1贵州农信半小时金融服务圈实操指南（2023版）

1贵州农信半小时金融服务圈实操指南（2023 版）主办单位：贵州省农村信用合作联社主任委员：胡 凯

副主任委员：张金禄

主 编：邢 昉

副主编：张 霞

编委名单（排名不分先后）：

杜丽佳 刘佐黔 王 珊李裔雷 海 陈 昌 肖 建蒋西成辛振宇 曾 月

地 址：贵州省贵阳市观山湖区金麦社区服务中心长岭北路61号

1半小时金融服务圈是指按照服务半径不超过半小时标准，以“及时响应、上门服务”为理念，以行社营业网点为基础，聚焦小微客群聚集区域开展常态化走访对接，以提供非金融服务为切入点，深度融入客户经营生活，逐步建立信任关系，适时开展金融产品营销，增强客户黏性，实现“无贷户—首贷户—伙伴客户”转换，打造“人在网格常走、难在网格立解、情在网格联结”的小微金融服务品牌。为推进“半小时金融服务圈”建设工作，切实提高小微金融服务质量，在总结先进行社就“如何选取半小时金融服务圈、如何进入市场实现获客、如何沉入网格实现营销转换、如何评价半小时金融服务圈成效”总结提炼“选”“进”“沉”“评”+N(“找”“维”......)——“四+N工作法”梳理成册，供行社打造“半小时金融服务圈”使用。

前言

第一篇 如何选取目标网格打造半小时金融服务圈...................................................................... -1-一、经济环境分析.......................................................................................................................-1-（一）属地分析....................................................................................................................-1-（二）区域市场主体分析....................................................................................................-1-（三）市场分布情况分析....................................................................................................-2-二、同业及竞争优劣势分析.......................................................................................................-4-三、选择目标市场.......................................................................................................................-6-（一）锁定目标市场............................................................................................................-6-（二）快速调研市场............................................................................................................-7-（三）精准了解市场............................................................................................................-7-（四）合理分析市场..........................................................................................................- 10-（五）确定目标任务..........................................................................................................- 10-第二篇 如何进入市场实现获客.................................................................................................... - 12-一、宣传造势.............................................................................................................................- 12-二、找关键人批量获客.............................................................................................................- 12-（一）商圈、市场开发招商企业......................................................................................- 12-（二）商圈、市场物业管理方..........................................................................................- 13-（三）供应链关键人..........................................................................................................- 14-（四）商会关键人..............................................................................................................- 14-（五）行政类关键人..........................................................................................................- 15-三、散户陌生拜访.....................................................................................................................- 16-（一）拜访前的心理准备..................................................................................................- 16-

（二）梳理商户（老板）户籍，聊商户感兴趣的话题..................................................- 17-（三）蹲点观察，了解客户爱好，投其所好..................................................................- 17-（四）设身作为商户的消费者..........................................................................................- 17-第三篇 如何沉入网格实现营销转换............................................................................................ - 20-一、下沉市场服务.....................................................................................................................- 20-（一）工作内容..................................................................................................................- 20-（二）方法策略..................................................................................................................- 23-二、营销小故事.........................................................................................................................- 26-（一）案例1........................................................................................................................- 26-（二）案例2........................................................................................................................- 26-（三）案例3........................................................................................................................- 27-（四）案例4........................................................................................................................- 27-（五）案例5........................................................................................................................- 28-第 四 篇 如何评价半小时金融服务圈的成效.................................................................- 30-一、 过程管理指标...................................................................................................................- 30-二、 目标管理指标...................................................................................................................- 31-

第一篇如何选取目标网格打造半小时金融服务圈

-1-第一篇 如何选取目标网格打造半小时金融服务圈一、经济环境分析

（一）属地分析

（二）区域市场主体分析

主要分析行社周边区域各街道所在地的生产总值情况、财政收入及增长情况、城镇居民和农村居民人均可支配收入、经济及产业特色等（主要内容可通过当地政府官方网站获取相关信息）。示 例XX农商银行位于贵州省XX市七星关区，所在辖区是XX市政治、经济、文化中心及交通运输物流中心。七星关区总面积3412平方公里，辖43个乡镇街道，常住人口为130.5万人。近年来，七星关区围绕“四新”主攻“四化”，辖区内广药集团、毕节刺梨产业园、明月工艺、新能源科技、茶叶、中药材、养殖场等一系列重大项目和龙头企业落地，为实现工业大突破、城镇大提升、农业大发展、旅游大提质增添了动力。截止到2022年，全区生产总值540.52亿元，同比增长6.5%，家庭人均可支配收入达1.32万元。第一部分 属地分析

