备战双十一， 鲁班到家这样做为高效服务赋能“双十一”近在咫尺，各品牌已摩拳擦掌，意图在今年电商大促上一展拳脚，当然对于作为家居服务供应链平台的鲁班到家也不例外！今年鲁班到家将一如既往的以强大的平台系统、专业化的团队运营和系统化的服务标准，和最佳的姿态去迎接双十一严苛的考验与挑战，势要凭借强大的供应链，以及未雨绸缪的多重备战举措，在今年“双十一”继续为天猫、品牌商与客户提供更加高效、优质、及时、精准的服务。

鲁班到家作为“双 11”重要的参与力量，为保障“双 11”期间鲁班到家平台服务及运营等业务有序运转，出台一系列“双 11”应对方案，全员出击各环节协调合作，承诺向商家和消费者交一份满意的答卷！

提前部署备案整装待发，11.11 为高效服务赋能

根据往年的经验，每年双 11 零点至一点的流量是最大的。为了应对此间的流量峰值，鲁班到家研发技术团队提前做了很多压测工作，通过模拟程序演练了数百遍订单流转的过程。此外，在“双 11”期间，鲁班到家的技术团队还将利用互联网技术更智能地完成部分客服任务。

面对电商大促期间订单的激增，为让消费者能享受到优质的售后体验，订单的快速处理很重要，而智能系统的采用成为解决海量订单的利器。为给 11.11 高效服务保驾护航，鲁班到家技术部门提前对系统进行部署备案，制定应对系统风险的预案。同时，技术人员将于11.11 期间值班监控，防止任何系统风险的出现。

为能高效服务赋能，鲁班到家客服团队组成应急小组，每个小组均能独立处理来自师傅、商家、消费者的售前、售后等各个环节。各小组将采取 7 天 24 小时轮流工作机制，做到“15秒内响应，1 分钟售前咨询，售后服务 30 分钟内解决，赔付售后 48 小时内解决”。在此基础上，鲁班到家服务团队还专门制定了客服应急预案，在订单大流量时将采取强制分流等措施。

今年“双 11”期间，鲁班到家不只重视订单数量，更注重提升服务质量。在订单量不断增长的同时，确保改善服务质量水平，为消费者打造最极致的服务体验。线上+线下多渠道培训，战前强化人员训练

为了保障“双 11”期间海量订单顺利完结，不拖延、不敷衍，鲁班到家在全国入驻的20W 师傅，通过线下培训会、在线直播、电话培训、APP 课程等多种渠道，专门开展了近100 场线上线下师傅培训，不仅进一步提升师傅群体的安装技能，更着力宣贯“双11”期间服务准则及安装规范。

师傅是直接与客户进行接触，所以师傅服务质量的优劣很大程度上决定着客户对整个服务链的满意度，线下师傅培训大会的目的就是为了把终端的服务进行规范化、标准化和统一化，让客户享有最优质的服务。

在 11.11 到来之前，各地相继举办 11.11 动员大会，激励一线服务人员士气。嘹亮的口号、激昂的斗志、响亮的标语，激励着在场的每一个人，久久回荡于培训会场之中、回荡在每个将士的心间。

为服务保障撑起保护伞，为 11.11 服务保驾护航

师傅不专业服务不到位？付了款找不到师傅？师傅漫天要价？有他们，这些问题统统不是问题。

【师傅信用管控体系 3.0 重磅升级】

“师傅信用管理体系”是鲁班到家平台主动监督和用户投诉举报共同管理师傅服务，从

服务时效、服务质量、服务态度、服务诚信四个方面规范师傅服务标准，立志打造行业最有服务水准、服务时效最快、服务质量最好、服务态度最佳的售后服务。若师傅们在服务过程中，出现时效、诚信、质量、态度等违规问题，一旦被发现且判定成立，将进行相对应的处罚，针对存在拖延服务时间、各种爽约推脱、敷衍了事、甚至拒绝服务等等不良行为的师傅直接清出平台，对待服务问题零容忍。

在整个售后服务流程中，平台更是设置了精确的节点监控机制，对各个环节设置不同的运作标准和质量评价的指标，从而有效提高师傅服务质量和客户满意度，此举也使得鲁班到家在服务数据方面，如：预约及时率、准时上门率、按时完成率、订单核销率等均大大领先行业均态。

【实行“鲁班 0 计划” 为每一份风险买单】

“鲁班 0 计划”是鲁班到家平台为用户提供的保障服务，全方位保障用户订单服务，出现师傅拒绝服务，不遵守服务承诺、恶意加价、货物损失等问题，可直接申请投诉/举报，判定成立平台立即赔付。“鲁班 0 计划”，以“服务零售后、售后零风险、用户零损失”为宗旨，让您在鲁班到家享受的每一次服务都能够得到保障！

