30

2023年 9-10月刊

期 DEEP PLOUGHING AND GROWING 深耕与生长

服务品质催化客户口碑

客户满意助力企业经营

Ronshine Service

马祥宏

林传伟

吴海桢

邬腊梅

何倚天

黄 燕 玲

王阳阳

李月红

刘祺峰 伍建勇

汪 力 鄢冰清

林 怡 陈 梁

李赞成

400-023-8856

福建省福州市台江区中平路145号

融信服务集团

融信服务集团微信公众号 融e居APP

www.rxswy.com

服务品质催化口碑，客户满意助力经营

卷首语·PREFACE 3

【要闻资讯】

大视野·NEWS 5

客户满意是一切工作的基础

融智库·THINK 13

创新主动服务观念 真正了解业主需求

⸺尽己所能，不止前行！

向未来·FUTURE 15

关于外接公建类项目的管理方法与观点分享

关于福州市公安局特勤项目的服务理念分享

关于厦门联通项目的管理理念分享

关于融信绿地国际“温度服务”的理念分享

项目标杆·EXAMPLE 19

< 中秋佳节 点亮团圆 >

< 喜迎国庆 同贺华诞 >

< 爱在深秋 情暖重阳 >

< 服务创新 焕新生活 >

< 新居交付 美好启程 >

从心出发，服务无边界

在融信服务，散发正向能量场

成为自己的光

眼里有“活”的人

跨行就业，向阳而生

人生没有白走的路，每一步都算数

以努力为帆，达成功彼岸

以求知心态适应岗位

让温度服务如影随形

乐生活·LIFE 29

【锦旗故事】

【榜样故事】

心留声·VOICE 37

新秀风采·ROOKIE STYLE 23

电影：《志愿军：雄兵出击》观后感

电影：《莫斯科行动》观后感

电影：《奥本海默》观后感

书籍：《关键对话》读后感

书籍：《像绅士淑女一样服务》读后感

书籍：《深度关系》读后感

文艺圈·ART LITERATURE 42

第30期 1

CONTENTS

为党献爱 熔心同行丨融益行

寻找客户满意的答案

⸺2023年内部客户满意度调研

披荆斩棘，用心服务

八年深耕，荣誉加身

学会倾听，共情服务

实践是检验真理的唯一标准

Ronghui

卷首语 PREFACE

服务品质催化口碑，客户满意助力经营

融信服务集团规划运营管理中心

总经理 李赞成

物业行业集中转变。

物业行业已从规模高速扩张阶段转入高质量发展时期，物业企业愈发相信品质服务仍是行业本质，更加重视客户需求，不断深耕

服务品质，提升企业核心竞争力，努力锤炼品牌底蕴。首先，业内各大物企纷纷强调服务品质的的重要性，多方倡导行业发展由量变向

质变转型，精心呵护企业的服务品牌。其次，物业企业积极采取行动，以切实有效的方式，夯实基础服务，优化增值服务，全方位深耕服务

品质，突显服务质量的行业地位。

对内筑牢品质根基。

向下扎根，修炼内功，围绕基础服务，精细服务标准，目前已然成为物业企业深耕品质的重要举措。2023年度以来，集团公司深度推

进项目全生命周期管理、项目分级管控和运营管控逻辑的梳理，努力让服务更加颗粒化、立体化、规范化，确保一线项目中品质服务的

稳定性、持续性、长期性，以期实现精细化管理服务的长远目标。

令人满意的物业服务，必须要洞察客户的底层需求，在面对千人千面的需求时，物业企业更要从各类关注点中发掘共性痛点问题，

把握客户动线高频场景，重点打造关键触点，迅速提升客户服务体验感，才能让服务品质持续稳定输出。

以品质口碑促品牌信任。

品质服务标准化通常强调内外兼修，对内研究客户的真实需求，着眼于日常服务细节，清晰厘定服务内容，形成项目管控标准化清

单，规范服务实践的操作及流程，并定期在项目层面开展考核机制，用高标准监测服务品质状态。好的物业服务厚植于增值服务的沃

土，特别是一年四季社区文化活动的举办，能与客户建立深厚的情感联系，在不断接触业主中产生情感关怀，增加物业品牌信任度，强

化业主的安全感、获得感、幸福感，从而有效推进社区增值业务的开展，收获客户对服务品质的认可度。

关于保证品质服务的落地方面，我认为品质文化、品质意识、品质体系、品质监督缺一不可，四者关系紧密、层层相扣⸺品质文化

是氛围，品质意识是心态，品质体系是保障，品质监督是手段。没有品质就没有口碑，没有口碑就没有满意，没有满意就没有生意，没有生

意就没有市场！

服务品质是物业品牌的根基，也是催化客户口碑的关键；客户满意是企业发展的战略

资产之一，也是助力企业经营的价值判断标准。在行业趋于理性的大环境之下，融信服务回

归服务初心，从客户满意出发，持续通过走进一线、赋能提升、管家训练营（班）、项目经理训

练营、内部满意度调研、第三方满意度调研等形式修炼品质服务内功，坚持借助标准化体系

管控、夯实基础服务、焕新社区活动等手段优化客户体验感知。

2023年在“深耕与生长”战略规划指引下，全集团自上而下意识到规模急速扩张与服务

品质稳定之间亟待找准平衡点，因此通过服务体系设计、多维度赋能等持续改善服务品质，

扎实做好物业服务，确保始终如一、不断精进的服务品质，进一步夯实品牌口碑，以兑现客

户的期待。

一、品质催化客户口碑

客户满意度是标尺。

物业服务的客户满意度，既是评价物业公司服务质量的关键因素，也是物企估值的重要指标之一。物业行业关于满意度调研工作

大都围绕客户服务、设施设备、秩序维护、停车服务、环境卫生、绿化养护及垃圾处理等服务项的20余个细项进行持续输出价值，这也是

与客户改善关系的重要纽带。在物企逐步走向规范运营的趋势下，客户对物业服务的满意度，成为推动企业向服务标准化方向发展、形

成品牌意识、注重提高服务品质最重要的标尺。

对外邀请专业评估。

物业企业对外邀请专业第三方进行相关管理体系的年度审核与评估，发现问题及时纠正，不断优化管理体系，确保服务品质的一

致性。服务标准既是员工操作的指引，又是企业内部管理的指导。

当前的行业环境下，融信服务集团组建了400客户管理中心，并仍坚持寻求第三方权威机构开展客户满意度调查工作，对客户的

重视程度可见一斑；也彰显了融信服务在提升自我服务水平的同时，始终秉承“以客户需求为导向”、倾听客户声音的服务理念。

实现口碑和业绩的双赢。

在宏观经济领域，ACSI（顾客满意度指数模型）数据显示，在客户遇到问题并发起投诉后，如果相关问题得到妥善解决，那么客户将

对企业产生高于平均水平的忠诚度，甚至可能超过从未遇到过问题的客户。反观至物业行业，品质服务是物业服务兑现客户期待的重

要表现，也是业务经营可持续发展的关键点。

一方面，当客户对物业服务质量满意时，会更愿意按时交纳物业费，更能确保物业费收交率的稳定，公司现金流也能得到不断充

实。另一方面，物业服务续约与否直接与客户满意度强挂钩，高满意度通常可在项目合约到期时增加续约率，确保业务持续开展。另外，

品质服务更容易获得客户“芳心”，而品质服务带来的好口碑，保障了客户高满意度，客户的高满意度奠定了业委会成立后的高续聘率，

无形中助力市场拓展。

二、客户满意助力经营

P 深耕与生长 丨 卷首语 3

大视野 NEWS

Ronghui

灼灼芳华十九载，公益初心力量显，扎根海西大地，深耕美好生活。融信服务始终怀揣赤诚之心，积极响应党的号

召，率先成立党支部组织，传承开拓进取的精神品质，以责任担当创造价值，以公益善行回馈社会。

为进一步夯实红色物业建设工作，深化党建引领公益行动，9月19日，融信服务集团“熔心社”组织开展“为党献爱 熔

心同行”公益专题活动⸺集团总部22名党员干部代表一行来到福州市开智学校，为校方捐赠爱心物资、共话学习成长，

与孩子们齐绘融融团扇、制作中秋提灯。

福州市开智学校创办于1987年，是福建省第一所智残类特殊学校，至今已有长达35年办学历史，2023年恰逢融信

服务集团成立19周年，立足福州本土，投身公益事业，为美好社会贡献力量，值此融信服务集团特为福州市开智学校捐

赠一批运动设备、文具礼盒。

为党献爱 熔心同行丨融益行

【要闻资讯】

N 深耕与生长 丨 大视野 5

校企共建，美好至善

共创有爱社会

精准帮扶，助力孩子健康成长；落地服务，推动特殊学校教育。

6 N 深耕与生长 丨 大视野

在物资捐赠仪式上，融信服务集团执行董事、

CFO林怡女士在代表融信服务集团致辞中表示：融

信服务希望有机会与开智学校深度合作，持续坚守

“让服务创造价值”的企业使命与公益初心，不断为

美好生活、城市繁荣和国家发展奉献绵薄之力，并祝

愿开智学校的每位孩子，能看到、听到、感受到一个

更斑斓、更悦耳、更广阔的世界。

随后，福州市开智学校校长郑飚先生表示：在

社会各界的关心和帮助下，我们学校在蓬勃发展，我

们的孩子也在健康成长，努力改善自己的缺点、补偿

自己的缺陷，尽可能今后为社会做一点贡献，这是全

体老师和家长的一点愿望。在这个过程中，离不开社

会各界人士对所有孩子们的关怀、支持和鼓励，只有

我们携手并肩，孩子们的未来才会更加美好。

在开智学校开阔整洁的操场上，融信服务集团党员干部将一份份文具礼盒递送至孩子们手中，希冀孩子们能手执妙笔而学

有所成；开智学校学生代表更为党员干部佩戴上红领巾，让活动现场更增添一抹抹鲜艳色彩。

N 深耕与生长 丨 大视野 7

融信服务集团党员干部走进教学教室，侧身坐在孩子们的课桌旁，耐心细致地带导他们持笔绘制融融团扇、动手制作玉兔提

灯，不仅为枯燥生活增添了一份学习乐趣，还增强了孩子们的动手动脑能力。

在大家的共同努力下，一把把团扇上的融融图案充满各种颜色，一盏盏提灯的玉兔形状逐渐亮了起来，欢声笑语在教室里蔓

延开来，展示着学有所成的快乐之感，让这节手工课程为孩子们开启艺术之窗，预示着心有所期、梦有所感，感召着智慧的启迪、

生活的希望。

齐绘融融，寓教于乐

展望缤纷未来

微小行动，点缀校园，以无声之举留存善意足迹；

彩色团扇，精致提灯，让明亮教室变得丰富多彩。

8 N 深耕与生长 丨 大视野

此次“为党献爱，熔心同行”活动，是融信

服务2022年10月自上海迁回福州后举办的系

列公益活动之一，今年8月融信服务集团更率

先成立属地党支部，以党建引领建设红色物

业，让公益先行凝练红色力量。

党建引领，公益先行

凝聚红色力量

年复一年，一步一个脚印，拓宽公益边界；

一点一滴，微光汇聚星海，建立长效机制。

为打造特色公益品牌，融信服务集团一方面通过“国学堂”“焕新乐园”等社区活动为业主提供公益服务，建立社区公益文化

长效机制；另一方面借助“融益行”“熔心社”等专项行动联动社会组织，以弱势救助、教育扶智、绿色环保、城市共建等数个领域为

切入点，为客户创造幸福、为社会创造美好。

朴素情怀彰显活力，切实行动熔炼心智，十九载风雨路，融信服务始终秉持着“让服务创造价值”的企业使命，描绘一幅幅公益

行动的美好蓝图，谱写一曲曲为党献爱的理想赞歌。

2023年9月，融信服务集团启动内部满意度调研，总部员工化身400客户服务中心的客服体验官，同时作为2023年专项赋能

提升培训第二站，管理中心全员参与客服技能理论学习、话术演练以及实战测验，通过调研能力测试后才可正式上岗。

调研期间，客户电话累计拨打20000+个、接通3500+个，通过流动的电波听见客户的声音，深入了解到业主所关注的痛难点。

从员工视角切入，了解管理内部问题；站在客户的角度，探究反馈问题，甄别有效意见，寻找客户满意的答案。

寻找客户满意的答案⸺2023年内部客户满意度调研

N 深耕与生长 丨 大视野 9

20000+ 3500+

累计拨打 累计接通

品质服务的本质，来源于物业对美好社区的思考与精耕，厚植于客户对幸福生活的追求与希冀。

我们聚焦基础服务

关心客户居住体验

全面解析园区场景

倾听心声

10 N 深耕与生长 丨 大视野

< 以下为赋能培训及分享实录 >

用心采集客户声音⸺让我们更懂客户、更懂项目、更懂服务

“为客户创造幸福、为社会创造美好”