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分析区域内主要行业、市场分布以及总体规划等情况，分析行社所在地区域各行业上年度产值、行业前景。示 例七星关区注册各类小微企业、个体工商户经营主体20.72万户，其中经营状态为存续的17.23万户，无执行、失信、破产清算、股权冻结等经营异常的小微企业和个体工商户9.17万个（其中非农个体工商户为4.43万户）、小微企业2.35万户。2022年全区GDP为577.75亿元同比增长0.2%；地方财政收入65.43亿元同比下降5.27%，其中：一般公共预算收入23.03亿元同比下降12.8%，最大项为税收收入14.79亿元同比下降18.19%，非税收入8.23亿元同比增长7.8%；政府性基金预算收入37.25亿元同比增长1.12%，最大项为土地出让收入36.79亿元同比增长1.12%；国有资本经营预算收入514万元，同比下降89.47%；社会保险基金预算收入5.11亿元同比下降18.89%；全区政府债务余额254.12亿元同比增长0.24%。结合2022年七星关区全社会消费情况来看，推动经济增长的主要行业为住宿餐饮业、批发零售业，市场主要分布在城中心、住宅区、校园周边、购物广场附近等，这些区域具有交通便利、功能齐全、配备完善等特点，同时也成为小微企业的增长点。随着经济的逐步复苏，无论是市民的消费能力，还是小微企业发展前景都向好。（三）市场分布情况分析

第二部分 区域市场主体分析

-3-分析现有市场分布情况：重点商圈、市场、工业园区分布，各区域发展重心和产业特色。重点行业，行业特色、核心客户、产销模式等； 根据上述分析选择目标市场。示 例农贸市场：主要有桂花农贸市场、创美农商市场、黔西北农贸市场、星城农贸市场、天河农贸市场；商业综合体：招商综合体、樽景综合体、创美世纪城；家具行业：居然之家、万丰商贸城、浙商城、三十米大道鑫鼎半山建材城、东园小区建材城；汽车行业：佰润汽车公园、黔西北汽车城；餐饮行业：招商综合体、樽景综合体、融府天地商业圈、公园路步行街；

综合批发市场：湖南商会批发市场、浙商城批发市场；高新产业（工业园）：高新产业园区、七星关经济开发区。临街商铺：截止2023年12月31日，七星关区共计有临街商户14336户，其中正常经营的商户共计11855户，以100户商户为一个网格，共计网格118个，对商户进行行业统计，具体数据如下表：第三部分 市场分布情况分析

- 4 -

二、同业及竞争优劣势分析示 例某市**区内有15家金融机构，从2022年6月至2023年3月余额增长数据看，除本行外，个人经营性贷款余额最多的是建行、农行、贵州银行、村镇银行，余额分别为7.79亿元、7.23亿元、4.35亿元，增长最多的是建行、村镇银行、贵州银行，净增额分别为2.92亿元、1.9亿元、1.46亿元。公司经营性贷款余额最多的是农发行、建行、贵州银行、重庆银行、工行，余额分别为31.06亿元、23.05亿元、22.07亿元、18.18亿元、16.46亿元，增长最多的是贵州银行、民生银行、邮储银行、工行、建设银行，净增额分别为8.85亿元、5.98亿元、4.79亿元、4.16亿元、4.06亿元。经营性贷款余额增长36.49亿元，约占各项贷款余额增长的65%，其中贵州银行、建行、民生、邮储、工行增长最多，分别为10.31亿元、6.98亿元、6.03亿元、5.27亿元、4.47亿元。其中本行城区13家网点仅有2682户余额3.45亿元，仅占非农个体工商户市场4.43万个主体的6.05%

当前小微业务市场现状：一是对优质的小微企业、个体工商户，银行间产品同质化程度高。比如富民村镇银行，个体工商户贷款10万元以内可以采用信用方式发放，贷款利率高于我行；工行、建行、农行均可采用信用方式最高授信30万元，且加权利率为4.2%。二是大型国有银行通过利率竞争快速抢占城区市场，导致我行存量客户维护成本高、新增客户拓展困难。比如：建行的小微贷款利率4.35%、国有银行的烟商贷利率3.65%、邮政的小微贷款利率低至3.7%、贵州银行的小微贷款利率低至3.75%。三是近年来，受市场经济的下行、疫情的长时间影响以及网络经济对实体经济的冲击，造成大量小微客户处于难以为继的边缘，关注类贷款占比居高不下。

第一部分 同业及竞争态势分析

-5-第二部分 同业竞争优劣势分析行社周边金融机构业务规模

（亿元，数据截止XX年XX月末） 市场定位、服务特色及产品优势同业 存款 贷款 其他

建设银行 144.52 173.93 84.92

市场定位：机构客户、中高端客户、小微企业客户提供优质金融服务。服务特色及产品优势：负债业务方面有理财产品，资产业务方面有“个体工商户经营快贷”“商户云贷”“黔叶云贷”“龙商贷”“抵押快贷”“线上小微快贷”等，主要营销个体工商户、小微企业，利率低，对优质客群吸引较大。工商银行 124.44 110.07 50.39

市场定位：对公客户、大客户、优质小微企业客户。服务特色及产品优势：负债业务有理财、基金等产品，资产业务有“黔旅快贷”“烟草e贷”、税务贷”“融e贷”等，利率均较低。贵州银行 88.06 68.05 8.85

市场定位：服务地方经济、服务小微企业、服务城乡居民。服务特色及产品优势：负债业务有大额存单、个人理财，资产业务有“保捷贷”“结算贷”“烟草贷”“个人经营性贷款”等。农业银行 85.94 82.57 43.28

