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Q/DLTG
重 庆 市 人 民 大 礼 堂 管 理 标 准
Q/DLTG YX 211.1—2022
餐饮服务管理规范
2022 - 07 - 31 发布 2022 - 09 - 01 实施
重庆市人民大礼堂管理处 发 布
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211.1餐饮服务管理规范
Q/DLTG YX 211.1—20221餐饮服务管理规范1 范围本文件规定了餐饮服务的术语和定义、基本要求、订餐服务、点餐服务、传菜服务、用餐服务、打包服务、服务质量要求、培训考核和持续改进。本文件适用于餐饮企业的服务管理。2 规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中,注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件;不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单〉适用于本文件。GB/T 14308-2003 旅游饭店星级的划分与评定管理SB/T 10426-2007 餐饮经营管理规范3 术语和定义本文件没有需要界定的术语和定义。4 基本要求4.1 服务管理应参照 SB/T 10426-2007 规定执行。4.2 应有建立健全节约的相关管理制度。4.3 应配备有提供规范服务的流程、菜单。5 订餐服务5.1 客人订餐时，服务人员应用规范用语向客人介绍情况，回答客人的问题。5.2 客人到店订餐，服务人员除口头介绍外，还应提供实际情况的介绍，如提供菜单和陪同客人实地考察。5.3 订餐过程提醒客人适量点餐。5.4 订餐过程中应引导消费者文明消费，制...
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文本内容
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前 言
本文件按照GB/T 1.1-2020《标准化工作导则 第1部分:标准化文件的结构和起草规则》的规定起
草。
本文件由重庆市人民大礼堂管理处提出并归口。
本文件起草单位：重庆市人民大礼堂管理处。
本文件主要起草人：康显红、谭敏、郑伟、高伟、张颖、周莉、杨德莲、姜先红、唐盛、葛军、张
宾、邓方印。
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餐饮服务管理规范
1 范围
本文件规定了餐饮服务的术语和定义、基本要求、订餐服务、点餐服务、传菜服务、用餐服务、打
包服务、服务质量要求、培训考核和持续改进。
本文件适用于餐饮企业的服务管理。
2 规范性引用文件
下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中,注日期的引用文件，
仅该日期对应的版本适用于本文件;不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单〉适用于本文
件。
GB/T 14308-2003 旅游饭店星级的划分与评定管理
SB/T 10426-2007 餐饮经营管理规范
3 术语和定义
本文件没有需要界定的术语和定义。
4 基本要求
4.1 服务管理应参照 SB/T 10426-2007 规定执行。
4.2 应有建立健全节约的相关管理制度。
4.3 应配备有提供规范服务的流程、菜单。
5 订餐服务
5.1 客人订餐时，服务人员应用规范用语向客人介绍情况，回答客人的问题。
5.2 客人到店订餐，服务人员除口头介绍外，还应提供实际情况的介绍，如提供菜单和陪同客人实地
考察。
5.3 订餐过程提醒客人适量点餐。
