员工手册

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目 录

总经理致辞 ···················· Ⅰ

酒店概况 ····················· Ⅱ

企业文化 ····················· Ⅲ

组织机构 ····················· Ⅳ

第一章 员工聘用 ················· Ⅴ

第二章 工资福利 ················· Ⅵ

第三章 职业守则 ················· Ⅶ

第四章 黄金标准 ················· Ⅷ

第五章 福利设施 ················· Ⅸ

第六章 安全须知 ················· Ⅹ

第七章 培训发展 ················· Ⅺ

第八章 奖惩条例 ················· Ⅻ

第九章 其他 ·················· ⅩⅢ

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总经理致辞

亲爱的同事：

欢迎您加入亨通国际酒店。这里将为您提供事业发展、实现自我价值的

舞台，您将面临种种挑战，也将获得成功的回报。在这里您得到的不仅仅是

一份工作，而是一个值得终生追求的事业。“尽善尽美、亲切自然”是我们

的服务宗旨和奋斗目标，着眼客户体验，毫不松懈近乎苛刻的质量要求，创

造奢华的黄金标准和卓越服务的点金之律是我们每位员工秉承的工作准则。

酒店的效益来源于每位宾客的惠顾，因此，在您提供热情友善、礼貌周

到服务的同时，也会得到客人满意的回赠，您既可享受由此带来的成就感，

也使自己的精神世界得到升华。正是各位的荣誉感、责任感和酒店严谨的管

理、上乘的服务、良好的信誉，才会有亨通酒店长足的发展。随着公司快速

的发展，也会为您提供许多发展的机会：是龙，您就会龙腾九宵；是虎，您

就会虎啸五岳。这里是您施展才华的舞台；只要耕耘，您就会有收获。

我们的目标是：以高标准的服务和高质量的产品为酒店赢得良好的声

誉，创造更多的经济效益，在全体员工同心同德、齐心协力、紧密配合下，

成为当地一流的集客房、餐饮、会议一体的综合性商务酒店。

为更好地开展工作，推进酒店品牌管理的进程，我们制定了这本《员工

手册》，通过初级培训和以后的不定期的工作培训，不断提高您的工作技能

和思想素质，请记住：酒店的成功和你个人的进步完全依赖于你自己所做的

不懈努力和勤奋工作。

希望您的加入能为亨通国际酒店增添光彩。亨通酒店很年轻，如初升的

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太阳、初春的绿柳，年轻就更有朝气，更有美好的前途。我相信在未来携手