市场定位：对公、个人全面金融服务。服务特色及产品优势：负债业务有理财、大额存单等产品，资产业务有“惠农e贷”“抵押e贷”“纳税e贷”“结算e贷”等，具有线上化程度高、利率相对较低等优势。

SWOT

分析

优势 劣势 机会威胁1. 我行授信审批

链短，对市场的

反应能力快。2.研发新产品时间

快、成本低。

3.人多、网点多，

客户触及能力较

1.科技支撑能

力不足，纯线上

产品发展缓慢。

2.无专业化的

小微团队，风险

把控参差不齐。

3.融资成本高，

1.非农个体工商户市场占有率低。当前城区金融机构个体经 营 贷 款 40.08 亿元，按户均15万元测算贷客户数约2.67

万户，占城区非农个随着各商业银行对国有企业融资的限制，加上国家要求加强普惠小微企业、个体工商户融资支持政策，各商业银行利用科技、

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三、选择目标市场

（一）锁定目标市场

根据上述分析的重点目标市场选择1—2 个市场作为目标，优先选择经济活动相对活跃、客户资金需求量大的农贸市场、批发市场作为目标，其次再选择商业综合体、临街门面作为次级目标。

开发等级 范围 条件特点优先开发 农贸市场、批发市场

市 场 经 营 2 年 及以上；市场内商户≥50

户，年整体交易额在5000万元以上的。1.资金需求量大。2.资金周转快。3.经营时间较长。次级开发 临街门面、商业综合体

以100户商户数为一个网格，网格距离服务网点按照服务半径不超过半小时为标准，活跃商户≥网格商户60户。

1.经营较为多元化。2.资金需求不明显，需要持续跟踪服务。3.经营时间不稳定。SWOT

分析

强。 利率竞争处于

劣势。

4.城区客户经

理年龄结构不

均衡，应对市场

单兵作战能力

不足。

体工商户的60.27%，市场提升空间大。2.我行个人授信基本集中在30万以内，占比达到90%，户数超过5000户，其存量较大，可能符合贷款额度提升的需求客户较多。

利率及专业优势对我行小微业务、职工贷款等业务发展形成威胁。

-7-计划开发 工业园、产业园、物流园

通过相关部门签约入园的企业，且纳税登记在M级以上。1. 资金需求额度较大。2. 生产周期较为规律。示例：xx 农商行选取创美农贸市场，选取理由是该市场以批发为主，经济活动相对活跃，客户资金需求量较大。（二）快速调研市场

通过 1-2 名客户经理通过两天左右的时间对选定的目标市场进行快速调研，掌握选定的目标市场有几个区域、多少商户、商户的行业类型、是否正常经营等，例如：创美农贸市场分为三期，门面约为 1200 个左右，在营商户584户左右，一期商户198户，主要经营干货、粮油、农产品、冷冻食品，二期商户157户，主要经营蔬菜批发，三期商户159 户，主要经营水果、农产品批发及五金机电销售。（三）精准了解市场

1.信息采集

1-2名客户经理通过对市场商户门头进行照相，采集到市

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场商户的门头信息、电话号码、是否正常经营、主营业务范围。

2.信息录入

将采集到的门头信息、电话号码、是否正常经营、主营业务范围规范录入表格，进行有效管理。3.网格划分

依据收集到的有效信息进行子网格的划分，以100户为单位进行划分，可以按照行业或者物理网格来进行划分。网格情况序

号

市

县

（

区）

街

道

市

场

名

称

楼

栋

楼号 门头名称 主营业务 老板姓名联系电话经营情况1

**

市

七

星

关

街

道

创

美

一

期

1-1号

毕 节 *** 汽 车 销

售有限公司

汽车销售 吴*

1500****

993 正常经营2

**

市

七

星

关

街

道

创

美

一

期

1-2号 ***柴火鸡 柴火鸡 关门3

**

市

七

星

关

街

道

创

美

一

期

1-1号 **烤鱼 烤鱼 刘**

1898****

266 正常经营4

**

市

七

星

关

街

道

创

美

一

期

1-2号

*** 超 市 现 美 宜

家

经营百货 韩*

1980****

888 正在装修

-9-网格情况(以物理网格进行划分)

序

号

市

县

（

区）

街

道

市场

名称

楼

栋

楼号 门头名称 主营业务

老板

姓名

联系电话经营情况划分网格1

*

*

市

七

星

关

街

道

创美农

贸市场

一

期

1- 1号

毕节***汽

车 销 售 有

限公司

汽车销售 吴*

1500***

*993 正常经营创美1网格2

*

*

市

七

星

关

街

道

创美农

贸市场

一

期

1-2号 ***柴火鸡 柴火鸡 关门3

*

*

市

七

星

关

街

道

创美农

贸市场

一

期

1- 1号 **烤鱼 烤鱼 刘**

1898***

*266 正常经营4

*

*

市

七

星

关

街

道

创美农

贸市场

一

期

1-2号

***超市现

美宜家

经营百货 韩*

1980***

*888 正在装修网格情况(以行业进行划分)

