中国建设银行北京市分行个人金融部编制

筑牢坚实堡垒

打造一方阵地

培养条线先锋

树立一面旗帜

慧聚英才

成就美好

随着互联网金融的快速发展，人们的生活节奏、消费习惯、

金融理财模式正悄然改变。商业银行传统零售经营模式受到巨大

冲击，“渠道为王”向“客户关系为王”已经成为当下零售经营

的战略思路与全新挑战。“客户关系”不仅是零售业务当下发展

基石，更是其未来在互联网和数字化浪潮中抢占生态竞争制高点

的关键因素。近年来，北京分行全面落实新零售金融发展理念，

结合首都经济区域特色，致力打造一支数量充足、结构合理、业

务过硬的个人客户经理队伍；致力搭建好一条建设银行与客户的

高效、友好、信任的关系纽带，提升零售业务市场比拼核心竞争力。

个人客户经理即是这个浪潮中的风云人物。

为打牢个人客户经理队伍基础，普及岗位成长基础知识和基

本技能，尤其为新任个人客户经理指明成长方向，北京分行汇聚

各级力量，总结经验，淬炼精华，精心编制了这本《个人客户经

理成长手册》。本手册面向全行零售条线业务人员，以个人客户

经理队伍及后备队伍人员为主要对象，旨在帮助大家规划未来职

业发展方向，吸收、培养更多优秀的个人客户服务人才。下一步，

北京分行将面对个人客户经营新形势，砥砺深耕个人客户经理渠

道经营，充分发挥个人客户经理队伍人员的潜能动力，打造一支

管理科学、竞争有力的专业专职个人客户经理队伍，助力零售业

务经营。

行长签字：

第一部分

第二部分

第三部分

第四部分

问：对私客户经理的岗位职责是什么？

客户需求

挖潜

客户联系

与触达

客户资产

配置 风险防控

客户维护

与服务 提升客户

综合价值贡献

答：

客户经理的主要工作职责是在营业机

构专职负责客户服务、客户关系管理、

客户营销、风险防控等工作，直接为

名下客户提供一点接入、综合满足的

全方位综合服务，持续提升客户满意

度、忠诚度、和价值贡献。

02

问：一名优秀的客户经理需要具备哪些能力呢？

03

知识广博

业务精通

技能过硬

业务拓展

客户沟通

差异化营销

主动学习

适应变化

实践反馈

问题分析

市场分析

客户需求分析

公私联动

内部沟通

承上启下

勇于担当

压力转化

时间管理

问：

个人客户经理

要达到的素质

有哪些呢？

04

06

问：

客户经理真的好优秀啊，

我只是个柜员，

怎样才可以加入客户经理队伍呢？

答：

这个不用担心，建行完善的培养体系会给

你机会发挥才能，我们不对客户经理

入门设置严格条件，只要你有意愿从事客

户营销维护工作，敲重点（当然基本条件

也要具备的哦！）

客户经理按照“择优录用”

