实体渠道部

运营服务手册

中国电信南阳分公司

2025年1月

目 录

用户至上 用心服务

Customer First Service Foremost

CONTENTS

第一章 中国电信企业文化

第二章 中国电信营业厅服务规则

第三章 中国电信厅店展陈及服务规则

第四章 中国电信线上服务路径

第五章 中国电信小微DICT服务场景

第六章 中国电信靓号服务规则

第七章 中国电信智家工程师标准化服务规则

第八章 中国电信反诈安全服务规则

第九章 中国电信关于明确服务IT审批内容及流程

第十章 中国电信爱心驿站公益活动篇

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（一）中国电信企业核心价值观

1、全面创新：中国电信致力于不断探索和引入创新技术和服务，以满足不断变化的

市场需求和客户期望。

2、求真务实：公司强调以实际效果为导向，注重效率和成果，确保每一步发展都建

立在坚实的基础上。

3、 以人为本：中国电信重视员工的价值，注重人才的培养和发展，以及员工的工作

与生活平衡，营造积极向上的工作环境。

4、共创价值：公司与所有利益相关者合作，共同创造价值，包括客户、员工、股东

以及社会，以实现可持续发展。

（二）中国电信的品牌口号

（三）企业行为准则

（四）员工行为准则

企业使命 让客户尽情享受信息新生活

战略目标 做世界级综合信息服务提供商

核心价值观 全面创新 求真务实 以人为本 共创价值

经营理念 追求企业价值与客户价值共同成长

服务理念 用户至上 用心服务

企业形象口号 世界触手可及

持续学习 高效工作 　　

尊重他人 坦诚沟通 　　

爱岗敬业 遵章守纪 　　

服从大局 忠于企业

恪守承诺

为客户提供卓越服务

诚信合作

在共创中寻求共赢

稳健经营

持续提升企业价值

精确管理

科学配置资源

回报社会

做有责任心的企业公民

关爱员工

让每块金子发光

第一章 中国电信企业文化

中国电信营业厅服务规则 第二章

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一、厅店营业时间

二、厅店礼仪服务规范

第二章 中国电信营业厅服务规则

第二章 中国电信营业厅服务规则

春季和冬季（10月1日-次年4月30日 8:00—18:30）

夏季和秋季（5月1日-9月30日 8：00-19:30）

核心厅店是中国电信营销服务的主渠道，承担着业务发展、客户服务、品牌展示等

重要功能。为统一服务标准，优化客户体验和服务感知，结合厅店薄弱环节，可依照以

下规范:

1.营业人员应语调自然柔和，语气平稳适宜，称呼恰当，口齿清晰，用语规范;

2.一般情况下应使用普通话，但可根据客户的要求使用方言;在解答客户疑难问题

时，要用简单易懂的语言，尽量不使用专业术语。

1.站姿:站立端正，两脚微开，重心稳定，双手相握或叠放于腹前，严禁倚靠;

2.坐姿:坐立端正，面对客户，坐椅面三分之一到三分之二处，不得仰靠座位的背

部，待岗时，双臂三分之二置于台席之上;

3.行姿:禁止在厅内奔跑(紧急情况下除外)遇到客户，应放缓脚步、侧身礼让并示意

客户先行，不得横穿客户队列。

1.头发:勤于清洗，保持清洁，梳理整齐;

2.面容:面部保持清洁;

3.口腔:保持口腔清洁;

4.手部:保持手部的清洁，不留长指甲;

5.气味:要勤换内外衣物，无明显体味;

6.服装:身着公司统一制服、领带;

7.工作牌:佩戴至标准位置;

8.衣服保持干净无污渍，熨烫整齐，袖口及领口扣子须扣上。

（一）仪容仪表规范

（二）服务用语规范

（三）服务行为规范

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中国电信营业厅服务规则 第二章

1.首问负责:投诉处理的各环节不得推诿，要以积极的心态帮助客户解决问题，按照

谁受理谁反馈的要求，实施受理、跟踪、反馈一条龙的处理方式;

2.对于可以直接答复的问题要立即答复;对于不能直接答复的问题，协助引导用户扫

一码通甩单并跟盯处理完毕。

服务过程要保持微笑;

