收纳刻·安装售后管理规范舟到服务2023年7月11日
收纳刻·安装售后管理规范舟到服务2023年7月11日
背景提升服务力是公司重点战略,打造城市售后综合竞 争力也是公司推进服务战略最核心的目标。售后服务是 订单交付中的最后一环节,更是客户感受满意与认同的 最关键的环节。为实施提升城市售后综合竞争力,打造规范安装现场, 传递服务能力,舟到客户服特撰写收纳刻家具售后现场规范管 理,规范安装服务,完善公司安装售后服务体系,从而 提升各门店售后服务能力,提升售后终端现场形象,提高客户体验感,建立良好的口碑与品牌传播,助力前端销售。
目录安装规范服务规范舟到服务
一、安装规范安装准备、入户过程
搬运流程、产品核对
现场防护、产品拆包
安装过程、安装事项
现场事项、完工自检
现场清洁、客户验收
增值服务、安装报备
一、安装规范
1.现场检查
安装前现场检查:五步骤 备--检--识--确--查
工具准备与检查:出发前自查工具是否齐全,是否正常工作;
检查安装环境:是否通电、通水、有无装修材料在厨房,安装现场尺寸复测;
识别潜在危险源:识别墙体水、电布局,避免产生破坏,并知水闸、电闸、气阀置(厨柜); 客户财产确认:安装前对安装现场门板、门套、瓷砖、地板、墙体等是否完好进行检查,如有异常提前跟客户确定; 货物检查:现场检查产品是否缺、损、错;
一、安装规范
1.准备工具
物
料
用于送货安装技师在进
行入户操作前穿戴鞋套
及拆包安装时使用,同
时体现千年舟服务的周
到、体贴。
工作服
工作牌
工作帽
产品图纸
送货单
鞋套
白手套 安装工具
红地毯
一、【入户门前】地毯
0.8M*1.2M
二、【入户室内】地毯
1.5M*2M
宣传资料1、家具使用保养手册2、企业品牌宣传册收纳刻验收单产品配送记录表客户验收评价表
一、安装规范
2.入户过程
u 敲门:敲门前先稳定好自己的情绪。按门铃时轻按一下,敲门时连续敲2次、每次次敲3下,敲的力度及频率要适中。敲门后,用普通话向门内通报:“您好,我们是千年舟送货服务人员,刚刚有和您电话联系过来为您送货安装。”然后后退一步,等待客户开门。敲门或按门铃时,如果客户没有听到,或有其它事情无法脱身,可以每隔30秒左右重复1次敲门。5分钟后再没人开门则电话联系。电话联系不上则立即通知销售人员进行处理。u 开门:客户开门后,首先要有礼貌的问候:“您好!我们是千年舟服务技师XXX,刚刚和您电话预约过了,这是我的工作证,我们现在将为您开始服务”如果客户本人不在家,家中只有亲人或保姆,应让他们与客户本人联系确认情况后方可进门。
u 进门:在客户门外铺好地毯。进门之前先穿鞋套,先穿好一只脚,踏入客户家门后,再穿好另一只脚,以保证客户家的清洁。
一、安装规范
3.搬运过程
● 在客户家中安装家具,要在地面上铺好干净的包装毯。工具箱、工具及其它物料都必须放在包装毯上,不要直接放在地面上,避免划伤地板或地砖。
● 拆包时要轻拿轻放,动作不要过大过猛,以免碰坏家中的物品和弄脏环境。
● 拆包后,包装物的处理应征询客户意见,如客户表示不需要保留应及时搬运到楼下车内。● 必须按客户要求摆放家具。摆放家具时一定要注意:
a,拆包后搬运家具必须带白手套;b,搬运摆放家具必须双手轻搬轻放,严禁拖拉推移划伤地面。● 商品摆放就位后,用洁净柔软的棉布将产品表面的灰尘、手印及汗渍清除干净。
一、安装规范
4.产品核对
1、客户信息核对;2、产品信息核对;3、检测货损;4、客户验货签字
一、安装规范
5.现场防护
安装区域确认并清扫完成后,对该区域铺上保护地膜或地毯。防止刮伤客户家中地板
一、安装规范
6.产品分类
拆包分类 1、对货物进行分类拆包;2、做好安装区域的产品保护。提示:开包时注意 不要划伤板面。
一、安装规范
7.安装过程
2 3找出柜体组件 分体组装木榫对孔 背板安装偏心轮连接柜体组装 柜体连接柜体连接安装的区域
u 保护:其它成品、安装的产品;
u 图纸详解:根据图纸了解结构;
u 安装:柜体结构牢固,板与板
之间衔接紧密。
强用蛮力装五金
一、安装规范
8.安装事项
禁止敲打
产品随意摆放
随意踩踏产品 需要用泡沫或 纸箱进行分隔, 以防碰擦划痕
