20款手游APP未成年人保护机制测评（2023）|

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C O N T E N T S

目 录

引言

02 一、测评概述

（一）监管背景

（二）产业背景

06 二、测评方法

（一）测评对象

（二）法律政策依据

（三）测评特别说明 14 三、测评结果分析

（一）总体情况

（二）具体测评项分析

35 四、研究总结

（一）20款手游均已高强度加码防沉迷机制建设，监护人知情权略有提升

（二）防沉迷系统下的内容区分度依然不足

（三）未成年人退款便捷度有所提升，未成年人相关意见反馈处理效率略有提高

（四）租号、买号情况略有改善，但仍有大量游戏可通过租、买号绕开防沉迷系统，

解决问题需要行业共建

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40 五、研究建议

（一）事前合规

（二）事中合规

（三）事后合规

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相比2022年负重前行的基调，在疫情影响逐步修复、版号连续数月稳

定发放的背景下，如今的游戏行业像是在逐渐卸下肩上的重负，准备在2023

年的开端便迈开步子奔跑。

目前，游戏未成年人保护工作已取得了阶段性成果。在2022年度我国游戏行

业的总体运行情况中，中国音像与数字出版协会第一副理事长、游戏工委主任委员

张毅君便提到，2022年，行业健康规范水平持续提升，未成年人保护更为深入，防沉

迷工作成效显现。

当前的监管和产业背景下，如何进一步巩固未成年人游戏防沉迷工作取得的良

好成效，正成为游戏行业共同思考的重要议题，厂商也开始探索更多元、更细致、更

具建设性的未成年人保护工作解决方案，推动建设更为成熟的未成年人保护生态。

南财合规科技研究院长期关心未成年人权益及健康成长，关注网络游戏防沉迷

系统的建设，并持续多年追踪报道背后的产业及合规议题。

2021年7月，长期关注互联网领域青少年权益的南方财经全媒体集团合规科技

研究院发布《20款手游未成年人保护机制测评(2021)》。结果显示，各家平均分为

62.65分，得分最高的手游是85分的《火影忍者》，而《剑与远征》仅获得了25分。

2022年6月，南财合规科技研究院数字娱乐课题组基于相同的样本，根据国家

最新监管要求，将手游未成年人保护机制测评指标升级为2.0，特别增加20款手游

的租号买号情况等测评环节，推出《20款手游未成年人保护机制测评(2022)》。结果

显示，各家平均分为71.33分，得分最高的是85分的《王者荣耀》，得分最低的是53

分的《少年三国志·零》。

又是一年六一，我们将进一步细化指标升级至3.0，参考各大应用商店下载排

名和未成年人玩家群体实际兴趣，采用判断抽样的方式选取全新的20个样

本，如期推出《20款手游未成年人保护机制测评(2023)》。结果显示，本

次各家平均分为75.6分，相较去年升高4.27分。其中得分最高是

95分的《王者荣耀》，得分最低为58分的《弹壳特攻队》。

F O R E W O R D

引 言

01

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测评概述

CHAPTER 1

02

（一）监管背景

显而易见，经过多年的努力，当前针对游戏产业的未成年人保护工作已经取得

了阶段性的成果。

2月13日，“2022年中国游戏产业年会未成年人守护分论坛暨提升未成年人网

络素养研讨会”在广州召开。

由中国音像与数字出版协会游戏工委联合伽马数据发布的《2022中国游戏产

业未成年人保护进展报告》显示，在“830新规”落实后，超七成未成年人每周游戏时

长在3小时以内，未成年游戏用户群体整体消费水平处于低位，超过86%的家长对

新规的执行效果表示满意。《报告》认为，新规对于未成年人游戏行为的管控是“直接

有效”的。

2023年2月14日，中国音像与数字出版协会理事长孙寿山也在产业年会致辞

中介绍，各企业严格遵规自律，重视未成年人保护工作，推动批准运营的游戏已实现

100%接入防沉迷实名认证系统，游戏适龄提示团体标准也已覆盖头部肩部游戏企

业 95%的在运营产品，超过 80%的家长和 90%的未成年人认可现阶段防沉迷成

效。专业报告显示，2021年中国游戏舆论正向口碑年均值达到89.5，保持多年上涨

势头。行业整体初步实现健康化、规范化和精品化，发展的质量有了切实提高。

研究员梳理发现，如此高效的治理结果，离不开监管的多年努力。

2021年8月30日，国家新闻出版署下发《关于进一步严格管理 切实防止未成

年人沉迷网络游戏的通知》，其中指出，所有网络游戏企业仅可在周五、周六、周日和

法定节假日每日20时至21时向未成年人提供1小时服务，其他时间均不得以任何

形式向未成年人提供网络游戏服务。至此，史上最严未成年人网络防沉迷新规出

台。

2021年9月，中央宣传部印发的《关于开展文娱领域综合治理工作的通知》中提

到，压实游戏平台主体责任，推进防沉迷系统接入，完善实名验证技术。同月，中央

宣传部、国家新闻出版署有关负责人会同中央网信办、文化和旅游部等部门，对腾

讯、网易等重点网络游戏企业和游戏账号租售平台、游戏直播平台进行约谈。约谈

中强调各网络游戏企业和平台要严格落实通知各项要求，不折不扣执行向未成年人

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提供网络游戏的时段时长限制，不得以任何形式向未成年人提供网络游戏账号租售