是融信服务企业使命的内涵延伸

更是品质服务不断更迭的内在动力

员工客服体验官经过多项培训和能力测试

任职上岗后以责任心与专注力对待每一通电话

用实际切实行动，倾听项目客户心声

主要覆盖以上典型方面 >>

物业服务中心

卫生清洁

绿化养护

社区文化活动

设施设备维护

安全管理

四害消杀

物业工作人员

N 深耕与生长 丨 大视野 11

客户反馈的闭环，既需孜孜不倦地发现问题，更需不厌其烦地解决问题，以精研品质生活的服务之道。

“做好每一件小事，精耕每一处细节”是融信服务的服务理念之释义，更是赢得客户满意与感动的具体行动

基于客户建议与声音的反馈

融信服务构建了客户服务调研全流程⸺

以推进客户需求获得闭环解决

更成为融信服务品质提升的不懈动能

洞察需求

努力识别客户诉求⸺深入剖析客户问题，提升客户认同感

非常满意

比较满意

一般

不满意

……

倾听客户心底的声音

回响于品质服务的点滴时刻

更化为美好生活的日常创造

满意的答案，就在身边！

收获满意

助力改善客户体验⸺每一条建议、每一种声音，皆为成长良言

抽样调研 点状采集 全面分析 共性整合 个案突破 整改创新

共性整合 归纳客户问题 挖掘共性难题

个案突破 筛选个性案例 针对个案处理

小区出入口管理有改善，可以做得更完善。

物业工作人员反应速度快，问题处理及时

不同的声音

小区绿化很好，经常看到绿化员在除草、修剪绿植。

总体而言，对你们服务管理比较满意，继续保持。

社区活动形式希望多点，增进邻里间的关系。

多样的建议

之前报事报修帮我很快解决，再接再厉，更及时处理。

客户原声回放 >>

融智库 THINK

Ronghui

客户满意是一切工作的基础

融信服务集团 浙赣区域物业公司副总经理 游立

自2014年彩生活物业上市至今，越来越多的物企成功上市，

并出现了诸如碧桂园、招商积余、华润万象生活、万物云等行业巨

头。伴随上市潮的是日趋激烈的物业市场化竞争，越来越多的业

主认识到了自身物业存在的价值，业主委员会已不再是新鲜名

词，而是切实参与小区日常物业管理中。

在此大背景下，业主满意已不单是物企品宣的数据工具，回

归现场品质，切实做好事事有回应、件件有着落，想客户所想、急

客户所急的运营，才是物企的品质线和生命线。说到客户满意，不

得不提日本东京理工大学教授狩野纪昭提出的“卡诺模型”，他主

要从“必备”、“期望”、“魅力”等几个属性，对客户满意的本质进行

解读，接下来我想结合物业服务和大家分享。

一、“必要”服务助推客户满意

首先，何为“必要”，顾名思义，就是必须具备的要素，比如汽

车能开、手机能打电话等，如果不具备这些要素，客户就不会选择

这个产品。回到物业，如果业主回到小区，发现因为自己的车位经

常被其他车占据，家门口的灯罩上有蛛网，绿化带里不是杂草就

是黄土裸露……向管家报修的事情一直得不到解决，客户怎么可

能满意？而这些恰恰是我们的物业基础服务，所以，基础服务做不

好，业主不会满意。

但是，只有“四保服务”行吗？答案显然不行，正如马斯洛需求

理论所述，客户获得基础服务后，会继续追求性价比，即花同样的

钱获得更好的服务，那么如何才能在有限的资金条件下做到让客

户更加满意呢？“动线触点”就显得尤为重要，特别是门岗、绿化、

大堂、电梯、业主家门前、停车场等业主每天都会经过的地方⸺

卫生必须干净，照明必须正常，绿化必须修剪整齐等；而在服务方

面，门岗秩序员良好的形象和服务礼仪，管家规范的业主接待用

语等，都是需要特别留意的。

除此以外，如果我们在做好基础服务的同时，再提供一些诸

如洗车、门锁保养的便民活动，以及其他邻里社区增值服务，那就

更物有所值，这也是“卡诺模型”所谓第二层次属性，即“期望”属

性。

二、有效调研反馈客户“期望”

说到这里，我们不难发现，其实我们所做工作都是围绕客户

需求开展起来的，那么客户期望是什么呢？简单说就是“客户最为

关心的事”。据欧美市场研究，50%-70%客户因为被忽视而放弃这

家公司的产品，而因产品本身因素只占20%-30%。从中不难发现，

满足客户期望比服务品质本身更为重要。

那么，如何开展有效客户调查呢？目前行业主流方法是第三

方调研，即请别人来调查自己的客户，从客观角度尽可能排除人

为因素，做到相对的客观公正。但仅此就行吗？答案显然是不行

的，主要原因有二：第一时间不足，第三方机构的调研平均时间一

般约为15-20分钟/户，仅能获取客户对物业的整体评价，但想要

了解更细致的信息，显然时间不足；第二，对客户而

言，第三方调研人是陌生人，想要向陌生人说出的自

己真实感受，对调研人本身要求很高，如果话术掌握

不好或受情绪影响，显然无法得到真实结果，并可能

产生反作用。

因此，在第三方调研的同时，物业自身调研也不

可缺少，而最行之有效的方法就是上门拜访、电话沟

通、社区活动、早送晚迎等，而其核心就是增加与客户

的接触机会，通过接触，了解客户。大家也许会问为何

没有“微信”方式，因为微信冰冷的文字很难准确了解

客户真实意愿。面对面与客户交流，切实听到客户声

音，建立除房号、姓名以外，诸如客户星座、爱好、同住

人、重要报修、重要客诉等的详细客情台账，并透过这

些信息研究客户，获取客户真实意图，进而采取针对

性动作，这是有效提升客户满意的重要手段，也是我

们了解客户期望的关键方式。

三、关爱客户增加服务“魅力”

接下来，我们说说“卡诺模型”中的第三点“魅力”

属性⸺如何让我们能够吸引客户？据世卫组织统计

数据反映，截止2021年底，全球抑郁症患者约3.22亿；

我国抑郁症患者近5000万且新冠疫情后大幅增加；缺

乏关爱，已成为抑郁症发病最主要原因之一。这与我

们有什么关系呢？我认为，物业服务与生活息息相关，

关爱客户，为客户营造温暖的生活环境，不仅是一项

服务，更能体现我们对客户的真诚，也是在现今的物

业行业竞争中，吸引客户、战胜竞争对手的重要武器。

而如何关爱客户，首先也需要了解客户，这也正是客

户调查之所以重要的另一个原因。

只有做好基础服务品质，充分了解小区动态及掌

握客户预期，及时根据小区发展变化和客情，制定或优

化现场的标准服务方案，那么业主缴费的预期是不是

也会更容易？相应地，小区也能渐渐进入良性发展轨

道，各个层级员工的福利待遇和发展空间也会更好，公

司在市场中占据有利份额也就成为顺理成章的事了。

深耕与生长 丨 融智库 13

向未来 FUTURE

Ronghui

2023年，时值各大物业企业持续稳健发展，在平衡管理规模与服务质量的同时，积极探索更加合自身特点的发展路

径，聚焦优势领域，愈发独立前行。1月2日，沈子森正式入职浙赣物业公司，担任杭州区域项目总经理一职，正逢融信服务

集团成立19周年，为持续贯彻落实融信服务集团”深耕与生长”的战略主题，扎实推进管理下沉，着力巩固基础服务根基，

沈子森直言：于我而言，此时加入融信服务大家庭是一个难得的学习机会。

“及时有效解决客户需求，不论遇事多么复杂，都要多加换位思考。”——这是沈子森入行业多年以来在管理实践

中总结的道理，他认为这也是获得客户高满意度的关键所在。沈子森加入融信服务后，保持着对物业行业的热忱状

态，践行着“用心让您满意，努力让您感动”的服务理念，以实际行动满足不同客户群体的需求。

一、换位思考，及时响应客户诉求

二、立足项目，创新服务领先一步

沈子森管理的杭州融信湖悦章府项目因地产遗留问题，导致交付后一业主喊出

“前期群诉地产，后期群诉物业”的口号，并非常抵触物业，项目通过多次热情主动服

务均未能改善排斥现象。适逢业主装修期间，京东到家快递送货上门后无法联系到

业主，快递员将货物放在业主门口，物业巡楼时看见后立即联系到业主，将洗碗机搬

至门岗存放，次日联系上业主后又送到其家中。此外，因冰箱无法安装到厨房划定区

域中，该业主焦急万分向管家求助，管家通过测量协调物业同事帮忙，快速把冰箱安

装到指定位置，自此该业主改变了对物业的感知。

「案例一」 面对难点业主，扭转客群关系

物业管理除满足业主对获得感、幸福感、安全感的需求外，日常性的突发事件同

样时有发生，提升应急管理能力则至关重要，杭州融信湖悦章府项目也不例外。一业

主饲养着价格不菲的宠物鱼，由于家中用电量较高，一天夜里电箱保险烧坏而突然

停电，导致家里鱼缸内不能及时供氧，业主致电反馈问题，沈子森带领团队赶往业主

家，及时联系电力公司的夜间值班电话，现场协助电力公司当晚便恢复供电。

沈子森深知：行业内的客户满意度高低是衡量优质与普通物业服务品质的核心

指标，项目小区的物业服务收费率的高低与业主的满意度通常成正相关，物业费收

缴率折射业主满意度。尤其是近两年物业管理行业的市场竞争加剧，无论上市物业

企业还是中小物业企业，想要占得先机、提升市场占有率，获得业主认可成为关键标

准，立足项目一线、夯实服务品质、创新基础服务则是有效举措。

在沈子森看来，不管是碰上难缠的业主还是业主遇到的难题，他大都能随机应变

并根据实际状况制定个性化服务和应对措施，既让业主享受到物业便捷的日常服务，又

能提供额外的增值服务，从而赢得业主信任与肯定。

「案例二」 面对突发事件，行动迅速主动应变

16 F 深耕与生长 丨 向未来

一、转变服务观念，化被动为主动

沈子森表示：在创新服务的基础上，如何将物业管理的“被动式服务”转化为“主动式服务”，特别在一线

员工入职之初和日常培训中，灌输“认同工作，主动付出”的工作理念是一项行之有效的举措。常年扎根项

目、深耕服务的沈子森始终以“行百里者半九十”的理论对待每次棘手的工作难题。“对待一份工作， 除了付

出，还要学会坚持。”他时常对团队伙伴宣贯，“积极引导团队伙伴定位好自身的角色，树立为客户服务的主

动意识，那么余下的问题就能迎刃而解。”

