一

、复盘的由来

“复盘”是围棋术语，指下完一盘棋之后，

将这一盘棋的对弈过程重新推演一遍，

盘出局中的“本手、妙手、俗手、恶手“

2022年全国高考作文题目

n 本手：下棋的基本规律

n 妙手：能带来胜利的、非常规的精妙下法

n 俗手：让整盘棋逐步受损的下法

n 恶手：直接导致失败的下法

举例：业务推动中的“本手、妙手、俗手、恶手”

n 本手：以活动量管理为核心的基础管理；

n 妙手：成功的节点推动、方案活动，带来一场战役的胜利；

n 俗手：平时不重视早会和出勤，不加筛选的增员方式，逐渐损害队伍；

n 恶手：一些不恰当的做法，导致士气受损，短时间内陷入低落。

㈠ 阶段复盘的意义

让今天的最好表现，

成为明天的最低要求。

㈡ 认知的结构 —— 怎么想

表层：是什么 —— 信息层面 看清现状

深层：为什么 —— 逻辑层面 发现规律

核心：应怎样 —— 假设层面 指引行动

信息层面 —— 逻辑层面 —— 假设层面

1. 检视目标：有想要的 才能实现

2. 再现行为：可衡量的 才能做到

3. 评价得失：给反馈的 才能进步

4. 提炼规律：被褒奖的 才能重复

㈢ 流程的结构 —— 怎么做

目标 —— 行为 —— 评价 —— 规律

1. 检视目标：有想要的 才能实现

与计划相比 与过去相比 与参照物相比

计划目标 实际达成 达成率 超额/差距

同比时间点

的达成

增长率

内部

机构排名

外部

市场排名

结果

保费达成

价值达成

……过程

指标

活动人力

人均产能

件均产能

新人产能

……特殊

指标

养老战略

产品占比

n 想要什么 —— 结果如何？

对于预期想要达成的目标、计划及成长情况进行回顾和梳理。

2. 再现行为：可衡量的 才能做到

n 做了什么—— 做到位了吗？

业务目标 行动计划 执行情况

本月个人

业绩目标10万元

完成100个老客户回访 已完成100个老客户回访

举办3场小交会

因成功邀约人数低于预期

实际举办2场

为12个家庭进行保单检视

实际完成15个家庭的保单检视

（新增3个转介绍家庭）

向3名有意向的客户

各销售1张年金险

实际成交2人

另外1人还要考虑

…… ……

对于过程中的行动步骤、行动细节进行还原——阶段性结果，来源于阶段内每一个动作的结果。区分出

影响结果的

关键过程指标

一个阶段的最终结果，

是这个阶段内所有动作结果的总和。

p 结果复盘——重在“看清差距”

p 过程复盘——重在“发现问题”