柜门叠加摆放柜体板叠加摆放需要用泡沫或纸箱进行分隔,以防碰擦划痕用塑料膜进行防护,避免灰尘粘附产品表面。五金防护
一、安装规范
9.现场事项
不能伤害自己
要做到不要伤害别人 不被别人伤害
一、安装规范
9.现场事项
现场拆包用品有序摆放,禁止随意乱扔。
一、安装规范
10.完工自检
标准化的安装完工验收,及时发现问题,及时处理,保障交付的完整性,有效控制安装差错,对自己负责,对客户负责。 检查功能用具是否安装完毕; 检查五金牢固度、完整度,是否调试到位; 检查台面是否处于同一水平高度,是否有胶印; 检查箱体是否安装堵头、灰尘和遗漏物; 检查柜体平整度、水平度; 检查玻璃胶密封顺滑均匀 检查logo标是否张贴,位置是否正确;
一、安装规范
11.现场清洁
安装后彻底清理:安装完成后,自检合格开始认真清洁现场卫生,产品里外全面保洁、不留死角,不遗留配件、板块和包装物品,产生的废弃物需带离现场,并在产品的醒目处摆放温馨提示牌。清理完成后邀请客户过来验收。注:禁止使用化学清洁物品
一、安装规范
12.客户验收
验收说明:
产品验收:邀请客户验收产品,安装是否合理、产品是否破损;
产品讲解:产品使用及保养讲解;
现场验收:安装现场是否完好,门套、瓷砖、墙壁完好,垃圾是否清楚;
资料验收:安装结束后,将产品服务说明书、维修卡一并交于客户;
客户确认:产品验收、确认讲解完毕,邀请客户对整个安装、服务过程进行填写《安装回执单》柜体验收 地板验收 门扇验收 厨房验收
一、安装规范
13.安装结束
安装完毕后提供温馨提示卡、企业品牌宣传册、产品服务指南,协助客户激活质量追溯卡、以及家具使用保养手册,提升品牌高度和口碑传 播的作用,增加城市订单。
一、安装规范
14.安装报备
本着对客户负责的原则,安装完毕后需现场拍照,将安装照片、回执单按标准报备至门店/公司,建立健全安装档案,为售后工作提供完整的信息链。
四
二
三
步骤:一 将完整的安装现场照片报备至门店售后/公司售后将安装回执单照片报备至门店售后/公司售后将当日安装情况报备至门店售后/公司售后(是否完工都 需要报备)
将客户的意见信息报备门店售后/公司售后
二、服务规范仪容仪表、人员防护 、标准话术、行为规范
二、服务规范
1.形象要求
(1)工作场所必须佩戴上岗证,工作牌应统一佩戴在前胸(并注意
正面朝外,无污染损坏或佩戴歪斜现象);
(2) 工作服应穿戴整齐干净、整洁,无异味;
(3) 着装时上衣和袖口纽扣必须全部扣上,衬衣下摆应扎紧或放
入裤中;
(4)配备统一工具箱:统一配备公司工具箱,且完好无破损;
(5)配饰得体:安装工人佩戴饰品仅限手表、婚戒。
(6) 整洁、无头屑,不染夸张颜色的头发,不做奇异发型;让客
户感觉专业化的团队,在服务过程中,请保持自然的微笑,传递
我们的优质服务理念。
二、服务规范
2.人员防护
施工场所必须佩戴安全帽
切割作业必须佩戴护目镜
噪音作业,要佩戴耳塞粉尘及切割作业,配戴防尘口罩装修完毕进出现场,需穿鞋套人员防护5佩戴:佩戴防护眼镜、佩戴防尘口罩、佩戴耳塞、佩戴安全帽、穿鞋套
尊敬的“千年舟”用户您好!
为您配送的千年舟柜体将于
*月* 日 由 安 装 工 程 师 :
***, 139********上门为
您安装, 为确保您家安装
进度,请提前
清空厨房杂物。如有任何疑
问, 请致电:**千年舟客服
部,电话:
********,感谢您选择千
年舟家居,祝您生活愉快!
尊敬的“千年舟”用户您好!
我们将于*月*日为您安排 配
送服务,配送专员:***,
电话********,请您注意保
持 电话畅通。如有其他问题,
请 致电:**千年舟客服部,
电话:********。感谢您对
千年舟的信赖,我们将竭诚
为您服务。
二、服务规范
3.话语标述----信息模板
物流配送 安装派工 安装后回访1)请问我们安装技师上门时间和您预约的还准时吗?2)安装技师在服务过程中的服务态度您还满意吗?3)安装有全部完成吗?4)安装后的效果您是否满意?5)您对于此次选购干年舟产品从购买到送货安装的整个过程还满意吗?能否提供宝贵的意见或建议?
