云客服全场景解决方案

合力亿捷企业介绍

云客服全场景解决方案

部署方案

合作客户案例

技术与服务

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专注于提供通讯领域整体解决方案

实力领跑 运营商级 行业首家

近800人技术创新型团队

自主知识产权，拥有27项核心技

术、101项软件著作权

联通、电信、移动最早及主要

合作伙伴之一

建设25个省联通客服系统

2015年成为呼叫中心行业

首家上市企业

股票代码：833629

拥有近20年呼叫中心行业建设及运营经验，强大的技术及服务团队支撑，客户案例遍布全国

可信云认证

高新技术企业认证

中国最佳呼叫中心

技术供应商

IT服务管理体系认证

三级等保认证

ISO27001认证

CS三级资质

权威认证，实力彰显

ISO9000认证

AAA信用等级证书

知识产权证书

27省会城市设有服务中心，高覆盖本地运维能力

北京、上海、南京、杭州、广州、深圳、武汉、成都、西安设有9个分公司

8000万+

人次获得产品服务

1000亿+

全年共处理交互量

家企业提供付费服务

10000+

10万+

全国线上运营坐席

全行业覆盖，丰富的客户案例积累

为提升企业触客能力，合力亿捷推出云客服全场景解决方案

实现全渠道协同的客户体验，达到营销获客和留存激活全链路的精细化运营

驱动企业全链路客户经营

云客服全场景解决方案

部署方案

合作客户案例

技术与服务

2

1 合力亿捷企业介绍

5

4

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整合营销、服务全渠道，打造全场景协作平台助力企业服务营销价值增长

合力亿捷云客服全场景解决方案

数据互通

高效协作

弹性坐席

部署灵活

开放接口

整合性强

• 各渠道来源数据实时互通

• 客户数据统一管理

• 内部功能高效协作

• 按需租用，无需维护设备

• 支持集中部署全国分布式

部署

• 开放对接平台

• 工程师点对点支撑

• 快速整合企业业务流程一个平台

全部场景

• 无需多套系统来回切换

• 一个平台贯穿服务营销全

流程

电话

在线

IM

表单

邮件

线索收集

有效线索录入

表单管理

智能 合力SCRM/自有CRM对接（socialized）

路由

联络渠道

意向

跟进 客户来源/标签/轨迹

通话报表/在线报表/工单报表

智能质检/监控管理/大屏监控

智能通话看板

用户画像

量化效果

统一监管

洞察业务

价值转化评估

智能IVR

智能服务

智能

分配

人工坐席接待

定制模版

灵活指派 实时提醒

实时创建 地图派单 手机接单

资产管理 库存管理

团队高效协作

客服

中心

存量激活

语音机器人

在线机器人

销售转化

市场

SDR

全渠道获客

策略反哺

关

联

数

据

智能外呼

聊天会话分析

....

