51

导购的一天—营业中 PART 03

04 其它（指导标准）

52

项目01

项目02

项目03

项目04

项目05

项目06

营业中工作指导—其它

【其它工作指导项】

53

拓客纳新：

①了解透彻顾客成为会员后可以享受的权益，

并充分宣导。

②利用可开发的资源拓客，忌守株待兔。以特

色服务主动截流，以非销行为破冰。

③预估顾客反应，提前做好话术应对方案。

VIP档案分级整理：

按顾客消费喜好、消费能力、年龄段分级整

理；便于根据促销活动内容，针对性邀约顾

客，尽可能避免短时间内反复联系顾客。精

准邀约，回店率更高。

VIP档案建立及标签：

①要清楚完善的档案记录的目的；

②按要求认真填写《90服务模式跟进本》，

并按时间节点回访顾客；

③对复购顾客及时建立《VIP会员档案册》，

详细记录顾客基本资料，并在销售过程中，

不断完善消费习惯、性格风格特征；

④A类、A+类顾客专人跟进，微信中建立标

签。级别、职业、电话号码、描述中备注

消费实力分析、产品喜好、性格特征、外

形特征等，使用顾客照片作为聊天背景；

营业中工作指导—其它

01.实施客户联络-----体现形式

54

商场对品牌客户实行VIP会员档案和90服务跟进管理----分级管理

A级：消费金额—高

消费频次—高

B级：消费金额—高

消费频次—低

C级：消费金额—低

营业中工作指导—其它

01.实施客户联络

D级：初次购买

55

VIP会员档案本的应用----A\\B\\C级管理

营业中工作指导—其它

01.实施客户联络

56

90服务跟进管理----D级客户联络

营业中工作指导—其它

01.实施客户联络

57

1-3小时

1天

3天

15天

30天

60天

营业中工作指导—其它

01.实施客户联络-----D级顾客回访时间节点

7天 90天

58

在服务工作中存在过错、过失或

不当的

道歉、给予奖励

对经自检确有质量问题、疑似有质

量问题的商品

“质量先行负责制”