序

号

市

县

（

区

）

街

道

市 场

名称

网格情况 经营范围 姓名电话经营情况1

*

*

市

七

星

关

街

道

创美农

贸市场

一

期

七星关区***运通食品

批发部

百货批发 顾** 1388****111 正常经营2

*

*

市

七

星

关

街

道

创美农

贸市场

一

期

七星关区***花生米批

发部

百货批发 陈* 1388****111 正常经营3

*

*

市

七

星

关

街

道

创美农

留市场

一

期

七星关区**食品批发 百货批发 138****111 正常经营4

*

*

市

七

星

关

街

道

创美农

一

期

***家干货店 百货批发 膨** 138****111 正常经营5

*

*

市

七

星

关

街

道

创美农

一

期

***干货批发 百货批发 张** 1388****111 正常经营

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（四）合理分析市场

1.信息比对

客户经理通过企查查、大零售等系统对收集到的信息进行比对分析，分析网格内的商户的存续状态是否正常、行社对网格内商户的开卡情况、码牌覆盖情况、授信情况、贷款情况等。

2.网格开放

根据网格内的商户的存续状态、行社对网格内商户的授信比例确定是否开放网格，或者调整网格。一是要固化客户经理，可按照 100 户为一个子网格，至少配备不低于一个客户经理的标准；二是要配备工作手机，固化电话号码、企业微信等；三是对子网格划分后，按照成熟一个开放一个的标准执行。

（五）确定目标任务

可参考借鉴以下目标任务目标任务

用信面30%

授信面40%

码牌覆盖面60%

开卡覆盖面80%

企业微信面90%

第二篇如何进入市场实现获客

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第二篇 如何进入市场实现获客一、宣传造势

半小时金融服务圈打造时，要做好宣传、营造氛围。一是客户经理作为普通市场上最普通的营销人员，在商圈内挨家挨户发放名片，让商家感受农信有一支专业团队在服务。二是制作宣传手册、传单或宣传视频，发动全员进行推广宣传。三是通过地方电视台、公交车站点等公众传媒进行宣传。四是定制宣传礼品，到商场或商户进行礼品发放进行宣传。二、找关键人批量获客

批量获客主要通过关键人和集中活动推介等方式实现。关键人的范畴：关键人应具备在商圈市场或者行业内有一定影响力、知名度、信任度的核心企业或者核心商户。具体如下：

（一）商圈、市场开发招商企业1.工作内容

一是获取基本信息。从市场方获取到辖内商户的入驻的基本情况。包括但不限于入驻商户的姓名、联系方式、租赁（购买）的面积、行业类型等。二是获取关键信息。获取市场方的招商政策和招商策略，市场方的招商策略往往是从对目标市场的龙头企业、关键商户入手，获取关键商户信息。2.营销要点

此类企业主要以房地产相关的行业为主，根据现有的信

-13-贷政策往往难以满足企业的需求。针对此类企业往往需要通过住房按揭、商租贷等产品与企业开展合作，其次是找到企业的关键人，更多满足企业关键人的非金融需求。3.营销案例

以XX支行为例，该市场的开发商是一家由湖南人组建的房开公司（公司在全省多地都有项目）。单从信贷业务角度出发，难以满足企业需求，支行分析企业股东情况，重点营销企业在该公司区域的主要负责人，比如了解到该负责人年龄较大、有医疗需求，可主动协调辖内三甲医院专家为其诊治，提升客户黏度。

（二）商圈、市场物业管理方1.工作内容

获取辖内商户实施的经营情况。包括但不限于入驻商户的姓名、联系情况、物业缴费情况、经营情况、非金融服务需求等。

2.营销要点

与物业管理方共同开展非金融类合作，比如物业费缴纳、服务共管等合作。

3.营销案例

如XX支行与物业公司共同开展物业费缴纳合作，商户一次性缴纳一年物业费并办理农商行码牌，减免一个月物业费。又如XX支行在知悉物业公司因日常工作需要长期走访商户的特点，将其物业管理方发展成关键人，通过物业管理方日常

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走访；若发现商户使用其他银行码牌情况，及时将商户情况反馈到支行，支行立即上门做好金融服务。（三）供应链关键人

供应链关键人的选取主要是核心企业或者核心商户，比如核心的生产企业或者核心的经销商。1.工作内容

供应链的关键人往往有着庞大且成熟的下游销售体系。一是通过转介绍的方式，获得大量的新增客户。二是供应链金融闭合管理，保障信贷资金安全。三是利用供应链关键人的市场影响力，提升企业形象。2.营销要点

一是提供供应链金融，降低核心企业资金压力；二是通过供应链金融助力于核心企业降低坏账率；三是助力于缓解下游分销商的运营压力，提高下游分销商的销售利润。3.营销案例

XX支行与商超和上游供应商开展了供应链合作，通过黔农云开展了上游在黔农云上架货品，下游商家通过在黔农云上E贷支付的方式，闭环开展结算，实现三方获利。（四）商会关键人

商会分为两种：一是以地域为划分的商会，比如：浙江商会、湖南商会。二是以行业为划分的协会，比如供应商联合会、粮油商会、建筑业协会。1.工作内容

-15-一是通过行业关键人了解行业的基本情况、备货时间、存货周转率、应收账款周期、坏账率等相关情况。二是通过行业关键人开展客户转介绍工作，包括关键人的上下游和同行业客户。

