百年纵横专注于银行培训与咨询

网点管理操作手册

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目录

第 一 部 分 岗 位 职 责 界

定....................................................................................................................5

一、支行行长........................................................................................................................5

二、副行长（分管信贷业务）............................................................................................6

三、副行长（分管柜台业务）............................................................................................7

四、营业经理（负责网点内控风险）................................................................................8

五、客户经理（A）........................................................................................................... 10

六、客户经理（B）............................................................................................................11

七、综合柜员......................................................................................................................13

八、后台柜员......................................................................................................................14

九、大堂经理......................................................................................................................15

第 二 部 分 网 点 日 常 管

理..................................................................................................................16

一、网点日常管理形式......................................................................................................16

二、目标达成日常管理......................................................................................................32

三、各岗位员工日常管理..................................................................................................34

四、工具附件......................................................................................................................48

第三部分 支行二次绩效考核办法.............................................................................................

- 61 -

一、指导思想及原则..................................................................................................... - 61 -

二、考核对象及方式..................................................................................................... - 61 -

三、考核项目................................................................................................................. - 61 -

四、考核办法................................................................................................................. - 61 -

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五、岗位定量百分制计分办法：................................................................................. - 62 -

六、业务贡献度考核..................................................................................................... - 64 -

七、成立组织................................................................................................................. - 64 -

第四部分 存量客户分层管护指导意见.....................................................................................

- 65 -

一、客户分配方式......................................................................................................... - 65 -

二、客户分配原则......................................................................................................... - 65 -

三、客户管理指标......................................................................................................... - 66 -

第五部分 网点营销手册.............................................................................................................

- 67 -

一、产品认领表............................................................................................................. - 67 -

二、六大委员表............................................................................................................. - 68 -

三、外拓三表-社区资源盘整表.................................................................................... - 69 -

四、外拓三表-商户资源盘整表.................................................................................... - 70 -

五、外拓三表-乡村资源盘整表.................................................................................... - 71 -

六、汇总表..................................................................................................................... - 72 -

七、重要客户信息记录表..................................................................................................75

八、营销策划................................................................................................................. - 77 -

九、厅堂微沙操作流程................................................................................................. - 78 -

十、客户回馈活动流程................................................................................................. - 79 -

十一、存量客户沙龙流程..................................................................................................80

十二、营销活动方案示例............................................................................................. - 81 -

十三、活动总结模板..........................................................................................................82

十四、营销工具..................................................................................................................84

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十五、电话联系客户流程..................................................................................................92

十六、营业网点晨会流程............................................................................................. - 94 -

十七、周例会流程......................................................................................................... - 96 -

十八、每日计划联络客户表..............................................................................................98

十九、工具说明..................................................................................................................99

第六部分 2018 年度营销活动方

案...............................................................................................100

一、“五一劳动节”主题活动..........................................................................................100

二、“靓丽母亲节”主题活动..........................................................................................106

三、“缤纷儿童节”主题活动..........................................................................................110

四、“温馨父亲节”主题活动..........................................................................................114

五、“粽情端午节”主题活动........................................................................................1199

六、“月圆中秋节”主题活动..........................................................................................125

七、“十一乐出游”主题活动........................................................................................1299

八、“重阳敬老节”主题活动..........................................................................................133

九、“感恩父母节”主题活动..........................................................................................138

十、“光棍相亲节”主题活动..........................................................................................141

十一、“购物狂欢节”主题活动......................................................................................146

十二、“冬至一家亲”主题活动......................................................................................150

十三、“欢乐迎圣诞/元旦”主题活动............................................................................ 153

十四、“养生保健讲堂”主题活动..................................................................................157

十五、“美容养生”主题活动..........................................................................................161

十六、童趣“DIY"主题活动”.........................................................................................166

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十七、“汽车保险”主题活动........................................................................................1699

十八、“精英时间管理”主题活动..................................................................................172

十九、“银商联盟”主题活动..........................................................................................177

二十、“银农合作、服务三农”主题活动......................................................................182

二十一、“贵金属品鉴会”主题活动..............................................................................187

二十二、“每周看电影”主题活动..................................................................................192

第 七 部 分 具 体 操 作 方

案................................................................................................................195

