EMPLOYEE MANAGEMENT MANUAL

员工管理手册

诚信合作

理解尊重

资源共享

同谋发展

感恩 诚信 爱岗 务实

认真学习、快速成长、实现价值、快乐生活

热心帮助 耐心解答 用心服务

团结协作 真诚沟通 热情关爱 共同成长

SANXIAN

EMPLOYEE HANDBOOK

新员工入职

指南

NEW EMPLOYEE

INDUCTION GUIDE

您好，欢迎您加入河南众利佳商贸有限公司！您收到的此指南是作为您

了解公司及熟悉公司入职流程的参考资料，希望此指南能够尽快帮助您适应

环境，顺利完成工作过渡。请各位新兄弟姐妹们仔细阅读以下内容：

1. 入职学习期：分为入岗试用期 1-7 天、实习期 30 天。当您顺利完成

试用期及实习期内所有工作、学习任务后，对应人事管理部门会给您办理相

关转正手续。

2. 绩效面谈：分别在入岗试用期及实习期中，部门直属上级直接与您进

行绩效面谈，关于您对工作困惑或不解、不会的地方提供帮助及一些建议。

您也可以把您对工作的需求或想法告诉您的上级或带教人，有便于为您做好

服务或提供帮助。帮您顺利地转正，转正通告将会在各部门公告栏及晨会中

公布。

1、新员工入职培训内容及流程，将会在您进入之前由对应人事部告知您，

每一阶段培训考核通关，将会在各部门公告栏及晨会中公布。

2、您的直属上级、带教人是您工作的主要指导人，他 / 她将负责您的学习、

工作安排及训练，以及您的个人发展方向的指导。因此，您在工作上有疑问

或遇到困难时，请首先与您的直属上级沟通。当他 / 她无法帮助您解决问题

·亲爱的兄弟姐妹：

·试用期培训注意事项：

PAGE 4 PAGE 01

时，请逐级向上咨询公司各级管理人员，他 / 她会指导并帮您找出问题的症结，

或引导您运用公司总经理的沟通方式，寻求公司最高管理层的帮助。

3、 与公司总经理的沟通方式：在各门店员工记录考勤的地方，都有一

个“董事长付民信箱”，您可以将您无法寻求到解决的事情或者您的想法与

建议，可以以投信的方式寻求最高领导为您提供服务。

4、 请详细阅读《员工手册》，了解公司基本通则制度，帮助您快速了

解本公司。它是您的指导老师，帮您快速成长，请您保护好它的完整性与整

洁度。

（如有丢失请支付成本费 ** 元）

新员工入职

指南

NEW EMPLOYEE

INDUCTION GUIDE

1、 如在工作中，遇到对顾客询问的问题感到无解或不会的时候，请您

迅速寻求带教人或其他老员工的帮助；

2、 在试用期 7 日培训期间，禁止对带有危险性的业务进行操作；进入

试用期 30 日培训，可以在带教人的指导下进行操作，禁止私自操作。

3、 为了便于顾客的车辆停放，请将您的车辆停放在所属门店的员工停

车的场所，不要停放在顾客停车位（停放地点请咨询您的带教人）。

4、 请记录你的带教人及直属上级的联系方式，便于及时取得联系。

> 总部部门：总经办、财务部、营运部，行政部、人力资源部

> 门店部门：店长办公室，财务课，生鲜课，非生鲜课

> 办公地点：总部：汝河路与李江沟路交叉口三鲜农场二楼

> 办公时间：8：00-12：00， 14：30—18：30；

> 马寨店办公地点：荥阳贾峪马米路高井对面 联合一百生活广场

> 三鲜农场办公地点：郑州汝河路与李江沟交叉口三鲜农场二楼

> 豫郑三鲜农场西悦城店办公地点：中原区柳湖街道桐树王村豫桐花园 3 号

院 6 号楼

人事咨询电话：18237105238

祝 您 工 作 愉 快！

河南众利佳商贸有限公司人力资源部

·其他注意事项

·关于办公地点的温馨提示

PAGE 02 PAGE 03

一、入职指南------------- 01

二、欢迎辞---------------- 05

三、培训制度------------- 06

四、行为规范------------- 06

五、公司简介------------- 10

六、企业文化------------- 11

七、岗位职责------------- 18

八、规章制度------------- 42

九、安全管理------------- 74

CONTENTS

目 录

亲爱的小伙伴：

大家好！

欢迎加入众利佳商贸有限公司大家庭，并与企业一起成长和发展。

众利佳商贸的创立，离不开积极勤奋、风雨同路的创业伙伴；我们的

河南众利佳商贸有限公司人力资源部

”

欢 迎 辞

WELCOME SPEECH

发展，更需要新鲜血液的不断补充。不同背景、不同经历、不同层次的人

才荟萃，冲击碰撞、相互激励，才能成就一番事业。各位家境、品位不同，

年龄、爱好不同，文化程度、社会历练、从业经验各异，在企业中扮演的

角色也有所不同，但企业是一个相互配合的有机整体，需要您的敬业爱岗

和无私奉献。

无论过去您是否具有工作经验，都需要尽快适应新的工作环境和公司

文化，正确处理好各种人际关系，迅速掌握基本的工作技能，尽快进入角色，

胜任自己的工作；提高工作绩效，为公司也为自己创造更大的经济效益。

我们要珍惜大家在一起共事的时光，这里充满温暖、也充满激情，我

们要互相体谅，互相理解，我们要对自己和公司充满信心，与公司共同发展，

共同成长。希望大家集中精神，全力以赴，了解公司企业文化，岗位操作

流程和规章制度，迅速融入到众利佳这个大家庭；今后的工作中，充分发

挥你们的聪明才智，展现你们真实的自我，为公司壮大共同努力奋斗。

再次对各位小伙伴的加入表示欢迎，真诚祝愿大家工作顺利，万事顺心！

PAGE 04 PAGE 05

培训制度

TRAINING SYSTEM

为了营造一个整洁、安静、温馨的学习环境，请各位小伙伴认真遵守

以下几点：

1、请在《培训签到表》上工整、清楚、完整地填写相关信息。

2、请将你的手机调整到静音或关闭状态，以免影响他人学习。

3、参加公司或门店培训期间，严禁迟到、早退、随意进出；确实有紧

急事情需要进出者，要先向门店主管或培训负责人员请假，得到允许后，

方可离开；办完紧急事情后，请迅速返回培训地点。

4、培训室及办公区域一律严禁抽烟，并注意言谈举止。

5、培训期间，未经老师允许，严禁交头接耳、私下讨论；若有问题需

要反映请先举手向老师示意。

6、严禁在桌、椅上涂写，课程结束离开时请将座位附近的垃圾丢到指

定垃圾桶。

7、培训时请保持良好的精神面貌，全心投入学习，并认真做好笔记，

为适应新岗位做好准备。

目的：规范全员行为，提升全员素质，展现良好形象，打造卓越团队

一、个人形象：违反下列规定，负激励扣 2 分 / 次

1、不按照公司规定着工装，佩戴工号牌上岗，将工牌借给他人或借他

人工牌的行为；

2、从事面点，熟食，肉，散食作业员未佩戴卫生用具上岗（口罩，卫

生帽等）；

3、在岗期间把手放入口袋，或手长时间抱杯、抱臂、依、靠趴伏货架，

玩弄手机及做与工作不相关的事情；

4、在岗期间长时间接待亲友（不超过 3 分钟）；

5、在岗期间聚众聊天、嬉笑打闹、串岗、溜岗等；

6、工作时间内饮酒上岗；

7、在岗期间违规购物（员工购物时间必须是下班后，先打卡再购买商品，

晚班员工下班前 10 分钟在取得课长同意的情况下允许购物）；

8、工作期间带小孩或家属上班。

二、爱护环境：违反下列规定，首次给予警告，二次负激励扣分 2 分 / 次

1、随地吐痰、乱扔杂物；

2、员工个人用品水杯，工作用具类（如：工装、记录本、抹布等没有

放置在隐蔽处）随处乱扔；

3、对货品运输、无用的陈列道具、散落或被丢弃的耗材没有及时收集

及归位；

4，孤儿商品没有及时回收；

5、员工车辆没有放置在指定区域内（禁止放置在顾客停车位）；

6、店内员工不得用电子存包柜存放私人物品。

三、服务态度：违反下列规定，给予负激励扣分 5 分 / 次

1、工作期间脱岗、早退；

2、交接班前催促轰赶顾客；

3、拾到顾客丢失物品没及时上交，据为己有；

4、不尊重顾客，如发生模仿、议论、围观、讥笑行为者；

5、面临顾客咨询时，说“不知道”等服务禁忌用语，拒绝主动帮助顾

客解决问题者；

CODE OF CONDUCT 行为规范

PAGE 06 PAGE 07

6、当顾客咨询商品陈列位置时，不主动引领顾客到所在地点；

7、顾客购物众多时，拒绝为顾客提供送货出门服务者；

8、计量客服、收银等岗位人员无故怠慢顾客的行为；

四、其他要求：违反下列规定，负激励扣 3 分 / 次，造成后果的还将要承

担损失追偿责任

1、使用公司办公电话办理私事，或利用办公电脑工作期间从事私人购

物、社交、浏览网站等行为；

2、在卖场内、公司办公环境内私自使用电炉、电磁炉、电饭锅、热得

快、给电动车充电等违反消防安全管理规定的行为；

3、人为损坏公司设备器具、物品的行为；

4、在卖场禁烟区域吸烟或使用明火，未及时劝阻提醒顾客者。

五、制度高压线

（一）触犯以下制度，予以全司通报批评，处罚 200-1000 元，情节较重

者开除处理：

1. 销售人员诋毁、造谣、故意损坏卖场其他品牌商品形象；

2. 不服从管理，言语顶撞，辱骂上司的行为；

3. 对联营商户或供货商故意刁难，吃拿卡要；

4. 私自接受供应商【顾客】的商业贿赂，特殊情况收受的物品没有上

交公司处理者；

5. 与同事或供应商在工作时间内争吵，但没有发生肢体摩擦；

6. 因个人服务态度差与顾客产生纠纷，被投诉的；

7. 屡次违反岗位制度超 3 次以上，经劝导并无明显改进的；

培训制度

TRAINING SYSTEM

8. 工作不认真，操作违规导致安全事故发生（并没有造成其他后果）；

9. 公司管理层、股东等人员思想作风不端正，在公司搞婚外情，与内部

异性员工关系暧昧，造成不良影响的行为；

（二），触犯以下制度，扣发当事人全月工资，开除处理，情节严重者追究

法律责任：

1. 无论任何原因，在卖场发生与顾客争吵打斗等客群纠纷，造成后果的；

2. 不经结账从卖场带出任何商品，物品等财物或工作时间内在门店偷吃，

私用公司商品的行为；

3. 利用职务之便，私自更改商品售价，更换秤台码，高价低称等徇私舞

弊行为；

4. 客服人员私自向顾客派发（多发）赠品或冒领促销赠品、奖券、奖品等；

5. 结账时人为漏扫商品或使用个人会员卡为顾客刷卡，往自己卡上盗刷

积分；

6. 与顾客、同事、联营商户发生争吵、打斗；

7. 不服从管理、恶意顶撞、辱骂、殴打管理人员的行为；

8. 对同事骚扰、纠缠、暴力威胁、辱骂恐吓、造谣污蔑等人身攻击行为；

9. 工作不仔细、不认真或各种违规操作，造成安全事故的行为；

10. 煽动、挑起或组织员工胁迫恐吓公司、罢工闹事、寻衅滋事等影响

正常经营的行为；

11. 对外泄露公司商业机密；

（分值：管理层 1 分 =10 元 /20 元、基础岗位人员 1 分 =3 元 /5 元）

PAGE 08 PAGE 09

公司组

织架构

门店组

织架构

企业

文化

公司

概况

公司目前拥有联合一百生活广场，三鲜农场社区生鲜超市等 6 家

门店，分别位于河南郑州，荥阳等地。

众利佳商贸有限公司拥有一批年轻化、知识化、专业化的精英

团队。先进的管理模式，完善的流程控制，卓越的品质理念

和优良的服务理念一直是企业所崇尚的经营理念。

2021 年 5 月，河南众利佳商贸有限公司三鲜农场郑州和昌

澜景店正式开业，自此迈出了公司在河南大跨步发展的

第一步。未来 3-5 年内，众利佳商贸有限公司将继续深

耕社区生鲜，在郑州区域内新开门店 6-8 家，预计在

2025 年，企业初步形成连锁规模，并致力于将“三

鲜农场”品牌植根于郑州市民心中，以高品质，

鲜生活，良心价为企业经营策略，以重信誉，

重客户，重服务为企业服务策略，让”三鲜农

场成为社区生鲜超市的一面旗帜。

01

02

03

公司介绍

COMPANY PROFILE

河南众利佳商贸有限公司创立于 2018 年 08 月 17 日，公司总部位

于郑州市荥阳市贾峪镇马沟村，由董事长高付民先生创办，企业经营

食品，生鲜，百货批发零售，餐饮，广告制作与发布和电子产品，保

健食品，奶粉等线上运营业务。

Henan zhonglijia Trading Co., Ltd. was founded on August 17, 2018. The

company's headquarters is located in magou village, Jiayu Town, Xingyang

City, Zhengzhou city. It was founded by Mr. gaofumin, chairman of the board.

