企业员工住宿行业领导者
象家服务
安歆
企业员工住宿行业领导者
象家服务
安歆
企业员工住宿行业领导者
目 录
01 象家介绍
02 服务内容
03 保障体系
04 专项计划
企业员工住宿行业领导者
让城市的游子,感受家的温暖
安歆初心
2013年夏天,还是护士长的徐早霞,
在一次上海的探亲旅途中,被一个画面颤动了心弦:
三室一厅的房间里挤满了近30个颓丧的面容,
满地乱扔的方便面盒与垃圾混合成阵阵刺鼻的气味,
缠绕的大功率电线让安全隐患随处可见。
“蓬生麻中,不扶而直;白沙在涅,与之俱黑。”
这样的环境怎么能让人心生愉悦,拼搏奋斗呢?
她企望改变这一方小世界,改变这群年轻人,让朝气蓬勃,让风华更茂。
医院挽救的是已经生病的身体,但环境却可以孕育蜕变无数人的未来,
坚定信念的她,开始了弃医从宿之路。
2014年春天,在上海最复杂密集的地方——上海火车站
徐早霞与10多个志同道合的人,搭起了一个温馨似家,温暖如春的居所,
它叫“安歆公寓”,一个离家最近的家。
企业员工住宿行业领导者
01
象家介绍
企业员工住宿行业领导者 象家介绍
身边的“风雨者”- 目标客群
TA也许是一名快递员
也许是一名餐厅服务生
又或者是一名外卖小哥
----------------------
24小时运转不停的他们的身影
城市承载着他们的梦想
他们是一群为城市默默奉献着的“风雨者”
安歆愿做他们的守护者
还以他们生活的美好,家的美好
城市梦想
企业员工住宿行业领导者 象家介绍
企业员工住宿行业领导者 象家的来源
● 象
大象一直给人稳重,吉祥,安全
的感觉
● 象家服务
打造“象”家一样服务体验
我们成为住客的“家人”
家的样子
暖心的话 贴心的事 细心的活
被 认 可 , 被 尊 重, 被关 怀,
生 病 了 有 人 问 ,过 生日 了有 惊 喜
有 问 题 , 家 人 都在 ,能 有人 帮 我解 决
互 相 关 心 , 互 帮互 助
异 乡 的 亲 密 伙 伴, 可以 倾诉
耐 心 , 友 善 , 关爱
发 自 内 心 的 问 候、 关怀 ;
包 容 、 万 能 的 家人 ,遇 事都 可 以妥 善解 决;
倾 听 家 人 的 诉 求、 趣事 分享 。
轻 松 、 愉 快 的 氛围
需 要 帮 助 时 , 随时 能够 找到 人
从 此 在 这 个 城 市里 面我 不再 是 一个 人。
干净、安全
下 班 回 家 想 要 一个 隐蔽 的私 人 空间 ,可 以安 静的 玩不 被人 打扰
生 病 生 病 感 冒 时, 有人 问候 , 帮忙 倒杯 热水 ,有 一家 信赖 的医 院或 者医 生推 荐。
家 人 般 的 沟 通 ,舒 适自 然
工 作 累 一 天 , 回到 家是 能让 人 放松 ,愉 快, 有欢 乐
。。。
企业员工住宿行业领导者
⚫ 象家服务slogan
比家更像家
⚫ Logo
01 02
象家介绍
企业员工住宿行业领导者
02
服务内容
⚫ 服务宗旨
⚫ 可选服务
⚫ 年度专项
《象家服务手册》
企业员工住宿行业领导者 象家服务手册
伙伴们查阅微盘内的《象家服务手册》
企业员工住宿行业领导者
跨前一步
温暖服务
有问必达
有效解决
服务宗旨
企业员工住宿行业领导者 象家服务日
象家服务日:每月1日
主题服务日&社群互动
首问制首日首月关怀
企业员工住宿行业领导者
服务宗旨 六项基本要求 对应群运营操作
跨前一步 1、主动觉察和发现客人需求,进行可行的情景服务(定性) 1 根据客情景-提醒反馈;例如下雨天收衣服。
(话术)
温暖服务
2、打招呼-1米开口。语调上扬可参考话术-你好或回来了。 叫出
70%客人名字。(定量)
3、首日欢迎,首周回访。(定量)
2首日欢迎--入群欢迎语,体现象家服务内容。
专人朋友圈头图设计和体现,个性签名和slogan
。
3 首周回复-3天或7天私聊回访
有问必答
4、30分钟回馈。
客人提出问题,30分钟内给与反馈方案或者进度。(定量)
5、首问责任制。
客人问询的第一个人,有责任跟进问题,直到问题解决,并反馈给
客人。(定性)
4-群里问题,白天内30分钟回馈,数据拉取
5-群里问题,当班人员接触后跟踪,并群内回
馈到底。(原则性)
有效解决 6、用产品推荐解决客人所需。(定性)
熟悉门店新零售产品,招聘服务,门店设施设备,解决客人需求。
6根据用户画像和标签,推荐便利店新品,社群