二、注重情感交流，倾听合理建议

在沈子森看来：项目想要提升收费率，注重业主情感交流，倾听业主切实心声，主动接受业主合理化建

议，才能不断改进服务工作，提升基础服务品质，获得业主的理解与支持，带动业主积极参与小区的物业管

理事务。在项目管理实战中，他有自己的一套对客理论⸺做好实事，以情感人，扎根群众，同心共建。

三、第一时间响应，制定应急方案

经过一线项目的数年锤炼，沈子森在处理日常投诉时，总尽可能地把“对”让给客户，第一时间制定处

理方案，解决业主的生活之难，也是业主最需要的，以确保他们的工作和生活不受影响。同时，他对于客户

投诉的问题不护短，而是以感谢的心态对待客户，改变了服务的工作思路，也提升了工作效率。

纵观如今整个行业不断整合加速，市场拓展集中度进一步提升，面临的机遇挑战更大，整个资本市场

的分化也将越来越显著，沈子森也相信：政策利好、技术迭代，物业行业仍处于高速发展的阶段，并迎来新

的发展机遇期。特别是后疫情时代，服务边界外延，企业加速发展，社区增值服务、商业运营和城市服务仍

有较大增长空间，在此过程中市场竞争白热化、人才短缺、客户需求多样化、法规和监管趋严以及成本压力

也趋向明显，企业储备高质量人才，稳固梯队建设依然是竞争关键所在。

向未来

To

Future

F 深耕与生长 丨 向未来 17

项目标杆 EXAMPLE

E 深耕与生长 丨 项目标杆 19

关于外接公建类项目的管理方法与观点分享

投稿｜川豫区域 德阳移动项目经理 郎海霞

外接公建项目—四川德阳移动，于2022年7月1日进场至今

已近1年半，经过这段时间的管理与服务工作的磨炼，结合日常

工作中的理论与实践，本人分享以下几点建议。

在项目运行管理相关事项的提前调研方面，包括项目性质、

运行模式、盈利方式等，前期尽调越详细，越利于后期工作开展，

项目可能承担的风险就越小。

例如明确项目牵涉单位主体，是否有除甲方外的其他单位

涉及；明确各方的工作职责，全面了解他们的需求与看法；明确

项目所需人员、器械等人财物资源……根据前诉观点进行项目

整体计划，与公司方多沟通交流，制定合理有效的管理机制，确

保项目运行期间工作正常开展。

一、项目进场阶段

内控管理层面

人员分工明确化，做到项目日常工作条理清晰；物资消耗情况监管，合理运用物资以资

源浪费；加强员工安全培训，杜绝安全事故发生等……严格规范项目内功管理，提升综合服

务能力。

甲方层面

及时与甲方进行沟通，维护与甲方的良好关系。针对公建类项目有多方单位涉及的情

况，分别了解其对该项目的理解与看法，有助于出现问题时分析如何能得到支持，快速找到

问题突破口。

项目运营层面

项目应定期对自身进行实际效益评估，发现自身存在问题，及时进行适应性调整；同时

如何规避项目在运行过程中的风险，及合理配置项目进场资源配置，最大化提升项目盈利。

简言之，外接公建类项目不同于一般支持项目，其受甲方及合同的约束力更强，做好前

期项目情况调研重中之重，明晰盈利点才能确保后期运行项目的合理管控。

二、项目运行阶段

20 E 深耕与生长 丨 项目标杆

关于福州市公安局特勤项目的服务理念分享

投稿丨闽北区域 福州市公安局特勤局项目经理 郑娟

2021年6月，融信服务成功中标福州市公安局特勤局物业服务项目，开辟了公司拓

展政府公建项目的新航道，其中服务内容涵盖会议接待、安全、环境、工程、食堂服务等

方面。自融信服务进驻以来，管理团队每年都会收到甲方高满意度的评估函件。

尤其在2023年上半年，项目管理团队配合甲方顺利完成6场重大的接待任务，凭借

仪式满满的会议接待、驻岗值守的安全护航、整洁有序的内外环境、卫生健康的餐宴服

务等赢得了参观部门领导的高度评价及赞扬，也为甲方单位带来了超乎预期的服务体

验，事后甲方特赠送感谢信一封以及物资奖励。

关于服务理念本人有以下两点分享。第一，以为客户提供极致服务为标准，将被动

服务变为主动服务，管理团队会定期主动拜访业主，及时了解业主心态和需求，与业主

形成良好的互动和信任关系。第二，根据项目业态及甲方需求，制定适用完整的服务方

案，将员工培训、客户诉求处理、现场品质自查、客户满意度、质量体系运用、合同履约等

重点事项贯穿整个管理工作过程，以适应客户的核心诉求。

此外，“勿以善小而不为”，改善服务的每一件小事，要当作大事来切实落实；“勿以恶

小而为之”，损害形象的每一个细节，都不能当作小事而置之不理。因此，我一直践行品

质服务要从点点滴滴做起，全心全意，做好每一件小事，让客户满意；百倍努力，精耕每

一处细节，让客户感动。

关于厦门联通项目的管理理念分享

投稿丨闽南区域 厦门联通项目经理 蒋发生

厦门联通项目在服建筑面积约10万㎡，服务范围包括联通大厦总部与六区分公司

的办公楼宇及机房等，自2022年6月接管厦门联通以来，通过团队的不懈努力逐步实现

一系列的精细化管理，我主要想分享以下几点感悟。

规范现场，提升品质。

进驻项目初期，厦门联通管理团队对所有设施设备进行摸排核查，为规范设施设备

的统一管理。根据公司VIS视觉识别系统，对供水供电等设施设备、公共区域等处制作了

提示性的标识标牌，以及规章制度的公示牌，使服务区域各处一目了然、责任到人，这一

方面降低和规避了安全管理责任，另一方面有效提升现场品质，展现出高效有序的服务

能力。

精细管理，专业高效。

在日常运营中，管理团队严格按照公司要求并落实体系制度，注重内页资料的管

理，规范日常各岗行为与记录，做到有据可查；加强仓库管理，确保各类物资存储和使用

合规，为项目运行提供有力保障；注重团队的管理培训，定期培训团队以强化专业技能，

不断提升员工的专业水平和服务意识，满足厦门联通作为市消防重点单位和反恐单位

的管理需求。九层之台，起于垒土，种种精细化管理的日积月累，助于团队无惧各种挑

战。

为持续提升客户满意度，管理团队深入挖掘甲方现场服务需求，以会议接待为切入

点，创新服务产品，细化服务颗粒度。按照厦门联通日常的会议需要，提供量身定制的接

待方案，会中随客户需求进行个性化调整，快速反应、高效部署，从会场布置到茶歇服

务，力求做到尽善尽美。通过精细化的管理实践和差异化的高效服务，实现了厦门联通

的及时、稳定回款，侧面证明只有深耕服务力、创新产品力，才能找到良性的运营模式。

E 深耕与生长 丨 项目标杆 21

关于融信绿地国际“温度服务”的理念分享

投稿丨沪苏区域 融信绿地国际项目经理 闫柯蒙

如今，随着城市建设的不断加快，写字楼逐渐成为城市发展和

繁荣的直接体现，甚至成为城市发展的风向标，一栋优秀的写字楼

除了本身的颜值、地段、配套、环境等各项条件外，高端的物业服务

更是写字楼价值的加分项，物业服务品质直接决定了其租金价值和

出租率，成为提升企业“硬实力”的固定资产，也是衡量写字楼等级

的重要指标，这便对物业服务的硬件管理与软件创新等方面提出更

高要求。

首先，当客户的焦点由硬件配置向软性服务转移，为了提供更

高品质的服务，融信绿地国际项目将服务管理定为“1+N”原则，立足

于“融御”高端品牌的“1”，“N”则是多元化服务，通过多样细节化的软

性管理，满足不同业主个性化的多层需求，以收获业主的高满意度。

其次，通过资源的有效利用，注重节能和环保，实现建筑的“绿

色”管理，同时内部环境融入美学化打造，协调室内环境和室外生态

环境，在节约消耗成本的同时提高整体的环境舒适度。

最后，聚焦客户需求，助力企业发展，为企业搭建各种人才招聘

平台、提供不同级别的会议服务、特别活动的策划及重要接待的个

性服务，为企业和客户提供全方位、多层次、差异化的物业管理服

务，致力于成为企业向市场展示其竞争优势的最佳载体，重塑传统

写字楼模式，赋建筑以温度。

Ronghui

新秀风采

ROOKIE STYLE

D 深耕与生长 丨 新秀风采 23

物业是以人为本、劳动密集型的服务行业，物业工作都离不开人去做，至今科技

还无法完全取代物业工作，因此，梅玉龙认为，物业管理如何用好人是当今行业关注

的一个重要问题，考验着服务人员日常沟通、为人处世、应急善变等各项技能。

作为物业运营管理人员，梅玉龙认为，了解各项目的经营收支情况、历史遗留难

题以及业主满意度十分关键。物业一般无需高科技，大都看做事用不用心，物业工作

离不开每位服务人员的辛勤付出，因为员工的责任心是物业服务质量的重要载体；只

有服务者用心工作，才能让业主舒心满意，心甘情愿地交物业费。

当下物业市场大型公司以资金雄厚、人才丰富，常年独霸一方，以大吃小的方式

不断壮大自已。然而，想要独立自主的小型公司却在夹缝中求生存，最大限度地挤压

利润空间，甚至部分楼盘存在着赔钱风险，在这样的行业压力下，他坚信，这群可爱

又努力的物业人只有一路斩断荆棘、勇往直前，才能打牢物业基础服务的坚实品质。

披荆斩棘，用心服务

梅玉龙⸺浙赣区域 项目运营管理部 工程专业经理

入职时间：2023年10月7日

座右铭：但行好事、莫问前程

在物业行业，服务是核心，也是根本。一个优秀的服务人员，不仅要具备专业技能，

还要有一颗为业主着想的心。钟群红自从事物业行业始，服务过各种类型的重要客户，获

得金钥匙中国区成员、金钥匙中国区管家认证学员、英国皇室管家认证学员等数个职称，

她始终秉承着“满意+惊喜”的金钥匙服务理念，努力为重要客户解决生活的后顾之忧。

随着城市化进程的加速和人们对生活质量要求的提高，物业行业面临着越来越多

的挑战。钟群红深知行业的发展趋势和未来需求，也一直在学习新技术和管理知识，提高

自己的专业素养。同时，还关注行业的最新动态，了解政策法规和市场需求。

她相信，在物业行业，敬业精神、担当意识是每个从业者都应具备的品质，及时为业

主解决诉求，积极跟进处理进度，是客服人员需具备的基本要求。此外，在物业行业这个

充满挑战和机遇的舞台上，新进入的从业者需要不断学习，以提高自己的专业素养和技

能水平，同时也要注重培养自己的敬业精神和担当意识，以更好地服务业主和推动公司

发展，快速适应行业的发展变化。

八年深耕，荣誉加身

钟群红⸺浙赣区域 项目运营管理部 客服专业经理

入职时间：2023年10月11日

座右铭：与其瞻前顾后，不如今日努力

芮照雄2016年于物业管理专业毕业，2023年8月入职融信服务，从毕业实习到加

入融信服务大家庭，在物业行业坚守了8年，多年从业经历让他深刻认识到，物业服务

过程中产生的“共情”是业主高满意度的良方。

他相信，“共情”能有效拉近人与人之间的情感距离，从而促进良好有效的沟通。记

得有一次项目例行巡查，他看到园区内显眼处有垃圾未及时清扫，当下便联系该区责

任保洁员，期间未立刻责问保洁人员，而是亲自帮其打扫，事后保洁员主动解释因家事

才耽搁了工作进度，他也表示理解并询问是否需要帮助。此后，这个保洁员每次见到他

总是礼貌问候，对待工作也更加认真负责。这便是是“共情”带来的善果。

学会倾听，共情服务

芮照雄⸺川豫区域 兰州公园学府 客服专业经理

入职时间：2023年8月

座右铭：以诚感人者，人亦诚而应

24 D 深耕与生长 丨 新秀风采

反观至物业日常服务，他认为对业主提出的各项诉求，应该先耐心倾听、安慰，感同

身受地理解业主的处境，想业主之所想，急业主之所急，再根据相关规定告知业主拟采

