51
导购的一天—营业中 PART 03
04 其它(指导标准)
51
导购的一天—营业中 PART 03
04 其它(指导标准)
52
项目01
项目02
项目03
项目04
项目05
项目06
营业中工作指导—其它
【其它工作指导项】
53
拓客纳新:
①了解透彻顾客成为会员后可以享受的权益,
并充分宣导。
②利用可开发的资源拓客,忌守株待兔。以特
色服务主动截流,以非销行为破冰。
③预估顾客反应,提前做好话术应对方案。
VIP档案分级整理:
按顾客消费喜好、消费能力、年龄段分级整
理;便于根据促销活动内容,针对性邀约顾
客,尽可能避免短时间内反复联系顾客。精
准邀约,回店率更高。
VIP档案建立及标签:
①要清楚完善的档案记录的目的;
②按要求认真填写《90服务模式跟进本》,
并按时间节点回访顾客;
③对复购顾客及时建立《VIP会员档案册》,
详细记录顾客基本资料,并在销售过程中,
不断完善消费习惯、性格风格特征;
④A类、A+类顾客专人跟进,微信中建立标
签。级别、职业、电话号码、描述中备注
消费实力分析、产品喜好、性格特征、外
形特征等,使用顾客照片作为聊天背景;
营业中工作指导—其它
01.实施客户联络-----体现形式
54
商场对品牌客户实行VIP会员档案和90服务跟进管理----分级管理
A级:消费金额—高
消费频次—高
B级:消费金额—高
消费频次—低
C级:消费金额—低
营业中工作指导—其它
01.实施客户联络
D级:初次购买
55
VIP会员档案本的应用----A\\B\\C级管理
营业中工作指导—其它
01.实施客户联络
56
90服务跟进管理----D级客户联络
营业中工作指导—其它
01.实施客户联络
57
1-3小时
1天
3天
15天
30天
60天
营业中工作指导—其它
01.实施客户联络-----D级顾客回访时间节点
7天 90天
58
在服务工作中存在过错、过失或
不当的
道歉、给予奖励
对经自检确有质量问题、疑似有质
量问题的商品
“质量先行负责制”
营业中工作指导—其它
02.客诉处理 处理依据:《重庆百货大楼股份有限公司质量投诉管理办法(试行)》
(重百股份发〔2013〕182号)
服务质量投诉
商品质量投诉
商品价格投诉
经调查在商品标价上存在过错的
可采取退货、退差价,同时给予奖励
耐心沟通
耐心沟通,
宣传法规
说明调查结果,
态度温和地答疑
解难
59
营业中工作指导—其它
02.客诉处理 处理依据:《重庆百货大楼股份有限公司质量投诉管理办法(试行)》
(重百股份发〔2013〕182号)
顾客 员工 主管 品类部 综合部 事业部
顾客投诉处理环节
60
营业中工作指导—其它
02.客诉处理 处理依据:《重庆百货大楼股份有限公司质量投诉管理办法(试行)》
(重百股份发〔2013〕182号)
顾客投诉处理环节
处理原则
坚持首问负责制
投诉接办12字原则 友善、认真、理智、
冷静、快速、耐心
商品退换货投诉处
理原则
可换可不换的,以换为主
可退可不退的,以退为主
分不清责任的,以我为主
首先为顾客提供服务的员工,负责
给予指引、介绍、答疑等服务
61
营业中工作指导—其它
02.客诉处理 处理依据:《重庆百货大楼股份有限公司质量投诉管理办法(试行)》
(重百股份发〔2013〕182号)
营业员职责
接待、处理职责范围内的现
场投诉及转办投诉
妥善保管所受理投诉的相关
记录
重大投诉或超出职责范围的,
上报上级部门
小组
职责
处理转办、来人、营业员上报的
投诉
妥善保管所受理投诉的相关记录
重大投诉或超出职责范围的,上
报上级部门
62
营业中工作指导—其它
02.客诉处理 处理依据:《重庆百货大楼股份有限公司质量投诉管理办法(试行)》
(重百股份发〔2013〕182号)
品类部门职
责
处理转办、来人、小组上报的投
诉
妥善保管所受理投诉的相关记录
重大投诉或超出权限范围的,向
场店质管部上报
综合部职
责
处理转办、来电、来人、上报、
舆情搜索的投诉
重大投诉或超出权限范围的,向
上一级部门上报
汇总场店投诉数据,并上报至事
业部
妥善保管所受理投诉的相关记录
对职责范围内的投诉有裁决权