二、服务规范
4.话语标述----安装预约
预约话术:
1.电话预约话术:X先生/X女士,您好!
我是千年舟XX(门店),您订购的XX
(产品)已经到货,现在想和您预约一
下送货时间,您看哪一天家里方便?
2.欢迎您对我的安装服务过程进行监督,
同时,安装完成后我会邀请 您对产品进
行安装验收。如对我的服务过程不满意,
请拨打售后监督 电话:# # #。
话术标准:
电话标准:礼貌、简洁、明了a 、接电话时:及时接听、合符礼仪、主次分明;b 、打电话时:表明身份、直言主题、长话短说、表述清楚,时长控制3分钟以内;C、文明用语:使用敬语,如先生/女士、您好、麻烦。
按时守约:在规定时间内提前到达安装现场,若规定时间到达不了,需电话告知客户,获得客户理解。
二、服务规范
5.标准话术----过程话术
过程中出现差错
对不起,给您带来的不便深表歉意,您定购的柜体(衣柜)属于
木制设计产品,它由几百个部件所组成,在整个过程中可能会出
现设计、 生产、运输等问题,不过,请您放心,我们肯定会按质
按量的保障 交付!
过程中出现吃请
谢谢,感谢您的盛情和信任,我们公司对员工有严格的行为规范要求的,在安装过程中是不予许接受客户的吃请,如果接受了您的好意,我会受到相应的处罚,再次感谢您!1. 2.
二、服务规范
5.标准话术----结束话术
安装完成回访
您好!我们已顺利完成您家的家居安装工作,售后客服人员会在明日跟您回访,关于我的服务过程请您给予评价,在使用的过程中,如遇到任何问题,请拨打售后服务电话:###,祝您生活愉快!再见!安装验收完成后,将我们的(产品保养指南)赠与客户,并告知家居的日常保养小方法。
有遗留问题产生
您好!您家的安装工作现已结束,没能顺利完成您家的安装,我很遗憾,您放心,出现问题的产品已报备至我们售后服务人员,售后人员会在明日回访的时候跟你确认解决方案及下次上门时间,请您耐心等待!欢迎您对我们的服务过程给予评价,在使用的过程中,如遇到任何问题,请拨打售后服务电话###,我们将竭诚为您服务,祝您生活愉快! 再见!
二、服务规范
6.行为规范
1、态度端正:工作中听从安排、服从派单和调度,
不得漫不经 心,带情绪上岗、拖延时间或无故旷
工。
2、勇于承担:遇到差错,不推诿,非自身能解
决/回答的问题,要热情主动帮助联系问讯。损
坏客户物品主动承但赔偿责任。
3、热情服务:充分尊重客户,耐心倾听客户提出
的问题和意见, 不怕麻烦,不 辩解、不与客户发
生冲突;如遇到客户需要更改产品结构等其它问
题,要第一时间联系设计师或者售后人员去处理。
十不行为:
1、不玩手机:工作时间自觉做到不超时接打私人电话(限3分钟内)、不 频发私人信息,刷微博、刷微信、听歌;2、不接受客户礼赠、吃请:不得在现场吃东西(含早餐);3、不私自使用客户物品:若需使用须征得允许(如马桶,用后须冲水);4、不消极怠工:工作时不要坐在柜体或客户家中物品上休息或闲聊;5、不穿鞋套:严禁不穿鞋套进入装修好客户家中;6、不过度承诺:轻易向顾客做自己办不到的承诺;7、不踏入非工作区域:在客户家东张西望或乱动东西,更不准踏入与工作无关的区域;
8、不妄自评论:对客户家中任何与安装无关的事物评头论足;9、不挪用物品:严禁挪用客户物品/设施;10、不私下交易:严禁托客户办私事或与客户私下交易;
三、尊享舟到
尊享舟到服务
专业1对1负责——客户万事只对接1个店员;专人负责,全流程
跟踪服务。
星级测量服务——确保精准无误:我们的目标是确保每一个尺寸
都准确无误,为您的装修工程打下坚实的基础。
安心智慧配装——精益求精的完美安装:我们的配装团队将在安
装过程中对环境进行检测,以确保安装质量和您的居家安全。
无忧售后服务——服务监督卡:激活服务监督卡,您可获得舟到
服务为您提供7x12小时的售后服务,无论您遇到任何问题,我
们都会迅速响应,并有专人跟进解决,直至您满意。
收纳刻增值服务——感恩服务月:我们每年都会为您举办感恩服
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