营业中工作指导—其它

02.客诉处理 处理依据：《重庆百货大楼股份有限公司质量投诉管理办法（试行）》

（重百股份发〔2013〕182号）

服务质量投诉

商品质量投诉

商品价格投诉

经调查在商品标价上存在过错的

可采取退货、退差价，同时给予奖励

耐心沟通

耐心沟通，

宣传法规

说明调查结果，

态度温和地答疑

解难

59

营业中工作指导—其它

02.客诉处理 处理依据：《重庆百货大楼股份有限公司质量投诉管理办法（试行）》

（重百股份发〔2013〕182号）

顾客 员工 主管 品类部 综合部 事业部

顾客投诉处理环节

60

营业中工作指导—其它

02.客诉处理 处理依据：《重庆百货大楼股份有限公司质量投诉管理办法（试行）》

（重百股份发〔2013〕182号）

顾客投诉处理环节

处理原则

坚持首问负责制

投诉接办12字原则 友善、认真、理智、

冷静、快速、耐心

商品退换货投诉处

理原则

可换可不换的，以换为主

可退可不退的，以退为主

分不清责任的，以我为主

首先为顾客提供服务的员工，负责

给予指引、介绍、答疑等服务

61

营业中工作指导—其它

02.客诉处理 处理依据：《重庆百货大楼股份有限公司质量投诉管理办法（试行）》

（重百股份发〔2013〕182号）

营业员职责

接待、处理职责范围内的现

场投诉及转办投诉

妥善保管所受理投诉的相关

记录

重大投诉或超出职责范围的，

上报上级部门

小组

职责

处理转办、来人、营业员上报的

投诉

妥善保管所受理投诉的相关记录

重大投诉或超出职责范围的，上

报上级部门

62

营业中工作指导—其它

02.客诉处理 处理依据：《重庆百货大楼股份有限公司质量投诉管理办法（试行）》

（重百股份发〔2013〕182号）

品类部门

职责

处理转办、来人、小组上报的

投诉

妥善保管所受理投诉的相关记录

重大投诉或超出权限范围的，向

场店质管部上报

综合部职

责

处理转办、来电、来人、上报、

舆情搜索的投诉

重大投诉或超出权限范围的，向

上一级部门上报

汇总场店投诉数据，并上报至事

业部

妥善保管所受理投诉的相关记录

对职责范围内的投诉有裁决权

63

解决投诉，热情及时

首问人即指第一个接触顾客咨询或投诉的工作

人员。对顾客的问题负有办理、登记、引导、

落实的责任，确保顾客的问题能得到最快捷、

最满意的答复或处理。

首问人应热情礼貌地接待顾客；

能够立即处理的，立即处理；

不知晓或不能处理的，主动寻

找答案或立即上报；

超出职责范围，及时转交责任人；

0

1

0

2

0

3

0

4

营业中工作指导—其它

02.客诉处理 处理依据：《重庆百货大楼股份有限公司质量投诉管理办法（试行）》

（重百股份发〔2013〕182号）

首问责任

制

0

5

接到转交的工作人员，即是新的首问人。

64

营业中工作指导—其它

02.客诉处理 处理依据：《重庆百货大楼股份有限公司质量投诉管理办法（试行）》

（重百股份发〔2013〕182号）

处理时限

现场处理

接办处理

不能立即处理的，约定时间处理；

需在三十分钟内完成接、转办

接办单位首次联系顾客不超过一个工作日

能立即处理的，应立即予以回复

无法解决的，立即向上报告

解读

能立即处理的，当场处理，不让顾客跑第二次；

65

营业中工作指导—其它

02.客诉处理 处理依据：《重庆百货大楼股份有限公司质量投诉管理办法（试行）》

（重百股份发〔2013〕182号）

热情接待 真诚致歉 澄清问题 协商解决

持续改进

落实解决

方案

顾客接受

向上级部门/领导

顾客不接受 请示处理意见

向顾客致谢

66

营业中工作指导—其它

03.数据汇总/制表

67

线下线下营销宣传

店内

/店外广告、固定门头、门柱广告位，

LED屏宣传；店内DP点陈列及主题宣传等形

式。

微信

/企微、社群

抖音、视频号

小红书、微博

本地网红

01020304

营业中工作指导

—其它

04.营销宣传

-全渠道覆盖

