每一个问题的同时，把无法现场解决的问题一一记录下来， 并通过电话和郑州区域华润燃气微网厅进行了登记报修处理。在 得知有一位需要充值的独居老太太因行动不便在家求助时，蒋伟 亲自跑上楼到其家中，帮助她完成了充值、输表一整套流程。当 蒋伟办完业务出门时，老太太还在门口不停感谢着…… “面对困难绝不退缩是我们的原则，用户的好评就是我们前 进的动力。”只要我们燃气人在，封闭区域燃气服务一直在线！ 王丽莹：顶得住的“代理班长” 淮河路客服中心营业员、党员王丽莹，在前台班长被封闭无 法到岗的情况下，主动承担班长职责彰显党员担当品格，在各小 区现场顺利布控圈存机的 背后，离不开她的功劳，协 调厂家调拨机器，后台处理 数据故障；在网上营业厅办 理业务的用户接到的沟通 电话也大多来自于她。样样 工作她都安排得有条不紊， 是一线维修人员连接营业厅 疫情期间王丽莹在营业厅门口引导 的“贤内助”、解决用户系统 问题的“主心骨”。 群英谱 46

8 月 5 日，嵩山南路亚星盛世小区物业拿着 20 多张燃气卡到 淮河路客服中心，经查询是由于疫情导致无法入户更换扩频表， 系统上气表与燃气卡不匹配买不成气了，王丽莹耐心地向用户解 释情况，立刻对存在该问题 的用户进行系统数据修改， 经过加班加点终于在晚饭前 解决保障用户晚上正常用气 不受影响，可等她回家的时 候天都黑透了。 王丽莹（左一）加班修改用户系统数据 了解王丽莹的人都知道， 她爱人是棉纺路客服中心的 抢险维修工，也在封控区内为用户的安全用气奔波，家里还有两 个老人和幼小的孩子，这段时间每天她回到家都是嗓子嘶哑筋疲 力尽，但王丽莹却说：“家人都理解支持我，作为一名党员这种 时候就要顶上去，做好大家的内勤保障。” 王本学：一封“特殊”的家书 这是一封父亲写给 7 岁儿子的家书。 写信的人是汴路客服中心的安全员王本学，一名 36 岁的党员， 6.13 爆炸事故以来，他多次奔赴用户现场，排查用气隐患，他多 次踏入社区，为用户普及安全常识；7.20 洪水过后，他多次水中 群英谱 47

抢险，杜绝次生灾害发生，主动协助同事清淤除泥、修复漏气， 帮助用户重建家园；8 月疫情防控以来，他更是带领抢险人员按照 疫情防控工作部署，分析、 梳理、汇总抢险人员和封 控区信息，及时准确地调 配抢险人员，严格落实疫 情防控期间抢险值班要求， 保证了抢险和维修的及时 性，确保辖区燃气安全稳 王本学吃住在单位 定的供应。 他是一名党员，更是一名伟大的父亲。诉不尽对家人的牵挂， 更放不下对疫区用户能否用上燃气的挂念。在紧要关头挺身而出， 他用实际行动捍卫群众生命安全，为辖区用户筑起了一道道的“安 全屏障”。初心不改、竭诚为民，这就是一名党员对人民的坚守， 也是华润燃气人对用户的深深诺言！ 家书全文如下： 亲爱的儿子：抢险回来，坐在办公桌前，想起给你写封信。 现在你可能看不懂这封信的内容，但等将来你长大，重新看到这 封信的时候，能理解此时的我，为什么不能陪伴在你身边。 儿子，今天早上当爸爸收拾行李，和妈妈说这几天疫情严重， 要在单位住的时候，我知道你偷偷地哭了，我知道你也生气了， 群英谱 48

但你仍坚强地说“爸爸，我在家会好好保护妈妈的”。 儿子，8 月份爸爸本来答应你出去旅游，可是突如其来的疫情， 搅乱了咱们的计划，爸爸 知道你心里很委屈，但你 还是坚强地说“爸爸现在 疫情严重，我们不能出去” 儿子，这是你上小学 前最后的一个假期。记得 之前你说过，等上小学了 就要好好学习，不能出去 王本学在小区向居民宣传安全用气知识 玩了，这个假期要爸爸答应 你好好的出去玩。但这次爸爸可能真的兑现不了承诺了。 儿子，爸爸之前告诉过你，爸爸是一名共产党员，干什么事 都要冲在前面，不能退缩，在疫情防控的关键时期，虽然不能陪 在你的身边，但爸爸时刻关心着你，时刻想着你。你也说等将来 长大了要做一名共产党员，贡献国家。爸爸也希望你通过这次疫 情，认识这个世界，关心爱护身边的人，遇到问题有勇气去克服、 战胜困难、虚心求教、努力成长。 最后，爸爸希望你能快乐成长，相信自己的能力，不惧未来、 勇往直前。 爱你的爸爸 群英谱 49

