内部刊物 交流共享

才博智慧治理研究院 （主办）

周刊

2023/10

十月第二期·总74期

本期热词：基层治理、机制创新、数字赋能

P24 / “12345·临沂首发”： 临沂市 “五级督办”扭住诉求办理“牛鼻子”

P01 / 张毅：《武汉市民热线40年发展研究报告》解读

P07 / 蔡念：全国政务热线数据中台介绍

周刊

指导单位

中国信息协会

政务热线发展联盟

主办单位

才博智慧治理研究院

专家顾问（按姓氏首字母）

高 翔 刘红波 林永忠 马 亮 孟天广 孙宗锋

沈 波 汪玉凯 吴岩松 张会平

编辑部成员（按姓氏首字母）

高士洋 甘嘉渝 梁鹏飞 李 甜 文 宁 吴 蜜

吴沐液 王树娟 杨 康 周 芳

目录

CONTENTS

行业动态

01 | 张毅：《武汉市民热线40年发展研究报告》解读

07 | 蔡念：全国政务热线数据中台介绍

管理创新

15 | 以诉求分类撬动12345热线数字化转型升级

18 | 启东创新“有事好商量+12345热线”工作机制——民生诉求单变群众

满意成绩单

22 | 莆田：建立“党建工作指导员+12345平台+党员律师帮帮团”联动机制

为群众办实事解难事

24 | “12345·临沂首发”：“五级督办”扭住诉求办理“牛鼻子”

27 | 解决难题5.3万件 青岛12345热线创新提高基层治理效能

服务创新

29 | 记者实地探访平阴县12345热线办理现场：群众唱主角，让基层治理

看得见管得着

34 | 黑龙江省“12345”便民热线服务质量居全国前列

营商环境

38 | 鸡西市12345政务服务便民热线开通企业服务“直通车”