68

VIP会员互动活动

营业中工作指导—其它

05.定制服务

69

要求

营业中工作指导—其它

06.库房管理 1、各小组组长为仓库管理责任人。

2、仓库管理责任人负责安排各品牌商品在仓库内的存放位置，并标识清楚。

3、仓库门钥匙应由管理责任人指定人员保管。

4、仓库人员的进出及货品的进出，须进行详细的登记，并定期对货品进行清查核实，以免出现差错。

5、库房内物品的摆放应整齐有序，便于取放。保持库房通风，防止物品霉烂，防火防盗，保证库房的安全

。

6、仓库内不准设置移动式照明工具，照明灯具须安装防爆装置。灯具下方不能堆放物品，其垂直下方与储

存物品水平距离不得小于50厘米。

7、仓库内不准乱接乱拉电源线路，不准增设电源插座，不准使用任何电器设备。

8、仓库内配备消防设施和器材，周围不准堆放物品和杂物。仓库管理责任人需定期检查，及时上报消防设

施、器材情况。严禁圈占、埋压和挪用。

9、仓库内应当设置醒目的防火标志，进入人员不准携带火种。

10、仓库内不准堆放私人物品，不准在仓库内无故逗留，不准在仓库内吃东西、抽烟等做与工作无关的事情

。

11、仓库管理责任人妥善安排员工负责库房内的清洁卫生，及安全值日。如果在仓库内检查到违纪行为，值

班员工负有连带责任。

12、上班前对仓库内外进行检查，门、窗、锁有无撬压痕迹和异常情况，确认安全后方可入库。如有异常，

及时上报部门。

13、下班后关闭电源开关，确认库内安全后，上好门锁，方可离开。

14、如有违反以上管理要求的行为，将处以20-200元的罚款；如果情节严重给部门带来不良影响，除赔偿

相应损失外另退场处理。

二 线 下 篇—营业后

71

建立完善各类数据

台账，每日按时填

报汇总

台账制表

01

日常台账管理

销售复盘

02

每日销售复盘，统计

分析月、周、日销售

情况，复盘各品类、

及各档期销售情况

掌握销售进度

卫生维护

03

每天下班前做好柜内

清洁卫生，整理库房、

试衣间，维护好柜内

环境

保证柜内整洁

营业后工作指导 PART 03

安全工作

04

关闭电源、插座；

注意关灯顺序；锁

库房门、下班人身

安全等

树立安全意识

三 线 上 篇 社 群

73

营业前

早安问候：图片备注场店logo、引流

客服二维码

新闻早班车：分享早间时事新闻

发布当日社群活动预告，吸客引流

如：1、宝子们，今天上午10：00***品牌社群接龙活动，不见不散哦！

2、云粉们，今天下午*点来**直播间抢福利哟~~还有*轮抽奖活动，

礼品多多、精彩多多！+（直播间链接、礼品图片）

及时接收顾客社群申请，热情欢迎，营造仪式感。可@新人+欢迎语/表情包

适时介绍群宗旨/群规；

（如有）进群礼领取提示(新粉进群/老粉邀请礼的领取方式、时间、地点、

什么礼品等）

问候

活动预告

客服响应

线上篇 — 社群

74

社群群主 管理员/

客服

品销营销

顾问

水军

社群日常管理、统筹规划、

意见征集、问题解答、售后

服务；

商场整体活动话题输入、社

群福利

社群迎新、每日话题输入、

顾客互动、问题解答、售后

处理 、

直播联动的预热造势及直播

响应、

对群内违规人员的制止及移

除

负责新品种草、促销推广、

爆品推送、秒杀、团购、搭

配/使用技巧、问题解答、话

题分享

负责活跃社群、

直播间气氛，带动热销节奏

社群——建群

职责分工

75

群规则

Group regulation

社群——建群

群宗旨、群价值及群纪律清晰、明确

为了更好地服务各位，及时解答大家的疑问，现对本群制

定以下群规，感谢大家的理解和配合。

1．本群仅作为重百XX商场商品的咨询及购物等使用， 禁

止一切小广告、链接。

2．为保障您的财产安全，请勿在本群接受私下交易或其

它微商推销，出现问题重百XX商场概不负责。如被私下“骚

扰”的朋友可向群主举报，一经核实即对违规者剔除此群。

3．进入本群后，可向群里客服工作人员进行商品的咨询。

如有疑问请找客服处理，然后请耐心等待答复，客服人员职