为了保障用户的权益，鲁班到家可谓是诚意满满，为您面临的每一份风险买单，对您享受的每一次服务负责到底！让家居电商无需再为售后服务发愁，让找师傅做到“零”损失。双 11 你们尽管无所畏惧的向前冲，鲁班到家全心全意为你们保障订单安全，同时预祝各位商家双 11 大卖，共赢双 11。

家居售后送装新标杆，鲁班到家专注一体化近年来，随着家居市场的回暖与发展，整体的市场规模朝着 5 万亿大关稳步跨进。但是，在发展过程中也产生出很多制约其发展的因素，其中，产品售后的“最后一公里”服务是让家居企业最为头疼的问题，“最后一公里”环节的架空，极大影响消费者的消费体验最终导致客户大量流失。

如此环境之下，各方力量都瞄准家居建材售后服务环节的商机，纷纷涌入家居售后服务市场。这么一来，在一定程度缓解了企业的售后落地窘境，使得“最后一公里”配送安装不再是那么痛的痛点。但是，在这如过江之鲫的竞争下，家居服务企业不断涌现，这也给整体行业造成了极大的冲击，个别服务企业没有自己的特性，只是一味的跟风追随，服务体系不健全、服务力量薄弱、服务管控缺失不仅无法在大环境下分得一杯羹，反而让整个市场更加混乱，而这样的企业注定要被淘汰。毕竟未来第三方家居物售后服务企业将朝着个性化、专业化、供应链一体化方向发展，而行业标准化的运作是必然方向。

图为：淘宝极有家家装行业大会特邀宣讲

鲁班到家成立于 2015 年，在市场形成之初便果断加入“垦荒”队伍，立足互联网，结合自身强大的技术研发实力，成功打造出包括全国家居服务平台、鲁班到家APP、云端管理系统、微信下单系统等 5 大产品构成的技术体系，在短短三年里，已然成为国内家居售后服务行业领导者，相继与好太太集团、淘宝网等众多国内知名企业建立了售后服务战略合作关系。纵观鲁班到家的一路成长，能够迅速扩大发展离不开自身严格遵循了未来发展趋势，脚踏实地、循序渐进，才能够在行业竞争中立足，稳步发展。

服务个性化，核心竞争力

目前来看，鲁班到家作为第三方家居售后服务平台，拥有自己的管理体系，专注于为全国家居建材企业提供家具、卫浴、灯具、智能家居等全品类家居建材产品售后的同城配送、安装、维修等最后一公里服务。在不断的市场深耕中，鲁班到家成功打开了“多服务模式”的行业先河，让用户真正实现需求自由化、选择自由化，多渠道打造自己服务体系的独特性。这是一个拼服务拼效率的行业，没有自己特有的服务体系，如何敢在商家面前打自己品牌口号。

图为：鲁班到家服务保障体系

供应链一体化才是真专业

专业化、供应链一体化是企业立足的根本。所谓专业化，即在前端配送过程中实现商品的准确及时和零损坏，在末端提供专业的安装和售后维修服务。要实现这样的情况，就必须打通从仓储、运输、配送、安装、揽件、客服、售后、逆向物流等多个环节，实现一体化供应链流服务。在这一方面，鲁班到家推出“配、装、搬、修、返”五大环节，覆盖了售后服务的全部流程。并且鲁班到家为了保证师傅的安装质量，更是设有专门线上学习的鲁班学院及线下免费培训专场，为师傅提供更体系的安装技巧和服务技能。

标准化，永恒不变的主题

标准化的运作是行业发展的必然方向。伴随互联网的兴起，人们的消费方式在改变，网购已成为购买的主要渠道，家居行业也是如此，家居市场的蓬勃发展，为家居售后提供了广阔的发展空间，也就是说，未来家居售后服务行业必是一块令人垂涎的

大蛋糕。除了消费者的需求，家居商家和家居售后服务如何去适应和满足变的十分关键外。标准化的运作也是势在必行。鲁班到家一直致力于打造行业标准化，在售后服务过程中，对配送、安装、维修等各个环节都设置了不同的运作标准和质量评价的指标，从而提高师傅服务质量和配送、安装、维修等环节的运营水平，使得鲁班到家的预约及时率、预约达成率、订单核销率、按时完成率都大大高于行业标准。鲁班到家除了思考企业未来发展趋势，还要把最重要的“服务”做到最优质，最细腻。”服务”二字在鲁班到家这里，不是噱头、不是表面文章、更不是鼓吹的理念。鲁班到家的服务是贯穿始终的，无论是面对商家还是消费者，鲁班到家始终秉承坚持平台理念：传承工匠精神， 服务美好生活。

