航班延误服务标准化
一、项目背景
2023 年,随着航班量的不断增长,尤其是雷雨季的提前到来,
登机工作的任务压力逐渐加强,在执行延误航班任务时,尤其是延误
时间较长的航班,现场旅客的情绪难以安抚,无法很好的进行现场管
理,对于不正常航班现场的广播告知和解释说明需要进一步的完善,
且目前为止尚无系统化的不正常航班类的培训,对于不正常航班现场
的广播告知和解释说明需要进一步的完善,无法提升员工的专业化和
职业化。
基于以上分析,班组成立项目小组对航班延误的原因和现场应对
的管理进行系统的分析,从而为员工提供一套航延保障系统性的指南。
二、航班延误原因分析
1.原因类别
a.天气原因:本站、外站、航路天气(航延投诉数据、诉求)
b.国航原因:故障、机型变更、机务工作
c.机场原因:鸟击、FOD、机场关闭
d.旅客原因:等中转旅客、等特殊旅客(活体、VIP 等)、机上临
时取消行程旅客、突发疾病旅客
e.公共安全原因:鸟击、政策类、第三方占用空域
2.痛点分析
经统计,6 月—9 月,共延误 660 班左右,其中天气原因延误 512
班,占比 77.6,国航原因延误 102 班,占比 15.5%。关于航班延误的