航班延误服务标准化

一、项目背景

2023 年，随着航班量的不断增长，尤其是雷雨季的提前到来，

登机工作的任务压力逐渐加强，在执行延误航班任务时，尤其是延误

时间较长的航班，现场旅客的情绪难以安抚，无法很好的进行现场管

理，对于不正常航班现场的广播告知和解释说明需要进一步的完善，

且目前为止尚无系统化的不正常航班类的培训，对于不正常航班现场

的广播告知和解释说明需要进一步的完善，无法提升员工的专业化和

职业化。

基于以上分析，班组成立项目小组对航班延误的原因和现场应对

的管理进行系统的分析，从而为员工提供一套航延保障系统性的指南。

二、航班延误原因分析

1.原因类别

a.天气原因：本站、外站、航路天气（航延投诉数据、诉求）

b.国航原因：故障、机型变更、机务工作

c.机场原因：鸟击、FOD、机场关闭

d.旅客原因：等中转旅客、等特殊旅客（活体、VIP 等）、机上临

时取消行程旅客、突发疾病旅客

e.公共安全原因：鸟击、政策类、第三方占用空域

2.痛点分析

经统计，6 月—9 月，共延误 660 班左右，其中天气原因延误 512

班，占比 77.6，国航原因延误 102 班，占比 15.5%。关于航班延误的

投诉共计 350 件，其中天气原因延误的投诉共 240 件，占比 68.6%，

国航原因 95 件，占比 27.1%。从以上数据中可了解到，旅客经常对

长时间的天气原因航班延误表示不满，由于无统一的话术，时常有旅

客对员工回复术语的不一致表示质疑，导致旅客对航司产生不信任，

航班延误时间越长，现场旅客的情绪越难以安抚，服务工作压力越大。

针对以上痛点分析，为提升航延服务质量，缓解航延工作压力，

体现职业化队伍建设，项目组以服务旅客、便捷员工为导向，深刻分

析不同类别航延原因现场保障的应对方法。

三、航延保障服务流程标准

（一）确认航延信息

发生航班延误时，员工要第一时间要关注航班延误的时间和原因，

在查看新平台、运控和主管确认好信息后再向旅客发布信息。因为现

场旅客也很关注航延时间、原因以及在延误期间的服务提供。

（二）规范解释说明

按照不同的航延原因要向旅客进行专业、同意的解释说明工作。

1.天气原因

本场：

（1）有原因无时间：

非常抱歉，由于本场受到天气（雷雨、风雪）影响，您所乘坐的

航班暂无确切的登机和起飞时间，您可下载中国国航 APP 或关注首都

机场航班显示屏幕获取航班登机情况，由于航班延误您也可免费进行

退改签。

（2）有原因有时间：

非常抱歉，由于本场受到天气（雷雨、风雪）影响，您所乘坐的

航班延误至 12:00，预计登机时间为 11:30，您可在 11：30 之前回到

登机口查看登机情况，登机时我们也会第一时间进行广播，广播为区

域性广播。由于航班延误您也可免费进行退改签。

（3）无餐食服务：

非常抱歉，由于本场受到天气（雷雨、风雪）影响，依据相关文

件，天气原因导致的航班延误，航司无相关餐饮服务标准，请您自行

前往首都机场餐饮服务区就餐，部分餐饮区域无广播覆盖，您可下载

国航 APP 或关注首都机场航班显示屏幕获取航班实时信息，航班登机

时我们也会第一时间进行广播，广播为区域性广播。

（4）无住宿服务：

非常抱歉，由于本场受到天气（雷雨、风雪）影响，依据相关文

件，天气原因导致的航班延误，航司无相关住宿服务标准，您可自行

选择宾馆住宿，同时您也可前往首都机场二层到达区咨询宾馆服务。

（5）进港晚到无时间：

非常抱歉，由于本场受到天气（雷雨、风雪）影响，本次航班前

序将晚到，目前暂无到港时间，请您耐心等候，有新的消息时，我们

将第一时间广播通知。同时，您可下载国航 APP 或关注首都机场航班

显示屏幕获取航班实时信息。

（6）进港晚到有时间：

非常抱歉，由于本场受到天气（雷雨、风雪）影响，本次航班前

序晚到，预计到达时间为 12:00，航班到达后将进行机上准备工作，

登机时我们将会进行广播，请您耐心等待。由于航班延误您也可免费

