太原分公司安装服务部

2023年1月

服务规范手册

【主动】 【专业】 【态度】

我们知您所需 我们解您所忧 我们想您所想

目录

第一部分 服务规范话术

P2. 我的空调是什么问题，多久能处理好呢？

P3. 你们平时维修时碰到此类故障现象多吗？

P4. 你们公司不是承诺24小时处理问题吗？怎么现在又要等几天配件？

P5. 市场上是否可以买到原厂配件，是否能保修？

P6. 这个配件更换完保修多久?

P7. 这个机器保修多久呀（三品牌保修政策）

P8. 中央空调过保需要维修的话，怎么收费？

P9. 空调的使用寿命

P10. 中央空调不用时是否要会耗电？是否要断电？

P11. 咱们空调内的雪种是不是氟利昂

P12. 空调是否需要每年都要追加雪种？

P13. 中央空调的出风口百叶是否可以手动调节？

P14. 中央空调开机运行风口有异味吹出，为什么？

P15. 冬天内机制热有时不吹风或吹凉风？

P16. 疫情期间中央空调可以使用吗？会不会造成交叉感染？

P17. 中央空调需要定期保养吗？多久需要保养一次？

P18. 中央空调的滤网一般多久清洗一次？收费标准是什么？

P19. 中央空调的滤网可以自行清洗吗，如何清洗呢？

P20. 请问清洗保养服务包含哪些内容?

