店铺运营手册

店铺服务管理

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目录

•Part 4: 店铺服务管理•第一节：店铺服务流程

•1：优质服务的好处

•2：服务八步骤 •第二节：提升顾客体验

•1：茶歇区管理标准

•2：各类物料使用说明 •第三节：神秘顾客检查

•1：检查要求补充说明

•2：神秘顾客检查模板•第四节：销售工具书Q&A •第五节：顾客客诉处理

•1：客诉总则

•2：顾客客诉处理

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第一节 店铺服务流程

导言：

店铺员工在为顾客提供服务的过程中，要遵循李宁1990品牌的要求与规范，包括自身形象、语言、行为标准、沟通

与服务的流程。只有为顾客提供良好的服务、顾客满意度不断提升，才能有效地提高李宁1990店铺的绩效及竞争力。

目的：

通过本章节内容，提升员工服务意识，明确品牌服务基础标准，量化行为动作和服务要点。最终达到提升顾客整体服

务体验的目的。

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提供优质服务，带给顾客优质体验，能为我们带来什么好处呢？

• 顾客满意，愿意成交

• 达成业绩，拿到提成奖金 • 与顾客成为朋友，有固定客群

• 有更多的时间开拓新的客人

• 获得公司嘉奖及晋升机会

• 更多的发展机会

• 品牌服务超越竞品的优势

一、优质服务的好处

短期

中期

长期

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二、服务八步骤

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第一印象 探寻需求 亲切

迎宾

产品

介绍

附加

销售

美程

服务

长久

关系 产品体验

进店率 试穿率 成交率 复购率

二、服务八步骤

第一印象 亲切迎宾 探寻需求 产品介绍 产品体验 附加销售 美程服务 长久关系

专业形象

专业行为

迎宾问候

品牌介绍

打开话题

观察顾客

询问需求方法

产品递交顾客

产品介绍的方法

产品体验

前/中/后

异议处理

步骤

邀请入会

添加企微

附加销售方向 促成交易

收银服务

完美道别

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通过初次给到顾客面前30秒钟的表现，给对方留下的印象最为深刻，吸引顾客进店。

二、服务八步骤｜2.1 第一印象 First Impression

专业形象 专业行为

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二、服务八步骤｜2.1 第一印象 First Impression 【整体要求】

端正自然，亲切稳重【具体要求】• 上身正直，挺胸收腹，腰直肩平，头正目平。• 微收下颌，面带微笑，与顾客眼神交流。• 双肩自然下垂，右手在下，左手在上。• 双手相握，自然垂于小腹• 女生：两腿并拢，前脚尖与后脚跟并拢站直，肌肉略有收

缩感。

• 男生： 双脚与肩同宽，肌肉略有收缩感站直。

2.1.1 专业形象-基本要求

⦁终端04第一节店铺服务流程

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二、服务八步骤｜2.1 第一印象 First Impression

2.1.1 专业形象-迎宾要求

【手势礼】动作：

• 五指并拢，掌心斜向上方，手掌与地面基本成45度角。

• 大臂与身体约30°，以肘关节为轴，弯曲140度左右为宜，腕关

节伸直，手背与前臂成120度

【鞠躬礼】动作：

• 标准站姿；双手交叉置于小腹；腰部弯曲，后脑勺、颈部、背

部成一条直线；

• 头微侧，微笑，视线看向顾客。

30°——迎宾、送宾

60°——服务或致歉

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二、服务八步骤｜2.1 第一印象 First Impression

2.1.1 专业形象-发型要求

【整体要求】

发色以自然黑/深咖为佳，定期补色；碎发需打理，禁毛躁

勤梳洗，保持清爽、干净、整齐；刘海/齐刘海：不能遮眼、眉、耳

【具体要求】

女性长发（发尾过颈） • 长发须扎高马尾，不可披头散发；发带须使用接近发色的颜色； • 碎发需用发卡/碎发神器整理至干净、利落，无毛躁感；

女性短发（发尾不过颈） • 头发干净利落，发尾用美发棒整理成内扣状；

不可过于个性。

男性发型 • 男士以短发为主，禁板寸；梳头定型； • 前不过眉，侧不过耳，后不过颈；无头屑、无气味。

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二、服务八步骤｜2.1 第一印象 First Impression

