2024 年 1 月 31 日

第 期 188

新闻

目录

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酒店企业文化核心理念

使命：致力于全体员工的共同幸福

为宾客创造价值

为酒店增加效益

为社会承担责任

愿景：成为山西政务 / 商务酒店第一品牌

核心价值观：

爱心、诚信、好客、团结、行动

人物

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年夜饭

文苑

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陈瑞亮：2024 酒店市场创新趋势

学习

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封面：丽华吉祥物——波比豹

酒店圆满完成省十四届人大二次会议接待

酒店召开 2023 年度总结表彰大会

丽华英雄榜

第三届“福瑞中国·丽华年”主题营销活动启动

酒店召开 2023 年度中层干部述职暨民主测评会

美在身边 “晋”在眼前

宴会厅班组：为宾客创造美好记忆

综合维修组：拳拳匠心 始终守候

形象礼宾岗：最是平凡不平凡

客房部的贴心小姐姐

员工事务部的“董小姐”

让爱在平凡岗位涌动

为增强品牌影响力，提升客户体验感，日前，丽华大酒店正式推出 IP 形象“波比豹”。

该形象取材于野生华北豹，其主要分布于山西太行山、吕梁山等地，现已被列入《世界自然保护联盟濒危物

种红色名录》“近危保护动物”。“波比豹”形象意在呼吁大家保护动物、保护大自然；同时，“豹”与“抱”谐音，

喻意酒店给予宾客温暖和爱的服务理念。华北豹还具有敏捷的特点，被称为“太行山里的陆地王者”，寓意着酒

店掌握市场风向的敏锐洞察力和面对困难的极强应变力，以及给予客人高端尊贵享受的定位，符合酒店发展理念。

颜值即正义，萌态成抓手。“波比豹”有着圆圆的脑袋、大大的眼睛、圆乎乎的身材、毛茸茸的蓬松大尾巴，

基于这一形象开发的毛绒公仔及其他衍生产品，将为到店宾客带来更加多元的体验和享受。

同时“波比豹”新年表情包已上线微信，欢迎扫码下载使用。

“波比豹”来了！

1 月 23 至 27 日，山西省十四届人大二次会议在

太原召开。山西丽华大酒店作为主要的会议服务单位，

从会务服务、安全保卫、餐饮住宿保障等方面全力做

好工作，圆满完成了大同、晋城、晋中和解放军四个

代表团 199 名代表和部分大会工作人员的接待服务保

障任务。

会议筹备期间，省人大常委会副主任罗清宇、秘

书长郭海刚、副秘书长李润先后到店检查指导接待准

备工作。省机关事务管理局和会务集团高度重视接待

工作，毛益民局长、集团方卫董事长分别对接待服务

工作的细节和各岗点工作安排作了具体指导。王敏副

局长、集团纪委书记徐家权全程驻店，指导服务保障

工作。

为保证大会的顺利举行，酒店成立了由董事长任

组长、班子成员任副组长的接待领导小组，下设安全、

前厅、餐饮、客房等 12 个专项小组，统筹保障会议接

待服务。各小组分别制定了内容详尽的接待服务方案

和应急预案；各部门积极开展会前接待服务培训，组

织会前检查，安排会前动员，贯彻落实会议各项要求，

将准备工作做细做足。

一线员工坚持把接待保障的每个细节做到极致。

代表一旦抵达酒店，从大厅迎候、办理入住、乘坐电梯，

酒店圆满完成省十四届人大二次会议接待

新 闻

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到参会、就餐、外出的每一个环节，都有人员全程

服务指引，在店期间食、住、行、会的每一时刻，

都能感受到便捷。会议服务人员从会场的布置安排

到场外亲情化服务台的物品准备，进行了周密的考

虑，他们熟悉每一场大小会议的时间、程序，确保

衔接紧密、规范有序。酒店中层管理人员全面参与

一线接待，为 VIP 客人提供一对一“管家式”服务，

且责任到人，全程关注。

特别值得一提的是餐饮服务。在有限的预算下，

为了让代表们一日三餐吃得适口又健康，餐饮部借

鉴去年全省机关事务系统晋菜晋味晋品推介周活动

中学到的经验，精选山西本土地标食材，设计了近

百种地方特色风味小吃，如烤土豆、拌粗粮、油糕、

碗托、夹肉饼、烤梨……各色山西小吃做法简单、

食材不贵，酒店厨师堂做，营养健康，既节约了经

费支出，又能让代表们感受到家的味道。

政务保障必须做到万无一失。为保障会议顺利

召开，酒店对会场布置、消防安全、服务保障、应

急处理等工作进行了专项演练。会前，在会务组和

有关部门的指导下，工程、安保等部门对电路、网

络、消防设施、安全设施等进行了全面细致的排查。

会议期间，审计监察室每天对酒店各区域的服务环

境、清洁卫生、员工礼仪等进行检查，及时发现问题，

消除隐患。

会议结束后，大会秘书处和驻店代表团纷纷发

来感谢信，感谢酒店“全体员工以高度的政治责任、

严谨高效的工作作风，精心组织、周密安排，尽职

尽责、全力服务，为驻地代表和工作人员提供了贴

心的服务和美味的佳肴，展现了良好的工作作风和

精神风貌，保障了大会生活接待任务顺利完成，为

大会顺利召开和圆满成功作出积极贡献，受到有关

领导和驻地代表的一致赞扬”。

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新 闻

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日月其迈，时盛岁新。2024 年 1 月 30 日，山西

