- 1 -

- 2 -

新疆税务融媒体工作简报2023 年6 月刊中税答疑内部工作交流简报 2023年7月13日目录第一部分：新疆地区税务新媒体宣传亮点及统计分析第二部分：全国税务新媒体本期亮点及分析第三部分：调研报告（第三期）长期以来，税务系统都面临着12366人工咨询热线压力大、投入高但效果差等困境。尽管做出了“智能”咨询产品，但依旧效果不佳，整个税务系统都迫切希望通过 AI 人工智能等技术手段，解决上述难题。本期，我们就以“税务GPT 能否减轻12366话务量”为题，进行调研分析。

- 3 -

第一部分：新疆地区税务新媒体宣传亮点及统计分析一、区局运维实况（6 月 1 日—6 月30 日）1.信息发布基础数据

2023 年 6 月，微信共发布 104 篇文章，其中转发39 篇，原创65篇，原创率为：63%；阅读总量：79803，单篇阅读量767。截至6月30日，新疆税务总粉丝量为：709069，6 月粉丝增长量为：6335。信息发布分类表形

式

内容

实操

指南

新闻

快讯

直

播

通知

公告

政策宣传主题教育节假日宣传征期提醒其他图文 11 5 2 27 6

长图 1 2 5 2漫画 1 1

海报 2

视频 2 3 8 1

创新排

版

19 2

H5 1 1

- 4 -

2.信息宣传亮点数据

本月

重要调整

1.本月新增固定栏目“电子税务局操作指引”及“税种小知识”，让纳税人更方便了解操作步骤和税种相关知识。2.对针对端午节进行了策划，设计了海报及创新稿件，其中端午节海报被总局采用。阅读量 Top3

税务部门再公布 5 起未按规定办理个人所得税汇算案例(4863)喜报 新疆税务系统 21 户家庭和 1 个集体获荣誉表彰(4025)关于继续执行阶段性降低职工基本医疗保险单位缴费率的通知(3600)设计感 Top3

热点趣学 税惠“春风”，助力退伍军人再出发高考季 | 梦想开花的日子

热点趣学 | 小雷的日记

实用性 Top3

个税专项附加扣除信息填报错了怎么办看这里→中小微企业日 这些税费优惠政策你们可以享受!

个税专项附加扣除信息填报错了怎么办看这里→

- 5 -

3.功能菜单使用数据

6 月功能数据统计表一级功能 二级功能 点击人数 点击次数人均点击次数网上办

通办清单 1918 2230 1.16社保缴纳 4962 7369 1.49社保辅导 223 247 1.11网上办理指南 1024 1230 1.2012366 纳服平台 1099 1269 1.15大厅办

预约取号 183 200 1.09最多跑一次 109 111 1.02办税导航 684 887 1.30征期日历 65 80 1.23大厅热点 234 255 1.09微辅导

在线咨询 1161 1676 1.44矩阵服务 73 76 1.04直播趣学 90 125 1.39税收优惠政策库 223 264 1.18注：本月无优化

- 6 -

二、地州运维实况（6 月 1 日—6 月30 日）1.运营数据清单

税局名称 发文量 阅读量粉丝量用户增长阿拉尔 56 1730 4582 39五家渠 58 2146 7265 21乌鲁木齐 85 25000 82030 7260乌鲁木齐高新区 59 6500 46086 4乌鲁木齐开发区 56 2967 19059 145哈密 59 2851 18181 2788铁门关 56 807 2141 13昌吉 65 2404 41140 90准东 58 1543 1038 16双河 65 1035 3,445 28喀什经开 56 1297 2281 8克州 56 1133 13711 19图木舒克 59 900 2,166 26乌鲁木齐甘泉堡 57 778 1079 40石河子 56 3759 5444 65克拉玛依 59 2812 9826 49喀什 56 7259 34635 274阿勒泰 57 619 6421 27巴州 56 8413 38005 62和田 65 2000 13908 43伊犁 59 4963 23,809 95吐鲁番 56 5171 6922 71博州 56 3660 8482 48阿克苏 59 2176 78,029 62北屯 57 1993 2649 23可克达拉 56 1217 1159 9昆玉 57 2830 909 18塔城 56 3504 12650 21