2.1.1 专业形象-妆容要求

【整体要求】

• 日常工作妆面，以凸显亲和，随和的气场为主。五妆（眉毛、眼

影眼线、睫毛、口红、腮红）齐全，餐后应立即进行补妆（唇妆

为主）；

• 注意严禁在店面开放空间（如收银台、试衣间）进行。

【具体要求】

眉毛：整齐、不凌乱；颜色为黑色/深咖；定时修剪

眼线：必须画眼线；眼影建议大地色系/香槟金色系；深浅过渡自然

睫毛：自然黑色，睫毛膏不黏连，不结块自然上翘（建议可种睫毛）

口红：颜色接近唇色，保持唇部滋润，注意口红与眼影协调

腮红：自然、亲切、大方，颜色以肤色接近

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二、服务八步骤｜2.1 第一印象 First Impression

2.1.1 专业形象-仪表要求

【着装整体要求】

1.所有工装穿着务必经过清洗、熨烫，确保干净、平整。

2.上衣POLO扣子需扣好，下摆需扎进裤腰，同时腰部细节整理精致。

3.女生发型精致、刘海不过眉毛、高马尾；碎发整理到位。

4.男生务必使用低调简约、无明显logo、与品牌调性相符合的腰带。

5.如手臂上有文身图案，统一使用白色冰袖遮挡，禁止露出。

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二、服务八步骤｜2.1 第一印象 First Impression

2.1.1 专业形象-仪表要求

【工服】

• 当班人员统一，衣服清洁，没有污渍、磨损、折皱、线头；

• POLO衫衣领不可翻起，颈部干净；

• 扣子需扣好，外套拉链拉好，长袖袖子不可卷起。

【工鞋】

• 当班人员统一，定期清洗，保证鞋面无明显污渍和磨损；

• 鞋跟无磨损、鞋边无剐蹭；

• 鞋带整洁，蝴蝶结系法端正，无歪斜。

【其他要求】

• 工裤口袋禁止放杂物，如香烟、钥匙、手机等物品。

• 员工上班期间建议佩戴隐形眼镜，以接近瞳色为主。

• 如佩戴眼镜需使用简约款式。

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附：仪容仪表其他要求【指甲】双手干净，甲内无污渍；

长度：保持在正常甲长，禁美甲/延长甲；

颜色：透明色或者裸色，禁彩色/多色。 【配饰】款式简约大方，避免过于繁复华丽。

耳钉可佩戴简约款式，禁同耳佩戴2只及以上耳钉；

项链使用简约金属链款式，避免使用粗链/珠链；

手腕可佩戴简约手链或腕表，女士不允许佩戴玉镯；

戒指可佩戴结婚戒指及简约款式，禁同手佩戴多只戒指。 【其他要求】• 口气清新，上班期间禁止抽烟及吃重口食物； • 做好个人清洁卫生，无体味无异味； • 可使用清新香水，避免使用浓重味道香水。• 如生病需佩戴口罩，优先使用原有品牌配发款式；消

