收纳刻·安装售后管理规范舟到服务2023年7月11日

背景提升服务力是公司重点战略，打造城市售后综合竞 争力也是公司推进服务战略最核心的目标。售后服务是 订单交付中的最后一环节，更是客户感受满意与认同的 最关键的环节。为实施提升城市售后综合竞争力，打造规范安装现场， 传递服务能力，舟到客户服特撰写收纳刻家具售后现场规范管 理，规范安装服务，完善公司安装售后服务体系，从而 提升各门店售后服务能力，提升售后终端现场形象，提高客户体验感，建立良好的口碑与品牌传播，助力前端销售。

目录安装规范服务规范舟到服务

一、安装规范安装准备、入户过程

搬运流程、产品核对

现场防护、产品拆包

安装过程、安装事项

现场事项、完工自检

现场清洁、客户验收

增值服务、安装报备

一、安装规范

1.现场检查

安装前现场检查：五步骤 备--检--识--确--查

 工具准备与检查：出发前自查工具是否齐全，是否正常工作；

 检查安装环境：是否通电、通水、有无装修材料在厨房，安装现场尺寸复测；

 识别潜在危险源：识别墙体水、电布局，避免产生破坏，并知水闸、电闸、气阀置（厨柜）； 客户财产确认：安装前对安装现场门板、门套、瓷砖、地板、墙体等是否完好进行检查，如有异常提前跟客户确定； 货物检查：现场检查产品是否缺、损、错；

一、安装规范

1.准备工具

物

料

用于送货安装技师在进

行入户操作前穿戴鞋套

及拆包安装时使用，同

时体现千年舟服务的周

到、体贴。

工作服

工作牌

工作帽

产品图纸

送货单

鞋套

白手套 安装工具

红地毯

一、【入户门前】地毯

0.8M*1.2M

二、【入户室内】地毯

1.5M*2M

宣传资料1、家具使用保养手册2、企业品牌宣传册收纳刻验收单产品配送记录表客户验收评价表

一、安装规范

2.入户过程

u 敲门：敲门前先稳定好自己的情绪。按门铃时轻按一下，敲门时连续敲2次、每次次敲3下，敲的力度及频率要适中。敲门后，用普通话向门内通报：“您好，我们是千年舟送货服务人员，刚刚有和您电话联系过来为您送货安装。”然后后退一步，等待客户开门。敲门或按门铃时，如果客户没有听到，或有其它事情无法脱身，可以每隔30秒左右重复1次敲门。5分钟后再没人开门则电话联系。电话联系不上则立即通知销售人员进行处理。u 开门：客户开门后，首先要有礼貌的问候：“您好！我们是千年舟服务技师XXX，刚刚和您电话预约过了，这是我的工作证，我们现在将为您开始服务”如果客户本人不在家，家中只有亲人或保姆，应让他们与客户本人联系确认情况后方可进门。

u 进门：在客户门外铺好地毯。进门之前先穿鞋套，先穿好一只脚，踏入客户家门后，再穿好另一只脚，以保证客户家的清洁。

一、安装规范

3.搬运过程

● 在客户家中安装家具，要在地面上铺好干净的包装毯。工具箱、工具及其它物料都必须放在包装毯上，不要直接放在地面上，避免划伤地板或地砖。

● 拆包时要轻拿轻放，动作不要过大过猛，以免碰坏家中的物品和弄脏环境。

● 拆包后，包装物的处理应征询客户意见，如客户表示不需要保留应及时搬运到楼下车内。● 必须按客户要求摆放家具。摆放家具时一定要注意：

a，拆包后搬运家具必须带白手套；b，搬运摆放家具必须双手轻搬轻放，严禁拖拉推移划伤地面。● 商品摆放就位后，用洁净柔软的棉布将产品表面的灰尘、手印及汗渍清除干净。