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第一部分 岗位职责界定

一、支行行长

基本 岗位名称 支行行长 岗位编号 01

信息 所属部门 支行 岗位 B 角 支行副行长

工作 直接汇报对象 支行行长

关系 直接督导对象 支行全体员工

1. 营销管理：负责制定支行年度发展战略,分解各阶段、各岗位营销计划，对岗位重点工作

计划进行“过程管理”，通报支行及个人目标达成情况并进行指导，对支行的营销氛围营造、

营销活动开展，员工营销技巧的培训等统一规划和安排。

2. 客户管理：负责支行重点贵宾户和对公户的维护和管理，通过系统对本级支行所有客户

进行指派，并检视、指导和考核员工的客户管理工作，按季组织优质客户及对公大户的客户

拓展、营销、维护活动，推进公私联动营销。

3. 服务管理：负责制定和执行总行服务管理办法，检查厅堂工作人员的日常服务

岗位 行为，检查支行日常环境和氛围，处理客户投诉。

职责 4. 团队管理：负责支行各业务条线的团队建设，组织支行的学习和培训工作，负责管

理支

行的绩效考核工作，负责支行员工的绩效辅导工作，负责外拓计划制定、任务分配及具体执

行。

5. 风险管理：负责支行的合规建设工作，检查并预防日常违规操作，传达并执

行各类合规制度，处理违规案件。

6. 文化管理：负责传达总行文化理念并组织学习；通过组织支行各类文化活动

增强员工凝聚力；负责支行党员力量、工会组织的拓展和党团、工会活动的组织；

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帮助解决员工在生活和工作中遇到的困难。

7. 其他工作：负责做好总行交代的其他工作。

1. 组织及参与晨夕会、周例会、月例会、季度/年度工作会议；

关键 2. 月度贵宾客户拜访不少于 5 户，对公客户不少于 1 户；

行为 3. 对网点战略性工作执行进行“过程管理”面谈 1 次/周；

标准 4. 对员工需要进行月/季度绩效结果面谈及辅导 1 次/月、季；

5. 月指导和检视支行员工工作不少于 4 次（含集中点评）。

关键 1. 各项业务指标完成率；

绩效 2. 违规案件数量；

衡量 3. 客户满意度；

4. 员工满意度。

标准

二、副行长（分管信贷业务）

岗位名称 副行长 岗位编号 02

所属部门 支行

基本 岗位 B 角 支行行长、其他副行长、

信息 客户经理

工作 直接汇报对象 支行行长

关系 直接督导对象 客户经理

1. 营销管理：协助支行行长制定支行业务营销战略和计划，负责指导、协调、监督外拓

岗位 团队的营销工作，保证外拓营销战略的顺利实现与营销计划的顺利实施。

职责 2. 服务管理：为对公客户提供专属服务通道，为来行的对公客户提供专属服务，协助

办

理具体银行业务，销售对公金融产品，提供优质对公金融服务。

3. 客户管理：负责支行对公户的维护和管理，按季组织对公大户的客户拓展、营销、维

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护活动，推进公私联动营销、交叉销售。

4. 产品管理：依据客户需求，加大支行产品营销组合力度，落实支行重点对公产品营销

与推广计划，为客户提供带产品解决能力的柜台服务。

5. 团队管理：负责支行外拓的管理，制定外拓工作计划，检视外拓人员目标达成情况并

进行指导，并协助支行行长完成外拓的绩效考核和辅导工作。

6. 文化建设：协助支行行长开展支行文化建设工作，参与支行各类文化活动。

7. 其他工作：完成支行行长安排的其他工作。

关键 1. 组织或参加晨夕会、周例会、月度工作会以及年度工作会；

行为 2. 每日指导和检视支行员工工作不少于 4 次（含集中点评）；

标准 3. 月度直接参加客户营销和维护对公客户等周边市场拓展活动不少于 10 户。

关键 1. 个人任务完成率；

绩效 2. 客户信息完整性；

衡量 3. 违规风险事项数量；

标准 4. 上级和客户评价。

三、副行长（分管柜台业务）

基本 岗位名称 副行长 岗位编号 03

信息 所属部门 支行 主要工作地点 网点

工作 直接汇报对象 支行行长 岗位 B 角 支行行长、其他副行长、

关系 直接督导对象 客户经理

客户经理、大堂经理

岗位 1. 营销管理：协助支行行长制定柜台业务营销战略和计划，负责指导、协调、监督网