努力的过程中，我们要始终铭记和自豪的说：我是亨通人！

亨通国际酒店总经理

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酒店概况

1. 酒店名称：亨通国际酒店

2. 酒店地址：特克斯县九宫新城经二路特克斯县人民医院西 100 米

3. 酒店总机号码： 0999-6506666， 0999-6507777

4. 酒店简介：亨通国际酒店坐落于特克斯县新城中心绝佳地理位置，

毗邻全球现存最大最完整的八卦城，紧邻景色优美的 5A 级景区喀拉峻草原。

由特克斯县亨通酒店管理有限责任公司投资建设，亨通国际酒店占地面积 20

亩，建筑面积 3.8 万平方米，总投资 3.2 亿元，其中一期建筑面积 1.5 万平

米，酒店共 12 层楼（含负一楼），酒店拥有总统套房、豪华套房、家庭套房、

行政单间、豪华标准间、豪华单间、商务标间、商务单间等各类房型 201 间，

房间窗帘、灯光、恭桶等均配备智能操控系统，床品采用慕思床垫、选用鹅

绒枕、鹅绒被，是融住宿、餐饮、会议于一体的高端综合度假酒店。酒店携

手星级品牌服务团队精心打造管理服务流程，提供全域贴心品质服务，为到

访新疆的旅客带来耳目一新的居停体验。

5. 酒店的结构 ：酒店地上 11 层、地下 1 层

酒店区域分布：

F1:大堂、大堂吧、茶室、超市、前厅部、总经理办公室、综合办公室、

财务办公室。

F2:会议室、客房

F3-F10:客房

F11:客房、餐厅

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企业文化

酒店文化理念：

我们永远以一颗热情、年轻、感恩的心并肩同行、我们有着共同的愿景

和目标以及对理想与美好生活的共同渴望，我们彼此关爱、相互激励、共同

成长。诚信、求实、敬业、奉献是我们的信念。我们始终坚持企业价值共同

分享的原则，永远信奉一分耕耘一分收获的价值观。

我们企业倡导“家”的文化来拓展我们的团队，培养每一位员工懂得“创

造、理解、 传授、承诺、情感”的含义并努力去做，通过建立多种福利和

激励机制使员工在企业能获得精神与物质两方面的成长与发展，让我们员工

互相理解、包容、和睦相处，在彼此的关心、关怀下，感受充满阳关般的温

暖和感动。

服务理念：敬业、专业、细心、创新

敬 业：热爱酒店行业，专心致力于本职工作。

专 业：精于所学，长于所做。

细 心：行事周全，追求完美。

创 新：不断学习，保持领先。

组织机构及管理体制

酒店机构设置：设有总经理办公室、综合办公室、房务部、餐饮部、工程安

保部、财务部、前厅部实行的是在董事会领导下的总经理负责制，

机构示意图如下：

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第一章 员工聘用

1. 考核录用

所有应聘者须经专业知识、综合素质、语言能力、身体状况等考核，合

格后，签订劳动合同，方可录用。

2. 入职

2.1 应聘者须按酒店要求填写入职登记表，并附一寸免冠近照、提

供个人身份证及其他相关资料的原件、复印件供查验或留存。入职登记及提

供的资料如有不真实的内容，将会受到酒店除名处理，并不予以任何补偿。

2.2 负责财务和现金收付业务岗位的员工须提供担保人的担保证

明。

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2.3 保安人员需提供户籍所在地的派出所开具的无犯罪记录证明。

2.4 新员工入职时，在人力资源部领取《员工手册》、工号牌、更

衣柜钥匙等。

3. 体检

员工在正式录用前，必须在疾病预防控制中心进行体格检查，并获取有

效的健康证明，交予酒店人力资源部查验、留存。酒店每年组织员工进行一

次体检。若员工被查患有传染性等疾病，须进行停工治疗，在治疗期结束后

需自行办理新的健康证明方可重新上岗。

4. 劳动合同

凡被录用的员工须与酒店签订劳动合同。合同期满后在双方意见一致的

情况下，可续签合同。

5. 试用期

新员工根据签订合同的年限需经过为期一至三个月的试用期。新员工必

须在接受入职培训和岗位技能培训后方能上岗。在试用期内，酒店将对员工

的工作表现做出评估，以决定该员工是否适合其职位以及能否被酒店正式录

用。

6. 转正

员工试用期满，经所属部门考核合格，报人力资源部复核，经总经理审

批同意后方可转正。

7. 工龄计算

酒店员工享有工龄补贴，在酒店工龄连续计算，入职满一年的享受工龄

补贴 100 元/月，此后每满一年增加 50 元，工龄工资最高不超过 300 元。

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8. 晋升与工作变动

8.1 对员工的提升由部门提出，填写“人事变动表”与“评估表”。

报人力资源部复核经总经理审批同意后，再通知本人公布执行，工资调整后

在次月执行。

根据工作需要，酒店有权对员工岗位进行调整，被调整人员应服从酒店

的安排。

8.2 部门内部之间在编制范围内的员工调职（包括岗位等级工资的

变动），部门负责人填写“人事变动表”， 报人力资源部复核经总经理审批

同意后，方可生效。

8.3 员工工作变动需将经办项目、经手业务、保管的文件资料、财

产等向接任者移交清楚。

8.4 员工工作变动，原则上其存休应在原部门处理完。

8.5 岗位等级工资变动原则上每次变动一个工资档，每年不超过两

次变动，有突出贡献的员工经批准可以一次变动两个工资档，但一年只能变

动一次。

9. 辞职

9.1 员工辞职，须提前三十天向部门经理递交书面辞呈并到人力资

源部领取“辞职申请书”，部门负责人在收到员工辞呈三日内将签字后的“辞

职申请书”交至人力资源部。

9.2 试用期员工辞职，须提前三天向部门经理递交书面辞呈并到人

力资源部领取“辞职申请书”，办理辞职手续。

9.3 辞职员工如未按程序提出辞职或擅自离职，酒店将根据劳动法

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的相关规定对其进行处罚。

（旷工每日扣除三天工资）

10. 辞退

按照酒店公示的规章制度，员工出现下列情况之一的，酒店可予以辞退，

并不提供任何补偿：

10.1 在试用期间被证明不符合录用条件的；

10.2 劳动者同时与其他用人单位建立劳动关系的；

10.3 入职登记时，所填写内容有不实之处的；

10.4 被依法追究刑事责任的；

10.5 严重失职、徇私舞弊，严重违反酒店劳动纪律及规章制度，给

酒店造成重大损失的；

10.6 旷工 3 天的（含累计旷工）或以不正当理由超假 3 天的。

10.7 辞退员工由所在部门经理填写“人事变动表”，经人力资源部

批准后方可辞退。对辞退的员工酒店应及时通知本人。

11. 降职

员工违反规章制度，予以警告、降职等处分时，须先由有关部门填写“人

事变动表”，将写有错误事实、教育经过、日常表现的书面材料及本人检查

附后，经人力资源部签署意见报总经理批准（其降职工资当月开始执行）。

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第二章 工资福利

1. 工资发放

按照酒店的工资标准及细则执行，采取月工资制。

酒店工资支付方式为银行转账。发放时间为次月 20 日前，如恰逢节假

日或休息日，将推后至最近的工作日发放。

酒店将会在指定银行为员工开设一个银行账户，员工可从其账户领取工

资。

员工应缴的个人所得税每月由酒店从工资中扣除代缴。

2. 保险

酒店依据国家规定为员工办理社会保险，个人部分由酒店从工资中扣除

代缴。

3. 法定假日、休假

3.1 员工一年内可享有 9 天带薪假日：元旦一天、春节三天、中秋节

一天、肉孜节一天、古尔邦节三天。

3.2 年假

3.2.1 凡与酒店签订合同的员工，在工作满一年后可享受五天有薪

年假，工作满五年享有十天年假，满十年享有十五天年假。

3.2.3 员工年假从享有之日起一年内有效，员工年假在当年未休、

可冲销病、事假、但不可累计到下一个年度。

3.2.4 年假申请必须提前 15 天报部门同意，并报人力资源部批准后

方可生效。员工休完年假后须及时前往人力资源部销假。

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3.2.5 凡当年内辞职、开除或受到最后警告等纪律处分；年内病假

