一、微笑是最美的艺术

正如格言所说：“没有面带微笑，就不能说

有完整的工作着装”，微笑，是服务的第一步，

微笑，让服务更有温度。你的微笑会传递给客人，

让他们内心意识到他们来对了地方，并且处在友

好的环境里。服务的更高级别是款待，把自己当

主人像招待上门的朋友一样去款待客人。款待是

双向的，服务是单向的，通过微笑和得体的动作

让对方自然地产生笑容。

二、尊重客人

凡是在店内消费的客人，无论消费高低、身

份高低，都应受到平等的对待。日常经营中，店

员有时可能因意见相异而同客人产生摩擦，此时

更需注意言谈举止。你的态度可能成为与客人建

立良好关系的起点，也可能成为引发战争的导火

线，无论何种情况，都不该忽视礼节。若你言辞

诚恳，客人会对店内留有良好印象，只要我们善

待客人，定会让他们感到友好。做餐饮要树立真

诚的服务态度、全程的服务意识，留心观察客人

的需求，诚心解决客人遇到的问题，这就需要我

们不断地加强语言交流训练，戒掉处事消极和武

断的习气，耐心地对待客人，才能不断地提高服

务质量，赢得更多客人的光顾。

三、给客人全面良好的消费体验

客人从进店的那一刻起，每一次与餐厅的接

触，都会根据自己的感觉对我们的服务和菜品做

出心理评价，这个心理评价的好坏将决定他们的

后续消费行为。首先，我们要求服务人员在客人

一进入餐厅就提供即时的问候、交谈，并且要求

有精气神儿，让客人感觉到自己是被重视和欢迎

的。针对餐饮店来说，核心问题依旧是产品和食

物的口感，味道如何，菜品是不是新鲜、好吃才

是核心的竞争力。餐厅要以信誉和热情、高质量

的菜肴和服务，使更多的“头回客”变成“回头客”，

客源不断，生意才能兴隆。提升餐厅的品牌形象

依靠情感经营，也依靠菜品质量，在餐厅经营中，

店长、厨师长一定要不断丰富自己的知识，学习

更多系统的经营方法，从而确保消费者愿意经常

来消费。

四、耐心、细心地跟客人沟通

耐心、细心的服务可以感化客人，赢得得客

人的好感。服务员与顾客之间的交往能否顺利进

行，在于细心和耐心的沟通。餐厅培训服务员对

客人要强调耐心，在客人没有讲完之前，不要马

上作出判断，学会保持目光接触，学会听取别人

谈话，防止干扰，始终将客人作为你注意的中心，

让客人阐明情况，这样就能完全明白他们的需求。

要学会琢磨客人的心思，服务于客人开口之前，

为客人提供优质的心理服务，客人就会拥有轻松、

愉快的心情和美好的回忆。细节决定成败，想留

住回头客，可以从细节服务上下功夫，人都是讲

感情的，如牢记客人的姓名，了解客人的忌讳，

熟记客人的忌口与嗜好，给客人生日惊喜，给回

头客送去节日的祝福和小礼物等，在细微的地方

赢得客人的心，可以让他们成为忠实于餐厅的回

头客。

五、接纳客人意见

令人惊艳的想法和创意常常来自于客人的意

见和建议。同时，客人的信息反馈，也便于我们

评估他们的期望值。将客人的意见做记录，不断

地分析，发现哪些可以改进，哪些是不合理的，

从而不断地去修正这些合理的建议，一直做，用

心做。这就是从微小的地方一点点地创新，一点

点地构建自己的竞争力。

六、厚待“回头客”，更重视“头回客”

人对餐厅的依赖已经不仅仅在于满足于口腹

之欲，除此之外他们更希望能在餐厅中享受生活，

得到放松，在精神和生理上都得到满足。服务员

固然要厚待“回头客”, 但更要对“头回客”特

别重视。只有深刻理解和了解“头回客”的兴趣

爱好，真心关心他们的感受，才能在后期接待中

赢得他们的认同，使之变成“回头客”。

( 上海营运二部—余慧娟 )