01 \\ 行业动态

张毅：《武汉市民热线40年发展研究报告》解读

一、五个发展阶段

武汉市民热线的 40 年发展历程，可以用 “5435” 这几个数字进行解读。第

一个 “5” 是五个阶段，“4” 是四种发展服务理念，“3” 是三种成效，最后一个

“5” 是五点体会、五个特色。围绕这四个方面重点对武汉热线的发展历程、服务

理念、成效、特色和前景展望进行阐述。

行业动态 / 02

二、四种服务理念

我们的政府是为人民服务的政府，党是为人民执政的党，因此以人民为中心

贯穿着市民服务的核心，在以人民为中心的宗旨下，武汉市民热线围绕着人民为

中心做了一些服务设想、服务改革以及服务创新，其服务理念可以归纳为四个方

面。

武汉市是中国市民热线的发源地之一，1983 年时任市长的吴官正同志率先

创建了市民热线，当时仅对接 22 个部门。

1988 年，市政府的市长专线、区政府的区长专线也纳入进来，由此市民热线、

市长专线构建了一个群众呼声的电话网，可以对接 68 个政府部门。

1998 年，市长热线进一步扩容，建立了 110 联动机制，并在 110 联动办

公室也设置了市长专线，同时对市长专线设置专职人员，人数从早期的 2 人一直

增加到 30 人。

2007 年，市民热线建立了“一号受理、一张工单、一网处置”的快速响应机制，

同时话务接线员从 30 人增加到 100 人；2014 年，市民热线进一步开通政府网

站入口和微信公众号，对接单位高达 99 个，话务员增加到 114 个。

2018 年以后，市民热线发展更为迅速。市民热线正式登堂入室，成为政府、

党委的 “总客服”，对接 170 多个部门，不仅包含了党政部门，也包含了金融单位、

快递公司，由此真正地成为老百姓办实事的“总桥梁”，话务人员也达到了 180 人。

到了 2021 年，市民热线正式开通了智能服务，构建起包含热线电话、城市

留言板、政府门户网站、微信公众号、小程序和手机 app 等多渠道为一体的热线

服务体系，构建了一个全立体的综合体系。

在这 40 年的发展中，武汉市民热线先后经历了改革创新期、建章立制期、

服务提档期、整体优化期，最后进入了一个新的治理变革期。

03 \\ 行业动态

武汉市民热线建设的成效特色可以从三个方面加以归纳。

第一种理念是 “人民有事、我们有责，人民有难、我们必办”。这实质上是

打造回应型政府的举措，具体内容是通过强化服务质量与体验来提升服务质量，

通过科学管理精准地为政府决策服务，同时持续指引治理环境的新需求。

第二种理念是要切实解决老百姓的事情，为人民提供真正的服务，这是打造

服务型政府的进一步体现。武汉市民热线进入到一个强化服务增效的过程，把服

务创新作为提高服务效能的重要举措，通过回应型、服务型举措把政府服务职能

提升到一个较高的阶段。

第三种理念是整体性政府。让老百姓在政务部门办事畅通，以事项为中心解

决老百姓问题，从群众跑部门，变成后台 “一号受理、一网处理”。部门在后面跑，

打通信息孤岛，构建信息交互平台，在整合业务流程的前提下加强跨部门协作，

从而解决群众办事难的问题。

第四种理念是法治化。由于市民办事具有个性化、差异化的特征，要把市民

的诉求与时代环境和政府要求连在一起，应当突出以下几项举措：一是突出法治

化，提升服务的法治能力，让市民按照规则来做；二是强调规范建设，提升服务

水平；三是提升技术标准，推进政府服务的标准化。

三、三大成效特色

行业动态 / 04

第一，面向群众企业，提供高效便捷服务。从 2012 到 2022 年，群众的投

诉事项在 10 年间增长了 10 倍。通过为市民提供高效便捷的服务，武汉市民热

线得到了公众的满意评价，也获得了多项荣誉，比如 “人民满意的公务员集体”、

共青团中央的 “青年文明号” 等省、国家级荣誉。

第二，面向城市发展，破解城市治理顽疾。市民可以通过多种渠道反映城市

治理的问题，包括电话受理和网络受理。其中，电话受理既有人工服务，也有智

能语音服务；网络受理则拓展了网站、微信、app以及城市留言板等多种服务功能，

这就为群众反映、解决城市问题畅通了渠道。另外，在某一个时间节点，通过市

民热线的诉求分析，可以看出群众最关心的问题和相对关心的问题。将市民反映

的问题汇聚在一起，政府决策者可以通过整体调度和总体决策的方式，解决城市

治理过程中的难点问题。

05 \\ 行业动态

第三，面向行业发展，引领全国热线创新。首先，打造规范流程，制定市民

热线工作手册；其次，打造 12345 武汉市民热线的 LOGO，产生更重要的城市

文化影响力；再次，健全科学管理机制，提供有力的制度保障，通过第三方评价

提升服务质量，通过重复投诉发现机制和督办机制，解决长期困扰的问题，形成

市民热线重复投诉处理和督办流程；最后，面向行业发展，构建协同创新机制，

从而推动政府部门的高效协同。

市民热线不仅仅连接政府机关，而且连接事业单位、企业等，构建了全社会

整体协同在党委政府领导下的高效联动机制。

武汉市民热线之所以有四种理念和三大成效，要归结于热线的创新性工作。

其一，理念创新；其二，领导高度重视，武汉市历届市委书记、市长对市民热线

都非常重视；其三，跨部门协同联动是支撑市民热线问题得以解决的有效保障；

其四，制定了一系列的技术标准、规范流程以及制度约束，而制度建设是第二重

保障；其五，技术支撑和技术应用是市民热线创新工作的重要支撑点。

行业动态 / 06

四、前景展望

武汉市民热线不仅过去走过了辉煌历程，今天仍在发展，未来还将走向辉煌。

在未来，武汉市民热线将实现四大转变，一是从 “数据中心” 向 “数字中心” 转型，

即从 “热线中心” “连接中心” 向 “数据中心” “治理决策中心” 转变；二是赋能

超大城市精细化、可预测式的治理范式，即从“民呼我应”“接诉即办”到“未诉先办”

