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04

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目录

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CONTENTS

卷首语

协会动态

行业观察

07

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Preamble

Association News

74 视野·资讯

Vision Information

78 好书悦读

Good Books

39 对话榜样·饭店人风采

Dialogue Role Models·Restaurant staff style

Industry Observation

■ 培育技能人才，筑基旅游住宿业高质量发展

■ 湖南省旅游饭店协会人资专业委员会2024年换届会议在长沙举行

■ 湖南省旅游饭店协会教育专业委员会2024年换届会议召开

■ 湖南省旅游饭店协会第十六期“送教上门大讲堂”活动暨文旅普法公益

讲堂在衡阳举办

48 管理经纬

Management

■ 浅谈老旧酒店工程的运维管理

■ 国有宾馆维修安全思政工作的思考

■ 用心才能做好事

56 阅读时光

Reading Time

■ 情系连环画

■ 遇夏

■ 奋斗

■ 岁月温柔

64 会员动态

Member News

■ 阳光集团党委在韶山开展主题党日活动

■ 延年酒店开展20周年庆暨湘西州爱心公益活动

■ 长沙中维神农大酒店：用心用情办实事 倾心倾力助学子

■ 长沙现代华天大酒店圆满完成第六届“中国创翼”创业

创新大赛湖南省选拔赛接待工作

■ 长沙金叶党支部开展“深化安全意识，筑牢安全防线”

主题党日活动

■ 竹园宾馆&龙女花园酒店：表彰优秀典范，共绘未来新篇

70 行·在路上

On the Road

■ 圣山脚下古苗寨

■ 消费逻辑变了 酒店怎样应对

■ 中外酒店合作 有哪些值得期待

■ 找准亲子市场特征 做好核心品质服务

■ 高 妮 潇湘华天大酒店总经理

■ 何依依 湖南慧友酒店集团有限公司联合创始人

■ 席亚利 长沙中维神农大酒店总经理

■ 孟祥瑾 长沙君悦酒店总经理

08 本刊特辑

Special Feature

湖南吹响旅游饭店职业技能大赛集结号

■ 2024年湖南省旅游饭店职业技能大赛圆满闭幕

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党的二十届三中全会明确，教育、科技、人才是中国式现代化的