进行退改签。

（7）除冰：

非常抱歉，由于本场受到天气影响，本次航班需要排队除冰，请

您耐心等待。

外站：

（1）有原因无时间：

非常抱歉，由于目的地受到天气（雷雨、风雪）影响，您所乘坐

的航班暂无确切的登机和起飞时间，您可下载中国国航 APP 或关注首

都机场航班显示屏幕获取航班登机情况。由于航班延误您也可免费进

行退改签。

（2）有原因有时间

非常抱歉，由于目的地受到天气（雷雨、风雪）影响，您所乘坐

的航班延误至 12:00，预计登机时间为 11:30，您可在 11：30 之前回

到登机口查看登机情况，登机时我们也会第一时间进行广播，广播为

区域性广播。由于航班延误您也可免费进行退改签。

（3）无餐食服务

非常抱歉，由于目的地受到天气（雷雨、风雪）影响，依据相关

文件，天气原因导致的航班延误，航司无相关餐饮服务标准，请您自

行前往首都机场餐饮服务区就餐，部分餐饮区域无广播覆盖，您可下

载国航 APP 或关注首都机场航班显示屏幕获取航班实时信息，航班登

机时我们也会第一时间进行广播，广播为区域性广播。

（4）无住宿服务

非常抱歉，由于目的地受到天气（雷雨、风雪）影响，依据相关

文件，天气原因导致的航班延误，航司无相关住宿服务标准，您可自

行选择宾馆住宿，同时您也可前往首都机场二层到达区咨询宾馆服务。

（5）进港晚到无时间

非常抱歉，由于前序航班始发站受到天气（雷雨、风雪）影响，

本次航班前序将晚到，目前暂无到港时间，请您耐心等候，有新的消

息时，我们将第一时间广播通知。同时，您可下载国航 APP 或关注首

都机场航班显示屏幕获取航班实时信息。由于航班延误您也可免费进

行退改签。

（6）进港晚到有时间

非常抱歉，由于前序航班始发站受到天气（雷雨、风雪）影响，

本次航班前序晚到，预计到达时间为 12:00，航班到达后将进行机上

准备工作，登机时我们将会进行广播，请您耐心等待。由于航班延误

您也可免费进行退改签。

航路：

（1）有原因无时间

非常抱歉，由于受到航路天气（雷雨、风雪）影响，您所乘坐的

航班暂无确切的登机和起飞时间，您可下载中国国航 APP 或关注首都

机场航班显示屏幕获取航班登机情况。由于航班延误您也可免费进行

退改签。

（2）有原因有时间

非常抱歉，由于受到航路天气（雷雨、风雪）影响，您所乘坐的

航班延误至 12:00，预计登机时间为 11:30，您可在 11：30 之前回到

登机口查看登机情况，登机时我们也会第一时间进行广播，广播为区

域性广播。由于航班延误您也可免费进行退改签。

（3）无餐食服务

非常抱歉，由于受到航路天气（雷雨、风雪）影响，依据相关文

件，天气原因导致的航班延误，航司无相关餐饮服务标准，请您自行

前往首都机场餐饮服务区就餐，部分餐饮区域无广播覆盖，您可下载

国航 APP 或关注首都机场航班显示屏幕获取航班实时信息，航班登机

时我们也会第一时间进行广播，广播为区域性广播。

（4）无住宿服务

非常抱歉，由于受到航路天气（雷雨、风雪）影响，依据相关文

件，天气原因导致的航班延误，航司无相关住宿服务标准，您可自行

选择宾馆住宿，同时您也可前往首都机场二层到达区咨询宾馆服务。

（5）进港晚到无时间

非常抱歉，由于受到航路天气（雷雨、风雪）影响，本次航班前

序将晚到，目前暂无到港时间，请您耐心等候，有新的消息时，我们

将第一时间广播通知。同时，您可下载国航 APP 或关注首都机场航班

显示屏幕获取航班实时信息。由于航班延误您也可免费进行退改签。

无原因无时间

因还未公布延误原因和延误时间，我们正在了解新的消息，如

果确认了延误原因和延误时间，我们将及时广播通知。

（6）进港晚到有时间

非常抱歉，由于受到航路天气（雷雨、风雪）影响，本次航班前

序晚到，预计到达时间为 12:00，航班到达后将进行机上准备工作，

登机时我们将会进行广播，请您耐心等待。由于航班延误您也可免费

进行退改签。

因天气原因航班延误后取消：