交易服务。

2022 年3 月14 日，在国家互联网信息办公室发布的《未成年人网络保护条例

（征求意见稿）》（以下简称“《条例》”）中，也针对未成年人网络沉迷防治设立了专

章。《条例》第五章中第四十九条和第五十条明确指出，网络产品和服务提供者应当

建立健全防沉迷制度，不得向未成年人提供诱导其沉迷的产品和服务，及时修改可

能造成未成年人沉迷的内容、功能或者规则，并定期向社会公布防沉迷工作情况；网

络游戏、网络直播、网络音视频、网络社交等网络服务提供者应当针对未成年人使用

其服务设置青少年模式，在使用时段、时长、功能和内容等方面按照国家有关规定和

标准提供服务，并为监护人履行监护职责提供时间管理、权限管理、消费管理等功

能。

04

（二）产业背景

在监管政策、行业协会、自我要求的多重号召下，多家游戏公司也在不断提升旗

下游戏中未成年人防沉迷机制的执行力度。

自2017年起，腾讯游戏开始逐步搭建和完善未成年人保护体系，通过强化实名

校验、采用人脸识别验证拦截的方式完成未成年人保护1.0至3.0的升级。针对未成

年人在“事前-事中-事后”的游戏行为全环节均有技术限制覆盖，将未成年人游戏时

长、流水双下降。

2023 年 2 月，游戏产业年会上，腾讯宣布“腾讯游戏升级未成年人保护 4.0 阶

段”——在持续巩固防沉迷成果的基础上，腾讯成长守护深耕“智体双百”计划，通过“硬

件+课程+师训+赛事”四位一体的立体化措施，为城乡孩子带去科技和体育两方面支持。

网易游戏社会责任促进中心负责人在同场产业年会上分享，网易游戏已将人脸

识别技术初步应用到部分游戏中，以未成年人识别系统前置AI预判功能为抓手，提

高未成年人拦截精度，并结合多种算法优化，增强人脸识别辨伪能力。

完美世界集团副总编辑乔婷婷介绍，公司通过“游戏”和“传统文化”相结合，加深

游戏的文化底蕴，贯穿于产品的研发运营全流程中，以帮助青少年建立正确的价值观。

三七互娱也在2022年表示，为加强未成年人防沉迷工作，在游戏中上线人脸识

别技术，进一步防范未成年人冒用成年人账号问题的出现。未来，还将在自身技术、

客户服务、各方协同等方面发力，进行升级迭代，筑牢未成年人保护网。

综合多家游戏企业的行动来看，当下，以“疏”“堵”结合守护未成年人已经成为

社会共识，如何提升未成年人网络素养和关注未成年人合法权利也成为防沉迷工作

的重要一环。

会上，中国音像与数字出版协会常务副理事长兼秘书长敖然发布了由中国音像

与数字出版协会制作的《青少年群体游戏素养调查报告》。他提到，当前公众的游戏

认知更加科学理性，且在游戏对个体正面影响上认知程度也较高。同时，青少年具

备了较好的游戏素养及自控意识，并且能够通过学习相关技术、运用游戏化思维提

升自己。另一方面，调研显示青少年在隐私保护等方面还存在“短板”，游戏素养水

平存在地区差异，还需社会共同努力，让游戏在青少年成长中发挥更大作用。

05

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CHAPTER 2

测评方法

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攻

（一）测评对象

研究员在参考了目前未成年人玩家群体的实际兴趣以及各大手机应用商店的

综合排名后，抽样选取了20款正在中国移动端游戏市场运营的手游产品作为本次

测评对象。

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续上图

08

（二）法律政策依据

1《. 中华人民共和国未成年人保护法》(2020年10月17日第十三届全国人民

代表大会常务委员会第二十二次会议第二次修订，自2021年6月1日起施行)

第七十四条

●网络产品和服务提供者不得向未成年人提供诱导其沉迷的产品和服务。

●网络游戏、网络直播、网络音视频、网络社交等网络服务提供者应当针对未成

年人使用其服务设置相应的时间管理、权限管理、消费管理等功能。

●以未成年人为服务对象的在线教育网络产品和服务，不得插入网络游戏链

接，不得推送广告等与教学无关的信息。

第七十五条

●网络游戏经依法审批后方可运营。

●国家建立统一的未成年人网络游戏电子身份认证系统。网络游戏服务提供

者应当要求未成年人以真实身份信息注册并登录网络游戏。

●网络游戏服务提供者应当按照国家有关规定和标准，对游戏产品进行分类，

作出适龄提示，并采取技术措施，不得让未成年人接触不适宜的游戏或者游戏功能。

●网络游戏服务提供者不得在每日二十二时至次日八时向未成年人提供网络

游戏服务。

第一百零六条

●未成年人合法权益受到侵犯，相关组织和个人未代为提起诉讼的，人民检察

院可以督促、支持其提起诉讼；涉及公共利益的，人民检察院有权提起公益诉讼。这

一条拓宽了未成年人网络保护的路径，为检察机关提起民事公益诉讼提供了法律依

据。

2《. 关于防止未成年人沉迷网络游戏的通知》（2019年11月，由国家新闻出版

署印发）

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具体内容包括：

2.1 实行网络游戏用户账号实名注册制度。

●所有网络游戏用户均须使用有效身份信息方可进行游戏账号注册。

●网络游戏企业可以对其游戏服务设置不超过1小时的游客体验模式。在游客

体验模式下，用户无须实名注册，不能充值和付费消费。

2.2 严格控制未成年人使用网络游戏时段、时长。

●每日22时至次日8时，网络游戏企业不得以任何形式为未成年人提供游戏服

务。

●网络游戏企业向未成年人提供游戏服务的时长，法定节假日每日累计不得超

过3小时，其他时间每日累计不得超过1.5小时。

2.3 规范向未成年人提供付费服务。

●网络游戏企业不得为未满8周岁的用户提供游戏付费服务。

●同一网络游戏企业所提供的游戏付费服务，8周岁以上未满16周岁的用户，

单次充值金额不得超过50元人民币，每月充值金额累计不得超过200元人民币；

●16周岁以上未满18周岁的用户，单次充值金额不得超过100元人民币，每月

充值金额累计不得超过400元人民币。

2.4 切实加强行业监督。

2.5 探索实施适龄提示制度。

2.6 积极引导家长、学校等社会各界力量履行未成年人监护守护责任，加强对

未成年人健康合理使用网络游戏的教导，帮助未成年人树立正确的网络游戏消费观

念和行为习惯。

3《. 网络游戏适龄提示》（2020年12月，由中宣部出版局指导、中国音像与数字

出版协会团体标准化技术委员会立项）

指出游戏应当以三个不同的年龄为标准（8岁、12岁、16岁），对应不同的使用场

景。

“适龄提示”遵循了新修订的未成年人保护法的基本要求，是对未成年用户和家

长提供科学指导，对未成年人加以保护的有效手段。“适龄提示”应用工作便于监护

人及社会公众履行对未成年人监护的责任，有助于游戏行业规范化、健康化发展。

4《. 关于进一步严格管理 切实防止未成年人沉迷网络游戏的通知》（2021年8

月30日，由国家新闻出版署下发）

该通知被称为“史上最严”青少年保护政策。通知要求，严格限制向未成年人提

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供网络游戏服务的时间，所有网络游戏企业仅可在周五、周六、周日和法定节假日每