的原则，由二级分支行统

一选拔聘任。

07

问：客户经理聘任条件是什么？

建行中长期劳动合同制员工，大专（含）以上

学历 , 入行满一年；

调整至客户经理岗位，原则上需经过柜员，产

品销售经理，大堂经理岗；

遵守监管部门和中国建设银行制定的职业道德

标准或行为准则，爱岗敬业、廉洁自律，能够

严守银行与客户的秘密，无违法违纪行为；

身体健康、性格开朗，办事周到，具有坚韧不

拔、勇于开拓的精神；

年度考核结果为称职（C 档）及以上。

（一）基本条件

学历标准

道德标准

经验标准 心理标准

考核标准

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（二）专业条件

问：客户经理聘任条件是什么？

基金销售资质

保险销售资质

理财师资质

基金从业资格证

保险从业资格证

AFP,CFP,RFP和总行认证

的初/中级客户经理资质

考试名称

保险从业资格证

基金从业资格证

总行认证理财师资质

AFP

CFP

RFP

组织机构

各支行

中国证券投资基金协会

分行

社会考试

考试时间

九月中旬

报名：2月 5月 8月

考试：3月 6月 9月

具体以官网通知为准

6月/10月

每月数场考试，一般在周末

一月一次，AFP通过后即可报考

每季度第三周的周六周日

考试频率

1次/年

3次/年

2次/年

12次/年

50+/年

4次/年

（三）退出机制

严重违反监管和建行规章制度

岗位未按要求取得相关上岗资质，

且经绩效辅导后仍不适该岗位的

多次系统排名属于后5%

其他需要调离岗位的情况

09

当然不是说你满足以上条

件经过竞聘转岗客户经理

就万事大吉了，客户经理

队伍是流动性的队伍，如

出现以下这样几种情况，

那就面临出局了：

问：作为个人客户经理的道德准绳是什么？

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诚实守信 职业形象

恪尽职守

客户至上

勤勉尽职

优质服务

披露信息

揭示风险

正确引导

形象良好

优质服务

举止庄重

答：

网点客户经理应坚守职

业道德与职业操守，维

护客户经理职业形象，

严格遵循依法合规、诚

实守信、严格保密、公

平竞争、恪尽职守等职

业道德准则。

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问：个人客户经理应具备哪些系统工具应用能力？

客户关系管理

工具应用

线上拓客工具应用

精准营销工具应用

答：

网点客户经理应掌握如何使用客户关系管理工具、资产

配置工具、精准营销的工具、线上拓客的工具等。

申请分配客户

了解客户信息

客户管理（客户搜索、综合查询）

客户服务（资产管理、到期提醒）

客户关系变更

……

员工渠道APP 企业微信

云工作室 投研投顾

……

灵活建模 创建任务

商机发布 商机执行

营销反馈 成效评估

……

13

问：

胜任客户经理岗位

除了必备的基本条件外，

行内还会为我们提供怎样学习资源呢？

答：

为了全面提升个人客户经理

综合服务客户的能力，

总分行联合行内和行外的资源，

为不同任职年限的员工打造了分层培训的系统。

分层培训系统原则

任职年限分层 培训内容分类

总行分行联动 内部外部兼顾

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客户经理后备

新入职客户经理

任职1-3年客户经理

任职三年以上客户经理

二级行个人部客户经理主管

入门了解

基础训练

进阶攀登

精英打造

领袖培养

客户经理后备

入门了解

培训频次：

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职业道德与风险防控

系统操作

客户基础知识

客户经理后备人才

各二级行结合本行客户经理后备的入库频次

自主决定，可每季度、每半年、每年

法律法规和道德素养学习、管户人员行

为管理、产品销售合规管理、客户信息

使用及管理

对私客户关系管理系统应用、数字

化工具运用

我行客户等级构成、客户评价体系、

客户考核指标等基础知识

新入职客户经理

培训频次：

新入职客户经理

分行每半年组织一

次，二季度可视本

行客户经理聘任情

况自行决定

强调数字化经营理念，利用OC系统更

好的了解、挖掘、精准定位客户，通过

工具有效的使用，提高维护客户的效率

通过营销技巧的训练，如沟通技巧、

电话邀约、面谈技巧等提高对客户的

销售服务能力。

客户经理不只代表自己，更重代表着建设

银行的形象。保持良好的职业形象，也是

增强客户经理自信的一个重要方面。

面对高端客户，新客户经理存在畏惧心理，

正确的心理健康培训可以增强客户经理的自

信，对工作起到决定性的作用。

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管户人员行为管理、产品销售合规管理、

客户信息使用及管理等

基础训练

对私客户关系管理系统应用

合规意识的教育培训

营销技巧类培训

职业形象塑造

心理健康培训

培训频次：

分行每年组织“建证成长”系列

课程培训一次（现场）

总行每年组织“建证成长”系列

课程培训一次（线上）

任职1-3年客户经理

进阶攀登

合规能力提升 不触红线 不碰底线

熟悉制度 完善学习

培养正面情绪

适应岗位变化

情绪管理

提升沟通技巧

模拟实战演练

场景化营销实践 传统文化、奢侈品鉴赏

博物馆、戏剧、红酒品鉴等

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1-3年客户经理

客户KYC信息收集、客户风险

评估、资产配置能力

掌握了解国内外宏观政策、重要财

经新闻、外汇牌价、黄金价格等

财富管理

公私联动

市场形势

数字化洞察与用户体验打造 数字化营销能力 线上数字化拓客工具使用

普惠金融、住房租赁等业务关键

风险点的识别与防控等

综合能力

分行和各二级支行按需求组织

“专业人才培养+价值提升+案例分享”