2021 年 8 月 5 日 一张张“跨越”疫情封控卡点的燃气充值卡 “所长，咱辖区荆胡村五号院用户说要补卡，他在嵩山路、 淮河路、大学路周边绕了好几圈都进不来，目前在嵩山路淮河路 交叉口管控点路卡处，怎么办？” “所长，咱辖区金域上郡的用户在微网厅申请了补卡，现在 想过来领卡，但人和路淮河路封了，怎么办？” 这两天，处在疫情封控区域的淮河路客服中心所长钟琳琳不 断面对这样的服务困境。随着郑州市二七区疫情防控力度不断增 强，封控区域再次扩大，8 月 5 日，人和路淮河东路口设置了防控 管卡，原本进出淮河路营业厅的唯一 路径淮河东路只准进不准出。客服中 心营业厅顿时挤在嵩山路、陇海路、 人和路、政通路这个狭小的区域内动 弹不得，绝大多数用户无法前往营业 厅办理业务。仅 8 月 6 日一下午，钟 琳琳就接到了十几个用户急需补卡， 却在前往营业厅途中被堵在不同方向 的管卡处的信息。 为了不让疫情阻断用户用气的“路”，钟琳琳立即安排专人 群英谱 50

电话联系用户，通过微网厅上传补卡资料进行线上办理，缩短流 程快速制卡，并分派维修人员兵分多路赶往各个管卡处，将燃气 卡递送至用户手中。 “真没想到你们会亲 自把卡送过来，谢谢你们！” 家住京广路南三环溪景桂 圆小区的李大爷因家中燃 气卡不慎丢失，已经两天无 法做饭洗澡了。当老人在封 控点设卡处拿到燃气卡的 段国斌在封控卡点送卡给李大爷 那一刻，他对维修班长段国 斌有说不完得感激，只能使 劲地挥手致意。 直至 8 月 8 日晚 22 点，最后一张燃气卡送到用户手中，淮河 路员工厚厚防护服下的汗都可以拧出了一兜儿水。仅 8 月 6-8 日三 天时间，淮河路客服中心员工就为辖区 56 户用户送卡上门、送气 到家。 刘廷：感同身受 奶爸保供记 “当看到师傅穿着厚厚的防护服已经被汗水湿透，看到燃气 火苗又重新燃起后，我的心里真是无比感到高兴和感动！”8 月 6 群英谱 51

日下午 5 点， 淮河路营业厅收到了一封手写的感谢信，这是来自 封控区郑州航空家属院的一名教师 史老师亲笔所写，信中感谢营业厅 刘延师傅，纸短却情长。 原来在 8 月 6 日早上，中心维 修班片区长刘廷在预约维修联系用 户时得知，郑州航院家属院用户史 老师家中无法用气，并且家中还有 一位待产孕妇。作为一名奶爸，刘 延师傅深知孕妇的健康饮食对宝宝 的健康何其重要，没有燃气就吃不上 航院用户亲笔写的感谢信 一口热乎饭。 经过沟通，刘廷初步判断是气 表故障造成，需要尽快更换气表， 可该小区为郑州市第一批封闭管 控小区，进出一时成了难题。面对 此景，淮河路营业厅立即对接社区 和物业，片区长刘廷主动请缨在做 好自身防控措施后，扛上设备为用 刘廷一直奔赴在抢险维修的路上 户上门进行维修。 看到燃气表修好，燃气灶重新 群英谱 52

冒出层层蓝焰后，史老师当场说道：“太感谢你们了，如果不是 你们能冒着这么大危险进入小区维修，我都不知道该怎么办，现 在家中孕妇终于可以吃上一口热乎饭了！” 在为用户进行安全讲 解后，刘延师傅全身早已被汗水浸湿。 李想：三闯封闭区的“拼命三郎” “大家带好口罩，不要拥挤，保持好安全距离”，党员李想 在沈庄小区不停地维持现场燃气充值秩序，沙哑的声音表明他已 经在这里值守多日了。 李想是第五党支部“润燃”牛 师傅党员先锋队的成员，在日常工 作中他敢于拼搏，履职尽责，因为 干起工作来不要命，人送外号“拼 命三郎”。 8 月 8 日下午 14 时，李想再次 接到辖区芦邢庄小区用户打来求助 电话，家中燃气表具不过气，没法 李想赶往用户家中 做饭。接到求助后主动请缨迅速做好 感谢信 个人防护上门为用户进行现场检查、表具更换。返回后还没进屋， 又一个隔离小区用户打电话求助，称家里有很大的燃气味，怀疑 燃气漏气急需维修。此时刚回来还没来得及脱下防护服的李想马 群英谱 53

上说：“刚好回来，我的防护服还没脱，我去”。紧接着他又再 次冲进了正商蓝钻防控疫区处理用户险情。 他不仅及时处理辖区用户险情，李想还利用维修、验收点火、 进社区等服务机会，积极主动向用户宣传推介，引导用户进行长 寿命软管的安装更换，仅 4 月份就实现团售 165 户，仅此一项销 售收入就达 4 万余元。 马超：冲锋“疫”线的“千里马” 经过 7 月 20 号暴雨洗礼，30 号疫情又突袭而至，在灾难面 前，始终有一个身影冲在工作的最前沿，他就是客户服务部第三 党支部工商业中心运维工马超，“润燃”牛师傅劳模党员先锋队 成员，一名优秀的共产党员。 7 月 20 日郑州受“烟 花”台风的影响，降雨量 破郑州历史记录，面对这 突然挑战，马超并未慌张， 始终保持着清醒的头脑， 他在装满物资的仓库被淹 之前，身先士卒冒着瓢泼 暴雨后的表具仓库 大雨带领运维班人员抢救仓 库里的表具财产和办公室物 群英谱 54

