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你的幸福是我的心愿

划船社区 董柳

一、基本资料

案主，女，75岁，住在儿子为其租的房屋内。因儿女都有各自的生活，自丧偶后独

居多年。老人对身边的人和社会有强烈的不安全感，一到晚上，屋外因没有路灯漆

黑一片，案主就老是怀疑有人在她屋外走来走去，有时在撬她的门，有时还用手电

筒从窗外照她的房间，所以她一到晚上就把屋内的中间房门都锁住，并用椅子、晾

衣杆等物体把门撑住，半夜有时坐在床上，不睡觉，忧心忡忡的。案主还经常性的

来社区说有人要害她。女儿因为母亲有这种行为，所以也不太愿意过来陪她。案主

的妄想症不仅大量消耗了她的精力，也影响到了案主与子女的家庭关系，进而形成

恶性循环。

二、服务需求

转变子女的观念，在生活上给予案主照顾，同时也在精神上给以关心，提倡精神赡

养。缓解案主长期以来的一些孤独感、不安全感，感受到生活的乐趣，能够安详的

度过晚年。

三、服务过程

案件来源于“社工发现”。社工上门走访，与案主聊天时，发现问题。

第一节，与案主的子女电话访问后，了解到案主丧偶后，出现情绪低落、孤独感，

久而久之便诱发一些精神障碍，经常怀疑这个，幻想那个。在老年人中常见的有被

害妄想、抑郁等妄想症，案主表现出来的就是属于被害妄想。

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第二节，针对这一现象，社工把工作重心移向案主的生活圈，与案主的子女共同分

析老人心理。随即与案主女儿和儿子进行沟通，希望他们能经常回家看望老人，晚

上多陪陪她，增强她的安全感，要给老人以孩子般的呵护。对此，其子女检讨了对

老人的疏忽，表示以后会经常来看望她。

第三节，案主屋外的路灯因低洼地段改造后，减少了此处路灯的设置，给案主和周

边居民带来了诸多不便，了解到这一情况，就多次与路灯管理所的工作人员取得了

联系，工作人员到现场进行勘察后，根据其实际情况，在此处安装了路灯，给周边

居民带去了方便，也给案主带去了一丝安全感。

第四节，与案主的子女联系，得知他们每晚都轮流在母亲家陪母亲。他们也表示，

他们都有各自的家庭，短时间每天来陪母亲尚可，但长期有点无奈。考虑到这一现

时的问题，案主的子女经过商量决定，反正现母亲住的房子是租的，还不如送母亲

去敬老院，现在敬老院的设备也很齐备，也有人给她做伴。平时有空嘛就可以去看

母亲，很方便。

第五节，案主的事情社工一直挂在心上，二个月后，再次联系案主子女，了解案主

的生活情况。他们告之社工，案主在敬老院生活情况不错，他们经常性的去看望案

主，陪案主聊天，精神上给以关心。

四、服务效果

送案主去敬老院，这一结果虽与个案的预期目标有点出入，但也基本达到目标。这

样一来缓解了案主长期以来的孤独感、不安全感，也不影响案主与子女的家庭关系，

安详的度过晚年。

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“您的一句话，我们的心头事”

1月25日，住在江东区百丈街道划船社区的单竞英、郑积累夫妇领到了他们期

盼已久的流动人口一孩生育服务证。

眼看宝宝即将降生，而一孩生育服务证还没有办到手的准父母难免心里有些着

急。居住在江东区百丈街道划船社区的单竞英、郑积累夫妇就是这样的。“我的户

口在哈尔滨南岗县长江路，爱人郑积累的户口在江西南昌东湖县。2012年4月份我

怀孕，因为我们老家生第一个孩子不用办证件，已经取消了一孩生育服务证，所以

就一直没办。到7月份，单位说生孩子可以报销，但是需要一孩生育服务证。于是，

我就跑到老家，跟他们说了原因，要求他们能否办理下证件，他们不肯办理。但是

没有一孩生育服务证，生育孩子的钱又不能报销。这可不是一笔小数目啊！后来我

们又跑到我老公老家南昌东湖县，他们也不肯办，因为只有女方户籍地可以办理生

育服务证。眼看肚子一天天大起来，孩子还有一个月不到就降生了，这可急坏了我

们。要是没有街道、社区计生同志，我们都不知道怎么办，这些生孩子的钱都不能

报销”。说起这段经历，单竞英至今还对生育服务证的办理感到很无奈。

原来，2013年1月，单竞英丈夫郑积累到香格里拉大酒店上班，他们一家人就

在划船社区荷花一村租了房子，那时候单竞英已经怀孕快9个月了，流动人口一孩生

育服务证还是没办好。1月7日，街道开展年前计生流动人口大排查，在和单竞英、

郑积累夫妇交谈时，得知了她们办理流动人口一孩服务证的事情。

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“您的一句话，我们的心头事”