的转变；三是助力塑造社会治理共建共享共治的新样态，探索市民热线与公众、

企业、社会组织的链接机制；四是打造营商环境建设提质增效的新样板，提供政

策咨询、办事指引、投诉举报、问题解决等一站式服务。武汉市民热线建设将向

新的方向继续阔步前行。

本文根据华中科技大学公共管理学院院长、教授张毅在 2023（第五届）全

国政务热线发展论坛上发布并解读《武汉市民热线 40 年发展研究报告》的内容

整理。

蔡念：全国政务热线数据中台介绍

07 \\ 行业动态

一、数据中台产生背景

12345 热线拥有最大的客户群、最复杂的客户结构、最繁杂的业务种类、

最复杂的业务场景、最不明确的流程、最庞大的话务量、最庞大的承办单位、最

难评价价值的特性。当前政务热线数据治理存在的问题主要有：在政策层面，对

国家政策、数字政府缺乏理解等；在理论层面，对热线价值、定位、角色、热线

发展战略等缺乏认知；在标准层面，缺乏统一的数据结构标准、事项分类标准、

工单模板标准、管理标准等；在应用层面，缺乏政务热线领域算法模型、政务热

线的实战经验，缺乏敏捷开发支撑业务快速发展、精准分析问题诊断能力等；在

系统层面，缺乏强大的海量数据处理算力、算法平台，缺乏政务行业的智能化大

模型平台等。

行业动态 / 08

二、数据中台的功能特点

基于热线平台的需求，中国信息协会等五家单位联合研究开发，历经三年，

推出了数据中台。该平台具备以下几个特点。

这是全国首个融入了政策、理论、标准、应用、系统等五位一体的政务热线

数据中台。

第一，该平台是全国第一个以理论指导数据建设的政务热线数据平台。以政

务热线 “三民” 治理体系，从民声、民意、民智三个阶段出发，实现了数据治理、

数字治理和数智治理三大功能，全面助力 12345 政务热线实现三大决策定位，

最终为民生智库的建立奠定非常重要的理论、实践、技术基础。

为解决政务热线数据平台存在的问题，数据中台应运而生，中台是由中国信

息协会、政务热线联盟、才博智慧治理研究院、众天科技和华为五家单位共同开发，

主要从事信息化大数据和 AI 方面的研究开发。

09 \\ 行业动态

第二，该平台是全国第一个融合了 CCSO 标准的政务热线数据平台。CCS0

认证体系是工信部第一个行业标准，融入了独创的政务热线成熟度评价体系，规

范了管理的标准。

第三，该平台是全国第一个自带政务业务标准体系的数据中台。融合集数据

结构、数据编目、数据索引、数据对账、数据清洗、数据脱敏为一体的数据建设标准、

事项分类标准、工单模板标准。建设统一的数据采集范围、内容、格式与定义，

同时拥有 1500 多项三级事项分类、6000 多个工单的模板。

行业动态 / 10

第五，平台具备强大的算力算法引擎，实现数据态势动态的实时感知。数据

平台以数据全生命周期管理为核心，一站式大数据实时计算、开发、管理，支持

全链路的实时计算、数据开发、数据治理以及数据服务，拥有强大的算力和算法

引擎，进行一级数据分析秒级响应，实现了数据态势的动态实时感知。

第四，该平台是全国第一个全域性全场景数据治理中台。为使平台快速落地，

建立了数据实时计算和态势感知的基础平台，在这个平台上开发了数据分析无代

码平台，AI 模型低代码平台这两大智能平台，并在其支持下实现了四个智慧应用，

即 “民情通” “民治通” “民智通” “运管通”，覆盖了多媒体端包括手机端、电脑端、

大屏幕端、机器人端、纸质端等。

11 \\ 行业动态

第七，中台是全国领先的数据分析无代码构建平台。基于 AI 驱动的增强分

析能力，快速构建多场景、多维度的数据可视化的应用，同时融入业务场景和业

务逻辑的交互分析能力，具备快速多屏可视化的设计能力。

第八，数据平台内置全国领先的全政务场景 AI 模式开发平台。支持一站式、

全流程、高性能、可视化、分布式的数据管理算法开发、模型训练和模型管理，

使模型能够快速地部署上线应用落地。

第六，平台具有高性能的计算引擎，实现亿级数据分析秒级响应。基于数据

治理全流程理论，从 “数据标准、数据治理、数据应用” 入手构建数据实时计算

及态势感知平台，将全域数据资产进行汇聚、加工、治理、服务、分析，为客户

提供安全、稳定的大数据平台，加速释放数据价值。

行业动态 / 12

三、实践应用

第九，数据中台在全国最先接入盘古大模型以及具有独创数研算法。构建

了全场景的算法模型库，尤其是独创了数据标准解耦算法，可将任何热线数据自

动解耦成标准化数据。

第十，数据中台独创的预见性 4P 体系，提升辅助决策和运营管理能力。即

预创、预判、预警、预控，提升辅助决策和运营管理能力。

政府能够通过平台的民情态势、诉求诊断、智能分析等功能，打造社会治

理的 CT 机，实现一张图以窥全局，一针见血见病灶，提升社会治理的数字化和

智能化水平。

13 \\ 行业动态

利用平台的智能强大的文本分析能力，结合自主研发的算法模型实现全智

能化的分析诊断问题能力，高效自动生成研判报告，辅助政府决策。

实现省域治理五级联动，增强政府全景感知城市。利用数据中台的 “数据

穿透”“时空穿梭”和“颗粒缩放”，增强政府“以数感知”的能力。实现省、市、区（县）、

街（镇）、村等省域治理的五级联动，增强政府的全景感知能力，实现对社情民

意的实时理解和准确把握。

创新实践的 “接诉即办” 数据治理全流程。数据平台建立了从数据感知到

城市感知，到决策辅助到治理协同，再到诊断评估的实施途径，创新实践了从民

意汇聚到问题认知、决策智能、治理协同以及效能评估的民生数据治理的全流程

闭环。

行业动态 / 14

增强政府一图统揽、决策智能的能力。政府根据数据平台的三色民情指数，

研判问题的轻重环节，按照系统弱信号的预警提前发现苗头性、风险性的群

众弱信号，防范社会风险，增强政府的统领决策治理的能力。

平台经三年实践验证，已经在 50 多个城市包括广州、深圳等一线城市，

以及多个省会城市落地应用，丰富的实践沉淀提升了平台现代化治理能力，

助力多地政府进行民生管理。

本文是广东工业大学教授、博士生导师、中国信息协会客户联络中心分

会首席专家、才博智慧治理研究院首席大数据顾问、众天科技首席科学家蔡

念在 2023（第五届）全国政务热线发展论坛上发表关于政务热线数据中台的

介绍分享的讲话内容整理。

15 \\ 管理创新

（一）将诉求统一分类和编码

自 2018 年湘西州 12345 热线正式上线运行以来，共接处企业和群众诉

求 40 万余件，推动解决了一大批公众 “急难愁盼” 问题。与此同时，也因诉

求分类偏粗偏少、承办单位不明确不准确、部门办理规范不统一等问题，影

响了热线服务质量。

鉴于此，湘西自治州自去年 7 月启动 12345 热线扩容提质建设之初，就

将热线标准化建设纳入重要议事日程，提出了“八统一”的建设思路，多方调研，

展开了标准化建设相关文件的起草工作，编制了《湘西自治州 12345 政务服

务便民热线事项分类清单》（以下简称《清单》），自今年 5 月全州 12345 热

线新系统上线以来，诉求分类按照《清单》，将所有受理诉求分为科教文体、

城乡规划、交通运输、人力资源与社会保障等 21 大类，并细分为劳动维权、

汽车维修等 613 小类，为州委、州人大、州政府有关工作部门提供了社情民意，

为施政决策提供了量化数据支撑。同时，湘西自治州以《关于推行 “放管服”

改革 “揭榜竞优” 的通知》文件为契机，进一步探索诉求精细化分类工作，

为统一热线数据采集和分类，有效整合、共享政务数据，充分发挥

数据资源的价值。湘西州行政审批服务局持续推进 12345 政务服务便

民热线诉求分类规范编制工作，初步实现诉求精细分类，并赋相应 “身

份编码”，标志着湘西自治州推进 12345 热线服务标准化、规范化、便

利化方面取得新的重要突破。

来源：湖南省人民政府门户网站

湘西自治州

以诉求分类撬动12345热线数字化转型升级

管理创新 / 16

（二）将诉求办理责任全覆盖压实

通过制定《规范》，热线平台对企业和群众反映的各种诉求，可以迅速按

标准统一分类，并赋其准确唯一的代码，实现划定诉求所属分类快速、派发

承办单位高效。

湘西自治州 12345 热线新系统未上线前，热线对受理诉求缺乏精细分类、

办理责任部门不够明确，造成诉求分派不精准，致使一些诉求工单在部门间

转来转去、不能得到及时办理，影响服务质量。实施分类与代码标准后，不

仅将群众诉求精准细分，还逐一明确办理责任部门，经承办单位确认并认领

相关诉求办理任务，实现了诉求办理责任全覆盖、全落实。

今后公众拨打 12345 热线，热线平台将根据诉求 “身份编码” 精确找到

对应承办单位并快速派发，大大缩短诉求工单的流转时间，有效避免工单错

派误派等情况，实现诉求 “分得更准” “办得更实”。

（三）用好诉求“晴雨表”监测营商环境

《规范》还有一个重要功能——通过对企业诉求快速识别、分类标记、标

签化管理，建立营商环境日常监测评价新机制，成为可感可知的 “晴雨表”。

对接到的企业生产经营方面诉求，12345 快速甄别，能够在线解答的，

由政企通专席现场解答；对在线解答不了的，依据分类标准，精确分派给承

对全州 12345 热线受理的历史诉求内容进行梳理盘点，总结相关诉求归口工

作成果，科学合理确定诉求类别，对类别名称、事项说明、诉求人主体、办

理部门等要素一一过堂、“填平补齐”，起草了《湘西自治州 12345 政务服务

便民热线诉求分类规范》（以下简称《规范》），旨在实现更精准的数据分析和

更高效的数据共享，该《规范》采用混合分类法，根据事项内容、事项主体

和热线承办单位职能，将诉求分为一至五级类别，共有 2600 余项诉求小类，

涵盖社会生产生活各个方面。

17 \\ 管理创新

（四）夯实热线数字化发展基础

进入新发展阶段，实现治理体系和治理能力现代化，推动政务热线数字

化转型是必然选择。

下步，湘西自治州将坚持探索推进 12345 热线“数字赋能”和“标准引领”