责仅限解答疑惑，不会涉及商品交易或财物往来。

4．为保障大家的人身、财产安全，对于非工作人员发布

链接请勿点击 ，以免上当受骗。

76

社群——引流

77

当面邀约

Inviting in person

电话邀约

Telephone

invitation

社群——邀约话术

女士/先生您好！我是**

商场**分公司员工/客服，商

场现成立了**社群，可为您

提供值得信赖的消费/美容/

服饰搭配顾问……/场店最新

活动资讯/特惠爆款商品……，

首次加入还可享受免费**礼

品哟！您可扫描此二维码

（出示客服二维码）

美女您好！我是**商场

客服，现在我们的美妆/珠

宝/鞋包3个社群正在招募

群粉丝，新进群友还有免

费**礼品领取哟！3个社群

分别可提供……（突出社

群价值），欢迎您加

入！……请您添加我的微

信，我将您拉入群！

78

营运计划

8:40 早安问候、新闻（营销部）

10:00 当日主推品牌活动预告 （品类部）

11:30 美食分享/旅游/时尚/亲子常识 （品类部）

15:00-16:00 主推品牌图文宣传+答疑 （品类部）

17:00-17:30 美食分享/养身知识/商品护理知识（品类部）

20:30 次日主推品牌活动预告（品类部）

21:20 天气预告、晚安问候（营销部）

日常运营安排

社群——输出

“内容”为主，“福利”、“互动”次之，“话题”、“销售”为辅

社群输出内容、时间、频次安排合理

79

活动预告

每日早安问候后，随即发布当日社群活动预告；

每时段活动（如福利、话题讨论、互动等）开始前，（建议）提前5分钟发布

活动预告/活动规则及礼品介绍。可以红包/互动游戏等形式，引起顾客关注；

在活动规则中明示活动时间、商品/赠品数量颜色/型号等。

预告要求：

社群——输出

提前预告活动时间、活动规则，方便群友安排时间参加

预告话术：

① 各位亲们！我是**品牌客服，今天由我陪伴大家度过美好的一天！下

面播报今日社群活动预告：……

② 宝子们，会员秒杀福利就要开始罗！本次秒杀成功并在群里晒单的前*

名宝宝，凭晒单截屏，于**之前，至*楼**柜台领取***礼品一份哟！+礼

品图片

80

内容

社群——输出

内容形式多样、规范

纯文字形式：内容简明扼要，具有吸引力，排版美观，可添加匹配内

容的个性表情图，让内容更显生动；

图文形式：

•图片应美观、清晰；

•图片不宜过多，连续发布5张及以上可使用微信笔记/拼图，减少刷屏；

•预告/早、晚安的图片可备注场店logo、引流客服二维码；

视频/音频/链接形式：确保能正常播放/打开；场店自制视频备注场店

logo、或**品牌员工制作，视频应注重趣味性，增强吸引力；

下载/转载的图片/视频中，应尽量去掉与场店、品牌无关的水印

/logo/二维码/链接/电话等；品牌的图片/视频中不得有品牌公众号/

商城的二维码/链接/小程序；

不得有负面/敏感/违法违规言论、话题、视频等内容。

81

内容

社群——输出

内容来源

专业论坛、知乎、百度、知识付费平台、自媒体平台；

可鼓励顾客提供：如：美食/好玩景点，热门电影/电视剧/音

乐、寻人/物、与商场业务无关的拼团链接等；

柜台原创，如：在营业现场录制的商品搭配技巧、场店特色

服务、活动宣传等，收集、编辑/整理的当地时事新闻、逸闻

趣事、美食美景等

82

福利

社群——输出

形式多样化、趣味性

福利选择：应实用、符合顾客需求，能活跃社群气氛、吸引群粉参与；

福利形式应多样化， 如:

① 会员专享福利日：仅社群会员可享。设定每月*号/每周星期*为社群会员日，

定期抽奖/红包雨/晒单有礼、周末福利日，好物专享价、限时限抢活动优惠；

② 签到/玩游戏积分:可利用微信小程序“小小签到”/积分游戏链接，进行签

到打卡/玩游戏积分（积分可焕礼）；

③ 赠品促销:不定期推送赠品/礼金券至线下使用，让群粉享受实惠；

④ 抽奖福利:运用丢骰子等小游戏与顾客互动，运用群粉碰运气的心理发放福

利。

83

福利

社群——输出

形式多样化、趣味性

福利形式应多样化,如:

