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公 开

上海市 房屋管理局 文 件

沪房物业〔2018〕43 号

上海市房屋管理局

关于加强本市住宅物业管理监督检查工作

的通知

各区住房保障房屋管理局，各街道（镇政府），各区房管集团，

各物业服务企业:

为进一步规范本市住宅物业服务活动，强化住宅物业行业

监管，提高物业服务行业的服务水平，不断提升业主住户满意

度，根据《上海市住宅物业管理规定》、《关于支持区房管办事

处下沉街镇开展工作的通知》（沪建物业〔2017〕419 号）、《关

于印发〈上海市住宅物业服务规范〉的通知》（下称《规范》）

及本市物业服务企业和项目经理信用信息管理等有关规定，现

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就加强本市住宅物业管理监督检查工作的有关事项通知如下：

一、监督检查的主要内容

主要涉及物业企业服务情况、制度执行情况、从业人员服

务行为规范、各类应急预案及演练等方面内容。具体为住宅物

业管理区域内公共区域的清洁卫生、秩序维护、绿化日常养护、

物业共用部位和共用设施设备的管理养护等服务承诺及收费

标准的公开和落实；房屋安全使用的巡查情况；高温冰冻灾害

性天气应对、消防、防汛、电梯运行安全等各类应急预案及演

练等内容。

二、监督检查工作的方式

物业服务企业要强化自律，严格遵守物业管理法规和《规

范》，切实落实自查工作。市、区两级房管部门与街道办事处

（镇政府）要强化监督管理，落实物业服务质量检查制度，特

别在夏季高温、冬季冰冻、台风汛期、节假日等重点时间段，

要增加检查力度和频次，确保物业管理法规和《规范》得以严

格执行。

（一）物业管理项目经理每日自查制度

项目经理要经常走访业主住户，主动与业主委员会、居民

委员会沟通联系，检查《规范》执行情况，发现问题及时整改，

对检查、整改情况予以书面记录，并通过上海物业 APP 住宅小

区物业管理项目经理用户端填报有关信息。

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（二）物业服务企业双周检查制度

物业服务企业要每两周组织人员对所承接的各住宅物业

管理项目的服务质量及项目经理履职情况进行检查，对检查中

发现的问题予以书面记录，并要求项目经理及时整改，同时将

检查、整改情况通过上海物业 APP 住宅小区物业服务企业用户

端填报有关信息。

（三）各街道办事处（镇政府）每月排查制度

各街道办事处（镇政府）要建立街镇房屋管理事务机构每

月排查制度。街镇房屋管理事务机构要每月对辖区内项目经理

每日自查、企业双周检查及问题整改情况进行一次排查，并充

分听取业主委员会的意见建议，对检查中发现的物业服务问题

要求项目经理限期整改，将检查与整改情况予以记录，并录入

信息系统，作为对项目经理记分的依据。对违反本市物业服务

企业和项目经理信用信息评价标准的，应当提请区房管部门予

以记分处理。

（四）各区房管部门每月抽查制度

各区房管部门要组织力量，每月对街镇房屋管理事务机构

的排查情况和物业服务企业、项目经理落实检查制度和整改情

况进行抽查，将业主满意度测评排名靠后或居民来信来访投诉

的住宅小区和物业服务企业作为抽查的重点对象（每年抽查的

数量不低于本辖区住宅小区总数的 50％）。对抽查中发现的问

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题，要及时督促指导街镇房屋管理事务机构予以纠正，并将抽

查情况与街道（镇政府）的住宅小区综合治理工作绩效考核相

挂钩；对项目经理不履职的,要按照本市物业服务企业和项目

经理信用信息评价标准予以记分处理,并督促相关物业服务企

业和项目经理予以整改。

（五）市局专项督查制度

市房管部门组建专项督察工作队伍，在全市范围内开展常

态化的住宅物业管理动态督查工作（每年督查的数量不低于本

市住宅小区总数的 10％）。对督查中发现的问题，要督促指导

各区房管局、街镇房屋管理事务机构予以纠正，并将督查情况

与区政府、街道（镇政府）的住宅小区综合治理工作绩效考核

相挂钩；对项目经理不履职的,督促区房管部门按照本市物业

服务企业和项目经理信用信息评价标准予以记分处理。

三、市区房管部门监督检查业务流程

