January 2025

天投•营销中心服务月刊

目录01

2025年展望

02

案场工作展示

03月度专项工作04共塑品质人生

2025年展望01

营销中心

天府中心国际

社区营销中心

锦悦天成

营销中心

公园翠屿

营销中心

天府公园观澜

营销中心

滨湖璟园/公园

理想营销中心

成都科创生态

岛U6营销中心

营销中心按照公司、部门要求确定并完成2025年营销中心管理目标

统筹营销中心整体工作，对工作结果负责成都科创生态岛U6营销中心品质成果输出项目

人才输出项目（培训）

未来城锦悦翠屿观澜科3/科7高标准完成现场对客服务工作对接甲方 助力营销

天投•营销中心架构工作职责

序号 类别 指标 内容 完成率 备注1

安全 安全管理指标=100%

无安全管理事故 100%

2 服务区域安全岗位无缺岗（巡查、监控、夜班）。需完成安全知识和应急处理能力培训，且培训时长不少于48小

时/年

100%

3 完成服务区域的消防设施、安全设施（含通道）及甲方关注点位的巡查频次，每日不少于4次（白班2次，夜班2

次），确保其处于良好状态。且巡查记录完整。

100%

4 完成年度安全培训和演练：消防演练，1次/季度；电梯困人演练2次/年；案场突发应急处理演练1次/季度。且物

业员工与甲方员工全覆盖

100%

5

团队

自持员工离职率≦20%

参加并按照营销中心周例会，完成项目日常重点工作 100%

6 营销中心服务月刊推行（创办员工自己的月刊） 100%

7 季度明星员工评比 100%

8 季度员工“吐槽会”/客服部员工“工作日志” 100%

9

人才梯队建设指标=100%

管理人员培养：培养并输出营销中心负责人B角，1人 100%

10 专项人员培养：培养并输出营销中心客服领班B角，1人 100%

11 客服标杆团队培养：培养并输出营销中心A类客服，按照总计客服三分之二人数输出 100%

A类客服标准：

1、身高167以上；形象气质佳；职业形象佳（满足其中一项均可）；2、稳定性强（司龄长/认可公司发展）；3、责任心及团队意识强，可做重点培养人员12 完成“品宣团队”搭建：制定年度营销中心品宣计划，品宣团队按计划完成推送 100%

13 外包单位监管指标=100% 按照合同约定，完成月度绩效考核。需有书面整改记录做监管支撑文件 100%

14 完成外包单位月度约谈，出具《月度约谈记录》。月度约谈内容的待整改事项，每月闭环 100%

15

培训

内部培训完成率=100%

制定《营销中心年度培训计划》，按照培训计划组织完成内部培训，并输出“培训记录”、“培训效果评估” 100% 2025年1月底完成

16 内训师：内案场负责人、客服领班为内训师，完成《营销中心年度培训计划》的培训课件制定及培训实施 100%

17 完成营销中心专项培训：吧台特色出品培训季度≥1次 100% 打造营销中心“特色”的茶歇、糕点、特饮18 踩盘学习完成率=100% 完成营销中心“踩盘学习”，季度≥1次 100%

19 完成踩盘后“分享” 100%

20

经营

年度利润率>15% 服务方案测算利润率>15% - 21 合同续签率=100% 准时完成合同续签 - 22 往期回款率=100% 25年，完成往期欠款 - 23 年度收入完成率=100% 完成本年度收入开票（费用确定0 - 24 年度回款率≥75% 完成本年度三个季度的回款 - 视甲方整体资金计划额度

25

品质 内控管理指标=100%

内控管理（8S）：服务区域物品布置管控；卫生间标准；库房标准；档案标准；营销礼品管理标准；节能降耗管

控标准；公司管理流程标准

100%

26 完成周品质检查。检查问题需本周闭合 100%

27 制定季度品质提升计划，并输出结果 100%

28

满意度

投诉率≦20 杜绝因服务品质导致的有效投诉 - 29 甲方满意度>95% 完成甲方满意度调查 - 30 客服满意度调查=100% 与甲方确定《案场客户满意度调查问卷》，并开展满意度调查 - 31

加分

多经 完成多经，视公司评定，予以加分

32 专项 完成“专项”工作，视公司评定，予以加分

33 甲方表扬 完成“亮点”工作，且甲方予以表扬，视公司评定，予以加分

高端服务

树立高端行业标杆

专业团队

打造专业物业管理团队，确保在各个方面都具备专业知识和技能竞争力

专业技能：提供专业、高水准的服务高质量对客服务：礼貌、耐心、细致、周到客服沟通：持续提高服务品质和满足客户需求对标行业，持续创新

案场工作展示02

案场物业日常接待，确保客户和访客获得良好服务体验

≈2086组，5402人

共计接待：

天府中心国际社区3组

公园翠屿2组

锦悦天成2组

成都科创生态岛U62组公园理想2组（首开准备）重要客户接待：天府中心国际社区：脱口秀成都科创生态岛：无人驾驶船首航仪式；业主篮球比赛；节日活动

无人机足球争霸赛

公园理想：客户接待

活动配合：

针对项目安全、客户参观动线，各案场由负责人牵头完成每周五的周巡检工作，及时发现问题，及时整改

消防设施周检查，确保运行正常抽查岗位人员“消防安全应急预案”熟识度消防安全总坪外围检查，发现施工问题，及时群内报备甲方/施工单位予以整改各岗位物资检查，对客服务说辞检查，对客服务流程检查

