止观会馆 管家服务手册﹁定制﹂

止观者·定慧也

有禅定静心修身之意︒ 定慧也︐ 止观者︐ 止观之意

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提供国际化高品质服务︒ 为会员及贵宾建立高端商务社交圈层︐ 树立洛杉矶圈层影响力 止观会馆专注打造高端商务平台︐

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在推杯换盏中品味人生在醇厚迷香中私享尊贵 于止观会所里品一杯红酒点燃雪茄轻吸一口

感受无尽的惬意蔓延开来� 舌尖舔舐着醇美的味道

名仕生活醇香盛放 休闲娱乐棋牌室 品茶室 咖啡 红酒吧 高端雪茄室 止观会所为会员提供的服务包括

ZHIGUAN

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止观管家服务流程礼仪规范

职业形象塑造标准 管家服务礼仪标准 餐饮技能服务标准 茶艺师服务流程标准 04—07 08—10 11—22 23—26

职业形象塑造标准容光焕发仪表堂堂

Hairstyle and Makeup Standards 发型与妆容标准

头发：

无头屑、不油腻、不染夸张颜色、盘发无刘海、无碎发、高

度与耳后齐平，短发前不遮眉，侧不掩耳、后不触领；

妆容：

根据肤色冷暖选择粉底、眉笔、眼线、睫毛、口红等，妆面

高级、淡雅、有品位。

Clothing and Accessories Standards 服装与配饰标准

服装：

统一工装、干净整洁、无褶皱、无污渍、无破损、穿肤色连

裤丝袜。

配饰：

统一佩戴0.8cm-1cm珍珠耳钉，手表，黑色表带/银色表

带+银色表盘。

手部：

不得佩戴手链、手镯、浮夸戒指等配饰，可佩戴婚戒或素

面戒圈，指甲不超过1mm，不涂夸张颜色（可涂裸粉、藕

粉等颜色）、指甲无污垢。

鞋子：

黑色、无亮面、无装饰物、肤色内里，跟高5-7cm。

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Standing standards 站姿标准

1.身体正直站立，抬头挺胸收腹，面带微笑。

2.双腿并拢，一脚在前，一脚在后。

3.虎口相交，四指并拢，自然垂放于小腹处，大拇指收紧

不外露（迎宾式）。

Guiding gesture standards 引导手势标准

1.身体正直站立，抬头挺胸收腹，面带微笑。

2.双腿并拢，一脚在前，一脚在后。

3.五指并拢，按照引导手势度数调整高度。

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Sitting posture standards 坐姿标准 Squat posture standard 蹲姿标准

1.身体正直，抬头挺胸收腹，面带微笑。

2.双腿并拢，并齐。

3.虎口相交，四指并拢，放在裙边处

1.身体笔直蹲立，抬头挺胸收腹，手掌叠放，自然放置于

双腿间，若着裙装，应按住裙沿。

2.下蹲前应检查周边环境，不应挡住他人去路。

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Delivery standard 递接标准

1.双手递接。

2.拿捏物品的下三分之一处。

3.缓缓递出，欠身示意。

4.待对方拿稳之后再松手。

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管家服务礼仪标准温文尔雅落落大方

Pre meal inspection system

1.检查地面卫生情况，如有问题及时与 PA 联系。

2.检查各种设施、设备是否保持良好。

3.检查餐桌上的装饰物是否齐备。

4.检查餐具柜中的餐具是否准备充足、完好无缺、清洁

无污。

5.检查各种使用酱料是否准备好，盛放容器是否清洁。

6.检查餐桌上的餐具是否无破损，摆放位置是否正确。

7.检查当餐使用的口布、餐布是否洁净，铺设是否整齐。

餐前检查制度

Standard for raising hands

1.在正确坐姿的基础上，举起右手，大臂与小臂呈 90 度

2.手指并拢，面向前方，禁止晃动。

举手示意标准

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Ground guidance standards

1.外侧手指引，引领客人往正确的方向。

2.内侧手垂身而立，行走过程中侧身，走在客人的前方2

步左右。

3.引导过程中反复查看客人状况，并注意提示客人注意

脚下安全。

地面指引标准

Wearing and Stripping Standards

1.帮客人穿/脱外套的过程中，提醒客人携带好随身物

品。

2.取下客人的衣物后，用单手掌式托起客人的衣领中

心处，避免出现褶皱。

3.告知客人衣物的放置位置。如：“您好，您的外套我给

您挂在衣柜内了。”

穿脱衣物标准

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Chair Pulling Service Standards