The company operates food, fresh food, department store wholesale and retail,

catering, advertising production and release, electronic products, health food,

milk powder and other online operations.

企业文化

CORPORATE CULTURE

认真学习

快速成长

实现价值

快乐生活

感恩

诚信

爱岗

务实

PAGE 10 PAGE 11

财务总监

蒋颖

生鲜运营总监

蒋颖

采购总监

蒋颖

副总

宋伟涛

副总

高双付

马寨店

杨献召

汝河路店

石凤鸽

人力资源

宋伟涛

企划部

宋伟涛

招聘专员

培训专员

线上运营郝庆森

企划组高勇琪

财务部

蒋颖

周芬

出纳

信息部高勇琪 门店蔬果采购管理霍雷 鱼肉水产运营管理 张永军

门店蔬果运营霍雷

采购部

仝瑞英

食品专员仝瑞英

非食品专员仝瑞英

行政部

高双付

基建

物料

物流配送

外事联络

董事长

高付民

总经理

蒋颖

生鲜部

高双付

鱼肉采购李波

冻品采购潘矿成 散干货 党永琪 邢志刚 蔬果基地采购 党永琪 邢志刚

公司组织

架构

COMPANY ORGANIZATION

FRAMEWORK

PAGE 12 PAGE 13

生鲜课 非生鲜课 财务课

非食品

鱼肉

休闲食品

散干货

调味速食品

收银客服

蔬果

办公室

洗化

百货

休闲零食

酒水饮料

散称食品

计量台

调味速食 酒水饮料冲调

蔬菜

水果

水产

冷鲜肉

水发豆制品

杂粮米面

散称食品

蛋品

店 长

收银员

客服员

文员

收货资讯

门店组织

架构

COMPANY ORGANIZATION

FRAMEWORK CORPORATE CULTURE 企业文化

◎企业价值观—— 感恩 诚信 爱岗 务实

◎我们的使命是——

认真学习、快速成长、实现价值、快乐生活

感恩——感恩父母赐予生命，感恩公司提供平台，感恩客户给予机遇，

感恩伙伴助我成长。

诚信——诚信是为人处世立足之本，具有诚信品质的人是组织中最受

欢迎的人。

爱岗——热爱公司，热爱工作，热爱生活，在平凡的工作中培养乐趣，让

爱岗敬业成为一种习惯，成为组织中成长不可或缺的优良作风。

务实——做人要勤恳努力，脚踏实地才能步步为营；

做事要有头有尾，贯彻始终，结果不会陪谁演戏。

认真学习、快速成长——众利佳商贸有限公司是一个精益求精、学习

型的团队，公司将通过系统、专业、细致的岗位流程学习和实操训练，让

所有人在组织中能快速成长，成为公司最需要的人。

实现价值、快乐生活——众利佳商贸有限公司是一个奋斗型且不断创

新的团队，我们愿意为每位加入者提供发展和创业的平台，给每个勤奋、

有理想的人设定一个实现自我价值提升的空间。让每一位成员都能通过自

己的不懈努力，获得较高的收入，成为快乐工作、生活幸福的人。

PAGE 14 PAGE 15

CORPORATE CULTURE 企业文化

◎对工作——认真 负责 担当 创新 ◎对伙伴——

团结协作 真诚沟通 热情关爱 共同成长

◎对顾客——热心帮助 耐心解答 用心服务

◎对供应商——

诚信合作 理解尊重 资源共享 同谋发展

认真——注重细节、一丝不苟、积极探索，发现问题及时解决，努力把每

一项工作都做到最佳结果；

负责——积极接受团队赋予的每一项工作任务，努力地去完成，既注重结果，

又关注过程；

担当——面对挑战不心虚，面对困难不逃避，面对错误不推脱，面对结果

不抱怨；

创新——无论是商品、环境、服务、还是营销等方面都需要不断地探索创新，

创新就意味着发展，因循守旧只能会束缚企业发展；

团结协作——团队精神的核心就是凝聚力，团结才能产生凝聚力，团队凝

聚力的形成离不开成员同心同德，目标一致，步调一致，荣辱与共的信念

和行动力；

真诚沟通——通则顺，不通必痛，人与人之间的沟通最需要真诚，遇事先

找自己的原因，多去换位思考，采取主动有效的沟通方式，让沟通成为友

谊的桥梁；

热情关爱——爱人者人恒爱之，敬人者人恒敬之，爱和尊重都是相互的；

共同成长——公司成员之间要相互扶持，共同学习，向前的道路上不抛弃

不放弃任何一个人，努力使每个人在公司都能获得进步和发展，成长为行

业中的佼佼者；

热心帮助——在卖场要积极主动，随时随地去帮助顾客解决遇到的一切问

题，这不仅是义务，也是铁的服务定律；

耐心解答——顾客的疑惑，批评和指责都是在督促我们工作的提升，面临

这些首先要学会倾听，换位思考，耐心解答，直至让顾客满意；

用心服务——将心比心，以心换心，视顾客如亲人，用真心和爱心去关怀，

用无微不至的行动去实践服务，实现客户最大满意；

PAGE 16 PAGE 17

岗位：总经理 直属上级：董事会

晋升通道： 直属下级：公司副总、总监

岗位：行政副总 直属上级：总经理

晋升通道：总经理 直属下级：行政总监

1．公司总经理由股东大会任命，工作上受董事长直接领导。负责指挥协调

公司整体运作，对股东负责；

2．负责制定公司年度，季度总体经营计划和营销策略、措施，并安排组织

实施；

3．负责制定公司规章制度和各岗位操作流程；

4．负责对公司年度，季度财务预算决算及相关财务费用开支打算地审批；

5．分管财务部、采购部【非生鲜】工作，并对两部门日常工作开展予以

指导和监督；

6．检查督促和协调公司其他各部门的工作进展，并主持公司例会，协调各

部门间工作，听取各部门工作汇报，提出决策性意见；

7．审定，批准公司管理制度或相关规定出台；

8．审核，签发以公司名义发出的各类文件；

9．充分挖掘潜力，节约各项开支，开辟渠道，拓展超市连锁业务，努力

创收，不断提高经济效益；

一、行政管理

1. 负责公司大型集会的组织、场地洽谈及外部关系协调；

2. 负责公司文案、印章管理；

3. 负责公司电话、水电的缴费及管理；

4. 负责宿舍、食堂管理；

5. 负责公司资产的调配与采买；

总经理岗位职责------------------------------------------------------------------19

行政副总岗位职责- --------------------------------------------------------------19

营运副总岗位职责- --------------------------------------------------------------21

人力经理岗位职责- --------------------------------------------------------------22

采购经理岗位职责- --------------------------------------------------------------23

企划主管岗位职责- --------------------------------------------------------------24

资讯主管岗位职责- --------------------------------------------------------------24

门店出纳岗位职责- --------------------------------------------------------------24

财务课长岗位职责- --------------------------------------------------------------25

财务文员岗位职责- --------------------------------------------------------------26

生鲜采购岗位职责- --------------------------------------------------------------27

食百采购岗位职责- --------------------------------------------------------------27

采购经理（生鲜、非生鲜）岗位职责----------------------------------------28

食百采购专员岗位职责----------------------------------------------------------29

线上运营主管岗位职责----------------------------------------------------------29

门店店长岗位职责- --------------------------------------------------------------30

食百主管岗位职责- --------------------------------------------------------------31

生鲜主管岗位职责- --------------------------------------------------------------32

水产技师岗位职责- --------------------------------------------------------------33

水产理货岗位职责- --------------------------------------------------------------34

生鲜理货岗位职责- --------------------------------------------------------------35

肉课技工岗位职责- --------------------------------------------------------------37

理货员（非食、食品区域）岗位职责----------------------------------------38