63
解决投诉,热情及时
首问人即指第一个接触顾客咨询或投诉的工作
人员。对顾客的问题负有办理、登记、引导、
落实的责任,确保顾客的问题能得到最快捷、
最满意的答复或处理。
首问人应热情礼貌地接待顾客;
能够立即处理的,立即处理;
不知晓或不能处理的,主动寻
找答案或立即上报;
超出职责范围,及时转交责任人;
01
02
03
04
营业中工作指导—其它
02.客诉处理 处理依据:《重庆百货大楼股份有限公司质量投诉管理办法(试行)》
(重百股份发〔2013〕182号)
首问责任
制
05 接到转交的工作人员,即是新的首问人。
64
营业中工作指导—其它
02.客诉处理 处理依据:《重庆百货大楼股份有限公司质量投诉管理办法(试行)》
(重百股份发〔2013〕182号)
处理时限
现场处理
接办处理
不能立即处理的,约定时间处理;
需在三十分钟内完成接、转办
接办单位首次联系顾客不超过一个工作日
能立即处理的,应立即予以回复
无法解决的,立即向上报告
解读
能立即处理的,当场处理,不让顾客跑第二次;
65
营业中工作指导—其它
02.客诉处理 处理依据:《重庆百货大楼股份有限公司质量投诉管理办法(试行)》
(重百股份发〔2013〕182号)
热情接待 真诚致歉 澄清问题 协商解决
持续改进
落实解决
方案
顾客接受
向上级部门/领导
顾客不接受 请示处理意见
向顾客致谢
66
营业中工作指导—其它
03.数据汇总/制表
67
线下线下营销宣传
店内/店外广告、固定门头、门柱广告位,LED
屏宣传;店内DP点陈列及主题宣传等形式。
微信/企微、社群
抖音、视频号
小红书、微博
本地网红
01
02
03
04
营业中工作指导—其它
04.营销宣传-全渠道覆盖
68
VIP会员互动活动
营业中工作指导—其它
05.定制服务
69
要求
营业中工作指导—其它
06.库房管理 1、各小组组长为仓库管理责任人。
2、仓库管理责任人负责安排各品牌商品在仓库内的存放位置,并标识清楚。
3、仓库门钥匙应由管理责任人指定人员保管。
4、仓库人员的进出及货品的进出,须进行详细的登记,并定期对货品进行清查核实,以免出现差错。
5、库房内物品的摆放应整齐有序,便于取放。保持库房通风,防止物品霉烂,防火防盗,保证库房的安全
。
6、仓库内不准设置移动式照明工具,照明灯具须安装防爆装置。灯具下方不能堆放物品,其垂直下方与储
存物品水平距离不得小于50厘米。
7、仓库内不准乱接乱拉电源线路,不准增设电源插座,不准使用任何电器设备。
8、仓库内配备消防设施和器材,周围不准堆放物品和杂物。仓库管理责任人需定期检查,及时上报消防设
施、器材情况。严禁圈占、埋压和挪用。
9、仓库内应当设置醒目的防火标志,进入人员不准携带火种。
10、仓库内不准堆放私人物品,不准在仓库内无故逗留,不准在仓库内吃东西、抽烟等做与工作无关的事情
。
11、仓库管理责任人妥善安排员工负责库房内的清洁卫生,及安全值日。如果在仓库内检查到违纪行为,值
班员工负有连带责任。
12、上班前对仓库内外进行检查,门、窗、锁有无撬压痕迹和异常情况,确认安全后方可入库。如有异常,
及时上报部门。
13、下班后关闭电源开关,确认库内安全后,上好门锁,方可离开。
14、如有违反以上管理要求的行为,将处以20-200元的罚款;如果情节严重给部门带来不良影响,除赔偿相
应损失外另退场处理。
二 线 下 篇—营业后
71
建立完善各类数据
台账,每日按时填
报汇总
台账制表
01
日常台账管理
销售复盘
02
每日销售复盘,统计
分析月、周、日销售
情况,复盘各品类、
及各档期销售情况
掌握销售进度
卫生维护
03
每天下班前做好柜内
清洁卫生,整理库房、
试衣间,维护好柜内
环境
保证柜内整洁
营业后工作指导 PART 03
安全工作
04
关闭电源、插座;
注意关灯顺序;锁
库房门、下班人身
安全等
树立安全意识
三 线 上 篇 社 群
73
营业前
早安问候:图片备注场店logo、引流
客服二维码
新闻早班车:分享早间时事新闻
发布当日社群活动预告,吸客引流
如:1、宝子们,今天上午10:00***品牌社群接龙活动,不见不散哦!