2.营销要点

一是商会关键人包括商会会长和骨干成员，因商会会长信贷资金需求额度大、工作时间繁忙，难以实现合作，故应更多关注骨干成员，骨干成员是指在商会内负责组织、调度的核心骨干成员最适合成为商会关键人。二是行业关键人的选取不仅仅限于行业龙头商户，更多应聚焦行业内部经营时间长、诚信度高、业内口碑好的商户。同时行业关键人应具备热情好客的性格，在行业内有一定人脉，对行业有一定的认识理解，善于对行业发展趋势进行分析。行业关键人往往会以行业内部人员有频繁的业务往来。三是提升关键人高效服务，同时适当享受利率优惠。3.营销案例

XX支行选取的行业关键人长期从事调味品、干货代理，该客户多年来主要对全市各大餐饮行业供货，与粮油、饮料等商户形成长期合作关系，该行将其培养成为关键人后，该客户积极推荐其合作商户和下游餐饮企业，实现营销裂变。（五）行政类关键人

行政类关键人主要集中在人社、财政、税务、国土、市场等与小微商户密切相关的部门。

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1.工作内容

一是通过行政类关键人，实时了解各项优惠政策。比如人社方面的各项创业补贴，贴息等政策，利用到日常的维护中。开展政银合作，为商户谋福利。二是通过行政类关键人，成为商户的理财顾问。比如长期与税务系统开展交流，成为财税专家，给商户合理的纳税建议。2.营销要点

以上关键人应至少由支行副行长亲自跟踪维护，对关键人的合理需求应尽量满足。常态化地对关键人开展非金融服务（非金融服务包括不限于：搭把手服务、节日问候、人文关怀等），提高与关键人的黏度。三、散户陌生拜访

（一）拜访前的心理准备

一是信心准备。营销人员的心理素质是决定成功与否的重要原因，突出自己最优越个性，让自己人见人爱，还要保持积极乐观的心态。二是知识准备。上门拜访是销售活动前的热身活动，这个阶段最重要的是要制造机会，制造机会的方法就是提出对方关心的话题。三是拒绝准备。大部分顾客是友善的，换个角度去想，通常在接触陌生人的初期，每个人都会立生本能的抗拒和保护自己的方法，找一个借口来推却你罢了，并不是真正讨厌你。四是微笑准备。管理方面讲究人性化管理，如果你希望别人怎样对待你，你首先就要怎样对待别人。许多人总是羡慕那些成功者，认为他们总是太

-17-幸运，而自己总是不幸。事实证明：“好运气是有的，但好运气问题偏爱诚实，且富有激情的人。”（二）梳理商户（老板）户籍，聊商户感兴趣的话题如：福建商人，以闽商精神“善观时变、顺势而为；敢冒风险、爱拼会赢；合群团结、豪爽义气；恋祖爱乡、回馈桑梓”为切入点，同商户畅谈理想，谈家国情怀，赞扬闽商精神，同时结合当地的特色产品，著名旅游景点等作为沟通交流的主要话题，增进关系。

（三）蹲点观察，了解客户爱好，投其所好如：商户喜欢钓鱼，爱好钓鱼的客户经理要以钓鱼为切入点，向商户推荐好的饵料、好的钓场、交流钓鱼经验等，与商户拉近距离，建立关系，做到信息共享；商户喜欢跑步，客户经理就到跑道上跑步打招呼；商户喜欢游泳，客户经理就多备份毛巾和矿泉水去游泳，伺机搭话建立关系。（四）设身作为商户的消费者购买商户的商品、体验商户服务，同时将商户的相关服务进行推介。

参考沟通流程及话术步骤 流程 话术1 开场切入

自报家门：老板您好，打扰您了，我们是XX农商银行/农信联社的客户经理XXX，就是咱们XXXXXX路上的网点，这是我的名片（双手递送给客户）。

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2 拉近距离

拉近距离：受疫情影响，很多企业、个体工商户经营都比较难，咱们XXXX农商行现在开展金融服务提升活动，希望能为您提供金融服务，所以今天过来拜访，想和您认识下，同时也了解下有哪些方面可以帮到大家的。寒暄切入：目前生意怎么样，客流恢复之前的水平了吗？并提出自己对该行业的一些见解。

3 需求探寻

了解现状：观察客户支付结算方式，了解业务主办银行（关心费率与客户对主办银行的服务满意度）。话术：“看您这里用的是XX行的码牌，您一般是去银行还是通过网上银行办理业务？”有效提问：您现在经营过程中，遇到有资金需求的时候，一般是通过什么样的方式去解决呢？

找出痛点：那目前的解决方式，从利率、还款方式、担保方式（信贷五要素）上您觉得怎么样？

4 跟进铺垫

礼貌结束：谢谢老板啊，下次介绍点朋友来您这买东西，咱们加个微信呗，以后常联系，多走动！

第三篇如何沉入网格实现营销转换

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第三篇 如何沉入网格实现营销转换一、下沉市场服务

（一）工作内容

1.维护网格信息

客户经理应定期检查商户状态，更新和记录新增商户、搬离商户、门头变更等商户信息，确保信息采集表的时效性和准确性。同时要更新商户的基础信息、个性特征、饮食喜好、业余爱好、门店信息、金融习惯、资产情况、工作经历、亲友信息、网格内社交情况等内容。客户画像指引序号 分类 内容 备注1 基础信息