第二天，社区立马把他们的情况报到了街道计生办。街道计生办工作人员主动

打电话联系单竞英，一边安慰他们不要着急， 一边告诉他们现在流动人口可以到现

居住地办理一孩生育服务证，只需要带上身份证、户口本、婚育情况证明等相关证

明材料就可以办理。“但是我们老家要我自己去打婚育情况证明，不能代办，可是

我当时已怀孕9个月，去老家打证明很困难，万一我在路上生了怎么办啊”。单竞英

面露难色。对此，街道计生工作人员多次和哈尔滨南岗县计生办沟通。最后对方答

应出具婚育情况证明，并把相关证明材料快递寄过来。

1月25日，街道计生办工作人员和社区计生服务员一起把办好的流动人口一孩服务

证送到了单竞英、郑积累夫妇家。拿着《流动人口一孩生育服务证》，单竞英一脸

笑容，激动地说：“其实当时我也只是随口和她们讲了一下，没想到他们就记在心

上了！这里的人真好啊。”

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你的笑容，是我最大的心愿

——百丈街道群众满意基层服务窗口典型服务案例

“ 谢谢你，要不是你和社区帮助我，我现在真不知道会过着怎样的生活”，划

船社区某楼道内的一位大姐拉着包片社工小李的手，一个劲儿地说感谢，眼睛里闪

现着感激的泪光。这是小李第20次上门走访张大姐家时发生的一幕。事情的缘由还

得回到半年前。

张大姐，6年前丈夫因车祸去世了，儿子大专在读。丈夫去世不久，张阿姨还能

在外打点零工维持生计，后因思虑过多，经常精神恍惚，严重影响工作，被多家单

位辞退。张大姐无奈失业，母子每月靠低保金艰难地生活着。失业后的张大姐病情

日益加重，精神失常，白天呼呼大睡，晚上敲脸盆拍墙壁谩骂周围的邻居，遭到周

围的邻居纷纷指责，相依为命的儿子一气之下连暑假也不回家。张大姐陷入了深深

的自责与痛苦之中，但总是无法控制情绪。

动之以情 打开心锁

包片社工小李利用上门走访的机会，去张大姐家了解情况。一开门，社工发现

张大姐胳膊与腿上全是淤青，问其原因。张大姐絮絮叨叨地说每天有人在使坏，晚

上睡觉时床会发热发电，电视机打开会自动关闭，冰箱不会致冷……社工查看这些

电器与家具后，并没发现异常。初步断定张大姐得了幻想症。为了打开话闸，社工

问张大姐：“儿子最近回家过没？”张大姐眼眶已经湿润了，轻轻地叹了声气，说

儿子已经长时间没回家。社工以鼓励的眼神让张大姐述说自己内心的感受。张大姐

抬头看了一下社工，开始了自己的诉说。说她丈夫英年早逝、父母的责备，邻居的

冷眼，造成自我压抑郁闷，茫茫然无所措，陷入无法自拔的困境。

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在和张大姐心交心的畅谈之后，小李便积极着手，开始想办法帮助张大姐摆脱

困境。小李积极和市康宁医院联系，对相关治疗费用做了详细咨询。考虑到张大姐

经济困难，根本无力承担医疗费用，小李主动联系张大姐的亲戚，通过亲属帮张大

姐筹集了首笔住院押金5000元，同时，社区也通过临时救助及墙门的居民捐款，筹

集了900元现金，并协助张大姐入了院。

三个月后，张大姐出院，小李多次上门探望张大姐，并经常和她聊家常、谈心

事，逐渐取得了张大姐的信任。小李鼓励张大姐走出家门，引导她参与社区活动，

社区有大小的文化活动都通知她。在小李的鼓励下，张大姐开始重新审视周围的人

事，开始接纳自己，并走出家门，参加社区活动。在社区邻里文化艺术节活动现场，

小李惊奇地发现了张大姐的身影，小李知道自己多次的上门走访和电话拉家常终于

打开了张大姐的心锁。

晓之以理 重建信心

为了进一步改善张大姐和儿子的关系，张大姐住院期间，小李嘱咐张大姐的儿

子每周去医院探望母亲一次。出院后，小李经常在张大姐面前讲述些儿子勤工俭学

的故事，让张大姐意识到作为一名母亲的责任感，让她意识到现在不仅仅是为自己

而活。经过一段时间的服务，社工发现张大姐与儿子之间的关系有了明显的改善，

张大姐还夸儿子孝顺懂事。

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此外，为了帮助张大姐和邻居间建立融洽的关系，小李决定利用楼道运动会与