点

职责 的营销工作，保证大堂营销转介流程顺畅；组织并参加周边市场开发活动、贵宾客户

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服务营销活动

2. 服务管理：负责监督大堂服务，维持大堂秩序，开展引导分流，处理客户投诉等，并

参与到访重点客户的接待、维护工作。

3. 客户管理：负责部分潜力户和贵宾户的管理，协助支行行长检视和指导员工客户维护

情况。

4. 团队管理：负责行内厅堂的管理，制定工作计划，检视人员目标达成情况并进行指导，

协助支行行长完成內拓团队的绩效考核和辅导工作；协助支行行长组织开展全行团队

活动。

5. 文化建设：协助支行行长开展支行文化建设工作，参与支行各类文化活动。

6. 其他工作：完成支行行长安排的其他工作。

1. 组织或参加晨夕会、周例会、月度工作会以及年度工作会；

关键 2. 每日指导和检视二级支行员工工作不少于 4 次（含集中点评）；

行为 3. 组织开展厅堂内进行存量客户的营销活动 1 次/月；

标准 4. 月直接参加营销和维护的客户（含大堂营销和存量客户）数量不少于 20 户。

关键 1. 零售任务完成率；

绩效 2. 客户满意度；

衡量 3. 客户投诉次数；

标准

4. 个人贵宾客户管户效果。

四、营业经理（负责网点内控风险）

基本 岗位名称 营业经理 岗位编号 04

信息 所属部门 总行运营管理部

主要工作地 支行柜面内部

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点

工作 直接汇报对象 支行行长、总行运营管理部 岗位 B 角 其他授权柜员

关系 直接督导对象 高柜柜员、后台工作人员

1. 风险管理：按照业务制度要求，对临柜业务运行、柜员操作情况进行监督、管理，包括

审核审批、授权，加强风险管控，组织开展支行结算管理。

2. 团队管理：负责支行内厅人员的管理，对柜员实施现场的业务指导，定期或不定期对支

行运营人员进行培训工作,负责安排支行柜员的弹性工作制度；协助行长开展支行或分团队

活动，包括营销 PK、团队协调等。

3.服务管理：督促柜员按照文明标准服务开展临柜业务；督导柜员开展“6S 管理”；同时根

岗位 据网点客流量，有权进行柜台窗口的增设与关闭；

职责 4. 营销管理：督促柜员在开展临柜业务时用“一句话营销”做好客户识别；对本人分管

的

个人贵宾客户和对公客户进行营销。

5. 客户管理：协助支行行长检视和指导柜员客户管理工作，管理、维护本人所认领的重点

贵宾客户、对公客户。

6. 文化建设：协助支行行长开展支行文化建设工作，如文化墙、关怀文化，参与支行各类

文化活动。

7. 其他工作：负责与后台作业中心、授权中心等后台支持部门的业务协调等工作；并完成

支行行长或管理行运营部安排的其他工作。

关键 1. 组织或参加晨夕会、周例会、月度工作会以及年度工作会；

行为 2. 月度指导和监督柜员及支行人员不少于 4 人次（含集中点评）；

标准 3. 制定月度网点营销《月度工作计划表》；

4. 月度集中组织柜员进行业务培训不少于 2 次且业务技能演练 1 次；

关键 5. 按照运营部标准执行业务处理工作。

绩效 1. 业务差错率；

衡量 2. 客户满意度；

3. 客户投诉次数；

4. 违规案件数；

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标准 5. 其他财务及运营保障事故次数。

五、客户经理（A）

岗位名称 客户经理 岗位编号 05

所属部门 二级支行

基本 工作地点 客户经理区、厅堂周

信息 边市场

工作 直接汇报对象 副行长（分管柜台业务） 岗位 B 角 副行长（分管柜台业

关系 务）、大堂经理

直接督导对象 无

1. 营销管理：参与厅堂的客户接待和协同营销工作，负责做好厅堂人员转介过来的客户的

接待和营销工作；依据周边市场开发计划，负责开拓和维护自己的责任片区，参与周边市

场拓展活动（每月）；参加贵宾客户服务营销活动（每季）。

2. 客户管理：负责对本人所分管的客户需求挖掘与开展产品销售，利用系统管理维护所管

客户。

3. 服务管理：按照文明标准服务要求，为客户提供服务，实现客户提升；对新指派的新客

岗位 户实行客户邀约与开发。