1.如果是一位客人，则按拉椅入位标准为客人提供服务。

2.如果是多位客人，则优先为女士/小朋友/老人拉椅。

3.注意拖拉椅子不要发出过大声响。

拉椅服务标准

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餐饮技能服务标准全心全意面面俱到

Single handed tray hand posture standard

1. 手掌与托盘间留缝隙，不宜完全贴紧托盘，五个手指

的指腹接触托盘。

2. 托盘高度与肚脐高度同高，大臂贴紧身体，以免触碰

到客人，保持托盘的水平。

3.行走时应将右手背在身后，挺胸收腹，脸上保持微笑。

单手托盘手姿标准

Standard for holding cups

1. 红酒杯应使用手指轻握杯柄，保持杯子水平，避免握住

杯壁或杯口，一是避免留下指纹，二是容易将杯子抓碎。

2. 直升杯应轻握杯子底部 1/3 处。

3. 轻拿轻放，避免发出碰撞的声音。

持拿杯子标准

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Check cup standards

1.将杯身放至灯光或明亮处下，抬头 45 度仰视杯身，仔

细检查有无污渍。

2.水吧同事制作饮品前应检查杯子的洁净度，服务管家

为客人提供杯子也同样需要检查。

检查杯子标准

Standard for placing cups

1. 先将物品整齐摆放至在托盘，按照由重到轻，由高到

矮进行排序。（高者靠近自己）

2. 将先需要服务客人的物品放在外侧，便于拿取。

3. 确保托盘上摆放物品的美观程度。

杯子放置标准

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Standard for stacking napkins

1. 将口布铺平在桌面上，四角向中间折叠，用手指轻捏

中央四角翻转，将口布平整放至托盘上。

2. 放入托盘后，口布本身要保持平整，口布边线要保持

方正。

口布叠放标准

Hot towel stacking standard

1.隔水加热消毒香巾，服务管家提供服务前应检查香巾

的温度是否足够温热。

2.托盘上乘放消毒香巾，使用镊子递送给客人时，说到：“

您好，请用消毒香巾”

香巾服务标准

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Tea pouring service standards

1.上茶水时，注意茶水温度，要求温度适当。

2.斟茶时按先宾后主，女士优先原则。

3.在顾客右侧服务，服务管家左手提拖茶壶，右手奉茶。

奉茶服务标准

Confirm information service standards

1.身体微微前倾。

2.右手并拢，放置在需要确认的信息旁。

确认信息服务标准

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Organize desktop service standards

1.首先要确定客人用餐的准确人数。征求客人意见，请

客人尽可能地坐均匀一些，客人同意后，挪动并摆放好

与用餐人数相符的餐具。

2.将需要收撤的餐具整套摆放在干净的托盘上，注意动

作要轻、声音小。

3.将收撤后的餐具整齐有序地摆放在餐具柜中规定的

位置。

4.征求客人意见，将多余的餐椅收走。

收撤台面服务标准

Withdrawal Table Flower Service Standards

1.撤掉多余餐具。

2.撤掉桌花。

收撤桌花服务标准

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Standard for spreading napkins

1.将口布展开。

2.铺开口布。

铺口布标准

Butler Self Introduction Standards

管家自我介绍用语：

“各位贵宾/领导，大家晚上好，我是本包厢的服务管家XX

，很高兴为各位服务，品味、雅致尽在止观会馆！预祝大家

用餐愉快！”

管家自我介绍标准

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Dining service standards

1.上菜、摆菜时不能将菜盘重叠放置，并告知顾客部分

菜品摆放在菜架，备餐柜上。

2.使用双手原则放置菜品在桌面，同时清晰洪亮的报出

菜名

上餐服务标准

Sommelier cloth service standards

为客人展示酒的时候，因避免手温对酒的品质造成影响，

所以需要口布隔开手掌与酒瓶。

侍酒布服务标准

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Red Wine Service Standards

1.当客人点单后，用手指轻放在客人所点酒的旁边和客

人再次确认。“请问您的点的是这款 XXX 元的红酒吗？同

时询问点单者，有几位喝红酒？

2.按客户需求，准备相应数量的红酒杯使用托盘将红酒

杯放置在客人桌面。

3.左手使用展示折法折叠口布，右手手持红酒瓶（注意

logo 朝向客人）向客人展示所点红酒，询问客人：“您对

这款红酒还满意吗？请问需要醒酒吗？”

4.若客人回应需要醒酒，需告知客人葡萄酒醒发需要 15

分钟，请客人耐心等待。

5.若客人回应不需要醒酒，则直接对客人进行葡萄酒服

务。左手轻夹侍酒布背身后，右手紧抓瓶底，在客人右后

方一步的距离准备，上前一步身体侧身前倾，牢记“一倒，

二停，三转，四擦”的原则。瓶口从酒杯正上方缓缓倒入，

倒入完成后应停顿，轻轻转动酒瓶，下确认无滴酒现象后

往后撤，回到椅背后，用侍酒布擦拭瓶口。倒酒过程中手

红葡萄酒服务手肘应紧贴身体，利用手腕发力而非手臂，

避免幅度太大而触碰客人。

6.按照逆时针的顺序先后对当桌客人进行红酒服务，注

意女士优先原则。

红葡萄酒服务标准

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White Wine Service Standards