丽华大酒店隆重召开 2023 年度总结表彰大会。全面总

结回顾过去一年的工作成绩，表彰奖励先进集体和先

进个人，部署 2024 年的工作任务，动员和鼓励全体干

部职工进一步统一思想、凝聚共识，为全面完成新年

度目标任务而努力奋斗。

总结沉淀促提升，反思凝聚谋发展。会上，财务部、

人力资源部、采供部、工会等四个部门作了专题汇报，

详细介绍了酒店运营与财务收支状况，采购工作效率

与采购成本控制，人力资源建设和相关投入情况，以

及工会以人为本服务全体员工等方面工作，并以数据

和图表等形式明确了新年度的努力方向。

表彰先进楷模，凝聚发展合力。总经理姚建平宣

读了《山西丽华大酒店关于表彰 2023 年度先进集体和

先进个人的决定》。在省机关事务管理局、会务集团

和酒店领导班子的正确领导下，全体员工立足岗位、

积极作为、担当奉献，圆满完成了年度各项工作任务，

创造了酒店开业以来的最高经营纪录，为酒店建设发

展做出了重要贡献，其中涌现出了许多鼓舞人心、令

人感动的先进事迹和人物。

酒店领导班子成员分别为受到表彰的 51 个先进集

体和 75 名先进个人颁发奖章、证书，并合影留念。

迎接挑战，布局未来。董事长张宝柱对酒店干部

职工过去一年的辛勤付出、坚守担当、无私奉献表示

感谢。面对新一年的任务和挑战，他要求各级管理人

员要更加重视思想政治工作和文化宣传工作，在统一

思想、提高认知上下功夫，用正确的舆论引导帮助全

体员工深入理解酒店的治企理念和发展思路；要更加

注重组织能力建设，让每一个部门、班组、团队都能

成为坚强的战斗堡垒，都将全部的动能融入企业发展

之中，上下同欲、左右齐心，为酒店提质增效、高质

量发展汇聚起磅礴力量。

酒店召开 2023 年度总结表彰大会

凝心聚力 奋楫扬帆

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安保部监控班组

审计监察室监察班组

省委东楼服务保障部厨房班组

省委东楼服务保障部东楼会议班组

晋阳公寓服务保障部前厅班组

特勤局服务保障点前厅班组

省纪委机关食堂服务保障部前厅班组

府东公寓服务保障部后厨班组

省检察院服务保障部后厨班组

年度新媒体宣传贡献奖（10 个）

最佳创收团队奖 (6 个）

2023 年，酒店在省机关事务管理局和会务集团的正确领导下，坚持以习近平新时代中国特色社会主义

思想为指导，全面深入贯彻落实党的二十大精神，紧紧围绕“强基固本、提质增效、精细管理”的发展思路，

进一步强化服务保障职能，不断增强创新经营能力，持续拓宽多元增收渠道，实现了酒店品牌影响力和竞

争力的稳步提升。全体员工在酒店领导班子的带领下，继续发扬“革命加拼命，累并快乐着”和“出手即

出彩，完成即完美”的工作作风，积极践行酒店核心价值观，立足岗位担当作为，圆满完成了年度各项工

作任务，并创造了酒店开业以来的最高经营纪录。为振奋精神，激发干劲，推动酒店工作继续向好向上发展，

经研究，决定对全年工作中涌现出的先进集体和先进个人进行表彰。经各部门推选，酒店办公会议研究，

决定对 51 个先进集体和 75 名先进个人予以表彰奖励。

一、先进集体（51 个）

先进部门（8 个）

先进班组（27 个）

办公室工会班组

财务部库房班组

人力资源部招聘班组

市场营销部网络运营班组

前厅部客户关系部班组

前厅部茶堂吧班组

餐饮部晋味儿班组

餐饮部晋味儿厨房班组

餐饮部宴会厅班组

餐饮部宴会预订班组

客房部洗衣房班组

品牌部平面设计班组

新媒体公关部直播运营班组

产品运营部产品班组

物管部写字楼前台班组

物管部员工事务班组

工程部综合维修班组

安保部形象礼宾岗班组

一 线 部 门：

