2023 年度社会责任报告 73

74 大家保险集团有限责任公司 责任绩效 战略与管理

因责任而生，守护大家美好生活

服务大家百岁人生 铸造卓越保险集团

善心 公心 匠心

使命

愿景

核心价值观

责任融入

合规是大家保险一切工作的基石。

我们坚守合规底线，夯实业务根基；

我们心怀敬畏，在保险之路上稳健

前行。

服务是大家保险的立业之本。我们

坚守服务使命，秉承保险工匠精神，

用科技赋能服务，为客户创造全品

类，一站式的品牌服务，让保障无

处不在，服务无微不至。

大家保险不忘保险初心，尊重细水

长流的行业规律，遵守安全、稳定、

增值的资金运作规律，坚守满足民

众品质追求的市场规律。我们将一

步一个脚印，致力于打造长青基业。

专业是大家保险的立身之源。持续

提升专业能力，成为行业大专家，

是大家保险的不懈追求。大家保险

凝聚专业力量，打造专业团队，提

供专业服务，塑造保险专业品牌，

力争成为保险业领先者。

坚守合规 尊重规律

服务立司 专业立身

2023 年度社会责任报告 75大家保险将社会责任理念充分融入企业的经营管理，通过推进社会责任的组织化和制度化建

设，全力构建社会责任管理体系，推动各职能部门和运营实体将相关工作与日常工作有机融合。

大家保险基于公司的业务与行业特点，全面梳理与公司高度相关的社会责任议题，同时识别

各项议题的重要性程度，在明确社会责任实践的同时，进一步明晰不同议题的披露策略，并

在报告中进行披露，集中回应利益相关方关切。

董事会、总经理参与企业社会责任（CSR）重大事项的审议与决策，包括年度社会责任工作计划、

重点 CSR 项目，并审议年度 CSR 报告。

在集团品牌部设立 CSR 管理团队，协调各部门及子公司推进各项 CSR 议题的日常管理，统

筹开展利益相关方沟通，并协调 CSR 绩效数据收集、CSR 报告编制及策划 CSR 实践活动。

集团各部门及子公司负责各项 CSR 议题的归口管理，定期报送相关管理举措、绩效数据及优

秀案例；各子公司品牌条线负责其所在地区的 CSR 推进工作，组织开展各类 CSR 活动。

责任管理

实质性议题分析

决策层

组织层

实施层

76 大家保险集团有限责任公司 利益相关方沟通 利益相关方

政府及监管机构

股东与投资者

客户

员工

环境

社区

沟通议题 沟通渠道

风险管理

合规经营

廉洁建设

服务重大项目

客户权益保护

合作共赢

经济绩效

风险管理

合规经营

廉洁建设

金融科技创新

合作共赢

金融科技创新

产品与服务创新

客户权益保护

提升客户体验

普及金融知识

员工职业发展

员工健康安全

员工权益保护

应对气候变化

能源管理

水资源管理

废弃物管理

负责任投资

服务民生安康

助推脱贫攻坚

奉献社会公益

志愿者服务

研究和执行监管政策

日常审批与监管

相关调研与讨论会议

上报统计报表

定期报告与信息公告

投资者调研与沟通会议

信息公告

信件、上门服务等日常咨询

95569 短信、电话

官网、微信等互动平台

客户关怀活动

员工满意度调查

员工文体健康活动

申诉与举报机制

能耗信息监测

绿色办公倡议

环保宣传活动

定点扶贫

社区项目建设

员工志愿服务

社区服务活动

2023 年度社会责任报告 77

社会绩效 人力资源结构

指标名称

员工总数（人）

少数民族员工比例（%）

劳动合同签订率（%）

中高层员工女性比例（%）

女性员工人数（人）

中高层专业技术投研类人员女性占比（%）

男性员工人数（人）

中高层专业技术投研类人员男性占比（%）

中高层员工男性比例（%）

少数民族员工人数（人）

2021 年 2022 年 2023 年

6,494

3,291

3,203

64.32

35.68

55.10

44.90

384

5.91

100

8,652

4,574

4,080

72.32

27.68

62.86

37.14

524

6.06

100

7,354

3,876

3,478

69.6

30.4

64.96

35.04

459

6.24