日20时至21时向未成年人提供1小时服务，其他时间均不得以任何形式向未成年

人提供网络游戏服务；严格落实网络游戏用户账号实名注册和登录要求，不得以任

何形式向未实名注册和登录的用户提供游戏服务；各级出版管理部门要加强对防止

未成年人沉迷网络游戏有关措施落实情况的监督检查，对未严格落实的网络游戏企

业，依法依规严肃处理。

通知提出，要积极引导家庭、学校等社会各方面共管共治，依法履行未成年人监

护责任，为未成年人健康成长营造良好环境。

5.2022 年3月14日，国家互联网信息办公室会同司法部根据新修订制定的

《中华人民共和国未成年人保护法》《中华人民共和国个人信息保护法》等法律和社

会公众反馈意见，对《未成年人网络保护条例（征求意见稿）》进行了修改完善，再次

发布并公开征求意见。

●第七条 网络产品和服务提供者、个人信息处理者、智能终端产品制造者和销

售者应当接受政府和社会的监督，配合有关部门依法实施涉及未成年人网络保护工

作的监督检查，建立便捷、合理、有效的投诉、举报渠道，通过显著方式公布投诉、举

报途径和方法，及时受理并处理公众投诉、举报。

●第八条 任何组织和个人发现违反本条例规定的，可以向网信、新闻出版、教

育、电信、公安、民政、文化和旅游、卫生健康、市场监督管理、广播电视等有关部门投

诉、举报。收到投诉、举报的部门应当及时依法作出处理；不属于本部门职责的，应

当及时移送有权处理的部门。

●第二十条 未成年人用户数量巨大、在未成年人群体具有显著影响力的重要

互联网平台服务提供者，应当履行下列义务：

（一）在互联网平台服务的设计、研发、运营等阶段，充分考虑未成年人身心健康

发展特点，定期开展未成年人网络保护影响评估；

（二）提供青少年模式或者未成年人专区等，便利未成年人获取有益身心健康的

平台内产品或者服务；

（三）按照国家规定建立健全未成年人网络保护合规制度体系，成立主要由外部

成员组成的独立机构，对未成年人网络保护情况进行监督；

（四）遵循公开、公平、公正的原则，制定专门的平台规则，明确平台内产品或者

服务提供者未成年人网络保护的义务，并以显著方式提示未成年人用户依法享有的

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网络保护权利和遭受网络侵害的救济途径；

（五）对严重违反法律、行政法规侵害未成年人身心健康或者侵犯未成年人其他

合法权益的平台内的产品或者服务提供者，停止提供服务；

（六）每年发布专门的未成年人网络保护社会责任报告，并通过公众评议等方式

接受社会监督。

●第二十四条 网络产品和服务中含有可能引发或者诱导未成年人模仿不安全

行为、实施违反社会公德行为、产生不良情绪、养成不良嗜好等可能影响未成年人身

心健康的信息的，制作、复制、发布、传播该信息的组织和个人应当在信息展示前予

以显著提示。

●第四十六条 对未成年人沉迷网络进行预防和干预，应当遵守法律、行政法规

和国家有关规定。严禁任何组织和个人以侵害未成年人身心健康的方式干预未成

年人沉迷网络、侵犯未成年人合法权益。

●第四十九条 网络产品和服务提供者应当建立健全防沉迷制度，不得向未成

年人提供诱导其沉迷的产品和服务，及时修改可能造成未成年人沉迷的内容、功能

或者规则，并定期向社会公布防沉迷工作情况。

●第五十一条 网络游戏、网络直播、网络音视频、网络社交等网络服务提供者

应当采取措施，合理限制未成年人在使用网络产品和服务中的单次消费数额和单日

累计消费数额，不得向未成年人提供与其民事行为能力不符的付费服务。

●第五十三条 网络游戏服务提供者应当要求未成年人用户提供真实身份信息

进行注册和登录使用，并通过国家建立的统一未成年人网络游戏电子身份认证系统

等必要手段验证其真实身份信息。未成年人用户不提供真实身份信息进行注册和

登录使用的，网络游戏服务提供者不得为其提供服务；已经为其提供服务的，应当立

即终止服务、注销账号。

●第五十四条 网络游戏服务提供者应当建立、完善预防未成年人沉迷网络游

戏的游戏规则，避免未成年人接触可能影响其身心健康的游戏内容或者游戏功能。

网络游戏服务提供者应当落实适龄提示标准规范，根据不同年龄阶段未成年人

身心发展特点，通过评估游戏产品的类型、内容与功能等要素，对游戏产品进行分

类，明确游戏产品所适合的未成年人用户年龄阶段，并在用户下载、注册、登录界面

等位置显著提示。

12

（三）测评特别说明

测评全程，研究员均有对游戏流程进行截屏及录像。

报告编写过程中，三位研究员分别测评了20款手游中的6到7款。为保证对每

款游戏防沉迷机制的客观测评，大部分测评环节均在未成年人每周可游玩网络游戏

的时间段（周五/六/日20点-21点）内进行。但需要说明的是，虽然我们尽力保持中

立客观性，但并不排除在打分时，出现研究员个体的主观看法和印象。

为了测评20家手游样本是否在已知是未成年人的身份下继续提供过度的游戏

服务，本研究借用了一位6周岁儿童和一位17周岁青少年的真实身份证和姓名，并

对两位未成年人的个人信息进行严格保密。

为了保证测评变量的稳定性，两位研究员所使用的手游样本，安卓系统设备中

均从游戏的相应官网下载，iOS系统设备中均从苹果商店App Store下载，以排除手

机不同型号、不同渠道（如哔哩哔哩游戏中心、TapTap、小米应用商店等）对测评的影

响。

本次测评的20家样本的采集时间为2023年5月15日至5月21日，取证时间之

外因版本更新造成的修改，不计入本次测评结果。

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CHAPTER 3

测评结果分析

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（一）总体情况

本次测评，研究员分别从受测手游防沉迷机制的“游玩前”“游玩中”及“游玩后”

三个环节进行打分，共有20款手游参与了最终评分环节。

总体情况而言，20 款手游APP的测分结果平均值是75.6分。

分数最高的是《王者荣耀》（腾讯游戏），得分95；第二名为《和平精英》（腾讯游

戏）得分为85；第三名为《阴阳师》（网易游戏）《剑与远征》（莉莉丝）《航海王热血航

线》（字节朝夕光年），得分均为83。得分最低的是《弹壳特攻队》（海彼网络），仅得

58分。

以下为各测评样本的具体得分：

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（二）具体测评项分析

1.事前：防火墙是否发挥作用？

1.1 20款游戏开始前弹窗中的用户注册/使用协议，是否有年龄限制、家长同意

限制以及适龄提示

用户在进入游戏之前，大多会被系统要求在阅读并同意用户注册协议和隐私协

议后才可以开始游戏。因此，这两份协议是未成年人开始游戏前的第一道“防火

墙”。

结果显示，20款手游均包含年龄限制、家长同意限制以及适龄提示。

目前，中国已有相关文件规范了适龄提示的标准。2020年12月16日，由中宣

部出版局指导、中国音像与数字出版协会团体标准化技术委员会立项的《网络游戏

适龄提示》团体标准施行稿在广州发布。适龄提示的标识符以3个不同的年龄为标

准，分别为绿色的8+、蓝色的12+、黄色的16+。

该标准明确了标识符的具体使用场景，即适龄提示标识必须安放在游戏产品界

面的显著位置，包括但不限于游戏的官网，客户端注册、登录节点，游戏付费界面和

宣传视频、广告等，以突出标识在游戏产品中的能见度和可视性。

（《火炬之光：无限》中，开始游戏前的弹窗中要求用户阅读且同意用户协议、隐私政

策、第三方信息共享清单、儿童个人信息保护规则及监护人须知后方可进入游戏）

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因此，本次研究报告将游戏开始前弹窗中的用户注册/使用协议，是否有年龄限