- 7 -

2.运营数据清单

税局名称 原创量 形式阿拉尔 0 0

五家渠 6 创新排版：1 图文：4 海报：1乌鲁木齐 7 图解：2 漫画：1 视频：2 创新排版：1海报：1乌鲁木齐高新区 1 海报：1

乌鲁木齐开发区 2 图解：1 海报：1

哈密 5 图解：3 海报：1 图文：1

铁门关 1 海报：1

昌吉 15 H5：2 视频：3 创新排版：2 海报：2图文：6准东 6 图文：4 创新排版：1 海报：1双河 6 图文：5 海报：1

喀什经开 4 图文：3 海报：1

克州 4 创新排版：1 海报：1 图文：1图木舒克 3 图文：1 海报：1 漫画：1

乌鲁木齐甘泉堡 4 视频：1 海报：1 图文：2

石河子 2 海报：1 创新排版：1

克拉玛依 3 海报：2 长图：1

喀什 4 图解：1 图文：1 海报：2

阿勒泰 5 海报：1 图文：3 创新排版：1巴州 11 海报：1 创新排版：1 图文：9和田 3 海报：1 长图：1 文字：1

伊犁 9 图文：7 创新排版：1 海报：1吐鲁番 4 图文：1 创新排版：1

博州 3 海报：1 视频：2

阿克苏 7 图解：1 创新排版：2 图文：1 海报：3北屯 5 图解：1 图文：1 视频：1 创新排版：1海报：1可克达拉 2 动漫：1 海报：1

昆玉 2 海报：1 图文：1

塔城 5 创新排版：1 海报：1 图文：3

- 8 -

三、各分局突出亮点：（点击链接可阅读文章）1.喀什税务

稿件：国际奥林匹克日，喊你一起来运动！网址：https://mp.weixin.qq.com/s/TM_3Vvxc254YgRHWT-Cg_Q亮点：

“横屏漫画”

（1）横版画幅更大、视野更宽，展现出来的形态更大气，视觉冲击力强烈，场景包含多项运动，点击提示位置显示政策。（2）横屏漫画+点击交互排版，画面统一协调，图文结合展现运动魅力的同时向纳税人普及有关政策。

- 9 -

2.昌吉税务

稿件：端午临中夏 时清日复长

网址：https://mp.weixin.qq.com/s/5mWrg9RK-ULfLZRXE946IQ亮点：

“端午节”

（1）采用滑动点击展开漫画场景的形式将端午节与税务知识巧妙结合。（2）h5 交互设计+漫画场景，“动效”配上节奏欢快的音乐，让纳税人轻松愉悦地学习税务知识。

- 10 -

3.石河子税务

稿件：动动手指，左右拨开收藏夏日惊喜~网址：https://mp.weixin.qq.com/s/_tsugMIccUfcDMEz_zBJaA亮点：

“左右滑动”

（1）通过四个场景、三层画面，设置问题引发纳税人好奇心，只有左右拨开才能看到里面的画面，点击底部位置展开相关政策。（2）漫画场景+左右滑动，形式新颖，引发纳税人探索欲，互动性强。

- 11 -

4.巴州税务

稿件：高考季 | 梦想开花的日子网址：https://mp.weixin.qq.com/s/_2F55sC-AdKhjB8cTd4qGA亮点：

“高考”

（1）紧跟近期热点围绕毕业季、高考季，通过不同的学生视角以生动有趣的形式将读者代入，融入税费优惠政策。（2）横屏漫画+交互式排版，画面衔接流畅，既不会造成阅读负担，又保持了协调。

- 12 -

5.吐鲁番税务

稿件：税惠相伴，聆听\"夏\"的声音网址：https://mp.weixin.qq.com/s/GHdVf-H7usXwgpboOcH61Q亮点：

“音频交互”

（1）运用交互结合音频的形式，音频采用和画面操作贴合的音效，增加纳税人参与度和体验感。

（2）点击交互+音频播放，内容素材选取与画面密切结合，同时与当下气候与热点巧妙结合。

- 13 -

第二部分：全国税务新媒体本期亮点及分析1.天津税务

稿件：【小剧场】专项附加扣除之赡养老人篇网址：https://mp.weixin.qq.com/s/Ib8GT3z_t_-106fEbC6B4A亮点：

“方言小剧场”

（1）在日常电话交流的场景中，巧妙融入了税收知识，剧情连贯通畅，情节设置合理，让税收知识变得简单易懂。（2）使用方言进行交流，增加了生活气息与幽默感，非常具有地区特色。

- 14 -

2.宁波税务

稿件：视频 ｜ 会计“小王”的一天网址：https://mp.weixin.qq.com/s/IUtVhAd11Ze2L-pRiyio4w亮点：

“趣味视频”

