巧探：探索并影响客户需求

1、了解顾客信息

2、探索并影响顾客需求

一、巧探----探索需求技巧

1 了解顾客基础信息

 为什么要了解顾客信息？ 了解顾客需求，精准推荐产品

 需要了解顾客哪些信息？

1. 新装还是换旧

2. 预算/哪个小区

3. 装修进度

4. 使用人及烹饪习惯

5. 要求及喜好

 这些信息有什么用？

1. 是否有尺寸限制

2. 消费档次

3. 购买紧急程度

4. 意向产品及型号

5. 匹配卖点

6. 沟通特点

一、巧探----探索需求技巧

1 实操技能一：如何探寻客户信息

信息提问三步曲：鼓励+提问+总结

• 鼓励：厨房设施怎么配套主要看家庭结构和使用频率

• 提问：家里几个人一起吃？大概一周做几顿？

• 总结：平时一家4口一起早晚两餐，周末三顿都在家吃，这样大概一周16

顿饭。

• 鼓励：厨房设施是否好用要看是谁用，生活节奏和饮食习惯

• 提问：您家通常哪位做饭？生活节奏怎么样？通常都吃哪几个菜？

• 总结：是你自己每天下了班做5个菜，常吃尖椒肥肠、红烧肉、油煎鱼这类

口味比较重的菜对吧

 例1：

 例2：

一、巧探----探索需求技巧

2 实操技能二：如何转变顾客意向

试探性提问

根据顾客所提供的信息，引发顾客思考，提出验证客户意向

或挖掘顾客需求的提问。

您说家里吃饭还是挺讲究的，看得出你们家也是比较

看重饮食安全和卫生的，有考虑过给厨房配套哪些保

障饮食健康的设施吗？

例：

一、巧探----探索需求技巧

2 实操技能二：如何转变顾客意向

1. 如果条件允许的话你是更希望减轻厨房工作负担还是通过厨房提升生活品质？

2. 你前面说到你平时下班比较晚，是否考虑添置一两样智能设备，这样可以省不少时间和

精力？

3. 你刚才提到你比较看重厨房的外观整体性，是否会考虑使用一整套同风格的厨电，这样

感觉会非常一致，就像这样（装修样本册）

4. 你刚才提到厨房紧凑，容易打理很重要，是否会考虑合并一些厨电功能？

5. 你前面说到你比较注重饮食健康和安全，是否考虑过饮水健康？

6. 像你刚才说的每天都要做几顿饭，每周不少于16个小时在厨房中度过，换句话说厨房设

施的品质很大程度上决定了工作品质和生活品质，你平时对生活品质方面有什么要求吗？

7. 从您刚才的谈话感觉您对于用气安全比较注重，在安全用气的同时，您有没有考虑过给

家庭财产多一份保障？

 常用试探性提问参考：

一、巧探----探索需求技巧

2 实操技能演练

1. 两两一组，分别扮演顾客和销售员，进行需求探索练习；

2. 分别运用信息提问三部曲和试探性提问，练习如何获取

和影响顾客的需求？

3. 小组派出两位代表上台进行演练。

精讲：产品呈现及讲解技巧

1、显性需求+FABE

2、隐性需求+FABE

二、精讲：产品呈现及讲解技巧

1 思考：

 我们在产品的呈现和讲解时，是

否需要把产品的所有卖点全部展

示和讲解给顾客呢？

 为什么？

显性需求 + FA B E

 根据需求和痛点匹配方

案和产品：RFABE讲解

法

• R（显性需求）：你前面提到你特别关注灶具的“安全”