制、家长同意限制以及适龄提示作为第一个重要测评维度。

结果显示，正如监管及社会对游戏产业的期待一样，目前受测的 20 款手游，

100%均在游戏开始前弹窗中设置用户注册/使用协议，且同步有年龄限制、家长同

意限制以及适龄提示。

1.2 20款游戏的隐私政策中均有单独的《儿童/青少年使用须知》章节，15款还

对生物信息单独做出保护性承诺

我国《个人信息保护法》于2021年11月1日起施行。法律明确了个人信息处理

活动中的权利义务边界，以“告知—同意”为核心原则对平台进行个人信息处理予以

规范。

《儿童/青少年使用须知》对于未成年用户和其监护人来说，不仅具有告知他们游

戏公司将如何处理未成年人私人信息的效能，也是他们用以监督游戏公司规范化保

护未成年人的一道准则。

基于此，研究员将得分区间设定为无；有，但对于儿童在游戏内充值等关键内容

的说明有缺失；有，说明会如何收集、使用、存储未成年人的信息；有，说明会如何使

用未成年人信息，表明是否会将未成年人信息用于商业目的；除了前述说明，还对人

脸、指纹等生物信息是否单独做出保护性承诺。

结果显示，除了《太空行动人》《航海王热血航线》《三国志·战略版》《弹弹堂大冒

险》《我的御剑日记》这5款未对人脸、指纹等生物信息是否单独做出保护性承诺，其

余15款均较为完善地向用户做出了《儿童/青少年使用须知》。

1.3 用户进入游戏前，20款游戏均弹窗实名认证要求

实名认证，是网络游戏防沉迷系统中最基本也是最关键的身份验证关卡。

国家新闻出版署《关于进一步严格管理 切实防止未成年人沉迷网络游戏的通

知》中第二条指出，游戏企业应严格落实网络游戏用户账号实名注册和登录要求。

所有网络游戏必须接入国家新闻出版署网络游戏防沉迷实名验证系统，所有网络游

戏用户必须使用真实有效身份信息进行游戏账号注册并登录网络游戏，网络游戏企

业不得以任何形式（含游客体验模式）向未实名注册和登录的用户提供游戏服务。

基于以上条例，研究员将用户进入这20款游戏前是否会出现实名认证弹窗作

为本次测评的一个重要维度。结果显示，本次测试的所有APP在用户正式进入游戏

前，都会弹窗要求实名认证。

让人惊喜的是，迷你玩的《迷你世界》和巨人网络的《太空行动队》在这一认证环

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节，都做了一些鼓励未成年人完成认证的运营动作，类似举措或可为其他友商参考。

具体而言，《迷你世界》在这一认证环节，考虑到了年龄较小的未成年人可能无

法独立完成姓名、身份证号码的完整输入，设计了“向家长求助”功能。测评员点击

该功能后，可获得一个网址，直接发给微信上的监护人填写。

此外，《迷你世界》奖励了实名认证的行为，用户完成认证以后可以获得免费奖

励：蛋壳帽、蛋壳套装、牛年庆典气球；此外，还提供了非游戏的选项，可以前往旗下

3D编程创作平台《迷你星工厂》交流学习。

以未成年人为主要用户的多人闯关类派对游戏《太空行动队》，同样在该环节提

供了“实名认证”大礼包。

《迷你世界》在实名认证环节，未成年人可选择“向家长求助”功能。

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1.4 实名认证为未成年人后，20 款手游均提示进入防沉迷系统，《王者荣耀》

《和平精英》《蛋仔派对》要提供监护人出生年月及电话，《航海王热血航线》需提供监

护人身份证号

在网络游戏防沉迷环节中，家长监管也是重要的一环。

《中华人民共和国未成年人保护法》第七十六条指出，网络直播服务提供者不得

为未满十六周岁的未成年人提供网络直播发布者账号注册服务；为年满十六周岁的

未成年人提供网络直播发布者账号注册服务时，应当对其身份信息进行认证，并征

得其父母或者其他监护人同意。

2021年9月，由游戏工委联合213家游戏企业发布的《网络游戏行业防沉迷自

律公约》中亦指出，各类单机、主机游戏要同步内设防沉迷设置和家长监护系统，在

下载、购买等环节必须严格执行身份实名认证。

本次测评结果显示，当游戏玩家的身份被认证为未成年人之后，20款手游均提

示进入了防沉迷系统。

值得表扬的是，除了去年的先行者腾讯，今年网易、字节两家大厂也在给予监护

人知情权方面相较行业先行一步。

具体而言，腾讯旗下的《王者荣耀》《和平精英》在给予监护人知情权方面先人一

步，当用户实名认证为14周岁以下的未成年人之后，需要关联监护人相关信息，包

括监护人的出生年月、手机号等信息，腾讯方将以发送短信验证码的方式获取监护

人同意。

《太空行动队》承诺实名后将会获得实名大礼包

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此外，网易游戏也在玩家认证为未成年人之后，要求提供监护人的电话号码及

手机验证码。

让人惊喜的是，字节朝夕光年旗下的ARPG游戏《航海王热血航线》虽然没有要

求提供关联监护人的手机号，但是直接要求监护人提供姓名及身份证号码。

《王者荣耀》提示关联监护人相关信息

《蛋仔派对》提示用户需要获得监护人的同意。

《航海王热血航线》提示不足十四周岁的未成年人须提供监护人的姓名和身份证号码

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2.事中：防沉迷机制是否有效？

2.1 20款手游均落实防沉迷时间限制，多款游戏未开放未成年人游玩

2021年8月30日国家新闻出版署下发的《关于进一步严格管理 切实防止未成

年人沉迷网络游戏的通知》中，对未成年人的游玩时间做出了进一步限制。通知中

指出，所有网络游戏企业仅可在

周五、周六、周日和法定节假日

每日20时至21时向未成年人提

供1小时服务，其他时间均不得

以任何形式向未成年人提供网

络游戏服务。

经过近两年的实施，当前所

测的20款游戏均严格落实防沉

迷时间限制，绑定未成年人身份

信息后，在规定时间外相关账号

无法登录游戏，且在节假日提供

服务的时间结束后，已登录的游

戏账号也会弹出提示无法继续

游玩。

《剑与远征》《蛋仔派对》均严格

落实防沉迷系统。

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值得注意的是，继2022年测评发现《恋与制作人》和《摩尔庄园》两款游戏采取