工程，加强 “数字热线” 基础建设和场景应用。此次制定的《规范》，将海量

的企业和群众诉求进行统一归类和逐项编码，一举实现诉求清单化和数字化

管理，将极大推动热线服务流程重塑，提升热线服务水平和承载力。

湘西自治州将以此次诉求分类工作为新起点，扎实推进热线知识库的数

字化建设，以《湘西自治州 12345 政务服务便民热线管理办法》（州政办发

〔2023〕26 号）文件为基础，持续优化 12345 热线受理、办理、统计分析、

数据应用等环节流程，推动全州 12345 热线 “1+9+N” 运行体系走深走实，

进一步发挥热线 “民生直通车、发展助推器、行风监测仪、决策信息源” 四

大功能，全面打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务 “总客服”。

办单位限时办理。

同时，《规范》将企业诉求中属于营商环境评价内容的类目，与我省优化

营商环境评价指标映射匹配，一一对应开办企业等指标内容，及时汇聚市场

主体对湘西自治州优化营商环境的诉求及评价，测试营商环境 “酸碱度”，开

展诉求分析和效果评估，为优化营商环境提供新的参考视角和解决路径。

管理创新 / 18

用好数据平台，精准协商民生小事

走进启东市市域社会治理现代化指挥中心指挥大厅，眼前的电子屏幕上

滚动着一条条民情信息。这是由指挥中心自主首创研发的民情大数据预警分

析平台，平台上敏感事件预警、激增事件预警、预警工单走势等多个板块清

晰展现了群众最迫切的诉求。

“借助这一平台，启东市构建起实时感知民生热点、高效回应民生诉求的

‘智慧中枢’。” 启东市市域社会治理现代化指挥中心主任陈燕飞介绍，民情大

数据预警分析平台的智能识别、智能分析、智能筛选等功能，将纷繁庞杂的

民生诉求进行分类，定性定量分析研判，通过 “有事好商量 +12345 热线”

工作机制，精准化协商、精细化解决民生小事。

10 月 19 日，南通市政协举行现场研学活动，如何丰富有事好商量制度

化实践，融入新时代社会治理新格局？启东 “有事好商量 +12345 热线” 工

作机制的经验受到关注。一年来，启东从群众诉求中，筛选出 635 件备选议题，

定期分析研判，累计推送有事好商量议题 98 件，切实把民生工作诉求单变成

群众满意成绩单。

来源：南通网

南通市

启东创新“有事好商量+12345热线”工作机制

——民生诉求单变群众满意成绩单

一个是群众反映烦心事、揪心事、操心事的重要线上渠道，一个是

民主协商解决民生问题的重要线下平台，两相融合，探索线上诉求线下

协商新路径，赢得群众声声夸赞，也赢得了现场观摩人员的由衷点赞。

19 \\ 管理创新

聚焦一个诉求，推动化解一类问题

“我们农村办酒席就喜欢请一条龙，通过 12345 热线反映问题，就是希

望能吃上一口放心菜。” 面对下乡来的政协调研组，家住王鲍镇久隆村的张建

新实话实说。

在启东农村，餐饮一条龙服务因其平价、便捷，成了家宴首选。但是上

门餐饮场地多以钢管为架、油蓬为顶，屋外临建、穿风透雨，用餐环境极为简陋，

服务人员大多缺乏正规培训，存在食品安全隐患。

“农村家宴如何申请备案？卫生场地标准怎么定？食材采购储存标准如

何？从业人员健康证能否免费办证？怎样加强食品安全知识宣传？” 张建新

的五连问，让政协委员、镇相关职能部门负责人、家宴从业人员直面辛辣考题。

今年春，工作专班通过民情大数据预警分析平台，发现有关文汇新村、

香榭水岸居民小区垃圾分类房建设选址的投诉单激增，于是将这些诉求信息

提交至启东市政协 “有事好商量 +12345 热线” 工作机制协调组。经研究审

核后，协调组将这个议题推送到街道社区协商议事室。

5 月初，香榭水岸社区组织召开居民小区垃圾分类房建设选址协商议事

会，邀请利益相关方参与协商。居民代表提出小区垃圾分类房建设事先没有

公示、选址不规范等问题，参加协商的城管部门人员逐一回答居民的疑问，

并承诺：在条件允许的情况下，尽量把垃圾房建在下风口距离楼栋足够远的

位置，最大限度减少异味对住户的影响，并保障垃圾清运车便捷进出清运。

共识达成了，垃圾分类房随后建了起来。

据了解，自去年 “有事好商量 +12345 热线” 工作机制建立以来，启东

运用民情大数据预警分析平台和 “有事好商量” 议事平台，精准解决小区垃

圾分类房建设投诉多、集贸市场交通拥堵、农村污水管网处理池选址不当等

涉及面广、普遍性高、解决难度大的群众诉求 37 件。

管理创新 / 20

“这里以前墙面瓷砖时不时脱落，我们出行都提心吊胆。现在小区的外墙干

干净净也能安心在小区散散步了。” 家住彩臣二村小区的周俊说。

彩臣二村属于老小区，随着时间的推移，房屋年久风化，存在外墙檐口脱落

的隐患。今年 7 月，居民们纷纷通过 12345 热线反映相关问题。热线将诉求交

办有关部门，由于该小区没有房屋物业维修资金，虽已纳入旧城改造范围，但尚

未开始改造。问题解决不了，居民依旧反映强烈。启东市政协 “有事好商量

+12345 热线” 工作机制协调组研究审核后把该议题推送至 “有事好商量” 平台。

“没有公共维修资金，改造工程量又很大，对我们业主来说资金压力也是很

大的，不知道政府能否补贴？” “目前社区有物业，但没有业委会，物业说没有

这项维修服务，那么我们的维修资金又由谁来监管？” 南城区街道彩臣二村 “有

事好商量” 协商议事会上，各方对具体的责任分担都有异议。

经过多部门讨论协商，最终达成共识，由启东市南城区街道办向住建局申请

专项解危资金组织维修。今年 8 月初，趁天气晴好，外墙立面维修施工持续进行。

施工人员拆除风化的瓷砖，然后粉刷外墙漆，小区居民终于放下了一颗悬着的心。

老小区加装电梯是民生实事，也是民生难事。业主们意见难以统一，加装电

强化整体联动，寻求民意最大公约数

经过深入探讨，启东市政协 “有事好商量 +12345 热线” 工作机制协调

组将这个议题推送至 “有事好商量” 平台，全市众多协商议事室积极行动，

开展商前调研。协商议事会上，大家热烈讨论，共同决策，对农村家宴的申

请备案、卫生场地要求、食材采购储存等问题统一了看法，达成了共识，出

台了办法。

启东市政协强化结果应用，去年以来，通过印发协商议事典型案例汇编、

常态化组织召开有事好商量月度推进会等方式，供相关部门、区镇借鉴学习，

实现以一个案例助推一类问题的解决。

21 \\ 管理创新

梯会否影响家里采光、费用如何平摊、施工是否存在安全隐患等问题层出不穷。“去

年春天，我通过 12345 热线提出建议，后来社区开了协商议事会，聚焦居民反

映的问题，物业公司、建管中心、城运中心、加梯公司就政策规定、技术标准等

进行详细说明，最终大家统一了意见，装成了电梯。” 和平一村业主王松说。目前，

启东增设电梯数量位居南通第一，惠及居民 600 多户。

一次次协商议事会，化解难点，疏导堵点，也寻找到了群众利益的最大公约数。

“‘有事好商量 +12345 热线’ 工作机制切实增强了群众看得见摸得着的获得感、

幸福感、安全感。” 启东市政协主席邵茂华说，“我们将进一步丰富 ‘有事好商量

+12345 热线’ 工作内涵，创新实施民声接听、民意采集、民情观察、民事监督、

民事协调 ‘五民工程’，让政协委员在参与民情研判、会商会办的过程中更好传播

协商理念、发挥协商力量。”