致/力/于/成/为/中/国/最/受/欢/迎/的/团/餐/企/业

楚阳餐饮

官方微信公众号

2023 年 9 月

第 45 期

上 海 楚 阳 餐 饮 管 理 有 限 公 司 Shanghai ChuYang Catering

公司新闻

楚阳餐饮官网重新

搭建后正式上线

佛吉亚（中国）投资有限

公司员工餐厅重装开业

为更好地迎合产业发展，全面地展示

企业风采，彰显企业特色，楚阳餐饮官网（域

名为 shcycy.cn）经采纳多方意见由专业科

技公司重新搭建后于日前正式上线，全新

的网页界面和信息导览为员工、客户、公

众了解楚阳提供了更便捷与全面的平台。

（企划部）

8 月 21 日，位于佛吉亚（中国）5 楼

的员工餐厅历经半年重新装修的休整期后

正式开业迎接各位员工。为配合餐厅重新

开业的焕新面貌，楚阳团队为大家布置了

提取企业 logo 色为配色的庆祝合影背景，

以及福利多多的“红包墙”，为餐厅休憩

后迎接大家堂食的第一面创造了更良好的

印象，使大家倍感亲切。

（企划部）

留住回头客的六个小妙招

2

相信大家都跟我一样，或多或少的存在着拖延症。生活中我们会因

为一件事情很难而去拖延，拖着拖着到了最后又不得不去做，又或者做

不完了。我们为什么做事情总是三分钟热度，总是坚持不下去？

那么我们如何提高效率呢？怎么合理地安排时间呢？

首先什么是拖延？

拖延，是你在应对由开始或完成一项工作任务所产生焦虑时形成的

一种习惯。它是一种处理乏味的或无法完成的工作任务时，人们所采用

的并不成功的解决办法。

为什么会拖延？

“为什么会拖延？”关于这个问题人们最多的回答是：“因为我懒。”

但是即使最严重的“拖延症患者”，在生活的某些方面也是有动力和精

力的，例如运动、阅读、上网、听音乐、跳舞、投资等等。那为什么会

拖延呢？拖延其实发生在我们价值感与独立感受到威胁或压迫的时候，

这个时候我们便会表现出懒惰。懒惰只是为了缓解深层次的恐惧。因此

害怕失败，害怕有缺憾（完美主义）以及害怕无法达到预期。

怎么做才能不拖拉，提高效率呢？

了解什么是拖延和为什么会拖延后，你需要了解自己拖延的原因。

是因为缺乏动力和目标吗？还是因为任务太难或者无聊？只有了解了问

题的本质，才能采取相应的措施来解决问题。

1. 制定计划和目标。制定计划和目标有助于你更好地管理时间，并

提高工作和学习效率。你可以制定一个详细的计划表，将每天的任务分

配到具体的时间段，确保你在规定时间内完成任务。

2. 分解任务。如果任务太难或者太大，很容易让人感到惧怕和拖延。

因此，将任务分解成更小的子任务，有助于你更好地掌控进度，并提高

完成任务的动力。

3. 找到工作 / 学习的理由。找到工作或者学习的理由是提高工作效率

的关键。如果你认为这项任务很无聊或没有价值，那么你就不会有兴趣

完成它。因此，你需要找到任务的价值和意义，让自己对任务产生认同感。

4. 避免多任务处理。多任务处理容易让我们分心，降低工作和学习

效率。因此，你需要专注于一项任务，确保在完成之前不再处理其他任务。

5. 利用时间管理应用程序。利用时间管理应用程序可以帮助你更好

地规划时间，跟踪进度，并提高工作效率。你可以使用类似于 Trello、

Notion 等应用程序，来管理你的任务列表、完成情况、提醒等。

6. 寻求他人的支持。寻求他人的支持可以在某种程度上减轻你的心

理压力，提高自信心和动力，并增加工作的效率。你可以向同事或朋友

寻求帮助和建议。

7. 建立奖惩系统。建立奖惩系统可以帮助你更好地掌控自己的时间

和行为，并增加完成任务的动力。例如，你可以通过设定奖励或惩罚来

激励自己完成任务。

9. 确保充分休息。充分休息是提高工作效率的关键。如果你太累了，

就很难集中注意力，完成任务。因此，你需要确保充分的睡眠、饮食和运动，

以及适当的放松和娱乐活动，来保持精力充沛。

克服拖延症需要一定的毅力和耐心，但只要你采取正确的方法，坚

持不懈地努力，一定能够提高工作效率，成为一个高效率的人。　　　　

让我们行动起来吧，赶走“拖延君”！

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　( 平安银行 - 殷露露 )