1.与客户接触过程中:不得出现不耐烦、皱眉、嘲笑、呆板等让客户感知不好的表情;

2.交谈时应该做到亲切、谦恭、有效;

3.要认真倾听，适当反应，多理解少评论，不与客户争辩;

4.以客户习惯的交谈方式谈话，用委婉、商量的语气与客户交谈;

5.双手递物，双手接物;

6.遵循“五步目迎，三步问候”原则。客户距离五步就要主动行注目礼，

距离三步的时候就有主动问候:“您好，欢迎”等;

7.两人同行:遵循“内侧高于外侧”、“以右为尊”的原则;

8.多人同行:遵循“中间高于两侧”的原则。

（四）厅店投诉处理规范

（五）服务礼仪规范

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三、业务办理规范

（一）营销规范

第二章 中国电信营业厅服务规则

守客户利益之本，守企业价值观之正，就要求我们既要认识到位，更要行为、举措

到位，加强一线人员营销规范，树立管理高效化，助力推进建设型服务企业。

1、宣传要求

宣传元素当中不允许出现“0元”“免费”“不限量”“永久”等易引发用户误解的

表述进行宣传，不得通过折叠、隐蔽、模糊等形式隐瞒或淡化限制性条件。

2、售前要求

(1)三严禁:严禁强行捆绑销售、严禁隐瞒夸大宣传、严禁无理由强行限制退订;

(2)三必做:必须要让客户可查阅电子协议、必须让客户本人签字、必须递送“温馨提

示卡/明白卡”;

(3)五必说:必说套餐价格、必说套餐内包含内容(流量包含通用/定向流量、语音、短

信、权益等)、必说套外资费标准、必说权益的具体领取路径、必说出账规则。

3、售中要求

(1)两监控

①视频记录仪:按季度投诉率较高的厅店配备(季度轮流使用):a.佩戴要求:胸前，可看

到办理业务的用户;b.储存要求:一天一下载;每天闭店后将“记录仪”当天音视频下载到

本地(厅店)电脑存档，随查随检;

②天翼云眼:店面要确保摄像头在线且点位规范(不能对墙、天花板等看不到营业台

席)，且开通云回看功能。

(2)三必签

①必签橙分期业务告知书:协议内空缺项均需填写，填写后圈示2项重点内容，用户签

字按手印，厅店盖章，协议中签订的赠送礼品要与实际赠送给用户的保持一致;

②必签靓号协议:如办理分期号码属于靓号，请签订新版靓号协议，协议内空缺项均

需填写(月保底消费和使用套餐易引发争议需填写清晰)，填写后圈示3项重点内容，用户

签字按手印;

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四、重点场景办理规范

中国电信营业厅服务规则 第二章

③必签套餐资费明白卡:根据业务内容，协议内容缺项均需填写(通话分钟数及流量易

引发争议需填写清晰)，不涉及的内容，斜线划掉，填写后圈示2项重点内容，用户签字

按手印，厅店盖章。

(3)五必传

①身份证放橙分期告知书上拍照上传CRM系统;

②手持橙分期告知书和终端拍照上传CRM系统;

③身份证放资费明白卡上拍照上传CRM系统;

④ 身份证放靓号协议上拍照上传CRM系统;

⑤电子协议、人像、身份证按系统要求签字上传；

4、售后要求

(1)严格执行首问负责制

①渠道问题:无条件承接所有电信用户的服务需求，是本厅店的问题现场立即解决，

厅店解决不了的问题，协助引导用户扫一码通甩单并跟盯处理;

②网格问题:第一时间上报网格经理，8小时以内处理解决完毕，并回复渠道老板处理

结果;

③县公司问题:第一时间上报县公司领导处理，处理时限≤24小时;

④市公司问题:可直接上报市公司条线对于负责人处理，或可通过“一码通”直接甩

单处理。

(2)引导下载“中国电信APP\"

用户办理完业务后引导下载“中国电信APP”，告知用户足不出户可时刻掌握自己

的消费情况，APP查询路径详见“APP服务指南”。

(1)合约首月分期规则

用户办理当月需要用户预存首月分期还款或首月还款额从绑定的银行卡提前还款，

提醒留存足够余额。

(一)橙合约服务规范