（1）有补班

非常抱歉，由于受天气原因影响，本次航班取消今日飞行计划，

新的补班时间为明日 7:00 新的航班号为 CA108Q，请您于明日 6:15

前在 4 层值机柜台办理乘机登记手续，您不需要提取托运行李，如有

特殊情况可前往 4 层 12 号门对面国内值班经理柜台。给您带来不便

我们深表歉意。

（2）无补班

非常抱歉，由于受天气原因影响，本次航班取消今日飞行计划，

您可自行进行退改签服务，您也可前往 4 层 H33 国航售票柜台办理退

改签手续。如您有托运行李请您前往 2 层 C 行李大厅 C45 传送带提取

行李。给您带来不便我们深表歉意。

2.国航原因

（1）有原因无时间

非常抱歉，由于飞机发生故障/机型变更/机务工作等原因，您所

乘坐的航班暂无确切的登机和起飞时间，如有航班信息我们会第一时

间进行广播，广播为区域性，您也可下载中国国航 APP 或关注首都机

场航班显示屏幕获取航班登机情况。由于航班延误您也可免费进行退

改签。

（2）有原因有时间

a.延误在 4 小时以内

非常抱歉，由于飞机发生故障/机型变更/机务工作等原因，您所

乘坐的航班延误至 12:00，预计登机时间为 11:30，您可在 11：30 之

前回到登机口查看登机情况，登机时我们也会第一时间进行广播。同

时，我们也为您订购了餐饮，餐饮送达登机口时我们将第一时间进行

广播。由于航班延误您也可免费进行退改签。

a.延误在 4 小时以上

非常抱歉，由于飞机发生故障/机型变更/机务工作等原因，您所

乘坐的航班延误至 12:00，预计登机时间为 11:30，您可在 11：30 之

前回到登机口查看登机情况，登机时我们也会第一时间进行广播，广

播为区域性广播。同时，我们也为您订购了餐饮，餐饮送达登机口时

我们将第一时间进行广播。由于航班延误您也可免费进行退改签。

根据相关文件规定，由于国航原因航班延误 4 小时以上，我们将

为您提供经济补偿，经济舱每人 200 元人民币/400EV/1000 里程，公

务舱每人 300 元人民币/600EV/1300 里程，稍后将为您发放领取补偿

说明书。

因国航原因航班延误后取消：

（1）有补班

非常抱歉，由于国航原因，本次航班取消今日飞行计划，新的补

班时间为明日 7:00 新的航班号为 CA108Q，稍后统一为您安排酒店住

宿，由于航班延误超过 8 小时，我们将为您提供经济补偿，经济舱每

人 400 元人民币/800EV/2000 里程，公务舱每人 600 元人民币

/1200EV/3000 里程，稍后将为您发放领取补偿说明书。给您带来不

便我们深表歉意。

（2）无补班

非常抱歉，由于国航原因，本次航班取消今日飞行计划，您可自

行进行退改签服务，您也可前往 4 层 H33 国航售票柜台办理退改签手

续。如您有托运行李请您前往 2 层 C 行李大厅 C45 传送带提取行李。

给您带来不便我们深表歉意。

3.机场原因

（1）有原因无时间

非常抱歉，由于机场原因（鸟击、FOD、机场关闭），您所乘坐的

航班暂无确切的登机和起飞时间，您可下载中国国航 APP 或关注首都

机场航班显示屏幕获取航班登机情况。由于航班延误您也可免费进行

退改签。

（2）有原因有时间

非常抱歉，由于机场原因（鸟击、FOD、机场关闭），您所乘坐的

航班延误至 12:00，预计登机时间为 11:30，您可在 11：30 之前回到

登机口查看登机情况，登机时我们也会第一时间进行广播，广播为区

域性广播。由于航班延误您也可免费进行退改签。

（三）及时向上反馈

在航延保障工作中，有部分旅客（如老弱病残孕）会提出其他诉

求，这时员工需要及时在航班延误保障处置单上做好记录，将旅客的

诉求向上反馈并给予旅客答复。航班延误保障处置单（见文末附件 1）

不仅为员工提示航延保障流程，其记录的信息更可作为员工保障延误

航班服务过程的依据，从而减少航延保障工作的断流，促进航延保障

流程的闭环形成。

附件 1：