一、安装规范

4.产品核对

1、客户信息核对；2、产品信息核对；3、检测货损；4、客户验货签字

一、安装规范

5.现场防护

安装区域确认并清扫完成后，对该区域铺上保护地膜或地毯。防止刮伤客户家中地板

一、安装规范

6.产品分类

拆包分类 1、对货物进行分类拆包；2、做好安装区域的产品保护。提示：开包时注意 不要划伤板面。

一、安装规范

7.安装过程

2 3找出柜体组件 分体组装木榫对孔 背板安装偏心轮连接柜体组装 柜体连接柜体连接安装的区域

u 保护：其它成品、安装的产品；

u 图纸详解：根据图纸了解结构；

u 安装：柜体结构牢固，板与板

之间衔接紧密。

强用蛮力装五金

一、安装规范

8.安装事项

禁止敲打

产品随意摆放

随意踩踏产品 需要用泡沫或 纸箱进行分隔， 以防碰擦划痕

柜门叠加摆放柜体板叠加摆放需要用泡沫或纸箱进行分隔，以防碰擦划痕用塑料膜进行防护，避免灰尘粘附产品表面。五金防护

一、安装规范

9.现场事项

不能伤害自己

要做到不要伤害别人 不被别人伤害

一、安装规范

9.现场事项

现场拆包用品有序摆放，禁止随意乱扔。

一、安装规范

10.完工自检

标准化的安装完工验收，及时发现问题，及时处理，保障交付的完整性，有效控制安装差错，对自己负责，对客户负责。 检查功能用具是否安装完毕； 检查五金牢固度、完整度，是否调试到位； 检查台面是否处于同一水平高度，是否有胶印； 检查箱体是否安装堵头、灰尘和遗漏物； 检查柜体平整度、水平度； 检查玻璃胶密封顺滑均匀 检查logo标是否张贴，位置是否正确；

一、安装规范

11.现场清洁

 安装后彻底清理：安装完成后，自检合格开始认真清洁现场卫生，产品里外全面保洁、不留死角，不遗留配件、板块和包装物品，产生的废弃物需带离现场，并在产品的醒目处摆放温馨提示牌。清理完成后邀请客户过来验收。注：禁止使用化学清洁物品

一、安装规范

12.客户验收

验收说明：

 产品验收：邀请客户验收产品，安装是否合理、产品是否破损；

 产品讲解：产品使用及保养讲解；

 现场验收：安装现场是否完好，门套、瓷砖、墙壁完好，垃圾是否清楚；

 资料验收：安装结束后，将产品服务说明书、维修卡一并交于客户；

 客户确认：产品验收、确认讲解完毕，邀请客户对整个安装、服务过程进行填写《安装回执单》柜体验收 地板验收 门扇验收 厨房验收

一、安装规范

13.安装结束

安装完毕后提供温馨提示卡、企业品牌宣传册、产品服务指南，协助客户激活质量追溯卡、以及家具使用保养手册，提升品牌高度和口碑传 播的作用，增加城市订单。

一、安装规范

14.安装报备

本着对客户负责的原则，安装完毕后需现场拍照，将安装照片、回执单按标准报备至门店/公司，建立健全安装档案，为售后工作提供完整的信息链。

四

二

三

步骤：一 将完整的安装现场照片报备至门店售后/公司售后将安装回执单照片报备至门店售后/公司售后将当日安装情况报备至门店售后/公司售后（是否完工都 需要报备）

将客户的意见信息报备门店售后/公司售后

二、服务规范仪容仪表、人员防护 、标准话术、行为规范

二、服务规范

1.形象要求

(1)工作场所必须佩戴上岗证，工作牌应统一佩戴在前胸(并注意

正面朝外，无污染损坏或佩戴歪斜现象)；

(2) 工作服应穿戴整齐干净、整洁，无异味；

(3) 着装时上衣和袖口纽扣必须全部扣上，衬衣下摆应扎紧或放

入裤中；

(4)配备统一工具箱：统一配备公司工具箱，且完好无破损；

(5)配饰得体：安装工人佩戴饰品仅限手表、婚戒。

(6) 整洁、无头屑，不染夸张颜色的头发，不做奇异发型；让客

户感觉专业化的团队，在服务过程中，请保持自然的微笑，传递

我们的优质服务理念。

二、服务规范

2.人员防护

施工场所必须佩戴安全帽

切割作业必须佩戴护目镜

噪音作业，要佩戴耳塞粉尘及切割作业，配戴防尘口罩装修完毕进出现场，需穿鞋套人员防护5佩戴：佩戴防护眼镜、佩戴防尘口罩、佩戴耳塞、佩戴安全帽、穿鞋套

尊敬的“千年舟”用户您好！

为您配送的千年舟柜体将于

*月* 日 由 安 装 工 程 师 ：

***， 139********上门为

您安装， 为确保您家安装

进度，请提前

清空厨房杂物。如有任何疑

问， 请致电：**千年舟客服

部，电话：

********，感谢您选择千

年舟家居，祝您生活愉快！

尊敬的“千年舟”用户您好！

我们将于*月*日为您安排 配

送服务，配送专员：***，

电话********，请您注意保

持 电话畅通。如有其他问题，

请 致电：**千年舟客服部，

电话：********。感谢您对

千年舟的信赖，我们将竭诚

为您服务。

二、服务规范

3.话语标述----信息模板

物流配送 安装派工 安装后回访1）请问我们安装技师上门时间和您预约的还准时吗？2）安装技师在服务过程中的服务态度您还满意吗？3）安装有全部完成吗？4）安装后的效果您是否满意？5）您对于此次选购干年舟产品从购买到送货安装的整个过程还满意吗？能否提供宝贵的意见或建议？

