洞听智能唯愿坚持长远的眼光，

做未来社会发展需要的高科技，

聆听客户的需求与科技的趋势，聆听自己的初心。

洞听智能是一家技术领先的人工智能公司。2016年作为联信

集团的智能中心组建团队，2021年4月在青岛注册成立。公

司主攻深度学习和自然语言处理，旨在为客户提供智能语音

和智能语义理解的服务，同时我们还专注于金融行业的催收

行业深度定制智能化转型解决方案与信息化升级咨询服务。

团队自成立以来，一直秉承诚信服务的宗旨，我们将竭诚为

客户提供高效优质的服务体验。

主要产品：

• 语音识别模型

• 坐席辅助系统

• 智能语音质检系统

• 智能呼叫中心坐席

• 数据采集标注等

科技能力：

• 语音识别

• 音轨分离

• 电话拨打结果智能识别

• 多轮对话管理等多项专利和知

识产权

团队发展历程

2016 2018 2019 2020

团队组建，负责青岛联信集团

内部数据分析、数据挖掘，积

累了大量金融领域业务分析经

验。

自研语音识别、说话人分离、

TTS、NLP、多轮对话管理 等多

项技术。研发对话机器人，节约

人力成本，提高电话拨打效率。

为客户搭建“智能推荐”、

“客户画像”、“智能分配”