基础性、战略性支撑。省委省政府十分重视高品质旅游住宿业发展，

明确提出开展旅游住宿业从业人员技能大赛是培养人才的重要抓手。

此次，湖南省旅游饭店协会承办由省文化和旅游厅、省人力资源和社

会保障厅、省总工会、共青团湖南省委员会、省妇女联合会联合主

办的 2024 年湖南省旅游饭店职业技能大赛，旨在深入学习贯彻党的

二十届三中全会精神和习近平总书记对人才工作的重要指示精神，大

力弘扬劳模精神、工匠精神，全面展示旅游饭店职业技能人才岗位风

采，更好地服务我省文化强省和世界旅游目的地建设。

“古称国之宝，谷米与贤才。”在以服务为特性的旅游住宿业中，

人才的储备量意味着生存能力的高低，也意味着竞争力的高下，尤其

是在旅游住宿业高质量的发展关键时期，显得尤为重要。当前旅游饭

店技能人才的发掘和培养，经过不断地摸索和实践，逐步走出了一条

较为成熟的路子，那就是依托“传、帮、带”等方式，通过一线的实

战，来为旅游饭店培养经验丰富的从业人员，进而为旅游饭店自身的

发展筑基赋能。

本次技能大赛，全省 142 名优秀选手齐聚一堂，同台竞技、共打

擂台，一展所长、一显身手，充分展示了我省旅游饭店业从业人员的

良好风貌和高超技艺。赛事的成功举办、获奖者的胜出，从组织方到

承办者，从幕后到台前，凝聚了人心，提振了士气，让我们看到了行

业的青春活力。

今年是实现“十四五”规划目标的关键之年，我省正在以发展

高品质旅游住宿业为支撑，加快建设世界旅游目的地，加快建设一支

规模宏大、结构合理、技艺精湛的技能人才队伍，真心希望旅游住宿

业界企业携手同心，加入到建设中来，积极培养高端技能人才和青年

人才，引导行业从业者练就过硬的技能本领，坚定不移走技能成才之

路，为推进旅游住宿业的高质量发展作出更大贡献。

培育技能人才，筑基旅游住宿业高质量发展

湖南省旅游饭店协会副会长

长沙明城国际大酒店总经理

吴 艳

◎卷首语

07

SPECIAL FEATURE 丨本刊特辑

为充分发挥技能大赛示范引领作用，培育一批知识型、技

能型、创新型高素质行业技能人才，提升旅游饭店整体形象，

助力旅游饭店业高质量发展，2024 年 6 月，湖南省文化和旅

游厅、湖南省人力资源和社会保障厅、湖南省总工会、共青团

湖南省委员会、湖南省妇女联合会联合印发《关于举办 2024

年全省旅游饭店职业技能大赛的通知》，正式启动全省旅游饭

店职业技能大赛。大赛设前厅服务、客房服务、中餐服务、西

餐服务、中式烹饪等五个项目，参赛选手为全省旅游星级饭店、

绿色饭店及湖南省旅游饭店协会会员单位具有正式聘任合同的

员工。

技能大赛分为两个阶段。第一阶段为市级初赛。由各市州

文化旅游广电（体育）局负责具体组织实施，选拔参加省级复

赛选手，于 8 月初完成；第二阶段为省级复赛。由湖南省旅游

饭店协会承办，通过市赛选拔赛选拔组建的 14 支代表队参加

省级复赛，于 8 月 21 日 -23 日完成。

湖南吹响旅游饭店职业技能竞赛集结号

08

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省级决赛包括综合笔试、操作技能竞赛两个环节，每个环

节得分按比例换算为个人和团体总成绩，并根据个人和团体赛

总成绩以及地方组织情况设置单项奖、团体奖等奖项，其中团

体奖包括团体竞赛奖、优秀组织奖、突出贡献奖。同时，5 个

竞赛项目各设一等奖 2 名、二等奖 5 名、三等奖 8 名，对获得

各项目第 1 名的选手，按有关规定晋升技师；第 2、3 名选手

按相关规定晋升高级工，已具有高级工证书的可晋升技师；成

绩排名前 50% 的其他选手按相关规定晋升高级工（根据国家

职业标准，前厅服务员、客房服务员两个职业最高晋升至高级

工职业技能等级）。原则上一等奖选手入选 2024 年全国星级

旅游饭店职业技能竞赛总决赛湖南集训队，经集训后择优参加。

为组织好竞赛工作，大赛组委会设竞赛组委会、技术评判

委员会、仲裁监审委员会，组委会下设大赛执委会，负责统筹

协调和推动赛事各项重点工作。各市州迅速行动，旅游饭店企

业积极响应，在全行业全面掀起全员岗位大练兵热潮。

丨

09

——2024 年湖南省旅游饭店职业技能大赛圆满闭幕

技能比赛亮锋芒 酒店湘军展风采

千里湘江，阅尽雄姿秀色；百尺竿头，展现技能

风采。2024 年 8 月 21 日 -23 日，由湖南省文化和

旅游厅、湖南省人力资源和社会保障厅、湖南省总工

会、共青团湖南省委员会、湖南省妇女联合会联合举

办，湖南省旅游饭店协会承办的“ 2024 年湖南省旅

游饭店职业技能大赛”在长沙举行。来自全省 14 个

市州组织的代表队共 142 名优秀参赛选手齐聚一堂，

在前厅服务、客房服务、中餐服务、西餐服务、中式

烹饪等 5 个竞赛项目展开激烈角逐。各路选手一展

风采，充分展示出我省旅游饭店业从业人员的良好风

貌和高超技艺。

湖南省委宣传部副部长（兼）、省文化和旅游厅

党组书记、厅长李爱武出席活动并颁奖；文化和旅游

部市场管理司副司长李晓勇、湖南省文化和旅游厅党

组成员、副厅长颜长文出席活动并讲话；共青团湖南

省委员会副书记叶妙宣读本次技能大赛获奖名单。湖

南省文化和旅游厅、湖南省人力资源与社会保障厅、

共青团湖南省委员会、湖南省妇女联合会等相关领

导出席活动。大赛的裁判员、监审员以及全省 14 个

市州代表队的领队、教练、选手、观摩人员等共计

近 700 人参加了活动。

文化和旅游部市场管理司副司长李晓勇在致辞

中对本次大赛中获得优异成绩的单位和个人表示祝

贺。他指出，大赛主题突出、组织有力、成效明显，

充分展现了湖南旅游饭店业从业人员精湛的技艺、良

好的职业素养和积极向上的精神风貌，对于在湖南

省全行业进一步弘扬劳模精神和工匠精神，激励广

大职工为加快建设文旅强国努力奋斗具有重要意义。

他希望各位选手能以此次省赛为新的起点，发扬成

绩，保持昂扬斗志，持续奋进，力求在今年的全国星

SPECIAL FEATURE 丨本刊特辑

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级饭店职业技能竞赛总决赛的舞台上再次创造佳绩、

再次绽放光彩。

湖南省文化和旅游厅党组成员、副厅长颜长文在

闭幕式中充分肯定了此次大赛的成绩和大家的努力。

他表示：当前，我省正在以发展高品质旅游住宿业为

支撑，加快建设世界旅游目的地，同时第三届湖南旅

游发展大会已经进入 30 天倒计时。在这样的节点举

办这次大赛，既是推动人才兴旅、促进行业发展的固

本之举，也是助力旅发大会、提升办会质量的应时之

为，时机特殊，意义重大。本次大赛主要有公信力足、

参与面广、规范度高、实战性强、含金量大五个特点。

他希望全省文旅系统以此次活动为契机，进一步加强

文旅行业职业技能人才队伍建设，在全省文旅行业再

掀“岗位大练兵、技术大比武、素质大提高”的新高潮，

文化和旅游部市场管理司副司长李晓勇讲话 共青团湖南省委员会副书记叶妙宣读本次技能

大赛获奖名单

● ●湖南省文化和旅游厅党组成员、副厅长颜长文讲话 ●

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为加快建设文化强省和世界旅游目的地提供坚实的

人才保障。

本次竞赛主要突出对旅游饭店从业人员的业务

知识、服务质量、沟通协调能力、突发情况应对能力

进行考察，旨在引导全省旅游饭店适应新形势下的新

消费需求，大力弘扬工匠精神，增强从业人员自信，

培育更多专业骨干人才，促进旅游饭店业服务质量提

升。大赛共设置了前厅服务、客房服务、中餐服务、

西餐服务、中式烹饪等 5 个竞赛项目，采用集中笔

试与现场实操相结合的方式，一方面考察专业知识、

服务质量等方面的“基本功”，另一方面重点考察

选手在沟通协调、应对突发事件和创新服务等方面

的综合能力。参加比赛 142 名选手，是全省各市州、

企业通过“考理论、比技能、拼实力”层层选拔的精

英能手。

高质量的旅游饭店接待服务，不仅需要热情的

服务态度，优良的职业操守，更需要有扎实、标准、

规范的技能。竞赛活动现场，各赛项的选手们通过

SPECIAL FEATURE 丨本刊特辑

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各个环节的比拼，充分展现了湖南旅游饭店从业人员

的风采——微笑迎宾、现场登记，巧妙处理前厅突

发事件；开单、抛单、定位、包角、开夜床做造型，

短时间、高标准铺完一张床；迎宾、摆台、上菜、分菜，

精益求精做好餐桌服务；切菜、配料、煎炒，操作流

程规范有序，秀刀功、拼造型，创意尽显，风味各

异……从前厅到客房，从中餐到西餐，从后厨到餐桌，

熟稔于心、行云流水的动作，代表了湖南旅游饭店服

务技能的最高水准，也蕴含着选手们“台下十年功”