2、云粉们,今天下午*点来**直播间抢福利哟~~还有*轮抽奖活动,
礼品多多、精彩多多!+(直播间链接、礼品图片)
及时接收顾客社群申请,热情欢迎,营造仪式感。可@新人+欢迎语/表情包
适时介绍群宗旨/群规;
(如有)进群礼领取提示(新粉进群/老粉邀请礼的领取方式、时间、地点、
什么礼品等)
问候
活动预告
客服响应
线上篇 — 社群
74
社群群主 管理员/
客服
品销营销
顾问
水军
社群日常管理、统筹规划、
意见征集、问题解答、售后
服务;
商场整体活动话题输入、社
群福利
社群迎新、每日话题输入、
顾客互动、问题解答、售后
处理 、
直播联动的预热造势及直播
响应、
对群内违规人员的制止及移
除
负责新品种草、促销推广、
爆品推送、秒杀、团购、搭
配/使用技巧、问题解答、话
题分享
负责活跃社群、
直播间气氛,带动热销节奏
社群——建群
职责分工
75
群规则
Group regulation
社群——建群
群宗旨、群价值及群纪律清晰、明确
为了更好地服务各位,及时解答大家的疑问,现对本群制
定以下群规,感谢大家的理解和配合。
1.本群仅作为重百XX商场商品的咨询及购物等使用, 禁
止一切小广告、链接。
2.为保障您的财产安全,请勿在本群接受私下交易或其
它微商推销,出现问题重百XX商场概不负责。如被私下“骚
扰”的朋友可向群主举报,一经核实即对违规者剔除此群。
3.进入本群后,可向群里客服工作人员进行商品的咨询。
如有疑问请找客服处理,然后请耐心等待答复,客服人员职
责仅限解答疑惑,不会涉及商品交易或财物往来。
4.为保障大家的人身、财产安全,对于非工作人员发布
链接请勿点击 ,以免上当受骗。
76
社群——引流
77
当面邀约
Inviting in person
电话邀约
Telephone invitation
社群——邀约话术
女士/先生您好!我是**
商场**分公司员工/客服,商
场现成立了**社群,可为您
提供值得信赖的消费/美容/
服饰搭配顾问……/场店最新
活动资讯/特惠爆款商品……,
首次加入还可享受免费**礼
品哟!您可扫描此二维码
(出示客服二维码)
美女您好!我是**商场
客服,现在我们的美妆/珠
宝/鞋包3个社群正在招募
群粉丝,新进群友还有免
费**礼品领取哟!3个社群
分别可提供……(突出社
群价值),欢迎您加
入!……请您添加我的微
信,我将您拉入群!