鲁班到家亮相古镇灯博会，加速灯饰行业服务升级2018 年 10 月 22-26 日，第 22 届中国古镇国际灯饰博览会（秋季）在“中国灯都”古镇会议展览中心隆重举行。作为全国灯饰产业发展“风向标”，本届灯博会展期5 天，以“1+7”会展规模，超 150 万平方米展览面积，吸引了近 2000 家优质灯饰企业共同亮相，数十万灯饰人共同开启金秋灯饰盛典。

本次灯博会以“灯饰源产地，服务全球 60 亿人”为主题，同样以“服务”为宗旨的灯饰安装售后服务平台——鲁班到家又再一次在灯博会会场 A-P30 惊喜亮相。鲁班到家近年来快速发展，除了自身的供应链系统和创新模式，同样得益于良好的市场氛围。作为引领灯饰售后送装一体的领军平台，鲁班到家在本届展会上一经亮相，便引起了各路观众广泛关注。

鲁班到家服务模式受热捧

售后服务是一个行业发展成熟的必然产物，随着一个行业的原料提供、生产技术以及货链物流等达到一定的标准，市场营销战略的延伸便会转向服务。作为中国的传统行业的灯饰行业，早已经在产品制造与销售形成闭环，伴随着国内市场消费升级以及电商模式的深刻落地，行业竞争愈加激烈，售后服务的配套及规范，成了所有灯饰企业无法忽视的重中之重。

鲁班到家作为国内领先的家居售后供应链服务商代表参展本次灯博会，在现场向广大参展商及同行展示了一套依托于互联网的专业、高效售后服务解决方案。其深入灯饰售后，创新解决方案，开创新售后时代的发展理念，助力企业提升运作时效同时也降低售后成本。众多灯饰企业通过对鲁班到家的了解后，对目前灯饰送装售后供应链创新的成果感到惊讶，并表示随着业务的发展，配套供应链升级势在必行。

“我就是要找这样的供应链服务商。”来自中山的灯饰公司老板陈先生说。这一幕发生在这届灯博会的参展商鲁班到家的展位上。陈先生做灯饰生意已经有近十年的经验了，对于目前灯饰行业“送装不及时，安装技术差”等问题深感无力。在主动向鲁班到家的工作人员详细了解了关于平台服务模式后，并现场尝试通过平台获取服务，看着自己发布的订单下方近30 名师傅提交的报价，陈先生不禁感慨。

鲁班到家人员与商家合作合影

模式创新凸显亮点

鲁班到家平台基于大数据应用，结合 LBS 定位技术打造全国家居售后服务系统，聚合全国二十万专业家装师傅，形成覆盖全国 600 多城市、3000 多区县的庞大服务网络，衔接企业销售环节，实现无缝落地。为了打破传统业务交易模式，赋予互联网高效、轻便的种种优势，在找师傅方面，鲁班到家独创了多种模式，成为国内首个拥有涵盖一口价、报价、悬赏三种服务交易模式为一体的智能服务平台。

为保障服务体验，鲁班到家一直将服务质量放在首位，在产品设计上通过技术手段不断完善服务监控，通过手机定位打卡、实时短信提醒、订单核销、完工照验收等方式，力求每一步都直观有效地把控服务质量，为客户提供最优质的服务，为商家提供最无忧的售后。在鲁班到家的合作模式中，商家负责线上的销售，平台承担线下服务，实现以销售带服务、以服务塑口碑、以口碑助销售的合作闭环，促成成交共同发展的战略路线。平台大获好评引合作

灯博会期间，鲁班到家展台人气火爆，鲁班到家独具创新的模式和技术优势，引起了众多国内外客户的浓厚兴趣，争相驻足咨询。鲁班到家找师傅模式，与专业智能的运营系统，品牌口碑等的全面支持，让不少业内人士愿意跟随鲁班到家踏上互联网+转型的道路，纷纷表现出强烈的合作意向。

“享灯饰盛宴，看万里灯海”，在古镇灯博会这场行业盛会中，鲁班到家在海内外客商面前惊艳亮相，强大的平台实力和独特的运营模式引领灯饰行业发展的新趋势，为灯饰企业提供更具品质的灯饰送装服务，加速灯饰送装行业服务升级。