方面的课程

培训频次：

任职三年以上客户经理

精英打造

职业素养提升

专业相关课程培训

宏观经济市场形势分析

财富管理课程

专业人才培养

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非金融知识储备

自我价值提升

价值提升

基金、保险、黄金等

高端客户维护

投研投顾、资产配置

>3年客户经理

二级行个人部

客户经理主管

领袖培养

培训频次：

总行分行个人部每年至少组织

至少一次线下培训

客户经理队伍建设

客户经理日常行为管控

客户经理主管系统

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线上数字化工具使用

个人客户经理主管

客户经理（个人业务）/资金结算师

产品销售经理

客户经理（个人业务）

副行长（九职等） 行长（八职等）

八 / 九职等

网点客户经理

一线网点

营销主管 网点负责人

专业技术序列

管理序列

五 / 六级客户经理（个人业务）

个人条线经营管理部门

问：个人客户经理的晋升途径是怎样的呢？

个人金融部

客户服务监督岗

营销推进岗（对私）

产品经理岗（对私）

私行客户经理岗

其他部门

信用卡部

房金部

……

客户经理岗

客户经理岗

消费信贷操作处理岗

分期及商户

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问：个人客户经理的评价体系是什么？

答：

每月组织对全行客户经理进行综合业绩评价和全行

统一排名，按年度进行总评。个人客户经理需要关

注方方面面的指标，分行会根据客户经理团队建设

及业务发展需要，对评价指标进行适当调整。

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分数类别

业绩评价得分

年度考核结果

证书资质

培训情况

一级指标

维护与拓展

销售贡献

服务与联系

年度考评

基金、理财、保险销售资质

内控合规 履职期间发生违纪违规或重大投诉等事项

年度培训

二级指标

人均客户资产提升率

产品覆盖度

个人有效客户覆盖率

中高端客户维护率

VIP客户保有率

私人银行客户发展率

私人银行客户AUM发展率

销售积分

联系计划综合完成率

服务时间占比

…… ……

个人客户经理综合评价体系

问：怎样对个人客户经理进行考评呢？

答：

客户经理综合评价结果作为

客户经理职务聘任及晋升、

绩效考核、岗位调整、教育

培训、评先评优等工作提供

重要支撑。

职务聘任

及晋升

绩效考核

评先评优 岗位调整

教育培训

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问：个人客户经理的综合评价会影响什么？

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优先安排参加总分行举办对境内外脱产培训

优先推荐先进个人、金牌客户经理等评选

不得评选为优秀

任职不足一年的除外

连续三个月，进行提醒谈话

连续两年，退出客户经理岗位

连续两年，可优秀晋升专业技术级别

年度考核优先推荐为优秀

综合评价排名前20%

综合评价排名前30%

综合评价排名后10%

综合评价排名后5%

除参加全行客户经理综合业绩评价和统一排名外，分行对

入职三年以下客户经理另外设置单独的考核办法。主要区

别在于：

新入职客户经理评价指标中提高客户维护指标、理财师资格证书指标、

培训情况指标的权重，弱化销售业绩指标权重；

开展新入职客户经理优秀客户经理评选时，在充分考虑综合表现的基础

上，优先推荐新入职客户经理综合评价排名前40%的客户经理。

履职记忆

第一笔销售业绩 获得的荣誉

客户维护中记忆深刻的事

写给未来的自己一段话

编委会

版 权

本手册版权为中国建设银行北京市分行所有，是专为行内

员工以提高业务水平、增强履岗适岗能力为目的所编印的

内部资料，任何人不得用任何方式抄袭及翻印本书文字和

图片，如需作其他用途，需事先向我行征询。