⑤节日福利:针对不同节日发起抽奖、赠送礼品活动，让群粉感受节日的

氛围；

⑥ 折扣活动福利:品牌日折扣、社群会员折扣/团购，让群粉享受实惠 ；

⑦ 尊享特色服务：定期推出不一样的有价值的、满足顾客当下需求的服

务项目；

福利发放渠道：可单独发放；可为活动助力（如话题及互动中的礼品）

抽奖/晒单有礼等限额福利，在活动最后应公布中奖人名单、领取时间及

地点；

明确内部员工（含水军）不参与抢红包/礼品等；无顾客参与时，水军可

补位造势

84

互动

社群——互动

形式多样化；注重趣味性、娱乐性；组织规范，参与度高

互动形式多样化：

① 互动游戏：猜拳、问题抢答、成语接龙、看图猜迷、听歌识曲等；

② 线上线下联欢：社群招募、报名，线下组织活动；购物晒单、晒照

片等；

③ 抽奖、拍卖商品等；

礼品助力：活动开始有介绍礼品及发放原则；可按福利的选取原则选择，

注重实用性；

互动过程应有趣、有乐、有范；

主持人适时公布正确答案；活动结束时公布中奖名单及领奖方式；

互动可单独开展，也可为活动助力（如商品种草/活动宣传后，相关内

容的竞猜）；

明确内部员工（含水军）不参与抢红包、不领礼品；无顾客参与时，水

军可补位造势

85

互动

社群——互动话术

① 宝宝们！现在是成语接龙时间。接龙最多的前两位宝宝，可以获

赠专属红包/**礼品（附礼品图片）……

②宝宝们，会员秒杀福利就要开始罗！本次秒杀成功并在群里晒单

的前*名宝宝，凭晒单截屏，还可于**之前，至*楼**柜台领取***礼品

一份哟！+礼品图片

③宝宝们，今日的新品推荐到此结束。下面我们来玩一个与今日新

品有光的竞猜游戏吧！第一个猜对的宝宝，可以额外获赠**的礼品哟！

（附礼品图片）……

④竞猜游戏结束！恭喜**、**、**三位宝宝中奖！请凭中奖截图，

于明晚12点钟前到……领取礼品，过期视为自动放弃哟！

86

销售

社群——销售

新品种草、促销推广、爆品推送、秒杀、团购、直播等

选品实用，且贴合顾客当下需求；

价格优势明显；

应尽量呈现商品全貌；

FABE介绍简明扼要，重点突出，有亮点；

应同步推送销售链接

可参考《百货业态服务关键时刻管理标准》各品类对版块相关话术

87

预热造势

社群——直播联动

宣传引流、活动预热、推送直播小程序/场店微商城直播专栏/品牌链接，方便

顾客预约。

在社群发布活动预告、品牌介绍，吸客引流，可组建临时活动群；

将直播内容、商品充分融入社群运营的“内容”、“福利”、“互动”等

输出中，如在社群内开展与品牌相关的有奖知识问答、价格竞猜等活动，

增强顾客互动效果；

可开展顾客感兴趣的盲盒活动，开展顾客转发、邀约顾客截图赠礼等，扩

大活动宣传效果；

活动开始前可推出秒杀单品。

88

预热造势

社群——直播联动

造势话术：

① 云粉们，今晚*点来**直播间抢福利哟~~还有*轮抽奖活动，礼品多

多、精彩多多！+（直播间链接、礼品图片）

② 宝子们，从今日至**，成功将本次活动海报分享给您的好友/好友群

/朋友圈，保留至直播当天并截图分享到社群中，前**名小主，可获***礼

品一份！+海报图片；

③ 宝子们！**直播还有10分钟开始了，先来一波直播有关的有奖竞猜，

每题答对的前2名可获得**礼品/直播优惠哟！……

89

直播响应

社群——直播联动

适时介绍直播购买路径；

适时介绍抽奖环节(领奖方式及时间、兑换口令查询等）；

同步直播间发布商品信息；

及时回答社群顾客咨询。

① 购买路径：宝宝们，只需在直播间点击黄色购物袋，找到所需商品链接，

即可下单购买！本次直播商品可免费邮寄哦！/本品牌尺码偏小，建议大一码购

买！

② 领奖方式:中奖的宝宝一定要截屏保存兑奖口令，然后截图直播间“中奖

联系客服”二维码，添加客服微信，安心等待客服小姐姐与您确认联系方式及领

奖地点。超过今晚12点还未添加客服微信的宝宝，视为自动放弃中奖机会哦。+

领奖客服二维码；

③ 兑奖口令查询：宝宝们可在直播间点击左上角礼品图标，如中奖——显示

兑奖口令；未中奖——显示“抽奖已结束”