了“一刀切”的方式禁止18岁以下未成年人用户注册游玩后，本次测评中测评员发

现，三七互娱旗下《小小蚁国》《斗罗大陆：魂师对决》《最后的原始人》，游族网络旗下

《少年三国志》，祖龙娱乐旗下《以闪亮之名》，吉比特_雷霆游戏旗下《奥比岛：梦想国

度》等游戏均不支持绑定身份信息为未成年人的账号登录。

值得注意的是，在用户输入实名认证信息后，上述采取“一刀切”措施部分厂商

并未直接将已绑定手机号的游戏账号直接认定为未成年用户，二是提供了返回选

项，让用户得以输入新的身份信息以绑定游戏账号——换言之，初次验证为未成年

人的用户可以在此输入其他身份信息进行账号绑定。

2.2 20款手游均在未成年人用户充值前进行提示，8岁以下未成年人用户禁

止游戏内充值

未成年人充值一直是游戏未保中的焦点问题，当前的普遍做法是对验证为未成

年人的游戏账号游戏内充值行为进行限制。根据2019年国家新闻出版署印发的

《关于防止未成年人沉迷网络游戏的通知》中的相关规定，网络游戏企业须采取有效

措施，限制未成年人使用与其民事行为能力不符的付费服务。网络游戏企业不得为

三七互娱

的《小 小 蚁

国》、游族的

《少 年 三 国

志》均 未 开

放未成年用

户注册。

23

20款手游APP未成年人保护机制测评（2023）|

未满8周岁的用户提供游戏付费服务，而同一网络游戏企业所提供的游戏付费服务，

8周岁以上未满16周岁的用户，单次充值金额不得超过50元人民币，每月充值金额

累计不得超过200元人民币；16周岁以上未满18周岁的用户，单次充值金额不得超

过100元人民币，每月充值金额累计不得超过400元人民币。

充值提示方面，除在点击充值阶

段会对未成年人用户进行提示外，值

得注意的是，部分游戏在未成年人用

户注册、登录时即会对相关充值限制

政策进行弹窗提示，对用户进行了告

知。

充值金额方面，根据要求，在本

次测评中，研究员针对防沉迷模式下

的充值限制共制定了四个打分维度：

1. 无任何充值限制；2. 有充值限制，

但仍可为未满8周岁的用户提供游戏

内付费服务；3.在明确未满8周岁的

用户不可充值的前提下，8 周岁以上

用户单次充值金额和每月累积充值

金额没有上限；4.严格按照国家新闻

出版署《关于防止未成年人沉迷网络

游戏的通知》中的要求来设定消费限

制。

《迷你世界》防沉迷模式下禁充弹窗

《弹壳特攻队》适龄提示中规定了充值的

限额

24

在本次测评的实际游玩阶段，

当测评员以绑定未成年人信息的账

号完成前期教学关卡，解锁商城等

在线充值渠道后尝试进行充值时发

现，所测 20 款游戏均参照国家新闻

出版署有关规定对儿童的充值行为

和金额上限加以限制，在测评过程

中，研究员分别使用 6 岁和 17 岁小

朋友的实名身份信息进行游戏内充

值操作，结果显示：18 款游戏均不开

放 5 岁用户游戏内充值，且 16 岁用

户单笔充值金额不得超过 100 元，

每月充值金额累计不得超过 400 元

人民币。

2.3 17款游戏缺乏内容区分度，社交模块有待形成细化权限标准

在网游防沉迷模式下，游戏中呈现的内容是否有所筛选，是本系列测评重要的

考察维度，也意味着未成年人防沉迷标准是否能够真正与游戏内容和机制相结合，

贯彻研发发行的流程中。

《明日方舟》《我的御剑日记》中对未成

年人的充值行为做了严格限制

25

20款手游APP未成年人保护机制测评（2023）|

这一指标的制定主要参考3月14日网信办出台的《未成年人网络保护条例（征

求意见稿）》中第二十条：未成年人用户数量巨大、在未成年人群体具有显著影响力

的重要互联网平台服务提供者，应当履行提供青少年模式或者未成年人专区等，便

利未成年人获取有益身心健康的平台内产品或者服务。

此外，参照长短视频平台的“青少年模式”，在平台中开启青少年模式后，系统会

对未成年人可观看的内容进行重新定向，并隐藏可能不适合未成年人观看的内容。

遗憾的是，与2022年测评情况相

比较，一年中大部分游戏厂商在相关

领域并未有太多更进一步的探索。相

对探索较为深入的厂商中，例如腾讯

旗下《王者荣耀》，除对局等核心功能

外，其他游戏模式均未对未成年人用

户开放；网易《阴阳师》内置的直播模

块中，未成年用户被限制为不可向主

播赠送礼物；莉莉丝《剑与远征》中社

区模块对未成年用户进行了内容筛

选，且限制了用户的评论操作行为。

目前来看，除上述游戏在内容和

功能层面对游戏进行了区分外，其余

17款游戏并未在内容层面对未成年用户进行专门设计，根据游戏类型和实际功能，期

待游戏厂商能在相关领域作出更为深入的探索。

《阴阳师》《剑与远征》中对未成年人

可见内容进行了一定筛选

26

3.事后：补救措施是否发挥效用？

3.1 15款手游可快速找到客服入口，仍有3款游戏内未设置客服入口

网游防沉迷工作，除了做好事前的实名认证和事中的流程监督，同时也需完善

未成年人在游戏内误充值后的事后补救机制。《中华人民共和国未成年人保护法》

第七十八条规定指出，网络产品和服务提供者应当建立便捷、合理、有效的投诉和

举报渠道，公开投诉、举报方式等信息，及时受理并处理涉及未成年人的投诉、举

报。

值得肯定的是，在本次的测评样本中，有15款手游可在进入游戏后以较为便捷

的步骤（5次点击以内）找到客服入口，符合上述规定中“便捷、合理、有效”的要求。

如心动网络旗下《火炬之光：无限》和莉莉丝科技旗下《剑与远征》等游戏，均可以在

两步以内找到游戏中的客服入口。

如在《火炬之光：无限》中的游戏登录界面，点击画面右上方“…”图标，便可在两

步点击内找到客服入口。

不过，在网易《蛋仔派对》中，虽然可以通过较短的点击步骤找到客服联系渠道，

但入口相对较为隐蔽，需要进入游戏后，点击联机大厅界面右上角的“方块”图标—

“设置”—“客服中心”方可找到。结合实际测评感受，研究员认为，该方块图标入口

较难被不熟悉该款产品的用户留意到，可能需要更多的文字引导和更清晰的路径指

引。

《火炬之光：无限》游戏内寻找客服入口的路径

27

20款手游APP未成年人保护机制测评（2023）|

遗憾的是，本次测评结果中，《弹壳特攻队》《我的汤姆猫2》《明日方舟》3款游戏

内仍未设置任何直接的客服反馈入口。

如在海彼游戏旗下的《弹壳特攻队》中，若试图在游戏内反馈问题，并无直接可

进行会话的人工或机器客服，而是需要“联系总部”，通过在游戏内填写遇到的问题，

并留下电子邮箱等待官方回复，且未给出预计将会等待的时间（如“将在48小时内

回复”等）。

《蛋仔派对》中客服入口较为隐蔽

《弹 壳 特

攻 队》无 游

戏 内 客 服 ，

需要通过填

写遇到的问

题和个人电

子邮箱等待

回复

28

《明日方舟》官

网中可看到防沉

迷 专 属 客 服 的

QQ联系方式

而在《我的汤姆猫2》的游戏流程中，没有任何的游戏客服或者游戏反馈入口。

若需要反馈游戏问题，需要前往由杭州哲信信息技术有限公司运营的Outfit 7中文

官网，按照网站给到的流程进行退款操作。

在鹰角旗下手游《明日方舟》中，也没有任何的客服联系入口。而该游戏的客服

反馈入口也设置得较为隐蔽，如果用户希望处理未成年人退款等事宜，需前往明日

方舟官网，下拉页面至最底部，点击“家长监护”，方可找到防沉迷专属客服QQ。

Outfit 7中文官网给出的未成年人退款流程

29