的工匠精神，得到了现场观摩团的一致点赞好评。

本次大赛技术评判委员会是由来自全国各省知

名饭店的行业翘楚以及高校专家组成，大赛仲裁监审

委员会对大赛进行全程监督。专业的裁定流程、严格

的评分标准、认真的观摩打分、参赛者们熟练的基本

功和精彩的技能表演，使得各项目比赛严谨而不失热

烈。

在为期两天的技能竞赛当中，参赛选手们八仙过

海，各显神通，既拼速度，更拼质量，经过层层激烈

角逐，各项目选手赛出了好成绩，最终决出各个单项

一等奖 2 名、二等奖 5 名、三等奖 8 名，其中各项

目一等奖，符合条件者被分授“湖南省五一劳动奖

章”“湖南省技术能手”“湖南省青年岗位能手”“湖

南省巾帼建功标兵”等称号，并将作为国赛预备队

员参加集训。此外，大赛还评出团体奖一等奖 1 名、

二等奖 3 名、三等奖 5 名，以及优秀组织奖 5 名和

突出贡献奖两名。现场领导为获奖单位和个人颁奖。

此次全省旅游饭店服务技能大赛是深入贯彻落

实习近平总书记关于文化旅游工作的重要指示和考

察湖南重要讲话精神的务实举措，是推动旅游住宿业

高质量发展和全省“游客满意在湖南”行动落实的

重要途径。湖南将以此次竞赛为契机，深入实施“游

客满意在湖南”行动计划，全力抓好服务质量提升、

人才队伍培养、标准化建设等工作，不断满足广大

游客日益多样化的旅游需求，为加快推动文化强省、

旅游强省建设夯实行业基础、贡献行业力量。

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突出贡献奖颁奖现场 团体奖一、二等奖颁奖现场

各项目一等奖颁奖现场

中餐服务、西餐服务二等奖颁奖现场

团体奖三等奖颁奖现场

前厅服务、客房服务二等奖颁奖现场

● ●

●

●

●

●

SPECIAL FEATURE 丨本刊特辑

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中式烹饪二等奖颁奖现场 前厅服务三等奖颁奖现场

中餐服务三等奖颁奖现场

中式烹饪三等奖颁奖现场

客房服务三等奖颁奖现场

西餐服务三等奖颁奖现场

● ●

●

●

●

●

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前厅服务

客房服务

各赛项选手风采展示

SPECIAL FEATURE 丨本刊特辑

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中餐服务

西餐服务

中式烹饪

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【沟通·分享·服务】

前厅服务项目获奖名单

一等奖

长沙市代表队 姚钰滢 张家界市代表队 于 潇

二等奖

长沙市代表队 朱 闪 长沙市代表队 丁大力

岳阳市代表队 吴英莲 湘潭市代表队 张 慧

岳阳市代表队 肖 萱

三等奖

张家界市代表队 董思源 湘西州代表队 谭青玉

株洲市代表队 李玉珍 衡阳市代表队 贺小义

郴州市代表队 廖向菊 邵阳市代表队 兰小红

怀化市代表队 鲍秀芝 郴州市代表队 李 勇

中式烹饪项目获奖名单

一等奖

长沙市代表队 谢选成 长沙市代表队 刘小军

二等奖

长沙市代表队 陈坚凡 张家界市代表队 方荣海

永州市代表队 罗海辉 怀化市代表队 朱登科

张家界市代表队 向智利

三等奖

娄底市代表队 颜伟凯 株洲市代表队 何世熙

娄底市代表队 谭水明 郴州市代表队 李国军

衡阳市代表队 谭利争 湘西州代表队 张 浩

郴州市代表队 何永正 株洲市代表队 李 春

团体奖获奖名单

一等奖：长沙市代表队

二等奖：衡阳市代表队、张家界市代表队、

株洲市代表队

三等奖：湘西州代表队、岳阳市代表队、

湘潭市代表队、郴州市代表队、

怀化市代表队

优秀组织奖获奖名单(排名不分先后）

益阳市代表队 常德市代表队 邵阳市代表队

娄底市代表队 永州市代表队

突出贡献奖获奖名单

湖南省旅游饭店协会 湖南华天大酒店

中餐服务项目获奖名单

一等奖

衡阳市代表队 龙 苗 长沙市代表队 邹 潇

二等奖

衡阳市代表队 罗 曼 湘潭市代表队 冯依玲

郴州市代表队 欧阳梦婷 长沙市代表队 吴汝丽

湘潭市代表队 李 锦

三等奖

益阳市代表队 孙林林 岳阳市代表队 熊 蓉

湘西州代表队 张金龙 湘西州代表队 刘许香

长沙市代表队 李 慧 常德市代表队 李金玲

张家界市代表队 陈建红 益阳市代表队 陈 梅

客房服务项目获奖名单

一等奖

长沙市代表队 魏海强 岳阳市代表队 冯 娟

二等奖

郴州市代表队 刘勇艳 长沙市代表队 周栒叶

张家界市代表队 黄艳 株洲市代表队 陈 新

衡阳市代表队 徐细秀

三等奖

岳阳市代表队 邹丽华 湘潭市代表队 周 纯

郴州市代表队 欧县玉 株洲市代表队 李 逵

湘潭市代表队 段兰英 娄底市代表队 贺小东

长沙市代表队 陈 婷 湘西州代表队 张 晶

西餐服务项目获奖名单

一等奖

长沙市代表队 黄丽娜 衡阳市代表队 谢淑瑛

二等奖

长沙市代表队 胡 平 衡阳市代表队 许 文

长沙市代表队 谢国平 湘西州代表队 吴慧红

郴州市代表队 杨 欣

三等奖

张家界市代表队 杜雅倩 岳阳市代表队 孙 杰

株洲市代表队 唐喻琪 怀化市代表队 彭维维

湘潭市代表队 李鑫海 邵阳市代表队 唐南霆

益阳市代表队 张 鹏 怀化市代表队 潘 玲

附：2024年湖南省旅游饭店职业技能大赛获奖名单

SPECIAL FEATURE 丨本刊特辑

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【沟通·分享·服务】

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长沙市

湘潭市

衡阳市

高手竞技 I 7 月 24 日至 26 日，2024 年长沙市旅游饭店职业技能竞赛在湖南圣爵菲斯大酒店举行

秀技能 展风采 I 2024 年衡阳市旅游饭店职业技能大赛暨 2024 年全省旅游饭店职业技能大赛选拔赛在

神龙大酒店举办

提素质 优服务 I 7 月 22 日 -23 日，湘潭市第二届职业技能大赛暨 2024 年湘潭市旅游饭店职业技能大赛在华银国际大酒店举行

各市州初赛剪影

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SPECIAL FEATURE 丨本刊特辑

邵阳市

张家界市

岳阳市

提素质 · 优服务 · 秀风采 I 7 月

23 日，2024 年邵阳市旅游饭店

职业技能大赛在城步儒林大酒店

举行

闪耀巴陵 I 2024 年岳阳市旅游饭店职业技能大赛在岳阳市泰和大酒店举办

人才大练兵 I 7 月 18 日，2024 年湖南省旅游饭店职业技能大赛张家界市选拔赛在张家界华天大酒店举行

各市州初赛剪影

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各市州初赛剪影

郴州市

湘西州

怀化市

创响“郴心服务”品牌 I 7 月 20 日，2024 年郴州市旅游饭店职业技能大赛在郴州国际大酒店举行

以赛促学，“竞”显身手 I 7 月 18 日，

2024 年怀化市旅游饭店职业技能

大赛在怀化市鹤城区华泰凤凰酒店

举行

以赛促学强技能 I 7 月 16 日，2024 年湘西土家族苗族自治州旅游饭店服务技能大赛暨省旅游饭店职业技能大赛选拔赛举行

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ASSOCIATION NEWS 丨协会动态

——湖南省旅游饭店协会人资专业委员会 2024 年换届会议在长沙举行

赋能成长，蓄势前行

2024 年 6 月 14 日，由湖南省

旅游饭店协会主办，华天酒店集团

股份有限公司承办的人资专业委

员会 2024 年换届会议暨“打造韧

性，重塑价值”酒店业人才发展论

坛在湖南华天大酒店举行。协会第

六届理事会各会员单位总经理、行

政人资负责人共 150 余人参加会

议。会议由湖南省旅游饭店协会副

会长兼秘书长陈伏姣主持。

会上，华天酒店集团股份有限

公司党委委员、副总裁（主持工作）

邱君致欢迎辞；湖南省旅游饭店协

会副秘书长梁静宣读关于《湖南省

旅游饭店协会人资专业委员会换

届及分管会长、主任、副主任及执

委会推荐方案》的说明；湖南华天

大酒店总经理周敏宣读《湖南省旅

游饭店协会人资专业委员会分管

会长、主任、副主任及执委会提名

名单》，并获全体表决通过；湖南

省旅游饭店协会人资专业委员会

主任、华天（湖南）投资有限公司

执行总经理黄凤作工作计划说明。

会议选举产生了华天（湖南）

投资有限公司执行总经理黄凤为

人资专业委员会主任，湖南圣爵菲

斯大酒店总经理张吉陵、湖南大汉

酒店管理有限公司总经理卜蓉溱、

湖南华天大酒店总经理周敏、长沙

梅溪湖金茂豪华精选酒店经理谢

博为副主任，华天集团人力资源部

副总经理（主持工作）袁颖为执委

会主任，湖南圣爵菲斯大酒店人力

资源部经理皮彬霞、湖南大汉酒店

管理有限公司行政人力部经理易

征宇、长沙梅溪湖金茂豪华精选酒

店人力资源总监刘丹、潇湘华天大

酒店行政人力总监陈文为执委会

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● 湖南省旅游饭店协会会长李旭光为当选的新一届专委会班子颁发聘书

● 湖南省旅游饭店协会会长李旭光讲话 ● 湖南省旅游饭店协会副会长兼秘书长陈伏姣主持会议

副主任，及常务执委 10 名。

湖南省旅游饭店协会会长李

旭光在讲话中肯定了人资专业委员

会的工作成果，并对专委会执委会

班子的努力以及各会员单位的大

力支持表示感谢。同时对于人资专

委会提出了三点工作方向：一是深

化工作职能，共谋旅游饭店业人资

管理新篇章；二是创新工作思路，

共推旅游饭店业人资管理新作为；

三是精心准备，积极备战，迎接全

省旅游饭店业技能大赛。

同期，协会召开了“打造韧性，

重塑价值”酒店业人才发展论坛，

湖南省旅游饭店协会人资专业委

员会执委会主任袁颖主持论坛。大

汉酒店管理有限公司行政人力部

负责人易征宇、湖南圣爵菲斯大酒

店人力资源部负责人皮彬霞、长沙

梅溪湖金茂豪华精选酒店人力资

源总监刘丹、潇湘华天大酒店行政

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人力总监陈文、易匠信息总经理申

健分别作《大汉酒管集团新用工模

式分享》《做好传帮带—企业持续

发展的核动力》《成长“心”动力－

如何构建人才关爱发展体系》《“芯”