活动,兼职工作等。
服务宗旨-六项基本原则
企业员工住宿行业领导者
第一条基本要求:主动觉察和发现,
跨前一步
进行可行的情景服务
○ 正面案例
○ x天一个管家在巡楼时看到888的
客人在门口反复输着门锁密码,管
家安小歆察觉到异常主动上前问问
是否需要帮助,客人告知门锁密码
开不进去,后经核实该客户为冷水
欠费导致的门锁密码失效,管家当
场教他如何在APP上面查看和缴费,
避免客人多跑一趟前台。
⚫ 反面案例
⚫ x天有一个客人在过道扶着墙走路,
保洁做卫生推车过去的时候回头看
了一眼,但是并未上前询问。大约
过了10分钟该客户直接晕倒在过道,
管家通过监控发现异常马上上楼,
当场拨打110,所幸送医及时没有
大事。
跨前一步
企业员工住宿行业领导者
温暖服务
打招呼--1米开口,语调上扬,叫
出70%客人名字。
○ 正面案例
○ 过完年后,XX店的管家安小歆在
前台上班,小歆余光看到有人走
了进来,立刻从椅子上站起来,
客人快要走到跟前时微笑着主动
开口说:“德华,新年快乐。欢
迎回家。”(该客户为年前退宿
的,现在年后又回来入住。)小
歆亲切的叫出了他的名字,并按之
前的喜好安排了相应的房间床位。
办理完入住后,小歆拿出我们的
首住礼包,客人表示非常惊喜,
入住过程温馨而愉快。
⚫ 反面案例
⚫ 过完年后,XX店的管家安小歆在前
台上班,一位住客敲敲柜台,小歆
抬头看见客人起身:“欢迎光临安
歆公寓”,对方告知是回头客,小
歆按照流程给予办理了入住手续。
温暖服务
企业员工住宿行业领导者
有问必答
30分钟回馈、首问责任制
○ 正面案例
○ XX店,58阿姨张柏芝来前台退宿,退宿
的时候由于系统问题押金没退款成功,
故障了,当天刚好周末,技术部这边咨
询没有回复,柏芝阿姨也比较着急去赶
车,前台就用门店微信加了对方,说稍
后有回复就跟她联系,阿姨也是一脸的
怀疑,但是由于赶车还是拿了门店的名
片走了。时隔半个小时左右,技术部回
复称正在排查原因,管家安小歆就主动
给柏芝阿姨打电话告知进展,并且因为
马上到交接班的时间,虽然做了交接,
还是用个人添加阿姨的微信,主动跟踪
后续的进展并和阿姨随时保持联系告知
事情的进展,直到最后到账为止。最后
张柏芝阿姨每次入住都找到安小歆,虽
然同城也有很多门店可选,有时候还是
射进球跑到这个门店来入住。
⚫ 反面案例
⚫ 谢霆锋由于工作调动办理退房,离店后打
电话给前台说有个耐克的拖鞋落在房间里
面,让管家安小歆帮忙找一下,管家安小
歆了解了情况后说稍后给他回电话,安小
歆根据住户提供的信息其咨询了打扫的阿
姨,阿姨说房间还未打扫,让他自己先进
去找一下。后面前台刚好来了一批团队入
住,管家一下子就忘记这个事情了,一个
小时后谢霆锋又打电话过来问鞋子找到了
吗,安小歆才想起来,然后推说阿姨已经
去看,稍后给回复。挂完电话后有个客人
退房,打断一下又忘记这个事情了,直到
客人来到门店才带着客人去房间找到了那
双拖鞋。客人气呼呼的走了,觉得门店对
这个非常敷衍,明明几分钟就能确认的事
情,拖了几个小时。虽然店长出面一再道
歉,但是客人仍然表示以后不会再入住了
。
有问必答
企业员工住宿行业领导者
有效解决
用产品推荐解决客人所需
○ 正面案例
○ XX店住户周杰伦在前台办理退房,小
歆询问杰伦是换工作了还是离开这个城
市了,得知是因为辞职了还没找到新工
作,不得不搬离,小歆热心的询问了他
的工作意向给他推荐了嗨聘伙伴的企业
微信,协助他找新的工作,并建议他在
找到新的工作之前可以继续住在安歆公
寓,给予优惠的价格,杰伦倍感安心。
⚫ 反面案例
⚫ XX店住户周杰伦在前台办理退房,小
歆按照正常的退宿手续给予办理了退
宿,并祝其一路顺风。
有效解决
企业员工住宿行业领导者
01
02
03
活动类
旧物改造、跳蚤集市,物物交
换,捐赠公益
存储空间
为客人解决存储问题,例如收纳整
理,例如利用门店空置区域
客人喜好
建立客人喜好档案
可选服务
企业员工住宿行业领导者 年度专项
礼仪
打招呼,叫出客人70%名字
A
首问问责制
首问制首日首月关怀
B
30分钟反馈
C
企业员工住宿行业领导者
03
保障体系
⚫ 勋章及象家服务大使认证体系
⚫ Elearning培训考核
⚫ 质检内容
⚫ 专项-共创会
企业员工住宿行业领导者 勋章-服务大使认证体系