耗完毕后统一佩戴白色基础款；禁止戴其他颜色口罩。

⦁终端04第一节店铺服务流程

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附：仪容仪表其他要求

LI-NING1990 店铺妆容标准评分表（自检表）

评分标准

完全不符合标准（0分）/敷衍了事（1分）

有相应环节，但细节未处理（2分）/有相应环节，细节处理不标准（3分）

有相应环节，细节处理较好（4分）/有相应环节，细节完全按标准处理到位（5分）

大项 注意细节 满分 得分

门迎标准

门口迎宾：统一迎宾语言，有亲切的笑容，与客人有目光接触和招呼语（您好，Lining1990) 5

门迎站姿：站立姿势正确，无玩手机、交头接耳.... 5

门迎手势：标准迎宾手势，引导顾客进店 5

品牌介绍：顾客进店后，对顾客进行品牌介绍； 5

合计 20 0

发型&妆容

发型要求：【女士长发】标准的马尾；【女士短发】发尾不起翘；【男士短发】前不过眉，中不过耳，后不过领 5

碎发要求：碎发整理（发卡/碎发神器），整体碎发不毛躁，不干净；无头油、头皮屑、异味 5

发色&发饰要求：发色统一为黑色/深咖色；发饰颜色接近发色，禁颜色跳脱发色 5

妆容整体：要有有妆感，粉底、眼影、唇色、可见 5

眼妆&唇妆：眼影&眼线齐全，眼影颜色协调；嘴唇滋润，要使用有口红，颜色与妆容协调。 5

眉毛：【女士】画眉，眉毛有修饰不能有乱眉。【男士】清爽的面容男同事：胡子刮干净 5

合计 30 0

仪表

工服标准：穿公司统一配发着装（上装、下装、鞋子） 5

服装细节：衣服清洁，没有污渍、折皱、线头 5

鞋子细节：鞋面整洁、无污渍、鞋跟无明显刮擦痕迹 5

穿着标准：衣领不可上翘钮扣没有脱落或没有扣好的现象，工装衣袖不能卷起 5

其他标准：口袋是否携带与工作无关物品（如：钥匙、香烟.....) 5

合计 25 0

个人卫生&配饰

口腔&体香卫生：牙齿整洁，口腔无异味；无体味，香水不可过浓，气味不可怪异 5

指甲卫生：甲内无明显污渍、纯色/无色甲面，禁艺术美甲（尤其是：甲面带装饰品） 5

戒指标准：可佩戴结婚戒指及简约款式，禁同手佩戴多只戒指。 5

耳饰标准：简约耳饰（耳钉），禁一耳戴多只耳钉 5

项链&手饰标准：可佩戴手链、手镯、腕表及简约款是项链，男士可佩戴皮链、不允许佩戴玉镯、文玩等....； 5

合计 25 0

合计

04第一节店铺服务流程

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非正式员工仪容仪表要求

【适用范围】

-LI-NING1990全国门店

【适用人群】

-尚未入职的店铺试工人员

-尚未领用工服的店铺新入职员工

-店铺兼职（如有）

【适用时间】

-员工领用正式工装之前，均需按照本规范执行

【注意事项】

-在试工期3天之内执行此标准

-试工结束领取正式工服工鞋以后，按照《员工工服管理标准》执行

-店铺兼职建议在后场负责店务和仓管等工作；如需在前场承担销售角色

，需严格按照此规范执行

【基本要求】

-服装的款式及配色尽量与店铺现有工服统一

举例：如店铺现行使用工装为白上衣+卡其下装，那么非正式员工工服

也尽量为白上衣+卡其下装，与正式工服色系色调和风格保持一致

【上衣】

-统一基础款圆领/V领T恤（或POLO衫）

-版型要求：修身版型，严禁OVERSIZE宽松肥大款

-颜色要求：白色或深色（藏蓝色/黑色等，单店务必统一），无明显LOGO

，不要有图案/印花

-材质面料：应季面料，禁止繁复的设计和褶皱

【裤子】

-统一修身/直筒裤子

-版型要求：修身版型，严禁OVERSIZE宽松肥大款

-颜色要求：卡其色或深色（藏蓝色/黑色等，单店务必统一），不要有图

案/印花

-材质面料：应季面料，禁止繁复的设计和褶皱

【工鞋】

-统一白色/黑色板鞋（无明显LOGO，禁止穿竞品）

-定期清洗，保证鞋面无明显污渍

-鞋跟无磨损、鞋边无剐蹭

-鞋带整洁，蝴蝶结系法端正，无歪斜

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非正式员工仪容仪表规范-服装参考图示

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非正式员工仪容仪表规范-服装参考图示

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店铺非正式员工仪容仪表规范-竞品清单

竞争品牌清单

耐克 AIR JORDAN 阿迪达斯 阿迪达斯 彪马 锐步 VFU

安德玛 斐乐 卡帕 探路者 鬼冢虎 亚瑟士 洛娜简

始祖鸟 北面 Columbia 基诺浦 添柏岚 迪桑特 粒子狂热

匡威 New Balance 斯凯奇 vans 茵宝 冠军 venum

迪卡侬 Brooks 巴拉巴拉 MLB lulu lemon 迪亚多纳 On昂

亚玛芬 Reima 索康尼 尤尼克斯 斯伯丁 VICTOR Bimai/必迈

江博士 AND1 鸿星尔克 Wilson 安踏 特步 KEEP

361度 匹克 乔丹体育 DeMarini Salomon/萨洛蒙 Peak Performance JD/京东集团

路易斯维尔·斯拉格 Sprandi/斯潘迪 Kolon/可隆 King Kow/小笑牛 Haglofs/哈格罗夫 OZARK/奥索卡 Maia Active/玛伊娅