等工具辅助业务高效作业，打

造智能催收系统。

自研音轨分离技术，优化语音

识别准确率达93%+，搭建语音

质检系统，规范员工话术，避

免投诉发生。

2021

洞听智能完成工商注册，打造坐席

增强系统等多款产品，为各行业提

供可落地的智能语音解决方案。

2022

搭建数据采集标注团队，可承

接语音、图像等领域的数据采

集与标注需求，并面向各行业

推出asr模型私有化部署服务。

目前人工智能研发团队规模达50人左右，数据采集标注团队40人左右。人工智能研发团队 数据采集标注团队

技术团队

团队规模

• 科技研发团队：催收系统研发、呼叫中心研发、客户管理系统研发。

• 人工智能团队：语音领域和自然语言处理领域。

• 语音领域：语音识别、音轨分离、语音增强、关键词识别、声纹识别、语音合成、情绪识别等。

• 自然语言处理领域：意图识别、对话管理、话术库管理、命名实体识别、舆情分析等。

• 主要产品：智能催收系统（包括智能分案、债务人画像、法务画像、案件分层、债务人关系网、智能外

访分配等等）、催收机器人、对练机器人、智能语音质检系统、催收坐席辅助系统、工单系统、客户管

理系统等。

主要产品

• 数据采集标注：承接语音、图像等领域的数据采集与标注需求，如人工语音撰写、意图标注、图像目标

检测标注、智慧城市无人机图片采集等。

国家发明专利

3项

产品著作权几

十余项

研发投入超千万

• 重视技术落地赋能和基础技术的研究。

• 21年9月拜访了清华大学黄民烈教授（黄

教授是自然语言处理领域的顶级专家），

并与清华大学就智能语音方向达成了研发

共赢的合作协议。

• 团队还充分利用了20%时间研发教育类

产品“小墨诗词”（10岁及以下的儿童）

• 使用自主研发的语音技术以对话的方式

帮助小朋友背诵古诗。

研发实力

资质荣誉

2021年荣获《青岛人工智能优秀新锐奖》

担任青岛市软件协会理事单位、青岛人工智能产业协会会员单位

2019年荣获

《第一季青岛黑客松大赛》

优胜奖

2016年荣获

《融360第二届天机金融风控

大数据竞赛》二等奖

2022年荣获《软件企业》认证证书

目录

1 技术特色介绍

2 产品解决方案

3 落地保障服务

从一而起，执一而终

潜心钻研，打造能够落地的人工智能技术

语

音

领

域

语音识别

采用国际前沿的Transformer算法作为核心技术，

针对中文语言，信贷领域语音识别准确率93%+

音轨分离

单轨音频识别说话人，将说话人音轨分离

声纹识别

识别说话人声纹并记忆，语音唤醒等

关键词识别

CTC-Segmentation算法提取出关键字所在的

音频帧，进行关键词提取识别。准确率99.72%

自

然

语

言

处

理

意图识别

采用国际前沿技术XLNet，融合正则，对文本

意图深度挖掘，特定场景意图识别准确率90%+

对话管理

对话机器人对话管理，主动式发问，支持多轮问

答

话术库管理

实时化、开放化、灵活化、支持高度定制

命名实体识别

命名实体提取，获得文本中的有效信息，使用

神经网络结合CRF来识别实体类型

语音增强

噪音抑制，人声增强

情绪识别

智能服务开放平台

能够识别说话人表述语句时的情绪

洞听：自研语音识别引擎驱动，该引擎采用国际前沿的Transformer算法作为核心技术，针对中文语言，

特别是信贷垂直领域进行了深度的优化，准确率可达93%+。

友商：大部分使用传统的CNN/RNN/CTC网络结构，需要配合额外的语言模型进行建模

易捕获语音中长距离的相

互依赖的特征

利用线性变换和卷积块替换

了传统的循环神经网络

循环机制

相对位置编码

End to end

优化识别的数据调度算法，

解决CPU瓶颈

模型优势

提高运行速度

充分利用语境信息

利于系统的并行计算

语音识别技术特点

高速解码、打分重构 多端部署、定制灵活

语音识别技术特点

某竞品A

某竞品B

洞听智能

行业垂直的ASR竞品字错率对比测试

金融垂直领域，识别更精准

+5.4%

+14.7%

语音识别效果

语音识别

字错率

PQ: 说实话我们多次跟他本人沟通连续一直也是联系不到他

AL: 说实话我们多次跟他本人沟通连续一直也是联系不到他

XF：说实话我们多次跟他本人沟通连续一直也是联系不到他

洞听：说实话我们多次跟他本人沟通联系一直也是联系不到

他

PQ: 哦我是招商银行委托机构发布的

AL: 哦我是招商银行委托机构法务部的

XF：哦我是招商银行委托机构法务部的

洞听： 哦我是招商银行委托机构法务部的

PQ: 你这个结果是经过京东的吗？

AL:你这个结果是经过竞争的吗？

XF：你这个结果是经过经侦的吗？

洞听：你这个结果是经过经侦的吗？

PQ：我考虑到你现在这个情况目前能帮到你的仅限于银

行的减免帮扶政策银行下发了关于一千关爱政策的文件针

对特殊困难账户可以申请减免大部分cc

AL: 我考虑到你现在这个情况目前能帮到你的仅限于银行

的减免帮扶政策银行下发了关于疫情关爱政策的文件针对

特殊困难账户可以申请减免大部分消费但是要求必须在四

十八小时之内一次性结清

XF: 我考虑到你现在这个情况，目前能帮到你的仅限于银

行的界面帮扶政策，银行下发了关于疫情关爱政策的文件，

针对特殊困难账户可以申请减免大部分吸费，但是要求必

须在48小时之内一次性结清。

洞听：我考虑到你现在这个情况，目前能帮到你的仅限于

银行的减免帮扶政策，银行下发了关于疫情关爱政策的文

件，针对特殊困难账户可以申请减免大部分息费，但是要

求必须在四十八小时之内一次性结清。

语音识别竞品对比

呼叫中心存储音频多为单轨格式，质检时需要分辨出双方角色（区分讲话方是客户还是坐席），然后转成文字

进行对应的语音质检。

计算量大

传统方法

傅里叶变换引入额外误差

延迟高

计算量小

洞听 对话机器人

无额外误差

流式延迟低至100ms

VS

时域信号 频域信号

傅里叶变换

预测出不同声源的mask权重

将混合信号与各声源的mask权重相乘

音频原始信号

自研1-D CNN+Residual网络

时域分离

音频分离切割技术

单轨双人

坐席

客户

音轨分离技术特色

Step 1 Step 2 Step 3 Step 4 01 02噪音抑制 • 电流声、轰鸣声、鸣笛声 • 风声、雨声等人声增强 • 音量均衡、人声增大 • 自研技术、定制优化 03 快速适配原始音频 增强音频语音增强