样板间卫生检查，对客服务检查水景、绿化检查

客户动线资料检查

岗位8s检查

外包单位交接（退场/进场）工作安排物业内控

公司、部门工作检查，促进物业管理服务水平持续保持良好状态

发现管理中的不足之处，促进现场工作提升提升管理水平及时发现潜在的问题和隐患，提前采取措施予以解决确保各项安全措施到位，杜绝安全隐患及时发现问题与员工面对面交流，增进理解，做项目团队强有力的支撑

增强员工的归属感和士气，激励团队更好地工作促进沟通与反馈

营销中心“出品团队”负责监督各案场每日出品的质量。结合”客户需求、甲方物资采买要求“推出高质量的出品，让客户感受到物业的专业与用心，从而提高客户对楼盘产品的满意度和认可度锦悦天成 成都科创生态岛U6 公园翠屿天府中心国际社区

月度专项工作03

节能降耗专项工作

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减文字，以便观者

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2025年1月，制定并推行《营销中心能耗管控方

案》,落实责任人。

通过节能降耗措施，切实有效减少水、电能源的消

耗，降低运营成本。

每周统计“能耗数据”，做好数据核对（分析）；

每月将核准后的数据发至甲方，结合客户量，调整

供能区域。

案场品宣专项工作

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营销中心品宣团队搭建：

吧台出品负责人：高俊；案场品宣负责人：李一萍

组员：沈小芳、刘婉彤、魏海燕、姚佳秀、唐椿、

熊晓雯、戢娅丽。

每月召开“品宣沟通会”，确保次月品宣内容，按时

完成“内部推送”；

锦悦天成营销中心，每月开展”吧台品鉴会“，创新”

新品“，提升甲方、客户满意度。

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为创造员工施展工作能力的平台和机会，满足公司、部

门人才需求，建立人才平等竞争机制，优化营销中心人

才库，营销中心制定“客服领班竞聘机制”。

评委由各案场负责人及客服负责人担任。 竞聘采取“自

愿报名、公开选拔、竞聘上岗”原则。

2025年1月，“营销中心客服领班竞聘会”在成都科创生

态岛U6营销中心举行。参与竞聘的分别有：

公园翠屿-熊晓雯；未来城-刘菀彤；锦悦天成-冯玲娟、

尚雨瑞。

最终通过现场竞聘答辩，评委综合评分，评选出最优者：

公园翠屿“熊晓雯”，担任“科7项目客服领班”工作。

通过竞聘，充分调动营销中心员工工作热情和工作积极

性，让合适的人才匹配合适的岗位，为公司、部门人才

队伍建设，持续化发展做好支持和保障

案场客服领班竞聘

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节日氛围打造

特色吧台出品

儿童专属糕点

观光车暖手袋

案场暖心服务

样板间品质提升

样板间

“红黑榜”

共塑品质人生04

个人形象打造

外表和仪态对于服务的影响

至关重要

沟通技巧掌握与客户进行有效的沟通和互动专业知识提升

了解行业和服务的基本知识，

提高服务水平和职业发展

建立以“品质人生”为核心的文化，通过培训、宣传等方式让员工理解并践行这一理念，共塑“品质人生”

品质人生，从我做起

• 天投产品定位为高品质、中高端楼盘，规模较大，涵盖售楼部、示范区、创意/软装样板间、交付/精装样板间• 物业提供服务：客户参观动线全程跟随服务；客户体验式接待服务；茶歇饮品提供服务• 2024年年中，结合营销整体运营情况，在服务品不降，服务面积增加的前提下，通过“岗位合并模式”，减编34人标准化服务：

形象展示；礼遇问好；宾客指

引；欢迎/欢送

形象岗

样板间岗

标准化服务：

初次判客；车辆指引；开门护顶；

晴雨伞服务

停车指挥岗

吧台岗

A位咨客岗洽谈岗礼宾岗

定制化服务：代客泊车；洗车服务；叫车服务

标准化服务：

迎宾接待；园区介绍；礼貌反拦截

巡逻/观光车岗/

夜班岗标准化服务：

车场巡逻、园区巡逻、观光车服

务、夜间安保

标准化服务：iPad判客、销售指引定制化服务：专属客服（一对一服务）标准化服务：上水服务；点单服务定制化服务：沙盘讲解；电梯服务；个性化服务需求标准化服务：

饮品、糕点制作

定制化服务：定制糕点服务；伴手礼

制作；简餐制作；特调饮品制作

标准化服务：

客户参观体验服务；户型特点介绍（销

售补位）

私宴厅/会所

定制化服务：提供私宴厅、会所区域、

专属场景的客户接待服务

品质人生，从我做起

编辑：李一萍

校稿：付 燕

素材：天府公园未来城营销中心

锦悦天成营销中心

天府国际社区营销中心

成都科创生态岛U6营销中心

天府公园观澜营销中心

滨湖璟园/公园理想营销中心

天投•营销中心服务月刊