100

线下培训（场）

开展员工培训期数（次）

员工参与培训平均时长（小时）

员工培训项目数量（个）

线上培训（场）

661.69

57

2,058

1,861

197

72.2

364.56

199

686

515

171

72.4

963.41

271

715

523

192

75.3

员工培训投入金额（万元）

员工教育培训

指标名称 2021 年 2022 年 2023 年

用电量（度）

用热量（吉焦）

用水量（立方米）

7,343,469

46,112

11,572.9

8,181,555

55,853

12,559

8,409,700

66,774

11,199.4 环境绩效 指标名称 2021 年 2022 年 2023 年

78 大家保险集团有限责任公司 全球报告倡议组织

《可持续发展报告指南（GRI Standards）2021 版本》 内容索引

使用说明

使用的 GRI 1

大家保险在 2023 年 1 月 1 日至 2023 年 12 月 31 日（部分内容超出上述时间范围）参照 GRI 标准报告

了在此份 GRI 内容索引中引用的信息。

GRI 1：基础 2021

GRI 标准 披露项 披露位置

一般披露

GRI 2：一般披露 2021

2-1 组织详细情况 报告编制说明

2-2 纳入组织可持续发展报告的实体 报告编制说明

2-3 报告期、报告频率和联系人 报告编制说明

2-6 活动、价值链和其他业务关系 P11

2-14 最高管治机构在可持续发展报告中的作用 P71

2-16 重要关切问题的沟通 P75

2-17 最高管治机构的共同知识 P75

2-22 关于可持续发展战略的声明 P75

2-26 寻求建议和提出关切的机制 P76

2-29 利益相关方参与的方法 P76

实质性议题

GRI 3：实质性议题 2021

3-1 确定实质性议题的过程 P75

3-2 实质性议题清单 P75

反腐败

GRI 3：实质性议题 2021 3-3 实质性议题的管理 P32

GRI 205：反腐败 2016 205-2 反腐败政策和程序的传达及培训 P32

能源

GRI 3：实质性议题 2021 3-3 实质性议题的管理 P70

2023 年度社会责任报告 79

GRI 302：能源 2016

302-1 组织内部的能源消耗量 P70

302-3 能源强度 P70

302-4 减少能源消耗量 P70

水资源和污水

GRI 3：实质性议题 2021 3-3 实质性议题的管理 P70

GRI 303：水资源和污水 2018

303-1 组织与水作为共有资源的相互影响 P70

303-5 耗水 P70

雇佣

GRI 3：实质性议题 2021 3-3 实质性议题的管理 P59-61

GRI 401：雇佣 2016

401-2 提供给全职员工（不包括临时或兼职员工）的

福利

P59-61

培训和教育

GRI 3：实质性议题 2021 3-3 实质性议题的管理 P59-61

GRI 404：培训与教育 2016

404-1 每名员工每年接受培训的平均小时数 P77

404-2 员工技能提升方案和过渡援助方案 P59-61

多元化与平等机会

GRI 3：实质性议题 2021 3-3 实质性议题的管理 P59-61

GRI 405：多元化与平等机会

2016

405-1 管治机构与员工的多元化 P59-61

当地社区

GRI 3：实质性议题 2021 3-3 实质性议题的管理 P20-23，P62-65

GRI 413：当地社区 2016 413-1 有当地社区参与、影响评估和发展计划的运营点 P20-23，P62-65

客户健康与安全

GRI 3：实质性议题 2021 3-3 实质性议题的管理 P42-49

客户隐私

GRI 3：实质性议题 2021 3-3 实质性议题的管理 P37-38

80 大家保险集团有限责任公司 中国保险行业协会

《保险机构环境、社会和治理披露指南》

一级指标 二级指标 披露位置

环境维度

E.1 能源消耗

E.1.1 能源消耗 P70