• 电话的拨打结果的细分，准确性尤为重要。这是因为拨打电话业务需要有效准确识别电话的有效性（是否是真

的空号、停机、关机等状态），借此帮助业务员清洗数据，筛选有效信息。

• 常见呼叫中心是通过传统方法：SIP应答消息状态码来判断未接通的原因，无法准确的定位未接通原因。

• 洞听智能自研语音关键词识别技术能够有效识别更多电话拨打结果 ，准确定位电话未接通的真实原因是：1 核

支持80路并发，单条录音耗时800ms。常见呼叫中心

识别方法： SIP应答消息状态码

SIP应答消息状态码 拨打结果 出现概率

404 空号 43%

408 停机 26%

480 无法接通 19%

503 通话中 8%

其他 其他 4%

识别准确率：拨打结果识别准确率40%

反回的拨打结果：结果少、分类粗

识别准确率：拨打结果识别准确率99.3%

洞听 对话机器人

识别方法：自研语音关键词识别技术

反回的拨打结果：结果多、分类细，19种类型，覆盖99.86%场景

联信未接通录音识别 准确率

无人接听 99%

号码过期 99%

空号 99%

停机 99%

关机 98.8%

正忙 98.7%

联信未接通录音识别 准确率

通话中 99%

无法接通 99%

无人接听 99%

暂停服务 99%

来电提醒 99%

号码不存在 99%

VS

关键词识别

关键词识别技术特色—计算效率提升40倍

“洞听”创造洞察的倾听，倾听客户，洞察行业。

做真正落地的人工智能产品解决方案，让客户获益

质

检

对

话

智能对话机器人 智能质检系统

辅

助

坐席辅助系统

案件信息导入

选择呼叫策略与话术

拨打结果与导出

查看拨打进程

拨打管理与跟进

坐席 管理员

自定义多套拨打策略

自定义多套话术版本

拨打结果与进程可视化

拨打对象

拨打时间段

跟进频率

追打策略

线路选择

长账龄版

拨打间隔

…短账龄版

…首催版

二次沟通版

…

队列等待拨打

执行外呼

生成拨打结果

根据策略调整拨打计划

智能对话机器人

拨打结果提示

生成催记

人机结合作业模式

历史拨打信息 最新拨打结果 对话提取实体变量 最新状态

呼叫线路要求 拨打时段要求 转交人工要求 预警拦截要求

拨打策略：综合以上信息决定小Go机器人跟进频率及使用话术。

选择对应拨打策略

（系统根据综合信息推荐拨打策略）

生成拨打任务

l 当触发风险等级为4的意图时，会警示管理员及相关业务人员及时介入，把控风险。

l 当触发3级及以下风险等级的意图分支，会反馈管理员，由管理员进行录音调取及风险识别。

l 一旦有投诉风险，管理员会指派相关业务人员，第一时间进行安抚。截止当前，所有客户的

案件未发生一次因机器人而产生的投诉。

投诉预警 风险等级

提及敏感词 4

起诉/报警 4

生气辱骂 3

情绪激动 2

抱怨来电 1

有过投诉预警记录的电话，

为规避此敏感人群，而触

发的投诉等风险，机器人

不会拨打该客户的相关电

话；

1.风险提前规避

免因机器人在与客户对话

过程中引发投诉风险，我

们在机器人的对话意图中

设有投诉预警，分为4个

风险等级。

01 02 2.过程风险规避

智能对话机器人预警拦截

智能对话机器人操作界面

质

检

对

话

智能对话机器人 智能质检系统

辅

助

坐席辅助系统

自2021年9月份开发完成上线

已申请到

《计算机软件著作权》

《计算机软件产品登记测试报告》

《软件产品证书》

短短几个月来，洞听智能语音质检系统已为十余家业内客

户提供了完善的服务，凭借其在催收领域的专业性，适用

于催收行业的丰富语料库，和洞听智能自主研发的ASR

（语音识别）等多项技术，收获了来自客户的不断好评。

违规质检

录音抽取

结果记录

效率低

低覆盖，易错漏，

标准不统一

手动分析，结果片面

效率高 全面覆盖，质检模型，

标准化评分

综合分析，可视

化展示

人工质检 VS 智能质检

为什么要进行智能质检？

全量质检，质检数据全覆盖，机器自动打分，最大程度避免抽样偏见与主观性

全面监督，有效且科学的针对座席进行服务规范，提升座席技能技巧

全量探索，结合实际业务场景对客户意向、满意度评价等各方向进行分析，同时全面挖掘日常运营问题，有效规避运营风险