话术：

90

直播延展

社群——直播联动

结束提醒及下期预告；

适时发布货源情况，及提货提示；

适时公布直播销售业绩，感谢群友支持！

社群工作人员应保持在线至当晚直播销售结束。

① 宝宝们，今天直播虽然结束了，但购买截止时间为今晚12点哟！宝宝们抓

紧时间下单哟！

② 请各位宝宝持续关注重百云购直播间，更多惊喜等着您！/*月*日**直播

秒杀专场等着您，好礼送不停！尽情期待！

③ 喜讯喜讯：昨晚**品牌直播销售业绩突破***万，感谢各位宝宝的热情支

持！爱你哟（配表情符号）

……

话术：

91

咨询响应

社群——售后服务

①及时回答：响应顾客时间不超过5分钟；

②了解详情（问题表述不清时）；

③准确、清晰回复 ：知晓答案的立即告知；顾客表述不清的，应询问清

楚后准确答复；不知晓答案的，请顾客稍等，落实后尽快回复。

话术 : ① @顾客：不好意思亲，让您久等了/我需要向您确认一下，您

想咨询的问题是……/能详具体描述一下吗？

② @顾客，您咨询的问题我已知晓，请稍等一下，我立即落实，

稍后/在**时间之前给予回复！

③ @顾客，亲，您还有其它问题需要咨询的吗？……好的，如有

需要请@我，我将随时为您服务！ ……

92

投诉处置

社群——售后服务

及时安抚、致歉

了解详情（问题表述不清时）

正面回应，必要时可@顾客私聊

妥善处理

话术 :

① @顾客，亲，请问有什么需要我帮助的吗？/非常抱歉，给您带

来不愉快的体验，能请您具体告知一下……的情况吗？

② @顾客，亲，您反映的问题我已知晓，请您稍等，我一定竭尽

全力为您解决，我将在**时间之前给你答复！

③ @顾客，您所反映的问题我们落实了，确是如此，对此再次表

示抱歉，并给予***的解决方案，如您同意，我立即为您办理！

④@顾客，您好！我是您的售后专属客服**，请与我添加微信，享

受一对一专属服务！

⑤@顾客，您反映的问题已处理完毕，感谢您对我们的关注和支持，

我们将不断改进，为您及群友提供更好的服务! ……

93

及时处置

社群——违规行为处置

@私发者，明确其已违规并处理；对发布心灵鸡汤/新闻类等信息的群友给

予提醒；

提醒群友谨慎对待；

适时发布群规。

及时处置私发广告/链接/二维码，提醒群友注意防范

话术 :

①@发布者，不要私发与本群无关信息，请撤回，感谢您的支持与

配合！

②@发布者，您已违反群规，送您单程机票一张！+可附上群规；

③上条信息非本群工作人员发布，请宝宝们慎重点击，以免上当

受骗；

④亲们，请勿点击、扫码、添加非本群工作人员发布的链接、小

程序、二维码等，以免上当受骗；

⑤（心灵鸡汤/新闻类信息）@发布者，谢谢您分享，如您有感兴

趣的内容，请告知客服，我们会为您提供相关资讯！ ……

94

及时处置

社群——违规行为处置

此类信息，回复应慎重，回复文字应斟酌，经领导审核后方可发出；

制止无效/不便回应的信息，可通过水军参与进行舆论引导，或采

用其他信息刷屏/转移话题/互动游戏/@相关人员私聊的方式，避免

事态恶化。

负面/敏感/违法违规言论、话题、视频等，及时、巧妙处置

话术 : ①@发布者，亲，本群是**商场为顾客服务的线上平台，

禁止私发与本群无关的信息！

②@发布者，禁止发布违法违规信息，请撤回！

③@发布者，您已违反群规，送您单程机票一张！

95

初心不改共成长 凝心聚力谱新篇

诚实敬业

追逐梦想 敢想敢做

卓越创新

拼搏精神

结束语