78
营运计划
8:40 早安问候、新闻(营销部)
10:00 当日主推品牌活动预告 (品类部)
11:30 美食分享/旅游/时尚/亲子常识 (品类部)
15:00-16:00 主推品牌图文宣传+答疑 (品类部)
17:00-17:30 美食分享/养身知识/商品护理知识(品类部)
20:30 次日主推品牌活动预告(品类部)
21:20 天气预告、晚安问候(营销部)
日常运营安排
社群——输出
“内容”为主,“福利”、“互动”次之,“话题”、“销售”为辅
社群输出内容、时间、频次安排合理
79
活动预告
每日早安问候后,随即发布当日社群活动预告;
每时段活动(如福利、话题讨论、互动等)开始前,(建议)提前5分钟发布
活动预告/活动规则及礼品介绍。可以红包/互动游戏等形式,引起顾客关注;
在活动规则中明示活动时间、商品/赠品数量颜色/型号等。
预告要求:
社群——输出
提前预告活动时间、活动规则,方便群友安排时间参加
预告话术:
① 各位亲们!我是**品牌客服,今天由我陪伴大家度过美好的一天!下
面播报今日社群活动预告:……
② 宝子们,会员秒杀福利就要开始罗!本次秒杀成功并在群里晒单的前*
名宝宝,凭晒单截屏,于**之前,至*楼**柜台领取***礼品一份哟!+礼
品图片
80
内容
社群——输出
内容形式多样、规范
纯文字形式:内容简明扼要,具有吸引力,排版美观,可添加匹配内
容的个性表情图,让内容更显生动;
图文形式:
•图片应美观、清晰;
•图片不宜过多,连续发布5张及以上可使用微信笔记/拼图,减少刷屏;
•预告/早、晚安的图片可备注场店logo、引流客服二维码;
视频/音频/链接形式:确保能正常播放/打开;场店自制视频备注场店
logo、或**品牌员工制作,视频应注重趣味性,增强吸引力;
下载/转载的图片/视频中,应尽量去掉与场店、品牌无关的水印
/logo/二维码/链接/电话等;品牌的图片/视频中不得有品牌公众号/
商城的二维码/链接/小程序;
不得有负面/敏感/违法违规言论、话题、视频等内容。
81
内容
社群——输出
内容来源
专业论坛、知乎、百度、知识付费平台、自媒体平台;
可鼓励顾客提供:如:美食/好玩景点,热门电影/电视剧/音
乐、寻人/物、与商场业务无关的拼团链接等;
柜台原创,如:在营业现场录制的商品搭配技巧、场店特色
服务、活动宣传等,收集、编辑/整理的当地时事新闻、逸闻
趣事、美食美景等
82
福利
社群——输出
形式多样化、趣味性
福利选择:应实用、符合顾客需求,能活跃社群气氛、吸引群粉参与;
福利形式应多样化, 如:
① 会员专享福利日:仅社群会员可享。设定每月*号/每周星期*为社群会员日,
定期抽奖/红包雨/晒单有礼、周末福利日,好物专享价、限时限抢活动优惠;
② 签到/玩游戏积分:可利用微信小程序“小小签到”/积分游戏链接,进行签
到打卡/玩游戏积分(积分可焕礼);
③ 赠品促销:不定期推送赠品/礼金券至线下使用,让群粉享受实惠;
④ 抽奖福利:运用丢骰子等小游戏与顾客互动,运用群粉碰运气的心理发放福
利。
83
福利
社群——输出
形式多样化、趣味性
福利形式应多样化,如:
⑤节日福利:针对不同节日发起抽奖、赠送礼品活动,让群粉感受节日的
氛围;
⑥ 折扣活动福利:品牌日折扣、社群会员折扣/团购,让群粉享受实惠 ;
⑦ 尊享特色服务:定期推出不一样的有价值的、满足顾客当下需求的服
务项目;
福利发放渠道:可单独发放;可为活动助力(如话题及互动中的礼品)
抽奖/晒单有礼等限额福利,在活动最后应公布中奖人名单、领取时间及
地点;
明确内部员工(含水军)不参与抢红包/礼品等;无顾客参与时,水军可