广告投放流量入口

营销渠道

全渠道咨询入口

....服务渠道

云 客 服 全 场 景 协 作 平 台

－

－ － －

－ － 营销管理

服务管理

自动外呼

客户分级

软电话条API 通话API 在线API 应用平台API 坐席界面集成 数据接口

人工外呼

AI外呼

企微话术库

跨部门工单 现场服务微工单

企业

微信

企微客户池

活码引流

清洗

有效线索录入

外呼跟进平台

工作手机

私域

运营

SOP运营

数据雷达

商城对接

营销工具

企微机器人

客户识别

多渠道协作

语音助手

智能辅助

私域管家API

热点问题分析

线下展会/营销活动

线下门店

400/95电话 官网

App 微信

小程序 邮箱

企微助手

销售

/CSM

企微私域管家

沉淀

5G

消息

培育

激活

业务支撑

部门

助 力 企 业 高 效 获 客

营销管理

• 电话、在线、表单等获客渠道的客户数

据不能统一管理

• 客户数据冗余，重复、无效数据多，难

以有效管理维系

获客渠道分散

• 不同渠道的客户咨询不能以按统一规则

接入

• 客户无法有效识别媒体涞源、关注产品

等信息，客服不能快速掌控客户，效率

低

客服接待效率低

• 分配销售的客户，缺乏有效的跟进机制

导致客户资源浪费

• 销售跟进过程无法管控，缺乏数据支撑

管理优化销售流程，导致销售转化率难

提高

销售过程难管控

• 传统主动触客方式单一，缺乏有效的手

段精准触达客户

• 流量成本越来越高，获客成本居高不下

获客成本高

• 从客户咨询到销售跟进转化，客户的整

个行为没有有效记录

• 导致渠道获客到转化过程难以量化和监

控，难以评估各个推广渠道ROI

推广效果难追踪

传统营销管理问题

营销管理价值

提供除传统电脑/手机端跟

进客户外，融合企业微信

高效触客一个平台，连接企业全部获客渠道

接待最佳策略 客户统一识别 精准获客能力 渠道效果评估

支持设置不同渠道咨询分

配规则，有效分流，保障

商机线索不遗漏

有效识别电话、在线、微

信等全渠道用户来源及推

广渠道

有效追踪线索获取、转化

等行为，有效统计，精准

衡量渠道ROI

整合全渠道数据

全渠道客户数据统一管理

全国客户来电统一接入，精准捕捉线索来源

来电号码自动识别

识别客户来电号码，号

码归属城市信息

推广渠道自动识别

根据绑定的推广号码有

效识别客户推广渠道

客户信息录入

有效线索录入保存，填写

字段支持自定义

撞单/定位客户

防止数据重复，定位客户

将通话绑定已有客户信息

全渠道获客 电话

专注线上转化，获客转化率提升30%

访客消息预知

预先读取访客正在输入

的信息，提前掌握诉求

智能辅助

根据客户问题，调用机器

人知识库快速推荐话术

聊天会话 客户与工单 会话轨迹

全渠道获客 在线

媒体识别

媒体、搜索关键词识别

来源渠道识别

官网、APP、小程序、

公众号等来源自动识别

• 支持一码多人，客户扫码自动分流

• 个性化推送欢迎语，一码一语

• 自动标签，为不同渠道客户自动打标签

• 快捷回复，提供文本、图片、小视频等素材

快速生成渠道二维码，高效沉淀客户

渠道活码，一码搭建流量池

全渠道获客 企业微信

企微活码

轻松整合全渠道线索收集与整理，自动灵活分配，便于市场人员最快速的联系客户，挖掘商机

表单管理，助力企业捕获更多潜在客户

全渠道获客 表单

PC注册表单

推广落地页表单

汇聚多表单数据，深度挖掘线索价值

全渠道获客 表单

表单

x

改派

公司名称：北京某公司

联系人电话：138888888888

来源连接：www.hollycrm.com媒体：百度-SEM

终端：PC端

* 表单标签： 已创建

官网注册申

请

处理中 完成

批次：默认批次

呼叫次数：2

最后通话状态：已接听

表单历史

2020-09-11

创建表单 访客

2020-09-11

分配表单 处理人

访客昵称：访客1320

表单编号：202010070000008

表单 客户与工单

改派 : 处理人

表单

• 支持自定义配置表单、对接企业自有表单

• 支持对接百度、抖音、微信朋友圈等推广平台

