定南东收费站 2022 年星级创建工作资料汇编

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概 述

2022 年，定南东收费站积极创新管理模式，通过行之有

效的具体措施，全面提升的综合能力，营造和谐、团结、奋

进、良好的工作环境，促进各项工作高效开展。

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目 录

一、创新品牌文化，提升员工素养

1、创新多样显特色，班组建设再提升..................................1

2、守住初心，服务司乘..........................................................13

3、为民解忧促和谐，形象大使展风采..................................14

4、为民办实事、服务零距离..................................................15

二、多举措、多样化，提升员工业务

1、梳理短板、业务再提升......................................................17

2、一对一帮扶，共同进步......................................................19

3、凝聚新力量，助力新成长..................................................21

4、多方式辅助，夯实业务基础..............................................27

三、自维自修，促进降本增效

1、降本增效、小改进大作为..................................................32

2、全员学习，保证设备运转..................................................34

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创新品牌文化，提升员工素养

亮点一：创新多样显特色，班组建设再提升。

在经济飞速发展的今天，社会对收费站的窗口形象要求

也日益提高。班组工作是收费站管理工作的基础，各项收费

工作和精神文明建设活动的最终落脚点，收费班组是提高窗

口，树立形象的主体。其行为直接代表整条公路的形象。

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服务理念

“团结协作、服务为上、创新发展”

服务宗旨

“以诚相待 全心服务”

建设目标

“服务司乘，奉献高速事业”