补位造势
84
互动
社群——互动
形式多样化;注重趣味性、娱乐性;组织规范,参与度高
互动形式多样化:
① 互动游戏:猜拳、问题抢答、成语接龙、看图猜迷、听歌识曲等;
② 线上线下联欢:社群招募、报名,线下组织活动;购物晒单、晒照
片等;
③ 抽奖、拍卖商品等;
礼品助力:活动开始有介绍礼品及发放原则;可按福利的选取原则选择,
注重实用性;
互动过程应有趣、有乐、有范;
主持人适时公布正确答案;活动结束时公布中奖名单及领奖方式;
互动可单独开展,也可为活动助力(如商品种草/活动宣传后,相关内
容的竞猜);
明确内部员工(含水军)不参与抢红包、不领礼品;无顾客参与时,水
军可补位造势
85
互动
社群——互动话术
① 宝宝们!现在是成语接龙时间。接龙最多的前两位宝宝,可以获
赠专属红包/**礼品(附礼品图片)……
②宝宝们,会员秒杀福利就要开始罗!本次秒杀成功并在群里晒单
的前*名宝宝,凭晒单截屏,还可于**之前,至*楼**柜台领取***礼品
一份哟!+礼品图片
③宝宝们,今日的新品推荐到此结束。下面我们来玩一个与今日新
品有光的竞猜游戏吧!第一个猜对的宝宝,可以额外获赠**的礼品哟!
(附礼品图片)……
④竞猜游戏结束!恭喜**、**、**三位宝宝中奖!请凭中奖截图,
于明晚12点钟前到……领取礼品,过期视为自动放弃哟!
86
销售
社群——销售
新品种草、促销推广、爆品推送、秒杀、团购、直播等
选品实用,且贴合顾客当下需求;
价格优势明显;
应尽量呈现商品全貌;
FABE介绍简明扼要,重点突出,有亮点;
应同步推送销售链接
可参考《百货业态服务关键时刻管理标准》各品类对版块相关话术
87
预热造势
社群——直播联动
宣传引流、活动预热、推送直播小程序/场店微商城直播专栏/品牌链接,方便
顾客预约。
在社群发布活动预告、品牌介绍,吸客引流,可组建临时活动群;
将直播内容、商品充分融入社群运营的“内容”、“福利”、“互动”等
输出中,如在社群内开展与品牌相关的有奖知识问答、价格竞猜等活动,
增强顾客互动效果;
可开展顾客感兴趣的盲盒活动,开展顾客转发、邀约顾客截图赠礼等,扩
大活动宣传效果;
活动开始前可推出秒杀单品。
88
预热造势
社群——直播联动
造势话术:
① 云粉们,今晚*点来**直播间抢福利哟~~还有*轮抽奖活动,礼品多
多、精彩多多!+(直播间链接、礼品图片)
② 宝子们,从今日至**,成功将本次活动海报分享给您的好友/好友群
/朋友圈,保留至直播当天并截图分享到社群中,前**名小主,可获***礼
品一份!+海报图片;
③ 宝子们!**直播还有10分钟开始了,先来一波直播有关的有奖竞猜,
每题答对的前2名可获得**礼品/直播优惠哟!……
89
直播响应
社群——直播联动
适时介绍直播购买路径;
适时介绍抽奖环节(领奖方式及时间、兑换口令查询等);
同步直播间发布商品信息;
及时回答社群顾客咨询。
① 购买路径:宝宝们,只需在直播间点击黄色购物袋,找到所需商品链接,
即可下单购买!本次直播商品可免费邮寄哦!/本品牌尺码偏小,建议大一码购
买!
② 领奖方式:中奖的宝宝一定要截屏保存兑奖口令,然后截图直播间“中奖
联系客服”二维码,添加客服微信,安心等待客服小姐姐与您确认联系方式及领
奖地点。超过今晚12点还未添加客服微信的宝宝,视为自动放弃中奖机会哦。+
领奖客服二维码;
③ 兑奖口令查询:宝宝们可在直播间点击左上角礼品图标,如中奖——显示
兑奖口令;未中奖——显示“抽奖已结束”
话术:
90
直播延展
社群——直播联动
结束提醒及下期预告;
适时发布货源情况,及提货提示;
适时公布直播销售业绩,感谢群友支持!