5.4 订餐过程中应引导消费者文明消费，制定配套奖励措施，倡导健康消费理念。
5.5 应尽量满足客人的消费特殊性并告知厨房。
6 点餐服务
6.1 菜单应明确价格。
6.2 菜单应明确分量。
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6.3 菜单用料应明确为健康食品并且可追溯。
6.4 菜单应在显要位置提醒客人适量点餐。
6.5 应采用在餐厅醒目位置张贴节约标识和条幅、设置公益告示牌、LED 屏幕播放公益广告，营造绿
色消费氛围，引导客人文明用餐、节俭消费。
6.6 应根据消费者数量和餐品份量主动提醒用餐者适量点餐、对餐品种类提出合理建议。
6.7 应制作规范菜单，明确每种菜品和服务价格，标明菜品主要食材分量，不设最低消费，无虚假宣
传。
6.8 应根据消费人群的特点，合理安排各类餐台的数量和比例，并在此基础上科学设计大、小份菜肴
的分量，充分照顾用餐者的个性化需求，尽可能减少浪费。
6.9 应根据消费者需求提供菜单服务，根据消费者身体健康情况提供点餐建议。
6.10 提供宴席服务时，应有专人设计宴席菜单，合理设计宴席数量和服务流程，避免宴席中的餐饮浪
费。
6.11 提供外卖服务时，应在线明示食品分量、规格、建议消费人数等信息。宜通过提供食品的不同规
格选择等形式，鼓励消费者合理点餐，避免餐饮浪费。
7 传菜服务
7.1 应加强与厨房和厅面的沟通，传菜及时、准确。
7.2 应按要求控制出菜品质及速度。
7.3 餐车、餐具应干净、卫生，菜品、餐具均应放盖，以保持卫生及热度。
7.4 进房送餐前应先敲门，客人允许后方可进房间;退出房间时应向客人道别，注意使用敬语。
7.5 收餐前应先询问客人，得到客人同意后才能到房间收餐。
7.6 应规划传菜路线，优化传菜时间。
8 用餐服务
8.1 做好餐前准备工作，应摆放公勺公筷，公勺公筷摆放应符合 GB/T 39002 的规定。
8.2 应根据客人需要提供规范服务。
8.3 应减少一次性用品的使用。不使用木质一次性筷子，不使用难以降解的一次性餐具，不提供一次
性毛巾、水杯等。
8.4 提供自助餐服务应在醒目位置提示顾客按需、少量、多次取餐，引导顾客合理取餐、避免餐饮浪
费。
9 打包服务
9.1 应向客人提供剩余食品打包服务和存酒服务。
9.2 应能提供可降解或可重复使用的食品容器、餐具和包装材料。
9.3 外卖打包应及时安排配货并对配送商品采用安全防护措施，应对食品盛放容器和包装进行封签，
防止配送过程中的人为或意外开启。
9.4 餐饮企业在提供外卖服务时，应以卡片形式或在外包装上印制宣传杜绝浪费，文明就餐的字样。
10 服务质量要求
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10.1 仪容举止
10.1.1 服务人员仪容仪表端庄、大方、整洁，工牌端正佩戴地左胸前上方，不得歪扭，符合上岗要求;
10.1.2 楼面员工服装必须平整、挺括、无皱褶，无破损，有明显的性别、职位区分。
10.1.3 穿制服纽扣要全部扣好，穿西服时，不论男女不得敞开外衣，卷起裤脚、衣袖等，制服外衣衣
袖、衣领处，制服衬衣衣领口，不得显露个人衣物。制服外不得显有个人物品，如:纪念章、笔、纸等，
制服衣袋不得多带物品。
10.1.4 员工上班须面容整洁、精神饱满，服务人员表情自然亲切，提倡徼笑服务。
10.1.5 男性员工不得留长发，前发不过耳，后发不过领，不染彩发、不留小胡子、大鬓角、女性员工
不留怪发型，一般发不过耳，如是长发，上岗必须盘起，必须保持美观、大方、舒适之发型。
10.1.6 女性员工必须化淡妆上岗（男员工不适宜化妆)，容貌美观自然，有青春活力，化妆与工种、
服务场所协调。
10.1.7 员工上班不佩戴影响食品安全和质量的饰品。
10.1.8 举止姿态要求举止文明、姿态端庄、主动服务，符合岗位规范。