累计 30 天、事假累计 20 天、旷工两天以上者，取消当年年假。

3.2.6 年假按日历天计算，年假不包括法定假日及公休日。

3.2.7 部门经理以上人员的年假申请需总经理批准，若员工提出辞

职、年假不可用来抵通知期。

酒店主管以下人员（含部门主管）请假，三天（含三天）由部门经理批

准，并报人力资源部备案；请假三天以上由酒店总经理批准并由人力资源部

备案；

酒店部门经理请假须报总经理同意批准后由人力资源部备案。

4.请假

各岗位员工、领班、主管：三天（包含三天）由部门经理批准。三天以

上由总经理批准。

部门经理：由总经理批准。

5. 迟到

各岗位员工须按部门排班时间上、下班录入指纹，迟到十分钟以内的

扣罚 10 元；超过十分钟以上、半小时以内的，扣罚 20 元；超过半小时的按

旷工半天处理。

6. 旷工

6.1 迟到、早退、脱岗 30 分钟以内按旷工半天计算；超过 30 分钟

按旷工一天计算，（旷工每日扣除三天工资）。

6.2 未办理请假手续擅自离开岗位或请假期满未来上班也未续假

者，按旷工处理。

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6.3 员工未经主管领导审批自行倒休的按旷工处理。

6.4 累计旷工 1 次，除旷工处罚外，扣发当月工资 200 元；当月连

续旷工 2 天或年内累计旷工 3 次予以辞退。

7. 婚假

符合国家法定结婚年龄且为本酒店工作满一年以上的员工结婚，享受以

下婚假，工资照发：

7.1 结婚，可享受 3 天婚假。

7.2 婚假包括公休假和法定假。

7.3 婚假应提前申请，婚假原则上一次休完，特殊情况报总经理批

准。

8. 丧假

酒店员工直系亲属（配偶、子女、父母、配偶的父母）死亡，须及时向

部门负责人说明，并报人力资源部备案后，准予 3 天带薪丧假。

9. 膳食

员工每个工作日可享用免费工作餐。

10．工伤、死亡

10.1 员工因工负伤，应立即送至就近的指定医院治疗，同时报告部

门经理。事后填报工伤事故报告，报人力资源部审批。

10.2 凡因公负伤或死亡的员工，治疗和抚恤按国家劳动保护条例的

有关规定办理。

11. 优秀员工

为了鼓励员工努力工作，管理人员出色工作，酒店评选季度、年度优秀

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员工并给予相应的奖励。（由人力资源部决策）

12. 员工生日活动

酒店每月为员工举行集体生日，以增强企业凝聚力。

第三章 职业守则

1. 仪容仪表

1.1 头发

男：头发前不过额，后不过衣领，鬓角不过耳，发型整洁，不留胡须。

女：头发必须梳理整齐，前不遮眉，后不过肩，如过肩用酒店统一提供

的发饰束起。

男、女员工都不得烫染色泽鲜艳的彩发，不得蓄留怪异发型。

1.2 化妆

女员工工作时间宜保持淡妆，不得浓妆艳抹，不得使用味浓的化妆品。

在岗期间须适宜性补妆，以保持怡人的外表。

1.3 指甲

时刻保持手部整洁。餐饮服务人员不涂有色或无色指甲油，其他员工不

涂有色指甲油经常修剪指甲，甲长不得长于指尖缘。

1.4 着装

员工工作时间内须按酒店规定着工装，佩戴铭牌，保持工装整洁，鞋履

洁净光亮。袜子要勤换，保持清洁完好。

1.5 饰物

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从事餐饮服务的在岗员工不得佩戴任何饰物，其他岗位员工在岗期间除

婚戒外其它饰物均不能戴。员工在工作期间可佩戴款式简单大方的职业手

表。

1.6 个人卫生

注意个人卫生，保持身体和口腔清洁、无异味。上班前，当班时间不吃

有刺激气味的食物。

2. 礼节礼貌

2.1 保持微笑，与客人交流时用适当的礼貌用语并保持目光接触。

2.2 走路一定要轻、稳、与客人相遇时主动问好、让路、严禁与宾

客争道。

2.3 安慰情绪不佳的客人，注意聆听。

3. 私人拜访

3.1 上班期间禁止在酒店内接受亲友来访。

3.2 除工作需要外，禁止部门之间走访。

4. 客用品使用

4.1 非工作需要，员工不得使用客用电梯、大堂通道、客用卫生间。

4.2 未经过批准，不得使用客用品。

5. 工作行为规范

5.1 服从上级部门调动分配。

5.2 按时上下班，工作时间内不得擅离职守或早退，下班后无事不

得在酒店内逗留。

5.3 员工上、下班须走员工通道，出入酒店主动配合保安人员检查

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携带的物品，如有物品带出店外，须出示部门负责人签署的证明。积极配合