对 于 任 何 单 位 而 言， 想 要 建

立一支科学化、现代化、专业化的

后勤保障团队，首先需要为职工提

供一日三餐的食堂职工树立责任意

识：注重日常规范、着力过程监督、

留心工作细节、注意及时总结，让

责任意识入脑入心；树立服务意识：

多动口、常动手、勤跑腿、善动脑，

严格执行国家对食堂的各项要求。

还需要着重加强各项管理。第一，

加强质量管理。严格把控“四个关

口”：定点采购、验收贮藏、加工

制作、餐前检验，做到全程参与，

无缝监督。第二，加强安全管理。

建立了食品采购制度、管理责任制

度及责任追究制度等。第三，加强

操作规范。督促食堂人员做到“三

罩四勤十不”：工作人员在上班时

间必须穿戴好“三罩”：工作帽、

口罩、工作服；做到“四勤”：勤

洗手、勤剪指、勤洗澡、勤换衣；

坚持“十不”：不留长发、不戴首饰、

不抽烟、不饮酒、不用勺子试味、

不迟到、不请人带班、不涂指甲、

不偷工减料、不带病上班。

正因为食堂要完全服从企业单

位的工作作息和秩序，服务好在岗

职工的一日三餐，所以食堂工作不

分早晚，休假也需遵循客户需求。

食堂工作，日复一日，劳累的是身

体，疲惫的是坚持，但愉悦的是满

心满意地付出。一直以来，楚阳都

本着“创造价值、让客户满意”的

服务理念，用扎实高效的科学管理

保障每一餐的供应，为客户的健康

饮食作出最大的努力，尽全力做让

客户放心的餐饮服务团队。

（中科院 - 苏志艳）

如何战胜拖延症

道 德/责 任/诚 信/发 展

公司地址：上海市松江区广富林东路 66 号海尔智谷 7 号楼 201 室 / 邮编 201613 / 电话：021-54376272 / 公司网址：www.shcycy.cn

做让客户放心的餐饮服务团队

道 德/责 任/诚 信/发 展 3

有一种力量，叫放在心上！

盲目且忙碌的当下，能够把你放在心上的客户或者伙伴，请一定倍

加珍惜。毕竟能够像对待家人和爱人一样的关切来之不易，一路陪伴，

心心相印，相濡以沫，是存在于利益之外的托付。

放在心上是一种力量，因为聚焦、关切、一心一意，是用情感或者

情怀包裹之下的能量，如同诸葛亮之于刘备——运筹帷幄，决胜千里；

如同魏征之于李世民——诤言力谏，保国安邦。放在心上的，才是真心

以待的。

员工把公司放在心上，是归属和忠诚，结果是全命以赴；伙伴把事

业放在心上，是团结合作，结果是众志成城，攻无不克；合作双方把对

方放在心上，是尊重和信任，结果是相得益彰，双赢共进；公民把国家

放在心上，是爱国自豪，结果是繁荣昌盛，欣欣向荣。

放在心上，便万事如意！

如今的生活节凑较快，陪伴自己时间较长的，除了自己舒适的床，

就是自己的工作搭档和楚阳的家人们。把楚阳家人放在心上，是一种习惯，

也是一份珍惜。

有国才有家，有家才有我。正因如此，有了楚阳集团，才有各个不

同特色的项目点，在温馨的项目点中才能遇到那些“他们”。

感恩楚阳，感恩遇见，感恩这种力量——“把我放在心上”。

（中江 - 邵夏）

有 一 种 力 量， 叫 放 在 心 上

随着天气变热，气温不断攀升，各种细菌生长活跃，尤其是食物储

存不当，极易引起化学性食物中毒的发生，大家应该如何预防？

首先，什么是食物中毒？食物中毒是指健康人摄入正常可食状态的

食品所发生的，以急性发病过程为主的疾病，因食入非正常摄入量或非

可食状态的食物引起的急性胃肠炎，肠道传染病和痢疾，寄生虫病等，

均不属于食物中毒。

引起食物中毒的食品主要有哪些？

（1）被某些致病细菌或其毒素污染的食品，最常见的如肉，禽，蛋

奶制品等；

（2）被有毒化学品污染的食品，如被农药污染的粮食，蔬菜等；

（3）外观与食物相似而本身含有有毒成分的物质，如毒蘑菇，大麻油，

河豚鱼等；

（4）本身含有毒物质而加工烹调不当未能将毒物去除的食品，如豆

角，豆浆等；

（5）由于储存条件不当，在储存过程中产生有毒物质的食品，如发

芽的土豆，霉变的粮食等。

怎样预防食物中毒呢？

（1）食物在食用前要彻底清洁，生吃的蔬菜瓜果要洗干净，需要加

热的食物要烧熟烧透；

（2）要选择新鲜的安全食品，不要买过期的和没有质量保障的食品；

（3）不要吃霉变的粮食等食物；

（4）养成良好的卫生习惯，饭前饭后要洗手；

（5）建议加强体育锻炼，增强免疫力。

( 广州银行 - 汤萍 )

食物中毒的诱因及预防

公司地址：上海市松江区广富林东路 66 号海尔智谷 7 号楼 201 室 / 邮编 201613 / 电话：021-54376272 / 公司网址：www.shcycy.cn