收银员岗位职责------------------------------------------------------------------38

客服员岗位职责------------------------------------------------------------------39

资讯文员岗位职责- --------------------------------------------------------------40

司机岗位职责---------------------------------------------------------------------40

PAGE 18 PAGE 19

目录

JOB RESPONSIBILITIES

岗位职责

CONTENTS

二、外事外联管理

1. 负责公司证照、保险、合同的办理、年审及管理工作；

2. 负责政府部门会议内容的传达、落实和反馈；

3. 负责相关单位关系的建立和维护；

4. 协助公司各部门，各门店做好外事外联工作；

5. 负责突发事件的管理 / 处理；

6. 新门店选址及租赁；

7. 商务宴请、内部聚餐；

三、车辆管理

1. 负责车辆配置及相关手续的办理；

2. 负责驾驶员队伍的管理；

3. 负责车辆的日常调配使用、维修保养及费用管理；

4. 负责外租车辆的管理（安全 / 合同 / 人员 / 车况 / 手续等）；

5. 负责车辆及司乘人员的安全管理；

四、生鲜地采管理

1. 通过渠道拓展，多方信息对比，降低采购成本，保证进价合理；

2. 对每日购进的生鲜商品质量监督抽查，确保商品保质保量为门店服务；

3. 通过科学配车、物流方式的优化，降低物流成本；

4. 定期组织生鲜采购参加经营分析会，发现问题并解决问题；

5. 负责生鲜供应商合同的签订和索证索票管理；

6. 采购队伍的廉洁管理；

7. 采购人员的职业发展规划、储备、培养、输出管理和专业人才；

8. 生鲜采购人员外出采货安全管理；

岗位：营运副总 直属上级：总经理

晋升通道：总经理 直属下级：营运总监

协助总经理做好门店运营标准建立、制度出台、流程打造，并负责监督

检查门店各项工作的落实到位，同时兼管人力资源和线上运营管理指导。

1. 负责协助总经理做好公司各岗位制度建立和门店运营标准流程打造；

2. 贯彻执行公司的各项规章制度，流程规范和奖罚条例，并监督检查部

门门店落实情况；

2. 负责监督检查总部企业文化的贯宣推行，并利用每周巡店时间对门店

现场管理和营运标准执行及全员服务情况进行督促检查指导，协助部门或

门店解决问题；

3. 制定门店销售、促销计划及费用预算，并指导落实；

4. 负责组织门店店长及管理人员的培训、选拔、考评；

5. 指导各门店的业务工作，努力提高销售业绩；

6. 检查门店库存合理化，监督检查门店商品结构和陈列规范；

7. 负责协调部门和门店之间的工作对接，沟通协调并向公司总经理负责；

8. 在公司总经理的领导下，协助制定总部人力资源招聘计划，指导监督

跟进公司人力资源部对人才招录、储备、培训、轮岗、晋级考核、团建、

人员异动等工作；

9. 协助总经理对公司人员薪酬架构工作进行建立和阶段性调整工作；

10. 负责对总部线上运营工作的指导，监督落实，并参与线上营销策划，

门店节日促销计划方案的确定，落地指导；

11. 在总经理的带领下积极协调各部门资源，为线上、线下营运工作提

供快速、高效的支持；

12. 完成公司总部交办的其他工作；

PAGE 20 PAGE 21

岗位：人资经理 直属上级：营运副总

晋升通道：副总 直属下级：人资专员

职能：

在总经理的领导下，依据公司的企业文化及发展战略，负责公司整体人

力资源的开发、建设、规划和配置，为公司的发展提供有力的人力资源保障。

职责：

1. 负责公司考勤制度、请假制度的管理及相关工资的结算

2. 招聘安排面试、等级、安排岗位

3. 新员工入职手续办理（工号牌、员工手册发放、转正工作服领用）

4. 检查人员到位情况及着装是否规范

5. 离职人员手续办理（人事管理系统资料更改、抽出离出人员档案、收回员工手册、做好

扣款登记等）

6. 指导、协助人事工作人员做好门店的人事工作分析

7. 制定本部门或协助其他部门制定考评方案、激励机制

8. 做好培训工作（新员工培训、优质服务培训等）

9. 及时掌握员工纪律情况，严格按照公司制度处理，及时纠正不良行为，不断提高员工自觉性

10. 详细汇报部门工作，听取他人意见及上级的布置安排

11. 认真考察员工，优胜劣汰，吸纳新人；了解员工思想动态，防止人才的不正当流失

12. 如实汇报和提出各有效建议，积极探讨工作情况

13. 向上级有关部门推荐人才；有意识、有目的地培养已发现的人才；关心各类人才的成长

14. 整理、保存公司、门店下发的重要文件及保密资料

15. 保守所有人事信息，向上举报不良行为者，维护公司利益

16. 负责员工每月工资结算，产生报表，交财务部按时发放

17. 负责员工劳动合同签订，负责员工暂住证、健康证、流动人员婚育证等的办理和保管

一、工作权限：

1. 对本部门员工奖惩考核；

2. 本部门采购费用审批；

3. 供货商合同和审批

4. 自采预算申请审批

5. 各种单据的签字审批

二、工作职责：

1. 负责本部门供应商的谈判工作；

2. 负责供应商进退场的管理、监督审核工作；

3. 负责本部门商品引进审核工作；

4. 负责本部门供应商合同签订审核工作；

5. 负责本部门商品组合，定价和新品建档审核工作；

6. 负责本部门商品订货，退货审核工作；

7. 负责督促落实每期销售计划，审核促销商品项和价格；

8. 负责指导下属采购专员工作，并完成每年的毛利率，销售额 和库存

控制指标；

9. 负责研究本部门商品销售毛利变化，跟进调整采购工作；

10. 负责定期巡店，与门店及时沟通，解决销售中出现的问题；

11. 负责本部门营业外收入工作；

12. 遵守采购部职业道德，严厉打击各种职务违规行为；

13. 负责本部门人员管理和考评工作；

14. 负责定期召开本部门人员工作会议；

15. 协助财务部结算工作；

16. 协助商品录入工作。

岗位：采购经理 直属上级：采购总监

晋升通道：总监助理 直属下级：采购主管

PAGE 22 PAGE 23

岗位：企划主管 直属上级：营运副总

晋升通道：经理 直属下级：美工、美陈

1. 负责公司促销方案的设计并监督执行；

2. 负责各门店促销海报的设计与印制；

3. 负责各门店宣传形象的设计与布置；

4. 负责做好公司品牌、形象的宣传、推广工作；

5. 做好公司大型促销活动及媒体 / 广告宣传活动；

6. 代表本部门与其他部门的协调与沟通；

7. 完成上级交办的其他工作。

岗位：财务课长 直属上级：财务主管

晋升通道：财务经理 直属下级：会计，财务文员

1. 负责公司的全面财务工作 ; 参与拟定财务计划，审核、分析、监督财

务计划的执行情况 ;

2. 负责完善公司的财务管理制度 ; 费用管理制度

岗位：资讯主管 直属上级：财务总监

晋升通道：经理 直属下级：各门店资讯文员

1. 保证电脑系统的正常运作；

2. 保证电脑系统数据与电子秤，POS 机的准确传递；

3. 电脑，收银等设备的维修，保养，异常情况的处理；

4. 商品资料的录入、储存、更新工作（每个单据在当日做完）；

5. 信息资料的保密工作；

6. 确保所有商品信息的准确性；

7. 严格遵守公司的各项规章制度；

岗位：门店出纳 直属上级：财务主管

晋升通道：财务课长 直属下级：收银主管

1. 负责现金收付，出纳以外的会计人员不得经管现金、有价证券等。

2. 掌管保险柜，对现金及有价证券的安全负责。

3. 审核报销单据，对不合法、不合手续的单据，有权拒绝报销。

4. 负责兑换零钞，保证营业正常进行。

5. 负责现金日记账逐笔登记，根据记账凭证编制现金报表，并经会计审

签。每天下班前盘点库存现金，做到日清月结，发现差错查找不过夜，对

不按现金管理规定进行盘点清查而造成的资金损失，由个人负责赔偿。

6. 负责认真执行银行账户管理和结算规定，不向外单位和个人出租出借

银行账户，严格执行票据法规定，支票使用必须按规定要素填写。不利用

银行账户搞非法活动。

7. 负责现金、银行存款账户的对账工作，做到账款相符，账账相符，及

时编制“银行存款余额调节表”，做好未达账项的清理工作，防止呆账项形成。

定期不定期接受财务负责人，主管会计对现金，银行帐的抽查；

8. 负责填写银行结算票据和现金日记账记载，字迹要工整规范；

9. 不允许私自借款，挪用资金，白条抵库；

10. 及时提供领导所需款项；

11. 不超限额保存现金，不私借，挪用公款，不用开支单据和“白条”

顶替库存现金，不为其他单位，部门用支票套取现金；

12. 认真完成领导交办的其他临时性工作。

PAGE 24 PAGE 25

岗位：财务文员 直属上级：财务主管

晋升通道：财务会计 直属下级：无

工作职责：

1. 各类文件的登记、整理、归档和保管

2. 负责收集和审核原始凭证，报销手续及单据；

3. 负责日常收支的管理和核对；

4. 协助财务人员进行单据审核；

5. 协助财务人员进行各项财务及业务数据统计、财务分析；

6. 负责日常财务核算

7. 负责开具各项票据；

8. 协助会计及其他财务人员的工作务

主要工作内容：

1. 整理各类文件

3. 审核公司的原始单据和办理日常的会计业务，保证财务档案完整、

便于查询 ;

4. 对各项支出费用校核，对费用支出实施监督控制 ;

5. 加强日常财务管理和成本控制 ;

6. 编制、核算每月的工资、奖金的发放表 ;

7. 负责编制公司月度、季度、年度会计报表

8. 不定期检查、审核银行、库存现金和资产账目，做好账账相符、财

实相符 ;

9. 为公司经营活动提供有用的分析数据和建议 ;

10. 准备审计所需要的数据和票据等 ;