二 线 部 门：

服务保障部：

市场营销部 餐饮部 客房部

办公室 人力资源部 安保部

省委东楼服务保障部

省纪委机关食堂服务保障部

优秀运营团队

丽华大酒店官方账号团队（视频组）

晋味儿账号团队

丽华在线、甄选账号团队

文化演艺中心账号团队

丽华大酒店官网、《丽华》月刊、微信公众号团队

优秀部门账号

前厅部丽华服务之窗（视频号）

客房部我的大 house（抖音号）

物管部丽华康养中心（视频号）

物管部爱唯尔月子中心（视频号）

办公室丽华大酒店工会（抖音号）

部门：

班组：

餐饮部 物管部

晋味儿早餐班组 宴会厅班组

康养中心班组 商场租赁班组

丽华英雄榜 新 闻

二、先进个人（75 名）

先进工作者（48 名）

年度新媒体宣传贡献奖（优秀个人账号 4 名）

张 乐 何 鹏 贾永爱 邢友超

最佳创新个人奖（2 名）

王泽霖 刘 瑞

亲情化服务优秀员工（21 名）

许旭红

袁延红

纪鑫鹏

梁艳丽

王改花

刘 腾

吴晓宏

安丽娟

范秋连

高缠利

蔚莉花

韩振青

马翠英

王志兵

张丽珍

岳风娥

王闯平

刘金叶

李永霞

张海霞

卢燕飞

刘 越

张军小

杨世荣

卫建堂

汤俊瑶

王 武

张国亮

郭 磊

范鹏强

张娇娇

杨有枝

周 君

李慧凯

高梅娟

张心瑜

吕秀梅

赵国宏

庞义杰

张娟伟

侯建旺

叶汉林

高 勤

柴亚珍

李耀军

成佳星

姚振中

王志伟

黄 涛

杨 烁

唐永爱

成晓婷

朱保亮

李超群

王思超

高 艳

王振维

陈舒佳

石秋红

刘佳琦

海春霞

张文清

李亮青

关旭东

赵 磊

董玲艳

程海波

曹佳慧

张启慧

三、奖励标准

以上受表彰的先进集体中，先进部门现金奖励由目

标责任考核奖兑现；先进班组各奖励 2000 元；最佳创收

团队奖中部门各奖励 8000 元，班组各奖励 3000 元。受

表彰的先进个人中，先进工作者、最佳创新个人奖、亲

情化优质服务奖奖励按照《山西丽华大酒店工会慰问方

案》标准执行外出疗休养。年度新媒体宣传贡献奖优秀

运营团队各奖励 3000 元，优秀部门账号各奖励 2000 元，

优秀个人账号奖励个人外出疗休养。

希望受到表彰的先进集体和先进个人珍惜荣誉，再

接再厉，在本职岗位上创造新成绩，做出新贡献。希望

全体干部员工以先进集体和先进个人为榜样，讲政治、

顾大局，开拓创新，真抓实干，全力完成酒店确定的目

标任务，为推动酒店提质增效高质量发展贡献力量。

丽华英雄榜

元旦刚过，新春将至，货品琳琅备年忙。丽华大

酒店及早布局，开启第三届“福瑞中国·丽华年”主

题营销活动。1 月 4 日上午，酒店举行“暖冬钜惠、奉

陪到底”营销复盘暨“福瑞中国·丽华年”营销部署会，

发出新一年度全员营销动员令。

2023 年 12 月开展的“暖冬钜惠、奉陪到底”营

销活动以 645.4 万元的销售额和 143.4% 的任务完成率

圆满收官，为全年营销活动划上一个完美的句号。2023

年，酒店累计开展 9 次主题营销活动，销售总额达 8450

万元，为经营收入创新高发挥了巨大的助力作用。

出手即要出彩。新的一年，酒店在延续历届“福

瑞中国·丽华年”爆款产品的同时，充分感知市场变化，

适应主流客户需求，划分消费层次，分档设计产品。

肉类、坚果、茶叶、高端食材等 11 大类 69 款年货礼

盒，好用又好看，盲选不出错。特别加推“丽华甄鲜

团圆宴”和“丽华甄鲜佛跳墙”两款“好年好饭”礼盒，

精选地标食材，精心组合搭配，大师级主厨亲手烹制，

自用送礼两相宜，值得品尝。

“心有所信，方能行远；信之弥坚，行则愈远。”