安保部开包检查工作。

6. 员工申诉

6.1 员工有向直接上级申诉的权利，直接上级对员工的正当申诉未

妥善解决时，员工可越级申诉。

6.2 书面申诉应注明姓名、所在部门及申诉理由。

6.3 经查实，如属利用申诉诽谤他人者，按法规及酒店相关规定处

理。

7. 维护酒店环境卫生

7.1 爱护酒店的一切设施和工作器具，注意定期保养。节约用水、

用电、用气。

7.2 养成良好的卫生习惯，不随地吐痰和乱扔杂物，如在公共场所

发现有纸屑、杂物等，应及时捡起，以保持酒店清洁。

8. 员工恋爱

酒店内部员工禁止恋爱。

9. 保密

未经批准，员工不得将有关酒店经营管理的资料向外界提供，一切文件

资料不得交给无关人员，如有违反者将给予除名处理，严重者将追究法律责

任。

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第四章 黄金标准

企业文化成功的根基就是藏在定位明确的黄金标准中，并将这些标准融

入其员工的日常生活中，变成难能可贵的纪律。

黄金标准之：信条

1、以客户得到真诚关怀和舒适款待为最高使命。

2、我们承诺为客户提供细致入微的个人服务和齐全完善的设施，营造

温暖、舒适、优雅的环境。

3、酒店之行能使您愉悦身心、受益匪浅，我们甚至能心照不宣的满足

客人的愿望和需求。

金标准之：优质服务三步骤

1、热情真诚的问候客人，亲切的称呼客户的姓名。

2、提前预期每位客户的需求并积极满足。

3、亲切送别，亲切称呼客户姓名，热情送别。

黄金标准之：二十条基本原则

1、信条是酒店的首要信仰，必须广为传诵，为酒店所有，所有员工都

应该积极实践。

2、我们的“座右铭”是“我们以绅士淑女的态度为绅士淑女服务”，作

为服务行业的专业团队，我们敬重每一位客户和员工的同时也要维护自己的

尊严。

3、“优质服务三步骤”是酒店殷勤招待的基础，和客户的每一次沟通过

程中都应该运用这些步骤，以确保客户满意，维护客户忠诚度。

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4、员工的约束是酒店工作环境的基础，所有员工都应当得到满足，并

心存感激。

5、所有员工都将成功而完整地获得岗位年度培训证书。

6、公司目标向所有员工传达，每一人都应该以实现目标为己任。

7、为了增加工作场合的自豪感和乐趣，所有员工都有权参与到工作计

划中。

8、持续不断地识别酒店全范围内存在的缺点是每一位员工的责任。这

些缺点是错误、重做、故障、无效率行为和偏差。

9、每一位员工都对创造团队合作的环境和提供“边缘服务”身负其责，

以确保我们的客户和其他员工的需要得到满足。

10、授权全体员工。例如，当客户提出某一种特殊需要时（不违法的前

提下），作为员工，应当突破正常的工作职责范围和工作地点，去解决客户

的问题。

11、全体员工对酒店的清洁都负有不容推辞的责任。

12、为了能给我们客户提供贴心的个性化服务，识别和记录客户的偏好

是每一个员工的责任。

13、永不失去任何一位客户。瞬间平息客户的怒气是每一位员工的责任。

任何人接到投诉后，都应该视为自己的责任，直到客户的问题得到圆满解决，

并予以记录。

14、保持微笑——我们在舞台上。”始终保持积极的目光接触，对于客

户和其他员工都应当使用得体的词汇。（如应当使用“早安”、“当然愿意”、

“我很乐意为您”，以及“这是我的荣幸”等，而应当避免使用过于简单和

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随便的词汇，如“是”、“可以”、“没问题”等。）

15、在你的工作场所内外，都应当自认为是酒店的大使（服务大使、形

象大使），保持交谈的积极性，就任何疑虑同恰当的人沟通。

16、护送客户，并不是为其指向目的地，要亲自陪同其达到目的地后，

方可离开。

17、使用星级酒店电话礼仪，电话铃响三声以内接起电话，并使用微笑

的口气应答。必要时称呼客户的姓名，等客户挂电话后才能挂电话，挂电话

前要真诚、微笑的口气说：感谢您的来电！

18、注重您的个人仪表并努力做到引以为豪。遵守星级酒店的着装和修

饰标准，传递专业形象是每一位员工的责任。

19、考虑问题安全第一。每位员工都对来宾和其同事创造一个安全、可

靠、无事故的环境负责。全体员工都要熟知所有消防和安全紧急和应变程序，

及时报告安全风险。

20、保护酒店及客户的资产是每位员工的责任。节约能源、妥善维护我

们酒店的设施、确保环境安全无忧。

第五章 福利设施

1. 员工更衣柜

1.1 酒店为员工配有更衣柜，配给和管理由人力资源部负责。

1.2 更衣柜一经配给，不得私自转让，转让必须经本部门和人力资

源部同意。

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1.3 所有员工必须保持更衣柜清洁、整齐，柜内不许存放食品、饮