（1）以会计小王从早上进入公司到工作结束下班的一整天作为剧情发展主线，期间加入线上办税操作及线下大厅业务咨询等工作事项处理，情节衔接得非常自然。

（2）工作的过程中加入“心情指数”进度条的变化，将会计人当下的情绪进行外化，增加了内容的趣味性。

- 15 -

3.福建税务

稿件：数电票和普通电子发票有啥不一样？网址：https://mp.weixin.qq.com/s/iw2dvJMLS-EatezGtyJafg亮点：

“漫画”

（1）将数电票与普通电子发票的不同之处进行详细阐述，让纳税人能够准确掌握二者的区别，助力数电票全面推行。（2）使用漫画的形式进行展现，简单明了，将刻板的税收知识变得生动有趣。

- 16 -

4.贵州税务

稿件：黔地万物 | 税收助“李”果农丰收网址：https://mp.weixin.qq.com/s/xNt4hwYriPna-R2Jrj86Eg亮点：

“漫画+创新排版”

（1）以本地特产“蜂糖李”为主角，叙述从种植、采摘到销往全国各地的过程中享受到的税收优惠政策，充分体现了“税惠助农，振兴乡村”的惠民宗旨。

（2）用“漫画+点击出现”的形式进行互动展示，画面清新自然，提升了纳税人的学习兴趣。

- 17 -

5.厦门税务

稿件：个税退税“多一点”？贪小便宜吃大亏！网址：https://mp.weixin.qq.com/s/d7H6lo7pPPSrTBoIB7O-AA亮点：

“公益宣传”

（1）在第 16 个“信用记录关爱日”当天，厦门税务制作宣传短片，提醒纳税人知信守信，诚信纳税，切莫因小失大。（2）短片以“范多多”不良生活作息、不良办税习惯等导致了不良的后果为警醒，引人深思。

- 18 -

第三部分：调研报告（第三期）调研主题：

3 至 6 月份，是纳税人办理个人所得税综合所得汇算清缴（以下简称“个税汇算”）的时期，12366 纳税缴费服务热线迎来了一年中的咨询高峰。但我们深知，如此“高峰”，绝非某年或某几年才会出现的个例。长期以来，税务系统都面临着 12366 人工咨询热线压力大、投入高但效果差等困境。尽管做出了“智能”咨询产品，但依旧效果不佳，整个税务系统都迫切希望通过 AI 人工智能等技术手段，解决上述难题。本期，我们就以“税务 GPT 能否减轻12366 话务量”为题，进行调研分析。

目录：

第一部分：税务系统面临的咨询困境第二部分：税务 GPT 出现的意义第三部分：税务 GPT 的发展前景

- 19 -

第一部分：

税务系统面临的咨询困境12366 纳税服务热线是全国税务机关客服电话，主要包括纳税咨询服务，办税指南服务，涉税举报服务，投诉监督服务等。作为征纳互动的桥梁和涉税需求传递的纽带，12366 始终坚持“用心倾听，真诚服务”，通过不断提升服务品质、拓展服务渠道，帮助纳税人、缴费人用好用尽政策红利，快速解决办税难题，打通咨询服务到实办服务“最后一公里”。现在的12366纳税服务热线，已然成为税务机关向纳税人提供纳税服务的重要手段，是听得见的纳税服务。

但是纳税人、缴费人的问题咨询没有穷尽，尽管为了进一步实现为民办税，提升纳税服务满意度，各省市税务局都耗费了巨大心力，可仍面临着不小的咨询困境。

一、投入成本高

税务 12366 热线服务，大多为总局拨款，各省、市税务局分别支付。一般情况下，在各省级税务机关采购 12366 坐席外包服务后，下级市级税务机关仍会针对于本辖区另行采购坐席外包服务。12366 每年耗费相关成本巨大，预算金额逐年递增。

据统计，自 2022 年 1 月至今，政府采购网公开招标的12366热线相关建设运维及外包服务总计预算为 6.5 亿元。（下表为部分内容展示）项目名称 金额（万元）时间安徽省税务局 12366 热线咨询服务外包项目 5113.32 2022 年厦门公物公开招标－GW2022-SH059-12366 咨询服务外包 4281 2022 年北京市税务局 12366 热线咨询服务外包项目 4025 2023 年广州市税务局 12366 咨询服务外包项目 3816 2023 年

- 20 -

项目名称 金额（万元）时间北京市朝阳区税务局呼叫中心服务外包项目 3128 2022 年江西省税务局 12366 纳税缴费服务热线外包服务项目 3000 2023 年重庆市税务局 12366 纳税缴费服务热线外包服务 2986 2022 年青海省税务局青海税务 12366 纳税服务中心管理外包 2441.55 2022 年河北省税务局 12366 纳税缴费服务热线服务外包项目 2130 2022 年广西壮族自治区税务局 12366 服务热线管理建设 2112 2023 年...二、服务效果差强人意