姓名、电话、是否微信好友、身份证号、生日、婚姻状况、家乡、经营地址、居住地址、居住时间（年）、住房归属、共同居住人

2 个性特征 性格特征、忌讳、金融偏好、我行营销点3 饮食喜好 类型、口味、喜欢的餐饮

4 业余爱好 例如：旅游、运动、唱歌

5 门店信息

营业开始时间、营业停止时间、店铺地址、经营产品、进货付款方式、旺季时间、日营业额、店铺归属、月租金、交租周期、上一次交租日、员工人数、人均工资6 金融习惯

存款银行、选择理由、

贷款信息（银行、日期、放宽、期限、利率、还款方式）码牌、到账方式、手续费

金融投资情况

-21-2.提供持续服务

高频、持续的服务分为非金融服务和金融服务两个部分。非金融服务是过程，通过与客户的不断接触中实现由陌生到熟悉的关系转化，与客户成为值得信任的朋友，以此为契机掌握客户家庭、生活、经营的真实情况，第一时间获取其金融需求的信息；金融服务是结果，客户经理根据实际第一时间开展服务，包括上门兑换零钱、开卡和信息维护、收单业务办理和维护、贷前调查等业务，实现推介产品、营销客户的目标。

3.绘制产品画像

了解竞争对手和产品信息，制作市场产品画像。一方面，知己知彼，分析我行产品的优劣，辅助营销；另一方面，向产品研发部门提供市场分析的依据。4.做好规定动作

一是开市问候，客户经理每天进入网格后，通过语言或肢体动作跟网格内客户打招呼，向客户表达自己进入网格，可随时提供服务，通过日复一日的接触让商户熟悉客户经理，7 资产情况

房产（楼盘、房屋状态、购买方式、租金金额、手足收租方式）；汽车（品牌、购买价格、购买年份）8 工作经历 工作信息、创业信息

9 亲友信息

关系、姓名、电话、生日、年龄、身份证号、居住地址、工作单位、就读学校

10 网格内社交圈 关系、店名

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同时完成更新信息采集表的动作，开市问候。二是发朋友圈，客户经理使用工作手机每2～3天发送业务相关、专业相关、宣传相关、生活相关的朋友圈，内容必须积极向上，塑造专业银行服务人形象。三是执行目标任务，要完成客户预约的工作和推送的业务，推送的业务包括客户后续维护、贷后回访、客户营销。四是定期复盘，每周小复盘，每月大复盘，总结经验，反馈问题。

开市问候选项序号 分类 项目 运用场景 动作备注1

问候

方式

语言类问候 客户开门且在店

表情自然、主动问好、可简单寒暄2 体语式问候

与客户距离较远，客户在与

人交谈、通话、数钱等情况

微笑、点头、挥手致意3 馈赠式问候 客户有香烟、零食等偏好

向客户主动问好并发放馈赠物资，可简单寒暄4

问候

选项

必选项 打招呼

5 可选项

零钱提单、业务提单、信息表更新、登陆商户小助手、业务咨询回复、码牌故障处理、耗时较短的服务和互惠6 排除项 物资兑换、业务办理等耗时较长的服务客户分层服务指引序号 客户类型 客户主体 服务级别备注1 核心客户 企业龙头，大规模客户 由支行负责人进行维护。2 价值客户