3. 评价得失：给反馈的 才能进步

n 评价得失的四个维度

好结果 + 好过程

好结果 + 坏过程

坏结果 + 好过程

坏结果 + 坏过程

萃取经验，形成典范案例，复制推广

警惕带来好结果的偶然因素

过程有没有真的做到位；过程指标与结果指标的关键性

行动者的主观意愿是最关键因素

4. 提炼规律 —— 被褒奖的 才能重复

如果重新来一次

还是应该这么做

要坚持的

工作方法

如果重新来一次

我会改进哪些方面

对问题的

改进方法

n 得出经验与反思—— 传承什么、改进什么、提升什么

下阶段目标

和行动策略

避免刻舟求剑

确保行动计划能在

未来场景中落地

n 回顾：阶段性复盘报告的核心结构

1. 检视目标 —— 对结果的检视

上周/上月/上阶段完成了什么，与计划有哪些差距；

2. 再现行为 —— 对过程的检视

在目标达成的过程中，做了哪些事，

所对应的过程指标怎么样，哪些是重点；

3. 评价得失 —— 对核心举措的检视

针对过程中的核心举措，以清晰的评价标准，进行得失分析；

4. 提炼规律 —— 总结、思考与归纳

围绕下阶段的绩效提升，得出可传承的经验、可改进的举措，

并制定出下阶段的行动计划。

小结：阶段性复盘报告的思维导图

结果

数据

未完成的

过程指标

完成的

过程指标

下阶段

改进计划

客户邀约量不够

小交会频次不够

……完成了拜访量，但无效拜访较多

这项过程指标本身就对结果无效

……

为什么

没达成？

未完成过程指标

的原因？

完成的过程指标

与结果有差异的原因？

如何评价每一项工作举措？

㈠ 案例复盘的要点

1. 有清晰的对标

2. 将隐性的经验显性化

3. 形成可复制的价值

㈠ 案例复盘的要点

1. 有清晰的对标

对标

战略

对标

问题

与战略目标、业务目标相一致的

典型事件、人物或行为

例如：新《基本法》推动案例

围绕业务推动或工作推进中的重点问题，

通过对典范人物的行为访谈，为解决问题寻找方法

例如：养老产品销售案例

举例：对标战略的案例复盘—— 新《基本法》推动案例

以下内容摘自刘剑戈总在全系统业务会议上

对于四川分公司新《基本法》推动案例的复盘：

举例：对标关键问题的案例复盘—— 优年养老产品销售案例

为了解决优年养老产品销售的问题，在公司的业务刊物中，

设置了“优年养老产品销售案例”专栏：

2. 将隐性的经验显性化

⑴ 一个必备的认知

典范人物的行动和思维过程，

往往是下意识的，是隐性的经验在起作用。 —— 案例萃取者的职责，就是让隐性的经验显性化。

① 更关注出色的结果，却忽略过程中的细节；

② 讲了具体的举措，却没有讲这样做的原因；

③ 讲了很多“鸡汤式”的内容，而不是具体的行动方法。

…… ⑵ 什么原因导致“隐性经验没能浮现出来？”

n 哪些才是“好案例”中有价值的信息？

① 直接的做法

② 通用的规律

③ 思考的逻辑

④ 转化的成果

可以直接复制、直接使用的有效方法；

从有效的做法中，提炼出共性的行为模式

行为背后的思考过程中，哪些观念起到了作用或带来了启发

案例中的工具、话术、操作手册等

3. 形成可复制的价值

㈡ 案例复盘的一般步骤

1. 主题确定

2. 素材获取

3. 素材梳理

4. 案例写作

1. 主题确定

案例主题 —— 案例内容所聚焦的范畴

举例：围绕2022年核心工作的案例复盘与萃取

p 新《基本法》推动案例

p 小交会经营案例

p 保单检视案例

p 养老战略产品销售案例

p 青领管理者案例

p 典范营业部经营案例

n 紧扣经营战略

n 紧扣关键事项

n 紧扣要解决的问题

n 紧扣核心人物与核心团队

举例：围绕2022年核心工作的案例复盘与萃取

人物特刊：

聚焦典范人物的优秀做法

管理特刊：

聚焦保单检视、小交会

鼎新人物特刊：

聚焦新《基本法》推动

青年领袖特刊：

聚焦典范营业部经营

2. 素材获取

⑴ 围绕案例主题，列出访谈提纲

⑵ 访谈关键人物

⑴ 围绕案例主题，列出访谈提纲

p访谈中常见的5类问题

① 事实问题

例如：这张百万保单的签单背景是怎样的？您是怎样认识这位客户的呢？

您主要采取了哪些行动步骤？

能否从接触、升温、切入产品、促成这几个阶段，向我们介绍一下呢？

② 感受问题

例如：您是出于什么样的考虑，才这样做的？

您最大的收获是什么？最想跟大家分享的是什么？

③ 要因问题

例如：您认为签下这张保单的关键要点是什么？

在签单过程中，您主要遇到了哪些挑战和困难？您又是如何克服的呢？

p 访谈中常见的5类问题

④ 假设问题

例如：假设再一次面对客户的疑问，您会有不一样的处理方式吗？

⑤ 佐证问题

例如：我也采访了您带领的营业部的组员，很多人都说，您在营业部的日常经营中，

也是一位善于做基础工作的管理者，您能在这方面跟大家分享一下吗？

p 访谈中常见的5类问题

在需要对于当事人的相关人物（比如上级、组员）进行辅助采访时，

也可以结合采访信息，提出“佐证问题”

。

⑵ 访谈关键人物

避免完全按照访谈提纲，进行机械式的提问。可采取的做法是——

① 借助访谈提纲中“事实问题”的设计，请被访谈者叙述事件过程，获取基本信息；

④ 根据需要，对相关人物进行访谈，获取更多信息，

并借助“佐证问题”