11. 负责公司相关审计、税务咨询等事宜。完成领导交办的其它事项。

2. 负责收集和审核原始凭证，报销手续及单据；

3. 负责日常收支的管理和核对；

4. 对门店提交的付款申请单据进行审核

5. 给财务人员进行各项财务及业务数据统计、财务分析；

6. 做日常财务核算；

7. 负责给供货商和员工开具各项收款票据；

8. 完成上级安排的其他工作。

岗位：生鲜采购 直属上级：采购总监

晋升通道：采购主管 直属下级：采购文员

1. 为门店采购生鲜产品，保证生鲜货品的正常销售；

2. 严格把控所采购生鲜货品的品质，负责有质量问题的生鲜的退还；

3. 如实上报生鲜商品的价格；

4. 门店开店前，及时把生鲜进价及重量表下发给门店，监督门店验货；

5. 积极开发新的供应商，拓展新的采购渠道，给门店提供更具有价格和

品质竞争力的货品；

6. 积极参与门店生鲜品的定价，陈列和促销，并给予指导性建议；

7. 积极参与门店生鲜区的盘点，以便于给采购工作提供参考；

8. 与门店及其他部门保持高度沟通和协调关系。

岗位：食百采购 直属上级：采购主管

晋升通道：实习主管 直属下级：采购助理

【适用于非生鲜采购专员】

PAGE 26 PAGE 27

工作职责：

1. 服从本部门领导的工作安排；

2. 负责供应商资料收集整理工作；

3. 负责供应商来访来电接待工作；

4. 协助采购经理的各项工作。

岗位：采购经理（生鲜、非生鲜） 直属上级：采购总监

晋升通道：总监助理 直属下级：采购主管、采购专员

工作权限：

1. 对本部门员工奖惩考核；

2. 本部门采购费用审批；

3. 供货商合同和审批

4. 自采预算申请审批

5. 各种单据的签字审批

工作职责：

1. 负责本部门供应商的谈判工作；

2. 负责供应商进退场的管理，监督审核工作；

3. 负责本部门商品引进审核工作；

4. 负责本部门供应商合同签订审核工作；

5. 负责本部门商品组合，定价和新品建档审核工作；

6. 负责本部门商品订货，退货审核工作；

7. 负责督促落实每期销售计划，审核促销商品项和价格；

8. 负责指导下属采购专员工作，并完成每年的毛利率，销售额和库存控

制指标；

9. 负责研究本部门商品销售毛利变化，跟进调整采购工作；

10. 负责定期巡店，与门店及时沟通，解决销售中出现的问题；

11. 负责本部门营业外收入工作；

12. 遵守采购部职业道德，严厉打击各种职务违规行为；

13. 负责本部门人员管理和考评工作；

14. 负责定期召开本部门人员工作会议；

15. 协助财务部结算工作；

16. 协助商品录入工作。

工作职责：

1. 服从本部门领导的工作安排；

2. 负责供应商资料收集整理工作；

3. 负责供应商来访来电接待工作；

4. 协助采购经理的各项工作。

岗位：食百采购专员 直属上级：食百采购主管

晋升通道：食百采购主管助理 直属下级：无

岗位：线上运营主管 直属上级：营运副总

晋升通道：经理 直属下级：部门下属

1. 做好各社群团的粉丝管理工作，针对建团，吸粉，粘粉等工作提供详

细方案并保证落地实施，完成公司下达的吸粉指标；

2. 做好线上各社群团的管理和维护，与粉丝高度互动，并做好后台维护

管理，保证线上浏览量；

3. 进行线上客户调研和产品分析，将调研结果和分析结果及时反馈给上

PAGE 28 PAGE 29

级，并进行跟踪了解；

4. 线上活动的组织，执行，总结，反馈和改进，不断拓展和丰富活动内容；

5. 对线上爆品打造，销售反响及时整理并上报改进，不断扩大粉丝规模，

实现公司线上运营销售目标；

6. 与各部门，门店，密切沟通，针对爆品选择，宣传导入和线上线下良

性互动达成一致。

岗位：店长 直属上级：营运总监

晋升通道：区域店助 直属下级：无

工作目标：

在总经理的领导下，以身作则，引导门店员工遵守公司各项管理制度，

齐心协力。努力完成各项运营指标，并负责门店团队建设，维护好团队健

康稳定。

一、权限范围：

1. 门店人事异动任免权及对下属的管理权；

2. 门店物品领用，各项费用开支的审核权；

3. 门店奖金实施权，奖罚权限，员工考核，考评权；

4. 有权维护企业形象，维护运营秩序和现场纪律，对不安全因素或不利

因素应采取果断措施制止和控制；

二、工作职责：

1. 严格执行总部营运规范标准并监督推进下属具体实施；

2. 负责协助采购业务洽谈，新商品的开发引进；

3. 负责商品陈列，卫生，价签维护及设备，用具的维修保养；

4. 负责协助大宗商品退货；

5. 负责协助供应商结算，并与其友好沟通；

6. 负责部门绩效考核及员工激励与处罚；

7. 协助总经理做好商品质量，计量，价格及消防安全，卫生管理工作；

8. 负责组织实施各种营销计划及促销活动，完成公司下达的各项经营指标；

9. 关心员工工作生活，体谅员工困难，最大限度满足员工心愿，充分

调动员工的积极性；

10. 负责下属员工的培训和考核；

11. 负责组织门店晨会和部门例会，贯彻执行公司各项规章制度；

12. 负责组织实施商品盘点，并对盘点结果进行分析；

13. 负责协调处理部门之间的关系；

14. 代表超市与顾客沟通并及时向公司反馈顾客意见或建议；

每周一向公司总部上报临期商品检查跟进表，每月 25 日前向总部上报

门店次月【工作计划表】，每月 27 日前向总部上报次月门店【销售预算及

费用预算表】。

在店长带领下开展经营，管理及人才培养工作，对本课整体运营工作负责。

①对门店下达给本课的经营指标进行任务分解，做到人人心中有数，紧

盯销售进度，及时查找不足并整改；

②负责对周围商圈和竞争对手门店进行市调，并及时汇总市调结果上报

给店长；

③负责对课组商品质量进行日常排查管理，每周上报临期商品检查表；

④关注本课组高库存商品，并及时上报门店做库存调整，使门店库存合

理化；

⑤做好每日商品陈列检查和维护，确保排面管理丰满有序，一物一签准

岗位：食百主管 直属上级：店长

晋升通道：店助 直属下级：食百员工

PAGE 30 PAGE 31

确标注，随时做好缺断商品统计，上报工作，最大限度降低课组商品缺断

货率；

⑥按照本课卫生清洁计划表组织员工进行卫生清洁工作；

⑦负责对本科员工进行岗位传帮带培训；

⑧以身作则带领课组人员认真执行好岗位规章制度，并随时关注组员遵

守情况，实时给予指导和帮助；

⑨负责对本课转正，晋级的员工进行培训，考核，评估，沟通；

⑩做好课组安全培训，提高全员的安全意识，发现问题及时上报解决，

出现紧急状况时，及时向上级领导汇报。

一、职责范围：

1. 保证本区域商品的品质良好，包装完好；

2. 保证区域台面上下，常温库，冷冻保鲜库，通道卫生干净整洁；

3. 冷冻设备温度随时检查，保证温度控制在适宜范围；

4. 安全操作，安全用电；

5. 订货有序，补货及时，保持排面丰满整齐；

6. 控制损耗和库存量，提高销售业绩；

7. 组织实施盘点；

二、每日主要工作：

1. 合理排班，做好排班表；

2. 检查人员考勤，着装，卫生清洁；

3. 每日按标准验货，收货，入库；

4. 商品补货，理货，缺货检查；

岗位：生鲜主管 直属上级：店长

晋升通道：店助 直属下级：生鲜员工

5. 商品的品质检查；

6. 破包装，零星物品的回收检查；

7. 参照库存和数据，合理报货；

8. 严格执行好商品报损和登记；

9. 设备器具的卫生清理；

10. 执行市调工作；

11. 以身作则做好服务顾客工作；

12. 积极带领员工做好高峰期叫卖，促销；

13. 随时检查指导员工安全操作，预防安全事故。

1. 严格遵守公司的员工行为规范和公司规章制度。

2. 要随时查看海（河）鲜池的循环系统的氧气是否正常以及水的温度和

盐度是否标准。

3. 各类活鲜商品要严格要求正确养殖和存放。

4. 要随时挑拣死亡的海（河）鲜商品及时登记。

5. 要随时挑捡贝壳类中的破、碎坏的商品并不定时地给贝壳换水，加冰。

6. 要时刻查看活鲜池的水质是否混浊、过滤是否正常等，要不定期地换水。

7. 每次换水都要严格地按要求消毒、降温、循环等到环节，都要全面清

洗过滤池，过滤棉和珊瑚石。

8. 要参与高峰期卖场的销售工作，服从领班以上的安排，服务顾客。

9. 对采购回来的活鲜、冰鲜、冻品，一律要仔细检查质量、鲜度、并对

活度不好，鲜度不好的商品进行品种、数量登记，并要求采购签字确认。

10. 对采购回来的活鲜及时地将死亡的商品挑拣出来。

岗位：水产技师 直属上级：生鲜主管

晋升通道：实习主管 直属下级：无

PAGE 32 PAGE 33

11. 对采购来的冰鲜和冻品都要及时正确地保鲜和存放。

12. 要随时看海（河）鲜的水质、温度、盐度、并对突发症状采取相应

的措施。

13. 夜班要注意冰箱保鲜的冰够不够，贝壳保鲜，有没有鱼跳出池外等等。

14. 所要洗的过滤棉由夜班养殖负责清洗。

15. 严格要求每个班人员每天记录，每天交接，每天查看交接班本后签

字确认。

16. 对失职所造成的严重损耗追究其责任。

好技工要有责任心，要勤快，要注意观察，要善于应变各种海（河）鲜

的突发症状。

1. 检查水产品的质量，保证货品鲜度。

2. 对水产品进行清洗、分割、装盒、封膜、上秤、打价签。

3. 核对及更换价签，做到一货一签，价物相符。

4. 协助主管进行水产品的收货、验货及退货工作。

5. 检查台面货品是否丰满，并补齐不足。

6. 解答顾客疑问，并向其做商品知识介绍。

7. 根据顾客要求对货品进行加工处理。

8. 根据销售时段进行宣传促销。

9. 协助大宗销售组进行配货工作。

10. 整理卖区及库房的环境卫生。

11. 对制冷设备、工具等进行日常保养与维护。

12. 在部组主管指导下，进行商品盘点。

岗位：水产理货 直属上级：生鲜主管

晋升通道：实习主管 直属下级：无

其他工作：

1. 了解顾客需求及建议并向经理报告。

2. 与顾客交流，了解他们对本部门、本店铺的意见及建议。

3. 不断加强本人的服务意识，提高服务水平。

4. 参加市场调查，并填写市场调查报告。

5. 对本部门资产及设备的正确使用并及时保养。

6. 积极协助他人工作。

7. 向主管提出工作改进建议。

工作标准：

1. 严格执行生鲜卫生规程，保持卖场清洁卫生。

2. 保持工服的干净整齐统一。

3. 严格执行订货、上货、退货制度，做到不缺断货（如有特殊原因必须

及时上报主管）。

4. 准确及时更换商品价签。

5. 按时完成市场调查工作并提交书面报告。

6. 正确进行商品变价工作，做到变价及时、标价正确。

7. 遵循补货上货规程，做到先进先出，保持原排面数量及商品位置。

8. 盘点准确。

9. 遵守服务、管理规范、热情待客。

1. 生鲜理货员岗位职责

1）按照公司的各项规章制度。

2）服从主管的工作安排。

岗位：生鲜理货 直属上级：生鲜主管

晋升通道：实习主管 直属下级：无

PAGE 34 PAGE 35

3）熟悉生鲜食品运作流程。

4）搞好区域卫生，不得随意摆放物品。

5）按规定销售价格经营，不得擅自抬价或降价。

6）严禁弄虚作假，不得多买少巾价或少买多巾价。

7）晚班折让、处理商品销售严格按公司规定执行者。

2. 超市生鲜区理货员工作内容

一、补货

1、随时注意销售情况，及时补货

2、补货时注意包装、品质良好

3、补货必须先进先出

二、理货

1、随时整理商品排面

2、破包装要及时修复处理

3、生鲜零星商品必须及时送回，检查质量良好后再归位

4、品货不良的商品要收回处理，不允许出售过保质期的商品及劣质、

变质产品

三、包装

1、正确使用耗材和包装设备

2、价签要贴牢，贴平

3、包装时要注意商品的品质及卫生

四、清洁

1、保持地板、工作台的清安排生

2、及时清掉垃圾及腐烂商品

3、保持各种用具、刀具、设备的清洁

4、个人清洁卫生要达标，手要消毒，工装干净，不留指甲，不带饰物，

不涂指甲油

5、冷柜和销售区域的清洁

6、灭蝇、灭蚊、灭蟑、灭鼠工作

五、生鲜盘点 / 整库

1、做好盘点前准备工作

2、保证盘点结果正确

3、保证库存清楚，码放安全

六、设备保养

1、冷藏柜、冷冻柜及冷冻库、冷藏库温度要控制在标准范围内，冷藏

0 度至 4 度，冷冻－ 18 度以下

2、及时清洁冷柜

3、结束营业时要放下冷柜的遮盖帘，冷库锁门

七、应急措施

1、遇到设备异常时，要及时报告修理

2、必要时将商品转移，减少损失

岗位：肉课技工 直属上级：生鲜主管

晋升通道：实习主管 直属下级：无

