客户服务期刊Customer Service Journal

07第七期打造\"亲和力、响应力、创新力\"一流的呼叫中心导

读

客服部运营月刊 刊号：1000020230802 内部资料注意保密整体运营情况

智能服务/话务运营/互联网客服等各触点服务情况大事记/员工风采......

编委EDITORIALBOARD[ 主编]：王俊[ 编辑]：徐状状[ 排版]：徐状状[ 文稿撰写]：蔡霖赵建秋王胜男叶青朱桢张莉刘雅[ 编辑]：王俊[ 排版]：徐状状[ 顾问]：刘现华[ 美编]：王特姚惠[ 校对]：安丽[ 联系电话]：0371-63290739[ 反馈邮箱]：wangjun1.ha@chinatelecom.cn

[ 地址]：郑州市金水东路中原出版产业园二期D1座八楼主办部门：客户服务部目录CONTENTS

我们的万号 01

重点指标

整体话务

智能客服

人工客服

互联网融合客服

工单运营

办理与营销

质检培训

系统能力

专题一：最严工单

专题二：新羽行动

专题三：客户关怀

卷首寄语运营概况02

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集团公司调研交流

万号大事记平煤集团交流学习

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万号期刊

卷首语PREFACE我们的万号客户服务部012 0 2 3 年7 月河南电信客服中心成立于2003年，员工平均年龄28岁，是一支朝气蓬勃、锐意进取的年轻队伍。作为全省最大的服务窗口，承接全省电信客户的查、咨、报、办、投等全业务受理。分为智能客服、话务运营、互联网融合、工单运营、办理营销，质培管理、系统能力六大运营中心。2022年客服中心取得全年四个季度客服热线连续行业领先、接通率全国第一的佳绩，获得集团级荣誉3个，省级荣誉6个，在各级领导的带领下，充分发挥通信企业社会责任，致力于将河南万号打造成为“亲和力、响应力、创造力”一流的呼叫中心！01

7月重点指标MARCH KEY INDX1

2

3

4

5

6

智能客服(AI)服务量占比7月，智能IVR服务量占比86.4%15秒接通率7月，15秒接通率95.28%一次性解决率7月，一次性解决率85.27%多媒体客服分流率7月，多媒体客服分流率19.2%工单处理及时率7月，工单处理及时率91.4%重复工单率7月，重复工单率5.4%万号期刊 2 0 2 3 年7 月02

万号期刊

热点问题Hot issue

整体话务量情况(万)

类型 7月日均万号总呼叫量323.0 10.410000呼叫量265.9 8.610001呼叫量57.3 1.8人工呼叫量 90.5 2.9工单生成量 27 0.95.38.27.3

1.4工单分布(万)咨询类故障类投诉类其他21.5

5.9 9

22.4

话务分布(万)

资费查询 信息安全业务办理 其他

2 0 2 3 年7 月03

万号期刊一，智能客服INTELLIGENT CUSTOMERSERVICE智能客服服务量及占比(万)

服务类型7月日均总话务 万号总呼叫量32310.4智能客服

服务量

服务总量278.8910000服务量228.67.410001服务量50.21.6服务量占比86.4%86.4%转人工量42.81.4转人工率28.8%28.8%自助服务Self-service

7月万号呼叫总量323万，智能客服服务量278.8万(其中10000服务量228.6万，10001服务量50.2万)，服务量占比86.4%；转人工量48.2万，转人工率28.8%。2 0 2 3 年7 月04

万号期刊

话务分流Apportion

15.3

8.0

4.7

2.61.8余额查询 余量查询 宽带故障报修账单查询叠加包办理话务分流量TOP（万）一键诊断One-click diagnosis2 0 2 3 年7 月05截至7月30日，已完成集团要求的4个一键诊断能力：移网故障、携号转网、全屋wifi、智能家居，并将导航的一键诊断应用到系统门户、官微、中国电信APP、互联网小知等触点，同时实现了积分兑换语音包/流量包的在线兑换能力。