料和危险品，更不宜存放贵重物品。

1.4 员工须妥善保管更衣柜钥匙，如有遗失，应及时向本部门和人

力资源部报告。

1.5 若擅自撬开更衣柜而至损坏，必须赔偿，并根据情节予以相应

纪律处分。

1.6 员工有责任保持更衣室及其设备的整洁，不准随地吐痰，乱丢

垃圾。

1.7 员工离职时，必须清理更衣柜，并将钥匙交回人力资源部。

1.8 人力资源部会同安全部可以对更衣柜进行定期检查和抽查。

2．工作制服

2.1 工作制服由酒店提供，员工有责任保管好自己的制服。

2.2 鞋子、工号牌属于制服的一部分。

2.3 员工若因疏忽或故意损坏制服，修补费用须自行承担。

2.4 非工作需要，员工不得在酒店之外穿着工装。

2.5 制服如有损坏，应及时通知布草房，以便及时修补更换。

2.6 员工离职时，须将制服交回房务部布草房。

3. 员工餐厅

3.1 酒店员工均可在员工餐厅享用工作餐。

3.2 员工就餐时间由各部门经理安排，每次就餐时间为 30 分钟。

3.3 员工就餐，着酒店工装并佩戴工号牌，方可就餐。

3.4 外来者不得在员工餐厅就餐。确因工作需要，须得到人力资源

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部的同意，并办理相关手续。

4. 员工宿舍

4.1 员工宿舍是酒店为保证各部门经营顺利开展而建立的集体住

所。

4.2 所有住宿员工应遵守住宿规定，接受专人的管理。

4.3 自觉爱护公物，打扫公共和个人卫生，养成良好的社会功德、卫

生习惯，不得污染环境。

4.4 宿舍内应保持高度安全意识，严禁私拉电源、电线，使用高负

荷的电器，一旦发现安全隐患，应立即报告宿舍值班员及酒店消防中心。

4.5 男、女员工不得互窜宿舍，严禁私自留宿店外人员。

第六章 安全须知

1. 安全

在特定情况发生时，酒店保安员有权在员工通道检查员工的随身携带的

物品，员工应予以合作。

1.1 员工在岗工作期间须严格遵守酒店的各项安全制度；

1.2 认真贯彻“谁主管，谁负责”的原则，做好防火，防盗工作。

员工离开工作岗位前要认真检查各种设备的开关及门锁是否按规定处置，以

消除事故隐患，确保安全。

1.3 员工发现异常情况，要立即报告安全部和上级管理人员，并主

动配合相关人员处理，以免事态扩大。

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1.4 不准无故将亲友或无关人员带入工作场所，不准在值班室或员

工宿舍留宿其他人员。

1.5 拾到客人或者其他人员遗留的钱、物或其他物品，应一律按规

定上交相关部门，不得隐藏和收留。

1.6 在紧急情况下，全体员工必须服从总经理或值班经理的指挥，

鼎立合作，全力以赴保护客人和酒店财产安全。

2. 火警

2.1 员工都必须熟记火警电话，熟悉防火通道和紧急出口位置，熟

练掌握灭火器具的性能和使用方法，在救火过程中听从指挥和安排，一旦发

生火警，无论程度大小，必须按如下程序处置：

2.2 保持镇定，不可惊慌失措。

2.3 关闭电源开关、气阀以及火警现场门窗。

2.4 按动最近的火警警铃。

2.5 呼叫附近的同事援助。

2.6 致电电话总机、消防中心，清楚报告火警地点、燃烧物质、火

势情况，并报告部门经理及酒店领导。

2.7 本着“先救人，后救物；先救危险和贵重物品，后救一般物品”

的原则，利用就近灭火器材设备进行扑救。

2.8 由消防中心根据火情报“119”。

2.9 利用安全通道组织疏散客人撤离火警现场。

2.10 切记不可搭乘电梯，如烟已从门下冒出，不要开门。

3. 客人物品失窃

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如遇客人反映有失窃的情况，须按以下程序处理：

3.1 仔细询问，记录客人物品种类、数量、特征、发现丢失的时间

等。

3.2 立即报告安全部和值班经理。

3.3 告知客人保护好失窃现场，不要自行查找和移动现场内物品。

3.4 注意保密，只能向安全部值班经理及办案人员提供客人入住以

来情况及值班时该区域情况，不得向无关人员传播案情。

3.5 禁止在未经客人和酒店批准的情况下报公安机关。

4. 客人生病

4.1 坚持每日查房制度，及时发现生病的客人。

4.2 立即报告本部门经理及值班经理。

4.3 如果病情较重，应报“120”急救中心。

4.4 患病客人若继续住店，应做好日常护理工作，对患病客人给予

细微的照顾。

5. 食物中毒

5.1 报告所在部门及安全部，讲明所在位置和中毒人员情况。

5.2 就近看护中毒的客人，不能将客人单独留下，并保护好现场。

6. 突然停电

6.1 保持镇定，不可大声喧哗或叫喊，立即通知工程部值班室。

6.2 坚守各自岗位，不得擅离职守，做好客人安抚工作，并协助安

全部营救困在电梯内的客人。

6.3 检查就近应急灯使用情况，必要时餐厅、大堂等场所可谨慎使

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用蜡烛，客房员工只能使用常备手电筒等无火照明物，注意消防安全。