1. 要求能记住所有品种的计价代码，准确、快速地进行计价。

2. 能够满足顾客的要求，提供饺肉、切骨头等销售方面的服务，执行本

部门的促销计划。

3. 检查所有肉制品质量。

4. 按先进先出及时补货、理货，保持陈列柜及时、美观、丰满。

5. 整理肉类部仓库、保持干净、整齐、标识明确。

6. 将垃圾和丢弃的商品进行处理，每天清洁货架、陈列柜、冷藏库等并

进行消毒。

7. 节约使用易耗品，控制成本。

PAGE 36 PAGE 37

工作职责：

1. 快速准确地收取货款；

2. 为顾客提供良好的服务，耐心回答顾客的咨权利

3. 严格遵守唱收唱付的原则；

4. 收银机，验钞机，收银台，电脑等公司资产的保养；

5. 负责收银区前台的清洁卫生；

1. 为顾客提供临时加急寄存物品服务；

2. 给顾客传递超市促销，店面新增服务等信息；

3. 为顾客提供开发票的服务；

4. 退换货的接待，及时做好记录并通知各部门负责人来处理；

5. 接待顾客的投诉，及时安抚顾客的情绪并做好记录，通知相关部门负

岗位：客服员 直属上级：收银客服主管

晋升通道：收银课助 直属下级：无

岗位：收银员 直属上级：收银客服主管

晋升通道：收银课助 直属下级：无

工作职责：

1. 保障库存商品销售供应，及时清理端架，促销堆和货架并补充货源，

补货顺序：促销堆－－地堆－－叠笼－－专架－－货架；

2. 保持销售区域的卫生清洁；

3. 保持通道的畅通，无空卡板，垃圾等；

4. 按要求摆放排面，做到排面整齐，货架丰满；

5. 及时回收零星商品并归位，及时下架破包商品和严重临期商品；

6. 保证销售区域内的商品每一种都有正确的条形码和正确原价格签；

7. 整理库存区科长到商品清楚，摆放安全，规律有序；

8. 补货时先进先出，并检查保质期；

9. 事先整理好退货商品，办好退货手续；

10. 微笑服务，正确使用礼貌用语。

岗位：理货员（非食、食品区域） 直属上级：理货课长

晋升通道：理货课助 直属下级：无

主要工作∶

1. 确保收银动作的规范化、标准化，提高收银速度和准确性

2. 及时上交销售款，及时做出差异报告

3. 保证前台区域的清洁卫生

4. 对商业资料的保密

5. 各种票据和文件的收集、保管和传递

6. 确保金库和现金的安全

7. 保证充足的零用金

8. 确保顾客所购的每一件商品均已收银，不得遗漏

9. 及时拾零，避免影响正常收银，并将商品存在的问题做好记录

10. 识别伪钞

11. 严格遵循礼貌规范用语

12. 规范化消磁，避免与顾客产生冲突

辅助工作：

1. 协助做好顾客服务

2. 协助盘点和前区商品的理货、补货

3. 提高警惕，注意防盗

PAGE 38 PAGE 39

岗位：司机 直属上级：配送经理

晋升通道：采购 直属下级：无

1. 进行配送前，必须要对车况检查确认，保证车辆性能良好；

2. 注意安全行车，不能违反交规，以免酿成交通事故；

3. 要熟悉路线，合理规划路线，以便于配送顺利进行；

4. 每次车辆使用完，司机要对车辆进行认真清洁，保证干净卫生；

5. 司机在执行配送工作时，要仔细核对订单数量，以免造成错误；

责人或值班店长处理；

6. 按流程播报门店迎送宾客广播，当日促销信息，活动内容以及为顾客

提供的便民广播服务；

7. 厂商及门店赠品的管理与发放；

8. 为顾客提供会员卡办理服务；

9. 大宗团购的接待，并及时联系门店负责人。

1. 负责店内电脑系统的使用、维护和故障排除。

2. 负责后台电脑的故障处理、商品价格变更工作。

3. 负责店内各种报表的打印分发。

4. 协助店内做商品盘点。

5. 负责门店商品验收，退货

6. 负责每日营业款的收缴以及零钱的兑换。

7. 听从上级安排从事其他工作。

岗位：资讯文员 直属上级：店长

晋升通道：资讯主管 直属下级：

6. 司机要严格遵守公司规章制度；

7. 司机要树立良好的服务门店的工作作风，与各部门做好协调沟通。

PAGE 40 PAGE 41

目的：规范全员行为，提升全员素质，展现良好形象，打造卓越团队

一、个人形象：违反下列规定，首次给予警告，第二次负激励扣 1 分 / 次，

第三次罚款 10 元。

1、按照公司规定着工装，佩戴工号牌上岗；

2、不得将工作证借给他人佩戴；

3、从事面点，熟食，肉，散食作业员佩戴卫生用具上岗（口罩，卫生帽等）；

4、在岗期间禁止把手放入口袋，或手长时间抱杯，抱臂，依，靠趴伏

货架，玩弄手机及与工作不相关的事情；

5、在岗期间不能长时间接待亲友（不超过 3 分钟）；

6、在岗期间禁止聚众聊天、嬉笑打闹、串岗、溜岗等；

7、在岗或上班前不得饮酒；

8、在岗期间不得购物，下班后必须先打卡再购买商品，晚班员工下班

前 10 分钟在取得课长同意的情况下允许购物；

9、工作期间不得带家属上班；

二、爱护环境：违反下列规定，首次给予警告，二次负激励扣分 2 分 / 次，

第三次罚款 20 元。

1、不随地吐痰、乱扔杂物、及时清理并保持清洁；

2、员工个人用品水杯，工作用具类（如：工装，记录本，抹布等放置

在隐蔽处）；

3、对货品运输、无用的陈列道具、散落或被丢弃的耗材要及时收集及

归位；

4、员工车辆放置在指定区域内（禁止放置在顾客停车位）；

5、店内员工不得用电子存包柜存放私人物品。

三、服务态度：违反下列规定，第一次给予负激励扣分 5 分，第二次罚款

50-100 元并通报批评。

1、工作期间禁止脱岗；

2、不准催促轰赶顾客；

3、拾到顾客丢失物品要及时上交寻找失主；

4、不尊重顾客，如模仿、议论、围观、讥笑行为者，责令其赔礼道歉；

5、面临顾客咨询时，禁止说“不知道”，要帮助顾客解决问题；

6、当顾客向你咨询商品所在位置时，需引领顾客到所在地点；

7、顾客购物众多时，主动帮助送出卖场；

四、其他要求：违反下列规定，第一次给予警告，第二次扣 5 分 / 次，第

三次罚款 50-100 元 + 损失赔偿处罚。

1、不使用公司办公电话办理私事；

2、禁止在卖场内、公司楼道、房间等室内环境私自使用电炉、电磁炉、

电饭锅、热得快、给电动车充电等；

3、爱护公物，防止损坏；

4、不在卖场及禁烟区吸烟，并及时提醒顾客。

五，制度高压线

因个人服务态度恶劣导致发生客群纠纷，遭到投诉的，予以罚款 200

元并扣除当月服务保证金 100 元，情节严重者予以开除处理；

1、不私自拿取门店售卖商品【或赠品】使用，否则按内盗予以开除；

2、禁止私自截留，代留商品，否则按内盗予以开除；

3、禁止私自向顾客派发【多发】赠品；

4、禁止诋毁，造谣，故意损坏其他品牌商品形象；

5、禁止利用职务之便使用个人会员卡为顾客刷卡，往自己卡上盗刷积

PAGE 42 PAGE 43

行为规范

RULES AND REGULATIONS

规章制度

CODE OF CONDUCT

分，违者给予本人积分清零，并开除处理；

6、禁止冒领促销赠品，奖券，奖品，违者退回原物，双倍赔偿并给予

开除处理；

7、禁止偷取，偷食公司商品，物品，财物，违者双倍赔偿，按内盗开除；

8、禁止利用职权或工作便利，为自己或亲属谋取私利，违者予以开除

处理；

9、与顾客，同事，联营商户发生争吵，打架的，给予 50-200 元罚款，

情节严重者予以开除；

10、禁止因个人情绪带头闹事，煽动罢工，抵触上级，诋毁公司形象，

违者予以罚款 200，开除处理，情节严重者，交司法机关处理；

11、禁止对联营商户吃拿卡要，违者给予 200 元罚款，情节较重者开

除处理；

12、在任何情况下，禁止接受供应商【顾客】的商业贿赂，特殊情况

收受的物品必须上交公司处理，违者予以开除处理；

13、禁止对外泄露公司商业机密，违者予以 1000-2000 元罚款并扣除

当月全部工资，情节严重者开除处理，给公司造成损失的，将追究个人经

济责任和法律责任；

14、禁止违反国家法律行为，违者予以开除处理；

15、禁止对同事暴力威胁恐吓，威胁妨害团体秩序，违者予以开除，

情节严重者移交司法机关处理；

一、关于验货入库

1. 配送中心及门店验货人员在进行商品收货时，必须对商品的保质期

进行检查（货量较大的商品，开箱查验率不得少于 30%），并将该批次商

品的生产日期填写在验收单据上（如出现多批次日期的情况，应填写最早

的日期）。资讯员在录入单据时必须将此项录入系统。如保质期已超过三

分之一时，则拒收该商品。

商品的生产日期、订货数量、采购原因等，由店长审核签字后，在货

FOOD SAFETY MANAGEMENT SYSTEM 食品安全管理制度

品到达之前，转于收货课主管，验货人员可照单验收。

二、临期商品上报要求

1、商品在销售过程中，现场人员应密切关注商品的保质期。每周一之

前门店要准时上报上一周临期商品检查表，并持续跟踪检查，直到临期商

品在下架前出清或调退。

2、临期商品检查表要完整填写商品的条码、品名、规格、单位、供货

商、到期时间、当前库存、建议解决方法（如退货、折价销售、内部处理、

照常销售）等，然后交店长审核，店长应在当日内批示处理意见并反馈于

现场部门采取相应措施。

3、商品临期上报具体时限如下：

为确保卖场内商品安全性，给顾客提供高品质的放心商品，针对商品

的保质期，特做出以下规定：

若有商品促销等特殊情况，部门主管须填写工作联系单，注明该批次。

只要超生产日期三分之一的商品就进行上报，不得超过以下时间上报；

保质期为三年的商品，应提前八个月上报。

保质期为一年至两年的商品，应提前六个月上报。

保质期为十个月至一年内的商品，应提前三个月上报。

保质期为六个月至九个月的商品，应提前 2 个月上报；

PAGE 44 PAGE 45

保质期为三个月至六个月的商品，应提前 1 个月上报；

保质期为一个月至两个月的商品，应提前 15 天上报；

保质期为 15 天至 30 天内的商品，应提前 5 天上报（低温）。

超出以上最后上报时间，由负责该区域生产日期检查的人员负责购买。

三、临期商品下架要求

1、因某些品类的商品情况比较特殊，如保质期较长、食用（使用）周

期较短等，在到达临期上报时限时并不影响正常销售。门店应根据实际情

况灵活掌握。同时，现场人员也应对此类商品充分重视，并在其保质期到

达一定时限时及时下架处理，填写《下架商品统计表》经店长审批，店长

应在当日内批示处理意见反馈于现场部门并采取相应措施。

2、具体下架时限要求

保质期为三年的商品，应提前三个月下架。

保质期为一年至两年的商品，应提前两个月下架。

保质期为十个月至一年内的商品，应提前 45 天下架。

保质期为六个月至九个月的商品，应提前一个月下架。

保质期为三月至六个月的商品，应提前 15 天下架。

保质期为一个月至两个月的商品，应提前 10 天下架。

保质期为 15 天至 30 天内的商品，应提前 3 天下架。

低温商品：

5 天以内保质期的商品，提前 1 天下架

10 天以内保质期的商品，提前 2 天下架

15 天以内保质期的商品，提前 3 天下架

20 天以内保质期的商品，提前 4 天下架

25 天以内保质期的商品，提前 5 天下架，提前 6 天下架

30 至 60 天保质期的商品，提前 10 天下架

3、短保（低温奶、面包等）食品管理要求

1）门店对于联营短保食品要严格做好商品上架前生产日期排查，对于

日期不符合验货要求，包装破损，数量误差或有其他质量瑕疵的予以拒收；

2）门店要保证每天至少一次对短保商品的质量检查，发现严重临期，

包装破损，质量霉变等质量问题应立即下架并上报主管，否则一旦被顾客

买走或引发食品安全投诉，所造成的罚款赔付等经济损失均由门店店长，

主管和区域员工共同承担。属于供货商原因造成的，将按照合同条款执行

处罚或损失追偿。

四、惩罚方法：

1、下列工作执行不到位，给予直接责任人（主管）100 元处罚 / 次，

直接管理人（员工）50 元处罚 / 次

不按要求收验货者

临期商品未上报者

临期商品未下架者

上报商品未做处理者

2、出现下列问题，检查中发现且未经售出或没被投诉情况下，将给予

直接责任人（课长）1000 元的罚款，连带责任人（值班店长、店长）500

元的罚款

过期商品仍在货架上售卖

包装破损，变质商品未下架

进口商品无中文标未下架

无生产日期，无产地，无合格证商品未下架

3）出现下列问题，造成投诉或被食药监查处，被媒体或自媒体平台曝

光的，将追究门店店长的管理责任。因此造成经济赔偿的，由门店店长，主管，

区域责任员工共同按照 2:1.5:1 比例承担。

过期，霉变，进口商品无中文标，无生产日期，无合格证等“三无”