取的解决方案，这样业主的异议也会显著减少，提高沟通效率，提升业主满意度。

2023年9月，冯钰淞正式入职融信绵阳翡翠御苑，在团队中他感受到领导和同事的

关照和帮助，为尽早进入工作状态、适应工作环境，他遇到问题及时请教，用心学习各项

专业知识。他直言：从建筑行业转入物业行业，没有像其他从业者直接进入物业工程管

理体系，而是选择从项目一线做起，从最小的地方开始去了解物业工程。

从工地施工员到物业一线维修电工，从后期物业工程到前期物业工程，他一直追求

着突破自己的未知领域，完善对物业工程的认知。在他看来，基层指挥体系更多体现在

“战术”方面，而“战术”实现则需要管理人员对其管理体系的准确认知。

物业行业目前已进入高质量发展阶段，各物企对人才的要求和需求空前高涨。他认

为，物业工程是一个项目的核心，是保证业主便利生活的基本盘，而熟练的工程人员，则

是一个物业项目的宝贵财富，小到开水开电，大到设施设备的管理维护，物业工程人员

的专业性愈发凸显。

“实践是检验真理的唯一标准”⸺在实践中学习，在实践中解决业主的需求，在实

践中体会物业服务的魅力，用“将心比心，以心换心”的态度体会业主的困难，尽自己的

最大努力帮助业主解决困难，这是他的工作理念，也是他对物业服务的深切感知。

实践是检验真理的唯一标准

冯钰淞⸺川豫区域 绵阳翡翠御园 工程专业经理

入职时间：2023年9月1日

座右铭：岁不寒无以知松柏，事不难无以知君子

“业主配合是你的福气，不配合你就要付出努力让他们来配合。再挑剔的业主，也会

被友善的坚持所打动，而这个通过服务来改变的过程，便是服务的价值与意义。”孙贞认

为。

2023年5月，她加入融信服务时光之城文苑，任职客服管家，五个月时光，先后经历

了项目多个重要变化，从前期介入承接查验、保洁开荒查验、室内玻璃划痕查验，到集中

装修期的巡查、业主诉求处理等，忙碌而充实。即使每天都出现一些疑难杂症，例如装修

砸墙工人跑错楼栋砸错墙的、外立面阳台窗户玻璃开启扇安装反的、窗户上面有马蜂窝

的、半夜入户门打不开着急回家的等，对作为管家的她而言就只有沉着冷静地协调各部

门相互配合，所有事情才能圆满解决。

每件事情的完美处理，不仅是她专业能力的磨砺和升华，也让她更喜欢这份工作。

对于如何做好一各管家，她归纳如下：

1、心中有数：了解业主的基本情况、家庭信息、社会地位、兴趣爱好、服务需求等。

2、制定计划：每天做工作计划，未完成事项做好备忘记录。

3、有问必答、及时反馈，用心服务，持之以恒：如果无法解决也可以给出合理化建议。

4、服务无边界：为业主解决物业服务范围之外的事情，会大大增强和业主的粘性。

从心出发，服务无边界

孙贞⸺川豫区域 融信朗悦文苑 客服专员

入职时间：2023年5月27日

座右铭：精于心，简于行，真于情

约翰·罗斯金曾说：“卓越的质量从不是意外，而是幕后努力的结果。”这是胡英杰一直秉

承的物业工作准则，2023年7月融信服务为他提供了融入与施展的平台。

客服部是物业服务的窗口，也是物业公司联系业主的纽带与桥梁。 胡英杰担任君樾府

物业服务中心客服经理以来，不断加强内部管理，挖掘每位员工的潜在特质，合理分配岗位

工作与职责；强化客服部整体服务水平，从细节抓起，以身作则，以真诚态度对待每位业主。

物业费收缴工作，是客服管家的重点工作,也是难点工作。胡英杰入职期间即冲刺阶段，

短短三个月时间内，他带领客服完成97%的高收费率，这背后凝聚着管理团队的高信任度，

以及业主对服务品质的高认可度。

在内控管理上，他注重团队建设，组织客服每日晨会，搭建沟通平台，让大家畅所欲言，

分享工作心得体会，尤其对有情绪问题的员工，主动提供正向情绪价值开导。

胡英杰在角色定位、团队融入、全面主持的不同服务阶段，找到自己的服务方向，似乎

永远奔忙于日常的琐碎中，但却用急匆的脚步和粗糙的双手填满万家灯火的一日三餐与四

季无常。

在融信服务，散发正向能量场

胡英杰⸺沪苏区域 阜阳君樾府 客服专业经理

入职时间：2023年7月10日

座右铭：路漫漫其修远兮，吾将上下而求索

李婷婷，从事物业行业5年多，2023年3月加入融信服务，任职连云港学院府客服督办，

此时正逢项目交付在紧锣密鼓地准备中⸺编写业户手册、导入交房资料信息、费用生成、

“两书”制作、交房箱装箱、上墙文件制作……她带领团队出色完成了每一个环节。

在日常接待工作中，李婷婷每月为业主处理特殊事件数十次。7月的一天，13号楼一位

女业主来到物业中心前台寻求帮助，讲述她因楼上装修问题深受困扰。李婷婷了解完具体

情况后，电话联系楼上业主，沟通双方一同到物业协调，经过1个多小时的协调，楼上业主同

意整改，后女业主对整改方案不满意，李婷婷经过1个多月的持续跟进，最后圆满解决了两

户矛盾，业主非常感谢李婷婷，拨打了400电话表扬李婷婷服务很到位。

客服作为物业服务的桥梁和信息枢纽中心，李婷婷担任客服督办以来不断加强自身

职业素养，从服务细节抓起，用真诚的服务之光照亮每一位业主。她说，生命的意义，在于

人与人的相互照亮。每个人都是一束光，可以照亮自己，也可以照亮别人，相信只要心中有

光，人生就充满无限可能。

成为自己的光

李婷婷⸺沪苏区域 连云港学院府 客服督办

入职时间：2023年3月

座右铭：如果痛恨所处的黑暗，请你成为你想要的光

韩树是南京儒林花园工程条线负责人，2023年7月3日入职。在生活中，韩树特别注重

团队精神的培养，积极主动妥善处理同事关系，全面营造和谐工作氛围。在工作中，他工作

认真负责，任劳任怨，积极协助各部门高效处理客户诉求。

巡查时总能找出来点“活”干，刚入职不久的他，恰逢台风季，易引发内涝，为能让园区

内的排洪渠排洪顺利，面对32万方的大项目，他不怕脏不怕累，亲自带领部门同事用一周

的时间彻底清洁、检查，最大程度上保障了排洪通畅。此外，每每在晚上下班后接到业主的

各种报修，他都第一时间前往业主家进行抢修处理。

眼里有“活”的人

韩树⸺沪苏区域 南京儒林花园 资深客服经理

入职时间：2023年7月3日

座右铭：眼中有活，事无大小，全力以赴

D 深耕与生长 丨 新秀风采 25

第一次接触物业服务行业，江林玲对行业特性及岗位职责均没有深入了解。怀揣着未知

的迷茫和勇于挑战的毅力，2023年6月江林玲在融信服务开启了客服前台的职业新生涯。

福州海月龙峰属于新项目，客服前台作为直面客户第一情绪、倾听并反馈客户来访

诉求、办理各类手续等的重要岗位，对员工的沟通表达及电脑运用等方面能力都有较高

要求。在岗四个月来，江林玲曾遇到因种种问题，如不理解物业服务工作而情绪激烈的客

户、因收费系统不够熟悉而操作失误，但她耐心沟通、勤学好问。目前已经练掌握前台业

务，跟客户相也更加处融洽。期间，江林玲累计接待业主一万余次，办理交房、装修手续累

计五百余户。

以努力为帆，达成功彼岸

江林玲⸺闽北区域 福州海月龙峰 客服前台

入职时间：2023年6月23日

座右铭：道阻且长，行则将至；行而不辍，未来可期

26 D 深耕与生长 丨 新秀风采

谷寒冰于2023年9月正式入职融信服务，如今从业已有13个年头，从一名基层员工

一步步走到现在的物业管理岗位，离不开他的认真付岀，以及深入一线、敢打头阵的韧

劲。谷寒冰一路成长的过程见证了物业服务行业的不断完善和发展。

入职第一天，谷寒冰就协助区域项目运营管理部出差青岛片区和安徽片区进行品

质检查，助力项目完善体系工作。10月，一次夜里到项目夜查，他接到监控中心报告，一家

商铺门口一个醉汉在打砸东西，此时他立即通知巡逻岗到场支援，保持安全距离维护现

场，手机现场录像保存证据，简单了解事情经过，让监控中心保存监控画面并拨打报警电

话，待警察到场协助清点现场损失，协助把醉汉带到派出所。

面对棘手的客户，他总能竭尽所能解决，面对客户提出的诉求，总能以自身的亲和

力获得客户信任。短短两个月，谷寒冰便与职能部门协作扎根现场搭建运营机制，未雨绸

缪以降风险，充分发挥深耕物业多年积累的经验。回首过往的岁月，更有千丝百缕萦绕心

头，在物业行业十余年的他，仍然内存初心，全力奔跑在追逐梦想的道路上。

人生没有白走的路，每一步都算数

谷寒冰⸺沪苏区域 上海融信绿地国际 安全专业经理

入职时间：2023年9月

座右铭：成功是奋斗的结晶，仅有奋斗才会有成功

三味舒屋客服管家⸺林霞，2023年7月入职，原先做电商销售，未接触过物业行业，

机缘巧合下入职物业，对她而言，最初这只是将就过渡，但三个月过去了，她说，公司氛围

很好，物业也挺有意思，学到了不少东西。”

对于物业行业，她原先是迷茫的，入职后学习了公司体系、沟通技巧、行业知识、法

律法规等，于她而言是新奇的⸺“我还以为管家工作很简单，原来要学这么多东西啊。”

在工作中她严格要求自己，对人对事一律公正公平对待，心中保有责任心、爱心、耐心和

虚心，主动学习梳理客户信息，3个月内完成了管辖组团区域50%的业主上门拜访，谈吐

大方得体，积极响应业主需求，与业主相处融洽。

小小的身子有大大的能量，虽然人小，但心不小，干一行爱一行，不断吸收知识，飞

速成长。三个月试用期过后，林霞成功转正，前途漫漫，向阳而生，茁壮生长。

“韩树出马，一个顶俩！”这是南京儒林花园客服团队最常说的一句话，大家只要有疑

难杂症，都会求助韩树，只要找到他，都能协调解决。他常说：“物业人员要眼中有活，事无

大小，全力以赴。”

跨行就业，向阳而生

林霞⸺闽北区域 福州三味舒屋 客服管家

入职时间：2023年7月3日

座右铭：向阳而生，茁壮生长

从刚入职的懵懂到现在的“万事通”前台，成绩是江林玲所有努力最好的见证，尽力

做好每一件小事，满足客户的每一次诉求，未来可期。

初秋8月，带着全新的期待，刘娟入职融信观山海物业客户服务中心，成为一名客

服前台。面对新环境、新工作、新岗位，刚开始她有一丝茫然，经过一个多月的学习并在

前辈的指导下，深入了解企业文化、企业构架、经营和服务理念以及职能职责等，刘娟逐

步适应了工作角色。

最初刘娟以为客服前台就是接打电话、日常接待等简单工作，身临其中才发现，客

服前台是第一个接到业主反映问题的重要环节，起到了链接各条线的枢纽作用，对工作

人员的表达能力、反应速度、执行力等有着很高的要求，这也让她意识到自身的不足。

10月21日15点13分，一位业主来电说3号楼突然停电，她耐心询问业主是否存在电费

欠费的情况，业主却表示并没有欠费，也不存在跳闸的情况。她即刻沟通工程入户排查。期

间一个接一个电话接踵而至，都在反映3号楼停电一事。经过一番沟通后才得知，原来是

供电局需安装新表统一停电半小时，但因供电局未事先通知物业就先行停电，才引起业主

们的集体投诉。她立即在群里通知业主，幸亏刘娟反馈及时才缓解业主的焦虑情绪。

以求知心态适应岗位

刘娟⸺闽南区域 漳州融信观山海 客服前台

入职时间：2023年8月14日

座右铭：心存美好，微笑前行

物业管理的目标是营造一个舒适、安全、便利的生活环境，提升业主的幸福感和归

属感，促进社区的可持续性发展。在叶雅婷看来，物业行业作为服务行业，需要面对形形

色色的业主，物业管理人员在服务客户的过程中，总是会碰到一些无法理解物业的业

主，此时需要做的就是“听、同、问、办、谢”。

她这样解释⸺“听”即耐心倾听，了解业主的真正意图，找到业主的真实诉求；“同”