质量维修

用户使用

清洗保养

第二部分 综合问题解决方案

P27. 问题处理原则及流程图

P28. 中央空调为什么冬季使用时外机会流水？应该怎么处理呢？

P29. 室外机放隔栅影响散热导致空调出现故障

P30. 噪音太大、或噪音需要移机

P31. 用户反映空调噪音大

P32. 空调配置不足，效果差

P33. 冷媒泄漏、未定量追加冷媒导致空调效果差

P34. 夏天出风口漏水，邻居家某品牌就不漏水

P35. 安装时没有预留检修口，维修时被告知用户当时为了美观不允许

开检修口

P36. 漏水产生泡顶的情况，产生投诉

P21. 空调使用过程中，一些功能不能实现或有没有，比如同品牌，邻居

家有净化模块，我这怎么没有？

P22. 我的这一款空调在**品牌的产品中属于哪一个层次，市场上的售价

一般是多少？

P23. 用户、经销商质疑服务商备件出售价格高，或用户、经销商通过其

他方式获悉备件报价各地不一致

P24. 空调使用过程中（比如刚使用3个月），因产品质量问题，比如说外

机主板坏了，用户要求退机。

P25. 用户打400投诉效果不好，服务人员回电时，用户要求服务人员关于

出风温度给出具体数字

售前相关

投诉问题

主要问题

目录

第一部分 服务规范话术

1

我的空调是什么问题，多久能处理好呢？

无需换件的情况下：

您好，您家里空调是小问题，马上给

您处理；

需要换件的情况下：

您好，您家里的空调需要更换一个配

件，稍等我跟公司确认下库房有没有

货然后给你一个准确的回复。

简单问题马上处理，复杂问题简单描述，

需要换件尽快确认，实时反馈用户进度。

馨宝

提示

第一部分 服务规范话术规范

2

你们平时维修时碰到此类故障现象多吗？

咱们这个品牌的产品品质还是非常好

的，这种现象我们也是第一次碰到，

需要先检查一下具体原因。

以第一次出现问题为基础与客户进行沟

通，打消客户为产品质量的怀疑。

馨宝

提示

第一部分 服务规范话术规范

3

你们公司不是承诺24小时处理问题吗？

怎么现在又要等几天配件？

您好，非常高抱歉没有第一时间给您解

决问题，公司有上千种型号的空调，确

实也没有办法把所有的配件都准备齐全，

我会马上向公司申请，配件一到马上给

您处理，咱们可以随时联系。

备件进度实时反馈，不要让用户心里没底，

进而投诉咨询。

馨宝

提示

第一部分 服务规范话术规范

4

市场上是否可以买到原厂配件，是否能保修？

公司备件不得对非我公司授权的服

务单位和区域出售，所以市面上是

买不到原厂备件的，也不能享受保

修政策。

根据公司服务管理要求，公司备件不得对

非我公司授权的服务单位和区域出售，太

原分公司严格执行：对服务商在年度内第

一次发生违规销售服务配件时，取消其当

年所有的评优资格，同时执行以下负激励：

1）退还服务配件优惠差额（乙方折扣价

与市场销售用户卖价差值）；

2）处以本次违规销售服务配件总额30%

罚款处罚。

第二次发生违规时取消服务资格。

馨宝

提示

第一部分 服务规范话术规范

5

这个配件更换完保修多久？

您好：根据公司规定，保外更换的配

件质保半年，具体您可以微信搜索关

注我司微信公众号查看保修政策。

第一部分 服务规范话术规范

6

这个机器保修多久呀（三品牌保修政策）？

保修期限有项目和家装用户区别：

1、项目类保修期限为以购货发票或购货合同载明的

日期起计算整机保修24个月、主要零部件保修36个月；

2、家装用户保修期为以购货发票或购货合同载明的

日期起计算整机保修36个月、主要零部件保修36个月；

3、整机安装为竣工验收后24个月，包括产品和配件。

另外主要零部件包括（压缩机、风扇电机、基板、功

率模块、整机滤波板、风扇控制板）；

4、特殊保修期以活动、合同或厂家授权的保修期执

行，比如VIP卡等；

1、家装产品普通用户3年质保；特殊保修

期可根据合同或保修凭证执行五年或六年

或十年质保，比如金卡用户；2、中小公

建水机设备2年质保；3、非我司渠道或窜

货不享受厂家正常质保，可按照保外执行；

4、如无法提供保修凭证、发票或购机合

同的，以机组铭牌生产日期延后6个月开

始执行项目或家装对应保修期限。

馨宝

提示

第一部分 服务规范话术规范

7

中央空调过保需要维修的话，怎么收费？

超过保修期后产生的维修服务，会收取客户一定

的费用。