质检需求访谈 质检结果统计

建立质检模型 质检问题定位

了解质检规则

分析质检点与

模型对应关系

根据质检点建立

反向质检模型

类质检报表导出

违规录音列表导出

针对性完善话术&培训

智能质检的作用

自动分配

定时拉取 自定义上传

快速复核

可更换质检模型

人工分配

设置模型规则 设置质检项 设置质检模型

质检录音 洞听ASR 匹配质检模型

信贷垂直领域，精准识别

生成智能质检结果

复检规则引擎

人工复检 最终报表

洞听智能语音质检系统

催收语音

识别方法

及装置

基于混合

特征的情

感识别系

统

录音多音

轨降噪分

离技术

语义、关键词多种质检方式 几十种成熟的质检模型

触发质检项

角色区分

违规项统计

智能质检界面

质

检

对

话

智能对话机器人 智能质检系统

辅

助

坐席辅助系统

利用催收语音数据补充持卡人画像信息

谈判沟通

信息360+

维度

谈判沟通信

息1500+

标签

自然属性

年龄/出生日期

民族

教育程度

政治面貌

婚姻情况

工作情况

卡信息

欠款用途

逾期原因

经济来源

社保/低保

家属信息

债权状态

外债类型

共案状态

健康情况

精神情况

前催内容

居住情况

是否死亡

人身自由

推断属性

不良嗜好

还款能力

还款意愿

施压痛点

主要需求

代偿可能

欠款原因

拖延原因

性格情绪

社会关系

… …沟通前委案信息

仅15个维度

洞悉坐席辅助系统

模

型

训

练

成

功

案

例

失

败

案

例

• 实时语音流

• 客户画像提取

• 最优话术流程

• 话术推荐

• 实时质检

聚类

发现

分类

提纯

业务

输入

上线

使用

分析

反馈

自学习

智能坐席助手

最佳话术

流程导引

债务人画像

实时质检

呼叫中心

ASR

实时语音转写

债务人标签

对话意图

坐席助手集成

话术合规监控

问答辅助

节点提示

优

秀

话

术

生

成

话术地图

文本输出

洞悉坐席辅助系统

• ASR实时语音转写

• NLP获取用户意图，并根据意图查询知识库

• 将最优话术推送至坐席工作台

• 坐席参考话术提示，回复客户

• 后台实时监控舆情告警/质检违禁详情

实时坐席辅助系统，打破传统营销按

话术流程的刻板规则，根据各催收要

素辅助催收员催收，贴合催收业务场

景，新催收员作业也毫无压力

坐席辅助系统操作界面

坐席辅助系统法务人员

操作界面

坐席辅助系统管理人员

操作界面

明确的需求规划，坚实的数据基础，组织团

队支撑，持续运营

多层级专业咨询团队

售前咨询团队

解决方案 POC团队

业务需求访谈

明确需求方向 确定数据质量

建立双方的项

目组

业务需求梳理

持续优化迭代

Demo准备及测试 业务交付团队

实施

阶段

售前

阶段

AI落地的关键因素

在催收业务的智能化项目中，智能产品的应用需要和业务场景有深度耦合。洞

听智能会与甲方深度沟通梳理业务场景对AI技术的需求，会辅助客户在早期做

好通盘规划，避免后期业务发展到一定瓶颈时推倒重来。

目前企业中的数据孤岛现象比较严重，数据来源于企业内外不同的系统，需要

将这些数据整合、清洗、优化，数据质量也至关重要。洞听智能协助企业利用

合适的工具管理应用数据，形成对海量数据的存储和处理能力。

人工智能技术的充分利用离不开与业务专家的紧密配合，有智能化转型需求的

企业应该关注对组织团队方面的变革，建立对AI能力与业务需求充分了解的团

队，这样才有助于在智能化转型的道路上达到领先水平。

业务和AI技术都是在不断发展变化的，AI目前只能在自己的认知范围内工作，

无法自动获知业务的变化，洞听智能会联合客户一起依靠自己在催收业的专业

性及时调整产品技术，匹配业务的需求。

坚实的数据基础

明确的需求规划

组织支撑

持续运营

联系我们

地址：山东省青岛市市南区

中山路百盛大厦36楼

电话：0532-82863650

手机：18153251739（微信同号）

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