即理解认同业主的抱怨，做到有则改之无则加勉，站在业主角度思考问题从而解决矛

盾；“问”即以解决问题的角度出发，询问业主的真实诉求，把被动变为主动，了解业主投

诉问题的实质；“办”即有效妥善解决业主提出的问题，这是实际解决问题最关键的一

步；“谢”则是不论责任是否在于自己，都应该诚心对业主提出的问题表示感谢，努力让

业主觉得受到重视。

物业服务不止是行为，更要有温度。作为一名物业管理工作人员，如何让自己的服

务受到更多客户的认可，这是目前叶雅婷追崇的目标。

面对各类客诉事件，她有自己的处理方式。第一，理清事件前因后果；第二，依靠团

队配合；第三，借助业主群、宣传栏等多种方式提醒业主；第四，及时反馈给业主事件的

处理进度。在工作中难免遇到各种各样的难题，她总保持一个良好的心态，积极主动与

业主沟通，这点特别体现在客服人员的实际工作中，并且需要不断修炼。

让温度服务如影随形

叶雅婷⸺闽南区域 漳州融信一品江山 客服管家

入职时间：2023年8月7日

座右铭：以我之力，追我所愿

D 深耕与生长 丨 新秀风采 27

乐生活 LIFE

五星生活

Ronghui

中秋悄然而至，绵阳翡翠御园物业客户服务中心开展了中秋佳节·暖心照片

征集在线评选活动。业主将传递“月圆·团圆”寓意的美照提交给客服管家，发布后

由业主参与线上投票，排名靠前且照片精美的皆有礼品相赠。业主们积极参与活

动讨论，表达美好的佳节祝福，不仅拉近了邻里之间的情感关系，也增强了物业

与业主的交流互动。

L 深耕与生长 丨乐生活 29

在线照片传递佳节美好

投稿｜川豫区域 绵阳翡翠御园客服管家 陈红梅

中秋佳节，月满，人团圆；家安，幸福至。

万家灯火，人群结对，愿月光所至，万事皆顺意。

< 中秋佳节 点亮团圆 >

RONSHINE

SERVICE

中秋佳节之际，为弘扬民族优秀传统文化，营造喜庆、祥和、团圆的节日氛

围，给园区业主送上祝福与惊喜，成都融信公馆物业客户服务中心开展“诗意中

秋，趣味游园”主题活动。客服管家们提前布置2栋架空层，设置签到区、活动区、

抽奖区等。猜灯谜、投壶、乒乓球赛、快乐跳绳等多项游戏将益智和运动相结合，

深受业主们喜爱。每完成一项游戏就能得到一个印章，当集齐3个印章时可到抽

奖区砸金蛋、抽礼物，活动充满欢声笑语。

诗意中秋，趣味游园

投稿｜川豫区域 成都融信公馆客服专员 龙雨

投稿丨沪苏区域 上海杨浦碧桂园广场客服专业经理 陆倩倩

中秋月饼象征团圆、幸福。为弘扬中华民族传统文化，丰富业户的文化生活，

营造浓厚的中秋氛围，上海杨浦碧桂园广场物业客户服务中心在组织开展“庆中

秋、话团圆”主题活动。首先，物业人员为在场业户普及了中秋习俗的由来，送上

节日问候并表达业户长期对物业工作的支持，同时希望大家多提宝贵意见以优

化服务品质。业户们各自畅所欲言，聊聊工作生活，一声问候，两句细语，洋溢着

浓浓的情谊。

服务中心还为DIY手作月饼准备了丰富多样的馅料：甜糯的莲蓉馅、金黄的

蛋黄馅、芋泥紫薯馅等，业户们在物业工作人员细心指导下开始包馅料、包饼皮、

压模具。

月饼压模完成后被一个个放进烤箱等待烤制，当香喷喷的月饼呈现在眼前

时，喜悦之情洋溢在每个人的脸上，纷纷开始品尝亲手自制的月饼，物业还准备

了精美的包装盒，供大家包装好带回家中与家人分享这份香甜。

月饼DIY，浓浓中秋情

投稿丨沪苏区域 上海杨浦碧桂园广场客服专业经理 陆倩倩

30 L 深耕与生长 丨 乐生活

万紫千红迎国庆，片片红叶舞秋风。

举国上下齐欢畅，家和国盛万事兴。

< 喜迎国庆 同贺华诞 > RONSHINE

SERVICE

为给业主带来美满团圆的中秋体验，增进物业与业主之间的情感，融信后海

物业客服中心举办了中秋博饼的活动，工作人员提前布置活动现场⸺挂灯笼、

吹气球、挂谜面、备道具等，丰富多样的礼品陈列在桌前，吸引着众多业主前来参

与。一个个谜面在风中摇曳等待着业主来破解，制作灯笼、投壶赢奖品等亲子活

动拉近了孩子与家长间的距离，孩子们拿着物业精心准备的礼物开心不已，在欢

声笑语里度过难忘中秋。

此外，为保障园区节前安全，项目开展安全检查，确保园区设施设备正常运

行，24小时在岗让业主度过一个安全祥和的中秋，让“中秋我在岗”不仅是一句承

诺，更是切实的行动。

中秋博饼乐，佳节我在岗

投稿丨闽北区域 福州后海客服专业经理 林珍

如果信念有颜色，那是一定中国红……国庆节期间，郑州望湖宸院物业客户

服务中心精心策划扮靓园区角落，园区各处国旗迎风飘扬，节日氛围越来越浓

厚。为进一步提升服务品质、增加业主居住体验感，物业服务人员利用轮休时间，

发挥个人彩绘特长，在景观水系中描绘“十一佳节，不忘初心，牢记使命”的花式

主题图案焕新家园活力，营造温馨有趣的佳节氛围，用实际行动庆贺祖国华诞。

巧手绘祖国，扮靓中国红

投稿｜川豫区域 郑州望湖宸院客服专业经理 秦剑谱

“但愿人长久千里共婵娟”“露从今夜白，月是故乡明”“西北望月何处是，东南

见月几回圆”从诗词中我们能感受到在中秋月圆之时与家人团聚的渴望情感。挂

在天上的月亮遥不可及，融信服务请“她”来做客。在杭州天琅府园区内，服务中

心的工作人员将现场装扮一新，一个大大的月亮携玉兔摆放在草坪处，引得园区

内大小业主驻足欣赏、合影拍照。

请天上的月亮来家里“做客”

投稿丨浙赣区域 杭州天琅府客服经理 梁媛媛

L 深耕与生长 丨乐生活 31

金秋风景如画，十月天高云淡。在伟大祖国73周年华诞到来之际，为让业主

们感受国庆的喜悦氛围，成都融信公馆物业客户服务中心积极行动来，将红旗清净

晾晒后，装饰在园区高杆灯上，国旗在灯光下迎风飘扬，大门及连廊也有装饰，让业

主在门口就能感受国庆氛围。此外，服务中心还准备了小国旗，在各出入口赠给大

小业主，同时前台放置小红旗，业主可自行领取。在这个家国同庆的日子里，物业中

心以自己的方式向祖国献礼，为业主带来全新的视觉体验与浓厚的节日氛围。

五星红旗迎国庆，同心筑梦贺华诞

投稿｜川豫区域 成都融信公馆客服前台 徐柳

阜阳海亮华府物业客户服务中心在中秋国庆前，用鲜花和中国红装点园区，

各处红旗飘扬，每一寸角落都是对祖国生日的告白。

提前两天时间，物业工作人员已经将采购的国旗悬挂小区大门口，考虑到小

区儿童较多，今年还特意采购了手摇小红旗和国庆节气球，红红火火的装扮一亮

相，节日氛围又增色不少。

十一当天，活动还未开始已经有大小业主在小区大门口“守株待兔”了，拿到

红旗和气球的大小业主难掩欣喜，一起合唱了歌曲《我和我的祖国》，礼赞祖国74

华诞，奏响时代奋斗最强音。

在工作人员的引领下，小朋友们将自己的身影与鲜艳的五星红旗定格在一

起。浓厚的节日氛围也让参与的业主爱国情感得以升华，业主群内大家纷纷点

赞！

满眼“中国红”，祝福声声响

投稿丨沪苏区域 阜阳海亮华府客服班长 柴玥

2023年中秋和国庆双节携手而至，花好月圆夜，家国共此时，由街镇牵头、物

业协作在上海铂湾社区，举办了一场以党建引领社区治理融合的「中秋融国诞 睦

邻一家亲」主题活动，让浪漫的欢乐因子在社区里蔓延。

这场活动将传统文化与现代元素完美结合，为业主们带来了一场视觉、听觉

和情感的盛宴。《最美是你》用优美的舞姿赞美了祖国和中国共产党；模特队的走

秀《雅炫》展现了华夏女子的韵味；韵女子合唱队的合唱《莫尼山》《芦花》、佳辉泷

湾舞蹈队的藏族舞蹈《太阳姑娘》都表达了人们对美好生活的向往和追求；《泪洒

春风街》小品的演绎揭示了诈骗分子的欺诈手段；舞蹈队扇子舞+手势舞《万疆》

展现了中国万疆之大……中秋月圆情意浓，国庆合家欢聚时。

此外，冰皮月饼制作活动也是活动亮点，在文化管家汤老师的指导下，业主

们亲手自制了冰皮月饼，体验了中秋节的传统文化习俗，感受了制作月饼的乐

趣。活动现场还设置了市集摊位，业主们热情洋溢并积极参与活动，享受着这个

属于大家的节日。

万家共盛世，明月话团圆

投稿丨沪苏区域 上海铂湾客服专业经理 万金阁

32 L 深耕与生长 丨 乐生活

良秋伴家人，久久是天长。

岁岁今朝又重阳，佳节秋风胜春光。

微创新，大改变。

以焕新之姿，温暖园区的角落；

以真诚之心，扮靓业主的生活。

< 爱在深秋 情暖重阳 > RONSHINE

SERVICE

< 服务创新 焕新生活 > RONSHINE

SERVICE

家是最小国，国是千万家，家是每个人的摇篮，国是每个家的港湾，祖国��年

华诞来临之际，漳州澜园物业客户服务中心全员出动，互相配合，穿线、找定位、

爬围墙、爬高盏灯杆、扶梯子、挂横幅……都在为打造一个充满节日氛围的家园

而努力着，历时两个午后，将五星红旗布满园区的各个角落，在园区里闪耀着的

一抹抹中国红，是独具中国人审美的红色，用中国人的信念红表达着对祖国的热

爱。在整个国庆假期里，澜园园区里的五星红旗在蓝天下迎风飘扬，在阳光下熠

熠生辉，祝福着祖国繁荣昌盛，欣欣向荣！

闪耀的中国红

投稿丨闽南区域 融信澜园客服班长 黄丽敏

秋风送爽，重阳九九，上海铂爵有许多独居老人，因子女工作繁忙不在身边

照顾，或常年定居国外，物业客户服务中心以爱之名，为老年业主送上温暖关怀，

延续千年敬老之心。在重阳节这天，客服管家登门送重阳糕，为老人们送去一份

祝福，询问他们日常生活和近期身体状况，有些老人想和子女视频聊天，却不会

使用智能手机，他们一步步耐心操作并指导。愿慰问活动能给老人们带来一份欢

欣，愿每一位老人都老有所依，老有所乐，让尊老爱老的传统美德传承并发扬。

糕点呈心意，温馨过重阳

投稿丨沪苏区域 上海铂爵客服班长 沈蕾

您家宝宝又长高了多少呢？成都融信澜天物业客户服务中心，关注小业主的

点滴成长，在每栋楼单元大堂贴上了卡通身高贴，方便业主了解孩子的成长，一

起记录和见证成长的乐趣。对物业而言，制作身高贴或许只是一件小事，但是这

件件小事汇聚成物业对业主的大爱，融信服务用心做好每一个服务细节，时刻展

现对业主的日常关注。

儿童身高线，见证成长乐趣

投稿｜川豫区域 成都融信澜天经理助理 冉立周

L 深耕与生长 丨乐生活 33

郑州望湖宸院由于前期规划设计问题，地库与人行入口需经过园区内部道

路，自房屋交付以来，人车分流问题一直是业主关注的一大问题。物业作为园区

管理方，不能采取拓宽道路等改变小区原有规划的方法，只能够在原有规划基础

上，分别对人行和车辆通道进行物理隔离，加强对人车的管控，从而实现分流。

经管理团队共同商讨后，决定在路面设置一排花箱隔离带，彻底解决人车分

流问题。但在实际过程中，出现了新的问题，不断有业主向物业反馈，推婴儿车经

过隔离花箱时无法经过。为解决业主这一需求，工程人员便在花箱下面加上轮

子，在业主有需求时，秩序人员也能更加方便移动的花箱，方便业主出行。通过

“花箱隔离”办法完善了园区人车分流管理，为业主营造安全、有序、畅通的生活

环境，物业积极响应业主需求的举措得到一致好评！

人车分流“变形记”