性

• F（特点）：中燃宝作为“安全燃气具专家”在安全性

方面是最有保障的

• A（优势）：相对其他品牌，从产品的研发、生产到使

用，每个环节的安全我们都为您考虑到了，除了享受国

家规定的三包服务，我们还提供每年一次的上门安检服

务、免费指导使用服务、卖灶点火一站式服务。

• B（利益）：您使用起来会更放心、更安心。

• E（证据）：你看这是我们的三包服务卡。/您看这是我

们顾客购买后我们上门安检服务的顾客反馈，其他品牌

都没有这样的服务。

二、精讲：产品呈现及讲解技巧

2 实操技能三：需求+FABE讲解法

隐性需求 + FA B E

二、精讲：产品呈现及讲解技巧

2 实操技能三：需求+FABE讲解法

• P（隐性需求）：前面听您说，您特别注重孩子和

家人的身体健康，您是否考虑过家人的饮水健康

呢？

• F（特点）：我们中燃宝的净水机效果特别好。

• A（优势）：他能净化水中的多种多种有害物质和

重金属。

• B（利益）：这样您和家人就能喝到健康的好水。

• E（证据）：您看这是我们净水机的水质的质检报

告，净水效果是不是比一般品牌更好？

 挖掘潜在需求，通过试探

性提问明确潜在需求，匹

配产品：PFABE讲解法

二、精讲：产品呈现及讲解技巧

2 实操技能演练

1. 以小组为单位抽签，抽取销售场景和产品类别；

2. 结合你抽到的某个销售场景，运用需求+FABE

讲解法，共同设计讲解流程和话术？

3. 小组派出两位代表进行讲解演练。

灵解---销售异议处理技巧

1、正确看待顾客异议

2、异议处理技巧

三、巧解：销售异议处理

1 正确看待顾客异议

异议不可回避

顾客的疑虑不解决，顾客不

会放心下单

异议代表机会

嫌货才是买货人，不买的人

一般不会提出问题和异议

异议不是针对个人

遇到顾客提出异议，不要急，

不要躁，放平心态

三、巧解：销售异议处理

2 常见顾客异议

三、巧解：销售异议处理

3 异议处理技巧：异议处理三部曲

【顾客表达异议】（如：顾客说太贵了，别的牌子比这便宜多了）

1. 先暂停，不争辩（也可表示赞同和理解）

“我非常理解您的想法，我们装房子花钱的地方多，能省一点当然是最好的。

有便宜的，谁也不愿意买贵的。”

2.提问开放型问题

“咱们买灶具，除了价格之外，您最看重哪些呢？”

（顾客可能会说质量、售后、安全等）

3. 提供例证解决异议

“是的，灶具使用是跟火、电、气这些直接接触的，质量/安全肯定是最重要的。

您看前期**地方出现的燃气爆炸，就是使用了安全性没有保障的灶具，您看造

成多大的损失！如果灶具安全性没有保障，再便宜您也不能买对吧？

三、巧解：销售异议处理

4 异议处理技巧：实操演练

1. 以小组为单位抽签，抽取销售中常见异议；

2. 结合你抽到的异议，运用异议处理三部曲，共同设计和

演练破解话术；

3. 小组派出两位代表进行讲解演练。

准取：成交促单技巧

1、判断成交信号

2、精准促单技巧

四、准取：成交及促单技巧

1 判断成交的信号

1 顾客提出价格的问题；

2 询问退换货或保养相关的细节；

3 顾客计算数字；

4 散播烟雾式异议讯号

5 顾客屡次问道同一个问题；

6 双手抱胸陷入沉思；

7 询问同伴的看法；

8 表情改变，由思考到豁然开朗；

9 转而赞美销售人员；

10 在两件产品当中比较选择。

四、准取：成交及促单技巧

2 成交促单的心理障碍

 害怕被顾客拒绝！

 害怕给顾客产生误会！

 害怕给顾客压力！

 自己觉得还不到火候！

 大家都这么干！

 销售不促单，一切都白干，真正的意向客户吓不走

四、准取：成交及促单技巧

3 促单的技巧

01

02

03

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四、准取：成交及促单技巧

3 促单的技巧

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四、准取：成交及促单技巧

4 成交促单话术

结束时机

的把握

结束销售的话术：

“请问一下，您是什么时候送货方便呢呢？在这留一下送货信息。”（递上

开票安装本）

如果顾客不填写要等一下：“请问一下，你现在还在考虑的是？”

如果顾客又把

问题提出来

你就可以又回到异议处理，处理完后，再回到结束销售话术。

不要害怕问题 问题如果在顾客的心里反而使销售更困难，只有把他心中的问

题解开，他才可以放心成交

四、准取：成交及促单技巧

5 实操技能演练

1. 两两一组，分别扮演销售和顾客，演练各种促

单方法和话术；

2. 10分钟后抽取3组上台进行演练。

小结

三、灵解---异议处理技巧

二、精讲---产品呈现技巧

一、巧探----探索需求技巧

四、准取---成交促单技巧

1、信息提问三部曲

2、试探性提问

1、显性需求+FABE

2、隐性需求+FABE

1、正确看待顾客异议

2、异议处理三部曲

1、判断成交信号

2、精准促单技巧

成功最大的敌人，

不是没有机会，而是没有立即

行动

全力以赴

使命必达

销售沟通密钥

慧生活研修院

2022年9月

客服增值事业部

目录

三、课程小结

二、销售沟通的 “七步法”