（一）确定检查名单

待查住宅小区名单通过市局物业管理监管与服务平台信

息系统抽取配置生成，并在现场检查前一日下午 17 时前发送

至检查人员手机移动终端。

（二）开展检查工作

检查人员按照待查住宅小区名单到达现场，依照检查项目

指标逐项开展检查并记录。

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（三）确认检查结果

检查结果记录完毕后，向住宅小区项目经理当场公布检查

结果，并由其当场签字确认；拒绝签字确认的，由检查人员将

拒签情况予以记录，并可以要求业主委员会、居民委员会等现

场人员予以见证、签名。

（四）上传检查结果

检查人员应当在现场检查的同时将检查结果实时录入并

上传至市局物业管理监管与服务平台。如需整改处置的，平台

发布整改任务单，同时以短信等方式告知各区房管部门、街镇

房屋管理事务机构及物业服务企业相关负责人。

（五）落实跟踪督办

各街镇房屋管理事务机构要跟踪物业服务企业的处置情

况，督促、指导物业服务企业落实整改，并将处置情况反馈至

市局物业管理监管与服务平台。经核查，处置结果符合要求的，

予以结案；不符合处置要求的，应将案件退回并要求重新处置。

四、监督检查工作要求

（一）物业服务企业要强化自律机制

各物业服务企业要建立物业管理项目经理负责制，组织企

业所有的项目经理学习物业管理法规和《规范》，将项目经理

每日自查和企业双周检查情况与项目经理激励奖惩制度挂钩。

要将物业管理法规和《规范》作为住宅物业服务质量管控的基

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本要求，并落实专门部门和人员执行双周检查制度，确保每两

周对所有项目的检查率为 100%。

（二）严守检查行为规范

各级房管部门检查人员在开展检查工作中，要严格遵守行

为规范，严禁检查时不配戴“上海市物业管理督察证”；严禁

检查时态度“冷、硬、横、推”；严禁提前将待查小区名单告

知有关单位及个人；严禁放宽检查标准或修改评价结果；严禁

利用职权或工作便利“索、拿、卡、要”。

（三）完善问题抄告、季度例会机制

各区房管部门应根据每月抽查工，作情况，分析整理问题

集中事项和突出案例，研判问题症结形成书面工作简报并抄告

各街道办事处（镇政府）；召开各街道办事处（镇政府）、房管

集团和相关物业服务企业参加的例会，通报住宅小区检查情

况、存在问题及处置整改情况，督促物业服务企业提升服务水

平。

（四）强化信息化保障工作

各区房管部门、物业服务企业应当做好物业管理信息化保

障工作，落实与市局物业管理监管与服务平台相适应的信息化

设施设备和工作人员。市房管部门对检查形成的数据信息通过

市局物业管理监管与服务平台进行整合、分析，并提供相关部

门共享应用。

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（五）建立考核追责、信息披露机制

各级房管部门要将项目经理落实每日自查制度与物业服

务企业落实双周检查制度的工作情况纳入考核范围。对违反物

业管理法规和《规范》要求的物业服务企业和项目经理，市、

区房管部门将在其诚信档案中予以记录。企业和项目经理的信

用记录将与物业服务企业信用等级评定、物业管理项目招投

标、物业管理示范项目评选、是否列入本市重点监管对象等业

务挂钩。严重失信的物业服务企业与项目经理，将被列为本市

重点监管对象，纳入物业服务行业失信企业黑名单，将被实施

严格的限制、禁止进入市场等惩戒措施。物业服务企业和项目

经理的信用情况，通过本市行业主管部门官方网站等向社会公

示。

对整改处置不到位、安全运行工作不落实，发生有社会影

响的住宅小区安全事故的，将实行责任倒查，严肃追究有关单

位和人员责任。

本通知自 2018 年 6 月 1 日起正式施行。

附件：上海市物业管理督察证（样张）

二○一八年三月九日

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附件

上海市物业管理督察证（样张）

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抄送：市物业管理事务中心、市物业管理行业协会。

上海市房屋管理局办公室 2018 年4 月8 日印发