投稿｜川豫区域 郑州望湖宸院客服专业经理 秦剑谱

当足球与艺术相结合，到底会有怎样的魔力呢？秋日暖阳，微风拂面，阜阳观

澜学府物业服务中心策划一场“活力绘出彩，FUN肆过足瘾”的足球彩绘DIY盛宴，

营造友邻友爱、幸福和谐的家园氛围，孩子们发挥着自己的动手能力及体能也得

到训练。

瞧！中央草坪内开始了小业主们的快乐时光，孩子们用心绘画着心中构思的

图画，一笔一笔地画在心爱的足球上，他们发挥着自己的想象力，通过水彩绘画

方式，表达内心对足球的喜爱。在现场的热烈氛围中，每一位小朋友都是创想家，

肆意创新，尽情发挥，制作专属于自己的“限量版”足球。

DIY完毕后由足球教练带队组织进行了一场酣畅淋漓的足球比赛，孩子们天

真的笑脸上挂着汗滴，大家放肆嗨起来，过足了足球瘾。活动的结束，开开心心地

带着自己绘画的足球回家。

活力绘出彩，FUN肆过足瘾

投稿丨沪苏区域 阜阳观澜学府客服专业经理 叶丽

杭州亚运会开幕式上空下起了桂花雨，全场飘满桂花香，网友直呼：这是中

国人独有的浪漫。

桂花的作用有很多，能做成甜甜的桂花糕，也能做桂花味的香水，苏州天镜

澄光苑物业工作人员巡查园区时总能闻见桂花香，秋风掠过桂花纷纷落下甚是

可惜，他们集思广益，想出了制作香包挂在电梯间的巧办法。

客服管家采摘了新鲜的桂花，每个人分工合作，挑虫、筛选、清洗、晾晒……

再将桂花装进香囊里，一个简易实用的桂花香包就做好了。之后，管家将香包分

别挂进了多部电梯里，既去除了电梯异味，又满足了业主喜闻桂花香的需要，还

能让业主感受环境的美好，一举数得。

“回家的时候，一进电梯就闻到满满的桂花香了，事虽说不大，但就觉得这样

的举动很暖心，很细致，让人感受到住在这里的温暖。”业主直言。

香囊沁心，最是桂花香

投稿丨沪苏区域 苏州天镜澄光苑客服专业经理 张梦圆

34 L 深耕与生长 丨 乐生活

从家庭到校园、医院和办公场域，闽南区域不断拓宽服务业态的边界，逐步

延伸更多的服务场景，只为给予业户有品质、有温度、有爱的美好体验。

时值台风天频发的季节，闽南区域非住项目严守品质提升关，联通大厦物业

客户服务中心筑牢办公楼宇设施设备安全防护墙，工程口针对屋顶生锈的电缆

桥架、大厦外围的消防管道进行刷漆，让安全与视觉呈现兼备，进一步提升大厦

品质。

广州森馨物业客户服务中心对产业园区内员工储物柜进行除锈翻新，维护

并延长了储物柜的使用寿命。点点滴滴，全心全意，融信服务人踏实做好每一件

小事，只为让客户满意。

拓宽服务，美好延续

投稿丨闽南区域 厦门联通余淑琼 / 广州森馨李紫程

从迈入小区那一刻，服务触及业户的感知体验就已开启。经过数次台风暴雨

过境，融信服务社区的新老设施设备亟需检修，融信海悦府物业客户服务中心从

园区要道、电梯轿厢、天台等业户高频触点到每一处细密排查，启动设施设备提

档升级工作。

为了提升园区景致美观度，让业主归家时感受美好环境，厦门融信海悦府针

对园区水景进行修缮，更换抽水泵和浮球阀，重新对回水系统进行清淤疏通⸺

“让水景水体动起来”，在空间上与视觉上再现园林绿化与水景和谐共融的空间

美感，提升居住者的视觉舒适感。

水景共融的归家之路

投稿丨闽南区域 融信海悦府工程专业经理 沈倜

园区是孩子们除了学校之外玩耍最多的活动场所，作为孩子的日常快乐源

泉，童玩区的趣味指数直接影响孩子们的生活幸福感。为此，杭州澜天物业客户

服务中心大力推进品质提升工作，对室内儿童乐园全方位提升改造。

杭州澜天的儿童游乐区分为室内和室外两部分。在室内，服务中心切实将

“成长教育”应用至生活场景中，全方位赋能儿童成长。如在谷雨邻里中心的架空

层空间里，不仅配置有可供低龄段儿童玩乐的彩绘墙，还提供室内适幼化的家具

装饰，将孩子们看书、游戏、搭建积木、涂鸦等功能融入其间，与室外形成动静结

合的亲子儿童游乐场所，并加强了室内外的交互感与联通感。

打造儿童娱乐场，也是儿童的社交场，孩童在这里结识玩伴，在欢声笑语中

健康成长。无论是鼓励孩子自由探索，还是陪伴着学习嬉戏，都能在此定格幸福

的亲子时光，以更温暖的方式筑就孩子丰沛的内心。娱乐设施更多了，环境更优

美了，整体舒适度也更高了，满足业主休息放松、亲子互动的需求。让家长亦有休

憩空间，让社区生活更有温度。

儿童游乐区的创新化

投稿丨浙赣区域 项目运营部专业品牌经理 何倚天

L 深耕与生长 丨乐生活 35

< 新居交付，美好启程 > RONSHINE

SERVICE

上海四季锦苑项目历时34个月时间迎来交付的高光时刻，竣工交房，这座位

于上海市奉贤区青村镇的明星楼盘，搭配着精装修高层和叠墅的高档社区，承载

了490个家庭的希望与梦想。为保证交房过程顺利，融信服务团队披星戴月，昼夜

兼程，一遍遍的排练，一次次的更改方案，每一个细节，每一个站位，都显得至关重

要，常常忘了下班，忘记吃饭，在这难忘的日子里，大家只有一个共同目标，就是把

服务做到极致。三天时间累计交房440户，物业费缴纳400户，交房的结束，意味着

物业服务的正式开始，融信服务将加倍努力服务好每一位业主。

金秋银十忙交房

投稿丨沪苏区域 上海四季锦苑客服督办 刘鹏

从一份契约的签订，到一串钥匙的交付，10月15日至10月18日，连云港学院府

项目圆满完成了一期二批次集中交房工作，到访交房率达到100%，交付工作平稳

顺利，为业主交上了一份满意的答卷。此次盛大交付迎来了191户业主。从签到、资

料审核、费用缴纳，到签约、验房，每个交房流程井然有序进行。客服团队积极为业

主答疑解惑，以客户为中心，为业主排忧解难。

现场温馨、安心、周到的服务，让业主们感受到了学院府的品质与用心，营造

了浓烈温情的归家体验。验房看品质，细节见真章，业主领取钥匙后由工作人员陪

同验房。所有环节都一丝不苟、有条不紊，让业主们切身感受专业性与服务态度，

受到了业主朋友们的连连称赞。

悦启盛境，府迎归家

投稿丨沪苏区域 连云港学院府客服管家 孙肖肖

9月融信大厦迎来交付，融信服务团队前置专属物业管家，构建从认购签约、

等待期、收房、入住到居住的全流程服务体系，同时提前3个月组建专属团队进场

为交付做周全准备，交付时为业主提供验房指引表及验房快修服务，以一对一的

陪伴式验房，确保每一个业主顺利完成交付。

在收房前的等待期，融信大厦启动了“工地开放日”活动，除了建设过程中的

工地开放，让业主提前50天参与进来，进行先行验房，带看人员还就工程的工艺、

材料及施工方式进行讲解和科普，让业主零距离了解房屋建造工艺和隐蔽工程，

拒绝交付拆盲盒，让业主们更加安心。

你好！浙江首座融信中心

投稿丨浙赣区域 项目运营部专业品牌经理 何倚天

从身份确认、缴费、资料交接、交付钥匙、验房、收房，到游戏互动、领取礼品

……融信服务团队严控每个流程，陪伴业主走进新家，杭州天澜里项目陪验大使

一对一陪同业主验房，介绍家园基础信息和房屋基本情况，包括公区功能划分、

排水排风安装质量等，详细为业主答疑解惑。

针对园区整体管理展开细致梳理，团队将服务前置，组织多次专业品质查

验，针对公共区域重点设施设备进行细致检查与整改；安全维保部值守岗亭、打

点岗位与巡逻路线，开启24小时巡逻模式；保洁团队开展开荒保洁，每日清洁标

准作业，让家园以最美姿态，安全迎接归家人。

专业团队，严控流程

Ronghui

【锦旗故事】

心留声 VOICE

五心服务

上海铂爵2栋业主的子女常年在外，担忧家用设施设备长期未使用容易出现故障，

为此安全督办杨辉时刻关注并时常排查。在业主回家小主期间，杨辉也会上门拜访关心

业主需求，久而久之的相处，让他们不是亲人也胜似亲人。

“喂，您好，刚刚窗外有异响，疑似什么东西掉下来的声音，能帮忙查看下是什么吗？”

9月一日半夜，杨辉接到来自2栋业主的电话。因半夜被吓醒，业主及其家人人心惶惶，了

解清楚具体情况后，杨辉第一时间到现场查看，发现是因刮风导致的树枝断裂，跟业主

解释后，立即找人清理干净。第二天一大早杨辉更带着绿化师傅到现场把树一一进行整

齐修剪，杨辉又细心地发现家里蚊虫过多，于是又立马安排人进行消杀工作。因此业主

特意送来一面锦旗、一封表扬信，表达对杨辉工作的高度认可。

如亲人般悉心守护

投稿丨沪苏区域 上海铂爵安全督办 杨辉

国庆节期间，苏州文澜雅苑7栋业主赵女士家中晚间十点左右出现突发情况⸺小

孩被反锁在卧室，恰巧这间房钥匙丢失无法开门。虽然孩子没有大喊大叫，赵女士为此

十分焦急，担心一个人被困会害怕而产生其他意外。

客服班长陈大恒知悉情况后，立即赶到现场。由于临近半夜，员工皆以回家休息，但

该情况紧急，陈大恒依旧主动联系工程师傅，协调人员来到现场处理。大概11点，工程师

傅顺利开锁，将小孩从卧室解救出来，业主赵女士十分感动：“我住过很多地方，这样贴心

又暖心的服务，真是不多见！看来，我这次选择是对的。”