鲁班到家升级服务体验，助力家居企业转型之路随着“互联网+”不断深化，传统行业正在悄无声息的发生改变！虽说互联网让传统家居产业跳出红海困境，但是售后服务的“最后一公里”却成他们最为头疼的问题。这“最后一公里”售后服务，可以说是家居产业链中的重要一环，而且未来可能是最具盈利性和成长性的一环。然而，对于很多家居消费者和家居企业，却常常为售后服务的问题发愁。消费者因为享受不到专业周到的服务、却要支付高昂的服务费用而抱怨；家居企业因为售后服务体系搭建的不完善，售后服务管理的不健全，从而影响到产品销量和品牌形象，也是感到十分困扰。当前的家居售后服务既不能满足消费者体验，又不能很好地为家居企业的品牌价值助力，甚至成为掣肘企业发展的难题，让家居企业叫苦不迭。

丨售后，家居电商升级之梯

随着新经济的到来，消费市场的需求升级，客户对服务的感知变得越来越敏感，对服务体验越来越挑剔，在这种形势下，对客户服务人员的期望也越来越高。同时，对企业的售后服务管理提出了更高的挑战。

目前，售后服务是产品营销的最后一个环节，但同时它又是二次营销的第一个环节。产品售后服务质量好，家居产品的形象和市场信誉都可以得到提高。对消费者而言，优质的产品售后服务就像是一颗定心丸，可以降低消费者的购买风险，增加用户对产品的信任；对产品提供者而言，良好的售后服务可以增强客户忠诚和对企业的信任，从而争取到更多的客户，增加更多的产品销售量。

丨第三方服务平台或将成为家居电商生命线

对于家居企业，想要在未来拥有更强的竞争力，就必须提供完善的售后服务保障。虽然会面临很多困难，但是不建立完善的网络，家居企业必将被消费市场淘汰。电商这块蛋糕，唯有

克服物流安装维修困难，方能吃到。

传统的企业经营思维讲利润，互联网思维讲战略。为了做大电子商务，马云几年前曾提出商业生态系统的概念。这种商业生态系统一开始仅限于电商平台本身，随后由销售平台衍生出服务于商家和用户的第三方，形成了围绕着商品销售生活服务而形成的生态。现如今，很多家居企业由于自身发展方向和投入的原因，并不具备自主配送、安装、维修的能力。即使有，也不能做到全国性质的广泛覆盖。所以，选择第三方售后服务平台，就成了最佳选择。丨鲁班到家给予顾客完美服务体验

作为一家全国家居售后服务平台，鲁班到家致力打造国内专业的“互联网+服务供应链”共享经济最后一公里服务平台，为全国家居品牌商及互联网电商企业等B 端客户提供包括家具、灯具、卫浴、锁具等全品类产品售后同城配送、安装维修、搬运量尺的一体化解决方案；同时，也能为 C 端消费者提供专业师傅、送装一体、全程维护的一站式家居服务。目前，鲁班到家平台已经汇聚了全国逾 20 万专业技工师傅，成功打造覆盖全国600城市3000 区县的庞大服务网络，成为国内唯一实现全国区县全覆盖的售后服务平台。以“传承工匠精神，服务美好生活”为使命，专注于解决行业痛点，平台基于S2b2c 模式助力企业实现服务升级，构建“企业-师傅-用户”良性生态闭环，从根本上解决企业售后服务中线条长、品控难、无保障、价格乱等紧迫难题。多年耕耘，赋能企业品牌建设，帮助企业完善售后服务体系，提升企业服务能力，鲁班到家已然成为国内家居售后服务行业领先品牌，相继与好太太集团、淘宝网、九牧等众多国内知名家居企业建立了深度战略合作关系。

丨解构用工需求，输出优质服务资源

为了保障输出优质服务质量，鲁班到家始终坚持从多维度出发，全节点布局。每一位师傅的挑选都经过重重审核，“实名认证-入驻培训-技能考核”的高标准入驻条件保证了平台师傅的专业水平。

开设师傅专属培训学院“鲁班学院”，线上线下同步推出标准化培训课程，提升师傅的服务意识与服务技能，截止目前已为师傅提供超过 1000 场免费培训。

独创“服务信用管理体系”是行业首个针对师傅的绩效型管理机制，师傅服务行为实时监控，服务信用分直接挂钩师傅接单资源与接单权益。基于如此多维度的管控，鲁班到家带给企业的是一份标准化、责任化、透明化的服务体验。

在用户方面，鲁班到家更是首创了三大找师傅模式：一口价、悬赏、报价，简化用户操作流程之余，也为用户提供更具竞争力的服务撮合渠道，满足用户多样化用工需求的同时宗旨始终紧扣输出专业师傅。通过不断地完善服务保障体系，维护家居服务市场的秩序，让家居企业不用再为售后服务发愁。为此，鲁班到家在售后服务的路上，定会以细心做产品、以匠心做制造，以用心做服务，不断精进，为客户提供优质化服务。