收费会按照日立全国统一收费标准执行，服务工

程师登门后会根据实际的情况向您出具收费标准，

同时收费标准也可以在“日立变频中央空调”网

站进行查询。

第一部分 服务规范话术规范

8

空调的使用寿命？

设计寿命15年左右。中央空调使用

过程建议做专业的清洗保养，保证

空调良好运转。好比咱们的汽车定

期保养是一个道理。

第一部分 服务规范话术规范

9

中央空调不用时是否要会耗电？是否要断电？

会耗电。空调启动类似于汽车启动预热发动

机一样来预热压缩机。机组的耗电量根据机

组大小和环境温度不同也会有一定差异。故

建议机组在不使用时将机组的电源断掉，在

下次使用时提前24h给机组供电。

处于厂家对机器的保护，提升机器的使用

寿命为出发点。如果客户与其他品牌的机

器对比，可以从压缩机的故障率为突破口，

特意强调本品牌的压缩机故障率低。

馨宝

提示

第一部分 服务规范话术规范

10

咱们空调内的雪种是不是氟利昂？

氟利昂是空调用冷媒的俗称，有很多品

类，不同于传统壁挂机所使用R22冷媒，

我们中央空调采用的R410A环保冷媒，

节能、安全、效果好。

第一部分 服务规范话术规范

11

空调是否需要每年都要追加雪种？

空调施工前期已经定量追加制冷剂，冷媒系

统没有泄露的情况下是不需要额外追加的。

实事求是与客户解释，同时强调机组安装

工艺，打消客户对雪种泄漏产生的恐惧。

馨宝

提示

第一部分 服务规范话术规范

12

中央空调的出风口百叶是否可以手动调节？

出风口百叶的调节要根据出风口的型式来区别对待：

（1）普通单层百叶、双层百叶的送风口，可以根

据需求，手动调节出风方向。

（2）两面、四面出风的天花机和带有3D导风板的

风口，是由电机驱动的，需要通过控制器进行设定，

切勿手动调节，以免损坏导风电机及齿轮。

第一部分 服务规范话术规范

13

中央空调开机运行风口有异味吹出，为什么？

（1）室内机风口软接使用三防帆布，所刷的

防水涂层有异味，一般运行一段时间会消失。

（2）室内本身有异味，刚装修的房间，当空

调开启时空气流动加快，气味更容易闻到。

（3）冷凝水排水不畅，室内机接水盘长期积

水变质发臭或排水管道接在排污管网异味逆

流。

（4）室内机过滤网长时间没有清洗或换热器

灰尘污物发霉，开机运行时异味吹出。

第一部分 服务规范话术规范

14

冬天内机制热有时不吹风或吹凉风？

这种一般是化霜现象，是正常情况，外

机化霜时，内机会短暂的出现不吹风或

不吹热风的情况，请放心使用；

如果出现是长时间处于吹冷风状态，我

们登门给您检查。

通俗易懂，可以建议查看百度百科中央空

调除霜。

馨宝

提示

第一部分 服务规范话术规范

15

疫情期间中央空调可以使用吗？会不会造成交叉感染？

多联机中央空调是可以放心使用的，不会交叉感染。

多联机中央空调属于局部回风的空调系统，送风回风

均在同房间内。特殊时期，同时建议：

（1）经常打开外窗，采用自然通风的方式来保持室内

空气新鲜；

（2）如果有新风系统，应长期开启；

（3）可以对中央空调做一次彻底的消毒保养，日立中

央空调特别推出“净菌洗”活动，在日常清洁维护的

基础上，强化消毒灭菌环节，采用专业消毒剂+145℃

高温蒸汽灭菌+局部紫外线无死角灭菌三重消杀，守护

您的健康和安全。欢迎致电售后服务热线预约。

第一部分 服务规范话术规范

16

中央空调需要定期保养吗？多久需要保养一次？

需要定期进行保养，建议每年保养1-2次。日

立中央空调推出了标准保养与深度保养等更多

保养套餐供您选择，可致电售后服务热线

4008601111，了解更多详情，预约服务。

第一部分 服务规范话术规范

17

中央空调的滤网一般多久清洗一次？收费标准是什么？

过滤网清洗根据使用环境不同，清洗的周期也不一

致。家用空调建议制冷制热季前清洗一次，商用或

门店需要根据使用环境来确认。如需要专业清洗保

养服务，可致电售后服务热线 4008601111，了解

更多详情，预约服务。收费标准：标准保养（100

元/台内机）

第一部分 服务规范话术规范

18

中央空调的滤网可以自行清洗吗，如何清洗呢？

普通可开式铝合金或ABS材质回风口，可

以自己动手清洗过滤网重要提示：滤网

安装在回风口侧，需要提前关闭室内机

电源，做好安全防护。

第一部分 服务规范话术规范

19

请问清洗保养服务包含哪些内容?