20款手游APP未成年人保护机制测评（2023）|

3.2 超半数手游客服可游戏内受理未成年人退款事宜，《弹壳特攻队》《闪耀暖

暖》无相关售后服务

虽然加码后的网游防沉迷机制，已经对大多数未成年人的游戏时长和游戏行为

进行了限制，但在严格的规定下，仍有部分未成年人使用监护人或其他监护人的身

份信息注册游戏，以突破防沉迷系统限制进行游玩和大额充值。

据2022年6月昆明广播电视台报道，一位来自南宁的父亲在查看孩子奶奶的手

机账单后发现，在短短三个月内，12岁的女儿玩游戏充值花去近7万元，其中就涉及

腾讯旗下需要通过人脸识别进行认证的游戏。经腾讯方面核查，该账号实名信息为

成年人，是孩子奶奶。该账号先后通过腾讯健康系统针对疑似未成年人操作发起的

人脸识别 112 次，系统判定确系

奶奶本人操作。

腾讯方面的抽样调研结果

显示，“830新规”出台后，公司内

部受理的未成年人退款案例中，

有 98%的账号为冒用成年人身

份的账号。

因此，在网游防沉迷的事

后工作中，最关键的一环便在

于，需要确保未成年人在监护

人不知情的情况下以成年人身

份在游戏内进行大额充值后，

可通过退回充值钱款的方式及

时止损。

此次测评的 20 款手游样本

中，有半数以上的手游内客服可

直接受理未成年人退款事宜。

如研究员在测评巨人《太空

行动》时，便通过直接跳转外部

QQ的方式与游戏客服取得了联

系。当输入“未成年人退款”时，

对方便会直接提供未成年人专

线以供咨询，并要求用户提供基

本账号信息。 《太空行动》客服直接向用户提供未成年人专线

30

不过，在叠纸旗下手游《闪耀

暖暖》中，并不能受理用户的退款

需求。当研究员向客服询问是否

可受理未成年人退款事宜时，对

方回复称，游戏平台内的产品属

于虚拟物品，无法再次转换成货

币，而iOS和安卓渠道服的收款方

是对应渠道，需用户咨询对应客

服了解情况。当研究员前往叠纸

官网人工客服渠道询问时，对方

也表示无法受理退款需求，需用

户和对应渠道取得联系。

特别测评：

17款手游可以通过租号/买号进行超过规定要求的游戏时间

自防沉迷新规对未成年人的游戏时间和充值行为做出更加严格的规定后，显著

减少了未成年人沉迷于网络游戏的情况。

但严格监管下，仍有“漏网之孩”通过在电商平台租买号绕过防沉迷系统，实现

“无障碍”游玩。《2022年中国游戏产业未成年人保护进展报告》显示，在越来越严格

的时间限制下，由未成年人游戏需求衍生而来的租号服务甚至是诈骗频发，未成年

人游戏防沉迷系统存在技术手段失效的情况。

遗憾的是，在本次实测的20款手游中，仅有《王者荣耀》《和平精英》《我的汤姆

猫2》3款手游不可通过租买号的方式进行登录，其余17款游戏均可在电商平台中找

到租买号业务。

《闪耀暖暖》游戏内不受理退款需求，要求

用户联系渠道客服沟通 31

20款手游APP未成年人保护机制测评（2023）|

研究员在电商平台中，输入“游戏名+初始号/自抽号/租号”等关键词，可出现大

量租卖游戏账号的店铺。研究员实测发现，这些账号购买或租赁价格都颇为低廉，

如“初始号”“自抽号”（等级不高，跳过游戏新手流程）的价格在10元-30元不等，租

号价格最低在每小时6元不等。

在实际购买账号的过程中，平台和店家也不会与用户二次确认是否为成年人，

付款后便立即为用户发来账号密码，并“教学”用户如何“安全登录”。

租卖号店铺在

用户下单后直接

发来购买链接

多款游戏可通过租买号业务绕过防沉迷机制

32

4.内容风险：防沉迷模式下，《我的汤姆猫2》中频繁内嵌购物类广

告，《我的御剑日记》中聊天频道有不文明发言

在网游防沉迷模式下，游戏中呈现的内容是否有所筛选，也是本次测评的指标

之一。这一指标的制定主要参考3月14日网信办出台的《未成年人网络保护条例

（征求意见稿）》中第二十条：未成年人用户数量巨大、在未成年人群体具有显著影响

力的重要互联网平台服务提供者，应当履行提供青少年模式或者未成年人专区等，

便利未成年人获取有益身心健康的平台内产品或者服务。

值得欣慰的是，在本次首测的20款手游样本中，有18款游戏中内容均无显著问

题，《阴阳师》《剑与远征》等手游在防沉迷模式下对未成年人还进行了一定程度的内

容筛选。

不过，在汤姆猫旗下《我的汤姆猫2》手游中，防沉迷模式下，仍然会通过弹窗+

内嵌的方式为未成年人用户推送广告。对于分辨能力不强的未成年人来说，在游戏

内加入外部广告可能会存在一些误点或者吸引未成年人用户购买的风险。

《我的汤姆猫2》手游中，防沉迷模式下存在大量广告

33

20款手游APP未成年人保护机制测评（2023）|

此外，在中手游旗下《我的御剑日记》的世界频道中，也存在着小部分玩家不文

明用语的情况，如在防沉迷模式下，可看到某玩家在世界频道发言“你在狗叫什

么”。后续可考虑是否要加大玩家发言的筛选力度，或者对未成年人玩家关闭聊天

系统。

《我的御剑日记》世界频道中存在玩家的不

文明发言

34

CHAPTER 4

研究总结

35

20款手游APP未成年人保护机制测评（2023）|

（一）20款手游均已高强度加码防沉迷机制建设，监护人

知情权略有提升

实名认证是用户开始游戏前不可绕过的一环，也是游戏系统判定是否将该游戏

账号纳入防沉迷模式中的核心参照依据。在本课题组2021年7月发布的《20款手

游未成年人保护机制（2021）》中，我们提到，《明日方舟》和《剑与远征》都没有要求未

成年人用户进行实名认证，后者甚至在以游客身份进入《剑与远征》并游玩60分钟

后，游戏并未要求填写实名认证信息，甚至没有强制用户下线。

让人惊喜的是，与2022年的结果一致，目前市场几乎所有主流的手游，均已高

强度加码防沉迷系统建设。游戏前，加强对玩家的实名认证核验；游戏中20款手游

均严格限制玩家的游戏时长、充值金额，游戏之后，四分之三的手游设置了便捷的投

诉渠道。

此外，令人感到振奋的是，家长的知情权目前已经开始提升，从去年只有腾讯一

家在实名认证环节之后要求进一步提供监护人信息之后，今年另外两家大厂网易、

字节也齐头并进，字节甚至进一步要求受认证的十四周岁以下的用户，提供监护人

的身份证号码。

36

（二）防沉迷系统下的内容区分度依然不足

长久以来，游戏产业内一直呼吁效仿短视频、直播APP上已经应用并取得一定

效果的“青少年模式”，也即除了使用时段、在线时长，也在服务功能上对手游应用进

行严格限制。如抖音、字节、虎牙等主流短视频直播APP，都在“青少年模式”下限制

了大部分涉及充值的功能，且为小朋友提供专属的内容池。

不过，让人感到遗憾的是，在测评防沉迷模式下游戏中的内容是否进行适当筛

选这一环节时，结果与研究员此前对行业的观测基本一致，除了少数头部手游做出

了一定的努力，其余16款手游在内容区分度上依然有待加强。

值得行业内参考的是，网易代理的沙盒游戏《我的世界》虽然没有参与本次评

测，不过其已经上线了较为完整的青少年模式。用户一旦在实名认证环节被判定个

人信息是未成年人之后，游戏中就自动为用户开启“方块守护模式”。类似举措或可

为行业内其他手游公司参考。

37

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（三）未成年人退款便捷度有所提升，未成年人相关意见

反馈处理效率略有提高

“付款一瞬间，退款如登天。”