资，将财产损失降到最低。下班后，马超选择坚守在自己的工作 岗位上，并时刻关注外面雨势情况和办公区域水位的变化，每隔 半小时就到仓库查看进水情况，防止暴雨造成更大的损失，来来 回回一直坚持到深夜两点，雨慢慢的变小…… 天刚亮，运维班成 员到达之后，马超立即带领运维班成员做好雨后卫生打扫和消杀 工作，查看仓库和表具受损情况并进行登记，准备常用表型的周 转表，为灾后重建做好准备工作。 随着 7 月 20 号暴雨过后，造成工商业表具进水、漏气、不过 气和不显示等表具故障数量骤增， 为保证用户正常用气和用气安全， 马超一马当先，带领“润燃”牛师 傅劳模党员先锋队冲在工作第一 线，在经过十日十夜的高强度工作 之后，身体疲惫不堪。7 月 30 号疫 情来袭，在疫情面前他选择了扛起 责任、没有退缩，毅然走在疫情防 控的最前沿。 8 月 2 号在办公室加班的马超 马超对进水表具进行维修 接到妻子拨打的电话，得知所住的长 江中路 108 号院升级为疫情防控区，小区只许进不许出，为了第 二天更好地开展灾后重建工作，他嘱咐好家里的一切，毅然决定 群英谱 55

留守在办公室。在短短的半个月时间，管城回族区华丰灯饰界、 荥阳市亿星实业有限公司、高新区中远实业有限公司、中原区郑 和平酒店…… 8 月 6 日，工商业中心接到任务后，马超和置换通气班长许成 等 5 名党员组成党员先锋队，开始管道排查、表具排查、燃气设 备排查。此次需要通气的有三个系统，分别为一楼餐厅、二楼餐 厅、直燃机组，从早上九点开始排查、保压、故障处理，到下午 三点，完成一楼餐厅和锅炉房的通气；二楼餐厅因为需要重新更 换灶具炉头和重新进行灶具连接，又不断重新保压、维修泄漏点， 陆陆续续直到晚上九点多，才完全置换完成，总历时近 12 个小时。 在通气点火的那一刻，汗水早已顺 着防护服的裤腿全部湿透，手套里面都 是一兜水，可当看到第三人民医院食堂 灶台上燃起蓝色火焰的那一刻，他们知 道，所有的付出都值了！ 8 月 19 日，马超再次带领班组维修 工，前往木子联大外国语小学，对表具 进行故障检查，经排查判定先锋表卡控 电池锈蚀严重影响供气，马超与现场抢 修人员立即更换表具电池，对所有燃气设施进行安全检查，确认 无误后恢复了正常供气 群英谱 56

他常说：“困难面前，退缩没有出路，共产党员就要始终冲 在困难的最前沿，敢于战胜困难。” 路佳：封闭区里守护生活的烟火气儿 “您好，我是华润燃气的，您有什么燃气方面问题，请您告 知，我会尽快解决”，这是出现在二七区第一批封控区小区业主 群里的一句话。 为保证隔离小区内广大燃气用户的正常生活用气，封控不停 工，位于封控区内的万通路 客服中心“润燃”牛师傅党 员先锋队路佳始终没有停 下工作，他主动向社区表明 身份，表示如果有燃气方面 的问题，他一定会第一时间 进行解决处理！ 疫情期间路佳为用户更换燃气胶管 8 月 25 日下午 3 点，路 佳接到该小区一用户的电话，称家中的燃气灶具炸裂，上次换燃 气灶电池时发现灶具已经超期，因疫情原因无法购买新灶具，希 望能帮忙处理。得知此情况后，路佳即刻出发前往用户家中查看， 与用户确认灶具已经无法正常使用后，用户决定更换新灶具，并 欣然委托路佳更换成华润百尊的品牌灶具。路佳随即与所长马勇 群英谱 57

联系，汇报情况后，万通路“润燃”牛师傅廖光真和高雨辰两人 同时说“我们去送”。 下午 3 点 30 分，为配合疫情防 控，他们在小区门口交接新灶具后， 路佳扛起灶具直奔用户家中进行现 场安装。 随着那束温暖的蓝色火焰在业 主家中又重新燃起，路佳心中一直悬 着的石头终于放了下来。用户再三表 示感谢，“感谢你们，真是疫情无情 人有情啊！” 牛志国：还是这么牛！ “所长，我已经到岗 了，需要我做点啥？”客 户服务部棉纺路客服中心 所长辛璐再次接到了牛志 国同志的电话，她实在拗 不过“这头牛”…… 老黄牛“牛志国” 牛志国同志已 59 岁，在维修服 务一线岗位坚守了 30 多年，是个典型的“老黄牛”。近几年牛志 群英谱 58