• 支持对接金数据、问卷网等第三方表单

• 支持客户数据批量导入表单管理

表单数据实时同步系统，统一管理

表单外呼任务，沉积客户高效触达

任务实时接通率 70%

表单批量任务

表单批量任务

启动方式：手动控制

可用时间：08:00-18:00服务号：批量外呼（80144）

任务信息

表单记录

表单

• 自定义任务规则，实现定时、定量自动外呼

• 支持机器人/人工执行外呼流程

• 后台实时掌握任务执行情况

• 固定字段自动填充CRM，快速创建客户

自动执行外呼任务，精准识别意向客户

全渠道获客 表单

全自定义模板内容

支持多个模板、客

户分类更清晰

模板丰富

将各渠道客户数据

整合，统一管理维

系

数据统一

清晰识别客户来源

轨迹，有效记录便

于评估渠道营销效

果

来源追踪

灵活的分配规则，

支持手动、自动分

配销售跟进

灵活分配

连接企业所有营销触点，实现客户数据统一管理

全渠道获客 客户

便捷跟进和提醒，高效转化每一条线索

销售转化 客户

多端跟进提醒

PC/移动多端提醒，让

客户跟进不遗漏

正在跟进列表

快速了解客户跟进时间

及最近跟进情况 移动端跟进

支持销售手机端跟进客户，信

息与PC端同步

跟进内容与计划

记录沟通进展，制定跟进计划，

按阶段推进，提高业绩

一键外呼

精细化过程管理，驱动销售业绩增长

销售转化 客户

客户资源的优化分配，彻底激发销售动能

销售全流程管理，销售过程可追溯

• 通话全程记录，录音可查可听

• 跟进历史，全面掌握客户的需求轨迹

• 从线索领取、分配、跟进到转化全流程记录

• 公海池管理，有效提升商机线索流转率

• 自定义回收规则，自动回收未有效跟进商机

• 公海数据隔离，根据地域或部门设置领取权限

以数据驱动管理决策，提升销售效能

销售转化 客户

• 显示不同成交阶段客户数据

• 客户预约跟进情况统计

• 把控销售节奏，掌握销售工作状态

• 及时优化销售流程

数据看板，可视化销售漏斗

• 通过云手机接打电话，系统自动记录和录音

• 实时定位，有效监管员工拜访工作轨迹

• 客户跟进数据全量监控，销售过程一目了然

• 数据统计，快速分析掌握销售执行情况

沟通过程全记录，全面把控销售行为

云手机，助力企业提升销售业绩

销售转化 云手机

• 手机与后台客户数据实时同步

• 挂机自动弹屏 ， 快速记录客户意向

• 客户来电弹屏 ，自动显示客户信息和跟进情况

• 手机通讯录新增客户，立即同步至系统

打通线上线下客户沟通数据，高效跟进

整合客户资源，销售效率全面提升

销售转化 云手机

企业微信管理

监管员工与客户交流内容

应用管理

限制手机应用下载

关键号码和账号隐藏

防止员工带走客户信息

远程锁定手机

防止员工离职带走客户

客户数据保护，保障企业资产

销售转化 云手机

智能跟进，全面唤醒流量池用户

销售转化 企微管家

记录客户行为，存量客户有效激活

合力CRM打通，聊天自动展示客户资料

• 支持CRM录入的客户资料关联客户个人微信

• 聊天时展现客户信息，快速查看以往沟通历史

• 支持填写客户跟进内容，记录每一次聊天进展

• 丰富的素材库，提供文字、文件、视频等

• 聊天侧边栏，快捷回复一键发送素材内容

• 数据雷达，记录客户浏览轨迹，智能提醒跟进

会话存档，合规监管聊天内容

• 企业微信与合力云客服系统打通

• 全面记录留存微信聊天记录和群聊记录

• 查看企业微信所有转账往来和金额

• 根据关键词等规则设定风险报警

监管与客户微信聊天内容，规范员工行为

销售转化 企微管家

提 高 企 业 服 务 效 率

服务管理

• 渠道分散，客服需要来回切换平台，工

作效率低

• 渠道之间割裂，客服很难建立从售前售

后、咨询投诉等不同业务层级的服务架

构，服务没有针对性

服务渠道分散

• 要处理的日常重复、简单性问题多，导

致客服人员接待应接不暇

• 服务人员专业性有限，培训成本高，专

业技术问题无法快速解答

客服接待效率低

• 客户问题涉及多部门协同时，没有统一

的协同平台，协作流程难以标准化

• 并且流程周转缓慢 ，其他部门处理流

程、处理效率难以追踪

跨部门协作困难

• 由于客服渠道分散，对服务质量的监管

非常困难