这是长期关注手游未成年人保护机制的课题组，面对家长时，经常遇到的报料

内容。所以我们特别关注未成年人过度虚拟消费案件爆发式增长。在这一多元矛

盾中，家长、手游平台往往各执一词：家长指责平台存在审核漏洞，未履行企业责任；

平台则称家长未尽监护责任，在审核退款的同时担忧被“恶意退款”。

当非理性消费和无法举证大量出现，落实家长、平台、部门的监管之责，形成共

管共治，是亟待各方破题的迷局。

让课题组研究员感到欣慰的是，目前15款手游可快速找到客服入口。不过同

时让人惊讶的是，在社会及家长对未成年人充值、退款问题如此高强度关注的情况

下，依然有3款手游未设置客服入口。《我的汤姆猫2》《弹壳特攻队》《明日方舟》3款

游戏内仍未设置任何直接的客服反馈入口。

去年，研究院就曾建议，因为未成年人退款问题高度敏感具有极高的舆情风险，

厂商可以在游玩后的客服对话中，设置针对“未成年人退款”的固定话术。今年的结

果显示，超半数的客服均表示可以直接在游戏内受理未成年人退款事宜。不过，依

然有《闪耀暖暖》以渠道不同为由，拒绝直接受理；《弹壳特攻队》甚至没有任何客服

入口。

38

（四）租号、买号情况略有改善，但仍有大量游戏可通过租、

买号绕开防沉迷系统，解决问题需要行业共建

自2022年8月30日史上“最严防沉迷政策”落地之后，部分未严格落实防沉迷

政策的租号和代练平台仍在给未成年人获取成年人游戏账号创造便利，成为防沉迷

“长城”中的漏洞。相比于去年的报告及报道，今年在租号、买号这一最容易引发网

游公司舆情的问题上，已有一定程度的改善。

这一巨大的改善，离不开全社会的努力。本课题组就曾参与报道一起“王者荣

耀保全案”。2022年1月4日，研究员从上海市浦东新区人民法院获悉，为制止代练

APP“代练通”向未成年人提供《王者荣耀》游戏代练交易服务，该院经审查后于12

月27日作出诉前行为保全裁定，责令佛山北笙网络科技有限责任公司运营的“代练

帮”APP，立即停止未成年人代练《王者荣耀》游戏，上海二三四五网络科技有限公司

立即停止在“2345手机助手”提供“代练帮”APP，直至该客户端停止未成年人代练

行为。裁定书送达后立即执行。

而在本次的测评结果中，研究组发现，20款手游公司都在租号、买号上做出了大

量的努力。如腾讯旗下的游戏，除了发起诉讼，还在对第三方电商平台上的租号服

务器进行了打击。其他游戏公司，如网易、三七互娱，都曾联合监管主动打击租买号

服务。

不过，遗憾的是，除了腾讯方面的几款游戏，其余18款游戏均可以在第三方电

商平台上找到大量的初始号、成品号，且支持改绑手机号。

我们认为，克服租、买号黑灰产这一顽疾，除了游戏公司可以向法院申请禁令以

外，政府部门还应当加强对账号租售产业链的监管，同时适当加重对相关违法违规

企业的行政处罚。

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CHAPTER 5

研究建议

40

（一）事前合规

1.给予监护人更多未成年人游戏行为知情权

作为孩子成长第一责任人，监护人也需肩负起监督未成年人游戏行为的义务。

《中华人民共和国未成年人保护法》第七十六条中指出，网络直播服务提供者为年满

十六周岁的未成年人提供网络直播发布者账号注册服务时，应当对其身份信息进行

认证，并征得其父母或者其他监护人同意。

在本次测评过程中，虽然有部分手游在注册环节已增设提醒家长的环节，但在

大多数产品中，在未成年人完成实名认证后，直接可开始游戏，并没有给到监护人足

够的知情权。

研究员建议，在实名注册环节完成后，若防沉迷系统判定用户为未成年人，厂商

仍需要考虑增设一道监护人通知环节。参考腾讯系游戏如《王者荣耀》、网易系游戏

《蛋仔派对》中便要求未成年人在开始游戏前，提供监护人的真实姓名和手机号。朝

夕光年旗下《航海王热血航线》虽然没有要求提供关联监护人的手机号，但是直接要

求监护人提供姓名及身份证号码。

2. 建设更贴近用户的家长监护平台

给予监护人更多知情权，除了在游戏注册流程中便进行知会外，在游戏外搭建

供家长和孩子建立联系的守护平台，也是游戏公司在事前合规工作中应重视的工程

之一。

在测评过程中，研究员注意到，已有多家游戏公司在官网中上线了家长监护平

台或成长守护平台。值得肯定的是，除了腾讯网易两大头部厂商，中游游戏厂商也

开始重视家长平台的重要性。如迷你玩便针对旗下游戏《迷你世界》设计了“迷你守

护”小程序，当绑定迷你世界账号后，便可通过该小程序得知孩子的游戏总次数、总

时长、总充值等数据，并可对孩子的游戏行为作出限制。鹰角网络也在其官网中上

线了“家长监护”页面，列出了详细的家长监护流程以及服务FAQ，同时提供问题反

馈材料的打包下载服务。

41

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不过，虽然大多游戏公司设计

的家长监护系统，功能相较此前的

测评已较为完善，在本次测评的手

游产品中，绝大多数仍没有将类似

家长监护入口接入游戏产品中。

换言之，监护人若希望前往以上页

面中检查孩子的游玩信息，均需要

自行前往游戏官方网站进行寻找，

而部分家长监护页面的入口非常

隐蔽，对于用户而言寻找难度较

大，总体设计并不算友好。

研究员建议，一方面游戏公司需提高家长监护平台的显示度，提供更为清晰直

接的点击路径，而非仅在官网底部某角落展示入口；另一方面，也需要考虑在游戏产

品中直接接入家长监护系统的可能性，而非仅在游戏外提供此类服务。如在《迷你

世界》中加入的“向家长求助”功能，便可直接建立未成年人与监护人之间的联系。

迷你玩、鹰角的“迷你守护”和“家

长监护”页面

42

3.严格规范用户注册、登录流程，加大对租、买号行为的打击力度

在“830”防沉迷新规落地实施后，大部分游戏均严格执行了限制未成年人游玩

时间的要求，这也使得电商平台租号买号成为未成年人绕开实名认证与防沉迷机制

最主要的途径。

从本次测评20款手游的结果来看，租号买号的店铺在个别电商平台十分容易

找到，大多以“初始号”“自抽号”等关键字出现，且租买号所需费用很低，对于大部分

可以熟练使用电子设备的未成年人而言，通过租买号的形式绕过防沉迷系统进行游

