智能管理平台
前台接待篇
系统专题操作指南
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前台接待篇
系统专题操作指南
前台是医院日常经营中最基本的岗位。
本章我们会根据在日常工作中最经常遇到的几种场景,
介绍每种场景下该如何在系统中进行前台的工作操作。
前台 1. 前台接待(已预约客户)
2. 前台接待(未预约客户)
3.
4.
5.
客户线索录入
客户预约
客户池转移
6.
8.
7.
9.
客户信息的修改和合并
在院客户再分诊及分诊作废
其他场景案例
添加客户标签
前台接待(已预约客户)
/01
• 确认预约,客户确认到院
• 客户到院,核对客户消息
• 修正客户姓名及补充报备
• 分诊咨询
• 分诊治疗
确认预约,客人确认到院
4
场景:每天到岗后,可以与今天已预约到院的客户进行电话沟通,确认其来院信息。
在流水牌“预约”中,可查看到已预约今日到院的客户信息,前台可在合适的时间给客户去电确认会来院。
接待已预约客户:查找客户,核对信息
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场景:已预约客户到达医院前台,前台通过询问客户预约时留的手机号码,或客户姓名,在已预约记录中查找到该客户,并直接进行客户接待
在流水牌“预约”中,根据客户手机尾号找到该客户,点击客户姓名,核对客户信息。
接待已预约客户:修改客户姓名;协助补充报备
6
场景:预约新客到院时,由于客户在网电咨询时,可能未留下全名,因此在接待时,会发需要将客户姓名为XX女士的客户修改为正确的全名
如果需要对客户姓名姓名进行修正,
则可直接点击进行编辑修正
如果客户来源于美团点评或新氧,
则可通过内部沟通与网电同事确认,
并帮其完成补报备的工作
选择对应的网电同事姓名和部门
分诊咨询
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场景:若客户预约来咨询,确认客户信息后,分诊给对应的咨询师
进行接待,并与客户确认相关项目,并分诊至合适的咨询师
分诊治疗
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场景:客户预约的是治疗,则在接待时,可直接进行治疗分诊
场景一:如果客户预约来治疗,但需要先进行咨询
师面诊确认,则直接进行分诊
场景二:如果客户需要直接治疗,
不需要见咨询师,则直接将客户转
到科室,并添加客户今天准备治疗
的项目:
前台接待(未预约或预约时使用了另一个手机号码)
/02
• 新增接待
• 分诊咨询/治疗/复查
• 新客户建档
•未预约来院接待:老客户或已建档客户
场景:客户未预约,或预约时留的是另一个手机号码,导致前台在预约列表中查找不到。
1. 当客户未预约或在预约记录中未查找到该客户时,则可直接
在流水牌“接待”中,直接“新增接待”
2. 输入客户手机号码,系统会查找客
户信息,若查找到,则在确认客户姓
名后,直接选择该客户进行接待操作
3. 建档完成后,直接进行接待操作
分诊咨询/治疗
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场景:在接待页面中,根据客户的需求,进行分诊操作
场景一:如果客户需要咨询/复查,
则进行分诊咨询
场景二:如果客户需要直接治疗,
不需要见咨询师,则直接将客户转
到科室进行治疗
就诊类型选择:咨询
选择客户想要咨询的项目,并分诊给对应的咨询师即可 就诊类型选择:治疗,并选择“立即治疗”
选择客户已购买的项目,系统会根据项目
对应的科室直接进行科室分诊
•未预约来院接待:新客户(未建档客户)
场景:客户未预约,或预约时留的是另一个手机号码,导致前台在预约列表中查找不到,且客户为新客户(未建档客户)。
1. 若在输入客户手机号码后,系统未查找到对应
的客户信息,则说明该手机号码未建档,则可点
击“新建客户”给客户建档
2. 根据系统引导为客户建档
选择客户的来源渠道
将客户直接分至对应的咨询师
个人池
3. 建档完成后,直接进行
接待分诊操作
在院客户再分诊及分诊作废
/03
• 在院客户再分诊
• 分诊作废
分诊咨询/治疗
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场景:客户到院后,可能会先去治疗,后又想见咨询;或者见完咨询,
又想进行之前购买项目的治疗
在院客人,可以直接通过接待记录后的操作,为客人进行二次分诊
咨询分诊作废
场景:不小心分诊给了错误的咨询师怎么办?
在流水牌“咨询”里选择客户,点击作废。重新分诊(如前台没有权限,则可通知咨询师协助处理)
客户预约
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• 客户预约
• 客户预约改期、确认、取消
•客户预约
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场景:客户在咨询完或治疗完毕后,需要前台帮预约下一次到院时间
1.点击预约模
块
2.选择时间,预约专家进行预约
3.选择客户,选择正
确的就诊类型(咨询/
治疗/其他)保存预约
•客户预约确认、预约改期、取消
场景:对预约的客户,进行改期,确认或者取消。
根据客户的到院反馈,分别进行“预约确
认”、“改期”或“取消预约”的操作
改期:输入改期日期,
原因确认改期
取消预约:输入取消原因,
确定取消
客户线索录入
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客户线索录入
场景:前台可在对客户的初步接待、等待咨询师和客户聊天时,
得知客户的一些信息,并将其添加至客户线索为咨询师提供更
多客户信息。
1.点击客户
2.输入客户线索支持语音输入,标签并保存
客户池转交
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• 非个人池客户信息
• 转交
•非个人池客户信息
场景:帮助咨询师讲客户从非客户池转移到个人客户池
2.点击非个人池
3.输入客户姓名或者手机号,点击搜索
1.点击客户池
4.点击转交按钮
•转交
场景:帮助咨询师将客户从非客户池转移到个人客户池
1.选择对应咨询师
客户池则默认为新客池
2.点击提交
客户档案的修改和合并
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• 客户信息的修改
• 客户档案的合并
客户信息的修改
场景:客户信息输入错误怎么办?
1.选择客户
3.点击编辑,重新填写客户资料
2.点击客户信息
客户档案的合并
场景:客户几次来院使用了不同的电话号码,导致一个客户有多个档案,则需要进行档案合并
1.根据客户第一个电话号码找到客户,并点击合并 3.输入客户另一个手机号码,
查找该客户第二个档案
3.选择需要保留的客户信息,点击合并。
合并后,客户的咨询、消费历史等信息均合并至保留账户档案中
2.确认客户的第一个手机号码
添加客户标签
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添加客户标签
场景:前台可在对客户的初步接待、等待咨询师和客户聊天时,
得知客户的一些信息,根据医院规则添加客户标签
1.点击客户
2.点击客户信息,添加智慧标签
添加客户标签
场景:前台可在对客户的初步接待、等待咨询师和客户聊天时,
得知客户的一些信息,根据医院规则添加客户标签
3.选择标签,点击保存
其他场景案例
• 添加了解途径
• 修改客户来源
• 前台接待—立即治疗
添加了解途径(1)
场景:添加客户了解途径
1.选择客户
3.点击编辑
2.点击客户信息
•添加了解途径(2)
场景:添加客户了解途径
4. 添加了解途径
5.点击保存
•修改客户来源
场景:修改客户来源
1.点击客户池
2.点击客户信息
3.点击编辑按钮
4.选择或修改客户来源
5.点击保存
•前台接待—立即治疗
场景:客户前来,不需要咨询,直接治疗
1.在接待客户时,就诊类型直接选
择“治疗”,并且勾选“立即治疗”
2.添加今日治疗项目
3. 在客户已付费未使用的项目中,
选择客户今日到院要做的项目后,
点击保存即可。
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