“DADID“/ 哒嘀哒 KIPONE/旗牌王 MERRELL/迈乐 Palladium/帕拉丁 K-Swiss/盖世威 Semir/森马

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二、服务八步骤｜2.1 第一印象 First Impression

男生：身体直立，两腿分开，两脚平行，比肩宽略窄些

女生：双脚呈小“丁”字步或完全合拢

手部：右手握左手手腕部位，自然放置前方

抬头、挺胸

双手自然下垂

抬脚迈步，步伐轻盈

单膝屈膝

双腿靠拢

躯干保持直立，不能塌腰、翘臀

专业站姿 专业走姿 专业蹲姿

2.1.2 专业行为

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双手托着鞋盒底部

大拇指起固定作用

一只手托着鞋底前掌位置

另一只手托着鞋后跟

展示产品的外侧/内侧给顾客

动作礼貌克制

五指并拢，掌心向上，小臂弯曲

专业拿鞋盒 专业产品展示 专业手势

二、服务八步骤｜2.1 第一印象 First Impression

2.1.2 专业行为

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半蹲式双手呈递

视线与顾客保持平行

保持水开口对着自己

方便顾客拿取

邀约入会 & 企业微信添加 递交物品

二、服务八步骤｜2.1 第一印象 First Impression

2.1.2 专业行为

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表示对顾客的尊重，吸引顾客进店，快速传递给顾客店铺与产品的相关信息，引起顾客购买欲望，快速拉近与顾客之

间的距离。

迎宾问候 品牌介绍 打开话题

二、服务八步骤｜2.2 亲切迎宾 Welcome

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二、服务八步骤｜2.2 亲切迎宾 Welcome

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1、迎宾站位原则：

依次循环轮流，分区站位。在无接待顾客时，按店铺规定时间及人员顺序轮流替换，若有接待顾客，则下一名导购依次接替。

2、迎宾站位位置：

1）淡场（顾客数小于员工数）：每个楼层的每个门口必须且只有1位员工精神饱满地站在距离门口内1米距离，站姿标准，面向

主客流方向（并且整理自身细节，保持工作状态)及时引导顾客

2）旺场（顾客数大于员工数）：顾客进店10秒内有迎宾语，离门口最近的员工负责迎宾

3）多楼层店铺如需接待顾客上楼/下楼的，对应接待的员工应跟随顾客上楼/下楼，该楼层员工排布应及时通过对讲机统筹、补充，

确保每个楼层的员工数量不出现缺口

4）多楼层店铺二楼楼梯口必须安排一位员工，当有顾客经过楼梯口时要有对应的引导下楼的话术、动作

5）其他未轮位员工则按店铺区域划分站位，可整理维护卖场整洁或协助二拍一，不得聚众聊天

6）店铺内导购的走动及上下楼梯，需礼让顾客，并亲切招呼

3、问候时机：

1）看到顾客出现距离店门2-3米的位置，及时送上微笑，并用专业手势引导进店

2）顾客走入店内10秒后，进行亲切问候

4、问候时表情：

在邀请及问候的时候，与顾客有专注的目光接触3秒钟，保持微笑直至邀请及问候结束

5、问候标准话术：

上午好/下午好/晚上好，欢迎光临LI-NING1990XXX店（语速控制在3-4秒钟）

二、服务八步骤｜2.2 亲切迎宾 Welcome

2.2.1 场内问候

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1、距离：

保持1-1.5米舒适距离

2、位置：

走到顾客侧前方沟通，避免尾随

3、引导：

以客为先，见到顾客马上放下工作，上前打招呼并介绍卖场分区或楼层分布（多楼层店铺）：

1）多楼层店铺：您好，LI-NING1990蓝港旗舰店共3层楼，您所在的是XX楼层，本层主要有XX系列、XX商品，其他楼层还有XX

系列XX商品，您先看看有没有喜欢的，我叫XXX，您有需要可以随时联系我

2）按男女装分区陈列店铺：您好，左边是男装区，右边是女装区，您有需要我可以给您推荐或介绍一下

3）按产品系列陈列店铺：您好，这边是经典系列，这边是OTS系列，这边是高尔夫系列，您有需要我可以给您推荐或介绍一下

注意：

1）在顾客转场的过程中，如发现顾客对于当前楼层商品无兴趣时，必须有引导去其他楼层的话术、动作

2）当顾客在当前楼层确定购买意向后，应引导顾客进行二次转场，且有其他楼层的引导话术、动作

4、店内身边经过顾客（非您照顾顾客）问候：

表情同初次问候表情，并点头示意，并问好：“早上、中午、晚上好”、“您好，LI-NING1990XXX店!”、“您好”