国同志接连发生腰椎断裂、脑梗等意外，身体状况已大不如前， 他一边与病魔抗争，一边坚守维修岗位。今年 7 月初，牛师傅的 主治医生通知他需要住院治疗，暴雨、疫情接踵而至，客户服务 部抢险维修任务应接不暇，他默默地把休假申请撤回，咬牙坚持 着。 7 月 20 日郑州遭受百年不遇的大暴雨，当天晚上，客服中心 维修班的同事们在微信工作群里热烈讨论一个问题：雨下得这么 大，第二天用户报修的工单量肯定激增，目前卫生路营业厅那边 只有维修工刘宏一个人值守，怕是忙不过来。从棉纺路到卫生路 需要经过多处地下涵洞，据报道地下涵洞被积水淹没，他们也无 法赶过去支援，这可怎么办？ 第二天一大早， 辛璐接到牛志国打 来的电话：“所长， 我到卫生路营业厅 了……”原来牛师 傅悄悄把这个问题 牛志国在用户家安装长寿命软管 记在了心里，一大早，便 走出家门赶往卫生路营业厅。当天，他带领维修人员先后到卫生 路 9 号院恒达公寓管网进水排查 172 户，深入到南阳路 42 号院百 文社区和南阳路 152 号院粮科所社区为 100 余户排查停气复供，随 群英谱 59

后马不停蹄赶往纺机前街 2 号院勘察地面坍塌现场。 7 月底郑州市再次遭遇疫情突袭，随着疫情封控范围扩大，棉 纺路客服中心辖区大部分服务区域划为封控区域，“只进不出”、 “社区封闭”，加大了维修班开展工作的难度，牛师傅再次主动 请缨。 8 月 11 日上午，鑫苑景园用户来电，“原来家里不做饭，灶 具也没连接。现在小区封闭好 多天了，点外卖也不方便，家 里需要开火，咱公司的师傅能 上门帮忙安装灶具管子吗？” 了解到这个小区属于二七区 五里堡街道的中风险封控小 区，牛志国果断请命“这活儿 我去干！”。他穿戴好防护服后， 牛志国（右）和所长辛璐（左） 迅速赶到辖区用户家中，为用户更 换安装长寿命软管后仔细进行了安全检查。用户感激地说：“我 知道你，你就是燃气公司有名的‘牛师傅’吧，我之前的一个邻 居是你的结对子用户，经常听他讲起你，每年你都会去好多趟， 问这有啥需要的，问那还缺点啥，听说你还是全国劳模，没想到 你年纪这么大，还亲自给用户上门维修，真是太感谢了！”牛志 国一边搓洗着手上的油泥，一边腼腆地笑了笑，“我还没退休呢， 群英谱 60

只要我不退休，就一直为咱老百姓做好燃气维修服务，这是我的 工作职责！” 牛志国同志就是这样的人，心里装着用户、肩上扛着责任。 在平时，你会常常听到牛志国同志念叨：“我是党员，有啥服务 老百姓的难事儿，我必须得冲到前面才行！能够解决用户的难题， 我就觉得心里特别踏实！” 群英谱 61

第四篇章 冰火 群英谱 62

引言： 哪有什么岁月静好，不过是有人替你负重前行！ 今年可谓是最近几年面临各种困难最多、最大的一年，进入 2021 年，年度重点工作指标进一步攀升，在全体上下拧成一股绳， 积极备战目标的关键时刻，随着“6.13”十堰燃气大爆炸、“7.20” 郑州大暴雨水灾、“7.31”疫情反扑造成城区部分区域封控管理， 给每位客服员工在拼搏奋进的路上设置重重障碍，客户服务部面 临的各种困难险阻达到冰点。 今年 6 月份，客户服务部围绕“发挥主渠道作用提升综合服 务业务”为主题，召开专题研讨会，公司客服总监荆琦从意识转 变、服务领先、聚焦职责等方面，结合今年的重点工作提出要求： 一是发挥优势，主动作为。各级管理人员要结合自身业务实际， 主动审视、调整影响本中心、本岗位综合业务关键环节，发挥本 中心、本业务的优势和主渠道作用，主动往前站、把好关，抓住 宝贵的客户资源，助推集团、公司“1+2+N”战略落地；二是创 新方法，强化协同。当前，大多综合业务的达成不是仅靠单一工 作环节或单一岗位能够实现的，各级管理人员要调高站位，打破 边界，形成共识，协同推动综合业务开展；三是规范经营，强化 监督。各级管理人员要引导员工立足岗位，锻炼和提升开展综合 业务的能力，加强技能培训，增强员工信心，要引导员工按要求 规范开展综合业务，以良好专业的服务打动客户，同时要通过有 群英谱 63

效监督，杜绝在业务开展过程中违规违纪情况出现，持续推动部 门综合业务良性发展。 进入 9 月份，随着疫情稳定向好，广大员工与时间赛跑，克 服艰难险阻，放弃节假日休息，一边抗击水灾恢复建设，一边全 力做好日常疫情防控，一边全力推进今年的各项目标任务落地， 力争夺取多线作战的全面胜利。 不同的岗位，不同的赛场，却都有着同样的伟大。在日常平 凡的工作中，有许多平凡而优秀的员工，坚守岗位、连续奋战， 默默守护这座城市的平稳用气，一面面火红的党旗高高飘扬；另 一方面，还有许多默默无闻的员工，想方设法、主动出击，一道 道“华润蓝”成为靓丽的风景线，火热的现场留下了华润燃气客 服人逆行而上的足迹与身影…… 让我们再次看到了你、我、他的责任、努力、坚守和担当！ 同样，让我们感受一下他们火热的激情和工作动力…… 群英谱 64