总经理姚建平在动员讲话中对全员营销提出了三点要

求：增强责任心，增强使命感，增强自信心。完成酒

店经营目标，实现国有资产保值增值，实现对员工自

身利益的保障，需要每个人有高度的责任心；新的竞

对酒店正在开业，市场竞争持续加剧，全力以赴，通

过全员营销实现酒店经营收益最大化、品牌价值最大

化，需要每个人有发自内心的使命感；酒店具备的选

品优势、运营优势、线上品牌传播优势等，给予了每

个人做好营销的充分自信，去大展身手，各显神通。

新的征程已经开启，怀揣希望，破浪前行，2024

年全员营销第一仗，丽华开打！

第三届“福瑞中国·丽华年”主题营销活动启动

新 闻

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“关山初度尘未洗，策马扬鞭再奋蹄”。为全面

评估 2023 年各项工作任务落实情况，1 月 14 日上午，

山西丽华大酒店召开 2023 年度中层管理人员述职报告

会暨民主测评大会。酒店各层级管理人员和员工代表

共 396 人参加会议。

2023 年酒店出色完成预定目标任务，一年间经营

发展高潮迭起亮点纷呈。会上，与会人员随着 22 位部

门（岗点）负责人的精彩讲述和 PPT 页面展示，共同

回顾和检视了各部门在酒店经营目标引领下，务实努

力、创新突破，圆满完成任务的精彩历程和经典画面；

并本着认真负责的态度，通过扫码填表和现场填写问

卷的方式，对中层干部满意度、部门工作满意度、部

门协作满意度、员工满意度等四项内容进行了民主评

议。

总经理姚建平指出，各级管理人员务必要统一思

想、提高认识，充分认识酒店领导班子的经营理念和

决心信心，把全部精力聚焦在酒店经营上；要细化目

标、完善计划，进一步理清思路、拿出举措，将精细

化管理和降本增效贯彻始终；要强化责任、抓好落实，

盯住工作中的薄弱环节，总结经验，弥补不足，尽最

大努力为酒店创造价值，最终实现酒店经营新的宏伟

目标。

董事长张宝柱讲话指出，衡量干部的唯一标准，

就是能不能在岗位上创造价值。希望全体干部职工在

新一年的工作中，团结奋斗，营造干事创业的浓厚氛围，

建设风清气正的企业文化，既要全力以赴、不折不扣

地完成政务保障任务，又要积极主动创造价值，实现

国有资产保值增值。要高度重视企业品牌宣传和形象

打造，抓住每一次机会在传统媒体和新媒体渠道唱响

丽华品牌，助推酒店高质量发展。

酒店召开 2023 年度中层干部述职暨民主测评会

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当我们走进酒店宴会厅，映入眼帘的不仅仅是富

丽堂皇的装饰，更有一群忙碌的人，身着整洁的制服，

面带微笑，以专业的态度和精湛的技巧，穿行于大大

小小的宴会和会议之间。他们是餐饮部宴会厅班组。

他们既是宴会的设计者、服务的执行者，也是先进服

务理念、服务方式的传播者。

宴会厅班组共有 28 名员工，工作内容包括宴会专

员服务、小型宴会服务、大型会议及政务会议接待服

务。他们熟悉各类宴会及会议的流程和细节，具备丰

富的经验和技能。2023 年，宴会厅班组在分部经理张

鑫的带领下，在不增加人力的情况下，实现了创收的

巨大增长。全年创收 2214.19 万元，较 2019 年增加

972.45 万元，增长 78.31%。

成绩背后是翻倍的工作量，连续不断的翻台、抢台，

以及无数个加班的夜晚、无数次与客户的沟通、无数

次对细节的把控。“记得有一次为期九天的大型会议，

班组在接到任务后积极准备，从器皿的消毒、保管到

员工定岗定位，从接待物品的准备到场地、台面的布置，

前前后后忙了十几天。过程中丽华厅有时用作会场，

有时用作聚餐，我们都要按客户的日程安排，及时进

行翻台。翻台时间又总是在中午或者晚上，大家都特

别累，但想到客户满意了、酒店收入增加了，又特别

开心。”班组成员回忆到。

宴会厅的工作看似简单，实则琐碎而繁重。无论

是地毯的清洁、灯光的调试，还是桌椅的摆放，班组

成员都会根据客户要求多次调整，确保每一个细节都

得到完美呈现。在接待过程中临时增加茶歇、对会议

外场进行调整，也是常有的事，他们都能快速处理，

用心去感受宾客的需求，用行动去满足宾客的期望，

用微笑去传递宾客的快乐。

在婚宴中，宴会厅班组不仅提供物质上的服务，

更是美好情感的传递者和美好记忆的守护者。“在我

们看来，婚宴是新人人生中的重要时刻，流程的顺畅、

服务的到位，都会增加新人的幸福体验感。”为此，

班组精心设计了一整套婚宴专属服务。首先，会为每

一对新人送上专属礼品莹玉瓷，寄寓“温润如玉、温

暖幸福”的祝愿；其次，在宴会过程中，安排主管专

人对接宴会总管，把控每一项流程时间，确保仪式顺

利进行；此外，班组还在新娘化妆间准备拖鞋，为新

郎新娘准备度数较低的酒品，从方方面面考虑周到，

照顾周全，让这一天成为宾客人生中闪耀的日子。

宴会厅团队以其专业化的服务赢得了客户的赞誉。

他们用行动诠释着“宾客至上”的服务理念，在为宾

客创造美好记忆的同时，书写了自己的美好人生。

（常淑芳）

宴会厅班组：

为宾客创造美好记忆

人 物

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他们的身影时时在我们身边，但似乎总被忘记；

他们岗位普通，人员平凡，但关键时刻总是第一个被

想起。这就是我们丽华亲切可爱的“万能工”师傅们。

他们用经年累月的坚守与付出，保障了酒店正常运转，

述说着默默奉献与拳拳匠心。

综合维修班组共有 10 名员工，平均年龄 45 岁，

店龄 10 年以上的就有 4 人，是一个经验丰富、技术过硬、

保障有力的班组。2023 年，综合维修组完成工作任务

11157 项，占总报修量的 39.11%，最高峰时一天近百

项，维修及时率达到 99.28%。

工程部其他班组如给排水、强电、弱电等专业属

性强、职责内容明确，而酒店里所有难以归类的维修

项目，就全部交给了这些万能工师傅们，比如墙面裂

缝修补，木作、家具的维护，地毯的修补，停车场地

面石材的保养等等。班组全年全天候值班在位，师傅

们根据轻重缓急穿梭在各个维修点，足迹遍布了酒店

的每一个角落。

近三年来酒店坚持进行全方位的提档升级，要求

呈现给宾客的是无瑕疵的经营接待形象，这就对综合

维修班组提出了更高的要求。2023 年，他们数次对酒

店大堂、茶吧、贵宾楼及会议中心的天花板裂缝进行

修补及粉刷。这些工作白天不能进行，以免影响经营

接待。师傅们必须连夜加班，踩梯爬高，全程仰面或

是“贴面”进行施工，清理基面灰尘、刮补墙膏、干

透后砂纸打磨、再反复修整细节。墙面维修不可能一

次性到位，师傅们就上上下下、反反复复多次进行。

他们把责任融进汗水，能够稳步扎实地按照计划完成

工作，保证酒店环境美观，就是他们最大的欣慰。

车场石材保养也是费事费力的一件事。由于进出

车辆流量非常大，地面石材时常出现破损和松动。避

开经营接待的高峰，班组需要抓紧时间搬运几十公斤

的石材，切割打磨，再严丝合缝地安装到位，往往一

趟下来衣服就湿透了。

于细微处见精神，于细节间显水平。经营接待区、

办公区出现墙面、家具的磕碰和锁具的损坏是常有的

事，一个电话过去，“万能工”师傅们便“神兵天降”。

客房区域木作和家具的维护工作量大，要做到修旧如

旧、看不出痕迹来，是非常考验技术的。遇上难度大的，

师傅们在配合外包单位专业人员进行维修时，就会特

别留意，暗暗记下操作流程和手法，自己琢磨练习直

到掌握，为酒店节约开支。

“哪有什么岁月静好，只是有人在替你负重前行。”