1.使用口布展示白葡萄酒前步骤同红葡萄酒操作。 但

白葡萄酒不需要醒酒，故询问客人是否需要冰桶。

2.若客人需要冰桶，冰桶内放置冰水混合物到冰桶一半

的位置，将白葡萄酒放置在冰桶内，确保 Logo 一面朝

向客人，将口布按照倒酒折法搭放在冰桶上。

3.按斟酒标准为客人服务第一轮酒水，随后将酒瓶放回

冰桶内，当需要为客人续酒时，首先使用口布清洁瓶身

的水渍，再按斟酒标准为客人续酒。

白葡萄酒服务标准

Standard for cupped special drinks service

1.客人点单后，重复客人所点酒的信息，避免出现上错

饮品的现象。

2.使用杯垫，避免瓶身滴落的液体对桌面/桌布造成损

伤/污染，同时增加用餐的仪式感。

3.杯垫 Logo 正面朝向客人，酒杯放置在客人餐位右上

角处。

杯装特饮服务标准

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Whiskey Service Standards

1.当客人点单时，询问客人：“请问您是需要一份还是两

份威士忌。”

2.等待客人回应，询问客人：“请问您是纯饮还是加冰饮

用？”

3.若客人回复加冰，再次询问客人：“请问您是需要冰块

还是冰球？”

4.将客人饮酒偏好告知吧台同事准备。

5.按特饮服务标准对客人提供威士忌服务。

威士忌服务标准

Ashtray Service Standards

1、当客人桌面烟灰缸中超过 2 颗烟蒂时，应及时为客人

更换新烟灰缸。

2、更换下烟灰缸，注意托盘远离客人头部，将纸巾放置在

桌面烟灰缸上。

3.将纸巾美观的放置在新烟灰缸的内部，放回客人的桌

面。注意不要发出过大的声音。

烟缸服务标准

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lid-take-off service standard

1.揭盖时手部避开菜品盖水蒸气处。

2.使用手套服务。

揭盖服务标准

divided meals service standards

1.用叉勺分菜时左右拿骨碟，右手拿分菜用的叉勺，从

主宾右侧开始，按顺时针方向进行。

2动作姿势:左腿在后，右腿在前，上身微前倾。分菜时，

接碟与菜盘边的距离大概是2厘米。

3.分菜时要注意手法卫生、动作利索、分量均匀，带佐料

的菜分菜时要跟上佐料，并稍加说明。

分餐服务标准

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Replacing Plate Service Standards

1.当观察到客人骨碟内食物残渣超过骨碟 1/3 时，或骨

碟油渍比较多，桌面垃圾较多时，应及时为客人更换骨

碟，同时清理桌面垃圾。

2.询问客人：“您好，打扰下，这边为您更换下骨碟。”

3.使用镊子夹起桌面垃圾，放置托盘上，此服务全程应

时刻保持托盘的平衡与卫生整洁。

更换骨碟服务标准

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茶艺师服务流程标准与茶相携服务之上

【 Step.�� 】

叩门礼：匀速叩门三声。

服务用语：您好，茶艺师，请问可以进来

吗？

问候礼：欠身微笑注目问候。

服务用语：您好/下午好/晚上好，止观会馆

欢迎您！

自我介绍：声音亲和，面带微笑。

服务用语：贵宾，您好，我是您今天的专属茶

艺师X X X，很荣幸为您服务！

入座礼：手背扶裙，缓慢就座，正襟危坐。

禁忌动作：手 摸臀 部 、抖 腿 、翘 二 郎 腿 、分

膝分脚。

【 Step.�� 】 The reception service process of Tea Specialist 茶艺师接待服务流程

【 Step.�� 】 【 Step.�� 】

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摆放工具包：动作轻缓，井井有条，整齐打圈，茶则朝下，从左至右有序摆放茶夹、茶针等工具。

禁忌动作：绳子打结或堆放...工具摆放不整齐，顺序错误等。

【 Step.�� 】 【 Step.�� 】 【 Step.�� 】

闻香：询 问 宾 客 是 否 闻 香，如 无 需 闻 香 则 放

回 托 盘 内，如 需 点香（ 应 用 手 遮 挡 明 火，点

香后放置桌面合适区域）。

服务用语：X X 先 生 / 女 士 您 好，请 问 可以 闻

香吗？

掌示语：左手 托右手小臂二分一处，五指并

拢，掌心示人。

服 务用语：X X 先生 /女士，这 是我 们 的x x x x

（详细介绍茶叶）。

【 Step.�� 】 【 Step.�� 】

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【 Step.�� 】

置茶：使用工具，将茶叶均匀放置茶则中。

禁忌动作：散落在茶则外、抖袋子、抖盒子

等动作。

起钟：宾客选定茶叶后，起立，行欠身微笑

礼。

服务用语：XX先生/女士，您消费的是XXX

茶，单价XXX，时长XXX，现在是xxx点，为

您起钟。

【 Step.�� 】 -25-

【 Step.�� 行茶礼 】 【 Step.�� 孔雀开屏 】 Tea brewing service process 茶艺师冲泡服务流程

【 Step.�� 展示器皿 】 【 Step.�� 展示茶叶 】

【 Step.�� 投茶入壶 】 【 Step.�� 闻干茶香 】

【 Step.�� 请君品茶 】 【 Step.�� 退出茶室 】

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