绩效构建—基于特定时期的全员

绩效设计》《数智提效能—人力资

源管理数智化转型》 ，并开展了交

流分享环节，从多元化用工、全员

绩效设计、员工关爱体系、梯队人

才建设、政策津补贴等多维度交流

讨论酒店业人才发展思路和体系

搭建，为企业降本增效，提升核心

动力，与会人员纷纷表示受益匪浅。

ASSOCIATION NEWS 丨协会动态

香港理工大学酒店及旅游管

理博士、北京和泰智研管理咨询有

限公司总经理赵莉敏讲授了《双重

视角看酒店如何进行人才培养》主

题课程。通过给现场的学员们做相

关性格测试，结合现场性格测试结

果，分析各类不同的酒店人才思路

和体系搭建方向，并结合众多有代

表性的实际案例给大家阐释人才

培养的核心问题，既有理论解析，

又有案例教学，既有问题引导，又

有互动答疑，受到学员们广泛好评。

赋能成长，蓄势前行。在数智

时代背景下，湖南省旅游饭店协会

人资专业委员会将以行业需求为

导向，着眼未来发展，继续扎实推

进人才培养工作，为湖南旅游饭店

业的高质量发展积极贡献智慧和

力量。

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为发挥“桥梁”“纽带”和

“平台”作用，推动产学研深度

融合，培养更多高素质酒店业人

才，2024 年 7 月 6 日，湖南省旅

游饭店协会教育专业委员会换届

会议暨“普职融通、校企协同、

共创共赢”酒店业人才培养论坛

在长沙明城国际大酒店召开。来

自全省各旅游院校及酒店企业代

表共 100 多人参加会议，共同探

索新时代下旅游院校与酒店企业

深度融合发展的新思路、新路径。

——湖南省旅游饭店协会教育专业委员会 2024 年换届会议召开

校企协同，共创共赢

省旅游饭店协会副秘书长梁静主

持会议。

会上，省旅游饭店协会副会

长兼秘书长陈伏姣对第一届教育

专委的工作给予了充分肯定，同

时对湖南省旅游饭店协会教育专

业委员会换届及主任、执委会主

任、执委会副主任、常务执委推

荐方案进行了说明，并宣读了湖

南省旅游饭店协会教育专业委员

会主任、执委会主任、执委会副

主任及常务执委提名名单，获大

会表决通过。湖南省旅游饭店协

会教育专委会首届主任唐健雄作

工作报告。

会议选举产生了湖南师范大

学旅游学院职业技术教育（旅游

服务方向）硕士点负责人、副教

授刘颖洁任新一届主任；湖南第

一师范学院商学院副院长、教授

汤礼莎，中南林业科技大学住宿

业发展研究中心副主任、教授杨

芳等 6 名副主任；湖南师范大学

旅游学院副教授邓逸伦任执委会

25

ASSOCIATION NEWS 丨协会动态

主任；湘潭大学商学院副院长、教授马丽君，湖南人

文科技学院商学院院长、教授刘辛田等 6 名执委会副

主任，以及常务执委 14 名。湖南省旅游饭店协会教

育专委会主任刘颖洁作了表态发言及工作计划。

湖南省旅游饭店协会副会长、教育专业委员会

分管会长吴艳讲话。她表示，此次会议的召开，既

是专委会积极履职为会员单位服务的具体举措，也

是校企双方深度融合发展意愿的实践行动。她希望

大家要充分利用好这次机会，相互之间多交流探讨，

多为校企合作、酒店专业人才培养、酒店管理专业课

程设计与共享等共同关心的问题建言献策，助力未

来湖南酒店人力资源的开发和酒管教育质量的提高，

推动湖南省旅游饭店协会教育专委会向更高层次、更

高质量迈进。

“普职融通、校企协同、共创共赢”酒店业人才

培养论坛随即召开，上海商学院酒店管理学院院长、

旅游管理类专业教学指导委员会委员姜红作《需求引

领 优势互补 联合培养 共创共赢——泛酒店管理人才

培养创新与实践》主题演讲，深入探索了泛酒店人才

培养的新思路和新方向。

湖南师范大学旅游学院酒店管理系主任、教授唐

健雄，湖南外贸职业学院旅游管理专业负责人、教授

王璐，中国金钥匙讲师莫裕生，阿里巴巴集团钉钉事

业部酒店行业负责人龙驰霖，湖南科技学院旅游与文

化产业学院文化产业管理系主任刘进，祥源控股集团

有限责任公司湖南公司人力资源副总经理宁洁，杭州

领云软件有限公司总经理张鹏，分别作《酒店管理创

新创业人才培养的探索与实践——以湖南师范大学

为例》《“岗课赛证”融通下的旅游类课程建设探索》

《新质、新能、新赛道》《酒店业的数字化组织与

数字化人才》《 2024 年湖南省大学生酒店管理商业

策划创意大赛案例解析》《精准培养 校企协同》《新

型产教融合落地模式的探索》主题分享。湖南女子学

院教研室主任方宁、湖南师范大学旅游学院酒店管理

系副教授邓逸伦分别主持上、下午论坛。

同时，圆桌论坛围绕“校际合作、校企协同，共

创共赢——推动旅游酒店人才培养高质量发展”主题

展开了精彩讨论，为与会人员们分享旅游酒店人才培

养的宝贵经验。

●颁发聘书现场

26

HUNAN TOURIST HOTEL

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今后，湖南省旅游饭店协会

教育专业委员，将在新一届专委

会班子的引领下，继续以“服务

会员、服务行业”为宗旨，以行

业引导、行业自律、行业交流、

行业促进为职责，坚守人才培养

初心，发挥自身优势和桥梁纽带

作用，群策群力，整合资源，推

动产学研深度融合，培养更多高

质量的酒店复合型人才，成为专

业化程度较高、社会影响力逐步

扩大、自我发展能力逐步增强的

专委会组织，致力推动全省酒店

业和酒店教育事业高质量发展。

●圆桌论坛现场

27

ASSOCIATION NEWS 丨协会动态

湖南省旅游饭店协会第十六期“送教上门大讲堂”活动

暨文旅普法公益讲堂在衡阳举办

为进一步提升我省旅游饭店

业从业人员的综合素质以及法律

法规知识，加强衡阳旅游住宿业

服务人才队伍建设，助力衡阳高

质量承办第三届湖南旅游发展大

会，2024 年 6 月 13 日，由湖南

省旅游饭店协会主办，衡阳市文

化旅游广电体育局协办、衡阳市

旅游住宿业协会承办的第十六期

“送教上门大讲堂”活动在衡阳

盛情开讲。湖南省旅游饭店协会

副会长兼秘书长陈伏姣、衡阳市

文化旅游广电体育局二级调研员

王文华、衡阳旅游协会会长许冬

生出席活动并致辞。来自衡阳地

区饭店行业总经理及高管 300 多

人参加了大讲堂。大讲堂由湖南

省旅游饭店协会副秘书长梁静主

持。

北京天驰君泰（长沙）律师

事务所（筹）负责人、湖南工商

大学兼职教授校外硕士生导师、

湖南省法学会案例研究会副会长

李泳靓作《以法护航文旅高质量

发展之民法典案例解析》的主题

分享，通过多个生动案例，以互

动交流的方式，深入浅出地讲解

《民法典》及相关法律法规及其

实际应用，展示了法律在促进文

旅企业合规经营、防范风险方面

所起到的关键作用。

香港理工大学酒店及旅游管

北京天驰君泰（长沙）律师事务所（筹）负责人、湖南工

商大学兼职教授校外硕士生导师李泳靓作《以法护航

文旅高质量发展之民法典案例解析》主题分享

香港理工大学酒店及旅游管理博士、北京和泰智研管

理咨询有限公司总经理赵莉敏作《双重视角看酒店如

何进行人才培养》主题分享

湖南师范大学旅游学院会展经济与管理系主任、研学

旅行研究院副院长孟奕爽作《生成性 AI 在酒店管理中

的应用》主题分享

● ● ●

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SEPTEMBER 2024丨Communication · Share · Service