6.4 协助安全部人员做好秩序维护及安全工作。

6.5 供电恢复后，及时熄灭蜡烛。

7. 意外

如遇意外发生，应视情况分别报告部门经理及安全部处理，通知总机转

告总经理或酒店值班经理，加设标志、警告别人勿近危险区。

8. 紧急事故

紧急情况下，全体员工必须服从总经理或值班经理的指挥，鼎立合作，

全力以赴保护人员及酒店财产安全。

第七章 培训发展

酒店为员工制定了可持续发展的职业规划。员工的努力和贡献除获得规

定的工资和福利外，还将获得酒店提供的培训和晋升机会。

1、新员工入职培训：针对酒店新聘入职的员工，由酒店人力资源部进

行总体的入职培训，新员工所在部门进行入职导入培训。

2、员工岗位培训：针对酒店所有岗位的在职员工进行培训，使在岗员

工的岗位技能达到所在岗位的任职要求，一般由所在部门组织。

3、员工转岗培训：针对酒店安排转岗的员工，使其达到新岗位的任职

条件和岗位要求，一般由所到部门组织。

4、后备人才及管理人员晋职培训：针对后备人才及新获晋职的管理人

员，使其具备新管理岗位要求的学历、能力及素质，由酒店人力资源部和所

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在部门安排。

5、综合知识和技能培训：针对酒店所有岗位的在职员工，进行共同需

要的知识和技能的定期培训，如外语、礼仪、电脑、财务知识等，由酒店人

力资源部和所在部门安排。

6、外出考察培训：针对酒店经营发展需要的中、高层管理人员、专业

技术人才、骨干员工、优秀员工。由酒店人力资源部进行总体的安排。

7、外出培训和接受学历培训的员工，需签订酒店《培训协议》

在接受培训后的三年内不得以任何原因提出调离酒店。否则应赔偿酒店

所支付的培训费用(含食宿、往返交通、工资、奖金等)。赔偿标准为：自培

训结束日回店工作不满一年者赔偿培训费用为 100%，不满两年者为 60%，不

满三年者为 30%。

8、培训纪律：为保证培训效果，参加培训的员工（以下简称学员）须

严格遵守培训纪律，认真听讲，要求如下：

8.1 培训期间，请服从人力资源部的统一安排和管理；

8.2 请严格遵守培训时间安排，不要迟到、早退，如确因特殊原因

不能按规定时间参加培训的，须填写《请假单》，报部门负责人批准，交人

力资源部备案；迟到、早退及未请假缺席的，按考勤制度处理；

8.3 授课前，请提前 10 分钟到达受训地点，按要求填写《培训签到

表》，并将手机、小灵通等通讯设备调至振动或关机状态；

8.4 授课时，请认真听课，保持安静，请勿窃窃私语、私下议论；

如遇讲师提问，请积极主动回答；

8.5 授课时，请勿抽烟、睡觉或阅读其他刊物；请勿接听电话，如

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因特殊原因需接听电话的，须到培训室外接听，请勿影响其他学员正常上课；

8.6 请勿在培训场所乱丢垃圾、纸屑，授课结束时请及时清理自己

座位上的物品，保持培训场所整洁；

8.7 培训结束后，请认真填写《培训评估调查表》，参加培训测试，

测试结果存入学员个人档案。

第八章 奖惩条例

1.酒店实行以奖励为主、处罚为辅的奖罚原则，坚持奖罚分明、奖优罚

劣。

2.奖励条例、奖励方式

2.1 精神奖励

2.2 物质奖励

2.3 奖金奖励

2.4 送培、进修

2.5 晋升晋级

3.奖励条件

3.1 工作积极主动,认真负责，服务礼貌周到，受到宾客表扬三次的，

奖励奖金。

3.2 团结互助，助人为乐，拾金不昧，经常为宾客做好事，有良好

的职业道德，受到宾客表扬三次，拾金、拾物次数多，数额较大者，奖励奖

金。

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3.3 努力学习业务知识，在酒店组织的各类考核中成绩优秀，三次