我们为您提供标准保养（100元/台内机）和深度

保养（500元/台内机）两种套餐，具体保养包含

以下内容：中央空调室内机标准保养5个项目：

（1）出风口清洁；（2）回风口清洁；

（3）回风滤网清洁；（4）线控器清洁；

（5）整机运行检测。

中央空调室内机深度保养9个项目：

（1）出风口清洁 ；（2）回风口清洁 ；

（3）回风滤网清洁 ；（4）线控器清洁；

（5）室内机电器盒保养 ；（6）风扇和蜗壳清洁；

（7）换热器高温蒸汽灭菌 ；（8）接水盘清洁；

（9）整机运行检测。

第一部分 服务规范话术规范

20

空调使用过程中，一些功能不能实现或有没有，

比如同品牌，邻居家有净化模块，我这怎么没有

中央空调相关功能是基于所选配的

机型系列或相关选配件实现的，至

于咱们家能否具有此功能，首先确

定一下签订购销合同，是否选择了

相关机型或配件。

紧扣合同方案

馨宝

提示

第一部分 服务规范话术规范

21

我的这一款空调在**品牌的产品中属于哪一个层次，

市场上的售价一般是多少？

您的这一款机器属于**品牌的中高

端系列，是很多高端人群的选择，

至于价格，我们没有权限，请咨询

专卖店。

与客户沟通产品属于低端、中端、还是高

端，不管客户实际是否选用的低端机都归

类到中端及以上，满足客户的虚荣心。至

于产品价格，价格是不对我们服务人员开

放的，我们不清楚价格。语气要诚恳！

馨宝

提示

第一部分 服务规范话术规范

22

用户、经销商质疑服务商备件出售价格高，或用户、

经销商通过其他方式获悉备件报价各地不一致

备件价格是由工厂根据市场情况统一定价

和销售的。对于签约年度维保、维修协议

的VIP客户，也有服务网点给予打折处理，

但服务渠道是不允许私自加价售卖的。

对于签约维保、维修协议的VIP客户，可

按照85折。

馨宝

提示

第一部分 服务规范话术规范

23

空调使用过程中（比如刚使用3个月），因产品质量

问题，比如说外机主板坏了，用户要求退机。

重复用户的痛点，策略性的同情心，引起与用户

的沟通共鸣，但问题已经出现，出现问题当务之

急是尽快处理问题；以国家家电“三包规定“为

基础争取维修处理，优势-速度快、破坏小，不

破坏原装系统、不用重新磨合；不得已更换时，

需要告诉退换机周期（一个月左右），我们会尽

快申请退换机流程，新机一到，立即给您更换；

（不得以用户要求过分而轻慢客户）

“国家家电三包细则”：产品出售7天内

发生性能故障，消费者可以选择退货，14

天内包换，超过14天已维修为准。

馨宝

提示

第一部分 服务规范话术规范

24

用户打400投诉效果不好，服务人员回电时，

用户要求服务人员关于出风温度给出具体数字

中央空调的效果最终是通过回出风温差实现

的，因为每家的房间温度不是一个确定值，

所以出风口温度也不是一个固定值，一般是

一个范围。当然，如果您这边有需要我们可

以预约时间登门对数据进行检测。

制冷进出风温差7度以上，制热进出风温

差15度以上。

馨宝

提示

第一部分 服务规范话术规范

25

第二部分 综合问题解决方案

26

第二部分 综合问题解决方案规范

27

现场一次解决，

向客户解释说

明

登门判定问题

主动联系经销

商协商解决方

案

承揽或协助经

销商解决完成

过程、结果反

馈分公司

用户不满意

服务完成

用

户

满

意

非产品质量问题，处理流程概图

过程、结果反

馈经销商

中央空调为什么冬季使用时外机会流水？

应该怎么处理呢？

解决主体为服务商。

服务人员第一时间给客户回电，解释说明，

若客户认可，则事情结束，若客户不认可，

服务商解决，解决完成反馈经销商与分公

司。

馨宝

提示

回电或上门解

释说明

1.中央空调在冬季使用时外机流化霜水属于正常现象，