存贷款达到一定标准的客户，对

支行业务有一定帮助。

由支行副行长、业务主管进行维护。3 潜在客户 主要业务在其他银行的客户。

由客户经理进行维护。4 普通客户 发展空间十分有限的客户。

-23-（二）方法策略

1.非金融服务

非金融服务包括日常沟通、关怀服务、超值服务等类型，服务项目和内容详见下表。

非金融服务策略指引序号 服务类型 服务项目 服务内容备注1 日常沟通

节假日、生日、特殊情况

（婚丧嫁娶酒宴等）短信

\\微信问候

在节假日、生日或者对客户有特殊意义的日子，客户经理发送相关的短信或者微信对客户进行问候，且客户对客户经理的信息进行了回复微信聊天沟通

通过发送微信聊天信息，和客户建立联系手机电话沟通

通过打手机电话，和客户取得联系，并进行相关问候面对面沟通

通过和客户面对面聊天，了解客户需求、爱好及家人、朋友等信息2

关怀服务

到店消费

到客户店里进行消费，购买店铺里的商品或服务，存在付款记录日常帮忙

帮助客户完成生活或生意中需要协助的部分事情或工作，解决客户的需求，且帮忙动作客户接受，并顺利完成协助办证

客户经理帮助客户完成日常生产经营、生活需要的证件办理礼品馈赠 赠送客户礼品3

超值服务

上门探望

客户经理携带礼品去客户家里或医院看望客户或客户的直系亲属（父母、配偶、子女）。开业送礼

客户店铺开业，客户经理到现场赠送花篮等开业贺礼且到店祝贺；

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2.金融服务

金融服务包括上门兑换零钱、开卡和信息维护、收单业务办理和维护、存贷款等业务，行社要根据实际建立服务清单，规定业务办理时限。

3.走访营销方法

（1）勤走访

一是筛选目标精准走，通过码牌商户交易情况，筛选出过生日

客户经理给客户或客户直系亲属（配偶、父母、子女）过生日，客户经理或客户邀约当天吃饭或赠送小礼物/蛋糕，产生较好的沟通效果

婚、丧、嫁、娶等酒宴

客户经理/客户到场参加对方的婚、丧、嫁、娶等酒宴，且表达了心意或帮忙。接送小孩

帮客户接送小孩，且接送地点存在一定的距离。服务场景 项目 时间金融服务清单

兑换零钱 例：20分钟开卡

信息维护

码牌办理/维护

ETC办理

贷前调查

贷后回访

-25-交易出现异常的进行精准走访。二是主动需求客户及时走，客户转介或主动咨询收单码牌需求的客户，规定时间内上门为客户解决。三是分区走访常态化，在规定时间内将辖区商户全量走完（如果时间不允许的话不用每一户都进店与店主交流，但要确保大部分商家都能看到我们的身影）。（2）多方联动走访

利用各方资源，做好走访工作，将国家优惠政策对商户进行宣传，将商户补贴宣传到户，切实让商户感受到我们是在为商家争取红利政策，把口碑做起来，为后期走访营销做好铺垫。

（3）用真心换取客户信任当客户遇到问题时，不管问题大小，一定要耐心、及时为客户解决，沟通交流一定要真诚，让客户认为我们永远把他放在第一位。

（4）欲擒故纵法

如果遇到不待见我们的客户，要从他相邻商户入手，比如平时走访，经常去他的邻居家，有好的政策红利也经常去他的邻居家进行宣传，到一定的时间，当这个商户会觉得被冷落了的时候，再碰见我们就不会显得那么排斥，离我们的营销目标就会更近一步。

（5）见缝插针法

利用我们人员地缘优势，对于与其他银行合作且暂时不考虑我行的商户，在其他银行服务出现滞后的时候，第一时

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间将我们的产品推销出去，比如在微信升级要求码牌商户补齐资料时，他行不能及时为商户解决，那我们就要利用这个时间差，及时为商户办理收款码，做好商户资金结算服务。二、营销小故事

（一）案例1

客户最近一段时间都没有在店里面，从店员得知客户生病了，结果是客户配偶生病，情况比较老火，考虑到这种情况，买了水果去探望，看看客户有没有资金上的欠缺，现场去了解客户的情况。评价：千言万语的微信/手机关心问候，不及坐下来和客户走心地聊聊天，当面了解客户的真实情况，才能尽自己最大的能力去帮助客户，真正做到诚心诚意服务客户。

（二）案例2

XX农商银行制作了朋友圈运营SOP（图3），为客户经理提供朋友圈运营的内容指引，同时，设计朋友圈文案供客户经理参考和选用。

-27-（三）案例3

XX支行开展我为客户宣传服务，客户经理通过微信朋友圈为商家宣传，从而拉近客户距离，获取客户信任，客户将他行业务转换到我行。

（四）案例4

XX副食品商户案例。通过将近两年半的时间，成功将该户营销成为我们的客户，具体为：经过初期走访，与客户交流，了解客户之前的合作银行为邮政储蓄银行，收单和资金融资都在邮政银行，一开始在向其介绍我们的产品时，客户表示暂时没有需求。在接触几次后，发现客户与邮政银行确实合作多年，短时间能很难把客户策反过来，在后面的时间里，每次走访路过她的店铺，都不要主动推介我们的任何产品，只是点到为止的进行寒暄问候，有时只是眼神有个交流点头微笑示意，同时多对她的相邻店铺进行走访，让客户经

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常见到我们在她的周围出现，终于在经过将近两年的时间后，办理了我们的收款码，并且时隔半年后在我行办理了100万信用贷款。

（五）案例5

XX商贸公司是X支行辖内知名饮料品牌的总代理商，该客户是工商银行黑钻客户，与工商银行合作十余年，是工商银行忠实客户。支行在走访过程中，发现该商户在工商银行贷款600万元，但客户长期停留在账户上达400余万元，经过测算，客户有效使用信贷资金时间，每年约150天。以此为契机，支行主动向总行申请大额循环贷款模式，客户指定支付对象仅限于支付上游厂家。同时主动上门教客户算账，按照该公司现在的融资模式每年将支付利息21.9万元，虽然我行贷款利率较工商银行高100BP，但采用随借随还的模式用款，每年实际支付利息11.5万元，可节约10万元利息支付，经过1年的努力，客户逐步将所有业务转入我行。

第四篇如何评价半小时金融服务圈的成效

第 四 篇 如何评价半小时金融服务圈的成效各行社半小时金融服务圈的成效评价应以目标结果为导向，结合实际制定“两项管理（目标管理和过程管理）”指标，扎实推进半小时金融服务圈“有速度、有温度、有深度”的服务，实现开发一个转化一个的目标。