商品售卖给顾客，造成投诉或被查处的。

PAGE 46 PAGE 47

PERSONNEL MANAGEMENT SYSTEM 人事管理制度

目的：为加强公司的人事管理，明确人事管理权限及人事管理程序，

使全员明白自己在公司可享有的权力和福利待遇，以及应尽的责任和义务，

使公司人事管理工作规范有序，特制定本制度，公司人力资源部负责关于

本制度条款的解释权。

一、试用期、实习期（入、离职流程）

1、新员工试用期为 3 天，试用期如果双方不满意，没有工资；

2、试用期结束后，经门店主管及店长批准可进入实习期并通知门店人

事安排新员工填写“实习期跟踪表”（附表一）；

3、试用期 3 天计入实习期，如员工各方面表现优秀，经店长推荐，总

经理审批可将实习期缩短至 20 天；

4，实习期间，如果员工认为公司实际状况、发展机会与预期有较大差

距，或因其他原因而决定离开，可提出辞职，并按规定办理离职手续；如

果员工的工作表现无法达到要求，公司也会终止实习期。如在实习期请假，

员工的转正时间将会被顺延。

5、实习期结束后，门店按照“新员工考核标准”对实习员工进行考核；

6、考核通过的员工根据考核结果进行定岗定薪。特别优秀的员工可破

格提拔；考核没通过的员工根据个人意愿结合门店意见确定是否延长一个

月实习期；

二、转正

员工自转正之日起开始计算工龄。

1、转正员工亲笔填报准确的“员工入职信息表”；

2、向门店人事提供身份证原件及复印件，身份证复印件留存；

3、提供免冠 1 寸近照 2 张和银行卡号复印件；

4、公司提倡正直诚实，并保留审查员工所提供个人资料的权利，如有

虚假，将立即终止使用或解除劳动合同。

5、当个人资料有变动时，如：姓名、家庭地址和、婚姻状况、出现事

故或紧急情况时的联系人【至少要提供 3 个紧急联络电话号码】、培训结

业或进修毕业等，请在一个月告知门店人事，以确保与员工有关的各项权益。

6，转正员工可向门店店长申领工号牌，店长统一上报员工姓名信息至

人力部，工号牌由公司人力资源部统一制作发放，工号牌要妥善保管，不

可转借他人使用，若有遗失或损坏，应及时通知人资部补办，补办工本费

5 元由本人承担。

三、老员工返岗　　　　

1、员工从公司离职后，重新再进入公司时，断岗时间不超过 3 个月，

保留原工龄。

2、员工从公司离职后，重新再进入公司时，断岗时间 3-6 个月，保留

原工龄 50%。

3、员工从公司离职后，重新再进入公司时，断岗时间超过 6 个月，原

工龄不再保留，可直接成为转正员工。

四、离职手续

1、员工离职需提前 30 天向店长或部门经理递交辞职申请，

2、主管 / 采购员离职需提前 60 天向店长或部门经理递交辞职申请，

3、店长 / 部门经理需提前 90 天向上级领导递交辞职申请；

4、股东离职需提前 180 天向股东大会提出申请，经董事会研究，董事

长批准。

7、离职手续包括：

1）处理工作交接事宜；

2）按《离职交接表》要求办理离职手续；

3）交还所有公司资料、文件、办公用品及其他公物；

4）退还公司公物，并到办公室办理手续；

5）报销公司账目，归还公司欠款；待所有离职手续完备后，领取离职

当月实际工作天数薪金；

PAGE 48 PAGE 49

WORK AND REST MANAGEMENT

LEAVE MANAGEMENT

作息管理

假期管理

一、门店

1、上班作息时间根据门店的薪酬及岗位要求，按实际情况确定；

2、原则上 8 小时工作制；

3、特殊岗位根据门店经营需要走 10 小时工作制；　

二、总部

1、后勤人员根据岗位需要做安排调整；

一、请假流程

1、请假流程及制度详见【公司考勤和请销假制度】细则。

2、门店转正员工每月可享受公休假 2 天，主管岗位每月可享受公休假

3 天，店长岗位每月可享受公休假 4 天；

3、总部采购人员每月可享受公休假 3 天，经理级以上级别享受公休假

4 天；

4、原则上公司促销活动档期内，周六和周日不得请公休假，违者将按

照休一天扣二天的标准计发工资；

5、公休假需提前 1 天向主管申请，主管签字同意后上交店长。

6、由店长转交人事存档，备查。

7、在公司工作满一年员工每年可按规定享受元旦节 1 天、清明节 1 天、

五一 1 天，中秋 1 天，国庆节 1 天、春节 4 天假期调休，如没有调休，当

天的工资将会按岗位基本工资的 2 倍发放；

8、出现下列情形则不能享受（第 7 条所规定的假期）：

1）全年事假累计超过 20 天者。

2）全年病假累计超过 30 天者。

二、请假类别　

（一）事假

1、员工请事假必须提前一天填写《请假单》，按审批权限批准后，方

可休假，确属特殊情况的，需告假。

2、请事假未经批准而擅自离开或超事假未补办手续的按旷工处理。

3、员工请事假的天数每年不得超过 24 天（平均 2 天 / 月），如超过

该请假天数，公司将根据员工表现结合门店意见调整该员工的工作岗位或

解聘。工资随岗位调整变动；

4、主管 / 采购请事假的天数每年不得超过 24 天（平均 2 天 / 月），

如超过该请假天数，公司将根据该人员的表现结合门店意见调整该人员的

岗位职务 / 级别或解聘，工资随之调整变动；

5、股东请事假的天数每年不得超过 24 天（平均 2 天 / 月），如超过

该请假天数，公司将根据该人员的表现结合门店意见调整当年奖金分红比

例。

（二）病假

1、员工因病或非因工负伤，须持县、区级以上医院的证明，并填写《请

假单》按审批权限批准后，方可休病假。

2、若因疾病未来得及请假的，委托他人请假，但事后须补交医院证明

和《请假单》。

（三）婚假

1、工作满一年员工结婚可享受带薪婚假 3 天；

2、子女结婚可准带薪假 2 天。

（四）产假

1、在公司工作满一年的女员工可享受无薪分娩假 2 个月，保留原工龄。

2、因怀孕分娩断岗的员工，请假时间在 2-12 个月期间，保留原工龄

50%。

PAGE 50 PAGE 51

3、男员工配偶分娩时可享受无薪陪产假 3 天。

（五）丧假

1、在公司工作满一年的员工，其父母、公婆、岳父母、祖父母、外祖

父母、兄弟姐妹丧亡可准带薪假 3 天，

2、在外地区（乘车 6 小时以上）的，另增加 2 天无薪路途假。

SALARY AND WELFARE MANAGEMENT 薪酬及福利管理

一、发薪日期

1、每月 15 日，公司支付员工上月薪金。

2、若遇节假日或休息日，则在最近的工作日支付薪金。

3、公司将薪金转入以员工本人名义开出的银行账户，原则上不发放现金。

4、遇特殊情况需要发放现金的员工，需要提前申请（此条只针对新员工）。

二、 薪酬体系

1、与年度绩效、季度绩效相关的岗位绩效工资制，主要指从事营运，

采购、行政、财务等行管类员工；

2、岗位工资制：主要指从事服务人员、保安人员、非全日制用工的保洁、

小时工；

三、工资组成

公司实行薪资保密制度，所有人员不得对外讨论，或泄露自己和他人

的薪资情况，否则将按照严重违规处罚。

1、基础工资：为保障各层级员工基本生活需求而设定，其数额与员工

所处岗级相关。

2、全勤奖：为了更好地促进管理工作，使员工勤于职务，提高全员的

工作积极性和工作效率而设定的工资奖励，注：超出正常公休假天数，不

再享有公休假权利，且当月无全勤奖。

3、岗位工资：因岗位不同而设定的工资，主要针对特殊岗位设定。

4、职务工资：因职务不同而设定的工资，主要针对主管设定。

5、级别工资：员工的业务能力达到公司要求的标准后，根据要求不同

而设定的工资标准，目的是激励员工不断提高业务技能，从而提升自身价值。

6、绩效工资：根据公司设定的经营指标，设置绩效工资基数，适用于

现场运营及采购。

7、考核工资：根据公司核定后统一制定的检查标准，通过检查得出的

考核结果（分值）给予奖优罚劣上下浮动。以体现岗位职责履行差异，鼓

励员工努力工作，提升服务质量，提高工作效率，达到最佳岗位工作要求；

8、加班工资：参考相关政策，按照企业实际情况而定；

9、年终奖励：工作满一年以上中层以上岗位员工，年终时根据个人业

绩和综合表现，予以发放的奖金，以体现业绩差异，鼓励员工努力工作，

提升业绩。

四、福利

1、为激励有特殊贡献的员工，

2、在专项工作中有突出表现，

3、在日常工作中提出合理化建议，公司采纳后为公司创利或避免重大

损失的员工，

4、总经理根据实际情况随时进行特别奖励。

五、薪资调整

1、转正调整：当新员工试用期满经考核通过后，其试用期工资即可调

整为转正工资，若有考核成绩特别优秀者，经总经理核准可适当调整薪资。

2、岗位调动：员工岗位发生变动，薪资随岗位也相应调整。

3、年度调整：公司每年根据物价等因素，经股东大会同意，可进行基

础薪资普调。

4、特殊调整：对有特殊贡献，表现突出，或公司紧缺，关键人才，可

由部门申请或由总经理直接进行调整。　　

PAGE 52 PAGE 53

六、 薪资核算

1、门店人事按照公司下发的《员工薪资标准表》作为薪资核算依据；

2、缺勤扣款

3、其他扣除项目：工资核算表中应扣除个人所得税、社保个人缴费部

分、其他管理处罚等

4、员工正常辞职，在办理完所有规定手续后，公司于手续办理完毕

30 日按标准工资 / 当月应出勤天数（实际在岗天数－缺勤天数）结算发放

薪资。

5、公司主动辞退的员工（因违法犯罪或违反公司管理制度、损害公司

利益等被公司开除的除外），在员工办理完规定手续后，公司给予正常结

算工资。

6、未按离职要求天数提前向公司递交辞职申请属恶意离职，鉴于其可

能给公司造成的损失，结算工资时按如下标准执行：

1）普通员工将自愿支付公司 500 元岗位培训费用；

2）主管 / 采购员将自愿支付公司 1000 元岗位培训费用；

3）店长 / 部门经理将自愿支付公司 2000 元岗位培训费用；

4）股东按股东协议执行。

5）入职不满 3 个月的将视为短期工或寒假工，相应只给予短期工岗位

工资。

7、双方终止或解除劳动合同，员工在离职前必须办毕离职手续，未办

毕离职手续擅自离职者，公司将按旷工处理。

8、员工有下列情形之一的，公司予以辞退且不支付经济补偿：

1）在试用期被证明不符合录用条件的；

2）严重违反劳动纪律或公司规章制度的；

3）严重失职、营私舞弊，对公司利益造成重大损害的；

4）被依法追究刑事责任。

9、有下列情形之一的，公司可以解除劳动关系，但应当提前十五日以

书面形式通知员工

1）员工患病或非因工负伤，医疗期满后不能从事原工作也不能从事由

公司另行安排工作的；

2）员工不能胜任工作，经过培训或者调整工作岗位，仍不能胜任工作的；

3）公司经营困难发生经济性裁员的。

ATTENDANCE AND LEAVE SYSTEM 考勤和请销假制度

目的：为确保公司进行有秩序的经营管理而设定的考勤管理细则

【适用范围：公司一般员工－－副总级别高管】

一、本公司工作时间为

8 小时工作制－－本地籍员工，部分基础岗位员工；

9 小时工作制－－主管岗位员工

10 小时工作制－－店长，技工和经店长批准的外地籍员工；

门店临时安排的工作时间－－钟点工或季节工

具体上下班时间视门店岗位或季节性特点而进行调整，特殊岗位若有

超出 8 小时工作时间的，则按照加班补助予以核发，但最高日加班补助发

放不超过 2 个小时；

二、关于打卡规定

1. 出勤打卡要在排班表规定的时间基础上提前 5 分钟进行；

2. 打卡标准：每班上下班共计 4 次；不得单打卡，漏打卡现象；

3. 员工工作时间外出要进行离场和返场打卡，否则按脱岗处理；

4. 忘记打卡应在隔日由门店店长（部门主管）签字确认，否则视为旷工，

一个月店长签字确认仅限 3 次，忘记打卡超 3 次以上者扣发当月 50% 考核

工资；

PAGE 54 PAGE 55

5. 拖延打卡以谎报加班者，第一次扣发当月 50% 考核工资，第二次扣

发当月 100% 考核工资，第三次予以开除；

6. 员工就餐时间根据各门店实际员工结构而定，原则上不超过 1 小时，

在公司就餐的员工，时间为 30 分钟。

三、请销假规定

1. 一般员工因事请假需提前 1 天向部门主管申请，并到门店办公室填

写【请假申请单】，口头捎假，微信电话请假非紧急情况可视为无效请假；

如有紧急情况不能事先请假，应在两小时内电话通知本部门补假；

2. 店长主管批假权限为 1 天，店长批假权限为 3 天，3 天以上则需向

公司总经理申请获批，原则上，非极其特殊原因，所有人员请假离岗需保

证本岗位有人顶岗；

3. 门店主管及办公室人员请假需由营运副总签批，权限为 4 天，超出

权限则由总经理签批；

4. 后勤，采购人员请假需由行政副总签批，权限为 4 天，超出期限则

由总经理签批；

5. 部门经理以上级别人员请假由公司总经理签批；

6. 请假返岗后，要及时到各自所在的门店或部门销假，否则将按照旷

工处理；

7. 请假到期后，未及时返岗又没向部门领导提前说明的，将按照旷工

处理；

8. 请假未获批准擅自离岗的，将按旷工处理，情节严重的按自动离岗

处理。

9. 员工正常轮休，也须填写【休班申请表】，

店长签字后交由门店人事专员负责保管，以备下月做考勤时用。

四、考勤违规处理

1. 迟到：

每月允许迟到 2 次，每次不超 10 分钟，以作为员工应急时间使用，第

三次迟到则扣除缺勤时间的工资，例如；

A，8：00-8：15 到，即迟到 0-15 分钟 / 次，扣款个人月工资 1%

B，8：16-8：30 到，即迟到 16-30 分钟 / 次，扣款个人月工资 2%；

C，8：31-8：8：45 到，即迟到 30-45 分钟 / 次，扣款个人月工资 3%;