在收费广场设置形象大使岗，安排专人值岗，从细节入

手，主动帮助司乘人员排忧解难，为过往司乘提供便利。

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组织班组开展形态礼仪培训工作，培训内容以迎送手

势、收费转体动作、微笑服务、文明用语为主，同时也对收

费人员的心态、形象标准、仪容仪态处理等方面进行了强化

训练，进一步提升了文明服务窗口形象。

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定期召开班务会，交流工作中存在的疑难问题，并就整

改落实情况进行回顾总结，布置下一步工作计划。

组织班组成员到监控室观看回放录像，紧密围绕文明服

务手势、文明服务用语、微笑服务、唱收唱付等方面积极主

动学习他人的长处，找出自身的不足与差距。

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班员利用业余时间，讲述自己入职以来的有趣分享自己

的工作上遇到的难题、生活中开心的事情、聊聊家常、畅想

未来，缓解了平时的工作压力，加深了彼此之间的友谊。

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依托职工书屋积极掀起学文化、用文化的热潮，组织班

员利用业余时间多读书、读好书，不断提高班组文化素质。

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开展桌球赛、乒乓球赛等多项团体活动，进一步丰富职

工业余生活，让每一位员工亲身感受的团队的温暖，从而提

高班组的凝聚力，增强大家工作积极性，主动性。

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定期组织班组对站内外卫生进行集中打扫，让“以站为

家”的理念付诸于行动，倾心打造干净、整洁、舒适的工作

和生活环境。

通过集体劳动，增强了彼此的了解，强化了团队协作能

力，丰富了员工业余生活，形成了独特的班组文化，为更好

地完成各项工作任务奠定了坚实的基础。

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芳华班组：无悔青春、展现芳华

一群风华正茂的高速人，在平凡的高速公路收费员岗位

上默默地坚守着，追求平淡里的深味、简易中的精致、重复

间的纯粹，她们用热情、汗水和智慧创建了一个团结、奋进、

和谐的团队，以真诚、优质的服务践行着奉献精神。

筑梦班组：梦想起航、未来可期

以“团结协作、服务为上、创新发展”为理念，把“青

春相伴、筑梦高速”作为新时代青年恪守江西高速发展的主

力军，打牢基础，担起新时代高速人的责任和使命。

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工匠班组：高速工匠、尽善尽美

他们坚持将吃苦耐劳、甘于奉献的精神真切地落实于日

常工作中，让更多的人感受到公路人勤劳认真、积极向上的

工作态度，绽放出公路人的风彩，描绘出美丽的公路蓝图。

巾帼班组：英姿飒爽、不让须眉

她们在日常管理工作中坚持以理服人、以情动人；她们

积极进取、敬业勤勉，她们充分发挥“半边天”作用，展现

了新时代的巾帼风采；她们挥洒着青春和汗水，用勤奋执着

谱写出一曲无私奉献的赞歌。

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（一）开展班组活动。班组活动的范围小，却更能改善

彼此之间的关系，通过开展系列班组活动，加深彼此之间的

友谊。增强团队凝聚力。

业余时间谈心 读书增长知识

业余运动 动手制作美食

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（二）严明考核机制。有效的激励和约束机制是班组建

设的有效途径，它可以凝聚人心，引导规范班员的行为，充

分调动班员的积极性和创造性，有助于班组实现工作目标。

稽查队稽查站内文明服务 每月绩效考核通报

所站领导督查工作纪律 所站领导督查廉洁纪律

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亮点二：守住初心，服务司乘

近年来，通过高速公路出行是不少司乘人员的选择。出

门在外长途奔波，难免遇到意外或不便。在司乘人员感觉举

目无亲时，收费站一线人员始终带着热心肠，投以微笑和热

情，及时上前帮忙解围。

帮助推车 协助维修车辆

帮助搬运货物 提供出行路线

帮助司乘导航 为司乘提供药品

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亮点三：为民办实事，细节见真情

定南东收费站始终把所站员工和人民群众出行放在首

位，努力解决群众最困难、最关心的问题，让员工更有幸福

感，让社会更温暖。

慰问驻点防疫人员 慰问留守儿童

开展夏日送清凉活动 开展中秋送月饼活动

自制电动车充电桩 辅路安装太阳能灯

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亮点四：服务零距离、情真心更暖

为更好的服务车主，精细内部管理，我站积极推行服务

新举措，实行人性化服务管理，将办公地点前移至司乘之家，

为企业和车主提供便捷服务。

设备巡检，保障车道畅通

ETC 设备发行

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利用司乘之家电脑学习票稽业务

为司乘人员提供电子发票打印服务

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多举措、多样化，提升员工业务

——业务提升篇

亮点一：梳理短板、业务再提升

为进一步提升收费管理水平，增强工作效率，定南东收

费站以精细化管理为抓手，从基层班组建设抓起，全力打造

一支素质过硬，业务精湛的收费队伍。

（一）强化思想教育。通过召开站务会和班前班后小结

进一步增强班组成员责任感，牢固树立“主人翁”意识和大

局意识；要求全员正确认识班组管理的重要性，同时积极引

导班组人员的主观能动性，不断提升集体荣誉感。

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（二）规范业务操作。每月按时开展各项业务提升培训，

进一步强化员工的业务技能和服务水平，提升职工个体的

“单兵作战”能力，通过端正工作态度，规范操作程序，营

造良好工作氛围，力促班组建设再上新台阶。

队列动作训练 观看服务礼仪规范教学

机电业务知识学习 文明服务手势指导

每月案例分析 季度业务测试

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亮点二：一对一帮扶，共同进步

主要练习肢体礼仪、文明用语、微笑服务等项目，真正

发挥“传帮带”作用，现场示范，一对一指导，不断纠正职

工动作，真正做到言传身教。以相互带动、共同提高文明服

务质量为目标，在相互取长补短中营造良好的互帮互带氛

围。

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帮扶记录表

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亮点三：凝聚新力量，助力新成长

为提高新进员工安全意识和责任意识，熟悉工作职责和

工作内容，全面提高收费队伍综合素质，通过一系列的相关

学习培训，快速达到上岗要求。

安全教育

收费业务基础知识讲解

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跟班学习、现场操作

跟班学习、现场纠正迎送手势

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队列训练

交接班流程训练

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迎送手势练习

窗口服务规范学习

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亮点四：多方式辅助，夯实业务基础

为确保全站员工参与线上学习，提升业务知识，打造一

支业务娴熟、学习能力强的收费队伍，收费站采取岗中学习

为主，业余自主学习为辅，多方面夯实收费队伍业务。

（一）自制车型展示墙。为方便新进员工快速认识车辆

类型，熟知各车型轴组、限重、费率等，在班组之家制作车

型展示墙，收费员工可利用班务会和业余时间巩固基础知

识。

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（二）工作规范贴纸。在入出人工口岗亭分别张贴超限

车劝返流程和绿通种类，让当班人员随时温习操作规范。

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（三）企学宝全员学习。全站人员下载“企学宝”APP，

每日登录学习，并将积分学习情况截图完成接龙打卡，新进

人员无账号的，实行“一对一”帮扶模式，账号共用，共同

学习。

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工作群发布学习通知和要求

工作群提醒完成当日学习并接龙

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（四）星级模拟考试。全员报名参与 2022 年星级考试，

利用赣州管理中心下发的练习平台进行模拟考试。

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自维自修，促进降本增效

亮点一：小改进、大作为

为激发干部职工牢固树立主人翁意识，在日常工作生活

中切实做到降低管理成本，提升工作效率，实现管理效益最

大化的目标，定南东收费站积极采取有效措施降本增效。

（一）栏杆机包膜。在自查自检中，发现多个挡车栏杆

反光膜破损严重，极大降低了对通行车辆的警示效果，不仅

影响美观，还存在一定安全隐患。为节约成本，花小钱办实

事，全站员工集思广益，最终想到一个创新方法：用橡胶包

膜将原有的反光膜覆盖，用热熔风枪将包膜缩紧，然后贴上

一层反光条用于警示。修复后的挡车栏杆整洁美观，焕然一

新。

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（二）美化通行环境。因 103 人工车道改造成货车 ETC

专用车道后，两侧的防撞柱贴纸容易被大货车刮坏，收费站

管理人员积极带领全站员工动手，对车道环境进行整治，极

大的减少了人工成本费用和时间。

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亮点二：全员学习，保证设备运转

为打造安全、畅通、快捷的收费环境，确保机电设备高

效运转，定南东收费站采取多项措施全面做好机电设备维护

工作。

（一）加强车道巡检。要求值班人员和各班收费班长按

时完成车道巡检（尤其是零点班）。通过本地查看和运维系

统监测，对收费车道和门架设备进行巡检，发生异常时及时

处理或上报系管员，确保各项收费设备运行正常。

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（二）车道设备自查自修。本站办公区域离收费岗亭较

远，收费站定期组织开展机电知识培训，全员普及机电常识，

培训以现场故障排除讲解为主、理论学习为辅的方式进行，

针对收费设备更换时可能遇到的特殊情况，进行了预测分析

并根据不同情况讲解了相应的应对办法。不仅提高了业务，

又节约了时间。