1.做服务时填写象家服务留言贴,拍照发店长上传(授予徽章)统计排名(企趣及时激励)月度奖励,年终奖励(企业微信,品牌部)
2.使用象家服务留言条(便利贴)上传企趣申请优秀象家服务-中台审核-月度TOP5 认证象家服务大使象家服务大使认证机制:自主申请企勋章&中台发送企趣勋章(双渠道)
企业员工住宿行业领导者 Elearning培训考核
《象家服务手册》学习;参加线上考核
elearning 学习象家
服务;
新人入职必须进行象
家服务培训
在线笔试考核(基本
服务内容) 7月28日-7月31日所有店长进行线上考核
作为7月份店长绩效考核运营中台打分项
企业员工住宿行业领导者 质检内容
象家服务核心质检点:
温暖服务-
○ 问候-1米开口,微笑‘语调上扬可参考话术-你好或回来了, 叫出70%客人
名字
○ 首日欢迎,首周回访
主动关怀-
○ 家人式关心,“歆家人”式称谓
○ 想客人所想,急客人所急-洞察需求,用产品服务解决客人所需(加分项)
○ 主动觉察和发现客人需求,进行可行的情景服务(加分项)
及时处理-
○ 30分钟回馈,客人提出问题,30分钟内给与反馈方案或者进度
○ 熟悉门店新零售产品,招聘服务,门店设施设备,解决客人需求
○ 首问责任制-
○ 客人问询的第一个人,有责任跟进问题,直到问题解决,并反馈给客人
企业员工住宿行业领导者 专项-共创会
目的:通过共创会,门店全员理解象家服务,和为象家服务献计献策,制定属于区域的象家服务内容。
服务宗旨 六项基本要求 形式
跨前一步 1、主动觉察和发现客人需求,进行可行的情景服务
小组讨论:对于新客人和老客人怎样打招呼更亲切。
演练:现场演练至少3组打招呼进行打分。
小组讨论:首日, 首周回访应该如何进行
温暖服务 2、打招呼-1米开口。语调上扬可参考话术-你好或回
来了。 叫出70%客人名字。
3、首日欢迎,首周回访。
小组讨论:对于新客人和老客人怎样打招呼更亲切。如何熟悉
70%的客人。
演练:现场演练至少3组打招呼进行打分。
小组讨论:首日, 首周回访应该如何进行
有问必答
4、30分钟回馈。
客人提出问题,30分钟内给与反馈方案或者进度。
5、首问责任制。
客人问询的第一个人,有责任跟进问题,直到问题解
决,并反馈给客人。
小组讨论:1门店产品服务组合有哪些?2根据客人入住周期,
客人有哪些需求?有哪些产品和服务尤其新业务可解决客人需
求。
有效解决
6、用产品推荐解决客人所需。
熟悉门店新零售产品,招聘服务,门店设施设备,解
决客人需求。
小组讨论:近期客人反馈或投诉情况,是否30分钟内进行反馈,
分析对策
参考共创会附件
企业员工住宿行业领导者
04
专项计划
企业员工住宿行业领导者
⚫ 专项内容:服务礼仪-打招呼,叫
出客人70%名字
⚫ 专项时间 :2022年7月-8月。
⚫ 象家服务内容:
○ 打招呼需要见到客人1米开口,语调
上扬可参考话术-你好或回来了。
○ 叫出70%客人名字。
○ 市场部专项-根据门店和客人之间的服务
案例,进行象家服务大使的报道。
专项计划
企业员工住宿行业领导者
⚫ Elearning学习考核
⚫ 门店服务勋章
○ 鼓励门店争取服务勋章,征选象家服务大使
⚫ 区域共创会
● 以区域为单位完成象家服务首次共创会
○ 重点讨论区域如何开展服务礼仪专项
○ 以区域为单位本月内提供记录,作为区域经理的绩效考核内容
区域跟进内容
企业员工住宿行业领导者 区域共创会流程参考(全套模版参见微盘-运营资料库)
结论 重点推进服务举措
序号 服务宗旨分类(亲切关怀;想客
人所想,急客人所急) 行动方案 执行时间(20**/03/**-2022/**/**)负责人
区域象家服务共创会
主持人:
参与人:
优秀小组成员:
发送会议记录并跟进 区域共创会模版
企业员工住宿行业领导者 象家服务-7月执行项目
• 学习《象家服务手册》,7月28日-7月31日完成平台考试,此为7月店长绩效打分项目
(考试通道打开时间详见店长群通知)
• 熟背【象家服务宗旨】-质检抽查项目
• 叫出70%的客人-7月-8月专项
• 了解【象家服务】执行体系,培养门店象家服务意识
• 区域举行一次【象家服务共创会】-8月15日前通过企业微信培训通道提交(责任人:区域经理,区域象家小组成员协助)
企业员工住宿行业领导者
谢谢