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二，人工客服MANUAI CUSTOMERSERVICE7月万号人工呼叫总量91万，接入量86.5万，环比+6.1%，15秒接通率92.91%；千兆用户接入量13.3万，环比+15.3%，接通率95.28%；老人用户接入量3.8万，环比+18.8%，接通率95.63%。话务增幅Traffic increase人工总体话务情况(单位：万)类型 呼叫量 接入量15秒接通率接入量环比人工总体话务 91 86.5 92.91%+6.1%千兆 13.5 13.3 95.28%+15.3%老人 4 3.8 95.63%+18.8%政企 0.2 0.2 93.12%-7.8%2 0 2 3 年7 月06

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夜间服务Night service

2 0 2 3 年7 月07

整体运营情况(7月)

IM请求量18.8万件，接通率60.92%；满意度98.83%，集团排名第1；解决率98.8%，集团排名第1；远程柜台请求量2.7万件，接通率85.33%；满意度99.63%，集团排名第1；解决率99.36%，集团排名第1。IM&远程柜台视频客服，即兼具传统语音服务的全部能力，又具备人脸识别、活体认证等特色功能，极大提高了客户服务的便捷性、及时性和安全性。万号期刊

三，互联网融合客服INTERNET FUSIONCUSTOMERSERVICE2 0 2 3 年7 月08

查询类13件、投诉类5件、咨询类6件、办理类4件、故障申告类3件，共在线处理件26件，流转工单7件。在线答疑万号期刊

来话分布Distributio

IM TOP3：账单及话费疑问35434件，环比+35.9%、流量包办理与退订10158件，环比+15.1%。远程柜台TOP3：销户预约1448件，环比+30.5%、补换卡1260件，环比+28%、过户830件，环比+16%。2 0 2 3 年7 月反诈宣传Anti-fraud propaganda09陌生来电不轻信屏幕共享慎开启兼职刷单不参与未知链接不点击网上贷款防陷阱平台投资不轻信个人信息不透露卡片密码严守护转账汇款多核实

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四、工单运营WORK ORDEROPERATIO2 0 2 3 年7 月10

工单分布Increase

本期工单总量21.7万件，已解决21.3万件，集约处理14.3万件，占比67.3%；咨询工单8.4万件，占比38.6%；故障工单8.2万件，占比37.6%；投诉工单5.2件，占比23.8%。整体工单Workorde

咨询8.38万件投诉8.15万件32%16%4%13%35%电渠短信最严工单渠道其他22%

18%

16%

15%

4%

2%

23%

理赔 规则 信安

数据 渠道 电子渠道

其他

31%29%13%6%21%渠道最严工单电渠短信其他

万号期刊 2 0 2 3 年7 月11申诉情况Appeal • 本期申诉量1348件，环升36件，无基础申诉718件，占比53%，基础处理转申诉630件，占比47%。基础转申诉中，省集约处理220件，占比32%，分公司处理410件，占比68%。• 6月21日-7月20日，基础转申诉中，省集约处理累计220件，日均7件。。313 309

362

344

291

319264194

182 179

159

140 138127第24周 第25周 第26周 第27周 第28周第29周第30周申诉量有基础投诉

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五，办理营销MANGEMENT ANDMARKETING7月整体工单处理量6.2万件，环比+5.5%；办理类工单1.9万件，环比持平；营销类工单1.1万件，环比持平。套餐迁转类13930万件，环比+6.7%；线上销户21332件，环比+16.8%；异地销户10504件，环比+3.8%。工单类型TOP

2 0 2 3 年7 月12

1.9万1.2万3.2万最严工单办理&营销线上工单

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宽带随销Broadband sales2 0 2 3 年7 月137月宽带订单总量1749件，竣工量1392件（45件/日），竣工率79.6%。7月宽带随销情况类型 订单量竣工量日均竣工竣工率新装 87 69 279.3%加宽 1662 1323 4379.6%整体 1749 1392 4579.6%

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六、质培管理QUALITY INSPECTIONTRAINING2 0 2 3 年7 月14