• 没有蒋服务渠道统一平台，质检和实时

监控很难实现

服务过程难以监管

• 传统客服系统缺乏用户管理体系，对全

量用户的信息、沟通历史缺乏清晰完整

管理

• 没有完善的数据统计，帮助管理者量化

和考核坐席工作

内部管理难度大

传统服务管理问题

服务管理价值

不同渠道的服务数据相互

共享，更快掌握客户诉求

打通售前、售中、售后

服务场景闭环

服务渠道完美融合，保障优质客户体验

统一服务流程 高效自助服务 服务数据互通 强大协作能力

各渠道服务流程统一配置，

使达到一致的服务标准

语音/在线双智能，引导问

题快速解决

电话、在线、邮件、工单、

等多渠道协作，高效服务

全渠道融合

• 整合电话、线下门店、官网、APP、企业微信

、邮件、小程序等全部服务渠道

• 统一设置不同渠道的分配规则与接待流程

• 统一平台管理，服务过程数据可沉淀

全渠道接入，统一平台接待

统一服务接入和监管的一体化客服平台

智能服务

来电客户可以通过

导航按键或语音选

择自助服务

全天候自动化

可同时处理多路来

电，支持IVR调用外

部系统

高并发处理

多层级业务流程可

视化制定，支持

TTS文本转语音

可视化制定

IVR轨迹统计分析，

为流程优化提供依

据

轨迹统计

IVR直达业务节点，实现问题快速查询或办理

可视化编辑 任务式对话 智能知识采集 数据看板

• 主动分布式发问

• 精准上下文逻辑理解

• 直达任务节点

• 多变量结构化采集

• 提供系统预设模板

• 自定义结构化数据模板

认知识别能力

NLP/NLU

消歧、纠错

实体识别

交互感知能力 知识推理能力 自主学习力 决策预警力

TTS

文字

ASR

智能检索

行业知识图谱

热词加持

结构化业务知识

热度知识排名

未知知识聚合

热点词云

客户意向分级

情绪情感分析预警

• 人机交互统计

• 多轮规则统计

• 深度挖掘人机对话，形

成热点发现

精准应答

用户意图识别，直达业务办理/查询

智能学习

自动学习未匹配问题，越用越聪明

语音+文本双智能机器人，打造高效服务体验

智能服务

• 可视化流程配置

• 支持意图判断节点赋

值变量

• 配置便捷，轻松维护

轻量化维系

流程可视化编辑，降低维护成本

精准应答

用户意图识别，直达业务办理/查询

智能学习

自动学习未匹配问题，越用越聪明

量化分析

精准用户画像，辅助机器人优化

AI

核

心

能

力

全年无休，永不离职

• 识别客户意图，精准回答

• 疑难问题自然衔接转人工坐席处理一呼即应，快速响应

• 真人语音交互

• 响应时间快达1.5~2秒

降低60%

人力成本

平均降低60%

提升100%

服务效率

平均提升100%

人工客服 语音机器人

拥有多轮语音会话能力，识别用户真实意图，并引导用户完成咨询、查询、办理等多种业务

智能服务 电话

智能语音机器人，降低60%人力成本投入

智能服务 在线

智能在线机器人，让人力更有精力处理复杂业务

机器人常见问题

根据用户访问路径等信息，

定向推送常见问题

自助业务办理入口

对接企业业务系统，实现业

务查询、办理等自动化服务

客户意图快速预判

流畅的交互效果，支持打断、

修改等复杂逻辑

机器人自主学习

访客咨询自动更新知识库，

智能AI客服越用越聪明

智能服务

AI语音助手，辅助客服高效服务

电话

依据语音转写、意图识别、语义分析、大数据处理技术为基础， 通话过程中提供建议话术，实时服务引导

回复效率

平均提升30%

人员培训成本

平均降低20%

降低20% 提升30%

实时语音转写

将客服与客户对话实时转写为文本信息在界

面展示，支持复制粘贴快速录入工单

实时话术建议

调用全部知识库内容，根据客户语音定义问

题，提供话术提示，降低服务难度

话术关键点

话术关键点提示，引导客服完成沟通点，避

免遗漏，全面提升问题解决能力

人工受理

来电客户精准识别，快速定位客户问题

电话

自定义弹屏信息，打造专属业务界面

客户来电弹屏，有效避免重复沟通

• 全国统一400/95/1010号码接入

• 自动识别来电号码归属地

• 关联所有渠道历史信息，一屏展示

• 弹屏界面支持多种自定义字段类型