这句话送给他们同样恰如其分。我们能在环境优美、

设施完好的条件下安心工作，正是因为有这样一支拳

拳匠心始终守候的保障团队。

（曹璐）

综合维修组：拳拳匠心 始终守候

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什么是不平凡？把平凡的事千百遍地做好，便是

不平凡。在酒店车场的三个出入口，有这么一个平凡

的岗位，从朝霞到夜幕，以军人之姿迎来送往每一部

车辆，从春夏到秋冬，用敬礼之仪温暖每一个归家和

出行的人。他们受风雨洗礼，彰显着敬业的精神，守

护酒店的和谐与安宁，成为一道靓丽的风景线，这个

岗位便是酒店安保部形象礼宾岗。

这是一支年轻的队伍。酷暑之下，严寒之时，他

们总是身着笔挺的制服，直挺挺地矗立在岗亭中，一

站就是一个小时，同时还要向每一部进出的车辆敬礼。

他们眼观六路，耳听八方，遇到需要帮助的人，会主

动上前伸出援手，抬轮椅、搬行李，瑟瑟寒风吹不散

青春的笑容，年轻的身姿升腾着火热的赤诚，深深感

染着过路的每一个人。偶尔会有小朋友跑上前，冲着

他们来一个俏皮的敬礼。平凡岗位，牢记服务宗旨，

让客人满意，让社会信赖，这便是他们的价值。

什么是不简单？把简单的事千百遍地做好，就是

不简单。齐步走、跑步走、爬楼梯，这些再简单不过

的事情，是他们每隔 3 天就要进行一次的训练。走和

跑要遵循“齐步”要领：“三挺、三稳、两准”，姿

态端正、步伐稳健，两眼平视、腿臂协调，气质潇洒、

美观大方。爬楼梯也是体能训练的重点科目，从酒店

负一层到 24 层，758 个台阶，一口气跑到顶不停歇。

只有时刻保持体能状态，才能有效应对急难险情，忠

于职守，创优争先，是他们孜孜不倦的追求。

他们的另一个身份是酒店的预备消防队。每周开

展一次消防训练，正确使用消防栓、盘水带，训练水

带铺设、射水姿势，站姿穿戴消防服、佩戴防护装备，

爬楼梯逃生自救等，都是他们必备的训练科目。多少

次摸爬滚打，为的就是万一的霎那，能够逆行而上、

保驾护航。

安保部形象礼宾岗成立于 2023 年 2 月，班组平均

年龄 24 岁，朝气蓬勃。与其他安保队伍不同的是，班

组每个人的学历都在大专以上，学习企业文化时能够

深入理解，学习技能知识时能够快速掌握。他们拥有

铁一般的纪律和钢铁般的意志，成为酒店停车场最靓

丽的一道风景线，也是丽华铁军精神的具象化。

他们立岗值勤，只为把安全守护，披星戴月，始

终把责任坚守，手中虽无执法权，肩头却扛着千钧担。

日月相映，四时流转，他们尽情挥洒着奉献的情怀，

平凡却又不平凡。

（黄肖溶）

形象礼宾岗：

最是平凡不平凡

人 物

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“这家酒店太好玩了，有漫画书、卡通公仔，戴

眼镜的小姐姐还送给我一个漂亮的玩具……”刚从儿童

房走出来的小客人李明曦这样说。他口中的小姐姐，说

的是客房部客服中心主管李超群。每天面对不同的客人，

提供上百次个性化服务，既要满足客人的需求，还要在

细微之处灵活应变，让客人感受到体贴和家的温暖。

想成为一名出色的五星级酒店服务员，可不是一

件简单的事。客人来自天南海北，男女老幼脾气秉性

各有不同，只有站在宾客角度去思考，了解宾客需求，

才能给宾客营造家的感觉。为了做好对客服务，李超

群坚持每天在各 OTA 平台查阅同行酒店网评汲取经验，

与同事一起拜访宾客，从不同角度了解他们的所思所

想，针对客人的特点，设计不同的服务。在她和伙伴

们的努力下，酒店亲情化服务用品从最初的 50 项增加

到 140 余项。仅 2023 年，她就为客人提供了惊喜小服

务 2000 多次，得到了宾客的高度认可。

2023 年 5 月，客房推出“丽享时刻·随心享”服务，

运行以来备受好评。作为服务组核心成员，李超群功

不可没。从零开始建立一个餐饮小厨房，困难可想而知。

服务设计过程中，她线上查阅资料，线下实地考察研究，