虎奇：通过“五心”软服务 搞定波管硬连接 虎奇是郑汴路客服中心维修片区长，他爱岗敬业，具有强烈 的责任感和事业心；同时他积极学习专业知识，强化自己专业技 能，面对公司综合服务业务，他更是勇挑重担，通过日常总结“五 心”软服务，顺利推行不锈钢波纹管连接安装，取得丰硕的成果。 虎奇负责的片区是郑州市老城区，辖区老旧小区较多，他结 合日常工作安排，定期去老旧小区做安全知识讲座，组织片区维 修工进入社区，现场将安全宣 传和隐患治理同时开展，严格 把控细节，用诚心、细心和恒 心服务着身边的用户，把服务 深度和服务广度做到了新的 高度，通过服务使用户接受安 全可靠的金属波纹管，促使金 属管推广业务大幅提升；另外， 他借助政府加大各类隐患整 改力度的契机，积极与社区沟 通，将燃气软管隐患整改方案上报 虎奇在用户家中维修 社区，借助政府力量，及时将软管 用户更换为金属软管。特别是在今年“6.13”湖北爆炸事故以来， 他依托政策支撑，迅速实现更换金属软管 7 万余元的业绩。 群英谱 65

他对“三新”小区还有自己的独特方法，他通过提前和物业 沟通，不仅线下做燃气安全培训，同时线上通过抖音、物业微信 群解析燃气事故案例和预防措施，适时对公司产品进行销售，在 他的努力下“三新”小区综合服务业务较前取得显著提升。 虎奇通过日常总结，对待用户做到“五心”服务，即：关心、 诚心、细心、用心、恒心，深得广大用户的信任。同时，他对待 工作“只要干不死，就往死里干”的拼搏韧劲儿，让他在上半年 综合服务任务完成达 11 万余元。 瑞达路客服中心：不惧“大考” 开拓思路 创新综合保险 业务销售模式 郑州市西开发区近年来随着城市发展快速扩展，燃气用户数量 和用气规模增长迅速，但由于辖区面积大、入住率低且新增用户 多为拆迁安置户，对综合业务发展接受程度存在差距。瑞达路客 服中心克服不利因素，无惧洪灾和疫情的双重挑战，群策群力、 精准施策，主动服务、协调多方，按时按质按量完成各项既定责 任目标。 众所周知，瑞达路客服中心主要管理区域是我市高新技术开发 区，但辖区管理区域面积达到 180 平方公里且辖区内新增用户 60% 为回迁安置户，用户入住率低；加之村民邻居亲属聚集、互相熟 识，在燃气使用上安全意识淡薄，对燃气保险存在较大抵触情绪； 群英谱 66

同时，一户多套住房，严重影响燃气保险销售占比。 针对辖区现状，瑞达路客服中心围绕集团“1+2+N”的战略思 路，面对综合保险指标从 去年的 50 万元激增到今 年的 300 万元，深感压力 巨大，共产党员、所长杨 清鹏转变思路、主动作为， 根据辖区各个小区不同 特点，区分小区类型，针 对性地开展燃气保险销 销售人员在小区保险面签 售业务：首先组织员工培训， 转变思想、思路，认可并重视新业 务推广模式；其次在建立燃气险现 场销售长效机制，进一步理顺并规 范现场销售流程的基础上，对流程 优化拆分，关口前移，将原有物业 公司代签合同环节调整为由客服 中心组织置换小区集中合同面签 模式，主动创造与用户见面的机会， 促进转化率持续提升，体现“一个 不能丢、一个不能少”的工作理念。 合同签订与保险销售同时进行 群英谱 67

并提出针对商品房小区，利用周六周日、节假日等时间进行现场 合同签订及保险销售；对于回迁安置区，先对接村委，通过主动 安全宣传、配套一站式服务等方式进行燃气保险推介。 辖区岭军峪小区位于沿黄快速通道 北侧，位置相对偏僻，用户大多购房为 投资，且入住率极低，为提高合同签订 及保险销售成功率，杨清鹏带领用户管 理班长孙海珍等前台业务人员牺牲个人 休息时间，利用周六、周日前往该小区 为用户签订合同，使用户有效聚集，提 高合同签订成功率和保险销售量，经过 努力，最终实现签订合同 550 份，销售燃气保险 512 份，保险推广 转化率高达 93.1%。 今年 6 月份，所长杨清鹏在勘察郭庄小区现场时，偶然听见村 民说“我们很快就可以用上燃气了，隔壁的贾庄也挺着急，也不 知道什么时候能通上？”说者无心、听者有意，回来后，他经过 查询系统发现贾庄燃气工程目前还在施工环节，便主动上门联系 贾庄村委，发现该小区置换通气存在较大困难，多方了解得知， 由于施工方拖欠工程款导致燃气工程未验收用户已经入住，后期 又存在装修私拆管卡、表托的违章情况；同时，还面临地铁施工 导致的气源问题等诸多因素。 群英谱 68