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理博士、北京和泰智研管理咨询

有限公司总经理赵莉敏作了主题

为《好服务等于好人生》的精彩

分享，她提出在 AI 时代背景下，

服务业仍然是大有可为的，并通

过各类案例阐释酒店行业带给我

们的价值，为文旅行业的高质量

发展、服务品质的提升以及新技

术的应用提供了有益的启示和思

路。

湖南师范大学旅游学院会展

经济与管理系主任、研学旅行研

究院副院长孟奕爽作《生成性 AI

在酒店管理中的应用》主题分享，

他表示生成性 AI 将有望变革酒店

宾客体验、使数字客户旅程更顺

畅、提高酒店运营效率以及改善

员工的工作体验，并通过相关例

证进行了透彻的讲解，为大家带

来了前沿的思潮启迪。

学员们普遍认为此次培训既

有理论层面的提炼升华，也有实

际层面的悉心指导，内容充实，

紧贴实际，实操性强，为新时期

旅游饭店业的经营管理工作提供

了新思路和新方法。

本期“送教上门大讲堂”活

动暨文旅普法公益讲堂得到了衡

阳市文化旅游广电体育局、衡阳

市旅游协会、衡阳市旅游住宿业

协会、衡阳神龙大酒店的大力支

持，也得到了衡阳市旅游饭店业

同仁的积极响应。今后，协会将

进一步加大培训力度，因地制宜，

在湖南各地市州持续举办“送教

上门大讲堂”系列活动，争取为

更多的会员单位提供优质的服务，

为促进我省旅游饭店业的高质量、

可持续发展作出积极贡献。

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消费逻辑变了 酒店怎样应对

数据分析机构 STR 公布的

相关数据显示，在经历了去年下

半年的快速复苏之后，今年上半

年中国酒店行业业绩表现情况与

2019 年同期相比，平均房价接近

持平，每房收入指数、入住率恢

复到 2019 年同期的 95%。今年

上半年与去年相比，入住率和平

均房价均稍有下降，只有每房收

入指数是相接近的。

在当下的酒店行业生态中，

无论是奢华、高端、中端还是经

济型，重视消费者价值和持续不

断的创新已然是其生存与发展的

必修课。跑马圈地的增量围捕时

代已经过去，精耕细作的存量培

育时代或许已经到来。

关注消费者价值

在酒店运营中，业者每天都

在关注如何去丰富产品，如何去

雕琢体验项目。虽然这些努力亦

是为了让客人获得更高的满意度，

但这种以“我”为主的体验创造

逻辑却难免偏离消费者价值。消

费者价值是指当消费者内心对某

项事物有所需求时产生的心理预

期被满足的程度，减去消费者获

取这些满足时所付出的成本后，

体会到的剩余价值。

创造消费者价值，有两点需

要关注：

一是针对消费者获得满足的

程度做文章。既包括酒店所提供

的功能性价值（比如餐饮品质），

也包括越发不可忽视的情绪价值。

传统酒店的情绪价值包括服务的

温度、场景的调性、专业的风范等。

而在客人对于情绪价值要求越来

越高的今天，酒店或许可以把对

客人情绪价值的满足再量化一些，

◎文：谷安迪

INDUSTRY OBSERVATION 丨行业观察

30

那就是安全感、新奇感和价值感。

安全感，就是在客人对消费

选择产生某种不确定性并因而引

发焦虑感时让他们“无忧”。根

据《颠覆式创新》中的“焦糖布

丁”理论，客人选择酒店，不是

要选一种酒店产品，而是希望酒

店能够帮助他们完成自己心里想

要完成的任务。因此，酒店要想

办法让客人体会选择的简单、体

验的简单和满足的简单。新奇感，

是客人选择酒店来完成他们心愿

的一个重要助力，如果酒店提供

的服务在若干关键时刻并没有让

他们感到今非昔比的改变，客人

就会立即转向对这些平淡无奇的

体验的性价比计算中。价值感，

是让客人感觉他们选择酒店，能

够表达自己的观点。无论是打造

酒店的生活方式还是做酒店的小

众主题，如果酒店能以一种主张

引发消费者加入酒店，来实现自

己的价值感，那酒店八成就已经

成功了。

二是针对降低获取成本做文

章。如今，酒店品牌方有一个趋

势，就是不断研发“不打扰”但

能够高效满足消费者需求的服务，

做出这类努力的核心逻辑，就是

让客人轻松获取服务。也有一些

反面的例子，就是酒店的智能化

客房控制， 有些酒店有很炫的各

类灯光模式和设备操控，到头来

让客人关灯时“难于登天”，这

其实就是增加了客人的获取成本，

降低了消费者价值。

消费逻辑的变化

基于但不限于微观层面的消

费者价值逻辑，宏观层面上的大

众消费逻辑也有一些不容忽视的

变化。这些变化必然与经济增长

的变速和与之相关的社会心态有

关，但同时也与代际变化紧密联

动。

回想起 2018 年之前的酒店消

费，追逐品牌、探新尝鲜、攀比

炫耀等现象比比皆是，但似乎现

在有一些“偃旗息鼓”。不难理解，

消费变得更加理性。

但是，酒店管理者也应该看

到，在消费审慎的时代，旅游业

却会呈现出一派繁荣。相对于换

车买房等大宗消费，人们会先把

有限的资金投入在个人体验和情

感满足上，即告诉自己“大钱花

不了，小钱来补偿”。面对这种

变化，酒店需要回答的问题是，

能否让客人感受到这种自我补偿，

能否通过更高的性价比和更丰富

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SEPTEMBER 2024

31

的情绪价值来提供慰藉。

另一个变化是酒店的划分从

商务、度假两型分明，有可能到

商务度假一体化。疫情发生前，

酒店人内心中或许有这样的概念，

那就是商务客人和度假客人是大

有区别、特点分明的，因此，两

类客人对服务的需求也有很大差

异。相对应的是，商务酒店有商

务酒店的风格，度假酒店也会坚

持自己的特点，泾渭分明。

然而，正如最近很多报告提

到的，如今，95 后、00 后已然成

为职场的新生力量甚至是新生主

力。由他们主导的商旅休闲化趋

势，也随着企业组织对新世代人

才多维需求的接纳而变得越发明

显。在新世代职场人的工作规则

中，商旅已不仅仅是工作，而是

要承载起在工作之余实现更多人

生体验的功能。

应对这样的变化，无论是商

务型酒店还是度假型酒店，都要

考虑提供商旅度假相融的“混合

型酒店价值”。也就是说，度假

型酒店要能够满足公司在度假中

进行工作活动的商务需求，而又

不失休闲本色；商务型酒店要在

商务体验足量的前提下，提供更

多休闲价值，做到有风骨、有味道、

有腔调。在这一点上，成都的西

藏饭店就是个不错的例子。

价值创新的原则

面对消费者价值和消费逻辑

的变化，想要进行价值创新的酒

店应该遵循哪些原则呢？

一是要符合人性。在进行价

值创新的时候，我们往往苛求更

少的投入、更高的产出，“既要、

又要、还要”的心态一如既往。

然而，在消费审慎的大背景下，

酒店的任何创新，都要做到符合

消费者心理。

INDUSTRY OBSERVATION 丨行业观察

32

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这种心理的第一个特点是趋

利避害，人们都在追求自己认知

中的高性价比，因此，任何虚高

的炒作都难以长久。酒店产品可

以贵或便宜，但它所对应消费者

价值必须是丰满的。

这种心理的第二个特点是趋

易避难。酒店无论设计怎样的服

务，都要方便简洁，让孩子和老

人都能用得顺手、乐在其中。那

些繁杂的流程和条款已然不属于

这个时代。

二是要符合代际的变化。酒

店的任何价值创新，都必须符合

代际的变化。新世代的消费者，

已经越发地提倡悦己主义，他们

希望酒店的产品、服务以及品牌

所提供的情绪价值，都能够契合

其内心主张。与之相关的，酒店

在小红书等年轻人喜爱的社交媒

体落户便势在必行。

三是要符合时代背景。当下

酒店业的创新，要实现从“跑马

圈地”到“精耕细作”的转变。

消费者向往美好生活，并且要追

求多元而美好的生活方式，他们

会把钱花在刀刃上，花在深入心

底的情绪价值上，花在把他们“放

在心上”的人身上。想想之前的

淄博、尔滨以及敢于接受市民意

见后起直追的天津，文旅业整体

的“泼天富贵”，只会落在对新

时代有充分准备的人身上。

总而言之，酒店人应该静下

心来思考，付出的努力是否符合

消费者变化的心智和蜕变的理想。

也许酒店人那些精耕细作和创新

都是针对目标人群消费者价值的

反思，以及取得新世代心中更为

认可的性价比的新均衡。（来源：

中国旅游报）

33

中外酒店合作 有哪些值得期待

◎文：中国旅游报 唐伯侬

今年以来，出现了不少中外酒

店合作的案例。德胧与万豪、黄龙

酒管与凯悦、远洲旅业与温德姆相

继“牵手”，锦江国际酒店管理有

限公司与丽笙酒店集团中国区去年

合力推出的锦江丽笙酒店也得到迅

速拓展。已经携手走过 40 多年的

中外合作酒店，是否再次迎来爆发

之势？记者对此进行了采访。

更适配的合作

“大变局之中，中外酒店集团

都在寻求新的突破，融合演进，裂

变式发展，催生本土品牌与国际品

牌的融合，这有利于产业的优化和

升级。”世纪金源酒店集团副总裁

李成勇说。

事实上，中国现代酒店发展从

一开始就采用了中外合资和品牌引

入的“混血”模式。改革开放以来，

我国酒店业始终是国际品牌输入、

本土品牌兴起和国际本土酒店合作

发展并存。北京第二外国语学院旅

游科学学院教授谷慧敏分析，在这

个进程中，既有国际品牌希望在中

国进一步拓展的需要，也有中国品

牌出海发展的战略诉求，这些都与

国际政治、经济和社会发展态势息

息相关。

本土品牌在与国际品牌合作

的过程中，如何实现双赢？

发挥各自优势是关键。以锦江

丽笙酒店为例，锦江酒店有着良好

的资源储备，对于中国市场足够熟

悉，在政务接待方面也有着较大优

势。而丽笙则拥有先进的管理理念

和运作模式。“此次品牌的融合已

经实现 1+1>2 的效果，既保留了

中国品牌的温度，又具备国际化的

服务水准。”锦江丽笙酒店首席执

行官唐鸣说。今年上半年，锦江丽

笙酒店达成国内外 20 个酒店及公

寓项目的签约及意向合作，新增酒

店客房近 5500 间。

