海底捞公关播报

公共关系第三组：啊对对对队

目录

01 小剧场

危机公关

日常公关

02

03

CONTENTS

04 品牌形象

顾客

服务员

经理

旁白

小剧场

角色：

危机公关 公关案例：

2017年老鼠门事件

危机公关

——老鼠门事件

案件回顾：

2017年8月25日，法制晚报曝光海底

捞火锅北京劲松店，北京太阳宫店

后厨乱象，发表文章【恶心！#暗访

海底捞#：#老鼠爬进食品柜#、#火

锅漏勺掏下水道#】

当日海底捞

就此次事件

给出了两次

回应

一不怪媒体、

二不怨对手、

三不博同情，

企业承认不

足 ，公司出

面担责

危机公关事件的五大原则（5S原则）：

☆承担责任原则（shouldering the matter）：但面对危机广泛传播下，企业不能有推卸责

任的想法出现。一家企业要有主动承担风险和后果的能力。

☆真诚沟通原则（sincerity）：当危机发生后，企业应该主动沟通。了解事情的全过程，了解

相关人员的心理，道歉、赔偿等措施都要基于真诚为主。

☆速度第一原则（speed）：指对发生的危机事件采取有效措施及时的加以控制。若是在负面

消息大面积传播时还不进行官方的回应，想在平息舆论可能就难上加难了。

☆系统运行原则（system）：实时监测舆论的情况，稳定局面，采取系统性、策略性措施。面

对危机，公关团队应组织企业内部一条心，果断的对事件进行判断与提出解决办法。处理危机就要

以治标治本为准，从根上去除才能保证企业长久发展。

☆权威证实原则（standard）：当危机来临时，企业一封官方公告不具备一定的权威性，不足

以让公众信服。就此，企业可以寻求权威机构的协助出一份有效的公告。

承担责任原则

真诚沟通原则

速度第一原则

系统运行原则

权威证实原则

第一时间给态度，第二时间给真相，第三时间给结果

1.全方位周到服务

2.暖心公益

3.日常活动平台宣发

日常公关

日常公关

有求必应，无微不至，

不在乎小恩小惠

1.全方位周到服务

2.暖心公益

投身社区

积极履行企业社会

责任，带动员工热

心投身慈善公益及

志愿者事业，为当

地社区奉献自己的

力量。

炳文书馆

打造公益图书馆，

提供长期的学习场所，

可实现电子书阅读，

纸质书借阅、阅读互

动、公益讲座等功能。

“因善而美”

于全国门店范围内

征集并认捐儿童“小

画家”画作，款项用

于提升困境儿童生

活品质及儿童医疗

水平。

简阳通材实验学校

创办全寄宿制民办学

校,把受教育者培养成

为“通用性人才”。

海底捞官网、公众号、

微博、海底捞APP等

多平台活动宣发和日常

服务

3.日常活动平台宣发

海底捞概况及发展历程

• 海底捞成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主的连锁品

牌，创始人为张勇。历经二十多年的发展，海底捞国际控股有

限公司已经成长为国际知名的餐饮企业。

• 截止2021年12月31日，海底捞在全球开设1443家直营餐厅，

其中1329家门店位于中国大陆，114家门店位于中国香港、中

国澳门、中国台湾及海外，包括新加坡、韩国、日本、美国、

加拿大、英国、越南、马来西亚、印度尼西亚及澳大利亚等地。

• 海底捞多年来历经市场和顾客的检验，成功地打造出信誉度高，

融汇各地火锅特色于一体的优质火锅品牌。作为一个业务涉及

全球的大型连锁餐饮企业，海底捞秉承诚信经营的理念，以提

升食品质量的稳定性和安全性为前提条件， 为广大消费者提

供更贴心的服务，更健康、更安全、更营养和更放心的食品。

1994年 四川省简阳海底捞火锅

正式创建

海底捞概况及发展历程

海底捞概况及发展历程

• 1999 年

-走出四川，进驻陕西省西安市

• 2002 年

-进驻河南省郑州市

• 2004 年

-进驻北京市

• 2006 年

-进驻上海市

海底捞概况及发展历程

海底捞概况及发展历程

• 2008 年-中国烹饪协会授予我司“中华名火锅”称号

• 2010 年-推出自营火锅外送服务 -创建海底捞学习发展中心

• 2011 年 -创办通材学校 -蜀海供应链成立

• -由中国烹饪协会发布的“2010年度中国餐饮企业百强”名单中，我司位居第20名

• 2012 年-海底捞首家海外门店——新加坡克拉码头店正式营业，开启全球化扩张道路。

• 2013 年-美国洛杉矶Arcadia店正式营业，进军美国市场-颐海国际控股有限公司在香港注册

• 2014 年-韩国首尔店正式营业，海底捞进军韩国市场

• 2015 年-进驻中国台湾、日本市场-微海咨询公司正式成立

• 2016 年-炳文书馆正式运营-7月13日颐海国际在香港联合交易所有限公司正式挂牌上市

• 2017 年-进驻中国香港市场-海底捞服务超过1亿人次顾客

• 2018 年-海底捞首家智慧餐厅在北京正式营业

• -海底捞国际控股有限公司在香港联合交易所有限公司正式挂牌上市-海底捞超级APP上线

• 2019 年-海底捞继续发展全球门店网络，已覆盖亚洲、北美洲、大洋洲、欧洲等海外市场

• -4月海底捞亲子陪伴工程成立

慢慢发展

逐渐壮大

海底捞概况及发展历程

品牌形象塑造 海底捞概况及发展历程 ——优质经营管理理念

秉承“服务至上、顾客至上”的理念，

为顾客提供“贴心、温心、舒心”的服务

使命

价值观

内涵

品质

品牌形象塑造 海底捞概况及发展历程 ——优质经营管理理念

使命

通过精心挑选的产品和创新的服务，

创造欢乐火锅时光，向世界各国美食

爱好者传递健康火锅饮食文化。

价值观

一个中心 双手改变命运；

两个基本点 以顾客为中心，以“勤奋者”为本

内涵

倡导平等，充分授权；

学习进取，持续创新；

自我批判，三思而行；

诚实守信，敢于负责；

与人为善，知恩图报；

充满激情，团队合作。

海底捞人品质

诚信、创新、谦虚、勤奋

激情、与人为善、责任感

海底捞 感谢观看