熟记一句话品牌介绍

富有感染力地介绍本品牌的特点

当顾客表示对品牌感兴趣时

我们要传达更多的品牌理念给到顾客

“LI-NING1990是李宁集团旗下

全新独立的时尚高级运动品牌“

“您之前了解过我们品牌吗？”

关键词：

• 李宁旗下全新独立的时尚高级运动品牌

话术：

• 我们是李宁旗下全新的时尚高级运动品牌

• 我们品牌是源自中国的时尚高级运动品牌，始终诠释着精英运动风格形象，甄选高级面料及创新科技，以现代美学构建实用主义运

动及通勤概念，打造高品质运动优雅风格

引导：

• 您想特别看一下鞋产品还是服产品，我来给您推荐几款

二、服务八步骤｜2.2 亲切迎宾 Welcome

2.2.2 品牌介绍

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新上市的蓝系列

采用秦汉时期古老手工蓝染工艺制作

上身效果非常吸睛

店铺主推

集结「她」力量 会员尊享日活动 开始啦~

会员尊享3倍积分及积分抵现专享福利

更有精美限定礼品！

店铺活动

认识非销

利用非销

（以天气、化妆品等打开话题）

非销话题

二、服务八步骤｜2.2 亲切迎宾 Welcome

2.2.3 打开话题

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可以通过对顾客的观察判断，了解顾客的需求，避免盲目地推荐商品，让顾客更容易接受您提供的服务，激发顾客冲动购

买的欲望。

观察顾客 询问需求的方法

二、服务八步骤｜2.3 探寻需求 Customer Demand

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二、服务八步骤｜2.3 探寻需求 Customer Demand

看

观察顾客的原始着装

搭配/款式/细节/颜色/面料

等外在属性

猜

通过观察顾客原始着装方式

猜测顾客的着装目的及需求

判断内在属性

问

通过有目的的询问后

根据顾客的反馈

在脑中迅速匹配需求的产品

并进行有效询问

推

根据探寻的结果进行

精准拿款和推荐

提高顾客的试穿率和购买率

夸

通过夸赞顾客的外在属性

进行破冰

使顾客放下戒备

为下一步“问”作铺垫

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1、顾客进店后，先观察顾客的穿衣特点，明确初步需求及可能感兴趣的楼层

2、心中初设产品推荐方案（如：系列、版型、颜色....）

版型 颜色 面料 设计细节

包身or宽松

基本or特别版型

彩色or基本色

明度及纯度高or低

是否突出舒适感

是否突出品质感

简单or复杂

是否有当季最为流行元素

二、服务八步骤｜2.3 探寻需求 Customer Demand

2.3.1 观察顾客

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触摸产品时 翻看吊牌时 翻找产品/与他人交谈时 顾客试穿时

关键动作：

主动将商品从展架/展台拿下来，用手拿起衣架/平铺展向顾客展示（正面搭配朝向顾客展示）并邀请顾客进行触摸

例：「您可以触摸／感受／手拿该产品！」 并进行整身搭配展示

• 服装：一手握住衣架，一手手背托起服装，正面展示给到顾客

• 鞋品：一手握住鞋前半掌，一手握住鞋跟，鞋头朝向顾客，鞋头向下呈现给到顾客

二、服务八步骤｜2.3 探寻需求 Customer Demand

2.3.1 观察顾客

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封闭式提问

您想看看衣服还是鞋子？

您喜欢细节多的还是简洁的？

您喜欢修身版型还是宽松版型?

开放式/封闭式

（收集信息）

封闭式/开放式

（找出方向）

封闭式

（确认信息）

开放式提问

您想了解什么产品?

您平时喜欢什么版型的衣服?