反复试验。上班时考虑如何设计菜单、如何服务，下

班后又跑到不同的商城超市，反复挑选确定品类，最

终选取了 22 种小吃、15 种饮品、6 种水果和 8 种速食，

每个月再根据客人点选数据进行淘汰和补充。服务推

出过程中，她和小组成员多次到餐饮部学习简餐烹饪

及果盘切配，同时不断完善标准化流程及制度，敲门、

问候、上点心，整套操作规范有序。“随心享”上线以来，

线上线下宾客好评如潮。

“客情就是命令”，是李超群和客服中心的伙伴

们在日常工作中恪守的原则。客服中心是酒店重要的“服

务调度中心”和“信息处理中心”，日常服务水平的高

低，会直接传导到客人的体验上。工作之余，她几乎把

所有的空闲时间都用来学习专业知识，研究客人喜好，

提高个人沟通协调和处理问题能力。一次，下榻丽华大

酒店的李先生结束太原的行程赶往火车站，由于走得匆

忙，离店时将重要资料遗留在房间。为了帮助客人排忧

解难，她主动联系李先生，及时协调车辆将资料送往车

站。客人非常感动，表示丽华服务十分贴心，下次再来

太原还会选择入住丽华。

“客房服务周到，入住十分舒适”“丽华的服务

堪称完美”“态度热情，服务专业，会再刷这家酒店”……

用心服务一定能被客人感受到。OTA 平台上的好评如

潮，正是李超群和客服中心小伙伴们努力的回响。

（王晓彬）

客房部的贴心小姐姐

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她是住宿员工的“小管家”，也是实习生的“小

阿姨”，经常被宿舍楼层的同事们呼来唤去。她每天

奔波在员工活动区的各个角落，行李房、更衣室、宿

舍区、职工之家，到处都有她的身影，只要大家有需求，

她保证随叫随到。她就是物管部员工事务领班董玲艳。

服务员工就要尽最大能力营造良好的环境。董玲

艳工作的一项重要内容，就是让大家住得干净整洁，

又舒适温馨。

酒店一线部门实习生多，他们刚刚走出校门，生

活随性，每天上班又得早出晚归，回到宿舍带着一身

疲惫，个人物品经常随手乱扔。这样的习惯在集体生

活中既不文明又不卫生。为保证员工良好的生活环境，

董玲艳和她的宿管团队成员有时像苦口婆心的大妈，

有时又像刻板严肃的教导主任，说教、督促成了家常

便饭。“床上的一堆书赶快收起来”“把鞋摆放整齐”……

她经常是一边喊着，一边帮入职不久的年轻同事们把

所有物品整理到位。

负一层的倒班宿舍就是另外一番天地了。床位不

固定，人员流动大，卫生不能责任到人，劳作一天的

同事们基本上是倒头就睡，起床就走，哪里有人打扫

卫生。于是，公共区域和倒班宿舍的卫生就落在董玲

艳和几位大姐身上。除了日常管理、检查巡查，她们

大部分时间都花在整理卫生上。为了方便员工，她们

还在洗漱间专门做了晾衣绳、化妆镜，在员工活动区

设置了家人服务站，提供红糖、热水袋、充电宝、雨伞、

针线包等多种生活用品，以备大家日常所需。

服务员工就是尽最大能力给他们生活上的关爱。

住宿舍的同事们都是离家在外，身边没有亲人，宿管

员就成了他们的依靠。一次，审计监察室员工李彦娇

受风着凉，身体不舒服，她只是躺在床上，并未开口

向人求助。董玲艳及时发现，便主动承担起照顾小李

的任务，每天送饭送药，嘘寒问暖，直到小李恢复健康。

员工宿舍每天有几百人次来来回回，消防安全、人身

安全、财产安全都是她们要考虑的，日常巡检是她们

工作的重中之重。每次巡检过程中，董玲艳总能发现

并处理一些问题。有人锁好柜子却忘记拔钥匙，她就

把钥匙拿回值班室统一保管；有人充电器空充，她就

把插板电源关闭，把充电器放好；员工电梯有异响，

她就马上联系工程部进行检修……关心员工的暖心实

事儿数不胜数。

“赠人玫瑰，手有余香”，帮助他人的同时，董

玲艳也在紧张忙碌中享受着工作的快乐。她用真情、

真心去关心每一位住宿员工，用行动践行了“致力于

全体员工共同幸福”的企业价值观。 （王晓彬）

员工事务部的“董小姐”