从德胧与万豪的合作来看，德

胧旗下的开元名都，是拥有运营全

服务大体量项目能力的本土连锁酒

店品牌，加上多年来运营经验的积

累，已走出了一条中国特色酒店之

路。“万豪具备较强的运营能力、

品牌影响力，成熟的会员体系对于

德胧而言是‘锦上添花’。”德胧

集团执行董事长郑南雁接受媒体采

访时说。

在谷慧敏看来，品牌合作犹如

INDUSTRY OBSERVATION 丨行业观察

34

“联姻”，应该选择最适配的“人”，

一般分为互补型和增强型两种。互

补型即合作方给予对方所欠缺的要

素资源，如酒店品牌在国际化拓展

中所需要的在地化市场认知和开发

能力、在地化人力资源和政务关联

资源、成本优势、供应链可获得性、

规避政策壁垒经验等；增强型合作

则是充分利用合作方各自所拥有的

产品、渠道、管理服务经验、信息

系统、会员体系等，实现强强联合，

以获得市场竞争优势。

更深度的融合

面对本土酒店品牌的崛起，以

及国际酒店品牌规模增长的压力，

混血品牌想要实现市场的突围其实

并不容易。

具体来看，混血品牌大多定位

中端及中高端，而这正是近几年本

土品牌的竞争高地。与此同时，伴

随着国内酒店职业经理人队伍的发

展壮大和成熟，中国开放特许经营

的条件正在慢慢成熟，为国际品牌

的规模增长提供了条件。

在此背景下，仅仅依靠过去的

品牌简单 1+1，混血品牌并不一定

获得必然的成功。谷慧敏认为，品

牌合作除了形成产品、资金、人力、

渠道、会员等的更大规模外，还需

要实现品牌文化的相互认同和深度

融合，从而形成更符合多元化市场

需求，更有包容性、感召力和竞争

力的新品牌。

李成勇分析，混血品牌面临着

多方面的挑战。首先，思维方式的

碰撞，真正做到优势互补，在运营

的过程中能否取长补短。其次，文

化的差异，各品牌的核心竞争力不

同，需要实现市场核心要素认知的

统一。最后，人才的适用性尚需探

讨，国内外人才专业的偏向性存在

差异，管理方式、人才培养方法以

及认知边界不同，需要按照双方需

要，培养具备酒店管理和品牌建设

能力的专业人才。

其实，中外酒店品牌在融合过

程中，并非一帆风顺。2016 年，

万豪与东呈进行万枫酒店品牌的合

作，2019 年戛然而止，解约时，

万枫在中国仅有几十家的签约规

模。有业内人士分析，二者的品牌

调性存在一定差异，在管理理念和

管理能力上分歧不小。合作过程中，

一方压倒性掌控，并设立了较高的

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HUNAN TOURIST HOTEL

SEPTEMBER 2024

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准入门槛，导致另一方的优势难以

发挥。合作模式并未有太大创新。

还有业者提到，民族品牌的国

际化和国际品牌的本土化进程，还

面临市场占有率、会员体系等方面

的挑战，深度融合才能实现成功“联

姻”。

更密切的连接

在当前市场环境下，想要突破

重重阻碍，混血品牌应该从哪些方

面发力？

“要充分发挥国际品牌的先

进技术、理念、管理服务体系等优

势，同时利用本土品牌在地化市场、

人脉、社区黏性、情感认同、人力

成本等条件，打造新的消费场景，

提升在地消费水平，推动在地市场

的高质量发展。”谷慧敏说。

李成勇提到，本土品牌具有注

重人文、深耕“区域性”的特点，

国际品牌则是关注商业模式、注重

市场需求，制定品牌战略，辐射性

更广。本土品牌专注人文服务和个

性化、定制化的产品，而国际品牌

则是更关注品牌标准和资本模型。

为此，混血品牌在融合过程中，要

将这两方面的优势加以融合。

对于混血品牌来说，建立与本

地人密切的情感连接很重要。“我

们希望把国际品牌好的服务水准带

进来的同时，保留‘中国温度’，

继续挖掘民族品牌背后的历史和文

化故事。锦江丽笙酒店旗下不少酒

店有着很多文化内涵、历史故事可

挖，比如上海锦江饭店、上海静安

宾馆、北京昆仑饭店等，越是奢华

品牌越要倡导生活方式，越要挖掘

背后的底蕴。比如上海锦江饭店的

小礼堂，每年都有不少婚宴订单，

不少人是因为父辈在这里办婚礼，

便有了情怀，自己办婚宴时会再次

选择我们。我们会把这些故事讲

好，还要努力把民族品牌推向国际

市场。”唐鸣说。

酒店品牌拓展的背后，终究要

看是否能有更高的品牌溢价。对此，

谷慧敏建议，混血品牌除了进行管

理运营、服务创新以及技术和模式

创新外，还要摒弃传统的集团化运

营中只强调品牌方获取管理费和特

许经营费，而投资人无法确保其收

益的合作模式，要实现投资人、品

牌方、员工以及消费者、社区、政

府等多方利益相关者的多赢。

李成勇提醒，混血品牌不是机

械地融合，融合点在其能否被市场

和投资人接受，投资方向、业态选

择、成本管控、消费热点、投入产

出比是否精准很关键，要采用新技

术降低成本，创造新感官体验，实

现新的投资价值增长点，形成紧密

无间的利益共同体，才能实现品牌

融合相生共荣的合力、动力和活力。

INDUSTRY OBSERVATION 丨行业观察

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随着人们生活理念的更新和生

活品位的不断提高，追求美好生活、

享受美好体验已成为大多数人的共

识。而酒店是满足人们商务、休闲、

度假的载体，尤其是假期亲子游已

成家庭刚性需求，并由此延伸出多

元的消费市场。

就酒店行业而言，亲子游客群

是一个庞大的群体，几乎涉及每个

家庭，形成了“时间集中、需求相似、

消费差异”3 个特征。

“时间集中”是指出游对象均

在特定的时间段内选择目的地酒店；

“需求相似”指亲子游一般以家庭

人员组合为主，多数人希望酒店客

房、餐饮与周边景区景点有组合的

优惠套票，希望入住与退房、就餐

均能快捷方便；“消费差异”指同

样是亲子游，因出游家庭的消费能

力不同，在选择酒店时存在较大差

异。此外，亲子游客群除了首选价

位适合的目的地酒店外，还会比较

亲子产品与孩子年龄段的匹配度，

更多关注如何让孩子在酒店体验常

规产品之外的“新、奇、特”。在

消费过程中获得沉浸式的体验，感

受到惊喜、趣味、知识和快乐是他

们共同的愿望。

目前，我国的酒店有多种类型，

如商务型、会议型、度假型、主题

型等，细分则更多。档次可分奢华、

高档、中档、经济型。除经济型外，

大多数不同类型的酒店具备接待亲

子游的条件。客人带着孩子入住酒

店后通常会有两种选择：在酒店游

玩或是外出游览。很多酒店依据自

身条件推出了“学游泳、练书法、

剪纸、礼仪小课堂、跟着厨师学厨艺”

等项目，这些迎合了亲子游客群的

需求。有室外游泳池的酒店，暑期

还会在游泳池边专门开设儿童专区

让孩子们玩耍，很受市场青睐。

比如上海前滩香格里拉大酒店

在 7 楼的浅氧花园露台绿地上，设

有儿童泡泡池，每日定时开放，带

来暑期清凉；上海西郊宾馆推出“客

房 + 一日三餐 + 定制项目”，充分

发挥园林特色，让孩子们接触到与

植物有关的知识，在亲近大自然中

找准亲子市场特征 做好核心品质服务

◎文：钱三毛

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INDUSTRY OBSERVATION 丨行业观察

增强了体验的乐趣；杭州西湖国宾

馆的游艇览湖项目，围绕本地知名

茶文化设计出独具匠心的产品，让

游客在乘船游览和品味茶道间有更

美好的体验。不难看出，这些酒店

是在自身环境优势上做文章。事实

上，酒店还可充分利用公共空间开

发儿童游玩、学习等项目，在开拓

新的市场份额，实现增收的同时，

更好地优化企业品牌形象。

亲子游时间集中、需求相似，

这对酒店来讲是一种挑战。亲子游

家庭往往是 3 至 6 人组成一个团队，

用 1 至 3 间房，加床需求量较大。

不少住客会选择去景点景区游览，

因此用早餐时间会相对集中。由于

需求增多，因而多数酒店处在高出

租率状态下，价格也会有所上涨。

于是，不少酒店在假期遇到了相同

的问题：客房清扫不够及时，用早

餐高峰期食品、饮品等添加不及时，

标准化与个性化服务不到位等。消

费者付了比平时更高的费用，却没

有体验到相应的服务，进而感到不

满甚至投诉。

如何服务好消费者？提前规划

十分重要。

首先是设计好产品。围绕“商、

养、学、闲、情、奇”主线，多从

家庭需求角度考虑产品组合，以“房

+ 餐 + 特色项目”形成套餐方便宾

客。其次是合理定价。产品定价依

据产品类型，设计高、中、低 3 种，

供不同消费群体选择，充分体现性

价比。再次是以人为本。尽可能优

化人力资源配置，二线服务一线，

全员服务宾客，始终把安全性和便

利性放在首位，杜绝各种安全隐患，

让宾客获得快乐难忘的体验。最后

是加强现场管理。当一线员工中实

习生较多时，有可能遇到业务技能

不够熟练，领班主管缺乏经验等问

题。鉴于此，中高级管理员现场巡视，

及时发现问题解决问题至关重要。

假期亲子游是刚性需求，但毕

竟时间有限。酒店管理者还应看到

市场其他需求，亲子游家庭往往是

由祖孙三代组成，从客群类型来看，

还包括中青年群体和银发族。如果

把假期产品做好，服务做优，就可

能引起他们的持续关注。

无论暑假、寒假、节庆假期，

酒店都应高度重视宾客需求，对存

在的问题要采取措施补齐短板。造

成客人投诉的因素很多，但核心还

是产品性价比低，品质与服务欠佳。

鉴于此，酒店应尽可能做好增值服

务，管理人尽量把宝贵的工作时间

留给宾客，花更多时间在一线督导。

当宾客个性化的需求得到满足，感

受到产品的物有所值甚至物超所值

时，回馈的一定是赞美之词和高回

头率。（来源：中国旅游报）

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HUNAN TOURIST HOTEL DIALOGUE ROLE MODELS·RESTAURANT STAFF STYLE 丨对话榜样·饭店人风采 SEPTEMBER 2024