1.纳税人、缴费人提问时，常使用“非专业”语言，现有软件难以理解其意图

我国纳税主体是以自然人为代表的群体，数量庞大、社会身份多样，并非全然了解税务领域，便不可避免地会提出许多“非专业”问题。面对不专业的提问，除了税务 12366 人工热线服务外，现有税务咨询软件基本上无法真正理解纳税人、缴费人的意图，更无法进行“上下文图”推理，导致答案匹配度低。

2.纳税人、缴费人真正需要的是“指导方案”，而不是简单问答现有税务咨询软件只能根据 FAQ 数据，给到纳税人、缴费人最基本的“政策依据”，却难以枚举不同应用场景下的不同结果，更无法给出案例、步骤等更多参考，导致纳税人、缴费人反复咨询后仍然不理解。3.税务领域对新兴技术敏感性差，暂未出现具有“自主训练”能力的咨询软件

现有税务咨询软件仍然依靠“关键词”实现数据库的匹配，其问答命中

- 21 -

率的保持更是完全依赖于“关键词”数据数量的维护。可预见的是，缺乏“自主训练”的税务咨询软件，短期内都无法实现问答准确度以及纳税人、缴费人满意度等各方面质的提升。

第二部分：

税务 GPT 出现的意义今年 2 月，中共中央、国务院印发的《数字中国建设整体布局规划》提出，“要夯实数字中国建设基础”“打通数字基础设施大动脉”“系统优化算力基础设施布局，促进东西部算力高效互补和协同联动，引导通用数据中心、超算中心、智能计算中心、边缘数据中心等合理梯次布局”，为新时期布局算力网络指明了方向。

税务 GPT 产品以税收答疑知识库为基础，通过训练进行文本生成的深度学习模型，能够在与纳税人缴费人的多轮对答中结合上下文，给出相应的税务方案和多模态场景应用，特点为 AI 实时生成“方案式”“多模态”的专业解答。

具体看来，税务 GPT 产品基本功能点如下:

1.语义理解：理解纳税人、缴费人的“非专业”问法;2.方案生成：对税务专业领域数据进行分析训练，形成税务行业模型，根据模型生成针对不同场景、不同情形、不同角度的综合性“方案”，让纳税人、缴费人有选择、可参考、能判断;

3.上下文交流: 识别纳税人、缴费人提问的真实意图;4.“多模态”展现：为了解决不同纳税人、缴费人对内容展现形式的偏好，税法 AI“随便问”所生成的答案，包含文字、图片、视频、音频等多模态内容，对于操作类、流程类，以图片、视频的方式呈现，更利于纳税人、

- 22 -

缴费人理解和掌握。

实际上，税务 GPT 所在的 AI 自动化，是个古老的赛道，起源于工业自动化的生产线。它的目标是解放，使人们从重复性的劳动中解放出来，使税务干部们从冗杂的 12366 话务接打中解放出来，它的本质是提高工作层次，避免税务干部们成为政策的搬运工。

第三部分：

税务 GPT 的发展前景财税服务领域，受众群体大。据不完全统计，现有包括各级税务机关、财税服务企业及事务所等在内，所提供的税务咨询工具多达百余种。随着财政全面数智化和信息化进程的加快，税务咨询在税务领域规模中的占比有望逐步提升。

前些日子，乌鲁木齐“在线导办”功能上线，一时间深受纳税人缴费人欢迎，甘泉堡也在紧锣密鼓地筹备该功能的使用。那么，它为什么推广速度如此之快呢？因为，作为交互式咨询产品的它，优先在各服务渠道建立了“智能先行、人工兜底”的递进式咨询辅导服务模式。能够通过优化智能引擎算法模型，增强语义理解能力，丰富智能知识库内容，提高智能解答准确性。同时，增强智能应答“拟人化”水平，助力税费服务向24小时智能服务为主转变。对于智能无法解答的疑难问题和复杂业务，它可以无缝衔接人工服务，通过实时互动、视频语音等方式实现问办结合，快速、有效解决纳税人的个性化问题。因此，它顺理成章的成为纳税人缴费人在遇到简单问题时的咨询途径。

综合“在线导办”的推广速度、服务体量等因素，税务咨询软件市场需求之强劲不言而喻。但进一步看，在线导办更像初级税务GPT模型，作为能

- 23 -

够轻松实现纳税人、缴费人意图凝练、具备高度自主学习力的真正的税务GPT，其未来的发展大势可见一斑。

案例提供：中税答疑运维团队