，与当事人进行适当的正面互动和反馈。

② 围绕对方叙述的内容，对于“感受问题”和“要因问题”进行灵活的调整和提问，

多角度挖掘关键信息；

③ 借助“假设问题”

，引导当事人对于整个事件中的难点进行回忆，

从不同的角度总结和提炼经验；

举例：案例访谈中的问题设计

3. 素材梳理

p 要点

围绕一条主线，把案例拆分成多个要素或者片段，

形成闭环逻辑，表达案例的主题。

3. 素材梳理

p 步骤

⑴ 厘清内容

⑵ 切出框架

⑶ 挖掘细节

⑷ 提炼经验

⑸ 匹配工具

3. 素材梳理

⑴ 厘清内容

将素材整理通顺，可大致分成三类内容——鸡汤 干货 偏方

除非很惊艳

否则就是低价值

高价值 有难度

常使用 覆盖广

的经验和方法

偶然因素下的

成功经验

⑵ 切出框架

两种常用的方法：

按流程步骤切框架 按核心要素切框架

以一次成功的销售为例：

① 最初怎样接触客户

② 然后怎样逐步升温

③ 后来怎样切入产品

④ 最后通过什么样的方式促成

以一次成功的销售为例：

① 我借助了哪些产品理念

② 我运用了哪些销售方法

③ 我是怎样与小交会平台衔接

④ 我是怎样做异议处理

举例：按流程步骤切框架

【保单整理案例】

切分为5个关键流程步骤：

1.梳理客户信息

2. 约见客户

3. 介绍保单整理的优势

4. 保单整理的操作细节

5. 保单检视报告的运用

举例：按核心要素切框架

1. 产品卖点

2. 营销方式

3. 异议处理

4. 关键启示

【养老战略产品销售案例】

切分为4个核心要素：

举例：两种方法的配合使用

【青领团队长访谈案例】

p 对于营业部经营的主线，采取“要素切分——言传、身教、实践、管理

p 对于营业部增员发展的方法，采取“流程切分“——增员名单开拓、筛选、面谈、进班、新人培养

⑶ 挖掘细节

p 首先要对案例主题的本质有所了解—— 才能明白哪些细节是触发结果的关键因素

例如：销售案例的细节挖掘，要了解销售的本质

增员案例的细节挖掘，要了解增员的本质

p 特别关注转折点上的信息—— 事件的转折点就是关键点，转折的发生往往伴随着思考的过程

p 对细节的强化，能带来更多感染力

例如：当事人的拜访记录、与客户的微信聊天记录、对组员的辅导记录等。

举例：关注“转折点”上的细节

在这个关于相约优年销售的案例复盘中，我们看到：

前期拜访了客户6次，客户都在拖延；直到今年9月，成都市静态管理，

客户也只待在家里，这就会线上产说会创造了时机。后来，经过线上产说会的举办，成功促成了这位客户。 ——这里“线上产说会”的举办，就是转折点

⑷ 提炼经验

p 要点

从表面的过程 到核心的方法 —— 隐性的经验显性化

从具象的情景 到抽象的概括 —— 个性的经验共性化

从陈述的信息 到应用的方法 —— 显性、共性的经验形象化

⑸ 匹配工具

① 可拿来就用的工具

案例中的辅助工具、话术以及使用方法；

② 结合案例，优化操作工具

例如：通过对养老产略产品的销售访谈，

形成或优化养老战略产品销售手册。

举例：案例复盘后的工具匹配——直接使用的工具

案例中提到了“借助‘保险公司十大安全机制’取得了较好效果——这就是可以直接拿来使用的工具

通过对多个增员案例

的访谈，围绕“不同

职业人群的增员要点”

进行梳理和优化，形

成工具输出。

【从不同方面进行分类优化】

举例：案例复盘后的工具匹配——经过归纳和优化的工具

4. 案例写作

一种常见的现象：

说起来滔滔不绝，生动有趣，

如果需要把说的内容写出来，

就突然觉得无从下笔，写不出来。

p 全局视角：思考如何完整呈现案例 是对全局视角的训练

p 逻辑结构：思考如何进行结构布局 是对逻辑思考的训练

p 关键认知：思考如何凸显关键信息 是对认知能力的训练

p 文笔技巧：思考如何把握写作风格 是对文笔技巧的训练

n “说”与“写”之间，隔着什么？

—— 案例复盘的写作标准，是要呈现出一个

信息完整、有逻辑、有重点、易于阅读理解的“盘”