职责 4. 风险管理：负责管理好所管客户的客户信息，负责跟客户做好风险提示等风险违规

工作。

5. 团队管理：负责或参与周边市场拓展，协助完成外拓团队各项任务，参加支行各项营销

PK 活动，承担并参加营销技能、服务规范、产品知识等方面培训。

6. 文化管理：参与支行各类文化活动。

7. 其他工作：负责个贷业务开发或村组平台维护（根据支行确定），并完成上级主管交待的

其他工作。

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1. 参加晨夕会、周例会、月度工作会以及年度工作会；

关键 2. 制定《月度工作计划表》；

行为 3. 每天邀约（含电话和上门拜访）客户数不少于 10 户；

标准 4. 管理的个人贵宾客户的信息维护完整率达到 90%；

5. 对所管理的个人贵宾客户提供产品售后服务，确保产品使用率不低于 90%。

关键 1. 岗位任务完成率；

绩效 2. 贷款不良率；

衡量 3. 客户投诉率；

标准 4. 管户效果。

六、客户经理（B）

基本 岗位名称 客户经理 岗位编号 06

信息 所属部门 支行 岗位 B 角 支行行长、副行长

工作 直接汇报对象 支行行长、副行长

关系 直接督导对象 无

1. 客户管理：利用各种机会收集并及时更新所管理对公客户的各种信息（包括客户个人信

息、家庭信息、财务信息、单位信息等），及时将客户信息录入系统，完善客户档案；定期

与所管理的对公客户进行沟通和联络，不定期约见或拜访对公客户，实行客户关怀，了解

岗位 所管理对公客户的服务需求，关注客户交易动态和需求动态，及时与客户沟通，提供

建议

职责 和解决方案，开展对公产品交叉销售，维护和提升客户关系，推动客户升级。

2. 营销管理：充分运用我行系统、支行其他员工（行长、大堂经理、柜员等）提供的对公

客户推荐信息及其他各种方式，获取新客户线索；及时跟进维护，了解新客户信息，建立

客户关系，拓展对公客户及账户数量；协助支行行长开展“走出去”营销，对支行周边区

域进行市场需求调研分析，组织、落实“走出去”营销工作，深度挖掘客户需求，拓展新

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对公客户和新对公业务。

3. 产品管理：全面掌握支行重点营销对公产品的种类、产品功能、适用客户和业务特点等

知识，依据客户需求，加大支行产品营销组合力度，向客户提供专业化产品推介，落实支

行重点对公产品营销与推广计划，开展对公产品售后服务；收集分析各类对公产品营销信

息和客户需求，及时与产品管理部门沟通确认，配合其研发特色专属对公产品，为客户提

供带产品解决能力的柜台服务。

4. 服务管理：为对公客户提供专属服务通道，为来行的对公客户提供专属服务，协助办理

具体银行业务，销售对公金融产品，提供优质对公金融服务。对我行其他产品感兴趣的客

户以及潜力客户，客户经理应将其推荐给开放式柜台柜员、大堂经理等营销人员。

5. 形象宣传：抓住各种机遇向社会宣传推介我行的竞争优化、业务功能和优质服务等，密

切与客户联系，不断提升我行的品牌形象，扩大知名度；

6. 团队管理：负责或参与周边市场拓展，协助完成外拓各项任务。

7. 文化管理：参与支行各类文化活动。

8. 其他工作：完成支行行长安排的其他工作。

1. 参加晨夕会、周例会、月例会、季度、年度工作会议；

关键 2. 制定岗位《月度工作计划表》；

行为 3. 月度直接参加客户营销和维护对公客户等周边市场拓展活动不少于 5 户；

标准 4. 每天登入系统维护、查阅客户信息。

5. 客户资料收集及时，档案齐备。

关键 1. 个人任务完成率；

绩效 2. 客户信息完整性；

衡量 3. 违规风险事项数量；

标准 4. 上级和客户评价。

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七、综合柜员

基本 岗位名称 高柜柜员 岗位编号 07

信息 所属部门 支行 工作地点 支行营业厅

工作 直接汇报对象 营业经理 岗位 B 角 其他高柜柜员

关系 直接督导对象 无

1. 风险管理：按照风险管理规章制度，做好相关凭证的审查、保管等工作。

2. 服务管理：负责按照文明标准服务要求，为客户办理现金的存取款、代缴费、汇款转账、

结售汇等业务，并临时接受其他非现金业务办理。