人 物

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早上六点多，天才蒙蒙亮，空中还飘着片片雪花，

石秋红就早早收拾妥当，轻轻吻了一下熟睡中的女儿，

踏着夜色走出家门，开始了一天的紧张忙碌。作为省

检察院服务保障部的餐厅领班，为了把一日三餐接待

服务工作做好，她每天都是早出晚归，行色匆匆，在

平凡的岗位默默坚守。

餐饮是个勤快活儿，不松劲儿才能干下去。早上

要赶在开餐之前准备好所有物品，用微笑和美食迎接

每一位客人。晚上等所有客人都离开后，还要收拾餐

台餐桌，打扫卫生，准备第二天的物料……中间只有

两个小时间歇，又很难真正休息，而且还要为下一餐

做准备，一早到晚几乎全部时间都呆在工作岗位上。

石秋红是工作中的佼佼者。她每天早晨都是最早

来到餐厅，将所有餐锅电源开启，开餐时间一到，客

人陆续涌入餐厅，她便跑前跑后，加菜、热汤锅、撤

餐具……工作不出餐厅，却永远在奔跑，这就是她的

日常。

服务是有温度的，真诚奉献才能把事情做好。工

作期间，她会留意各种细节，及时帮助大家排忧解难。

一次在接待服务中，她看到有位客人餐前注射胰岛素，

凭经验她知道客人不适合吃甜食，而当天的汤品是银

耳雪梨羹。她第一时间联系厨师长，为这位客人单独

做了一份三鲜豆腐汤。当汤品递到客人面前时，留下

的自然是一连串的赞叹。

真情做事，用心服务，感人的事在她身上经常发生。

一天中午，她远远地就注意到，孙警官排队取餐时状

态不佳，便特别留意起来。忽然孙警官身体缓缓摔倒，

她第一个冲过去，扶起来检查身体状况，并帮助拨打

急救电话；又找来餐厅准备的速效救心丸、糖水和热

毛巾，帮助客人恢复体力。随后在大家的帮助下，孙

警官被及时送往医院治疗。

人们常说“人品第一、能力次之”，对丽华人来说，

一切优秀品质都要兼而有之。一位来自湖南检察院的

谢先生，在用餐结束后将手机落在餐桌上。石秋红在

收餐时看到，马上联系到陪同用餐的于主任，几经周折，

赶在飞机起飞前将手机送到谢先生手中。

姿态端庄、文明用语、有问必答、有难必帮，是

石秋红的工作信条，也是丽华人的职业素养。一次次

耐心周到的服务，一次次圆满出色地完成任务，石秋

红和许多与她一样的服务保障员工，不仅得到了服务

对象的一致好评，也展现了丽华应有的担当！

（王晓彬）

让爱在平凡岗位涌动

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2023 年餐饮收入超 5 万亿元，餐饮住宿业持续回

暖向好为行业注入强心剂。值此农历春节来临之际，

中国饭店协会融媒体平台推出【瞭望 2024】栏目。本

文为中国饭店协会副会长，携程集团高级副总裁、大

住宿事业群 CEO 陈瑞亮接受栏目采访内容。

2023 年是旅游行业持续回暖的一年，全球旅游蓬

勃发展，中国旅游也跑出了“复苏加速度”。在国内

消费场景恢复，出行市场需求激增的背景之下，住宿

业迎来快速增长。携程数据显示，2023 年酒店搜索趋

势远超 2019 年，反映了市场需求的快速反弹。与此同

时，我们也将迎来消费需求的变化及产业结构的升级

等挑战。一方面，消费者对酒店的需求从简单的住宿

转变为追求更优质、更个性化的体验；另一方面，酒

店赛道更加多元细分，产品的竞争迭代也随之加剧。

值此背景下，酒店行业需要不断寻找增长点和破局点，

以期发展创新。

一、品牌打造回归产品本质

从行业发展周期来看，酒店逐步进入存量博弈时

代，打造核心竞争力成为胜出关键。根据中国饭店协

会数据显示，2023 年酒店连锁化率达到 38.79%，且

有望在未来持续增长。国内高端酒店品牌通过整体的

差异化定位、精细化运营，打造高品质产品服务用户。

同时向细分赛道发力，如生活方式型、康养度假型、

一站式目的地品牌等；其次经济型酒店不断尝试“上

探下沉”，在整体消费降级但需求升级的基础上，产

品更亲民、可复制，讲究品质和管理的标准统一，更

好地贴合了当下市场。

二、聚焦体验及数字化提效

新消费形态下，用户对酒店体验的要求愈发强烈，

其需求变得更加复杂多元，“性价比 + 高品质”、“商

务 + 休闲”等需求共存，这也对酒店提出了更高的运

营要求。通过数字化转型方式提升运营效率，聚焦打

造更好的宾客体验，成为酒店行业共识。2023 年整体

行业不断加大数字化能力的建设，从根本上提高酒店

效率、降低运营成本，并能聚焦在提供更具个性化服

务上，在回应市场多元体验新需求的过程中，达到体

验效益和经济效益的平衡。

三、探索酒店 +AI 智能新道路

2023 年生成式 AI 崛起，酒店行业也在积极探索

与智能技术的有效结合。旅游业是由很多复杂环节组

成的行业，酒店前台的 check in 可以自动化，但是清洁、

整理、建筑这些线下工作还是很难被 AI 取代。AI 助力

更多体现在效率的提升上，例如携程推出的 AI 旅行助

手“TripGenie”，带动用户参与度和服务效率提升，

AI 聊天机器人通过文本和语音以高准确度解决大量问

陈瑞亮：2024 酒店市场创新趋势

学 习

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询，酒店自助解决率达到 68%。同时，基于 AI 的内容

营销工具，帮助酒店更加高效地触达目标用户。其次，

发展相对成熟的智能客房、无人酒店、自助入住等新

技术也逐渐应用于酒店业，助力服务质量和效率提升。

四、践行 ESG 理念可持续发展

在中国“双碳战略”的发布、ESG（环境、社会

和治理）风潮影响下，今年酒店行业积极采取行动，

以实现可持续发展。绿色酒店通过节能、环保等措施，

减少对环境的影响，同时也提升了消费者对酒店的认

可度。2023 年携程正式推出“低碳酒店标准”，该标

准具备可量化、可检测、可提升等显著特征，致力于

带动酒店行业实现《巴黎协定》的控温目标。目前已

有超 1900 家合作伙伴入围该标准，首批入选酒店的订

单量环比提升 43%，实现了环保对业绩的带动。

随着市场竞争的加剧，酒店行业正逐渐从单纯的

价格竞争向服务质量、品牌影响力等综合实力竞争转

变。2024 年，走好品牌化、绿色化、数字化、特色化

的高质量之路，将会是住宿业持续发展的关键。

其次，入境游也将提供机遇。2023 年 9 月国务院

办公厅印发《关于释放旅游消费潜力推动旅游业高质

量发展的若干措施》，其中特别提到要加强入境旅游

工作。在国家促进入境旅游目标的确立和支持政策的

带动下，入境游迎来利好，2024 元旦期间，携程平台

入境旅游住宿热度同比 2019 年同期增长 200% 以上。

携程也将多维度助力入境游发展，目前已在国际版 Trip

上搭建入境游服务平台，打造外国人到中国游玩的一

站式门户，上线的“中国旅游指南”已服务超 10 万海

外游客。相信在全球化浪潮中，住宿业将迎来进一步

的创新升级！

一封感谢信，堪称“小作文”。1 月 13 日，上海

客人朱女士在离开山西丽华大酒店时，用 4 张感谢卡

前后相续，留下一份文采飞扬的感谢信，“谢谢这群

年轻人为我提供的增值服务！”