二、服务规范

4.话语标述----安装预约

预约话术：

1.电话预约话术：X先生/X女士，您好！

我是千年舟XX（门店），您订购的XX

（产品）已经到货，现在想和您预约一

下送货时间，您看哪一天家里方便？

2.欢迎您对我的安装服务过程进行监督，

同时，安装完成后我会邀请 您对产品进

行安装验收。如对我的服务过程不满意，

请拨打售后监督 电话：# # #。

话术标准:

 电话标准：礼貌、简洁、明了a 、接电话时：及时接听、合符礼仪、主次分明；b 、打电话时：表明身份、直言主题、长话短说、表述清楚，时长控制3分钟以内；C、文明用语：使用敬语，如先生/女士、您好、麻烦。

 按时守约：在规定时间内提前到达安装现场，若规定时间到达不了，需电话告知客户，获得客户理解。

二、服务规范

5.标准话术----过程话术

过程中出现差错

对不起，给您带来的不便深表歉意，您定购的柜体（衣柜）属于

木制设计产品，它由几百个部件所组成，在整个过程中可能会出

现设计、 生产、运输等问题，不过，请您放心，我们肯定会按质

按量的保障 交付！

过程中出现吃请

谢谢，感谢您的盛情和信任，我们公司对员工有严格的行为规范要求的，在安装过程中是不予许接受客户的吃请，如果接受了您的好意，我会受到相应的处罚，再次感谢您！1. 2.

二、服务规范

5.标准话术----结束话术

安装完成回访

您好！我们已顺利完成您家的家居安装工作，售后客服人员会在明日跟您回访，关于我的服务过程请您给予评价，在使用的过程中，如遇到任何问题，请拨打售后服务电话：###,祝您生活愉快！再见！安装验收完成后，将我们的（产品保养指南）赠与客户，并告知家居的日常保养小方法。

有遗留问题产生

您好！您家的安装工作现已结束，没能顺利完成您家的安装，我很遗憾，您放心，出现问题的产品已报备至我们售后服务人员，售后人员会在明日回访的时候跟你确认解决方案及下次上门时间，请您耐心等待！欢迎您对我们的服务过程给予评价，在使用的过程中，如遇到任何问题，请拨打售后服务电话###，我们将竭诚为您服务，祝您生活愉快！ 再见！

二、服务规范

6.行为规范

1、态度端正：工作中听从安排、服从派单和调度，

不得漫不经 心，带情绪上岗、拖延时间或无故旷

工。

2、勇于承担：遇到差错，不推诿，非自身能解

决/回答的问题，要热情主动帮助联系问讯。损

坏客户物品主动承但赔偿责任。

3、热情服务：充分尊重客户,耐心倾听客户提出

的问题和意见, 不怕麻烦，不 辩解、不与客户发

生冲突；如遇到客户需要更改产品结构等其它问

题，要第一时间联系设计师或者售后人员去处理。

十不行为：

1、不玩手机：工作时间自觉做到不超时接打私人电话（限3分钟内）、不 频发私人信息，刷微博、刷微信、听歌；2、不接受客户礼赠、吃请：不得在现场吃东西（含早餐）；3、不私自使用客户物品：若需使用须征得允许（如马桶，用后须冲水）；4、不消极怠工：工作时不要坐在柜体或客户家中物品上休息或闲聊；5、不穿鞋套：严禁不穿鞋套进入装修好客户家中；6、不过度承诺：轻易向顾客做自己办不到的承诺；7、不踏入非工作区域：在客户家东张西望或乱动东西，更不准踏入与工作无关的区域；

8、不妄自评论：对客户家中任何与安装无关的事物评头论足；9、不挪用物品：严禁挪用客户物品/设施；10、不私下交易：严禁托客户办私事或与客户私下交易；

三、尊享舟到

尊享舟到服务

专业1对1负责——客户万事只对接1个店员;专人负责，全流程

跟踪服务。

星级测量服务——确保精准无误:我们的目标是确保每一个尺寸

都准确无误，为您的装修工程打下坚实的基础。

安心智慧配装——精益求精的完美安装:我们的配装团队将在安

装过程中对环境进行检测，以确保安装质量和您的居家安全。

无忧售后服务——服务监督卡:激活服务监督卡，您可获得舟到

服务为您提供7x12小时的售后服务，无论您遇到任何问题，我

们都会迅速响应，并有专人跟进解决，直至您满意。

收纳刻增值服务——感恩服务月:我们每年都会为您举办感恩服

务月，为您提供滑轨和铵链的保修服务，并且首次住家用户提供免费收纳服务1次。

打造规范安装！规范现场操作！传递服务理念！增强客户体验！缔造五星服务！

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