双 11 狂潮背后，鲁班到家团结一致、众志成城为家居商家打 Call

双十一这场战争从来就不是一天的较量，从节前预热到售后跟踪与服务，这是一场旷日持久的较量。对于家居行业来说，大宗商品的物流、售后服务问题仍是企业“后双十一”拼的重点。从历年双十一消费者对家居建材品类的反馈看，消费者网购家居建材产品的满意度仅有 8%，物流速度慢、运费高、产品运输途中易损坏及售后服务不到位等问题都在提醒着企业：双十一大战才刚开始。

相比去年而言，各个家居品牌的销售额也是出现大幅度的增长。然而要在短时间内消化如此庞大的订单量，无论对于哪个家居供应链企业都是一个不小的挑战。在接下来的时间里，要如何在保障家居商家的售后能够如约完成，如何提高家居商家订单管理的工作效率，如何确保家居商家在接下来的售后高峰期中依然能够享受到品质的送装服务，成为了各个家居供应链企业的严峻考验。而作为家居售后服务供应链领导品牌，鲁班到家将以最好的状态支援双 11 家居行业的售后供应链服务，全力为家居商家打 Call。

双 11 单量暴增服务质量不缩水

在双 11 期间，几乎每一个家居商家最担心的就是送货不及时导致买家差评、退货、投诉等一系列的问题。然而，在这两天已经体验过鲁班到家服务的客户纷纷表示，就算在物流高峰期，鲁班到家依然能够做到如约送达上门，为好评率保驾护航。据鲁班到家运营部的负责人透露：““双 11”购物狂欢节过后，鲁班到家的订单量暴增，连连刷新历史记录，但是鲁班到家没有因为订单量的激增而放松对服务品质的追求，而是牢牢地记住“用心服务”的服务宗旨，为了客户能够准时上门服务，运营部及客服部小伙伴都会跟踪订单情况，甚至电话短信通知提醒。”

据了解，为了尽快把货物送到客户家里，很多师傅数日不眠不休，经常都是来不及吃饭就跑去给客户安装。在又累又饿的情况下，师傅也没有放松对自己服务质量的要求，而是按照标准流程，仔细地给客户验货，为客户安装，，在给客户服务的过程中感动了客户，从而获得了客户高度的赞扬。鲁班到家为拥有这样的师傅而自豪！

智能系统，工作效率大提升

双 11 前后的这段时间，每个家居商家的订单几乎是井喷式的增长，工作量的激增，每个员工都是应接不暇，手忙脚乱，导致失误错乱的事情频频发生。在如此背景之下，能够帮商家们高效智能处理订单，是鲁班到家在家居售后供应链激烈竞争中脱颖而出的一张王牌。鲁班到家拥有行业领先 SaaS 云平台，链接服务全流程，实现订单的可视化、智能化，帮助商家零距离跟踪订单，随时随地掌控流程信息。据了解，鲁班到家商家一键下单系统能够帮家居商家清晰地看到每一笔订单的流程节点，并且能够按服务类型，目的地区域、开单日期等类别进行筛选查询，大大提高了商家管理订单的效率。为保障服务体验，鲁班到家还建立了齐全的服务体系——2V1 专属客服跟进+12 大跟踪节点管控体系。除此之外，鲁班到家选择了智齿一站式智能全客服解决方案，引入了在线人工客服和机器人客服等产品，为优质的“最后一公里”服务质量保驾护航。尤其是双 11 这段时间，工作效率的提高意味着商家的总体服务质量的提升。

保障机制，品质服务不打折

早在双 11 来临之际，鲁班到家已提前做好了保障方案，不仅有相应的应急措施，还成立保障小组，亲自监督运营保障方案落地执行。在如此充分的备战前提下，选择鲁班到家的家居商家就算在双 11 这样订单暴涨，不少家居供应链企业都自顾不暇的时期，依然能够享

受高效品质的供应链服务。据悉，鲁班到家为了双十一期间为用户提供更好的保障服务，特推出“鲁班 0 计划”，全方位保障用户订单服务，出现师傅拒绝服务，不遵守服务承诺、恶意加价、货物损失等问题，可直接申请投诉/举报，判定成立平台立即赔付。“鲁班 0 计划”，以“服务零售后、售后零风险、用户零损失”为宗旨，让您在鲁班到家享受的每一次服务都能够得到保障！为您面临的每一份风险买单，对您享受的每一次服务负责到底！让家居电商无需再为售后服务发愁，让找师傅做到“零”损失。为了能够更好地保障家居商家送装的时效性，鲁班到家全体一线人员加班加点全力支援，确保就算在双11 货量激增，也能维持在高效的工作状态，保障家居商家的服务质量不打折扣。正是因为有了鲁班到家全员上下在双 11 期间团结一致，众志成城，全力以赴地投入工作，才能为家居商家为创造更好的交付体验、提供更好的服务品质。相信在接下来的时间里，鲁班到家会一直保持高效的工作状态，够确保每个家居商家双 11 期间的全部订单都能如约送装，给双 11 这场战役画上一个完美的句号。