优秀以上者奖励奖金。

3.4 为酒店提出合理建议被采纳，并取得成效者，视成效大小效益

情况，奖励奖金。

3.5 对改革酒店管理、提高服务质量作出重大贡献，酒店及时设奖

金奖励。

3.6 参加省、市举办的各项比赛，获得前三名，为酒店争得荣誉，

奖励奖金。

3.7 为维护社会稳定，酒店内部治安秩序，见义勇为和其他违法犯

罪活动作斗争，取得成绩，受到称赞者，奖励奖金。

3.8 为维护酒店安全，发现事故苗头，不惜牺牲个人利益，及时采

取措施，防止重大灾害或事故的发生，奖励奖金。

3.9 技术革新，改进设备，发明创造，为酒店带来良好的经济效益，

奖励技术革新奖金。

3.10 努力拓展业务和市场，对酒店经营有特殊贡献，奖励提成奖金。

3.11 酒店认为可以奖励的其他行为。

4.奖励的审批权限

4.1 精神奖励由部门经理报酒店领导审批，交人力资源部备案。

4.2 物质奖励、奖金奖励、送培、进修、晋升晋级等奖励由部门经

理提名，报酒店领导审批，交人力资源部备案。

2. 处罚

为了维持公正的纪律，使酒店各项工作得以有序进行，酒店制定了如下

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规定：

2.1 准则

所有部门经理对下属执行纪律处分时应严格遵守以下准侧：

2.1.1 确保您的下级了解《员工手册》的各项规定；

2.1.2 在对《员工手册》中未详细说明的严重违纪行为进行处理之

前，不管情节如何，须同行政办公室沟通；

2.1.3 维护良好的工作环境，消除员工产生不良行为的隐患；

2.1.4 给予下属任何一种处分，须向下属解释清楚，允许下属本人

对处分发表意见；

2.1.5 禁止凭个人感情发泄私愤、为难下属。

2.2 纪律处分的分类、程序及期限

2.2.1 纪律处分为：口头警告、书面警告(第一次处罚 50 元、第二

次处罚 200 元）、解除劳动合同。

2.2.2 酒店有权判定违纪行为的严重程度并决定给予何种处分以及

相应的罚款

2.2.3 在第一次口头警告处分有效期内，受到第二次口头警告，给

予书面警告处分。

2.2.4 在第一次书面警告处分有效期内，受到第二次书面警告，将

给予解聘。

2.2.5“口头警告”由所在部门负责记录，并抄报人力资源部。

2.2.6“书面警告”送至人力资源部。

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违

纪

种

类

违纪行为

口头

警告

书面

警告

解聘

1

造

成

客

人

不

满

1、同客人吵架或当客人的面争吵或大

声叫喊

第一次

2、在当班时行为不捡，嬉皮笑脸，大

声喧哗，追逐打闹勾肩搭背吹口哨等

第一次 第二次 第三次

3、对客人粗鲁或顶撞客人 第一次

4、向客人索要或暗示希望得到小费 第一次

5、为个人目的向客人多收少收费或更

改账单/收据

第一次

6、在服务中漫不经心，不关注客人 第一次 第二次 第三次

7、未经许可翻动或拆看客人物品 第一次

8、欺骗或骚扰客人，如骚扰客人私生

活偷看或窥视

第一次

9、受到客人投诉 第一次 第二次

10、非因工作需要在客区逗留或穿行大

厅

第一次 第二次 第三次

2 1、玩忽职守，泄怠、工作被动导致服 第一次 第二次 第三次

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工

作

责

任

心

欠

缺

务工作受影响，以及低效率或令人不满

意的工作表现

2、上班时间做与工作无关的事 第一次 第二次 第三次

3、酒后上班，受酒精或其它麻醉性药

物的影响下进入酒店区域

第一次 第二次

4、未经许可工作时间饮酒或睡觉 第一次

3

随

意

使

用

酒

店

或

可

用

设

施

1、未经许可使用客用设施，如客人出

入口、客用电梯、休息或餐厅、卫生间

等

第一次 第二次 第三次

2、未经许可让亲朋好友免费或特别优

惠使用酒店设施

第一次 第二次

3、未经酒店或客人许可进入房间 第一次 第二次

4、未经许可在酒店兜售物品 第一次

5、未经许可在酒店内张贴印刷物或撕

毁酒店张贴物

第一次 第二次

6、未经许可配置酒店钥匙 第一次

7、丢失酒店楼层卡、主管卡及重要钥

匙

第一次 第二次

8、未经许可在酒店存放私人物品 第一次 第二次

9、未经许可擅自出借酒店财物 第一次

10、未经许可使用客用客房物品 第一次

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4

对

酒

店

或

客

人

造

成

损

失

1、未遵守酒店经营程序或操作程序，

导致酒店、客人或员工损失

第一次

2、因违反操作规程不按操作程序工作，

而引起火灾、水灾、致酒店蒙受重大损

失

第一次

3、遗失或损坏酒店贵重物品 第一次 第二次

4、浪费酒店财物。如：餐具、 食品、

纸张等

第一次 第二次

5、故意损坏酒店、客人或员工的财物 第一次

6、未经许可搬移或擅自出售酒店财物 第一次

7、制造或传播有损酒店、客人或员工

的闲言碎语

第一次 第二次

8、向外单位泄露酒店内的机密文件、

资料、数字等使酒店利益受损

第一次

9、未经酒店许可受雇其它公司或从事

其它工作

第一次

10、蓄意滋事，扰乱酒店秩序，煽动他

人罢工/怠工

第一次

5

个

人

仪

