象家服务+7月

发布时间:2022-7-22 | 杂志分类:其他
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象家服务+7月

企业员工住宿行业领导者 象家的来源● 象大象一直给人稳重,吉祥,安全的感觉● 象家服务打造“象”家一样服务体验我们成为住客的“家人”家的样子暖心的话 贴心的事 细心的活被 认 可 , 被 尊 重, 被关 怀,生 病 了 有 人 问 ,过 生日 了有 惊 喜有 问 题 , 家 人 都在 ,能 有人 帮 我解 决互 相 关 心 , 互 帮互 助异 乡 的 亲 密 伙 伴, 可以 倾诉耐 心 , 友 善 , 关爱发 自 内 心 的 问 候、 关怀 ;包 容 、 万 能 的 家人 ,遇 事都 可 以妥 善解 决;倾 听 家 人 的 诉 求、 趣事 分享 。轻 松 、 愉 快 的 氛围需 要 帮 助 时 , 随时 能够 找到 人从 此 在 这 个 城 市里 面我 不再 是 一个 人。干净、安全下 班 回 家 想 要 一个 隐蔽 的私 人 空间 ,可 以安 静的 玩不 被人 打扰生 病 生 病 感 冒 时, 有人 问候 , 帮忙 倒杯 热水 ,有 一家 信赖 的医 院或 者医 生推 荐。家 人 般 的 沟 通 ,舒 适自 然工 作 累 一 天 , 回到 家是 能让 人 放松 ,愉 快, 有欢 乐。... [收起]
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象家服务+7月
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文本内容
第1页

企业员工住宿行业领导者

象家服务

安歆

第2页

企业员工住宿行业领导者

目 录

01 象家介绍

02 服务内容

03 保障体系

04 专项计划

第3页

企业员工住宿行业领导者

让城市的游子,感受家的温暖

安歆初心

2013年夏天,还是护士长的徐早霞,

在一次上海的探亲旅途中,被一个画面颤动了心弦:

三室一厅的房间里挤满了近30个颓丧的面容,

满地乱扔的方便面盒与垃圾混合成阵阵刺鼻的气味,

缠绕的大功率电线让安全隐患随处可见。

“蓬生麻中,不扶而直;白沙在涅,与之俱黑。”

这样的环境怎么能让人心生愉悦,拼搏奋斗呢?

她企望改变这一方小世界,改变这群年轻人,让朝气蓬勃,让风华更茂。

医院挽救的是已经生病的身体,但环境却可以孕育蜕变无数人的未来,

坚定信念的她,开始了弃医从宿之路。

2014年春天,在上海最复杂密集的地方——上海火车站

徐早霞与10多个志同道合的人,搭起了一个温馨似家,温暖如春的居所,

它叫“安歆公寓”,一个离家最近的家。

第4页

企业员工住宿行业领导者

01

象家介绍

第5页

企业员工住宿行业领导者 象家介绍

身边的“风雨者”- 目标客群

TA也许是一名快递员

也许是一名餐厅服务生

又或者是一名外卖小哥

----------------------

24小时运转不停的他们的身影

城市承载着他们的梦想

他们是一群为城市默默奉献着的“风雨者”

安歆愿做他们的守护者

还以他们生活的美好,家的美好

城市梦想

第6页

企业员工住宿行业领导者 象家介绍

第7页

企业员工住宿行业领导者 象家的来源

● 象

大象一直给人稳重,吉祥,安全

的感觉

● 象家服务

打造“象”家一样服务体验

我们成为住客的“家人”

家的样子

暖心的话 贴心的事 细心的活

被 认 可 , 被 尊 重, 被关 怀,

生 病 了 有 人 问 ,过 生日 了有 惊 喜

有 问 题 , 家 人 都在 ,能 有人 帮 我解 决

互 相 关 心 , 互 帮互 助

异 乡 的 亲 密 伙 伴, 可以 倾诉

耐 心 , 友 善 , 关爱

发 自 内 心 的 问 候、 关怀 ;

包 容 、 万 能 的 家人 ,遇 事都 可 以妥 善解 决;