了解到以上情况后，杨清鹏本着为用户着想，在工程部的大力 配合下，协调施工队、中建七局、贾庄村委就工程款结算、气源 施工等进行充分地沟通，达成工作推进协议。但突如其来的洪灾 及疫情，使户内维修、户外作业等均受到不同程度的影响，为了 更好地落实推进工作，大家群策群力，主动服务，一方面在业主 群中开展燃气安全宣传、及时通知户业务进度，缓解用户急躁情 绪；另一方面，协调村委做好前期各项信息统计工作，采用分批 次、扫码、做好施工人员防护等措施，开展上门维修，保证小区 用户的在最短的时间就及时通气。 经过锲而不舍的持续跟进服务，在保证用户安全快捷、顺利用 气的同时，也使燃气销售取得明显成效，经过该村党员大会、村 委会等商议一致，村委决定 本着保障每一名村民的用 气安全原则，集体出资为该 小区 3661 户用户全部购买 燃气保险，保险销售一举达 到 100%。 瑞达路客服中心在受 到我市持续暴雨天气和疫情等双重因素不利影响下，努力提升市 场意识，主动作为、主动服务，不仅从气源协调、户内验收到置 换通气等关键节点形成了一体化的服务模式，也为综合保险销售 群英谱 69

探索出新的业务渠道，在成功应对洪灾、疫情双线“大考”的同 时，实现重点业绩目标逆势增长。 王军伟：把燃气表具当成自己的“孩子” 7 月 21 日午后，郑州大部分地区已经“雨过晴”，经过一场 百年不遇的特大暴雨，郑州市部分用户燃气表不同程度出现进水 的隐患故障，万通路客服中心迅速采取措施，完成安全隐患排查 确保抄收工作不受影响。 暴雨使市区内大量表具因洪水 淹没造成不同程度的损坏，万通路客 服中心民用抄表班长王军伟迅速做 出反应，组织班组内 6 名抄表员加班 加点、周末不休息，马不停蹄地开展 燃气户外表安全隐患排查整治行动， 重点关注了地势低洼的用气区域，迅 速高效的排查片区内 6 万多块户外 表的安全隐患。 “对待燃气表，我们要像对待 王军伟（右）排查户外表安全隐患 自己的孩子一样！认真守护好每个社区的安全”王军伟班长说， 本次排查燃气户外表安全隐患行动，共排查场所 2716 个，发现表 箱疑似进水的安全隐患 17 个，对无法修复的表具联系厂家及时更 群英谱 70

换新表，截至 8 月 5 日，片区内户外燃气表安全隐患排查工作全 部完成，最大程度地降低对用户用气和抄催工作的影响。 桂勇：守护非常时刻的抄收防线 面对洪水、疫情不利影响以及多次调价的舆论质疑，工商业 中心大客户工作人员在中心副经理、共产党员桂勇同志的带领下， 克难攻坚，使得各项调价集抄工作顺利推行并大幅追补气量达 30 万方。 今年初，受气源紧张上 游气价调整等因素影响，工 商业用户气价上调，随着 3 月 31 日采暖季结束，气价 进行下调，随之 8 月 1 日因 上游价格上调气价再次上 调。淡季不淡的频繁调价， 桂勇（左四）在集抄工作现场 调价幅度和调价频率属 近年来最高，突击抄表插卡调价给日常工作带来巨大的工作压力 和不利影响；同时从年初限停供、洪水、疫情管控等都给企业带 来了巨大压力，在日常接触中大家经常听到： “限供是为了涨价！” “刚发完洪水，疫情又复燃了，你们为啥要涨价！” 群英谱 71

“这个时期太难了， 涨价是否合理？”等质疑 声频繁出现。 工商业中心夯实气量 抄收管理、完善抄收制度， 定期开展抄收故障表交流， 故障原因共享、退补方式 共享、技术经验共享等，大客户岗位人员始终微笑解释，使调价 工作得以顺利落实，得到大多数客户的理解。截至 2021 年 6 月底， 班组累计追补气量达到 30 万方。 孟森：定点跟踪 不成功不罢休的安巡员 2021 年工商业中心报警器业绩指标翻倍，工作维度越来越多， 同时进行燃气险、工商业 报警器推广销售，员工压 力激增。安巡检员孟森通 过一对一定点跟踪，抱着 “不成功不罢休”的决心， 促成 102 中学成功销售。 今年 3 月 26 日安巡 孟森持检漏仪对燃气管道进行检查 检员孟森对 102 中学进行 群英谱 72

上门检查，发现校内用气场所存在报警器相关隐患，第一时间协 调餐厅经理告知隐患内容告知处理建议，详细讲解报警器的作用 的安装必要性，并根据《安全生产法》、城市管理局文件及公司 相关规定要求用户整改相关隐患。校方后勤负责人回复称因价格 原因需上报商议才能最终决定。 孟森抱着“不成功不罢休”的决心，对 102 中学实施一对一 定点跟踪，4 次上门沟通，切实了解用户需求，凭着认真负责的态 度和良好的产品质量，赢得用户认可，同意购买公司报警器，但 须我方提供关于报警器相关资料及缴费方式。公司积极响应，当 天即将资料送至学校，4 月初联系报警器厂家安装报警器到位。 到 4 月中旬，校方在销售合同相关资料齐全且报警器正常使 用的情况下，无故不予结算尾款，后经巡检员孟森与餐厅经理、 校方后勤负责人、校方财务部进行 2 次上门面谈，4 次电话联系， 至 5 月底校方告知需走三方报价流程才可拨款，公司对此要求再 次积极与用户沟通，反复协调联系校方走正确流程，用户终于同 意结算尾款，至此，巡检员孟森持续跟进至 7 月初才收到尾款。 通过此次销售过程，孟森先后经过 9 次上门面谈，多次电话 沟通，历时 3 个多月，协调学校各个部门，直到用户转账结束， 最终实现 4 路报警器、1 万元的安装销售成果。 群英谱 73

