电商客服工作职责及考核制度

电商客服是电商平台中非常重要的一个环节，主要负责为消费者提供售前

咨询、售后服务、投诉处理等事项。因此为适应公司长期发展战略，明确岗位目

标，确保业绩达成。完善业务流程，贯彻执行电商服务的各项方针政策，有效的

梳理客服日常工作的组织及管理，及时串联与相关部门的沟通协调工作，并建立

完整的考核制度，维持正常工作秩序，特进行进行工作职责梳理及考核制度修订。

一、电商客服人员工作职责

1. 掌握商品信息，了解顾客需求，掌握沟通技巧，精确介绍店铺活动等信息；

2. 准确、简洁、高效、友好回复客户购买时提出的问题并促成其完成交易；

3. 维护管理聚水潭等客服应用软件，并及时有效的处理各类突发事件；

4. 对已付款订单进行修改及订单跟进，对下单未付款订单进行跟踪刺激促转化；

5. 处理售后问题，解除客户疑虑；

6. 负责店铺评价管理，处理中差评及日常回评；

7. 针对职业素养及工作相关技能进行自我提升，提高工作效率；

8. 与快递进行对接沟通，针对不同情况处理相关订单事项；

9. 整理客服日常接待遇到的售后问题向相关人员及时反馈，做好与相关部门的

沟通协作。

10. 整理和分析在处理工作中遇到的问题和改善方法，并提出有效意见；

二、电商客服人员考核指标

1.客服绩效主要包含：询单转化率（10%）、3 分钟人工回复率（10%）、30s 应

答率（10%）、售后时效（15%）、打字速度（5%）、订单处理（10%）、快递对

接（20%）、自我提升（10%）等多个维度构成；

1.1 询单转化率：主要以最终付款人数与询单人数的比例为依据，考核客服

人员针对顾客在购买时是否为准确解答问题，是否主动介绍店铺及商品活动

等信息，是否针对潜在顾客进行刺激促使其成交。其效果数据体现在以 30%

转化率为标准，每超标准转化率的 1%加 1%的绩效作为奖励，每低于标准转

化率的 1%将扣减 1%绩效作为惩罚；

1.2 三分钟人工回复率：主要考核客服个人在各店铺的 3 分钟人工回复响应

率，此事项是作为客服工作的基础考核指标；三分钟回复率在 95%及以上多

1%加 2%作为奖励，在 95%以下少 1%扣 2%作为惩罚。

1.3 30 秒应答率：主要考核客服个人在 30 秒内响应效率，此值的提升有利

于提高自身询单转化率。

1.4 售后时效：主要考核售中售后单里申请退款到完结的平均时长，售后完

结时长是考核店铺星级的重要指标，关系到店铺整体流量及印象。其效果数

据体现在以 48 小时为标准，达到 4.5 星/5 星好店标准则奖励 10%绩效，高

于 48 小时每多一小时扣除 1%绩效。

1.5 订单处理

1.5.1：延迟发货/即将延迟发货订单：及时对接问题并备注原因；

1.5.2：聚水潭处理：日常处理聚水潭异常订单，包含未设定快递、转中通、

修改地址、补发等情况；以上情况情况未及时处理扣除相应考核绩效分。

1.6 快递对接：是客服日常工作的第二大重点关注工作，其中涉及售前、售

中、售后等各项相关工作内容。如果出现漏拦截、快递未跟踪、漏登记赔付

单等问题情况，当月绩效考核扣 5 分。

1.7 自我提升：主要为了加强客服与部门相关人员主动沟通以及提出问题思

考解决办法的能力。针对自我或部门提升提出建设性建议当月绩效考核加 5

分。

2. 岗位晋升

客服年度/半年度绩效评分平均 95 分以上的，且无任何投诉和违纪行为的，

可由部门负责人提名，经公司审核通过后，予以提升职级；

3. 违规处罚

2.1 敷衍客户，轻微敷衍，答非所问，运营排查或后台排查警告一次扣 5 元。

2.2 严重敷衍，导致店铺罚款（包括但不限于给顾客全额退款等超过 50 元及

以上的赔偿），需全额承担赔偿费用。

2.3 辱骂客户一次扣 50 元。

2.4 聚水潭当天订单审查，当天订单需当天处理，发现未处理一次扣 5 元。

2.5 客户投诉一次扣除 50 元。

2.6 积极处理运营下发的临时任务，如处理评价，安抚客户，客户好评等，如

无端理由拒绝或敷衍执行，一次扣除 10 元.