1 月 10 日，丽华大酒店礼宾主管石宝平接到朱女

士预订次日接机服务的电话，沟通中得知朱女士此行

是带女儿来山西游玩，便主动介绍山西的特色，在第

一时间让客人感受到了山西热情和丽华服务。

1 月 11 日，石宝平再次与客人联系确认接机时，

话里行间发现客人对山西历史文化有浓厚的兴趣，但

尚不知道这次探索华夏文明之旅从何开启。朱女士说

她们是第一次来山西，能否推荐便于了解山西历史文

化的景点？

为了给客人带来极致的入住体验，石宝平将客人

需求快速反馈给了金钥匙服务团队。何鹏、李潇君、

邢友超等金钥匙成员精心策划，选定了山西博物院这

一标志性景点，设计了专车接送、陪同讲解、店内参观、

赠送书籍等增值服务环节，由城市综合服务能力强的

郭亚松、石宝平两位员工执行。

朱女士在感谢信中记录了这趟行程的精彩。“我

和女儿在山西博物院 4 个小时，沉浸式了解欣赏出自

于三晋大地的诸多珍宝，也了解了伴随器物的历史文

化渊源。在山西这块神奇的土地上，文化遗存浩如烟海，

灿烂辉煌，让人惊叹、珍视、喜爱。”“而郭亚松也

美在身边 “晋”在眼前 何鹏 （前厅部）

新 闻

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像你们酒店的珍宝，因他的介绍，我和女儿不仅了解

了精美绝伦的器物，更了解了工艺、技艺以及背后的

故事，脑海中关于历史的文明发源、发生、发展有了

清晰的初貌。”

之后，金钥匙服务团队推荐朱女士体验了酒店的

山西面食文化，并协调餐饮部员工给予“一对一”贴

心服务。餐后，在极具山西风韵的酒店大堂，又带领

她们欣赏了四周装饰的九幅山西名胜铜浮雕壁画，领

略了洪洞大槐树、五台山大白塔、大同云冈石窟等具

有浓厚历史底蕴的山西文化古迹。

看到朱女士 13 岁的女儿对祖国的历史文化也特别

感兴趣，临别之时，金钥匙服务团队又挑选了一套山

西历史文化系列丛书《山西故事》赠送给小朋友。

在一次又一次“爱”的惊喜和感动中，朱女士体

会到了丽华大酒店金钥匙服务团队的用心极致、无微

不至。她说：“美在身边，‘晋’在眼前。下次来太原，

还住山西丽华大酒店！”

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流年如歌，时光荏苒。新年的钟声，如同时间的

旋律，在这一刻为我们奏响了生命的赞歌。

转瞬间，2024 年的起点已经过去，甲辰龙年已翩

翩起舞。夜空中回荡着新年钟声的和鸣，盈动，是歌声；

律动，是心跳，过往皆为序曲，华章更有节奏，每一页、

每一段、每一行都有奋斗的足音，都是远航的号角。

时光匆匆，烟雨缥缈。一年的光景，仿佛是一幅

画卷。辞旧迎新的感慨，携带着对过去的无限回忆，

携带着对未来的无尽憧憬，携带着对丽华的无言挚爱。

在这一刻，每个人的心中都有一个温暖的故事，平凡

或不凡，但都是真实的、可信的、辉煌的，因为它是

丽华一圈年轮上不可分割的、不可磨灭的部分，构成

了我们的过去。

又逢春节，又酬自己，有一种味道就是年味，有

一种记忆就是年夜饭。每年最幸福的时刻，就是一家

人围坐在一起，共享一桌年夜饭！幸福的是二老双亲，

幸福的是儿女孙辈，幸福的是一张张笑脸、一桌桌饭菜、

一杯杯热酒……幸福的是那种气氛、那份亲情。

哪怕相隔天涯，哪怕工作繁忙，一顿团团圆圆的

年夜饭，是每个人的惦念。游子返家，鸟儿归巢，包

饺子其乐融融，放鞭炮烟花朵朵，通宵守夜、期待吉祥，

共享团圆美食，有诗云：“寒辞去冬雪，暖带入春风”。

人间烟火处，年味渐浓时。有回不了家的游子，

有回家了却不忍父母过于操劳的儿女，也可以有另外

一种安排：相约丽华大酒店。在这里，用一场味蕾盛

宴，享归乡之情，品团圆之乐。此时，晋味儿已经飘香，

贵宾楼灯光璀璨，特色菜品，家宴套餐，一席好年好饭，

犒劳自己和家人。

归奔万里共团圆，温酒烹肴换新桃。年味满满，

欢乐满满。一顿年夜饭，浓浓故乡情。

年夜饭

张雪辉 （财务部）

文 苑

丽华·在线