您平时比较喜欢什么颜色?

VS

二、服务八步骤｜2.3 探寻需求 Customer Demand

2.3.2 询问需求的方法 如何知道顾客进店需求？ 店员主动询问顾客需求

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案例一｜询问的有效性

店员：您好，今天主要看那个品类呢？（开放式）

顾客：我想看看夏天的T恤

店员：您对款式有什么要求吗？（开放式）（板墙上的T恤对于顾客而言大同小异，这个问题有效吗？）

顾客：我想要宽松一点的（有效缩小了范围）

店员：这边两款都是李宁1990经典的宽松版型，一款老花款，一款基础一些，您比较喜欢哪款呢？（封闭式）

⦁

二、服务八步骤｜2.3 探寻需求 Customer Demand

 通过询问有效缩小范围

2.3.2 询问需求的方法  充分了解卖场内的货品，结合货品有针对性地进行引导式询问

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案例二｜询问的灵活性

店员：您想选什么场合穿的呢？平时穿还是运动穿？（开放式+封闭式）

顾客：最近要出去旅行，想选个平时穿的。

店员：您要去旅行啊？！我们这款全新征荣鞋款就非常适合您，穿着时尚轻盈，颜色也比较好搭配衣服，您可

以看看，您是喜欢颜色低调点呢还是亮眼一点呢？（有效性）

您要去旅行的话，还是建议尝试亮眼一些的，旅游拍照打开好看。（灵活性）

顾客：嗯，我看看。

二、服务八步骤｜2.3 探寻需求 Customer Demand

 两种询问方式组合使用

 适时给到恰当的建议

2.3.2 询问需求的方法

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⦁

1、当顾客拒绝我们跟进时，适当退后，给予

足够的个人空间，并在其附近跟进其他工作，

同时留意顾客需求。

2、退开前告知顾客姓名，并在不远处关注顾

客，一但有需要，及时进行关注和介绍

例：那您先看看，有需要可以随时叫我，我

叫XX。

我先看

看吧！

先生，有什么可

以帮到您？

好的，我是小A。

您有需要可以随时找

我，请您慢慢挑选。

二、服务八步骤｜2.3 探寻需求 Customer Demand

2.3.3 补充说明

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让顾客全面了解产品的特性与好处，引起顾客购买兴趣，促进产品的成交。

产品递交顾客 产品介绍的方法

二、服务八步骤｜2.4 产品介绍 Recommendation

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 根据顾客的需求介绍相应的产品

 主动向顾客介绍当季主推产品鞋品故事/流行趋势/联名款（不限时间，任何一个环节有介绍均可）

先生，为您推荐这款复古慢跑，是李宁在92年巴塞罗那奥运会的领奖鞋

哦，非常有代表性的一款。

款式也非常的时尚百搭，我帮您拿一双给您穿上去感受一下吧。

二、服务八步骤｜2.4 产品介绍 Recommendation

2.4.1 产品递交顾客

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B-Benefit ：产品带给顾客的好处

A-Advantage ：产品的优势

F-Feature ：产品的特性

• 六大卖点：款式/材质/工艺/图案/颜色/价格

BFA是先强调产品给顾客带来的好处，也是顾客最想知道、最想听到的

二、服务八步骤｜2.4 产品介绍 Recommendation

2.4.2 产品BFA介绍

⦁终端

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此款用的面料是进口长绒棉

吸汗透气，亲肤

夏天穿能够保持皮肤干爽，特别舒服

F

A

B

夏天穿上特别舒适，能够保持皮肤干爽，特别的舒服

吸汗透气，亲肤

此款用的面料是进口长绒棉

B

A

F

BFA话术建议：

这款最大的卖点是XX。因为商品本身的XX特点，所以具有XX优点，顾客/XX反馈也非常好。

FAB法 BFA法

二、服务八步骤｜2.4 产品介绍 Recommendation

2.4.2 产品FAB/BFA介绍法

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通过产品试穿，更好感受产品能给顾客带来的好处，加强产品促成及提升客单价。

产品体验前/中/后 异议处理步骤

二、服务八步骤｜2.5 产品体验 Try It On

⦁终端

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二、服务八步骤｜2.5 产品体验 Try It On

2.5.1 产品体验前

⦁

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环节 时机 动作 话术参考

鼓励试穿 随时随地 鼓励试穿 “这款鞋修脚而且用了全掌䨻科技，穿起来很轻弹舒服，您可以试下！”