马继学：巧周旋 找平衡 构筑安全技术屏障 在“613”十堰燃气爆炸事故专项大排查过程中，凤凰路菜市 场属于人员密集场所的重点单位，在做好燃气安全设施设备巡查 维护的同时，技术防范措施的安全应用也成为不容忽视的必要条 件。 6 月 20 日，工商业中心巡检员马继学对其安检时，发现报警 器远超使用年限，随后马继学对管理方讲解了报警器存在的问题 及后期可能产生的严重影响，并给管理方说明了最近的燃气事故 以及政府要求，唤醒用户安 全意识和对报警器问题的重 视。在管理方的配合下，马 继学对 19 家用户逐户进行 推广，由于菜市场生意不好， 用户接受能力有限，马继学 有针对性的推荐适合该市场 性价比高的 800 元一台的独 马继学向商业用户说明燃气报警器重要性 立式报警器。 经过 3 天的连续沟通努力，6 月 23 日，19 家用户全部同意安 装。随后马继学在现场跟厂家配合，现场开具销售凭证现场安装， 6 月 26 日完成了 19 台报警器的安装，实现销售 1.5 万余元。 在报警器系统的后续验收中发现 19 路报警器未实现联动，不 群英谱 74

能实现报警情况下切断气源。如果采用直接串联的方式，可能会 造成系统不稳定且不方便后期检修。经过与厂家沟通，可采取加 装控制器的方式，保证单路报警器出问题的情况下，系统能保持 整体稳定。但是加装控制器和直接串联相差 5800 元，他和管理方 洽谈时，管理方有明显抵触情绪、对价格不接受。经过 4 次上门 沟通，分别给用户讲解两种方案的优劣势以及菜市场的特殊性， 让用户理解政府安全管理规定以及“613”事故的基本情况，明确 指出菜市场本身是需要安装 2500 元每路的固定式报警器，19 路将 会花费 47500 元。通过采用加装控制器的方案，只需花费 28200 元， 可节省将近两万元的费用，最终 7 月 3 日用户同意加装控制器的 方案。 次日报警器厂家负责安装控制器，电磁阀厂家负责调试电磁 阀有效性，安装工负责接线，巡检员负责沟通协调，经过多方联 合作业，21 路报警器实现联动。 随后，马继学又帮助厂家催促控制器费用和接线费用，以及 后续的事宜，在此项目中，巡检员马继学的责任心和耐心，不断 满足用户需求和厂家需求，在产品价格和产品稳定性中找到合适 的平衡点。历时 20 天，最终完成凤凰路菜市场的报警器改造项目， 公司收益 16800 元。 据统计，通过各岗位员工的不懈努力，截至 7 月底，部门实 现报警器销售 499 路，共实现销售收入 75 万余元。 群英谱 75

增值中心：“定时爆破”显威+“热水炉项目”签约 创新 市场化销售模式 根据百尊销售业绩指标，探索营销活动常态化的模式，增值 中心组织策划了“百尊安心守护计划”，中心还探索建立“活动 宣传推广+线上线下联动蓄客+节点定时爆破”市场化社群销售新 模式，通过营销活动常态化，开展“百尊安心守护计划”系列活 动，形成“5+1”经验模式，即：5 天蓄客、1 天集中爆破，使获 客形式更加多样，日常营销更加高效。在五天的蓄客期，销售人 员梁斌带领销售团队由“坐等客户”到小区对接，主动上门和用 户勘察安装环境以外，她们还尝试进行网上商城+网络平台宣传： 通过物业或业主朋友进群、再建群组织团购，线上线下双管齐下， 促进销量的同时也扩大了百尊品牌的知名度。 经过一周的线上线下双蓄客，7 月 16 日晚上，增值中心在卫 生路客服中心大厅开展了“安全厨房定时爆破”活动，推出进店 尊享四重豪礼。活动现场吸引大批客户，有效地推广拉动销量和 品牌的提升。整个爆破活动销售额达到 18 万元，目标完成率达到 了 360%。 另外，按照《郑州市 2020 年大气、水、土壤污染防治攻坚战 实施方案的通知》，要求 0.7MW 以上的常规锅炉需要加装环保在 线监测装置，且加装改造报价与重新购置锅炉的价格相当，而普 瑞玛商用热水炉属于模块式锅炉，不在本次改造范围内。 群英谱 76

获悉这一政策后，各客服中心主动走访辖区内工商业用户， 在走访过程中，淮河路客服中心发现郑州善玺酒店正在准备加装 环保在线监测装置，增值中心销售班长梁斌与淮河路客服中心段 国斌多次上门与客户进行洽谈、沟通，通过调取客户往年用气量， 给客户算好明细账，同时结合现场情况，制定适合的安装施工方 案和预案，避免因更换设备造成客户长时间停业，最终赢得了客 户的信任，达成 2 台商用热水炉项目签约销售，实现销售 33 万余 元。 工人路客服中心：多渠道 巧宣传 让长寿命软管推广不再 难 众所周知，燃气具连接所使用的软管属用户自主选购安装的 设施，燃气企业无权对 用户进行强制拆除和处 置，目前没有政府政策 支持。如何破解难题， 工人路客服中心尝试通 过多途径宣传、多渠道 推介，使长寿命软管推 维修师傅正在更换长寿命软管 广不再难。 据统计，目前我市 200 多万民用户中非长寿命软管用户近 30 群英谱 77