以极致服务致胜，鲁班到家成为行业佼佼者近几年，家居行业令人瞠目的成长速度迎来了一大批企业玩家。新零售时代的变革，使得家居市场风起云涌，也为家居行业带来了不少机遇和挑战。对于家居行业而言，并没有资本寒冬这一说，偏向服务性质的家居行业越来越受互联网化因素的制约，因此更需要去探究用户的价值，谁能真正解决用户的痛点谁就能引领行业发展。

家居行业的现状是什么？

如今，家居行业伴随着线上市场前景广阔、消费潜力巨大等优势的同时，依然存在配送成本高和效率低的问题。

首先，这是由家居建材本身的性质决定的，其产品具有大件、非标、易损等特性，无法像一般商品那样送货、安装和退货；家居建材的物流服务费用占到产品出厂价的15%—20%，导致成本很高；其次，家居行业智能化程度比较低，只能完全依靠人工。家居产品从工厂到用户之间的环节很多，链条也很长，目前全网供应链资源整合力度还不够，市面上缺少一体化的服务提供商，多头对接导致协同效率很低、物流过程不可控、货损责任分不清、到货周期长、管理效率低等诸多问题。虽然电商发展很快，但不容置疑的事实是，这个行业缺少“最后一公里”的一体化解决方案。

平台化和智慧化是家居供应链服务的趋势，鲁班到家应运而生

鲁班到家应运而生，是一个致力于为家居建材企业提供全国售后配送、安装、维修、拆卸、返货的一体化服务供应链平台。平台基于 S2B 模式，整合全国物流、仓储、师傅资源，通过 Saas 系统连接用户，为全国企业提供一站式服务体验。

截止目前，鲁班到家入驻师傅数量达到 50 万人，服务链触达全国 643 个城市，3000多个区县，合作包括淘宝极有家、广东好太太集团、九牧集团等行业知名品牌在内超3000家家

居企业/电商。鲁班到家通过大数据管控、工人绩效化管理、用户保障体系等多个维度措施，不断提升用户服务体验，在业内形成优秀的品牌口碑。

作为第三方服务平台的鲁班到家通过拥有多年的家居行业服务经验，目前在全国已整合50万师傅资源分布在各省市区县都有覆盖，能为企业和消费者提供家居一体化服务：针对 B 端客户，能够为卫浴、瓷砖、吊顶、灯具、壁纸、橱柜、地板、木门、家具等9大品类家居品牌商及互联网家装企业，提供同城配送、安装、维修等全流程一体化解决方案；针对 C 端消费者，能够为其提供专业技师、送装一体、全程维护的一站式家装家居服务。鲁班到家带给你极致服务体验

都说“世间安得两难全”，人人都想降本增效体验好，但哪能那么容易“两全”。为了保障输出优质服务质量，鲁班到家始终坚持从多维度出发，全节点布局。每一位师傅的挑选都经过重重审核，“实名认证-入驻培训-技能考核”的高标准入驻条件保证了平台师傅的专业水平。开设师傅专属培训学院“鲁班学院”，线上线下同步推出标准化培训课程，提升师傅的服务意识与服务技能，也属于鲁班到家服务标准的复制。

鲁班到家基于平台大数据运用，首创当前服务领域首个针对服务工人的绩效化管理体系——服务信用管理，通过实时监测师傅行为数据和诚信指数，做到优胜劣汰，保证企业获取到优质的供应链服务体验；2017 年，鲁班到家与中国人保联合定制首个针对平台服务的专业保险，首次将每一笔交易订单纳入保险范畴，对服务过程中客户及师傅人身财产进行全方位保障。

截止 2018 年 10 月，鲁班到家平台服务交付率达到 99.89%、服务及时率达到98.33%、用户满意率达到 98.01%；为保证平台师傅的专业水平及服务意识，鲁班到家采用线上线下考核培训双模式，累计免费提供工人培训超过 1500 场，培训工人超过20 万名。为保障用户优质体验，鲁班到家首创家居服务行业差评免单及先行赔付机制，2017 年与中国人保联合