解救被困的孩子

投稿丨沪苏区域 苏州文澜雅苑物业客户服务中心

9月6日晚10点，亳州海亮乐澜君樾府管家小君接到6栋业主报修电话⸺家中卫生间

严重反水需要马上处理。管家小君收到信息后，立即赶到业主家中协助排水，但反水已对

业主新装房屋造成损坏，全屋定制家具皆被浸泡，预计将造成近一万元损失。

后经工程人员细致的实地排查，发现是总包公司施工材料堵塞主管道导致反水。服

务中心现场陪同业主取证，但总包建设单位以已交付为由不予赔付，业主也不认同，反过

来向物业讨要说法。对此，服务中心从未逃避，全力与总包公司协调对错过失，摆事实、讲

道理，经过半个月的商讨与协调，最终双方达成一致，同时业主对物业观感发生极大变

化，从一开始的咄咄逼人，到理解物业，最后认可物业，特意赠送锦旗一面，感谢物业的帮

助。

全力协调，解开心结

投稿丨沪苏区域 亳州海亮乐澜君樾府综合专业经理 段魁

调解纠纷是物业管理中的一项重要工作，也是物业服务的主要内容之一。9月，郑州

望湖宸院6号楼业主入住后因车位租赁问题与租户发生纠纷，存在800元租赁费无法要

回的情况。争执期间，双方一度情绪激动，无法冷静处理问题，了解前因后果后，物业客户服

务中心前台徐晓芳主动介入，从中进行多方协调，明确双方权责问题，最终双方达成和解。

早在7月份，该业主在房屋装修期发现主卧室玻璃炸裂，业主联系地产保修工程后得

到反馈是房屋装修后该问题需要自行修复，随后业主将此事反映至物业客户服务中心。

经现场勘察，确认是玻璃自爆，并非人为情况，服务中心第一时间联系施工单位，根据《房

屋质量保证书》规定要求对其进行更换，但由于施工单位已撤场，防爆玻璃定制周期较

长，服务中心每日督促进度并及时将其告知业主。20多天后玻璃终于运送到达项目给业

主户进行更换。两次事件的圆满解决，让该业主深刻感受到物业服务的专业贴心，服务中

心收获业主赠予的锦旗一面。

纠纷调解，应对突发

投稿丨 川豫区域 郑州望湖宸院客服专业经理 秦剑谱

V 深耕与生长 丨心留声 37

“毛毛，我准备外出几天，你这几天帮我去院子里面把花草浇浇水，我过几天才能回来。”

“毛毛，我这几天买了几个快递邮寄到物业你帮我签收一下，我过几天乔迁要用的东

西。”

......

2023年暑假期间，镇江合悦府7号楼业主带家人外出游玩，无法照料院内花花草草，特

委托客服毛敏帮忙打理自家院内的花草树木，毛敏得知情况后立马回应业主：“您安心出

游、家里的花草我来给您打理，请放心哦。”由于夏季温度较高，期间毛敏每天早晚上下班都

会前往业主家中履职花木浇水，并及时拍照反馈给业主。

9月，7号楼业主网购了一些乔迁物料，因自己无法到场签收快递，特委托毛敏代签，

方便业主回到小区后能及时将快递送至户内，即使日常工作繁忙，毛敏面对业主需求时有

求并应、响应及时、处理得当。业主认为融信服务无微不至，感谢在心，特赠送锦旗一面。

忙中有序，劳有所值

投稿丨沪苏区域 镇江合悦府 物业客户服务中心

38 V 深耕与生长 丨 心留声

融信澜园4幢业主带着一面锦旗来到物业客户服务中心，表达对安全人员黄清虾的

肯定与赞赏。原来是前几日业主从外归家时，因有急事较为匆忙，无意间把车辆挂牌手

续等重要资料放在车位上忘记取走，等想到时再赶回原地却发现东西已不见。看到空无

一物的车位，业主很焦急，急忙联系服务中心。

黄清虾接到业主报事，即刻联系业主了解物品丢失具体时间段，同时安排巡逻岗到

现场踩点定位，经过多方位调取车位附近监控视频，并将覆盖范围扩大到业主归家路

线。黄清虾回放一帧帧视频画面，历经数小时的耐心查看，确认地点和原因，最终找到丢

失物品。

失而复得的挂牌资料

投稿丨闽南区域 漳州澜园客服班长 黄丽敏

9月25日凌晨2点多，漳州一品江山业主吴女士发现家中宠物猫不见了，爱猫如命的

业主焦虑万分，立刻拨打物业客户服务中心24小时在线电话。夜班在值的安全人员吴绍

裕收到消息，迅速组织人员分头寻找。

虽然当下已是深夜，众人也都紧绷神经，在园区里各个幽暗角落间细密排查，轻声

呼叫小猫名字，小心寻找小猫踪迹。经过30多分钟的搜寻工作，众人终于在6栋游乐场找

到小猫。当工作人员将小猫安全送返业主家中时，吴女士深受感动。一只小猫，不止是宠

物，更是家人。事后业主特意前往物业服务中心赠送锦旗一面。

彻夜寻找喵星人

投稿丨闽南区域 漳州一品江山客服班长 李惠敏

“9月以来，晚上洗澡时花洒出水忽大忽小，有时还会中途停水，给家人生活带来极

大不便，希望物业帮忙处理水压问题。”福州王庄A1区3栋业主向服务中心反映。恰逢项目

经理黄惠芬值班，她马上和工程师傅入户检查水压，由于在白天水压正常情况下无法准

确判断原因，便加班在项目留守。

晚上，她再次和工程师傅上门查看，经过仔细研究判定是因29楼在水管末端，水压

不足导致断续供水。考虑到修复时长和工程难度，黄惠芬积极与业主沟通，决定从30楼

另接水管，用于优先缓解缺水难题，让业主家中生活用水畅通无阻。业主为表感谢特意送

来锦旗一面。

停水不停工，生活有帮手

投稿丨闽北区域 福州王庄A1客服专业经理 黄钊

9月15日，福州澜郡3栋业主发现随身携带的手机不见了，价值预计万元左右，业主

着急得像热锅上的蚂蚁，最为关键的是手机存储的重要信息与文件，一旦丢失对现有工

作进度会产生巨大影响，想到多处可能遗失的区域与角落，均寻找无果。

安全人员覃柳得知业主手机丢失后，正值他在巡岗，便仔细查看草丛、道闸附近等

隐蔽死角。经过耐心搜查，他发现在非机动车道角落处有一部手机，当即联系服务中心，

并将手机归还给业主。业主特别感谢物业为自己挽回了财产损失，也避免了不必要的麻

烦，特送来一面锦旗表达感谢。

拾金不昧，服务周全

投稿丨闽北区域 福州澜郡客服专业经理 林敏

绵阳翡翠御园于2023年4月26日集中交付，业主黄老师在7月9日验房时，提出多个

问题整改项，因长期不在本地居住，管家小翠主动担起跟进问题处理的任务。特别在7月

雨季时，外墙发现有渗水情况，管家小翠义不容辞联系施工方整修，更实时记录每一个

整改过程，并发送视频或图片给到业主。

9月8日，黄老师再次回到绵阳翡翠御园家中，查验房屋整改状况，各项问题相交之

前均得到有效整改，感叹道：小翠真在我遇到困难的时候，第一时间赶来积极帮助我，对

待业主就像自己的亲人一样，为我们排忧解难，为她点赞。

服务没有捷径，真诚是必备法则

投稿｜川豫区域 绵阳翡翠御园客服专业经理 黄娅

10月7日快下班时，湖州信悦府物业客户服务中心收到一份特殊快递，打开一看原

来是⸺5栋业主寄来的感谢锦旗。9月26日，5栋业主着急办理房屋产权证，当时人已在

社会中心，但办证过程中因地产材料中缺少车位分割证，导致业主无法及时办理，便紧

急联系上物业客户服务中心。

管家钱佳华在得知业主困扰后，即刻联系地产相关领导说明业主的需求，并立即进

行流程申请，递送补充审核资料，积极协助业主及时办理房产证。事后业主激动表示：如

果不是物业管家积极协调，可能花一周的时间都不能将证件办好，非常感谢。

被着急使用的证件

投稿丨浙赣区域 湖州信悦府客服经理 施小丹

V 深耕与生长 丨 心留声 39

9月的一天，长乐上江城F区业主在家做卫生，不小心在楼梯处摔倒，刹那间业主疼

痛不已，无法动弹。业主家中的保洁人员在现场不知所措，刚好安全人员附近巡逻检查，

得知情况后立即上门查看情况，见状帮业主拨通了120电话。

在120急救医护人员到来之前，安全人员高兆钦、曹留彬一直在现场安抚业主，分散

业主注意力，以缓解疼痛感。大概二十多分钟后，现场物业工作人员协助医护人员将业主

送上救护车。事后，业主家属表示多亏了安全人员的及时到来和耐心安抚才没有酿成大

碍，特送来锦旗一面表示感谢！

尽职尽责，倾力守护

投稿丨闽北区域 长乐上江城资深客服经理 马燕芳

RONGHUI

9月7日，台风杜苏芮带来连续大雨，导致园区内涝积水严重，福州青年城客服管家

叶吓妹和同事分路线巡查地库、地面较低洼处和负一楼是否存在积水现象。检查到地块

二7号楼时，叶吓妹发现地库积水已到脚踝处，再往前是7-103门口，发现负一楼门缝冒

水，情况危急。她立即联系工程师傅一同查看，发现积水无法排除，便告知业主陈先生此

情况。

此时天色已黑，加上暴雨连绵，多处路面被雨水淹没，业主和装修公司都无法赶至

现场。陈先生心急如焚表示家中还有装修材料，叶吓妹先安抚业主，征得同意后进入家

中，将负一层装修材料移至一层。工程人员着手接线抽水，叶吓妹和保洁人员一同清理

积水，他们将水一桶一桶运至排水沟处，双脚在满室污水中泡了将近1小时，终于将水处

理干净。业主得知后表示：如果不是物业，损失肯定很严重，幸好有物业在。

应对积水，降低损失

投稿丨闽北区域 福州青年城资深客服经理 黄闽南

40 V 深耕与生长 丨 心留声

9月18日，暴雨倾泻，雷电交加。每逢雷雨天气，工程员龚兵师傅总会忧心忡忡，这天

他就条件反射地想到⸺有位业主家的空调机位（位于顶楼管道处）经常堵塞，二话没说

便立即披上雨衣，冒着暴雨箭步冲往业主家楼顶，想着帮忙疏通管道下水。

恰巧，该业主也想起自家空调机位容易积水一事，慌忙来到楼栋易堵塞位置，惊讶

发现龚兵已在疏通下水了。龚兵不顾风雨吹打，奋力开展着抢修工作，由于他的想法前

置、做法及时，有效避免了业主家中的损失。业主十分感动并坦言：“从未想过物业师傅

会把他人的事当成自己的事，会在自己想到之前就把问题解决了。”在问题解决后，龚兵

对业主说：“我还需要检查其他下水管道，先离开了。”为他想业主所想、急业主所急的服

务精神点赞！

雨天的条件反射

投稿丨沪苏区域 连云港学院府客服管家 颜燕燕

自8月起，杭州展望轩7栋业主装修完后准备将房子出租，因业主现在居地离萧山较

远，不方便常来展望轩带租客看房，更因首次出租房屋也不放心将进户门密码直接给到

中介公司，于是联系上物业客户服务中心委托管家文竹代为开门，让租客参观房子。

直到9月仍陆续有租客看房，每天有两三波租客前来看房，管家文竹总热心陪同，并

随手关闭水电等家用设备，及时将租客信息反馈至业主，让他安心托付。业主因她乐于助

人的行为感动，有时为表感谢会发“小红包”给文竹，每次都被文竹婉拒。9月18日业主特

送上一面锦旗以示谢意。

租房看房，安心托付

投稿丨浙赣区域 杭州展望轩 物业客户服务中心

【榜样故事】

服务无小事，每件细微小事，在物业人眼里都是不可轻视的大事。工程人员武乾军每

天忙碌于巡查维修，以确保水、电、电梯、下水道等设施设备的安全运行，努力把品质服务

落实到实处。

不说小区每次管网疏通的脏和累，单说有次洋房一楼厨房反水的事情，管家第一时

间打电话给武乾军，他立马带着各种疏通工具赶到业主家。当时天气十分炎热，一会衣服

裤子全被汗水打湿。疏通好一会水就是不下去，武乾军仍耐住性子继续干，一会里面，一

会外面，业主看了有点心疼，于是递上纸巾擦汗，一会递上矿泉水，都被他婉拒。疏通好久

还是没起色，业主反映地库接头漏水，在他下地库正准备打开接口盖子时，水突然像喷泉

喷得师傅从头到脚都是脏水，他用纸擦了下眼睛后继续干，没有一点怨言。最终发现是接

头被麻绳似的物件堵塞住了。

对武乾军来说，类似事情还有很多，13栋两位高龄老人的孩子在外地工作，家里小修

小补都是他上门帮忙处理的。两位老人总是夸奖他脾气好，维修技术好，做事有耐心，还

像亲人般亲，感觉特别的暖心。19栋业主经过前台会说：“武师傅帮我修了箱子，特别细心，

非常感谢。”