戏几乎没有门槛。

当然，治理租买号问题涉

及的不仅仅是游戏 APP 本身，

电商平台作为账号交易的中

介，在明确表示根据国家规定

不得向未成年人提供网游类商

品的情况下，对于购买者身份

未进行任何检验，且保留了大

量直接在商品名称、图片、描述

中暗示“已过实名”“已过防沉

迷”的租买账号商品，本身就没

有履行好平台的监管责任。且

部分租买账号的店铺，通过注

册虚拟手机号等方式，搭建“自

动上号器”等平台绕过游戏公

司的监管，也为公司治理租买

号行为加大了难度。

研究员建议，一方面，游戏

APP可以设置已过实名账号在初次登录的设备登录时，需开启人脸验证、重新输入

身份证等二次核验；另一方面，电商平台也需要加强与游戏公司的合作，在网游类商

品的交易中添加验证机制，并在收到店铺涉及向未成年人出售游戏账号的举报后及

时进行商品下架等处理。

部分租买号店铺上线“自动接码平台”，通过

虚拟手机账号注册，以供用户远程接收验证码

43

20款手游APP未成年人保护机制测评（2023）|

（二）事中合规

4.探索在游戏内增设“青少年模式”的可行路径，加大未成年人可

见内容的筛选力度

以网易旗下沙盒游戏《我的世界》中“方块守护模式”为例，对于游戏中可能出现

的不适宜过于年幼未成年人接触的内容，可以采用替换游戏素材、精简文本、提前提

示等方式，设计适合未成年人游玩的“青少年模式”。而在国外的游戏产品中，如《猎

天使魔女》则上线了“纯真天使模式”，用户一键开启后，可减少游戏人物的裸露程

度，在保护未成年人的观感的同时，也减少了家庭一起游玩时的尴尬情绪。

另一方面，鉴于此前有不少游戏曾被爆出未成年人在游戏中遭到财务诈骗和语

言暴力的问题，游戏至少应对尚且缺乏自主辨别能力的青少年群体，暂不开启游戏

内聊天等社交功能，或对游戏内社交模块的内容呈现进行一定的筛选。从本次测评

体验来看，部分游戏内确实存在社交空间存在少儿不宜元素的情况。

需要注意的是，设计游戏的未成年模式并不意味着要对青少年可接触的游戏内

容进行全面限制。鉴于部分游戏存在完全禁止未成年注册的情况，研究员认为游戏

未保应做到更为精细化和负责任的管理，而非直接以一刀切代替所有改良的可能，

游戏未保的初衷应是在防止未成年人沉迷游戏的基础上，引导其适当接触电子游戏

内容，养成合理健康的放松娱乐方式。

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（三）事后合规

5.完善未成年人大额充值后的退款流程

当未成年人大额充值的情况已经发生，此时游戏客服便成为了监护人直接沟通

的第一道出口。《未成年人网络保护法（征求意见稿）》第七条中指出，网络产品和服

务提供者、个人信息处理者、智能终端产品制造者和销售者应当接受政府和社会的

监督，配合有关部门依法实施涉及未成年人网络保护工作的监督检查，建立便捷、合

理、有效的投诉、举报渠道，通过显著方式公布投诉、举报途径和方法，及时受理并处

理公众投诉、举报。

在本次的测评流程中，有过半的游戏中机器/人工客服可通过查询游戏流水、推

送大额充值举证材料填写清单等方式协助用户推进退款流程，已有了较为显著的进

步。但仍有部分客服拒绝直接受理用户的退款请求，而是要求用户联系对应渠道方

沟通相关事宜，拉长了沟通的时间，也提高了退款的难度。

站在公司的立场上，客服的回应往往作为公司态度的第一道出口，口径稍有不

慎，便有可能引发未成年人保护的舆情危机。而游戏又具备商品属性，需要有做好

售后服务的意识。因此，游戏公司在客服环节应该谨慎对待用户的反馈，尤其是涉

及到未成年人退款问题。

因此，研究员建议，针对未成年人退款问题，游戏公司需要提前设定好回复口

径，向反馈者提供完整的退款申请流程，如列举出所需要的退款证明材料、提供游戏

充值流水记录查询等，而非对问题避而不见，甚至将退款问题踢皮球给相应渠道。

此外，在此类问题发生时，也要牢记监护人是有利益损失的一方，情绪可能会较为急

切，客服沟通方式应以安抚、理解为主，而非冷漠、强硬，以协助对方解决问题为第一

要务，而非扩大矛盾，导致后续产生更大的舆情风险。

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20款手游APP未成年人保护机制测评（2023）|

结语

未成年人保护工作既是系统工程，更是长期任务。

南财合规科技研究院数字娱乐课题组认为，未来，立足于游戏产业的不断革新

和升级，游戏走向更多正向价值，就是正在发生的未来。我们相信，包括游戏公司在

内的社会各方对未成年人的保护必将更加细致、规范。在技术、市场及法律层面，不

断完善的防沉迷系统都将对促进青少年保护、游戏产业健康发展具有重大意义。

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不得歪曲和篡改本报告所发布的内容。违反上述声明者，我们将依法追究其相关法律责任。

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研究团队

南财合规科技研究院隶属于中央批准的国内首家全媒体集团南方财经全媒体集

团，长期关注海内外金融、科技、互联网等领域的政府监管与产业热点与合规动态。

旗下数字娱乐课题组长期关注数字娱乐产业话题，以第三方权威媒体的专业视

角，通过新闻报道、行业调研、产品测评、论坛研讨、创意条漫等形式，聚焦直播、短视

频、网络游戏等数字产业，深入剖析相关发展状况与政策监管思路，致力于输出有事

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出品：南财合规科技研究院数字娱乐课题组

策划：曹金良

统筹：诸未静

撰写：诸未静 蔡姝越 吴立洋

设计总监：林军明

设计统筹：林潢

设计：黎旭廷 吴颖文 卢红志

校对：胡晓玲 黄志明

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诸未静（联系邮箱：zhuwj@21jingji.com）

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