一、过程管理指标

序号 评估内容 评估方式分值1

理念

和规

划

理解并认可半小时金融服务圈经营

理念。

以访谈形式开展。102 知悉半小时金融服务圈底数情况、

行业分布情况。

103 熟悉半小时金融服务圈“四+N法”。 104

半小

时金

融服

务圈

“四

+N法”

一选：是否按照辖区经济情况选择

合适的半小时金融服务圈。

根据“半小时金融服务圈”网格跟踪服务表，交叉复核，复核面不低于50%。125 二进：半小时金融服务圈打造，是

否做好宣传。

有“三上（小广告上位、小牌匾上墙、小活动上阵）”。126 三沉：精耕细作真实性。

客户经理是否定期检查商户状态，更新和记录新增商户、搬离商户、门头变更等商户信息。127 四评：定期复盘，每周小复盘，每

月大复盘，总结经验，反馈问题。

方案机制+相关佐证资料。128

N（找关键人）：每个半小时金融服

务圈是否都有关键人或者关键平

台、关键渠道。

129

N（散户维护）：客户经理对半小时

金融服务圈内商户的认知率。

10注：分值设置可根据行社具体情况合理设定。

以上9项过程管理指标按照百分制计算，设置过程管理指标的调节系数，过程管理指标调节系数=过程管理指标得分÷100。二、目标管理指标

序号 评估指标 指标解释备注分值1

速

度

指

标

科学选取半小时金融服务圈，

制定作战地图，摸清商户底

数，城区行社每个服务圈商户

数不得低于300户，县域行社

每个服务圈商户数不得低于

200户。

1.走访调研，得2分。2.收集信息，得2分。3.清晰划分服务圈范围，得2分。4.摸清底数，绘制作战地图，得2分。

以表格、地图、影像资料等为依据。82 建立服务项目内容、清单。

1.制定服务内容、清单，得2分。2.服务内容、清单对各项业务办理时限进行明确规定，得2分。

以下发文件为依据。43

及时响应客户需求。客户通过

二维码、电话、微信等方式咨

询业务、提出服务需求时，30

分钟内及时响应。

随机抽取不低于6户服务圈客户进行核实，回访结果为及时响应的，计6分；未及时响应的，每出现1

户，扣1分，最低得0分。随机抽取部分客户核实。64 及时开展上门服务。根据客户

需求，半小时进行上门服务。

随机抽取不低于6户服务圈客户进行核实，及时上门服务的，计6分；未及时上门服务的，每出现1户，扣1分，最低得0分。

随机抽取部分客户核实。65 合理配置专职服务人员。

每个半小时金融服务圈一般配备1-2名金融服务专员，得4分。

以实际服务分配为主。46

温

度

指

标

摸清服务圈客户结构，建立精

细台账。

摸清小微客户数量、行业、结构、经营形式等，建立台账，得5分。

以电子或纸质台账为依据。57 找准营销“关键人”，批量营

销。

找准“客户渠道开发类关键人、信息搜集类关键人、客户服务跟进类关键人”实现批量营销，得4分。以实际工作开展为依据。4

以上13项目标管理指标按照百分制计算，半小时金融服务圈最终评价结果得分=目标管理指标得分×过程管理指标调节系数；最终评价结果温

度

指

标

8 普惠走访，以非金融服务为切

入点，与客户建立信任。

1.客户经理上门走访全覆盖，得3分。2.通过非金融服务提升客户信任感，得3

分。

以走访登记资料为依据。69

精准营销，结合客户综合金融

需求，向小微客户营销存款、

码牌、微信银行、代发等零售

业务，精准匹配信贷产品。

1.对潜在目标客户，结合客户金融综合需求，采取“一户一策”有效分析商户痛点，得3分。2.精准营销存款、码牌、微信银行、代发等业务，精准匹配信贷产品，得3分。

以实际业务办理为依据。610

持续跟进服务，在贷款业务的

各个关键节点请客户转介新

户，实现客户“朋友圈”营销。

1.对目标客户持续跟进，营销商户店员办理个人业务，得2分。2.在商户各个关键节点请客户转介新客户，实现客户“朋友圈”营销，得2分。3.客户经理持续跟进服务，每个月走访频率不低于2次，得2分。以实际业务办理为依据。611 服务满意度。

随机抽取5户服务圈客户进行回访，回访结果为满意的，每户计1分，最高5

分；不满意的，扣1分，最高扣5分。

实地或电话回访。512

深

度

指

标

存款客户覆盖率=服务圈存款

客户数÷服务圈商户总数。

1.存款客户覆盖率低于30%，每增加1个百分点得1

分，最高20分。2.存款客户覆盖率高于30%，得20

分。

数据测算。2013 贷款客户覆盖率=服务圈贷款

客户数÷服务圈商户总数。

1.贷款客户覆盖率低于20%，每增加1个百分点得1

分，最高20分。2.贷款客户覆盖率高于20%，得20

分。

数据测算。20注：分值设置可根据行社具体情况合理设定。

得分≧80分可评定为有效半小时金融服务圈。附件：1.贵州省人口信息分布情况统计表（2022.12.31）2.贵州省市场主体分布情况表（2022.12.31）3.各省市房产信息查询手册4.半小时金融服务圈实施方案5.半小时金融服务圈网格跟踪服务表