因为咱们北方冬天湿度很低，基本很少有化霜水，这

几天天气潮，还有下雪的时候会有一定的化霜水，都

是正常情况。

2.咱们这边，冬天有大暖，一般不用空调，也就不会

产生化霜水，也就不用安装接水盘儿和堵头。

3.另外，一般空调机位里都有地漏，产生的冷凝水以

后都是通过地漏排出去的。只不过你家这个空调的平

台没有设计地漏

用户不满意，

同经销商协商 加装接水盘/堵头

过程、结果反

馈分公司

第二部分 综合问题解决方案规范

28

室外机放隔栅影响散热导致空调出现故障

解决主体为服务商。

服务商解决问题后，反馈经销商与分公司。

馨宝

提示

登门检查，解

释说明

1.所有空调都有散热保护，格栅影响散热，外机风扇

出风口离格栅远，导致出风不畅。空调外机在使用过

程中热源的搬运，尽可能的放在通风散热效果好的地

方，

2.由于地产在设置空调机位时的局限性，导致外机没

有更好位置，在运转过程确实受到一定的影响，我们

先把格栅页片取掉几块，保证出风顺畅，同时把机组

尽量往前挪

解决方案，反馈

经销商 机器的散热空间极度受限，需移机或增加导风罩

第二部分 综合问题解决方案规范

29

噪音太大、或噪音需要移机

解决主体为服务商。

解决过程与结果反馈经销商与分公司。

馨宝

提示

登门检查，

设备只要运行就会产生一个合理的设备音，假如设备

与其它物体接触等情况就会产生共振，这样的声音就

会放大，影响我们正常生活，就是所谓的噪音，需要

检测噪音的具体原因。

登门查看1、机器所在空间局限，气流组织受限；2、

共振音；现场需要仔细检测、验证，看震动源头在哪？

如果是空间受限或振动噪音需要查看现场是否具有其

他满足要求的区域。

1、机器本身的运转噪音（压缩机地脚减震）：

向用户解释说明（调节压缩机地脚减震）

2、机器减震垫不符合要求（不移机解决）：

咱家的空调机位墙体薄，这种减震垫放到其他地方可

以但是放到咱家就显噪音，需要更换减震更好的减震

垫

3、通过流动的冷媒把声音传到用户所在空间：

开机运行正常后会消失（加消音器）

解决方案，反馈

经销商

第二部分 综合问题解决方案规范

30

用户反映空调噪音大

解决主体为服务商。

解决过程与结果反馈经销商与分公司。

馨宝

提示

登门检查，

1.仔细检测：是否有异常振动或声音、回出风是否有

阻挡、回风方式（要有检查的操作过程，比如拆下出

风口听听声音，严禁无检查过程给出结论） 2.机器无

异常：解释说明+加装消音棉（让用户感受到我们真

的在为他考虑，解决他的问题） ；机器有问题：解决

问题

1因为空调的噪音除了与机器本身转动有关，还与安

装空间、安装的相对位置、回风情况都有关系，所以

每一家都是不一样的；2如果用户提到销售给的具体

噪音值，感觉家里远超这个值，解释这是空调实验室

实际测试数据，实验室的环境和咱们的环境是不同的，

值会有偏差。3不要只通过技术层面改善，协同销售

及必要的商务手段

解决方案，反馈

经销商 风口错位（换风口、调整机器）。机组回风方式更改，

需要加装消音板

第二部分 综合问题解决方案规范

31

空调配置不足，效果差

解决主体为经销商与服务商配合解决。

1、第一次登门应尽力检查、调整的机组最大力，

争取用户的认可（确实为方案配小致使效果差，

不应直接与用户沟通），需要与经销商确认合同

方案；

2、再次登门以经销商为主体，服务商辅助，商讨

解决方案（满足客户需求、快刀斩乱麻）

3、按经销商与用户沟通方案，配合解决问题。

馨宝

提示

登门检查，采

集数据

1.机组运行参数正常：做实际性的改善措施（调整百

叶、调高静压、清洗滤网降低风阻、确认外机工作正

常）后也可以通过室外环境温度方面解释说明。

2.空调负荷配小的确认：排除其他一切影响空调效果