确认尺码 取货前 确认码数

（如顾客自己报出，此步不需要）

“您是穿41码对吗？”

请坐稍后 取货前

请坐/稍后

杯水服务

“我去帮您拿鞋，您先坐一下，我很快回来。”

“我已经让取货员帮您拿鞋子，请稍等。”

“这里有为您准备好的饮品，您可以稍作休息”

2件出仓 取货 2件出仓

（2min内）

一双为顾客指定款，另一双为备选款

1、鞋：大一码或小一码备选；服：不同场合着装/主推款/与鞋子搭配款

2、多楼层店铺如仓库分布在不同楼层的，应及时通过对讲机告知离仓库最近的员工所需的商品

款号、尺码及顾客所在楼层信息，确保快速准确拿取，避免顾客长时间等待

3、淡场时，等待过程中如顾客不抗拒沟通的情况下，应确保至少有一位员工与顾客聊非销，营

造轻松的等待氛围；如果顾客表示需要独处，则员工应在附近不作打扰，并时刻关注顾客需求

42

整理试衣间 手势引领

二、服务八步骤｜2.5 产品体验 Try It On

1、“先生/女士，衣服一定要上身才能看出效果，成套搭出来更好看，去咱们试衣间感受下吧。”

2、“这件衣服真的很适合您，如果不成套试穿的话，很难体现效果的！”

3、“先生/女士您一定要穿到试衣间，把它穿出最漂亮的效果。”

顾客会因为个人试衣习惯或者天气原因不愿进入试衣间，怎么办？

2.5.1 产品体验前

引领试穿 试衣中 照镜子

⦁终端

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1、引领动作：

右手五指并拢，掌心向上，手臂上扬120度指向试衣间

话术：“先生/女士，试衣间在这边，请跟我来试一试吧。”

3、进入试衣间前要求：

1）将不超过3件的衣服送入试衣间，同时检查试衣间是否符合标准（按照试衣间运营标准，物品齐全，干净整齐），如果未

达标则整理至标准状态

2）给顾客提供最佳搭配穿着建议，例如先试穿产品A+B产品，等下再试穿另一身

4、邀请顾客进入试衣间，温馨提示：

1）“您请这里试穿，我叫XX，注意我们的衣服不要弄花您的彩妆哦”

2）“您穿着时小心吊牌别刮伤哦”（亲切的提醒，为顾客的满意度加分）

5、提醒顾客关闭试衣间门，报名字：报名字便于顾客有问题的时候，可以直接呼喊销售人员

1）“您号码不合适叫我，我叫xxx。”

2） “您需要从里面关一下试衣间门，等下穿出来，我帮您整理哈！”（提醒顾客关门，避免不必要尴尬发生）

6、试穿鞋/服要求：

1）所试衣服准备要求：

将顾客要试的衣服扣子、拉链打开至可以随时穿着的状态

2）所试鞋品准备要求：

1）将鞋带松开至第3个鞋孔，成双呈递放到顾客脚边

2）询问顾客是否需要鞋拔子，如有需求应及时为顾客提供，同时根据需求帮助顾客整理鞋带

43

 准备连带搭配的搭配款／替代款（备款）

 适时询问顾客尺码是否合适

 引领顾客走出试衣间

 利用搭配款：

“王女士，您刚才看好的一件外套搭您这件裙子非常好看，您可以出来搭一下看看。”

“王女士，我帮您准备了一顶帽子，搭您那件裙子特别合适，您出来我可以帮您戴一下看看效果”

 灯光、镜子：

“王女士，外面灯光更好，镜子也更大，可以把衣服效果展现的更加全面些，您可以出来看一下。”

 出来后帮其整理：

“王女士，您那款外套设计比较特别，您出来我帮您整理一下吧”

1）备款时机：

• 在顾客进试衣间的3-5分钟之中

• 备款时交接试衣间同事帮忙照顾顾客

2）备款款式：

• 上下及里外搭配款

• 顾客所试衣服的相似款

• 顾客之前表示出感兴趣的货品（如触摸

或反复比对的货品）

3）备款数量：

• 大于3件

二、服务八步骤｜2.5 产品体验 Try It On

2.5.2 产品体验中

引领试穿 试衣中 照镜子 ⦁

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“您觉得怎么样？” “女士我可以帮您整理

一下衣领/裤脚吗？”

