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催发货任务

支遁—平台售后任务运营小二

淘宝天猫

阿里巴巴集团客户体验事业部

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03/ 04/

阿里巴巴集团客户体验事业部

章节一

平 台 售 后 任 务 介 绍

平台售后任务是一种高效链接买家、商家、平台的结构化“工单”

。

为了让买家在淘宝天猫有更好的售后体验，平台针对买家的高频售后问题，为买家在高频页面（订单列表、旺旺聊天、阿

里小蜜、求助平台人工等）提供求助入口。买家求助后通过平台售后任务形式流转到商家，平台要求商家在规定时效内响

应，逾期可能导致店铺投诉成立、赔付、受到平台处罚等影响，商家需要及时关注处理。

什么是平台售后任务？

平台售后任务类型及开放节奏

2022年6月8日—7月4日

全面开放

催发货任务 催物流任务 催退款任务

2022年8月30日

全面开放

2022年9月30日

全面开放

对买家

多端一键求助

售后诉求有保障

对商家

提升买家店铺购物体验

数据化流程化响应买家诉求

对平台

提升买家平台购物体验

让优质商家服务被看见

催物流任务和催退款任务开放时间暂未最终确定，请关注平台公告

阿里巴巴集团客户体验事业部

章节二

催 发 货 任 务 介 绍

买家发起入口

小蜜客服对话框

买家催发时

在发货时效内

付款成功后

就有“催发货”按钮

买家催发时

在发货时效外

商家旺旺客服收到“催发货旺旺消息卡片”

生成平台催发货任务，商家需在平台“售后任务”中处理

商家旺旺客服收到“催发货旺旺消息卡片”

点继续联系卖家

（当前约10%点击催发货

的买家会点击）

弹框提示

弹框提示

同时生成催发货任务工单

点继续联系卖家

商家响应时效要求

在发货时效内

且点击“继续联系卖家”

在发货时效外

催发货任务

催发货旺旺消息

卡片

催发货任务工单

商家响应时效要求

回复该任务工单

该订单发货

该订单退款

卡片直连旺旺人工

商家对该卡片的人工响应时间

计入新灯塔”人工平均响应时长”指标

任务工单自动完结

任务工单自动完结

商家需在工单创建24小时内完成以下任一动作

!!!若逾期未处理平台自动代买家发起投诉

根据商家处理结果平台介入

逻辑第三章详细介绍

买家催促时发货时效 催发货形式

催发货旺旺消息

卡片

且点击“继续联系卖家”

订单列表页 千牛对话框 小蜜客服对话框 88VIP服务大厅

任务开放时间 开放卖家数量

6月8日20点 淘宝天猫万分之一商家

6月23日20点 淘宝、天猫1%商家

6月27日20点 淘宝、天猫10%商家

6月28日20点 淘宝、天猫50%商家

6月30日20点 淘宝、天猫80%商家

7月4日20点 淘宝、天猫全部商家

备注：天猫国际商家、飞猪商家本次暂不开放

开放节奏 温馨提醒

1、根据开放节奏查询自己店铺开通情况

2、设置平台任务提醒，避免遗漏处理

3、建议安排专人，按照平台规则，及时处理

阿里巴巴集团客户体验事业部

章节三

如 何 处 理 催 发 货 任 务 工 单

催发货任务工

单

回复该任务工单

该订单发货

任务自动完结

该订单退款

任务自动完结

无法发货

延迟发货

双方协商一致

换货

任务处理结果选项

卖家选择时需上传凭证

提交后平台会介入审核

平台按“卖家承认缺货”定

性，仅赔付不处罚扣分

任务产生24小时内完成

操作步骤：商家中心——客户服务——平台售后任务

操作步骤：千牛首页——搜索“客户服务”——进入“千牛售后服务”——“平台任务”

子账号如果需要回复和处理工单，需先给子账号配置相应权限。

配置路径：子账号管理--客户服务平台权限--服务待办--平台任务，将“平台任务”勾上即可。

任务状态 状态解读

待卖家回复 新创建平台任务后，等待卖家回复的状态

待买家确认 卖家选择需买卖家协商的方案回复后，等待买

家确认的状态

平台介入中 卖家超时未处理或卖家方案未得到买家认可而

升级平台介入，平台处理中的状态

待卖家执行 卖家回复任务后，等待卖家履约的状态（以催

发货为例，等待卖家发货或退款）

已完结 卖家履约后，催发货任务已完结（发货、退款

且投诉完结情况下任务才会完结）

您可以点击“去发货”前往发货，订单发货成功

后，催发任务将自动完结。

注意点：

• 该按钮点击后不会变更任务状态，只有在任务处理时效的24小时内真正完成发货，任务自动完结。

操作地址：卖家中心—已卖出的宝贝—等待发货—催发货订单—筛选“买家催发货订单”——优先发货

操作地址：目前平台已跟大部分第三方发货软件对接了催发货（提醒发货）功能，商家可在第三方发货软件中筛

选催发货订单、配置催发货订单优先审单规则等

聚水潭示意：

2

注意点:

• 协商一致退款：该按钮点击后不会变更任务状态，

只有在任务处理时效的24小时内完成退款，任务自

动完结。

• 常见问题：买家不发起退款，我可以代买家发起

吗？——目前暂不支持该功能

适用场景：因买家原因导致无法发货，如部分品退款后不满足包邮条件、买家要求等通知发货、无效收货

地址、定制产品买家未上传相关资料等，选择该处理结果需提交相应凭证，提交后平台会介入审核。

注意点：

商家举证有效，不赔付，不处罚扣分。

商家举证无效，赔付，处罚扣分。

建议操作：

1、催发货任务产生后，主动联系买家，获取正确的信息、约定后续的发货时间。若实在无法处理，可以选择此项

并上传凭证。

2、在工单上选择处理结果“无法发货-买家原因”，上传买家主动要求延迟发货、或买家原因导致无法发货的证

明，如旺旺聊天记录截图等，等待平台审核证明。

若因您自身原因导致无法发货，请选择此方案。

无需提交凭证，投诉将成立，按“卖家承认缺货”定性，仅赔付不处罚扣分。

若您的发货地或买家的收货地因为疫情导致无法发货，请选择此方案。

请按此示例上传凭证【https://helpcenter.tmall.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=211483837468808192】

注意点：

1、商家提交该处理结果后， 系统自动代买家发起投诉，状态变更为“平台介入中”，商家无需在投诉中重复上

传凭证。

2、商家举证有效，不赔付，不处罚扣分。商家举证无效，赔付，处罚扣分。若您对投诉处理结果有疑义，可

直接发起申诉。

3、若疫情报备成功的情况下，依然产生催发货任务，需要您按照以上方案在24小时内回复任务。

买家收货地疫情-此原因建议选择：无法发货-疫情原因

您好小主，受您当地周边疫情影响， 快递暂时无法发出。已有客服为您跟进，待恢复会第一时间发出，还请

耐心等待下， 如果着急可以先退款， 造成不便请谅解~

您好亲亲，您这边的地址因受疫情管控影响，目前发往您那边的快递暂时还没有恢复呢，实在抱歉给您带来

不便，您看可以等待的话，后续快递恢复发货之后，我们会第一时间给您发出，如着急的话，这边帮您先办

理退款也是可以的呢，麻烦您了呢

买家地址错误

您好小主，您提供的订单收件地址为双地址，导致快递无法出单，客服已在旺旺联系您获取正确地址，烦请

将正确地址发送给客服，收到后会第一时间为您安排发出~

特殊商品待买家确认

您好，此单是定制产品，定制产品是确认稿件之后进入生产，是有生产时效的，您目前还没有未上传定制的

内容，无法安排生产，辛苦您尽快上传定制内容~

特殊订单

您好小主，该订单是预售订单，您支付的1分钱是提前活动优惠券，需要您在X月X日X点活动开始后，在活动

时间内支付定金以及尾款，才能为您正常安排发货哦。现在活动还未开始，请耐心等待~

若您已与买家约定好新的发货时间，请选择此方案。

注意点：

1、买家若不认可方案，可直接发起投诉，平台将介入。

2、承诺时间：您与买家达成一致的新发货时间，填写该时间请

慎重评估您的发货能力，若在承诺时间外仍未发货或退款，平

台将介入，可能产生赔付和处罚扣分。

若您希望与买家协商新发货时间，建议优先与买家协商一致，并选择“已与买家协商”方案，若

实在无法联系上买家，请选择此方案。

若您已与买家就更换商品及发货时间协商一致，请选择此方案。

承诺时间：您与买家达成一致的新发货时间，填写该时间

请慎重评估您的发货能力，若在承诺时间外仍未发货或退

款，平台将介入，可能产生赔付和处罚扣分。

阿里巴巴集团客户体验事业部

章节四

常见问题

因为是系统随机开放商家名单，所以没有办法提前告知您店铺的具体开放时间，

请您在6月23日、6月27日、6月28日、6月30日、7月4日的20点以后登录“平台售

后任务”查询，看店铺是否开通平台售后任务。（天猫国际商家、飞猪商家暂不开

放，请忽略。）

也可提前设置任务提醒，有任务创建时会收到提醒。

如果你们家发货很快，很少延迟发货，那么催发货任务工单就会比较少。另外目前

催发货任务仅在部分买家试行，平台正在扩大可以催发货的买家范围，预计7月开

始催发任务量会开始逐渐增加，建议您这边每天定时查看，避免突然有量产生没有

及时处理，带来不必要的损失。

不会。

假如主动赔付或离线投诉已按延迟发货，赔付相应的金额，催发货任务升级到平台后不会重

复赔付，除非升级平台后，符合缺货条件，会追加缺货赔付。

未来平台售后任务、协同工单会整合到一个操作入口，便于卖家处理。

未来平台售后的相关所有任务都会整合到平台售后任务中，协同工单计划在7月底开始迁

移，请关注产品内的公告通知。

平台服务任务完结逻辑

商家不可手动完结任务，任务会在同时满足以下两种情况时自动完结：

1、该任务对应的订单完成了发货或退款；

且2、若该任务产生了投诉，需平台处理完结投诉后，任务才会完结。

因为系统升级，可能会出现已经疫情报备成功的订单，仍然产生了催发货任务，建议您在

24内小时内及时处理，选择【无法发货-疫情原因】，上传已报备的凭证。

升级完成之后，平台将识别所有报备信息，不会再生成催发货任务。

平台售后任务部分解决方案提供线上协商通道，工单处理结果可以选择：

1、无法发货-买家原因

2、延迟发货-未与买家协商

您可以选择符合您情况的处理结果，在您提交处理结果后，平台会给买家发送确认卡片。

建议提前协调买家退款，如无法协商且实在无法发货，平台将自动代客发起投诉，并按

照支付时间到发起投诉当刻的时效进行判罚。

阿里巴巴集团客户体验事业部

您可发起申诉，并提交相关的凭证。

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