管理创新 / 22

莆田市

莆田：建立“党建工作指导员+12345平台

+党员律师帮帮团”联动机制 为群众办实事解难事

来源：人民网

莆田市以开展主题教育为契机，持续深化 “党建工作指导员

+12345 平台 + 党员律师帮帮团” 联动机制，不断提高为群众办实事解

难事的质效，入选 2023 年度全国 12345 政务服务便民热线十佳优秀

案例。

“党建 + 律师”，全联动发力。系统集成市司法局、市 12345 热线中心、

市律师协会等单位力量，从 21 个律师事务所党支部中，推选党性强、业务精、

作风正、服务优的党员律师 112 名组成 “党员律师帮帮团”；在莆田市志愿

服务平台“时间银行”创建“党建工作指导员 +12345 平台 + 党员律师帮帮团”

党员志愿服务活动专栏，党员律师到市 12345 平台 “打卡” 签到，统计志愿

服务时长，将 12345 平台打造成 “党员律师帮帮团” 志愿服务重要基地。

“定期 + 实时”，全天候服务。设立党建工作指导员工作台、党员律师先

锋岗，安排党员律师每周定期轮流到市 12345 平台值班，现场连线群众（企业）

提供专业法律服务；将 “党员律师帮帮团” 姓名、联系方式及专长等录入

12345 系统连线通讯录，对群众（企业）涉法咨询，实时三方连线至对应党

员律师或一键转接 12348 热线轮值律师在线解答。截至目前，党员律师到

12345 平台定期轮值，共服务解决涉及合同纠纷、消费纠纷、劳动纠纷、婚

姻纠纷、房产交易纠纷等诉求 396 件，12345 平台实时连线解答诉求 1516 件。

“线上 + 线下”，全闭环跟踪。市 12345 平台每周梳理汇总涉企诉求、

办事服务、涉法涉诉、矛盾纠纷等诉求清单，交由轮值律师分析研判、连线交流、

23 \\ 管理创新

提出意见建议。党建工作指导员协同市 12345 热线中心强化线下服务，建立

线下协调、跟踪督办、闭环销号等工作机制，助推企业、群众、职能部门运

用法治思维化解各类矛盾纠纷，切实为群众企业办实事、解难题。今年以来，

涉法咨询件同比上升 37.8%，涉法投诉件同比下降 23.5%。

管理创新 / 24

临沂市

“12345·临沂首发”：

“五级督办”扭住诉求办理“牛鼻子”

来源：琅琊新闻网

创新机制保成效 真心为民换信任

“五级督办”扭住诉求办理“牛鼻子”