二、服务八步骤｜2.5 产品体验 Try It On

2.5.3 产品体验后

引领试穿 试衣中 照镜子 ⦁终端

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1、整理细节：提前询问顾客意见并进行细节整理：帽子/整理裤脚/叠穿细节调整……

2、站位：站在顾客侧前45°，尽量不与顾客同时出现在镜子里

3、邀请手势：专业手势邀请顾客到镜前看效果，询问顾客的穿着感受。如“先生&女士，您

觉得这款怎么样？”

4、细节卖点补充：肯定顾客穿着效果，二次介绍产品卖点，补充total look搭配建议

5、连带服务：饮品提供（咖啡&饮用水）

6、及时提供决策建议：

1）如顾客因价格疑义存在犹豫态度，可通过介绍活动来帮助顾客决策

2）如顾客因断码/想要的款式需要调货时，可告知顾客可以调货，全国顺丰包邮

注意：介绍活动/需要调货时均可邀请顾客添加企业微信加入会员，告知好处

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第一步

对顾客异议表示理解

第二步

了解异议产生的原因并给予

合理的解释

第三步

针对顾客异议的原因，结合顾客需

求，重申商品优势，推动顾客购买

理 解 说 明 转 移

A：

• （理解）您好先生/女士，确实目前很多国际品牌会偶尔有些活动，如果刚好赶上确实很幸运。

• （说明）1990品牌我们在全国线上线下保持同价。我们也是希望以实实在在的定价对每个顾客负责，希望每个顾客不管什么时候到我们店里买东

西，都不用担心价格不统一而有不适感。

• （转移）主要是这款您穿着非常时尚，搭配您自己的和刚挑选的产品也都非常和谐/能看出您非常喜欢这双鞋，加上这双鞋，我们刚好可以赠送***，

非常的合适哦！

场景举例：

Q：不打折？人家国际品牌都打折呢，你们为什么不打折呢？

二、服务八步骤｜2.5 产品体验 Try It On

2.5.4 异议处理步骤

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附加销售是员工通过增加购买件数达到增加客单价的目的，是提高销售的重要销售技巧之一。

附加销售的方向 促成交易时机 促成交易技巧

二、服务八步骤｜2.6 附加销售Additional Sales

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二、服务八步骤｜2.6 附加销售Additional Sales

2.6.1 附加销售方向 ⦁

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1、再次推荐一件或以上的商品

2、通过整身搭配/为他人选购，促进选购多件产品（不限定在任一环节）

3、多楼层店铺邀请前往其他楼层体验（二次转场或对当前楼层货品不感兴趣时）

推荐相搭配的服装 系列

活动/会员 主动分享活动/会员政策

风格 推荐不同风格感觉的产品

推荐不同场合的产品 场合 亲友 推荐亲朋好友需要产品

a

整

身

搭

配

他

人

选

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陪同可以使销售更容易或者更难，取决于我们如何对待她/他们。

二、服务八步骤｜2.6 附加销售Additional Sales

2.6.2 附加销售

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不发表意见的陪同

1、提供服务：杯水、ipad搭配图片

2、适当的时候肯定陪同做法，并主动征求意见

3、多楼层店铺：如陪同发表的是正向意见，则尽量让陪同在同楼层等

待顾客试衣出来以帮助顾客决策；如陪同发表的是负面意见，则淡场

时由其他员工陪同参观其他楼层，避免影响顾客决策

1、提供服务：杯水、ipad搭配图片

2、不排斥的可以与之聊天

3、多楼层店铺：淡场时可由其他员工陪同参观其他楼层

发表意见的陪同

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思考：当顾客表现出什么信息，我们可以判定顾客对产品感兴趣？

表情 语言 行为

微笑

点头

自信

询问价格

询问保养

询问活动

询问朋友意见

舍不得脱下/脱掉

对着镜子来回看

查看鞋底鞋面等

二、服务八步骤｜2.6 附加销售Additional Sales

满意的表情 满意的语言 满意的行为

2.6.3 促成交易时机 ⦁

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