定制鲁班到家服务险，将每一笔订单服务纳入专业保险范畴，对服务过程中客户及师傅人身财产进行全方位保障，极大降低服务风险；另针对平台输出的家居服务，平台免费提供一年质量保证，保证客户服务满意。

在用户方面，鲁班到家更是首创了三大找师傅模式：一口价、悬赏、报价，简化用户操作流程之余，也为用户提供更具竞争力的服务撮合渠道，满足用户多样化用工需求的同时宗旨始终紧扣输出专业师傅。通过不断地完善服务保障体系，维护家居服务市场的秩序，让家居企业不用再为售后服务发愁。

在如今的新零售时代，相信鲁班到家定能在家居行业万亿级的市场规模下抢占线上千亿级市场的席位。目前，鲁班到家仍处于业务高速增长期，在现有领域还有巨大的深耕空间，我们将不断优化自身服务供应链能力，为企业提供更好的售后解决方案；下一阶段中，我们将对服务领域进行更深层次的横向及纵向拓展，扩大供应链覆盖领域...在未来，我们将把鲁班到家打造为一个涵盖家装、家居、家政等多个维度的供应链服务平台，将鲁班到家的服务送入更多人的生活，打造以家为中心的服务领导品牌！

以服务创造价值，鲁班到家助力中国卫浴盛典2018 年 10 月 17 日，云集卫浴产业链最具影响力人物的『中国卫浴盛典』在广东·佛山中国陶瓷总部基地隆重举行。一场致敬脊梁人物的盛会，一次产区共荣的活动，一部中国卫浴的发展史，一场大咖云集的巅峰论坛，一出感动行业的年度“大片”，在这里震撼上演。梳理发展历史，展望未来，备受全行业卫浴人瞩目。

（2018 中国卫浴盛典现场）

而作为卫浴服务行业领军品牌的鲁班到家也以特别鸣谢单位身份参与本次中国卫浴盛典，见证中国卫浴 30 周年一路征程，与行业脊梁人物共聚一堂，同享行业盛事。（鲁班到家 CEO 邓崴现场接受媒体采访）

鲁班到家在这些年间，茁壮成长，在 CEO 邓崴的带领下，企业规模不断扩大，成功整合全国逾 20W 专业师傅团队并打造覆盖全国 600 个城市 3000 个区县的庞大服务网络。严格把控服务质量，求实创新，让鲁班到家发展成卫浴行业的知名卫企服务企业。

聚焦当下卫浴市场，山寨品牌鱼目混珠售后服务没有保障，服务乱收费、态度又慢又差，消费投诉量一直居高不下，市场乱象丛生。作为卫浴企业的重要业务环节，送货与安装服务的规范和标准一直存在空白，造成服务水平与用户需求落差较大，甚至侵害到消费者的合法权益。目前，产品交付质量、售后服务专业性等已成为影响用户在电商平台购买的重要因素，也是家居电商投诉和催单重点，严重制约家居企业的电商化进程。

|填补空白环节，标准化送装服务

中国卫浴行业走过了 30 个年头，近年来，随着生产技术、机械化水平以及供应链强度的不断提升，有效降低了卫浴行业的源头成本，生产效率也得到了极大提升。而在市场销售的后续环节中，消费者对购物的标准也在不断提升，其中尤为明显的就是消费者对售后服务的需求升级，而这对于卫浴商而言，售后服务如何去适应和满足市场变得十分重要。

标准化的运作也是势在必行。鲁班到家在卫浴行业中一直扮演着“铁哥们”的形象，秉承“传承工匠精神，服务美好生活”的品牌理念，始终致力于打造卫浴服务行业标准化，以“客户满意度最大化”为服务导向，站在用户角度进行换位思考，经过深入的调查研究，洞悉用户的价值需求，以完善现代化的企业管理体系，为用户量身定制

特色化、差异化的优质服务。

在鲁班到家的售后服务整体流程中，平台设置了精确的节点监控机制，对各个环节设置不同的运作标准和质量评价的指标，从而有效提高师傅服务质量和客户满意度，此举也使得鲁班到家在服务数据方面，如：预约及时率、准时上门率、按时完成率、订单核销率等均大大领先行业均态。

（鲁班到家 COO 杨华出席盛会）

|践行售后责任 助力企业升级

为了保障输出优质服务质量，鲁班到家始终坚持从多维度出发，全节点布局。每一位师傅的挑选都经过重重审核，“实名认证-入驻培训-技能考核”的高标准入驻条件保证了平台师傅的专业水平。多维度管理把控服务质量，对服务环节进行标准节点监控，全程可视化保证了到位的服务管控；打造健全的用户权益保障体系，先行赔付、差评免单、一年质保更是保证了优秀的服务体验，助力卫浴售后服务升级。优质的服务是品牌基业长青的保障，更是衡量出鲁班到家对市场及消费者的责任心。正是深入人心的优质售后服务，才铸就了鲁班到家在用户心中的良好口碑，成为家喻户晓的品牌，在发展的道路上越走越稳，更好更快。