倾 听 家 人 的 诉 求、 趣事 分享 。

轻 松 、 愉 快 的 氛围

需 要 帮 助 时 , 随时 能够 找到 人

从 此 在 这 个 城 市里 面我 不再 是 一个 人。

干净、安全

下 班 回 家 想 要 一个 隐蔽 的私 人 空间 ,可 以安 静的 玩不 被人 打扰

生 病 生 病 感 冒 时, 有人 问候 , 帮忙 倒杯 热水 ,有 一家 信赖 的医 院或 者医 生推 荐。

家 人 般 的 沟 通 ,舒 适自 然

工 作 累 一 天 , 回到 家是 能让 人 放松 ,愉 快, 有欢 乐

。。。

第8页

企业员工住宿行业领导者

⚫ 象家服务slogan

比家更像家

⚫ Logo

01 02

象家介绍

第9页

企业员工住宿行业领导者

02

服务内容

⚫ 服务宗旨

⚫ 可选服务

⚫ 年度专项

《象家服务手册》

第10页

企业员工住宿行业领导者 象家服务手册

伙伴们查阅微盘内的《象家服务手册》

第11页

企业员工住宿行业领导者

跨前一步

温暖服务

有问必达

有效解决

服务宗旨

第12页

企业员工住宿行业领导者 象家服务日

象家服务日:每月1日

主题服务日&社群互动

首问制首日首月关怀

第13页

企业员工住宿行业领导者

服务宗旨 六项基本要求 对应群运营操作

跨前一步 1、主动觉察和发现客人需求,进行可行的情景服务(定性) 1 根据客情景-提醒反馈;例如下雨天收衣服。

(话术)

温暖服务

2、打招呼-1米开口。语调上扬可参考话术-你好或回来了。 叫出

70%客人名字。(定量)

3、首日欢迎,首周回访。(定量)

2首日欢迎--入群欢迎语,体现象家服务内容。

专人朋友圈头图设计和体现,个性签名和slogan

3 首周回复-3天或7天私聊回访

有问必答

4、30分钟回馈。

客人提出问题,30分钟内给与反馈方案或者进度。(定量)

5、首问责任制。

客人问询的第一个人,有责任跟进问题,直到问题解决,并反馈给

客人。(定性)

4-群里问题,白天内30分钟回馈,数据拉取

5-群里问题,当班人员接触后跟踪,并群内回

馈到底。(原则性)

有效解决 6、用产品推荐解决客人所需。(定性)