万户，因此，长寿命软管业务具有一定市场容量，但目前受限于 品牌、产品、价格、营销、反垄断风险、用户承受能力与实际需 求等，加之生产厂家鱼龙混杂，产品质量良莠不齐，造成推广受 阻。 工人路客服中心沙磊、刘凯、王宏辰 3 名维修片区长，积极 响应公司号召，利用抢险维修、验收点火、进社区服务等业务环 节，多渠道、主动向用户推广安装长寿命软管，积极宣传长寿命 软管的使用方法和优势，仅今年上半年，3 名维修片区长就完成辖 区长寿命软管安装 800 余户，实现销售收入达 16 万余元，取得了 不菲的业绩。 群英谱 78

后记 刚接到收集整理编写最近一个时期广大员工先进事迹材料 的工作任务，与年初自己寻思闪念在建党百年的历史节点上记 录下一些身边牛师傅的事儿，这下可谓有了结合点。几个夜晚 无法入眠，反反复复在思考整个书的架构，也许在没有考虑清 楚架构之前，不会匆忙下笔吧…… 回想今年是大不寻常的一年，既有感建党百年的辉煌历程 与“七一”庆典的荣光骄傲，又有党史学习教育的务实走深； 既有百年不遇的大洪灾、又有疫情突袭封控管理的困难；不仅 有燃气同行事故引发全行业警醒，还有各项综合业务目标的过 坎打拼等，很多事情的发生让人措手不及，但也就是在这样的 艰难环境下，广大党员员工那股韧劲儿，在困难、危险面前表 现出的担当和勇气，值得记入客户服务部长久的记忆中，这就 是抗洪精神、抗疫精神；无论时光如何流逝，这种精神依然历 久弥新。 把思绪拉到 2000 年以来的 20 余年间，笔者常自嘲：主要 在干“吹牛”的事儿，笔者此处的“吹牛”绝非贬义词，其实 更多的是一直在围绕牛师傅的故事、创建牛师傅的品牌方面， 不断宣传一代又一代的客服人的精神，构架牛师傅的精神图谱。 群英谱 79

从牛师傅个人行为开展帮扶服务到创建牛师傅服务小分队、再 到初步形成品牌影响到大力宣传牛师傅事迹；加入华润后在全 集团广泛宣传推广学习牛师傅精神和牛师傅先进事迹，又培养 出一代代小牛师傅们，可谓“小牛满天下”了，也算实现牛师 傅精神的传承与发展吧。在这中间随着时间的推移也把牛师傅 们的平凡工作总结成一部部鲜活的案例，展现在大家的面前， 从 2007 年编写《牛师傅的故事》一书，到 2020 年编写《客服 记“疫”》一书、再到今年的《群英谱》一书，当笔者慢慢放 下手中的笔，也许心里会长舒一口气，虽然没有“铁肩担道义” 的能力，但也多少有一点“妙手著文章”的收获。在自己的手 中能够把一代代牛师傅们的事迹通过书籍的形式记录下来，给 大家一些文化与精神方面的力量和感动，也应该多少有一丝丝 的欣慰吧、也算不负韶华了…… 明年牛志国师傅就要正式退休了，但是在客户服务部已经 把牛师傅精神深深地烙在了每一个客服人的心里、印在身上。 我想客户服务部也会一直把这种牛师傅精神代代传下去，不断 根据时代发展变化注入不同的理念和内涵吧。 祝福牛师傅、祝福一代一代的牛师傅、感谢牛师傅们的辛 勤耕耘！也祝福和感谢牛师傅们背后的许多默默奉献的平凡人， 也正是这些平凡人的“不起眼儿”的工作记载，也让牛师傅式 的凡人英雄们的事迹广为流传。在此，也由衷地向抢险、抗洪、 群英谱 80

抗疫等不同战线上所有同事们的辛勤努力致以崇高的敬意！ 由于水平、时间所限，也仅仅记录大家在安全隐患大排查、 抗洪灾、战疫情、保目标等工作中同事们身上的点点滴滴，也 许还有更多值得记录的鲜活事例、感人故事；或是在编辑过程 中可能还存在这样或那样的不足之处，敬请各位同事不吝赐教、 批评指正，也感谢和理解这种平凡的不完美吧。 夜已深…… 外面淅淅沥沥的秋雨，像个顽皮的孩子，一会儿“跑”出 来，一会儿又“躲”起来；丝丝秋风略带着凉意撩起了衣衫， 春夏秋冬、暑去寒来，四季的轮回改变着生活、也记录着美 好…… 一抬头，雨不知何时停了，深夜里窗外草丛中的蟋蟀又开 始欢快的“嘟嘟嘟”唱起来，漆黑的天空上点点星光一闪一闪， 像是准备迎接明天朝霞的光芒…… 编者于二〇二一年九月五日深夜 群英谱 81

向所有拼搏在抢险、抗洪、战疫等各条战线上 平凡而伟大的客服勇士们致敬！！！