E.1.2 节能降耗 P70

E.2 资源投入

E.2.1 用水量 P70

E.2.2 水资源节约 P70

E.3 污染及排放 E.3.1 废弃物排放 /

E.4 应对气候变化

E.4.1 温室气体排放 /

E.4.2 温室气体减排 /

E.4.3 气候变化管理 P70

E.4.4 环保投入 P70

E.4.5 生态和生物多样性保护 /

E.5 绿色运营

E.5.1 职场类 P70

E.5.2 硬件设施类 P70

E.5.3 因公出行类 /

社会维度

S.1 员工保障和发展

S.1.1 员工多样性 P59-60

S.1.2 员工保障与福利 P59-60

S.1.3 员工职业发展 P59-60

S.1.4 员工满意度 /

S.2 代理人管理和提升

S.2.1 代理人发展 P59-60

S.2.2 代理人关怀 P59-60

S.3 可持续供应链 S.3.1 供应商管理 /

S.4 产品和服务

S.4.1 可持续保险产品 P68-69

S.4.2 客户关系 P42-43

S.5 社会责任

S.5.1 负责任投资 P68-69

S.5.2 普惠投入 P64

S.5.3 乡村振兴 P64

S.5.4 社会公益参与 P20-23，P62-65

S.5.5 社区关系管理 P20-23，P62-65

2023 年度社会责任报告 81

S.6 外部交流合作 S.6.1 与国内外相关组织的交流与合作 P71

S.7 知识产权 S.7.1 知识产权、专利研发 P39

治理维度

G.1 战略和政策管理

G.1.1 战略和政策理念 P75

G.1.2 组织架构 P75

G.1.3 能力建设 P75

G.1.4 信息披露 P75

G.2 商业道德 G.2.1 商业道德准则和行为规范 P32-34

G.3 股东（大）会

G.3.1 持股情况及中小股东保护 不涉及

G.3.2 股东（大）会运作情况 不涉及

G.4 董事会

G.4.1 董事会多元化 /

G.4.2 董事长和 CEO 是否独立 /

G.5 监事会 G.5.1 外部监事比例 /

G.6 高级管理层 G.6.1 高级管理人员多元化 /

G.7 风险管理

G.7.1 制度建设 P34-36

G.7.2 关联交易 /

G.7.3 风险事件披露 /

G.7.4 客户管理 P38

G.8 薪酬管理

G.8.1 董监高激励约束机制 /

G.8.2 董监高薪酬合理性 /

G.9 外部监督 G.9.1 监督结果 不涉及

G.10 经营绩效 G.10.1 经营绩效指标 /

G.11 治理结果 G.11.1 分红及税务 不涉及

82 大家保险集团有限责任公司读者反馈

感谢您在百忙之中阅读《大家保险集团有限责任公司 2023 年度社会责任报告》。为了

更好地满足您的需求，向您提供更有价值的信息，同时促进大家保险持续改善社会责任

工作绩效，提高履行社会责任的能力，我们殷切地期望您能够对我们的报告提出宝贵意

见，并通过以下方式反馈给我们：

电话： 010-85257777

电子邮件：jt_brand@djbx.com

邮寄地址：北京市朝阳区建国门外大街 6 号大家保险集团

邮编：100022

1．您对本报告的总体评价是：

□很好 □较好 □一般

2．您对大家保险在落实国家重大发展战略方面履行社会责任的评价是 :

□很好 □较好 □一般

5．您对大家保险在致力绿色金融和低碳运营方面履行社会责任的评价是：

□很好 □较好 □一般

3．您对大家保险在提供客户优质服务方面履行社会责任的评价是：

□很好 □较好 □一般

6．您对大家保险社会责任报告和社会责任工作有哪些意见和建议？

衷心感谢您对大家保险的关心和支持！

4．您对大家保险在热心倾注社会公益事业方面履行社会责任的评价是：

□很好 □较好 □一般

大家保险集团有限责任公司

Dajia Insurance Group Co. Ltd.

北京市朝阳区建国门外大街 6 号（100022）

官方网站：www.djbx.com

总机：010- 85257777

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