春节墙门宴，让张大姐真正融入到邻里生活中去。在平时的墙门组长会议中，小李

多次向墙门骨干讲起张大姐的事情，邻居们虽然对张大姐以前的行为深感不满，但

同时对她的遭遇也很同情。在墙门宴上，邻居们特别关心张大姐母子，好菜一个尽

地往他们碗里夹。邻居的热情改变张大姐对他们的看法。之后，隔壁的墙门组长华

阿姨还隔三差五地去张大姐家串门，让张大姐感受到浓浓的邻里情，胜似一家亲。

你的笑容 我的心愿

经过半年多的时间，张大姐的精神状况基本恢复正常，与儿子、邻里之间的关

系也有了较大的改善，生活的希望之火又开始在张大姐许久没有生机的家中燃起了。

“多亏社区的关心和照顾，现在的生活那才叫过日子，希望儿子毕业后能找到一份

好工作，如果能尽快成家，那就再好不过了……”现在的张大姐，时常会在社区小

公园和邻居们闲聊，脸上也出现了从未有过的笑容。

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特殊家庭需要特殊的爱

一、基本资料

案主，徐某，77岁，幼年时因一次偶然的事故导致双目失明。案主的妻子文化低，

生性木讷，反应较迟钝。俩人育有一女，智残；女婿则肢体残疾，这是一户典型的

困难家庭。女儿和案主夫妻来往不多，相互缺少沟通。本来，案主和妻子俩人生活

在一起也没有什么障碍，但是9月份案主突然患上了糖尿病，这使本来平静的生活一

下子乱套了。虽然，两位老人都有退休工资，在资金上不用发愁，但是在生活上却

遇到了麻烦。空巢老人的困难在他们俩身上凸现得更加透彻了。

二、服务需求

通过走访了解到要帮助老人解决生活中的现实困难，加强其与女儿的相互沟通，保

证老人的生活质量，开展心理服务，多与其交流，使老人晚年不孤独。

三、工作计划

1.帮助案主解决因病住院问题，解决生活上的暂时困难。

2.请居家养老服务中心的工作人员开展服务工作，解决出院后的一些生活所需。

3.与案主的女儿所住社区联系，让其女儿多到父亲家中走动，相互加强沟通。

4.请志愿者上门进行心理疏导。

四、服务过程

1.案主被亲友送进鄞州人民医院，但是找不到合适的人来照顾他。妻子虽然可以照

顾他的吃饭饭问题，可由于文化低，识字少，连个最起码的检查也要问人数遍，到

检查室的路也认不了。这可急坏了案主。社工知道以后，立即准备了糖尿病病人的

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食品，到医院去看望案主。案主见到社工后，非常高兴，连声表示感谢，并向社工

说明困难。社工立即与医院方面取得联系，根据案主的实际困难，为其找了一个短

期陪护。又因为医院的饭菜比较大众化，不利于糖尿病人的身体健康，因此与社区

居家养老中心取得联系，每天中、晚二次送饭到医院，解决了案主的燃眉之急。

2.过了十天，案主的血糖基本稳定，可以出院了。但是，接踵而来的是出院后需继

续吃药，这是案主和其妻子所无法解决的，无奈之下，案主只好求助于社工。社工

与社区居家养老服务中心的工作人员商量以后，一起上门向案主说明解决的办法，

给案主吃了一颗“定心丸”。工作人员第二天在送饭时，为其备好一天的药量，向

其妻子作好说明，这样按时吃药就不会出现差错了。

3.社工在上门交流沟通中发现，案主对其女儿、女婿有一定的看法，认为在他生病

期间子女未尽到孝道，对此意见很大。了解到这一问题后，社工与其女儿所住的社

区取得联系，向对方说明案主的特殊情况，同时也了解到其女儿一家的生活确实也

非常不容易。由于案主的女儿是智残，其本人对各方面的问题考虑得本来就不周到，

自身也需要得到他人的资助；女婿又是肢残，行动也不方便。这样的一户家庭有时

连正常的交流都很少、很难，更不用说让他们来陪伴案主。但是尽管如此，亲情是

不能替代的。基于此，社工便拜托对方社区做其女儿的工作，让他们来看一下父母

亲。因为这是老人的心病所在。经过努力，女儿一家上门探望了案主，案主开心极

了。

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4.社工在多次走访中了解到社区中的一位志愿者与案主是老邻居，相识时间比较早，