一、销售沟通的意义

课程目标和收益

 课程对象：一线销售人员

 课程时长：1小时

 课程收益：

通过课程的学习

了解销售沟通的意义

掌握销售沟通的技巧

可以在一线销售中促进销售的达成

销售沟通的意义

一、沟通对销售人员的意义

二、沟通的重要前提

一、销售沟通的意义

1 销售成功的因素

销售成功的因素

85%

专业知识和技术

15%

沟通与人际关系

1 沟通对销售人员的意义

顾客

希望的销售人员

诚

实

可

靠

知

识

热

情

一、销售沟通的意义

1 沟通对销售人员的意义

成功销售人员的品质

查尔斯·家菲尔德（Charles Garfield）:抗压能力、使命感、沟通能力、处理问题能力

罗伯特·麦克默里（Robert`McMurrY）:旺盛的经历、使命感、金钱追求、伊利、沟通能力

梅耶（Mayer）和格林伯格（Greenberg）开出了最短的有效销售员的品质特征：达成销售的强烈

欲望（自我驱动ego drive）；善于沟通（感同力empathy）

一、销售沟通的意义

1 沟通的重要前提

平等 信任

尊重 理解

一、销售沟通的意义

销售沟通的“七步法”

1 问题讨论

销售人员应该具备的沟通技巧有哪些？

二、销售沟通的“七步法”

1 销售沟通的七“会”

二、销售沟通的“七步法”

 第一步：会“倾听”

 第二步：会“观察”

 第三步：会“赞美”

 第四步：会“提问”

 第五步：会“解释”

 第六步：会“推销”

 第七步：会“成交”

1 第一步

会倾听

原则 陷阱

 在顾客讲话时保持沉默，

让对方把话讲完。

 重复你所听到的内容。

 澄清信息及不明之处

 有效地使用停顿和沉默

 对谈话进行总结

 不耐心

 自己夸夸其谈

 急于打断或反驳对方

 无声代表默许

二、销售沟通的“七步法”

2 第二步

会观察

 观察的技巧贯穿于整个销售沟通过程中，尤其是在与顾客建立良好关系时，很有价值。

在与顾客沟通过程中，顾客的一个眼神，一个表情，一个不经意的动作，这些肢体语言

都是他心理状况的反映，一个优秀的销售人员一定要善于把握，并适时给与回应。

二、销售沟通的“七步法”

3 第三步

会赞美

 每个人都喜欢听到好话，顾客也不例外。因此，赞美就成为接近顾客的好方法。

Eg：“女士，您的身材保持的这么好，是不是经常在家吃自己做的健康饭菜，我们最新上

架的大吸力油烟机，可以让您在做饭的时候没有油烟困扰”

赞美应该是贯穿始终的，但要注意，赞美时应真诚、真实、具体

二、销售沟通的“七步法”

4 第四步

会提问

提问技巧 如何提问 提问的作用

 问题必须切中实质

 必须保持礼貌和谨慎

 多提开放性问题

 礼节性提问，场控开始

 好奇心提问，激发购买欲望

 挖掘性提问，加深客户痛苦

 利用提问导出客户的需求

 利用提问判断顾客的意向程度

 利用提问掌控整个对话的场控

二、销售沟通的“七步法”

推荐阶段

5 第五步

会解释

 解释在销售的推荐和结束阶段尤为重要。

公司 产品 服务

结束阶段 价格 利益

用最简单的语言去解释

二、销售沟通的“七步法”

6 第六步

会推销

推销“自己” 推销“产品”

二、销售沟通的“七步法”

7 第七步

会成交 我有3个“小妙招”

 妙招一：要求成交

“您看我是给您拿这款灶具还是那款？”

 妙招二：隐喻法

“您的邻居老王，就是买的这款，一直跟我们说很好用”

 妙招三：限时折扣法

“今天是9.15活动的最后一天了，明天就恢复原价了，这样的机会不再有了”

二、销售沟通的“七步法”

课程总结

一、课程总结

1 课程总结

 沟通对于销售人员的意义：成功

 销售沟通的“七步法”

 一、会“倾听”

 二、会“观察”

 三、会“赞美”

 四、会“提问”

 五、会“解释”

 六、会“推销”

 七、会“成交”

全力以赴

使命必达