市民褚女士在临沂市罗庄区星河城小区有一处工程抵款房，今年 2 月份

才拿到房屋合同的她，却被物业告知需要从去年 6 月份补交物业费，感到无

法接受的褚女士通过 “12345· 临沂首发” 反映了这一问题，但承办单位一

直也没解决好。6 月初，市热线受理中心的督办人员到现场核实了情况，经

过多方沟通协调，最终达成方案，褚女士只需承担 2 月份至今的物业费，之

前的物业费由物业、开发企业、施工方三方通过法律途径解决。褚女士满意

地说：“督办人员在现场就给我解决了问题，效率真高。” 褚女士的满意源于

“12345· 临沂首发” 督办机制的周密设计。

25 \\ 管理创新

“办好事” 的关键是 “办成事”。“12345· 临沂首发” 把高质量解决群众

诉求问题作为工作的“牛鼻子”紧紧扭住，坚持依法督办、实事求是、注重实效、

分级负责的原则，实施分级分类督办，建立了热线督办、媒体督办、政务督办、

人大政协督办、纪委督办五级督办体系，结合联席会议、专项督办等形式开

展督办，充分调动各方力量，确保不留死角，将市民诉求解决好，真正获得

了群众的信任和支持。

按照 “五级督办” 机制规定，工单转派后，承办单位未在规定时间内进

行回复，无故回退或者回复内容不规范，市民对办理结果不满意或者诉求未

解决导致工单重办等各类情况，热线受理中心将通过电话督办、系统督办、

书面督办、现场督办多种形式，督促承办单位快速办理工单。市热线受理中

心督办科主任王丽琦介绍，很多长期得不到解决的工单，督办后现场就能解决，

为了这个效果，市县两级督办人员，每天都奔波在督办路上。

发挥政府的督查作用，对久拖不决、经书面督办后仍未有效解决的事项，

承诺办理未办理的事项，经 “12345· 临沂首发” 客户端曝光，在 5 个工作

日内未反馈办理结果的事项，市政府办公室进行政务督查。

管理创新 / 26

围绕市委、市政府重点工作或民生热点，新闻媒体对热线受理中心梳理

出的重点工单进行督办。充分发挥媒体的舆论监督作用，让督办过程公开曝光，

倒逼相关部门快速解决问题。

人大代表、政协委员来自群众，又有较高的威信，他们参与督办具备先

天优势。群众普遍关心、反映强烈、反复出现的诉求，邀请他们督办，效果

往往错不了。平邑县武台镇武沟村村民反映，村委私自砍伐他家树木，要求

合理解释及赔偿。经落实，市民的杨树在耕地内种植，必须砍伐。但市民对

政策不理解，工作人员多次与其沟通仍然不满意。武台镇邀请镇人大代表参

与督办，几名镇人大代表向市民摆事实，讲政策，市民最终表示理解，问题

得以解决。

纪委督办则紧盯干部作风问题，群众多次反映问题，部门按政策应该解

决而没解决，推诿扯皮、不作为、慢作为、乱作为、假作为；群众对部门工作作风、

服务质量、办事效率不满意，工作中存在官僚主义、形式主义突出问题的，

党员干部违纪违法问题的等情况，纪委均给予督办，严肃问责。

五级督办各自独立、各司其职，又互为补充、互相配合，紧紧围绕 “为

民办事”这一共同目标而努力。平台运行以来，累计开展各类督办 18.9 万件次，

媒体曝光 2200 余条，开展政务督查 16 期、4900 余件，人大、政协专题询

问调研 15 次，纪委监委查处相关作风问题 1766 起。一批焦点难点问题得到

有效解决，大大提升了工单的办结率和满意率。

27 \\ 管理创新

来源：信网

青岛市

解决难题5.3万件

青岛12345热线创新提高基层治理效能

督办专员上岗，“老大难”问题有解了

办好一件事，温暖一颗心。办好万件事，温暖一座城。今年以来，青岛

市 12345 政务服务便民热线（简称 “市 12345 热线”）全面实行 “民呼我为”，

加快政务服务 “总客服” 建设，以 3 月 28 日热线新办公场所正式启用为契机，

建立督办专员工作机制，着力提升诉求办理质效，将热线 “好声音” 变部门 “真

行动”，一批 “老大难” 问题迎刃而解。截至 10 月中旬，市 12345 热线督

办专员团队今年已协调解决各类疑难问题 5.3 万件，有效提升了市民诉求办

理质效。

近年来，青岛市 12345 热线的年受理量连续突破 300 万、400 万、

500 万件，企业群众诉求始终保持高位运行。“受理的投诉中，部分问题成因

复杂，往往涉及多个部门，解决难度较大。”市 12345 热线负责人赵晓飞介绍，

针对此类 “老大难” 问题，市 12345 热线根据事项属地划分，成立了 11 个

督办团队，全渠道、全流程包联相关区（市）、部门办理工作。通过疑难清单销账、

督查 “攻坚” 专报、常态化 “回头看” 等举措，推动 “不满意” “未解决” 诉

求事项取得实质性进展。

青岛市 12345 热线创新工作机制提高基层治理效能，今年已协调

解决各类疑难问题 5.3 万件。

管理创新 / 28

明月 · 山海间不夜城周边占路经营问题的破解就受益于此。位于城阳区

河套街道的明月 · 山海间不夜城是一处新晋的网红打卡地，自 6 月 30 日开

业以来，吸引了大量客流。超高的人气也让不少摊贩在周边区域聚集，仅在

西侧的慕海路上，就有数百家摊贩沿街经营，造成交通堵塞、环境脏乱等一

系列问题，引发市民投诉。尽管综合执法部门多次开展集中整治，却难以取

得实质性效果。

持续的投诉引发了市 12345 热线督办专员团队的关注。在深入一线、实

地调研后，督办团队将不夜城周边占路经营治理列为攻坚项目，并联合街道

和综合执法部门研究建立了退路进市工作机制。在多方的共同努力下，7 月底，

利用不夜城北侧停车区域建设的 “发财猫创业大吉” 夜市顺利开市，数百家

摊贩退路进市，纳入街区统一管理，有效提升了区域环境品质。

在强化督办的同时，市 12345 热线还充分利用与市委组织部共同开发建

设的 “青诉即办” 诉求解决平台，不断完善 “提级办理” 机制和复杂疑难诉

求解决机制。据统计，截至目前，“青诉即办” 诉求解决平台已受理企业群众

反映问题 76.14 万余件，结案 74.97 万余件，满意率 98.44%，结案率

98.46%。

市 12345 热线注重从群众呼声中找准群众需求的 “最强音”，持续强化

数据分析能力，不断梳理群众反映集中的 “民生末梢” 难题，完善热点难点

问题分析报告机制和 “12345 热线指数” 发布机制，为精准解决民生问题提

供 “风向标”，助力基层治理效能提升。

今年以来，市 12345 热线在 2023 全国政务热线服务质量评估中荣获

A+ 等级，被评为 “服务群众优秀单位”，切实架起政民互动 “连心桥”，当好

政务服务 “总客服”。

29 \\ 服务创新

图：热线工作人员在线答疑解惑

“正因为在南门路段安装了这些隔离桩，交通顺畅、人车分流，我们才能

安稳地坐在这儿晒晒太阳 !” 在云翠观邸小区南门的一个空地上，张大姨和坐

在一旁的老姊妹你一言我一语，打开了话匣子。

济南日报记者也从中了解了一套关于平阴县热线办理的创新机制——全

面压实办理闭环，形成 “以闭环管理统领问题解决、以问题解决推进闭环管理”

的良性循环。对此，记者实地探访了平阴县部分职能部门、街道、社区的

12345 热线办理现场，见证着发生在这里的创新故事。

来源：济南市12345市民服务热线

平阴县

记者实地探访平阴县12345热线办理现场：

群众唱主角，让基层治理看得见管得着

“张大姨？那就是！”

10 月 18 日中午，阳光正好。在热心居民的指引下，平阴县

12345 热线工作人员见到了今年 74 岁的张大姨。与 “张大姨” 结识，

缘于老人在线提交至 12345 热线的一份社区治理建议。

服务创新 / 30

地点：榆山街道

首接负责确保“一单到底”

“以前，我们小区南门乱停车现象很常见，既遮挡视线又影响居民正常出

行。” 张大姨说，她和云翠观邸小区的党员代表通过 12345 热线上交了一份

治理建议。

了解情况后，锦东社区依托首接负责制，安排工作人员第一时间与居民

核实情况。“云翠观邸小区南门路况特殊，在小区规划红线之外，不在物业管

理范围。同时，该路段非市政道路和消防通道，更加大了解决问题的难度。”

工作人员介绍，锦东社区联合所属街道、公安部门以及物业公司、业主代表

共同商议解决方案。“最终，由社区党员干部带领居民在此安装隔离墩，安装

完成后交由物业公司看护管理。”

经过两天的施工，云翠观邸小区南门路段隔离桩全部安装完成。“为了让

大家伙儿在夜间也能看清楚隔离桩的位置，避免发生剐蹭事故，社区还在每

个隔离桩旁安装了太阳能地灯，并在墙面和绿化带安放了禁止停车宣传牌。”

附近居民称赞，“很贴心 !”