D，超过 45 分钟以后到，按旷工 1 天计

【若从上班开始 2 小时内致电直接上级请假者，可补假，否则按旷工计】

2. 早退：

A：16：30-16：45 到，即早退 0-15 分钟 / 次，扣款月工资 1%；

B：16：15-16：30 到，即早退 16-30 分钟 / 次，扣款月工资 2%；

C： 16：00-16：15 到，即早退 30-45 分钟 / 次，扣款月工资 3%；

16 点以前，按旷工 1 天计；

3. 旷工：

连续一个工作日无故缺勤，或未经批准休假者将被视为旷工，旷工 1

天扣发 2 日工资，旷工 2 天扣发当月满勤奖 + 旷工天数工资，无故旷工超

3 天，予以辞退处分；

4. 门店：

部门每月 27 日前将休假单，请假单交至门店人事专员处统计，公司总

部人员请假，休假单则交至人力资源部统计。

PAGE 56 PAGE 57

售后服务管理制度 AFTER SALES SERVICE MANAGEMENT SYSTEM

目的∶接受顾客监督，通过顾客的咨询、建议、反馈，加强门店管理与规范、

提升门店工作和服务标准，改善商品品质与服务质量，提升顾客满意度，

特制定本制度。

一、适用范围∶公司所有门店

二、客诉规范∶

服务投诉、商品质量投诉、价格投诉、环境投诉等原因使顾客感到不

满意，门店必须按照投诉处理流程和规范及投诉奖励标准给予顾客快速有

效地解决。

三、客诉类型∶

1、服务投诉∶当顾客购物时，由于员工未按职业规范、行为要求服务

顾客；出现言语、行为的不得当，给顾客带来不良情绪的；核实情况后，

做相应处理，并给予顾客投诉奖励 50 元。（该奖金由店长、主管、员工按

比例承担）

2、商品质量投诉∶因商品质量让顾客无法正常使用的，商品过期或商

品外包装破损、商品品相不好；核实情况属实，立即与顾客进行调换或退

货，退货时返还全部商品金额。出现商品过期或变质属（供货厂商责任）

的，门店要立即反馈给采购主管，由采购主管负责与供货商协调售后处理，

同时要安抚好顾客情绪；属于门店管理原因造成的，则按照 0006 号公司食

品安全管理规定追责。

3、价格投诉∶ 由于操作失误（多扫、称重错误、信息错误等），导致

顾客所购买的商品价格高于所标示价格，让顾客受到利益损失的；核实情

况属实，给予顾客价格错误商品免单处理，并给予顾客投诉奖励礼品 1 份，

免单部分金额由门店店长承担 30 %，区域主管承担 20%，区域员工承担

25%，公司承担 25%，如之后连续 3 个月不出现类似问题，则门店承担部

分再返还给承担人。

4、环境投诉∶在顾客购物时，因门店的工作流程、服务标准、管理细

节不到位，使顾客对购物环境感到不满意，产生的客户投诉，核实情况属实，

给予顾客户投诉奖励礼品 1 份。

5、建议奖∶在顾客购物过程中，欢迎顾客向我们提出宝贵意见，我们

将对顾客提出的好建议积极向上反馈，采纳，并给予顾客提供建议礼品 1 份。

四、投诉受理渠道及接洽事项

1、商品质量投诉：投诉人需要提供问题商品、购物凭证和联系方式，

如购物小票丢失的，也可凭交易记录。门店接洽时需核对该问题商品的生

产日期和批号是否和门店销售的为同一批商品；

2、生鲜当日出清商品门店需提前告知顾客，此类商品购买后不易储存，

如人为存放造成的变质腐烂将无法享受售后服务。但如果系门店管理原因

导致腐烂变质夹带在二级商品里销售给顾客导致的投诉，将按照正常商品

质量投诉流程给予妥善解决；

3、非生鲜临期商品因保质期时间较短，也应在顾客购买时明确告知，

非商品本身存在的质量问题，人为超期存放造成的过期则无法享受售后；

4、顾客投诉受理渠道∶①各门店客服中心；②社区群小助手

当渠道受理顾客投诉信息后，将顾客投诉内容、诉求等登记入《客诉

处理表》或者编制顾客投诉信息，通过微信转发给门店管理群， 通知门

店进行客诉处理。附（众利佳商贸顾客投诉处理表 https://kdocs.cn/l/

cfID12pMmpW9）

5、各门店 / 区域负责人接到投诉通知后，10 分钟内，联系投诉顾客，

沟通并处理投诉案件，并将处理情况反馈给营运部，直至投诉处理完结。

6、各门店 / 区域负责人处理投诉事例完结后，将顾客信息、投诉类型、

顾客投诉内容、顾客诉求、解决方案及结果、店长签字等内容认真、逐一

登记入《客诉处理表》。要求∶内容属实，无造假或避重就轻等虚假填写；

对顾客投诉反馈的问题，一一出具对应整改方案；并于一个工作日内回传《客

诉处理表》。

PAGE 58 PAGE 59

7、总部指派营运部或人力部对完成的顾客投诉进行电话回访，如没

能达到顾客的满意，则第一次将对门店店长警告，第二次通报批评并罚款

100 元。

8、总部每月对投诉案例进行汇总，编制《投诉信息月汇总报表》，并

在公司月度营运会议上进行分析讨论，起到警示性作用，让门店避免再出

现类似情况。

9、投诉处理权限及流程：

1）一般质量投诉，由门店核实后及时给顾客调退问题商品，顾客带回

的问题商品禁止再进入门店销售，可放置在退货区上报采购协调给供货商

调退，门店处理的权限要求是可以免费更换、退货。涉及 2 倍以上的索赔，

门店必须上报营运部和采购部协调解决；

2）产品过期、变质、异物投诉发生后，门店根据顾客的诉求要及时通

知采购主管并上报总部，采购要迅速与供货厂商协调解决；总部负责跟踪

解决，坚决避免事态恶化，造成顾客向上投诉；

3）

（门店权限）一般投诉解决标准：1：1 更换 无条件退货 + 送小礼品

（总部权限）过期、变质投诉解决标准： 无条件退货 1：3 赔付

1：5 赔付 最高 1：10 赔付

（总部处理） 食药监立案解决渠道：立即上总部 @ 高双付副总解决

五、客诉奖励∶

1、客诉处理奖由门店于客诉发生 24 小时内。以购物储值卡的方式给

予顾客，并留存顾客姓名，会员卡号或联系方式。如遇重大节日，可延迟

2 个工作日发放。

2、顾客建议奖于顾客提出改善建议后，由门店整理出具整改措施及计

划，上报营运部并抄报人资部，通过审核可落地执行（后续监督建议优化

内容），批复后，给予顾客发放建议奖励，并留存顾客的联系方式、姓名

或会员卡号。

顾客投诉奖励以购物充值卡的方式兑现

服务

投诉

因员工言行举止不规范、

服务态度不热情

造成客诉投诉

50 元投诉奖

之后 3 个月

未重犯

50 元返回

奖励给

顾客

店长承担 50%

课长 / 主管

承担 30%

责任员工承担 20%

商品

质量

投诉

因门店内部管理问题造成

商品过期或商品

外包装破损、商品质量问

题造成顾客投诉

100 元

投诉奖

奖励给

顾客

按 0006 公司

食品安全管理

规定追责

因供应商问题造成商品

过期、商品质量

问题造成顾客投诉

200 元

投诉奖

奖励给

顾客

由来购部配合门店

共同与供应商协商，

承担投诉奖励，

并依据情况，由供

应商承担众利佳商

誉损失费用

价格

投诉

由于门店商品价格管理

流程不规范造成的多扫

称重错误、信息错误情况

导致顾客对商品价格

的投诉

错误商品

免单

店长承担 50%

课长 / 主管

承担 30%

责任员工承担 20%

环境

投诉

门店的工作流程、服务标

准、管理细节不到位，使

顾客对购物环境感到不满

意，产生的客户投诉

50 元

投诉奖

奖励给

顾客

公司承担 60%

店长承担 40%

建议

奖

顾客在购物过程中对门店

提出的优秀建议，经过门

店组织优化，起到改善门

店经营环境的目的

100 元

建议奖

奖励

建议者 公司承担 100%

PAGE 60 PAGE 61

六、备注∶

门店接到顾客投诉后，应予以重视，积极按照规范处理，如门店因客

诉（经调查核实确属门店责任，非恶意投诉）处理不当被市级及以下 / 省

级 / 国家级新闻媒体曝光、严重影响企业声誉的重大顾客投诉，一经落实，

给予该门店店长全公司通报，分别作出以下相应处理。

1、被顾客发布在抖音，贴吧，小视频等自媒体网络平台曝光，经核实

属实的按照河南众利佳商贸有限公司 20220006 号文件食品安全管理处罚

规定分别追究责任；

2、因门店生鲜商品质量引发的顾客投诉，所有投诉奖励费用，门店自

行承担。

3、门店在收到投诉后。应按客诉处理的及时性原则第一时间给予顾客

回复处理。严格按照客诉处理流程要求执行，如果在规定时间内未及给予

顾客回复，总部将直接按门店全责处理投诉，由店长作为直接责任人承担

全部投诉奖励。

服务规范八条

（1）坚持八条服务用语

您好，欢迎光临。

您好，有什么可以帮助您的吗？

对不起，请稍等。

对不起，让您久等了。

对不起，是我的错，请您原谅。

谢谢您。

请走好。

欢迎下次光临。

（2）服务禁忌用语

不知道，不清楚。

上面有价格，你自己看。

这事不归我管。

哪里便宜哪里买吧。

这是公司的规定，我也没办法。

没看我正在忙吗？

你怎么不早来？

（3）售后服务准则

1) 对顾客不抱怨，认真倾听，全盘接纳，表示理解，避免争执。

2) 对待顾客投诉：态度热情，认真倾听，了解顾客愿望，采取补偿措施。

3) 商品质量认定：坚持顾客导向，不与顾客争辩，不强求顾客接受。

4) 禁止推卸责任：禁止强词夺理，在合理范围内满足顾客的愿望。

5) 售后服务目的：让顾客满意而归，超越顾客期望。

服务准则 SERVICE GUIDELINES

PAGE 62 PAGE 63

员工购物管理规定 EMPLOYEE SHOPPING MANAGEMENT REGULATIONS 工装管理制度 TOOLING MANAGEMENT SYSTEM

目的：为将公司管理制度更加规范化，以便于让全员在参与公司的各项活

动中能健康有序开展，特对公司员工购物做出如下规定：

一、购物时间规定

1）所有人员不得在工作时间内购物，购物需在营业结束前 10 分钟进行。

员工购物要在门店指定的收银台进行结账，散称商品需在店长指定的计量

员处进行称重。

二、购物具体要求

1）卖场促销平台柜子内，散称，蔬果陈列柜子内，烟酒柜台内，生鲜

操作间等区域，工作时间段均不得发现员工自己私藏商品，如发现提前私

藏或截留商品下班后购买行为的，私自转移商品行为按内盗处理。

2）门店档期促销活动中用于引流而设定的负毛利活动商品，内部员工

不得参与购买或替亲朋好友预留，购买，一经发现，也将按照严重违规进

行处理。

3）门店内严重临期，当日清仓剩下的生鲜二级商品等，内部员工可以

向主管申请购买，经店长对该商品审核确认后，可在下班前 10 分钟经指定

购物通道，在店长监督下进行购买。若发现以好充次或掺杂正常品行为的，

将按照内盗进行处理。

4）门店当日确定报损商品员工不允许以任何理由带走或私自赠送给

顾客。

三、其他要求

1）称重台和收银台工作人员要严格按照内部员工购物规定为员工提供

购物服务，如发现有包庇，纵容或私自违规操作的，将按照严重岗位违规

给予处罚。

5）卖场所有人员在门店吃喝未经付款的商品都将按照内部偷盗行为予

以处罚。

树立和保持公司良好的社会形象，进一步规范化管理，特制定如下工装管

理办法：

一、本公司员工应按本规定的要求着装：

（一）员工在上班时间内，应注意仪容仪表，总体要求是：得体、

大方整洁。

（二）员工在岗期间必须按照要求着工装佩戴工牌。以公司名义参加

活动时，必须着工装。

二、工装发放要求：

（一）有专人管理、记录工装发放时间、领用人，并入账，作为扣取

工装费用依据。

（二）转正员工使用新的工装和围裙，实习员工用旧围裙。第一批员

工用新的工装和围裙。

（三）员工入职转正满一年免费提供工装，不满半年，员工离职时办

理相关离职手续后，从工资扣除工装成本费用。费用标准为（ ）。

PAGE 64 PAGE 65

MORNING MEETING PROCESS

GAUGER POST SYSTEM

晨会流程

计量员岗位制度

1、集合（音乐召集声响起，全员 30 秒内集合完毕），整理自己的仪容仪表，

并互相监督纠正；

2、主持人问好：各位优秀的伙伴们，早上好！

回答：好，很好，非常好【鼓掌】

3、我们的企业核心价值观是：

对工作：

对顾客：

对员工：

对供应商：

4、会议传达公司相关文件，重要事项及门店重要问题；

5、新同事欢迎仪式或表彰昨日团队中优秀伙伴事迹分享；

6、为当日过生日的小伙伴送祝福；

7、今日工作重点安排，务求人人明了。

河南众利佳商贸有限公司计量员岗位规章制度及奖罚细则

目的：规范计量台管理，提升计量员服务，打造服务员形象

一、岗位违规：

1. 整齐着工装，戴工牌，发型整齐盘起，注重个人仪容仪表；

2. 严格遵守计量岗位操作流程，不得违规操作；