• 重复来电（3次及以上）46.6%，环比-0.4%; • 有工单处理满意度88.7%，环比-0.1%，集约抽检98.9%，地市92.8%；• 抱怨10000难打通（智能质检+工单及来电原因）共2006例，日均67例；• 不满意量日均19例，截止31日总量581例；• 质差修复30440例，接通率48.74%，修复成功99.34%。7月满意度重点指标在万号全体员工共同努力下，2023年河南电信二季度热线满意度行业领先，集团第四，北方第一，接下来我们将保持守正创新，踔厉奋发、勇毅前行的精神，勠力同心，全方位提升客户满意度，持续保持行业领先！

万号期刊 2 0 2 3 年7 月15新版集约平台培训Enablingtraining为提升员工能力，组织开展线上/线下《新版集约平台》及《共性差错问题反哺》培训，万号、分职场开展13场共449人参培，抽检准确率100%。• 根据热点问题，整理“线上重点业务办理指引”和“投诉类易错场景操作指引”知识补给材料；• 典型案例复盘，问题班组约谈，以案促改，输出39项整改问题清单。知识反哺复盘促改

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七，系统能力SYSTEMCAPABILITY系统升级ü根据集团要求，已反馈10000号生产运营信息材料;

ü完成用户数据安全管理风险专项排查，已反馈省公司网信安。网信安全Ø 7月6日集约运管平台和集约门户框架上线“双因子”登陆；

Ø 7月18日全面更新集约平台新客户端；Ø 大数据标签接口升级，已将接口文档及相关签约内容提供福富，7月11日升级完毕

2 0 2 3 年7 月16

万号期刊

9422

8726

3373 1383

112 848273 8052

3299 1146 838087.8%

92.3% 97.8%

82.9%74.1%95.2%费用争议 销户类 退订类 靓号低消携号转网套餐变更最严工单总量 解决量 解决率6月“最严工单”量17083件，解决率89.9%；p 流程优化：

Ø 按照集团最新要求调整工单派发选项；Ø ”最严工单“报表新增：重复次数字段。专题一最严工单The strictest work order

2 0 2 3 年6 月17

万号期刊 2 0 2 3 年7 月18“新羽行动”服务数据月报—7月类型 总量日均在线处理 3534 114工单生成量 4249 137申诉量 56 2专题二新羽行动Operation NewFeather

工单生成TOP地市：洛阳(1180件)、郑州(446件)、焦作(390件)、驻马店(325件)；申诉TOP地市：洛阳(20件)、周口(5件)、焦作(5件)。TOP：

7月新羽行动总量7839件；其中在线处理量3534件，工单生成量4249件，申诉量56件。整体：

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专题三客户关怀Customer care

2 0 2 3 年7 月19一，阈值短信提醒二，流量溢出主动提醒三，业务取消短信推送流量阈值短信提醒中增加流量查询和订购短链；7月办理量2286件，环比+16%。对目标用户触发订购短链，全月用户覆盖量224.6万，订购成功量7773件，环比+67.5%。7月，线上退订页面访问量17.1万次，独立访问量11万次，全月业务取消服务量1.1万件，整体流量包办理类话务结构下降20%。

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集团公司调研交流7月1 1日

21集团公司调研交流现华总带孙主任一行参观10000号职场，并对10000号人员架构、运营基本情况、数字化能力、系统集约经验、10005运营情况等进行介绍。会议中，重点与集团系统支撑中心副主任罗晓东交流集约经验，讲解河南10000号集约平台系统能力学习；会议最后，刘祥总表示后续要深化与集团公司交流工作，促进企业经营发展，助力公司战略转型。

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交流学习平煤集团神马数据客服中心7月20日，平煤集团神马数据客服中心骨干员工莅临河南万号，深入交流客户服务心得

23学习百年电信发展史，弘扬红色电信精神积极落实交流联动，助力公司战略转型

服务绝对满意，行业绝对领先主办：客户服务部创刊日期：2023年3月