“通过群众 ‘点单’ ‘热线人’ 跑腿的形式，让基层治理看得见管得着。”

热线工作人员介绍，平阴县热线办理工作实行首接负责制，坚持 “首次接办、

全程跟踪、负责到底” 的原则，对各类投诉、咨询的受理、批转、办理、反馈等，

必须在规定时限内及时快速完成，对确因客观原因一时无法解决或需要研究

后才能答复的热线工单，也要深入细致地做好解释工作，争取群众的理解支持，

确保一单到底、形成闭环、提高效率。

31 \\ 服务创新

联动会商突破“责任盲区”

“前段时间，道路两旁的污水流到了超市里。现场情况紧急，我们也不知

道该找哪个部门。” 辖区京东超市的一位工作人员介绍，接到群众诉求后，平

阴县 12345 热线运行中心第一时间转办相关承办单位，并及时通过系统、电

话催办。

“由于该问题涉及承办单位较多，为了更好更快地解决市民诉求，12345

热线通过 ‘乡呼县应、上下联动’ 的会商机制，由所在辖区的相关部门 ‘呼叫’，

组织县住建局、县自然资源局、县环卫绿化管护中心等相关承办单位到达现场，

对市政管道、超市所在建筑物配套管道渗漏情况展开现场调查。大家各抒己见，

研究并制定了解决方案，齐心协力解决了污水外溢的问题。”

事后，京东超市的工作人员将一面写着 “为企业排忧解难，做群众满意

热线” 的锦旗送到了平阴县 12345 热线运行中心，对热线工作人员的办事效

率和服务质量给予充分肯定。

地点： 辖区超市周边

图：锦水街道热线工作人员检修电梯

服务创新 / 32

地点：平阴县社会救助综合服务中心

服务民生“有力度”

近日，济南市平阴县民政局收到 12345 热线转来的一件特别的热线工单：

一位市民表达了自己对平阴县社会救助综合服务中心暖心救助的感激之情。

此前，一位老大爷在平阴县孝直镇和圣苑社区附近迷路了，不少热心居

民拨通 12345 热线寻求帮助，并联系了镇上的民政办、派出所等单位。

12345 热线以及职能部门的工作人员赶赴现场后，发现老人蹲坐在路旁，状

近年来，平阴县针对一些复杂棘手的群众难题，创新了“一个企业 ( 诉求人 )

+ 县纪委监委、县委编办、县委办督查室、县政府办督查室、县政府办热线

办联合 +N 个承办单位” 的 “1+5+N” 工作模式，充分利用好 12345 热线 “乡

呼县应、上下联动” 平台，对照《平阴县 “属地管理” 事项主体责任和配合

责任清单》，由街道 ( 镇 ) 呼叫，县委编办和热线部门组织相关部门赶赴现场、

协同处理，明确承办单位。

图：12345 热线聚焦民生改善、及时解决市民诉求，携手共建宜居辖区

33 \\ 服务创新

态很差。

了解情况后，孝直镇的工作人员联系了平阴县社会救助综合服务中心。

值班人员接到电话通知，立刻驱车连夜将老人接到了救助站，按照有关程序

做好交接登记手续，将老人安顿在隔离室，并为老人端上热饭热菜。大家的

细心安抚，让老人紧张焦虑的情绪缓解了许多。

次日清晨，救助站工作人员与老人沟通后得知，这位老人家住长清区马

山镇小尹庄村，之前出门找不到回家的路，家里又没有其他亲人。随即，救

助站工作人员联系到了小尹庄村 “两委” 班子成员。平阴县社会救助综合服

务中心安排工作人员将老人护送回家，村“两委”班子成员在门口迎接。事后，

村 “两委” 班子成员受村民委托，拨打 12345 热线对平阴县社会救助综合服

务中心表达了感谢。

近年来，平阴县把闭环管理作为热线办理工作的重要内容，根据平阴县

热线诉求办理闭环管理工作机制相关规范要求，结合 “归类梳理、突出重点、

分级落实” 原则，延伸建立了首接负责、会商协调、考核通报、定期约谈的 “四

位一体” 热线工作机制，全面压实办理闭环工作机制，形成 “以闭环管理统

领问题解决、以问题解决推进闭环管理” 的良性循环。下一步，平阴县

12345 热线办理工作将进一步落实全流程闭环管理，多举措拧紧责任链条，

用带有温度的 “电波”，将一件件热线工单转化为群众的满意清单。

服务创新 / 34

黑龙江省

黑龙江省“12345”便民热线服务质量居全国前列

来源：黑龙江日报

“滴”，随着一声清脆的声音，电话接通。

“您好，黑龙江省 12345 政务服务便民热线 ( 以下简称省 12345

热线 )，有什么可以帮您？”

“我买的快递被损坏了，我应该找谁解决？” “我想问问省考的事，

什么时候考试啊？” “我想办理营业执照，需要哪些证件？” ……

创新优化平台功能建设

“喂，你好，是 ‘12345’ 吗？我这里内涝进水，已经漫过膝盖了……”