的因素（外机散热、冷媒、内机气流组织、产品质量

等等）确保机组能出到最大力。 采集机组运行

checker数据，客户空调实际配比数据（超配率、户型、

房间大小、是否有大窗、每个房间配置空调的大小、

客户使用习惯等等数据）

反馈分公司

1、房间机型放大型号

2、追加机组

3、经济赔偿

分公司与经销

商确认解决方

案

数据第一时间反馈分公司服务工程师，由分公司确认

最终答案，若确认配小分公司第一时间反馈经销商

第二部分 综合问题解决方案规范

32

冷媒泄漏、未定量追加冷媒导致空调效果差

解决主体为经销商与服务商配合解决。

解决完成反馈分公司。

馨宝

提示

登门检查，

1. 安装完成未定量追加冷媒（现场直接追加）：

我们已经用专用设备对咱家空调进行测试，设备整体

良好，鉴于环境温度（过高、过低）机组需要循环更

多的制冷剂，现在马上处理

2.系统泄漏：先通过运行参数，确定机组缺少冷媒，

同时目测纳子及管道是否有油迹，确认漏点，若目测

不出，需联系经销商确认打压方案

与经销商协商解

决方案

根据检测的具体数据来看，系统冷媒量偏少，需要具

体与经销商确认管路情况及冷媒追加量。同时与经销

商沟通现场情况，确定解决方案

第二部分 综合问题解决方案规范

33

解决主体为经销商。

服务人员第一时间给客户回电，解释说明，

若客户认可，则事情结束，若客户不认可，

主动联系经销商，后期跟踪反馈。

馨宝

提示

登门检查，解

释说明

我们已经仔细检查了，机组气流组织没问题，此漏水为正常

的结露现象。说明机器的出风温度低，效果好。比如从冰箱

取出一瓶很冷的矿泉水，过一会，矿泉水瓶身会”冒汗“，从

而产生所谓的漏水现象。

这个跟出风口材质有点关系，总的来说有木质、铝合金、钢

板涂塑、ABS材料。

1）木质材料：夏季制冷运行不易结露，配色多样

2）铝合金、钢板涂塑材料：强度高，使用寿命长，在夏天

制冷时，室内相对湿度过大时易结露

3）ABS材料：这是一种新兴的树脂材料，较少出现结露的情

况，但长时间使用有变色的可能

每种风口材料各有优缺点，一般在签合同时都是考虑某方面

的优点进行选择从而进行安装的，鉴于目前可以适当提高风

速、把出风设定温度提高，避免空调出风温度太低，致使结

露量增加。

更换其他材质风口 用户不满意，

同经销商协商

夏天出风口漏水，邻居家某品牌就不漏水呢

第二部分 综合问题解决方案规范

34

安装时没有预留检修口，维修时被告知用户当时

为了美观不允许开检修口

解决主体为经销商。

沟通时尽量让客户感受到你站在客户的角度

来帮他解决问题。需要前期耐心沟通检修口

的必要性，与用户沟通后，转经销商处理，

服务商跟踪。

馨宝

提示

登门检查，

中央空调室内机安装属于隐蔽工程，所以空调的检修

和维护保养必须依靠检修口方可施工。

检修处加开检修口后，可以再检修扣上家装一个风口，

这样可以最小程度的减小对装修的破坏，同时方便后

期的检修。

解决方案，反馈

经销商 增加检修口

第二部分 综合问题解决方案规范

35

漏水产生泡顶的情况，产生投诉。

解决主体为经销商。

以经销商牵头，服务商配合，解决客户诉求。

馨宝

提示

登门检查，确

认原因

1.产品原因漏水（问题修复、客户装修修复）

产品问题（经过现场排查，由于XX原因导致漏水，您

放心我们现在处理）实事求是，态度诚恳。

2.非产品原因漏水（纳子保温、冷凝水管粘接不牢、

接水盘人为损坏、排水管坡度不合理、排水管脏堵等

等）

经现场排查，由于纳子保温、冷凝水管粘接不牢原因

导致漏水，已现场给您处理好

需要与经销商确认一下管路施工方案，确定好方案后

给您回复

与经销商协商解

决方案

第二部分 综合问题解决方案规范

36

青岛海信日立空调营销股份有限公司

太原分公司安装服务部

2023年1月