交往颇多。社工把案主的情况向志愿者作了说明。志愿者当即表示愿意经常上门和

案主交谈。从此以后，案主家多了一位常客。志愿者上门时向案主讲述国内外的大

事，也讲讲社区里所发生的趣事，同时也和案主聊聊身边的琐事。这样，案主家中

不断有笑声传出。经过一段时间，案主心情有所好转，病情也日趋稳定。

五、服务效果的感悟

案主病情好转，与女儿的关系也有所缓和。自己打电话给社工，向社工表示谢意。

看到这一幕，社工心中充满了喜悦，残疾人需要关爱，这种特殊家庭更渴望得到社

区和社会的关爱。社区工作的出发点就是以人为本，必须始终抓住服务居民这一主

体，特别是社区内的困难弱势群体，只有这样，社区才能成为一个真正的大家庭。

在为老年人考虑物质上的享受时，我觉得更应该为老人在日常生活照料和精神慰藉

上作好服务。当然，要做好这一些，单靠社工是不够的，需要更多的人奉献更多的

爱。作为一名社工，我感到肩上的责任更重了。

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找回心中不落的彩虹

徐辉

一、背景资料

案主，男，29岁，高中学历，退伍军人。他性格内向，不善言辞，朋友不多，

人际关系一般，没有正式工作。案主退伍回来后曾在机关单位从事保安工作，因工

作中与他人发生口角，被单位误解而遭辞退，身心受到刺激而得轻微抑郁症。因自

己没有过硬的技术和一技之长，几次求职都已失败告终，情绪消极。母亲刚退休，

一个肾因病摘除，不能操劳过度，每年要花费大量医药费，社区年年对她进行补助。

父亲开小货的挣点辛苦费。

二、服务需求

通过与案主和其家人的交流沟通，对案主进行精神上的疏导，克服自卑感，认

清目前的现状，树立自信心，激发案主自立自强的信心；解决案主就业问题。

三、服务过程

第一节：初次接触案主是从案主父亲满脸无奈的脸上和恨铁不成钢的内心的一

种泄愤。案主父亲说道：案主退伍回来到区某机关单位任保安一职，没多久因一次

事件与人发生口角，被单位误解而遭辞退，案主一时想不明白，精神恍惚，对生活

失去年青人应有的激情，父母亲多次教导已经没有任何效果，我行我素的虚度年华

做为父亲很是苦恼，不宽裕的家庭很希望能让他重新走上工作岗位。

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第二节：与案主父亲沟通后，我得知案主也尝试过找工作，因心情压抑，不擅

于交流，几次求职都以失败告终，没有一技之长是致命伤。我在劳动网上大量收集

就业信息，确定了一份保安岗位，第一时间通知他，但从他的言语中明显能感觉出

他的消极。我从他的角度去理解他为什么会拒绝这份工作，是不是没有走出原先的

阴影，同他一起分析退缩的原因。

第三节：通过交流，我才恍然大悟：案主是嫌这份保安工作没有第一份工作体

面，已经有机关单位经历的案主一下子难以接受企业的岗位，怕掉价。看着这样的

结果，我不由的对他感慨：万物皆在变，谁也不能保证在同一个地方永远都不变，

有时动一步海阔天空。经过长时间的沟通，案主接受了这份工作，同意明天去面试。

第四节：几天后，案主的父亲告诉我说案主放弃了那份工作，原因是这份保安

岗位，与他原先那个岗位有太多的相似，他担心以后也会有这样的误解。看来他内

心的阴影还没有完全散开，我在继续帮案主找工作的同时，特意为其准备了一些心

理方面的资料，鼓励其多与人沟通，经常与同学、战友去聚一聚，谈谈心。

第五节：经过几天时间的收集就业信息，我得知有家单位招协警，在征得案主

同意的情况下，我们又面对面的进行了交流。我不断的给其鼓劲，给他介绍了一些

面试经验和技巧，并通知案主的父亲，让他一起鼓励一下孩子。案主这次很快变接

受了这个工作。

第六节：一个月后，我对案主进行了回访，得知案主准备与用工单位签定合同，

案主还在新单位交了几个朋友，交流中感到案主善谈了，情绪高涨，自信满满。

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四、服务结果

初次见面时，案主很腼腆，不肯将心里话同别人说，经过几次交流案主对社区

产生了信任感，慢慢放松心境，愿意同他人沟通，愿意去尝试不同的角色，恢复了

以往的自信，找回了原先的自己，心中出现了一轮七色的彩虹。

五、服务感悟

社保工作者不仅仅只为失业人员介绍份工作这么简单，运用自身所掌握的专业

知识为失业人员营造一个轻松的就业环境，使失业人员重拾自信，在被认可被尊重

的氛围下踏上就业新途。

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4.荣誉展示

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