10.1.9 当值员工坚持站立服务，精神饱满、站姿优美、表情自然、面带微笑，两眼平视或注视服务对
象，微笑点头示意，两手交叉在体前（女性）或交叉在背后（男性)，两脚成 V 字型(女性）或与肩同宽
（男性），身体正直平稳，随时准备为客人提供服务。
10.1.10 当班或与客人交谈需要坐下时，坐姿平稳、端庄、自然，面带微笑，两脚平齐，两手垂于体
侧并放在两腿上，重心垂直向上，双肩平稳放松，坐下服务或与客人交谈时，两眼应注视客人，精力集
中。
10.1.11 行走姿势美观，动作文雅、面带微笑、自然大方，行进中两眼平视，正对前方，身体保持垂
直平稳，无左右摇晃、八字步和罗圈腿，行进速度适中，不可跑步，注意前方客人，与客人碰面，应微
笑问好。
10.1.12 员工着装配套规范，与餐厅风格和档次相协调，服装必须完好，不陈旧、无破损、无污迹、
不开线、不掉扣，尺寸适中。
10.1.13 为客人服务或与客人交谈时，动作优美、自然，符合规范，手势正确，幅度适当，客人容易
理解，不会引起客人反感或误会，使用手势时应尊重客人风俗习惯，注意同语言使用的配合。
10.1.14 引导客人行进时，主动问好，指示方向，介绍服务项目或设施，走在客人的右前方或左前方
1.5 到 2 步远距离处，身体略为侧向客人。
10.2 个人卫生
10.2.1 员工上岗前不吃异味较大的食品，保持牙齿清洁，口腔清新，用餐后要刷牙或漱口。
10.2.2 员工需常修指甲，指甲不可过长，保持指甲清洁，女性员工不可涂用深色指甲油。
10.2.3 勤洗澡，勤理发，勤换工作服,保持头发梳洗整齐，没有头皮屑。
10.2.4 上班时不吸烟、不喝酒、不吃零食、不在工作岗位用餐。
10.2.5 员工上岗前上洗手间后必须洗手，餐厅服务员要做到接触食品前必须洗手，养成良好习惯。
10.2.6 不在客人面前或对着食品打喷嚏、咳嗽、打哈欠、伸懒腰、吹口哨、挖耳朵等，不做有碍卫生
的动作。
10.3 礼节礼貌
10.3.1 对宾客一视同仁，礼貌待客，诚信无欺。
10.3.2 主动问候客人，要根据时间、场所、情景、接待对象不同，准确运用问候礼节。
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10.3.3 应根据客人的身份、年龄、性别、职业，运用不同称呼，亲切和蔼，老顾客尽量称呼其全名(或
姓氏加客人喜欢的称谓)。
10.3.4 根据不同场景、说话内容、具体情况要准确回答客人的问题，且反应灵敏，应答得体。
10.3.5 根据迎接、送别的具体需要正确运用，做到讲究礼仪顺序，形式、语言亲切正确，关照、示意
得体。
10.3.6 服务操作规范,不打扰客人，礼貌大方。
10.3.7 对待客人谦虚有礼、朴实大方、表情自然、面带微笑、态度诚恳。
10.3.8 同客人见面或握手时,能正确运用礼貌形式,动作规范。
10.3.9 不做客人忌讳的不礼貌动作，不说对客人不礼貌的话。
10.4 服务态度
10.4.1 对客服务应面带笑容。热情饱满、和蔼可亲、待客诚恳。
10.4.2 服务应主动热情、耐心周到、体贴入微、宾客至上，以主人翁态度和责任感对待本职工作。
10.4.2 对客服务始终如一，不和客人争吵，对宾客提出的问题应耐心解释，不推诿和应付。
10.4.3 助人为乐，照顾周详，对老弱病残客人主动照顾，服务细致，对有困难的客人提供帮助，准确
及时做好特殊服务处理，主动热情迎接、问候、引导入住，开单点菜、上菜斟酒、桌面服务能够给予特
别照顾。有赠送客人的菜点、饮料供应及时，告知客人酒店对他的特别照顾。
10.4.4 应做到眼勤、口勤、手勤、腿勤、心勤，想客人之所想，急客人之所急，服务于客人开口之前。
10.4.5 站在客人的角度去看问题，切身处地为顾客着想，尽能力满足顾客需要。
10.4.6 引导销售,能根据客人需要准确介绍产品和提供的服务。
10.4.7 向顾客提供个性接待，掌握他们嗜好并提前与预订席位的客人联络，有针对性地预先备好客人