社群工作人员应保持在线至当晚直播销售结束。
① 宝宝们,今天直播虽然结束了,但购买截止时间为今晚12点哟!宝宝们抓
紧时间下单哟!
② 请各位宝宝持续关注重百云购直播间,更多惊喜等着您!/*月*日**直播
秒杀专场等着您,好礼送不停!尽情期待!
③ 喜讯喜讯:昨晚**品牌直播销售业绩突破***万,感谢各位宝宝的热情支
持!爱你哟(配表情符号)
……
话术:
91
咨询响应
社群——售后服务
①及时回答:响应顾客时间不超过5分钟;
②了解详情(问题表述不清时);
③准确、清晰回复 :知晓答案的立即告知;顾客表述不清的,应询问清
楚后准确答复;不知晓答案的,请顾客稍等,落实后尽快回复。
话术 : ① @顾客:不好意思亲,让您久等了/我需要向您确认一下,您
想咨询的问题是……/能详具体描述一下吗?
② @顾客,您咨询的问题我已知晓,请稍等一下,我立即落实,
稍后/在**时间之前给予回复!
③ @顾客,亲,您还有其它问题需要咨询的吗?……好的,如有
需要请@我,我将随时为您服务! ……
92
投诉处置
社群——售后服务
及时安抚、致歉
了解详情(问题表述不清时)
正面回应,必要时可@顾客私聊
妥善处理
话术 :
① @顾客,亲,请问有什么需要我帮助的吗?/非常抱歉,给您带
来不愉快的体验,能请您具体告知一下……的情况吗?
② @顾客,亲,您反映的问题我已知晓,请您稍等,我一定竭尽
全力为您解决,我将在**时间之前给你答复!
③ @顾客,您所反映的问题我们落实了,确是如此,对此再次表
示抱歉,并给予***的解决方案,如您同意,我立即为您办理!
④@顾客,您好!我是您的售后专属客服**,请与我添加微信,享
受一对一专属服务!
⑤@顾客,您反映的问题已处理完毕,感谢您对我们的关注和支持,
我们将不断改进,为您及群友提供更好的服务! ……
93
及时处置
社群——违规行为处置
@私发者,明确其已违规并处理;对发布心灵鸡汤/新闻类等信息的群友给
予提醒;
提醒群友谨慎对待;
适时发布群规。
及时处置私发广告/链接/二维码,提醒群友注意防范
话术 :
①@发布者,不要私发与本群无关信息,请撤回,感谢您的支持与
配合!
②@发布者,您已违反群规,送您单程机票一张!+可附上群规;
③上条信息非本群工作人员发布,请宝宝们慎重点击,以免上当
受骗;
④亲们,请勿点击、扫码、添加非本群工作人员发布的链接、小
程序、二维码等,以免上当受骗;
⑤(心灵鸡汤/新闻类信息)@发布者,谢谢您分享,如您有感兴
趣的内容,请告知客服,我们会为您提供相关资讯! ……
94
及时处置
社群——违规行为处置
此类信息,回复应慎重,回复文字应斟酌,经领导审核后方可发出;
制止无效/不便回应的信息,可通过水军参与进行舆论引导,或采
用其他信息刷屏/转移话题/互动游戏/@相关人员私聊的方式,避免
事态恶化。
负面/敏感/违法违规言论、话题、视频等,及时、巧妙处置
话术 : ①@发布者,亲,本群是**商场为顾客服务的线上平台,
禁止私发与本群无关的信息!
②@发布者,禁止发布违法违规信息,请撤回!
③@发布者,您已违反群规,送您单程机票一张!
95
初心不改共成长 凝心聚力谱新篇
诚实敬业
追逐梦想 敢想敢做
卓越创新
拼搏精神
结束语