2.7 不以任何理由推脱接待售后问题（如让买家等待上任接待客服接待），核

查一次扣除 50 元。

三、电商客服人员工作流程

⚫ 售前：

1. 查看工作台留言并及时回复，客户留言问题及时解决

1.1 涉及内容：商品信息、有效期、主治功能（处方药不可介绍主治功能）、用

法用量、发货时间、发货地址等基础问题。

2. 聚水潭处理

2.1 涉及内容：转换快递、修改地址订单标重复重推、设定发货快递、补发等相

关事项。

3. 跟踪平台订单

3.1 早班客服跟踪平台即将超时和已超时订单，做好异常订单备注。晚班客服上

班时检查跟进平台当天 16:00 前订单是否发出。以上异常情况做好及时反馈。

⚫ 售后：

1. 物流

1.1 改地址：顾客发送改地址信息后登记发给快递更改。

1.2 物流异常：包含但不限于查物流轨迹、送错地址、客户要求送货上门、拦截

等情况核实对接快递客服

2. 退款

2.1 未发出退款

2.1.1 未出单号：系统 N06 标退款后同意退款

2.1.2 已出单号：快递拦截后系统 N06 标退款后同意退款

2.2 发出未收到退款

2.2.1 如轨迹已经在运输中，拒绝退款，通知顾客拒收后有退回信息再申请退款

2.2.2 如顾客不在收货地址，先进行快递拦截，订单录入 N20，有退回信息再同

意退款。

2.3 发出收到退款

2.3.1 少发：对发货清单进行核实，与客户确认并调取监控查询后根据情况进行

部分退款。

2.3.2 无理由：以药品一概售出概不退货为由拒绝退款申请，如若强退核实顾客

退回来的实货，处理好退回的商品进行退货标记。

2.3.3 部分退款：针对破损污渍以及漏发以产品价值或顾客能接受的赔付金额进

行相应的赔付方式（小额打款，顾客申请仅退款，线下转账）处理。

2.3.4 破损污渍退货：对接快递申请赔偿通过后登记理赔，待退回后核实货品同

意退款。如快递沟通不同意承担赔付根据商品性质及货值及时向上级反馈。

2.4 客户恶意退款：以公司利益最大化的方式处理。

3. 少发/破损补发

3.1 需要补发的订单根据情况选择聚水潭/系统补发后跟踪补发单并同步留言给

顾客补发快递单号。

4. 工单/纠纷单

4.1 收集提供平台要求举证的质检报告、称重记录等证明。

4.2 根据平台要求回复工单及按平台建议方法同时结合利益最大化原则进行问

题解决。

5. 开发票

5.1 顾客提供开票信息对接财务开发票后同步到平台开票版块中。

6. 处方单审核

6.1 后台处方单审核，超时审核将承担罚款可能性。

⚫ 日常

1. 快递对接

1.1 涉及内容：

1.1.1 拒收退回情况回复。

1.1.2 无法派送订单核实客户信息后反馈给快递。

1.1.3 丢件、破损等特殊原因整理赔付订单表格留档登记月结赔偿。

1.1.4 快递核实交易截图及客户信息。

1.1.5 每月一次快递对账

2. 检查退款订单

2.1 针对未发出的订单每日核实一遍是否标 9，针对已发出订单发给快递拦截后

录入 N20 跟踪。

3. 回复评价、淘宝会员群消息

3.1 针对平台带图好评以及差评进行相应的话术回复及问题解决，及时回复淘宝

会员群消息并定期维护跟踪淘宝会员群体。

4. 打面单

4.1 分多包裹发出给顾客留言、双地址重打后台更新单号。

四、其他

此次电商客服岗位职责与考核制度是公司针对客服岗位事项流程不清晰，考核制

度缺乏一定激励性而制定出的一项规范性方案，方案由客服岗位提供信息及相关

人员综合现状后共同商定，并于 2023 年 9 月试运行，9 月 1 号开始执行。如在

试运行中存在不足或遗漏，公司后期也将结合实际反馈，另做补充调整。

附表 1.

23年客服绩效考

核.xlsx

附表 2：

9月客服排班表.xls

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