1、个人的仪容仪表没有达到酒店的要

求

第一次 第二次 第三次

2、不遵守员工更衣室管理规定 第一次 第二次 第三次

3、不遵守酒店着装规定，如工作时间 第一次 第二次 第三次

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表

及

更

衣

柜

和

制

服

不佩戴工牌、未着工装进入客区等

4、未经许可携带或穿着工服离开酒店 第一次 第二次 第三次

5、损坏工装 第一次 第二次

6、损坏更衣柜或更衣室设施 第一次 第二次

7、擅自更换更衣柜或更换柜锁 第一次 第二次

6

迟

到

旷

工

1、上下班不按规定打卡 第一次 第二次 第三次

2、无故迟到/早退 第一次 第二次 第三次

3、工作时间在工作地点以外地闲逛、

聊天或离岗

第一次 第二次 第三次

4、未经许可更换班次、休息时间或休

息日

第一次 第二次 第三次

5、无故缺勤三日或全年累计三日 第一次

6、违反请假程序 第一次 第二次 第三次

7、涂改入职资料及医院证明等 第一次

8、无故不参加培训课 第一次 第二次

7

礼

貌

礼

1、违反酒店礼貌礼节规定 第一次 第二次 第三次

2、在公共场所制造噪音或有其它干扰

他人的行为

第一次 第二次 第三次

3、违反/拒绝接受酒店/上级的决定、 第一次

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仪 指示、政策或程序，或遇紧急情况时不

服从工作指派

4、因对上级决定不满，而在工作场所

吵闹

第一次 第二次

5、吵架、骂人、出口带脏话或恶语伤

他人

第一次 第二次

8

吸

烟

在非吸烟区域吸烟 第一次 第二次

9

个

人

卫

生

环

境

卫

生

1、随地吐痰、乱扔废弃物及其它不讲

卫生的行为

第一次 第二次

2、不维护工作区域、员工宿舍、更衣

室等地点的卫生

第一次 第二次 第三次

3、未经许可穿越厨房 第一次 第二次 第三次

4、故意不向酒店报告自己的传染性疾

病

第一次

5、不参加酒店组织的定期体检 第一次

10

员

工

餐

1、违反员工餐厅管理规定，如浪费饮

食、未经许可将食品或饮料带出餐厅等

第一次 第二次 第三次

2、未经许可在上班期间或员工餐厅以

外的地方吃东西或嚼口香糖

第一次 第二次

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宿

舍

3、违反员工宿舍管理规定 第一次 第二次 第三次

11

酒

店

安

全

1、违反酒店/国家防火规定、安全政策 第一次

2、进出酒店拒绝保安检查 第一次 第二次

3、未经许可不参加消防演习或安全讲

座/培训

第一次 第二次

4、擅自移动，动用消防器材、设备、

设施或改作它用

第一次 第二次

5、携带或藏匿枪支、弹药、各种伤人

凶器或易燃、易爆等物品

第一次

12

不

诚

实

不

道

德

行

为

1、为其他员工打卡/签到，唆使他人或

让别人替自己打卡/签到

第一次 第二次

2、报告工作时提供虚假陈词与证明 第一次 第二次

3、拾遗不交，据为己有或谎称 第一次

4、收取佣金或贵重礼物而不向管理人

员报告

第一次

5、同酒店客人进行个人交易，与酒店

利益发生冲突

第一次

6、在酒店内向客人示意，做淫秽性交

易或参与此类活动

第一次

7、非因工作原因进入异性更衣室、卫

生间等

第一次

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页

8、在卫生间、更衣室或电梯内等地方

涂写淫秽语言/画或中伤恶语

第一次

13

偷

窃

非

法

行

为

1、未经许可将酒店任何物品带离酒店 第一次

2、未经许可食用/拿取酒店或客人的食

品饮料

第一次

3、未经许可拿取或挪用酒店、客人、

员工的财物

第一次

4、骚扰、欺辱、危害酒店客人或员工 第一次

5、用污言秽语或其它手段恐吓威胁客

人或员工

第一次

6、斗殴或怂恿打架斗殴 第一次

7、行贿受贿 第一次

8、违法国家法令、法律、法规及规章

制度

第一次

9、在酒店区域携带、服用或藏匿任何

毒品

第一次

1、偏袒下属或对属下员工实施打击报

复

第一次 第二次

2、未如实向人力资源部提供个人资料 第一次 第二次 第三次

3、造成浪费能源，如未关水龙头，下

班后未关灯等

第一次 第二次 第三次

4、发现酒店客人或员工发生事故，或 第一次 第二次

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2.3 处分的有效期

口头警告、书面警告的处分有效期均为 2 个月，根据《酒店服务奖惩条

例》规定进行违纪行为与纪律处分。

第九章 其他

1．建议

本《员工手册》由人力资源部负责解释。欢迎员工积极对《员工手册》

所规定的内容提出合理化建议或意见，以便于改进本手册。

2. 员工投诉

员工投诉须按以下步骤执行：

2.1 首先应直接向其上级主管人员反映。

2.2 如上级主管人员无故推脱或无法解决，才可向部门经理反映。

2.3 如部门经理也没有妥善解决，可将情况越级反映给总经理。

2.4 当以上步骤都无法得到应有结果时，可直接报请总经理查处。

酒店财物受损时未及时报告

5、在酒店公共场所聚集谈论私人事情 第一次 第二次 第三次