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高 妮

潇湘华天大酒店总经理

高妮，现任湖南旅游集团旗下子公司潇湘华天

大酒店总经理，系中国绿色饭店评审员、湖南省餐

饮服务大师。

曾被永州文旅局聘任为文旅联盟副秘书长，任

永州华丰华天、永州华天、潇湘华天总经理均创造

骄人业绩。她本着对行业的赤城热爱和对职业的不

懈追求，书写着酒店人的事业鸿篇。

DIALOGUE ROLE MODELS·RESTAURANT STAFF STYLE 丨对话榜样·饭店人风采

问：在您的职业生涯中，有哪些关键时刻或重大事件影响了您的职业发展？

高妮：其实每个人都会在职业生涯遇见影响深远的人和影响重大的事，有两次情况我

现在觉得其实很大程度影响了我的职业走向。

一是从餐饮迈向营销岗位，这个过程不仅仅是工作内容的不同，而是因为工作内容的

变换，所需要具备业务能力的不同。要从技能型为主转变为计划、组织、协调、控制等全

面型工作者，但这个学习、打磨的过程，也是我个人认为成长最快的时候。

二是我曾有过一段时间兼任永州市文旅联盟副秘书长的经历，这个过程对于我解决问

题、思考对策、统筹执行、示范带动有很好的受益。现在想来，得益自己曾在餐饮、营销

最一线岗位冲过、拼过，也感恩领导信任和组织培养，给予更高职位、更大平台，我会坚定、

从容为选择负责。

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HUNAN TOURIST HOTEL

SEPTEMBER 2024

问：请分享一些您在酒店业中进行的创新实践和项目，以及这些创新对您的企业或者

行业带来了哪些影响？

问：作为湖南酒店业锐意创新人物典范，您对其他从业者有何建议和分享？

高妮：2023 年我调至潇湘华天任职，期间我们针对餐饮包厢改革，从“硬件升级改造、

员工形象打造、采购渠道梳理、拳头菜品研究、服务创新提质、运营模式探索”六大板块全方

位探索创新；从去年 7 月 1 日餐饮包厢正式营业，到年底包厢收入同比增长了 50 万元。今

年以来，受经济下行大环境影响，长沙市饭店业餐饮收入同比降低 11%，潇湘华天餐饮包厢

收入同比实现了逆势增长，涨幅 3 个百分点。我们还注册了“和荷·湘”餐饮品牌，有力地

促进了标准示范店工作达成，也为华天餐饮接轨市场和社会化运营迈开了步子。

高妮：建议确实谈不上，但是我也想借此机会分享自己的一点经历和体会。我是学校毕业

就进到了华天，不能说这份工作肯定干一辈子，但至少这么些年是一门心思干到现在。这个行

业确实有苦有乐（其实任何工作也都如此），现在很多人喜欢说坚持，我更认为是一种热爱或

者说责任，出于对行业、企业的热爱和岗位的责任，你不需要被动坚持什么，而是主动去作为、

去攻克，就会有收获、有享受。

就像柴静在《看见》中所阐述的那样：“一个国家是由一个个具体的人构成的，这些人共

同创造了国家，并决定了它的面貌。”同理，当我们把这个概念从企业的角度来审视，亦是如

此。在企业这个大家庭中，我们每个人都是不可或缺的一员，我们的行为、态度与贡献，将共

同塑造并决定企业的形象与未来。因此，我们的样子，最终将会深刻影响并决定企业的样子。

一定要讲分享点什么，我觉得一是热爱，二是为热爱去坚持。当然这个过程肯定会有许多

挑战、困顿，甚至崩溃，但是一定是因为坚持才有希望。酒店行业毕竟还算是朝阳行业，尤其

在国家、在全省对第三产业的重视，政策也越来越利好，我也坚信，我们的明天一定会更好！

寄语：把岗位当舞台、把任务当挑战、把困难当磨炼、把职业当事业。

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何依依

湖南慧友酒店集团有限公司联合

创始人

何依依，毕业于中国美术学院，美国佛罗里达州

FULL SAIL UNIVERSITY 传媒硕士，担任中国商业企业

管理协会文商旅企业分会副会长，荣获 2023 年湖南旅

游饭店业年度创新人物。

任职于慧友酒店集团，慧友成立于 2016 年是一家

集酒店品牌管理、连锁酒店运营、物资供应链服务于一

体的综合性酒店集团。拥有悦致酒店、欢致酒店、欢漫

酒店、菲伦酒店、希顾酒店五大品牌，覆盖轻中端到高

端市场，引领商旅住宿生活方式满足宾客多元的个性化

需求，深受年轻消费者好评与喜爱。

任职期间先后创立了欢致、悦致、欢漫等几大品牌，

拥有极强的线上营销能力，通过线上营销迅速将酒店品

牌在线上全渠道铺开，全网曝光量几十亿，迅速提高全

品牌矩阵曝光度。

问：您认为什么是酒店业中的创新？您是如何定义和理解创新的？

何依依：在酒店业，创新是对传统模式的突破与超越。

它涵盖多个方面，服务上，创新是提供超乎预期的细致关怀，例如慧友的服务管家，

随时满足客人的消费需求。产品方面，创新意味着不断升级，慧友的欢漫酒店、悦致酒店、

欢致酒店全部升级到 2.0，这两年还全新推出希顾酒店和菲伦酒店。

技术运用也是创新重点，比如通过人脸识别的自主入住机实现快速入住，全面引进机

器人送物服务，全屋智能客控等等。营销创新则表现在利用短视频平台开展创意活动吸引

客源。

创新是不断挖掘客人潜在需求，以新颖独特的方式满足这些需求，提升客人的满意度

和忠诚度，同时增强酒店自身的竞争力和盈利能力，推动酒店业在变化的市场中持续进步

和发展。

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问：在创新过程中，您面临过哪些挑战？您是如何克服这些挑战的？