熟悉门店新零售产品,招聘服务,门店设施设备,解决客人需求。

6根据用户画像和标签,推荐便利店新品,社群

活动,兼职工作等。

服务宗旨-六项基本原则

第14页

企业员工住宿行业领导者

第一条基本要求:主动觉察和发现,

跨前一步

进行可行的情景服务

○ 正面案例

○ x天一个管家在巡楼时看到888的

客人在门口反复输着门锁密码,管

家安小歆察觉到异常主动上前问问

是否需要帮助,客人告知门锁密码

开不进去,后经核实该客户为冷水

欠费导致的门锁密码失效,管家当

场教他如何在APP上面查看和缴费,

避免客人多跑一趟前台。

⚫ 反面案例

⚫ x天有一个客人在过道扶着墙走路,

保洁做卫生推车过去的时候回头看

了一眼,但是并未上前询问。大约

过了10分钟该客户直接晕倒在过道,

管家通过监控发现异常马上上楼,

当场拨打110,所幸送医及时没有

大事。

跨前一步

第15页

企业员工住宿行业领导者

温暖服务

打招呼--1米开口,语调上扬,叫

出70%客人名字。

○ 正面案例

○ 过完年后,XX店的管家安小歆在

前台上班,小歆余光看到有人走

了进来,立刻从椅子上站起来,

客人快要走到跟前时微笑着主动

开口说:“德华,新年快乐。欢

迎回家。”(该客户为年前退宿

的,现在年后又回来入住。)小

歆亲切的叫出了他的名字,并按之

前的喜好安排了相应的房间床位。

办理完入住后,小歆拿出我们的

首住礼包,客人表示非常惊喜,

入住过程温馨而愉快。

⚫ 反面案例

⚫ 过完年后,XX店的管家安小歆在前

台上班,一位住客敲敲柜台,小歆

抬头看见客人起身:“欢迎光临安

歆公寓”,对方告知是回头客,小

歆按照流程给予办理了入住手续。

温暖服务

第16页

企业员工住宿行业领导者

有问必答

30分钟回馈、首问责任制

○ 正面案例

○ XX店,58阿姨张柏芝来前台退宿,退宿

的时候由于系统问题押金没退款成功,

故障了,当天刚好周末,技术部这边咨

询没有回复,柏芝阿姨也比较着急去赶

车,前台就用门店微信加了对方,说稍

后有回复就跟她联系,阿姨也是一脸的

怀疑,但是由于赶车还是拿了门店的名

片走了。时隔半个小时左右,技术部回

复称正在排查原因,管家安小歆就主动

给柏芝阿姨打电话告知进展,并且因为

马上到交接班的时间,虽然做了交接,

还是用个人添加阿姨的微信,主动跟踪

后续的进展并和阿姨随时保持联系告知

事情的进展,直到最后到账为止。最后

张柏芝阿姨每次入住都找到安小歆,虽

然同城也有很多门店可选,有时候还是

射进球跑到这个门店来入住。

⚫ 反面案例

⚫ 谢霆锋由于工作调动办理退房,离店后打

电话给前台说有个耐克的拖鞋落在房间里

面,让管家安小歆帮忙找一下,管家安小

歆了解了情况后说稍后给他回电话,安小

歆根据住户提供的信息其咨询了打扫的阿

姨,阿姨说房间还未打扫,让他自己先进

去找一下。后面前台刚好来了一批团队入

住,管家一下子就忘记这个事情了,一个

小时后谢霆锋又打电话过来问鞋子找到了

吗,安小歆才想起来,然后推说阿姨已经

去看,稍后给回复。挂完电话后有个客人

退房,打断一下又忘记这个事情了,直到

客人来到门店才带着客人去房间找到了那

双拖鞋。客人气呼呼的走了,觉得门店对

这个非常敷衍,明明几分钟就能确认的事

情,拖了几个小时。虽然店长出面一再道

歉,但是客人仍然表示以后不会再入住了

有问必答

第17页

企业员工住宿行业领导者

有效解决

用产品推荐解决客人所需

○ 正面案例

○ XX店住户周杰伦在前台办理退房,小

歆询问杰伦是换工作了还是离开这个城

市了,得知是因为辞职了还没找到新工

作,不得不搬离,小歆热心的询问了他

的工作意向给他推荐了嗨聘伙伴的企业

微信,协助他找新的工作,并建议他在

找到新的工作之前可以继续住在安歆公

寓,给予优惠的价格,杰伦倍感安心。

⚫ 反面案例

⚫ XX店住户周杰伦在前台办理退房,小

歆按照正常的退宿手续给予办理了退

宿,并祝其一路顺风。

有效解决

第18页

企业员工住宿行业领导者

01

02

03

活动类

旧物改造、跳蚤集市,物物交

换,捐赠公益

存储空间

为客人解决存储问题,例如收纳整

理,例如利用门店空置区域

客人喜好

建立客人喜好档案

可选服务

第19页

企业员工住宿行业领导者 年度专项

礼仪

打招呼,叫出客人70%名字

A

首问问责制

首问制首日首月关怀

B

30分钟反馈

C

第20页

企业员工住宿行业领导者

03

保障体系

⚫ 勋章及象家服务大使认证体系

⚫ Elearning培训考核

⚫ 质检内容

⚫ 专项-共创会

第21页

企业员工住宿行业领导者 勋章-服务大使认证体系

1.做服务时填写象家服务留言贴,拍照发店长上传(授予徽章)统计排名(企趣及时激励)月度奖励,年终奖励(企业微信,品牌部)

2.使用象家服务留言条(便利贴)上传企趣申请优秀象家服务-中台审核-月度TOP5 认证象家服务大使象家服务大使认证机制:自主申请企勋章&中台发送企趣勋章(双渠道)

第22页

企业员工住宿行业领导者 Elearning培训考核

《象家服务手册》学习;参加线上考核

 elearning 学习象家

服务;

 新人入职必须进行象

家服务培训

 在线笔试考核(基本

服务内容) 7月28日-7月31日所有店长进行线上考核

作为7月份店长绩效考核运营中台打分项

第23页

企业员工住宿行业领导者 质检内容

象家服务核心质检点:

温暖服务-

○ 问候-1米开口,微笑‘语调上扬可参考话术-你好或回来了, 叫出70%客人

名字

○ 首日欢迎,首周回访

主动关怀-

○ 家人式关心,“歆家人”式称谓

○ 想客人所想,急客人所急-洞察需求,用产品服务解决客人所需(加分项)

○ 主动觉察和发现客人需求,进行可行的情景服务(加分项)

及时处理-

○ 30分钟回馈,客人提出问题,30分钟内给与反馈方案或者进度

○ 熟悉门店新零售产品,招聘服务,门店设施设备,解决客人需求

○ 首问责任制-

○ 客人问询的第一个人,有责任跟进问题,直到问题解决,并反馈给客人

第24页

企业员工住宿行业领导者 专项-共创会

目的:通过共创会,门店全员理解象家服务,和为象家服务献计献策,制定属于区域的象家服务内容。

服务宗旨 六项基本要求 形式

跨前一步 1、主动觉察和发现客人需求,进行可行的情景服务

小组讨论:对于新客人和老客人怎样打招呼更亲切。

演练:现场演练至少3组打招呼进行打分。

小组讨论:首日, 首周回访应该如何进行

温暖服务 2、打招呼-1米开口。语调上扬可参考话术-你好或回

来了。 叫出70%客人名字。

3、首日欢迎,首周回访。

小组讨论:对于新客人和老客人怎样打招呼更亲切。如何熟悉

70%的客人。

演练:现场演练至少3组打招呼进行打分。

小组讨论:首日, 首周回访应该如何进行

有问必答

4、30分钟回馈。

客人提出问题,30分钟内给与反馈方案或者进度。

5、首问责任制。

客人问询的第一个人,有责任跟进问题,直到问题解

决,并反馈给客人。

小组讨论:1门店产品服务组合有哪些?2根据客人入住周期,

客人有哪些需求?有哪些产品和服务尤其新业务可解决客人需

求。

有效解决

6、用产品推荐解决客人所需。

熟悉门店新零售产品,招聘服务,门店设施设备,解

决客人需求。

小组讨论:近期客人反馈或投诉情况,是否30分钟内进行反馈,

分析对策

参考共创会附件

第25页

企业员工住宿行业领导者

04

专项计划

第26页

企业员工住宿行业领导者

⚫ 专项内容:服务礼仪-打招呼,叫

出客人70%名字

⚫ 专项时间 :2022年7月-8月。

⚫ 象家服务内容:

○ 打招呼需要见到客人1米开口,语调

上扬可参考话术-你好或回来了。

○ 叫出70%客人名字。

○ 市场部专项-根据门店和客人之间的服务

案例,进行象家服务大使的报道。

专项计划

第27页

企业员工住宿行业领导者

⚫ Elearning学习考核

⚫ 门店服务勋章

○ 鼓励门店争取服务勋章,征选象家服务大使

⚫ 区域共创会

● 以区域为单位完成象家服务首次共创会

○ 重点讨论区域如何开展服务礼仪专项

○ 以区域为单位本月内提供记录,作为区域经理的绩效考核内容

区域跟进内容

第28页

企业员工住宿行业领导者 区域共创会流程参考(全套模版参见微盘-运营资料库)

结论 重点推进服务举措

序号 服务宗旨分类(亲切关怀;想客

人所想,急客人所急) 行动方案 执行时间(20**/03/**-2022/**/**)负责人

区域象家服务共创会

主持人:

参与人:

优秀小组成员:

发送会议记录并跟进 区域共创会模版

第29页

企业员工住宿行业领导者 象家服务-7月执行项目

• 学习《象家服务手册》,7月28日-7月31日完成平台考试,此为7月店长绩效打分项目

(考试通道打开时间详见店长群通知)

• 熟背【象家服务宗旨】-质检抽查项目

• 叫出70%的客人-7月-8月专项

• 了解【象家服务】执行体系,培养门店象家服务意识

• 区域举行一次【象家服务共创会】-8月15日前通过企业微信培训通道提交(责任人:区域经理,区域象家小组成员协助)

第30页

企业员工住宿行业领导者

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