• 支持API对接，弹出企业自有业务系统界面

• 支持定位客户，将通话与已有客户资料关联

强大功能支撑，提升问题解决效率

智能访客识别，快速掌握客户诉求

• 自动识别渠道来源、着陆页等信息

• 来访记录，快速掌握客户聊天历史

• 对接企业业务系统，快速查询客户信息

• 访客消息预知，预先读取访客正在输入信息

• 智能坐席辅助，调用知识库快速推荐话术

• 支持会话转接及请求第三方协助

客服能力升级，服务效率提升50%

人工受理 在线

多样化沟通，匹配用户个性化需求

多渠道辅助服务，高效工作

• 电话、在线、邮件、工单、短信等多渠道协作

• 电话与在线服务的无缝衔接

• 客户不在同渠道的服务数据相互共享

• 支持电话沟通

• 支持在线发送文字、图片、视频等富文本消息

• 支持实时视频聊天，满足面对面服务场景

强大的多渠道协作，提升团队服务能力

短信发送聊天链接

高效协作

高效协作 工单

统一工单记录，服务过程全程可追溯

渠道完美融合，整个服务过程数据可沉淀，打通售前、售中、售后场景闭环

多重自定义工单字段

多种工单模板，规范工单处理流程与信息记

录流程

自动弹屏客户与工单信息

客户咨询，客户资料与工单自动弹出，坐席

可选择所需工单类型，记录服务内容

历史工单全记录

无论客户来自哪个渠道，一张工单记录所有

服务过程

工单灵活流转，驱动企业内外高效协作

高效协作 工单

多端处理工作台，随时随地处理工单流程

高效派单，流程化跨部门协作

• 工单处理流程可配置，支持指派到个人或部门

• 系统可按照流程实现自动流转

• 串联企业内部所有部门，高效协作

• 实时消息/邮件提醒工单处理，及时协助问题解决

• 支持手机/电脑端领单、处理、完结等全流程

• 手机处理流程与电脑端实时同步

可视化现场服务，有效提升现场服务能力

• 工程师自动打卡位置信息，有效监督外派人员

• 支持工程师填写回执，上传图片内容

• 支持客户签名，现场验证服务质量

• 备件领用记录，实时掌握配件领取与归还情况

线上化现场服务，服务全流程透明可查

高效协作 工单

高效协作

协作全流程管理，助力管控服务过程

工单统计报表，助力优化服务流程

从创建到解决闭环管理，全程可追溯

• 从工单创建、流转、到解决时效全程监控

• 处理流程在线化，所有处理流程可实时在线查看

• 工单承载SLA，全过程服务质量管理

• 工单分析报表，完整分析工单处理情况

• 工作量统计，全程测量绩效

• 工单流转中每个步骤、节点状态都清晰可见

工单

存量激活 智能外呼

AI赋能电话呼叫业务，全面触达激活存量

平台自动外呼

客户数据一键导入至呼叫中心系统，根据需

求设置时间、拨打频率等，机器人自动外呼

真人语音交互

真人配音和TTS的完美融合,支持场景化语

音方案训练定制

转人工衔接自然

外呼通话过程中智能对答，根据客户反应自

然转人工处理，随时打断

存量激活 智能外呼

人工 合力智能机器人

约300通 约1500通

250天（节假日休息） 365天（全年无休）

不可控，>20%激

情

稳定标准，100%激情

30天 0天

工资+提成+社保+奖金+培训

费用+招聘费用+场地费用

机器人费用

智能通话：1个机器人≈5个人工

存量激活 智能外呼

外呼全流程自动化，触达效率显著提升

客户意向分级

通过设置客户意向等级；机器人自动判断客

户意向并标注，帮助企业聚焦精准客户

沟通过程全记录

机器人外呼过程全记录，并支持语音转文

本，快速掌握沟通内容

主动学习轻量化维护

基于海量语料库自动深度学习，客户问题自

动更新到知识库

精 细 化 运 营 管 理

价值转化评估

用户画像 客户

覆盖营销、服务的客户全生命周期管理

• 客户营销服务全过程记录，掌握用户行为轨迹

• 一个客户关联所有在线、电话、工单等联络历史

• 实时记录客户信息每一次更新动态

• 数据一键导出，为分析和洞察客户行为提供依据

营销服务数据整合，高效管理客户资源

量化效果 报表

多维度统计报表，让管理和决策有据可依

• 通话报表、在线报表、工单等多报表类型

• 坐席工作量统计，检测客服人员的工作质量

• 用户来源、搜索词、着落页、标签等统计

• 自定义表头，支持一键导出

服务数据统计，为量化管理提供支持