牡丹江市民陈女士心急如焚地打给 “12345” 求助。“好的，请您别慌，先移

步到安全的地方，我们马上联系有关部门处理。” 话务员通过电话指导科学避

险，确保群众生命财产安全得到最大限度保障。

日常生活的事、政策咨询的事、给政府提建议的事、不知道找谁的事等等，

这些都是 “12345” 政务服务便民热线的事。省 “12345” 热线自 2022 年

3 月 31 日开通运行以来，始终秉持 “群众满意是第一标准”。截至目前，省

级共归并 79 条热线，各市 ( 地 ) 合计归并 1123 条热线。2023 年至今省级

热线共接听电话超 389 万通，接通率 96.5%，办结率 98%，满意率 97.9%。

在日前召开的全国政务热线发展论坛上，27 个省 ( 区、市 ) 参评，黑龙

江省 “12345” 热线服务质量取得了第 11 名的好成绩。

35 \\ 服务创新

持续拓宽便民诉求服务渠道

最近，省 “12345” 热线邮箱收到一封表扬信，点赞省热线高效率解决

民生问题。

收到这封感谢信还要从支付宝小程序端的一个热线诉求说起。家住哈尔

滨香坊区幸福路与乐园街交叉口的陆女士反馈，在附近的海辉药店乐园街门

“喂，你好，我看洪水到延寿县了，我家人在那里，但我联系不上，麻烦

帮我找找。” “12345” 热线中心收到群众吴先生请求后，马上通过 119 指挥

中心调动监控迅速确认灾情，同时协调寻找吴先生的家人。

今年 8 月，受台风 “杜苏芮” 影响，黑龙江省出现极端降雨过程，引发

洪涝和地质灾害，哈尔滨、牡丹江等多地受灾，交通、水、电、通信等基础

设施受到不同程度损毁。

面对陡然增加的汛情求助，省 “12345” 热线迅速启动全省跨地域话务

压力预警溢出转接功能，提升热线话务接通率。面对不同地区群众诉求，各

地话务员按照省 “12345” 热线指示，迅速消减群众忧虑，同时做好解释疏

导工作，宣传防灾避险、自救互救等应急处置知识，安抚群众焦急情绪，全

力保障汛情期间群众诉求及时响应、快速处置。

“老百姓不知道自己打通的是哪个热线，他们只是把 ‘12345’ 热线当成

自己最信赖的‘救命线’。”省营商环境建设监督局投诉受理处处长孙少莎表示，

全省跨地域话务压力预警溢出转接功能是省 “12345” 热线的积极创新，在

面对突发事件时，经科学测算，将各市 ( 地 ) 分成三个内部话务循环组，当某

地话务量超出承载能力时，群众可按语音提醒，选择由组内其他有空闲话路

的市 ( 地 ) 热线代为接听，确保热线在任何极端条件下打得通、接得快、办得实。

功能上线后，已两次成功化解市地热线因突发状况导致的暂时无法接听问题，

619 件诉求得到及时受理，保障了企业群众诉求渠道的畅通，实现全省话务

资源统一调配。

服务创新 / 36

口，今年 6 月新安装了一个摄像闪光灯，正对着她家窗户，只要有车辆经过

就一直闪烁，严重影响休息，请相关部门协调处理。

看到市民诉求后，省 “12345” 热线第一时间派单，哈尔滨市公安局香

坊分局视频大队随即将该摄像头调整了角度，解决了问题。

以往，“12345” 热线中心接收群众诉求主要以电话为主，方式较为单一，

诉求反馈不够全面。热线中心会同相关部门，打通信息反馈渠道。在支付宝

小程序端开通 “12345” 热线诉求受理专属入口，截至目前已完成与中国政

府网、省政府网站、省政务服务网、省纪委监委“监督一点通”等 10 条渠道对接。

作为群众与政府间的 “连心桥”，省 “12345” 热线除了多渠道受理诉求，

同时也丰富着服务渠道，优化热线的服务质量和效率，提升了公众的获得感。

“我们为各厅局承办部门工作人员搭建工作端 APP，随时随地处理公众

诉求。” 省政务大数据中心 “12345” 热线服务处处长郝林攀说，同时，制定

与网格化系统联动标准，包括梳理联动服务范围、制定联动规范，统一全省

“12345” 热线与网格化系统联动标准。推动全省范围内实现各市 ( 地 )

“12345” 热线与网格化系统同级业务协同、省 “12345” 热线与省网格化系

统 “总对总” 业务协同，为提升基层治理能力提供数字化支撑，实现为群众

服务 “一单到底”。

数字赋能热线服务质量提升

省 “12345” 热线话务服务中心内，一张蓝色大屏上不断跳动的数字引

人注目。话务效能、今日话务趋势、诉求类型分析、诉求渠道分析……众多

数据通过智能采集、信息智能处理等技术实时动态展示了出来。

省“12345”热线成立一年多来，以数字赋能不断完善新型政务服务体系，

形成了数据支撑、应用支撑、平台支撑、服务支撑 4 个方面 28 项主要共性

支撑能力，为企业群众排忧解难发挥积极作用，为党委政府决策提供数据支撑。

37 \\ 服务创新

省“12345”热线业务主管高爽介绍，为解决传统人工质检听录音效率低、

成本高等问题，他们研究开发了智能质检系统，围绕话术标准、服务规范、

在线态度等维度设定质检规则，通过语音识别转译及数据建模等人工智能和

大数据分析技术，对海量非结构化录音数据质检分析处理，更加快捷地对话

务人员工作做出全面、准确的量化评价。省热线每日随机抽取市级热线 300

条通话录音，按照《黑龙江省 12345 政务服务便民热线运行管理办法》要求，

及时将发现的问题通知当地热线限时整改。同时，在全省公开晾晒服务质效

排名，通过日常抽查质检与月度绩效考评相结合方式，全面提升全省话务人

员接话服务质量。

营商环境 / 38

为 进 一 步 深 化 “放 管 服” 改 革，持 续 优 化 营 商 环 境，鸡 西 市

12345 政务服务便民热线充分发挥职能作用，开通企业服务 “直通车”，

畅通企业诉求渠道、汇聚企业信息、了解企业愿望、解决企业难题，为

鸡西市各类企业提供更加专业、更加全面、更加贴心的服务。

来源：鸡西营商

鸡西市

鸡西市12345政务服务便民热线

开通企业服务“直通车”

39 \\ 营商环境

拓宽诉求渠道，畅通政企沟通

在 12345 话务大厅设立企业服务专席 4 个，7×24 小时全天候受理企业

诉求，为企业提供优质高效服务。利用鸡西 12345 微信小程序建立企业诉求

专用通道，方便企业 “掌上办”。在鸡西 12345 政务服务便民热线网站增设

企业诉求直达通道，及时受理办理企业诉求。设立企业诉求邮箱（jxysjrxk@163.com），提供企业个性化诉求反映渠道。

建立服务企业“三库”，全方位政策解读

整合国家和省、市惠企政策资源和各部门涉企服务职能，建立服务企业 “三

库”，即重点企业库、惠企政策知识库、政策解答专家库，实现涉企服务 “一

号咨询”，简单的政策咨询，由 12345 热线企业服务专席直接解答；专业性

较强的，通过电话转接方式，由政策专家给予权威、准确的答复；较为复杂

一时难以解答的政策咨询或其他诉求，形成服务工单，转交职能部门在限定

时间内办理答复，实现 “部门可找、政策可答、优惠可享”。

营商环境 / 40

下一步，鸡西市 12345 政务服务便民热线将充分发挥政企“连心桥”作用，

进一步畅通问题受理渠道，规范服务企业工作流程，充实政务服务事项知识库，

让企业诉求接得更快、派得更准、办得更好，助力市场主体发展更有活力。

创新服务类型，助企纾困解难题

提供企业用工服务，企业服务专席对企业用工需求进行记录，并将信息

及时反馈给职能部门，由职能部门统筹发布企业用工信息；同时对群众求职

信息进行记录，向对应企业进行双向推送。提供拖欠民营企业账款转办服务，

定期梳理有关政府、事业单位、国有企业拖欠民营企业账款及破坏营商环境

问题线索，按规定转交相关部门处理。

周刊

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