工作一天一天在继续，事情一件又一件，不论事情多么棘手，武乾军都一直保持乐观

心态，做好每一件小事。平凡物业人没有伟人那样有大能力、大担当、大爱心，但小人物的

真诚、善良、美好，同样值得被看见、被记录！

小人物与大感动

投稿丨沪苏区域 昆山玉澜花园客服管家 母双芳

10月的一个早晨，在阜阳君樾府社区，一位长者业主独自一人在园区漫步，不慎摔

倒，瘫坐在地。客服人员韩锐在上班的路上恰巧看到这一幕，立刻上前查看，并拨打同事

电话寻求协助。

因倒地导致行动不方便，韩锐小心翼翼将老人扶起，并询问其身体状况是否良好，

在确定身体无恙后，扶其至服务中心同时联系家属，在其家人到来之前一直陪在老人身

边安慰她。

这一“帮扶”善举，是尊老爱幼、小事见大爱，也是暖心帮扶，彰显真善美。

“帮扶”

投稿丨沪苏区域 阜阳君樾府 物业客户服务中心

V 深耕与生长 丨 心留声 41

VOICE

OF

SERVICE

文艺圈

ART

LITERATURE

42 A 深耕与生长 丨 文艺圈

国庆档爱国情怀的影片总不会缺席，为纪念抗美援朝战争胜利70周年，陈凯歌导演的影

片⸺《志愿军：雄兵出击》讲述了革命先辈为了国家利益组成志愿军赴朝作战的故事。看到

电影中的士兵们相互扶持、生死与共，我感受到了战争背后的人间疾苦，也理解了战友之间

的深情厚谊。在战争中，他们不仅为了国家和民族的利益而战斗，更是为了世界和平而奋斗。

“你我生在这个时代，牺牲是我们一定要付出的代价，你不付儿子付孙子付，我们这辈

人，一身血，两脚泥，还是我们付吧。”彭总说这句话时，真的泪目了，想想我们现如今和平年

代都是我们的祖辈父辈用鲜血和生命换来的，我们有什么理由不好好珍惜生活。作为当代青

年，生在红旗下，长在春风里，我们更应该在自己的工作岗位上发光发热，为公司的发展添砖

加瓦，为祖国的建设做出贡献，抒爱国热情，燃青春热血。

投稿｜沪苏区域 连云港学院府客服前台 李杨

电影：《志愿军：雄兵出击》观后感

Ronghui

《莫斯科行动》是根据中国第一桩跨境追捕真实案件改编。众所周知，我国警方跨境追捕面临

诸多困难，并且罪犯也是十分的狡诈，车抓逃犯，那些不为人知的细节都在镜头中重现，让观众看

到了我国警察的英勇无畏和负责认真。场景一比一还原复，透过镜头、烧脑的剧情、爆炸性的动作

场面，让人身临其境，电影中的警察无畏穷凶极恶的罪犯，拼尽一切保护好祖国，守好大家，让人

民安心。

家是最小国，国是千万家，物业同样静守小家，让业主放心。在举国欢庆的时刻，物业人没有

电影里的轰轰烈烈，只是在最平凡的岗位上，担负着不可或缺的责任，守护着我们共同的幸福家

园！他们没有抱怨，只有责任，物业人积极践行红色物业精神，坚守岗位，用实际行动诠释着对业

主的责任和担当，用热情的服务诠释着物业人爱岗敬业的崇高品质。

投稿｜沪苏区域 南京秦尚栖庭客服管家 温柔

电影：《莫斯科行动》观后感

读完《关键对话》这本书，我获益匪浅⸺从心沟通，话说的切中要点，让对方清楚知道你的

看法，是一种能力；说的圆满得体，让对方自动反省，是一种智慧。书中提到的部分工作经历和我

们在物业服务过程中遇到的许多情形十分相似，在工作中我们时常会有关键对话，而如何应对这

些关键对话就是一门学问。

很多时候，沟通产生障碍会让情绪左右自己的判断，要么由于愤怒而攻击对方，要么感到无

法与对方沟通而选择沉默，结果都忘记了沟通的真正目标。同样，任职管理岗位不是简单地完成

自己的工作，管理意味着更多的协调和沟通，特别在创新活动中，意见相左更是家常便饭，书中阐

述的技巧对于在关键时刻表达自己的观点大有助益，尤其改变了我在工作中的一些错误沟通方式。

本书观点是在社会科学研究的基础上根据实践经验总结出来的结论，在综合团队建设、绩效

管理、冲突化解、问题解决等诸多领域都有行动技巧指导。关键对话技巧再多，如果最后无法转化

为行动，那么再高效的沟通也很难说是成功的沟通。同时，从谈话进入到行动，其难度等级无疑要

高出很多，操作不慎的话，很有可能又要从头再来，重新谈一次。我相信，运用本书提供的技巧，不

论是多么难以应对的局面，都能以事半功倍的效率轻松面对生活与工作。

投稿｜川豫区域 重庆海月平湖安全督办 李刚

A 深耕与生长 丨 文艺圈 43

书籍：《关键对话》读后感

《奥本海默》是一部关于美国物理学家罗伯特·奥本海默的传记电影。奥本海默是一位伟大的

科学家，他的贡献对于现代物理学的发展有着深远的影响。电影以奥本海默的人生为主线，展现了

他的科研成果、个人生活以及对工作认真负责的态度。

这部电影让我对科学有了更深的理解，同时对“责任”产生更深的思考。首先，电影中的奥本海

默是一个充满矛盾的人物：他是一个天才科学家，智慧和才华让人惊叹；他也是一个普通人，有着

情感和欲望、困惑和痛苦。

他的人生充满挣扎和矛盾，在重重艰难阻碍下，他却能做到面对当时的社会背景，不屈不饶

地坚定自己的工作目标，这种自强不息的精神，值得我们每位融信服务人学习，不论遇到什么艰难

险阻，首先要端正自我的工作态度，坚定信念，团结一致，才能将团队做大做好！

作为一个道德的探索者，奥本海默参与了曼哈顿计划，制造出世界上第一颗原子弹。这是他

的伟大成就，也是他的罪恶。他的行为改变了世界，但也带来了无尽的痛苦和灾难。他对此深感内

疚和痛苦，一直寻找着救赎的道路。他的道德困境让我明白：我们要时刻保持工作前置化，在决策

创新计划前，要细致化考虑方案的可实施性，及利弊关系，因为任何事情都有两面性，好的决策既

可带来福祉，也可以是灾难，关键在于我们如何使用它。

《奥本海默》主要讲述理论物理学家奥本海默为美国研究原子弹的来龙去脉，他以其卓越的

领导力和组织能力，成功协调了各方面的人才和资源，解决了很多历史上的难题，创造出世界上第

一颗原子弹的浩大工程，在这项工程中，所有人为了一个共同的目标，殚精竭虑、积极奋斗。

反观我们物业身处的环境：开发商资金运转困难、施工单位不配合、业主情绪波动大……新

交楼项目正处在水深火热之中，尽管如此，新交付项目仍目标明确、上下齐心，主动为业主提供更

好的服务。

另外，让我想起“关于壁挂炉调试问题”的讨论场景，为减缓业主情绪、让业主尽快入住、解决

没有生活热水使用的难题，工程同事从零开始学习调试壁挂炉和地暖，在业主有需求的时候上门

帮助调试，无惧辛劳、毫无抱怨，我想这就是电影本身带给我们潜移默化的影响吧。

投稿｜川豫区域 郑州张五砦客服督办 刘耀威

投稿｜沪苏区域 南通江润花园 项目客服专业经理 高环

电影：《奥本海默》观后感

本书作者霍斯特·舒尔茨，是世界上受人敬爱、独具创新、成绩斐然的酒店经营者

之一，其中客户服务模式让酒店行业焕然一新，成为业界标杆。书中，他将个人故事和

多年商企领导生涯中积累的务实智慧穿插在一起，不仅是获得解读高端客户服务的

神功秘籍，还是寻获工作成效和人际关系的兼得之道。

我深切感受到，服务不是局限于日常对话（即服务沟通），而是建立在更深层次的

人际关系之上，如果我们想要提供更好的服务，需要学习更多的服务技巧，才能更好

的满足客户的需求。本书提出的新思路，即“像绅士淑女一样服务”，点明了服务的核

心思想，即以礼貌的态度、以真诚的心态、以客户至上的服务理念，提供最优质的服

务。

好的书籍如一盏明灯，它不只照亮眼前，也能为你指明前行的路径。大道至简，看

上去是些浅显得不起眼的观点，然而正是因为落到实处，才成就了这个伟大的品牌。

在收获先进的管理和服务理念的同时，也为自己打开一扇追求精益求精的大门。基于

此物业作为服务行业，服务品质是物业行业立足的重中之重，一旦有了正确的使命愿

景价值观，就要像追随信仰一样践行。

投稿丨沪苏区域 青岛城市之窗人力行政专员 刘倩

书籍：《像绅士淑女一样服务》读后感

“在关系里，你永远有机会选择成为一个可以影响他人、成就他人的人。”

读本书时，我被这句话深深震撼，因为我们这代人大多在“打压教育“的环境中成

长。小时候，几乎没有从父母那里得到鼓励和认可，无论学习多么努力，哪怕考试考了

满分，换来的也还是一句“别骄傲”。久而久之，形成了不自信甚至有些讨好型的人格，作

为影响力小的一方，好像没有任何话语权，只能克制内在需求和情感，并被安排着。

本书的很多观点都颠覆了我过去这些年的认知⸺有时候我们得到的反馈，就像

包装丑陋的包裹，但这并不意味着包裹里面装的不是一份礼物。反观物业日常工作，在

接到业主投诉时，业主经常会生气、愤怒、不满，在这些情绪的背后，除客观问题外，是

否还有其他的诉求？

看书过程中，引发了我的一些思考⸺在真诚的基础上交流事实，真实的感受和情

绪对拉进彼此的关系更有用；在解决完情绪问题后，事实问题也变得更简单，物业与业

主之间的关系也是如此。随着关系的深入，我们会更了解自己，也更了解对方，会知道

自己有哪些方面需要改进，也会给他人留下更多成长的空间。

投稿丨闽北区域 福州青年城资深客服经理 黄闽南

44 A 深耕与生长 丨 文艺圈

书籍：《深度关系》读后感

《融荟》月刊征稿及奖励制度

《融荟》实行稿酬制度，面向公司全体员工征稿。编委会根据每季度刊物选题，向区域公司和专业公司

邀稿，投稿要求最低500字。投稿一经采用，奖励投稿人20元/100字。

《融荟》实行积分制度，面向区域公司和员工征稿。根据投稿数量和采用次数，分别对区域公司和员工

进行积分。投稿1篇，计1分；采用1篇，计2分，以此类推。编委会根据区域公司每年度的总积分，对其文化贡

献值进行排名。

集团对前三名区域公司进行通报嘉奖，颁发《融荟》“最佳文化贡献奖”荣誉证书并予以现金奖励：

另外，物业集团每年度在《融荟》编委会中评选出对内刊贡献较大的三名员工，对其进行通报嘉奖，颁

发《融荟》“最佳贡献奖”荣誉证书并予以现金奖励：第一名奖励1500元，第二名奖励1000元，第三名奖励

500元。

（注：最终解释权归融信服务集团规划运营管理中心所有。）

第一名奖励3000元

第二名奖励2000元

第三名奖励1000元

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