喜欢的菜品。
10.4.8 提供超出顾客期望、令之印象深刻的服务。带给顾客出乎意料的惊喜和愉快的体验。
10.4.9 建立有顾客的跟踪回访制度和受理投诉的人员，诚恳谦虚地做好顾客访谈工作，多与客人沟通，
对宾客提出的意见和建议认真研究，及时改进，并有完整的记录档案。
10.5 服务语言
10.5.1 所有服务员能用普通话为宾客提供服务，不少于 10%的一线服务及管理人员能用英语处理外宾
就餐服务和客人投诉。
10.5.2 对客服务语言要文明、礼貌、简明、清晰，说话和气、语言亲切、称呼得当，使用敬语，语言
运用准确得当。
10.5.3 同客人交谈时注意倾听，精神集中、表情自然、姿态端庄，不随意打断客人谈话或插嘴，时时
表示尊重。
10.5.4 上岗或在公共场所举止文明，不高声喧哗，动作轻稳，声音柔和，不影响客人。
10.6 服务人员岗位要求
10.6.1 迎宾领位员个人形象美观、端庄、大方、协调，有良好的气质和风度修养，服务意识主动、强
烈，态度端正，注意仪容仪表和礼貌。
10.6.2 楼面服务员熟悉菜单和产品种类、品种、价格、做法及营养价值，掌握服务技巧，态度热情、
服务周详细致，操作快速，主动及时为客人分菜、派菜，斟酒及时，客人餐饮结束，服务员拉椅、征求
客人意见、递送衣物主动、及时，告别语言运用规范，客人离开后清理台面，整理餐具迅速、无声响。
10.6.3 预订人员熟练掌握宴会预订工作内容、工作程序和预订方法，了解宴会厅的设施设备、经营范
围、预定标准和场地利用状况。
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10.7 操作要求
10.7.1 提供服务操作要快速准确，严格遵守约定时间，不误时，不失约，程序要准确无误，因客观原
因不能按时提供或完成服务的，要耐心向客人解释。
10.7.2 桌面整洁、排列整齐，餐具摆放美观、规范，给客人提供良好就餐环境。
10.7.3 爱护客人行李物品,服务时轻拿轻放。
10.7.4 客人点菜后，15 分钟内开始上菜，以后上每道菜的间隔在 5 分钟以内为宜（或按客人要求的
时间控制上菜节奏)，使用干净托盘，掌握上菜节奏与时间，托盘走菜姿态轻稳，无碰撞、打翻、溢出
现象发生。
10.7.5 如现场制作相对费时费工、运用明火或有浓烟异味、有碍他人进餐的食品要征得相关客人同意。
10.7.6 服务员在贵宾用餐前掌握接待规格，熟悉客人生活特点和宗教信仰。
10.7.7 困难的客人提供帮助，准确及时做好特殊服务处理，主动热情迎接、问候、引导入住，开单点
菜、上菜斟酒、桌面服务能够给予特别照顾。有赠送客人的菜点、饮料供应及时，告知客人酒店对他的
特别照顾。
11 培训考核
11.1 应有健全的餐饮培训管理制度及流程。
11.2 有健全的餐饮培训课程体系。
11.3 应配备有专职和兼职的餐饮培训指导老师、营养师，并建立档案。
11.4 应定期组织餐饮专业技能培训，并组织考核。
12 持续改进
12.1 餐饮企业应定期收集、分析市场及相关方意见。
12.2 餐饮企业应定期对餐饮服务管理实施情况进行自我评价和第三方评价，采取改进措施。
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参 考 文 献
[1]中华人民共和国食品安全法
[2]餐饮服务食品安全监督管理办法（卫生部令第 71 号)
[3]网络餐饮服务食品安全监督管理办法（国家食品药品监督管理总局令第 36 号）
[4]市场监管总局关于发布餐饮服务食品安全操作规范的公告（国家市场监督管理总局公告 2018 年第
12 号)
[5]关于印发《餐饮食品营养标识指南》等3项指南的通知(国家卫生健康委员会国卫办食品函(2020)17
号)
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