4

“一个篱笆三个桩，一个好汉三个帮 ,”任何情况下，单靠自己一个

人的力量是不能取得长远进步的，集体的力量是无法估量的。我们常说

的团队精神是指 : 团队成员为了团队利益和目标而相互协作的作风，共同

承担集体责任，齐心协力，汇聚在一起，形成一股强大的力量。

那怎么把自己的小团队发挥出最大的能量呢？以下浅谈下管理经验：

1、管理好自己。要成为一个优秀的管理者，自己在各方面要以身作

则，成为团队的榜样。要让大家信服，把优良的工作作风带到团队中去，

影响每一位成员，把团队成员当做兄弟姐妹一般看待。

2、良好的沟通能力。为了了解组织内部员工互动的状况，倾听员工

心声，一个好的管理者需要具备良好的沟通能力。

3、在团队中建立好培训工作。把在实际工作中积累的优秀的团队文

化和工作技能经验毫无保留地传授给团队中的每一个成员。要知道，工

欲善其事必先利其器，而丰富的团队文化和工作技能培训，也是让团队

成员在工作中把个人能力发挥极致的好方法。

4、态度是成功的关键。在团队中培养良好严谨的工作作风，保持良

好的工作态度。

在餐饮行业中，客户满意度是一个关键指标，直接影响着餐饮公司

的口碑和生意。因此，提升客户满意度是作为餐饮者需要重视的问题。

下面以格朗吉斯项目点为例，介绍一下我在格朗吉斯项目点，在提

升客户满意度所做的一些方法。

一、优化服务流程

格朗吉斯项目点在餐饮经营中事事把顾客需求放在第一位。第一时

间了解顾客的需求，并针对顾客的需求制定相应的服务流程，提供更加

便捷和高效的服务。

二、提升服务质量

我们非常重视服务质量，确保服务过程中不出现差错。我们通过培

训员工的服务技能和服务礼仪，加强服务质量控制来提升我们的综合服

务，提升客户满意度。例如厨师长到公司厨政部进行专业培训来提高我

们的专业水平。员工经过公司专业培训和良好教育，为顾客提供更周到

的服务。不仅提升了顾客满意度，还提高了员工的工作效率。

三、精准营销

格朗吉斯项目点非常重视对客户喜好和需求的了解，制定针对性的

营销策略。例如，格朗吉斯职工大都是嘉定本地人，他们偏爱上海本帮

如何管理好一个团队

提升格朗吉斯 客户满意度

优 秀 员 工 名 单（ 七 月 ）

孟祥云、王济娟、曾胜花、王云、尚喜爱、汤大元、王国晓、赖小琼、

燕小双、时春华、丁灼联、袁素芬、刘红菊、丁继英、张雨思、杨俊良、

蔡彩英、王满平、白君莉、李东峰、封粉玲、孙转利、王云云、李飞丹、

李晓、陈庆峰、浏淑娟、严飞龙、谢菁、倪嗣宁、战凤群 、马翠兰

道 德/责 任/诚 信/发 展

公司地址：上海市松江区广富林东路 66 号海尔智谷 7 号楼 201 室 / 邮编 201613 / 电话：021-54376272 / 公司网址：www.shcycy.cn

5、人性化管理。尊重员工，每个员工首先是一个追求自我发展的个

体，然后才是有着职业分工的职场人，充分的物质激励和精神激励，能

给员工提供各种成长与发展的机会。

作为管理者，管理能力、沟通能力、协调能力、规划与统筹能力、

决策与执行能力、培训与驾驭能力都要兼备，以上是对管理的浅谈。

（外高桥造船厂 - 张小明）

菜、我们在餐饮中把一些口味偏清淡、清爽的菜肴更多地在菜单中呈现出

来，让格朗吉斯员工在用餐时有更多的选择。同时，针对格朗吉斯员工的

具体情况制定合适的美食推广、传统节日活动、与格朗吉斯员工进行 DIY

互动活动等方式提升客户的满意度。

四、提供舒适的用餐环境

我们也非常重视用餐环境的舒适性，提供温馨舒适的用餐环境。我

们通过餐厅装修和餐桌布局设计、改善加热台设施、控制适宜环境温度等

方式提高用餐环境的舒适性，从而提升格朗吉斯员工的满意度。

五、关注顾客反馈

我们善于积极关注顾客的反馈，并及时做出改善，往往通过建立客

户反馈渠道、开展调研等方式了解顾客的反馈，从而优化服务流程和提升

服务质量。

以上是我在格朗吉斯项目点经过多年的经营，在提升客户满意度提

出的几点方法和建议。我们可以通过优化服务流程、提高服务质量、精准

营销、提供舒适的用餐环境和关注顾客反馈等方式提升客户满意度，从而

增强项目点的竞争力和盈利能力。

（格朗吉斯 - 周香）