此次，中国卫浴人凝聚三十载的智慧和力量，以专注专一的定力，千锤百炼的匠心，向消费者展现中国卫浴品牌的自信与魅力。而鲁班到家也将与行业同仁一道，拼搏创新，承担企业责任，传承行业精神，做实实在在的服务、实实在在的品牌!感谢行业为企业发展撑起坚韧的脊梁，让我们在卫浴蓝天下共同发展。

直击找师傅难痛点 鲁班到家模式获电商认可随着“互联网+”的发展，电商异军突起更如雨后春笋，唱衰传统企业的论调又炒了起来，创业者们在虚拟世界里，坐拥着虚拟的“商铺”，大谈服务、用户体验，线上一派繁荣，线下服务却如婴儿走路，稚嫩的双脚，撑起巨大平台，远看形如“空中楼阁”。可以说谁能够真正了解客户的痛点，解决这“最后一公里”的难题，谁才有机会在激烈的竞争之中生存下去。

在如此形势严峻下，商家们都知道：三分靠产品，七分靠服务，服务是核心第一，也知其“最后一公里”的重要性，但是在找安装师傅的问题上商家就栽跟头了。找人难，尤其是异地安装找人难。安装师傅都是游兵散勇，要找到他们并不容易即使找到了，能不能用？技术怎么样？信誉有没有保证？收了钱会不会不办事？都是问题。没标准，安装流程没有标准，服务流程也没有标准。安装师傅觉得安装的很好了，客户觉得安装的不好，双方扯皮纠纷不断。

价格乱，安装师傅报价凭心情，线下本身具有较为稳定的收入来源，面对电商的服务需求上门，师傅纷纷看准机会狠咬一口，商家有时候明知道价格不合理也只有咬牙接受。这些种种的难处和窘境让商家苦不堪言，即使花费高昂的成本也得不到优质的服务。为了解决混乱市场上的老大难问题，鲁班到家不管是资源的整合还是人力物力的投入，都倾力于打造一个真正意义上的“互联网+服务供应链”最后一公里服务平台，为全国家居企业/电商提供家居建材、家用电器、设备工程等产品售后同城配送、安装维修、搬运量尺等标准化服务。

经过多年耕耘，鲁班到家打造出以鲁班学院为纽带的“线上+线下”师傅运营项目，形成“招募-考核-培训-管控-淘汰”的全方位运营体系，通过层层筛选成功积累近二十万专业师傅，搭建出覆盖全国 600 城市 3000 区县的庞大服务网络以及完善的家居建材售后服务供应链，全国家居建材商家均可通过 PC 平台或移动微信端轻松获取优质服务资源，解决售后“找人难，无人用”的窘迫难题。

为了打破传统业务交易模式，赋予互联网高效、轻便的种种优势，在找师傅方面，鲁班到家独创了多种模式，成为国内首个拥有涵盖一口价、报价、悬赏三种服务交易模式为一体的智能服务平台。在鲁班到家，商家可自主选择合适的方式去快速寻找到优质师傅，完美匹配99.9%电商商家高效/平价/自由的用工需求：

拥有全国统一标准价格的一口价模式，让你找师傅就像淘宝购物一样简单；由师傅竞价供商家自主挑选的报价模式，让售后服务成本立降 40%甚至更高；自主定价找师傅的悬赏模式，让商家能以百分百满意的价格轻松获取百分百满意的服务。售后服务最怕什么？

无外乎就是服务没保障、责任无归属、损失无人赔！在这方面，鲁班到家展示了打造优质服务的决心，行业首创集先行赔付、差评免单、平台担保、责任保险、一年质保等多维度的保障体系，让电商商家真正的享受售后无忧！更是在 2017 年 9 月份，正式推出“促进好评”增值服务项目，在服务与被服务的现实关系上，更进一步让一线师傅对客户好评进行直接刺激，获得家居电商企业的一致认可，店铺口碑速成利器就此诞生！

一直存在于电商商家的“最后一公里”问题被鲁班到家快速、便捷的服务模式解决了，消费者也无需担心后续的消费壁垒了。鲁班到家的服务模式绝对是推动电商发展的关键。试想，相比之下，在众多的电商网店中，能够提供这样后续服务的店家定会成为广大客户的第一选择，脱颖而出的秘诀就在于树立服务为王的理念，把别人的难题变成自己的优势。