3. 称重员在为顾客提供称重服务时要礼貌耐心接待每一位顾客，不得

对顾客冷言冷语，不理不睬或有其他怠慢行为；

4. 计量员在称重时，要注意检查顾客是否有将商品混装行为，要礼貌

提示顾客，不得以挖苦，嘲讽语气与顾客交流，以免引起客群纠纷；

5. 计量员要将废弃不用的打价签及时销毁，禁止用废弃签为顾客封袋

口或随意粘贴在其他连卷袋子上；

6. 工作期间，计量员禁止擅离岗位，若有急事必须离开，要经过主管

同意且有人顶岗时才能离开；

7. 工作期间，计量员要随时清洁称重台及周围的环境卫生，避免菜叶

果皮等滑倒顾客，造成对顾客的人身伤害；

8. 计量员要及时回收散落在称重台上的孤儿商品并归位，如因回收不

及时造成商品非正常损耗，则由个人全额买单。

【违反上述任一条，首次给予负激励 2 分，并立即改正，如因服务态

度恶劣造成投诉，则扣除当月服务激励金 100 元，情节严重者予以开除】

二、计量岗位制度红线：

1. 服务态度恶劣，与顾客发生争吵摩擦，造成后果的；

2. 利用职务便利为亲友以多称少，高价低称，或私自更换商品称重码

的行为；

【违反上述行为，予以经济赔偿追究并开除】

三、计量岗位奖励细则：

1. 对顾客服务热情周到，耐心细致，受到顾客表扬的；

2. 在卖场拾金不昧，助人为乐，有具体事例的；

3. 工作认真，及时发现并上报商品定价错误，标价不清或其他可能会

造成商品损失的；

4. 在卖场发现顾客或员工不良行为及时制止或上报的；

5. 积极向上级反馈顾客需求信息，服务建议，促销方式等被卖场采纳的；

6. 积极帮助新人，乐于培养新人，受到主管和新人赞扬的。

7. 热爱公司，热爱团队，为提升企业美誉度而做出突出贡献的。

【符合上述任一条者，将给予正激励加分 5 分】

PAGE 66 PAGE 67

CASHIER MANAGEMENT SYSTEM AND REWARD AND

PUNISHMENT RULES

收银台管理制度及奖惩细则

目的：规范前台管理，打造形象窗口，传递企业美誉

一、一般违规：

1. 收银员上岗时要端正个人风貌，整齐着装，正确佩戴工牌，发型整洁；

2. 营业时坚持使用文明礼貌用语，微笑服务，把真诚关爱传递给每一

位顾客；

3. 工作时禁止携带私人现金上岗，以免引起不必要的误解；

4. 收银作业时禁止擅离款台，经主管同意后，离开款台要锁闭收银机

并关闭通道闸门；

5. 收银台禁止存放必备耗材之外的个人物品，以免造成与顾客结账商

品混肴，引致不必要的纠纷和误解；

6. 营业期间禁止清点营业款或登录非收银界面查看商品数据，以免造

成钱币损失或收银程序错乱；

7. 收银员不按照流程操作，没有对商品进行消磁，解锁处理，造成安

全门报警的；

8. 收银员没有对商品进行应有的防盗检查，造成商品丢失的；

9. 营业期间要专心工作，禁止玩弄手机，剪指甲，谈笑聊天或干私活，

以免造成因个人言行不当导致企业形象受损；

10. 工作中保持良好姿态，禁止趴伏，叉腰，抱臂，喝水，饮食等有损

个人形象的行为发生；

11. 上班前不要食用带异味的食品，以免引起顾客的反感

【违反以上任一条，第一次给予警告并责令立即改正，第二次给予负

激励 2 分并通报批评，第三次扣发当月考核工资的 50%】

二、收银台制度红线：

1. 将顾客积分积于自己或亲友积分卡内；

2. 私自挪用营业款；

3. 为顾客或亲友结算造成有意无意的多例商品漏扫；

4. 在岗位与顾客发生争吵或肢体摩擦；

5. 结账时冷落，摔打商品等服务态度恶劣造成不良后果或投诉；

6. 不服从岗位安排，恶意顶撞上级；

【违反上述任一条，直接全额扣除当月工资，予以开除】

三、收银台奖励细则：

1. 收银员因服务热情周到，助人为乐，拾金不昧等受到顾客表扬的；

2. 收银员工作仔细认真，及时发现损耗并给予止损的；

3. 发现顾客或同事不良行为及时制止或积极上报的；

4. 收银员为了保持个人和公司良好形象，受到刁难和委屈也没有给顾

客发生争执的

5. 收银员积极指导帮助新人成长，获得新员工和主管好评的；

6. 收银员热爱公司，热爱集体，为企业美誉度提升作出具体贡献事例的。

【符合上述每一条，将给予个人正激励 5 分，并就具体实例给予 20-

100 元奖励】

理货员岗位规章制度 POST RULES AND REGULATIONS OF TALLY CLERK

1）准时上岗，更换工作服，佩戴工作牌，整理仪容仪表。

2）检查货、价签是否相符，摆放位置是否正确；货架上商品有无缺货

状况；有无破损品，严重临期品，无中文标识的进口食品，无生产日期商品，

过期变质品等异常商品，对上述检查做详细记录；

3）本人所辖区域内商品无破损，无变质，并且一货一签，货签对位。

对自己所要补货的品项及数量做到大致了解。

4）注意库房商品的安全码放，按检查记录进行大量的补货；保持排面

整齐，依次向前递补，把新补充的商品放在后面；做到商品正面面向顾客；

PAGE 68 PAGE 69

5）缺货时及时补货，补货按照有关补货作业的流程及规章进行，商品

的陈列也应做到丰富、整齐。

6）检查所贴条码是否正确，有变价的商品价格是否相符。

7）补货时不可妨碍顾客购物，熟悉本部门商品的陈列位置及单价，按

顾客要求为顾客 提供服务，简单介绍商品，协助顾客购物，对本人所辖区

域内的商品位置及单价都应对答如流；

8）对顾客热情，做到百问不烦，百拿不厌，并注意体积小、单价高的

商品。注意残品及时下架、及时送回退换区。

9）在保证不空岗的情况下，轮流用餐，用餐时间不得超过三十分钟。

10）所辖区域内的商品，货架保证清洁，不能有尘土和污迹。保持通

道地面清洁，不能有碎纸屑及空箱子，清洁用具如抹布等用后摆放指定的

位置，不能乱丢。提示顾客，不得以挖苦，嘲讽语气与顾客交流，以免引

起客群纠纷；

目的：为提高企业对外诚信经营，规范经营的知名度，体现企业遵守价格

法规政策的自觉性，并为顾客和企业之间搭建一个诚实互信的平台，进一

步提升门店服务质量，特制定本要求。

一、门店所有商品均要求明码标价，所有商品使用的价格签规范如下：

1. 预包装食品，非食品使用门店标准价格签标注；

2. 蔬果，预包装散称食品，散干货等商品一律使用内部黄色 POP 标签

牌标注；非食类促销堆商品使用内部红色 POP 标价牌标注。

3. 限时抢购，特价类商品使用手写 POP 海报或爆炸签进行标注；

4. 所有价格签的标注方向要求对位商品，货架，叠笼，立风保鲜柜，

促销柜【台】等陈列商品应标注在商品第一个陈列面左下角处，箭头标识

向上；其它蔬果台，促销堆陈列的商品价格牌要对位商品。

关于门店商品标价签规范管理的要求 STANDARD MANAGEMENT OF PRICE TAG

5. 所有商品的价格签必须要保证做到：标价签国际条形码与商品条形

码一致，商品品名规格等信息与价格签商品信息一致，标注售价与系统内

售价一致；

6. 门店所有商品需保证一物一签，不能遗漏，包括商品重复陈列的，

单品口味不同【条码一致除外】的；

7. 当某一个单品售罄，排面缺货时，要保持价格签位置不变，不得随

意取下藏匿、丢弃或毁坏；

8. 不允许过期价格签或海报 POP 存在排面上；

9. 禁止使用污损严重的价格签；

10. 标签槽内禁止叠放标价签；

二、各店店长及区域主管每天下午 1 点至三点要亲自检查，公司营

运督导将不定期进行集中检查。检查时如发现下列违规，处罚标准

如下：

1. 价格签标注位置错误，漏标等违规 1 处扣 1 分，超出 3 处则给予门

店责任人 20 元 / 处罚款，并扣除 3 分；

2. 如标价错误的商品被顾客买到并遭到投诉，区域责任人除负责补差

价给顾客，并要承担顾客要求多倍赔偿的责任，另给予门店负责人 50-100

元罚款，并扣除 5 分；

PAGE 70 PAGE 71

会议制度 CONFERENCE SYSTEM

为使公司各项管理工作能得以规范，高效推进和达成，并加强门店，部门

之间的有效沟通，经公司总部研究决定，定于每周一上午九点召开公司总

部运营会议，现将会议相关制度要求予以下达，望各部门参会人员遵照执行。

一、会议召开时间：

1、每周一上午九点，会议时间暂定 2 小时内；

2、总部其他会议组织【以总经办通知为准】

3、各门店每天召开的主管工作会议，会议时间 30 分钟内，总部领导

列席；

4、各部门组织的会议。

二、会议召开方式及地点：

1、总部集中召开现场会【三鲜农场店或马寨店】；

2、钉钉视频会议【三鲜农场店二楼会议室】

3、参会人员：总经理，行政副总，营运副总，各门店店长【实习店长

或储备干部轮流参加 1 人】，非生鲜采购经理，总部财务主管，总部资讯主管，

总部生鲜运营负责人等；

4、各门店和部门组织的会议在各门店召开。

三、会议召开流程及内容：

（一）各门店负责人述职：

1. 上周本部门工作完成情况；

2. 本部门员工的在职动态及思想状态

3. 新进员工的培训跟进情况及在职分析；

4. 围绕上周总部营运检查门店所做的工作整改情况；

（二）工作总结：

1. 各门店负责人下一周工作计划安排

2. 对于门店存在的问题提出个人解决诉求，并提供问题解决方案上报

会议讨论；

3. 店长做新一周工作计划，围绕“人，财，物”三个方面去部署安排

本部门的工作；

（三）各部门负责人述职 ：

1. 上周工作中与各门店的沟通是否顺畅反馈；

2. 在推进具体工作的过程中，门店的配合度情况反馈；

3. 针对上周存在的问题，计划用什么方法去解决；

4. 新一周工作的计划安排与推进。

（四）总经理总结及部署

1. 总结公司各部门，各门店上周工作进展情况，对于工作中的亮点提

出表扬，针对不足提出整改意见和要求；

2. 对各部门，门店提出的问题进行分析，讨论，并提供解决方案，能

够现场解决的立即给予解决，不能现场解决的安排人员并协调资源跟进解

决，总之以解决问题为原则；

3. 对公司各部门新一周的工作安排提出具体要求。

（五）会议制度与要求

1. 要求所有参会人员非公司公务安排外出或其他特殊原因下，必须要

按时参加会议；如临时有事无法参加需向主管领导电话沟通请假；

2. 为保持会场安静，请将手机调整为静音或关闭状态；

3. 召开会议时，禁止交头接耳，随意走动，以免影响会场秩序；

4. 所有参会人员需认真做好会议记录，便于工作指令上通下达；

5. 会场内禁止抽烟；

违反上述任一条，给予个人负激励 5 分 + 乐捐 50 元 / 次和全司通报批评。

PAGE 72 PAGE 73

一、防盗

1. 做好班前、班后的防盗安全检查。

2. 掌握自己所分管商品（尤其是贵重商品）的存放位置、陈列方式和

陈列规律、习惯，贵重商品要经常查看，每天交接，如发现异样应及时核对，

确认被盗时要第一时间报告主管领导。

3. 每个员工都有义务保护公司财产安全，自觉维护法律尊严，敢于同

贪污、盗窃、违法、违纪行为作斗争，发现以上行为及时做报告，包庇或

知情不报者将给予严肃处理。

4. 营业时间的被盗责任均由当班员工承担。

二、消防

1. 每个员工必须严格遵守消防安全规定，掌握一般的消防知识，了解

消防器材和设备的使用方法。

2. 对易燃、易爆物品必须妥善保管，爱护消防设备，不擅自动用各种

消防设备。

3. 严禁私自安装各种电器设备，乱拉电线，禁止营业结束后在门店给

电动自行车充电。

4. 下班后应关闭工作场所所有应关电源（高柜、冰柜、立风柜除外），

拔下电源插头。

三、火警

1. 火警报警电话 119，报告值班领导。

2. 在安全情况下，利用就近灭火器材将火外灭。

3. 及时疏导顾客，撤离火灾现场。

4. 火灾发发生切勿乘坐电梯，一定要走安全通道。

四、营运安全

1. 要随时做好卖场设备和器具的管理，特别是顾客使用购物车和购物

篮时，提醒并劝停随行儿童不安全乘坐购物车（篮）现象。

2. 员工补货作业时请严格遵循安全要求，禁止踩踏购物车登高补货，

否则因此而造成的意外事故责任均有个人承担。

3. 陈列商品时，认真执行“上小下大，上轻下重”的原则，避免重物

高架坠落误伤顾客或员工。

PAGE 74 PAGE 75

SECURITY MANAGEMENT RULES

安全管理守则

一、住宿安排

外地员工可在公司集体宿舍居住，但水电费需自理。

二、就餐安排

三、门店上班打卡时间

根据季节不同，参照门店关于营业时间的调整和打卡要求执行。

生活和工作简要提醒 BRIEF REMINDER OF LIFE AND WORK

食餐 时间 备注

中餐 11：30—12：30 每班 30 分钟

晚餐 17：00—18：00 每班 30 分钟

PAGE 76 PAGE 77