问：您认为企业文化对酒店创新与品牌建设有何影响？品牌建设如何与酒店创新相互

促进？

何依依：在酒管公司的创新过程中，我面临过不少挑战。

首先是员工思维的固化，部分员工习惯于传统的工作模式，对新的创新理念接受较慢。为

克服这一问题，公司组织了多次培训和研讨活动，让员工深入理解创新的重要性和益处。

市场竞争激烈，创新成果容易被模仿。对此，我注重建立持续创新的机制，不断推出新的

差异化服务和产品，保持领先优势。

客户需求的多样性和不确定性也带来挑战。加强市场调研，与客户保持密切沟通，及时根

据反馈调整创新方向。

何依依：企业文化对酒店创新和品牌建设影响重大。

积极的企业文化能鼓励员工勇于创新，为酒店带来独特的服务和体验。比如，慧友的企业

文化也跟随着公司的发展进行不断地优化，目前也推出企业文化 3.0 了，尊重员工想法的文化

会促使他们提出新颖方案，我们还打造了慧友专属的“慧友人”APP，通过 APP 的线上管控

引导线下服务。同时，良好的企业文化能传递清晰的价值观，塑造出独特且吸引人的品牌形象，

注重客户至上的文化能打造温馨亲切的品牌。总之，企业文化是根基，品牌建设与创新相辅相

成，共同促进酒店的发展。

亲爱的朋友们， 愿我们共同努力，让酒店业更美好，为客人带来更多

温馨与舒适！

寄语：

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席亚利

长沙中维神农大酒店总经理

作为酒店总经理，席亚利展现出了诸多突出

的才能和领导素质。一是具有广泛的业务知识和

管理技巧，能从整体的角度看待酒店的运营，对

不同的部门进行全面的管控和优化。二是注重创

新和改进。基于市场和需求的不断变化，积极寻

找创新点，并持续改进优化。三是富有沟通力和

团队合作精神，成功地推动酒店的业务开展和可

持续高质量发展。

问：在您的职业生涯中，有哪些关键时刻或重大事件影响了您的职业发展？

席亚利：给我印象最深的是在疫情最凶险的 2022 年 3 月底至 4 月中旬，我刚履新神

农大酒店总经理才 10多天，酒店就被“封控”两个星期。300多号员工要吃饭，要养家糊口，

那个时候我突然感觉到自己的压力特别大，肩上的担子特别重。那一段时间，我们过得非

常艰难，但我们不等不靠，主动担当，积极作为，成功地渡过了难关。今天回过头看看过

去走过的路，就会更加珍惜眼前的一切，就会觉得生活是如此的美好。酒店行业不像其他

行业，工作琐碎而具体，很多事情必须亲力亲为，在安全、稳定和效益面前，不得不付出

十二倍的努力。来酒店工作这么些年，我很少正常下班过，大部分时间都在酒店里。酒店

行业“卷”得很厉害，既耗体力，也耗精力和脑力。不进则退，你必须打起十二分的精神，

不断分析市场，分析客户需求，创新产品，创新服务，围绕客户转，才能不被客户抛弃。

同时还不得不提防同行的竞争，我们五星级酒店不打价格战，从内部挖潜，打造更具有市

场竞争力的优势业务和新的经济增长点，为顾客提供超越价值的服务和情感体验。

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问：技术在酒店业中扮演着重要的角色，您认为数字化转型未来将如何影响酒店业？

问：您如何看待行业间的合作与竞争关系？您在寻求行业合作和资源共享方面有哪些

经验？

席亚利：2023 年 9 月，习总书记在考察黑龙江时首次提出“新质生产力”，随后多次出

现在重要会议和报告中，成为中国经济热门词汇。我所理解的新质生产力，放在酒店行业，就

是要用新技术赋能酒店行业，即“酒店 + 科技”“酒店 + 低碳”“酒店 + 内部劳动力市场”等等。

科技的发展和技术的进步总是深刻地改变经济发展和社会生活的方方面面。酒店业数字化转型

涉及在线预订、移动支付、客户关系管理等多个环节，旨在提升客户满意度、增加收入、提高

运营效率、提升品牌价值和社会形象等。面对旅游业的发展和消费者对高品质住宿体验的不断

追求，神农大酒店正积极拥抱创新，积极探索数字化转型、个性化服务、社交属性提升以及绿

色可持续发展等多元化发展路径。我们将部分楼层的客房改造成为智慧客房，餐饮点菜结账一

体化，利用大数据开展收益管理，利用新媒体互联网技术，通过全网平台从公域获得流量，实

现价值变现和品牌推广。

席亚利：行业酒店的关系可以用八个字加以概括：荣辱与共，共进共退。用现在热门的话

讲，我们是命运共同体。市场这么大，没有一家酒店可以独占，也没有一家酒店能够脱离行业

这个群体而独善其身。所以，我们必须寻求合作，进行资源共享，实现共赢。

目前，酒店行业的发展遇到了一些困难，但我们要坚定信心，有长远的目光，

不能被暂时的表面现象迷失双眼、迷失方向，“不畏浮云遮望眼，乱云飞渡仍

从容。”我相信，困难终将会过去，酒店行业美好的明天一定会到来！

寄语：

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问：在您的职业生涯中，有哪些关键时刻或重大事件影响了您的职业发展？

孟祥瑾：明者因时而变，知者随事而制，2024 年，酒店更加注重品牌及传承

本地文化的打造，坚持以文塑旅、以旅彰文，打造更多具有湖湘特色的文旅融合的

新产品新服务新业态，致力于通过更广泛、更具创意的跨行业合作，结合网红长沙，

推出了“ 2022 年湘西文化周”“ 2023 年长沙夜生活”“簪花一梦沉浸式宴会体

验”“ 2024 年守味湖南年”“零食很忙很大”等主题活动和体验，把酒店打造成

旅游目的地酒店。在他的引领下，酒店联动湖南省博物院在大堂推出文创商店项目，

双方将凭借各自独特的资源和优势，共同努力，开展更为广泛、更具创新性的跨行

业合作，并致力于推动文化和旅游产业的深度融合，以此来增强湖湘文化的传播和

影响力，共同引领宾客踏上一场更具文化特色的星城体验之旅。

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孟祥瑾

长沙君悦酒店总经理

孟祥瑾先生于 2007 年毕业于南京大学商学院，

研究生学历，拥有超过 25 年的国际品牌酒店管理经

验，曾在喜达屋集团、万豪国际等集团中的从事管

理工作。此前，孟祥瑾先生曾任武汉汉口喜来登酒

店总经理一职。于 2021 年 5 月加入长沙君悦酒店，

担任总经理一职，带领长沙君悦酒店于 2021 年、

2022 年、2023 年连续三年位列长沙市国际五星级

酒店营收第一，季节性产品专项销售业绩位居长沙

市场前列，酒店出租率更是多次位列全球君悦品牌

和凯悦集团亚太区第一。在服务上尽善尽美，为任

职酒店赢得了骄人的口碑。

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问：您认为当前酒店行业面临的主要挑战和机遇是什么？针对这些挑战和机遇，

您是如何进行战略规划和调整的？

问：作为湖南酒店业锐意创新人物典范，您对其他从业者有何建议和分享？

孟祥瑾：主要挑战在于酒店市场竞争日益激烈，各类酒店纷纷涌现，更好更新

的酒店品牌进入长沙，价格竞争激烈。至于机遇，我们看到全球化和文化交流的加

深为酒店业带来了更多的国际客源和商务拓展机会，推动了酒店业务的增长。针对

这些挑战和机遇，都离不开两个字：服务。一家酒店是否吸引顾客，其服务质量是

非常重要的。虽然酒店硬件设施也很重要，但住客更关注的其实是实实在在的体验，

这包含从抵达酒店开始，到离开酒店的整个体验周期。服务第一，注重细节品质，

是我们的核心。

孟祥瑾：要始终以客户需求为导向。深入了解本地及外地游客的偏好和期望，

不断优化服务细节，提供个性化、贴心的体验。在酒店业中，只有不断创新、用心

服务、打造特色，才能在激烈的竞争中立于不败之地。

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要保持敏锐的市场洞察力，关注行业动态及时调整策略，不断创新和改进，

以适应市场的变化和需求。

寄语：

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浅谈老旧酒店工程的运维管理

◎撰文 / 延年荟景酒店 文永良

酒店中的工程部，作为一个二

线部门，不直接面向客人提供服务，

也不直接产生经济收益。但其功能

之重要，堪比人体的心脏、血液循

环系统和神经系统，肩负着酒店动

力设备、弱电系统、消防系统、保

安监控系统、厨房设备、清洁设备

以及硬装设施的维护保养等多项工

作。这些工作的有效运作，能够全

面确保酒店的高效、顺畅运营。

对于延年荟景酒店这类已开业

超过十年的基础店，面临着设备设

施老化、运行功能状态下滑的普遍

问题，工程部一般都有两种思路：

其一，鉴于装饰显得陈旧、设备老

化，加之当前经营状况不太理想，

不愿意投入过多费用或精力进行大

规模的升级改造，而是维持现状即

为平稳过渡；其二，通过对老旧酒

店的升级提升，显著拓宽其生存空

间，在激烈市场中保持竞争力。笔

者结合个人的在岗从业经历，简要

分享几点想法：

一、要想控得稳就得计得准

关于“节能降耗”，首要任务

是构建酒店能耗管理架构，由店总

领衔，工程负责人辅助，各部门负

责人协同，确保职责清晰，管理精

准到人。其次，需定期为全体员工

开展节能培训，强化节能意识，鼓

励全员参与并接受考核，同时加大

节能降耗宣传力度，实施监督，设

立奖惩机制。最后，每月召开能源

分析会，通过对各项运行数据进行

同比、环比，精准分析能耗情况，

提升管理效率与节能效果。

二、改变思维方能波澜不惊

互联网时代，互联网思维在

酒店业中的应用已是大势所趋。众

多行业大咖正聚焦“互联网＋”的

理念推动酒店业转型变革与创新发

展。面对这一新形势，工程部必须

摒弃传统思维束缚，灵活应对时下

新概念、新材料、新技术、新工艺

带来的新挑战。以客房冰箱为例，

电商普及下其功能受质疑，能耗与

效益需重审。对此，我们可通过微

信等社交平台，创新替代冰箱服务，

仅在部分楼层保留必要的冰箱或食

品供应，以此实现资源的最优配置

与能耗的有效控制。此举不仅体现

互联网思维应用，也展现酒店业在

MANAGEMENT 丨管理经纬

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