3. 营销管理：负责柜面客户营销机会的识别，进行简单产品销售和复杂产品的转介。

岗位 4. 客户管理：负责部分潜力户的激活工作，做好所管客户的日常维护、产品营销和管

理。

职责 5. 团队管理：负责协助大堂经理、客户经理（个金）完成营销任务，实现联动协作营

销。

6. 文化管理：参与支行组织的各类文体活动。

7. 其他工作：兼任大库出纳，负责保险库现金、有价证券的安全和完整等，并

完成上级主管交待的其他工作。

1. 参加晨夕会、周例会、月度工作会以及年度工作会；

2. 制定岗位《月度工作计划表》；

关键

行为 3. 每天办理交易笔数不低于支行临柜柜员平均笔数；

标准 4. 每天至少向 10 个客户发送短信或主推产品营销折页进行营销或维护；

5. 每天转介潜在客户数不少于 2 户。

1. 个人任务完成率；

关键 2. 潜在客户激发数量；

绩效 3. 个人违规案件数；

衡量 4. 客户满意度；

标准

5. 主管评价。

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八、后台柜员

基本 岗位名称 后台柜员 岗位编号 08

信息 所属部门 二级支行 岗位 B 角 高柜柜员、运营副主管

工作 直接汇报对象 副行长（运营主管）、运营副主管

关系 直接督导对象 无

1. 完成对前台业务的授权等业务。

2. 负责支行会计档案的保管工作。

岗位 3. 负责支行现金箱接送的交接工作。

职责 4. 协助维护二级支行在行式、离行式自助机具。

5. 利用短信和电话与所管户进行联系，开展客户维护、邀约和营销工作。

6. 完成指派的其他工作。

关键 1. 参加晨夕会、周例会、月例会、季度/年度工作会议；

行为 2. 制定岗位《月度工作计划表》。

标准 1. 各项业务指标完成率；

2. 合规案件数量；

关键 3. 客户满意度；

绩效

衡量

标准 4. 员工满意度。

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九、大堂经理

基本 岗位名称 大堂经理 岗位编号 09

信息 所属部门 支行 工作点 支行营业厅

工作 直接汇报对象 支行长 岗位 B 角 客户经理

关系 直接督导对象 无

1. 服务管理：负责到访客户的接待、分流和指引，以及大堂环境秩序、设施设备的维护工

作。

2. 营销管理：做好到访客户营销覆盖，识别潜在贵宾客户并激发商机，完成简单产品的销

岗位 售和复杂产品的转介。

职责 3. 客户管理：负责厅堂潜力客户的维护工作。

4. 团队管理：协助完成营销任务。

5. 文化管理：参与支行各类文化活动。

6. 其他工作：完成上级主管交待的其他工作。

1. 参加晨夕会、周例会、月度工作会以及年度工作会；

关键 2. 厅堂休息等待区“小讲堂”现场营销 4 次/周；

行为 3. 到访客户引导分流客户不低于 80%；

标准

4. 每天转介客户不少于 5 户。

1. 岗位任务完成率；

关键 2. 客户满意度；

绩效 3. 自助设备替代率；

衡量

4. 客户投诉数；

标准

5. 支行行长评价。

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第二部分 网点日常管理

网点日常管理是指网点不同岗位人员在每日、每周、每月、每季以及每年的具体工作安排。

解决的是各岗位人员什么时候做什么事的问题。要求各岗位人员严格按照日常管理要求执

行。

本章节包括网点日常管理形式、目标达成日常管理和各岗位员工日常管理三部分。

一、网点日常管理形式

网点日常管理包括网点每日、每周、每月、每季、每年过程管理。

1、网点每日过程管理

网点每日过程管理是通过支行长执行“两会三巡两示范”及夕会后管理的推动过程来实现。

网点每日过程管理流程图：

1）晨 会

① 晨会目的：调整员工情绪、宣示目标、明确工作重点、鼓励先进、经验分享；

② 晨会对象：网点内当班全体员工（除当时负责接管款箱人员）；

③ 晨会主持：由当班人员轮流主持；

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④ 晨会工具：晨夕会管理看板；

⑤ 晨会流程。

晨会流程晨会流程表

流程 工作项目 工作内容

列队  参会人员站成两列，相向站立，两列间距 1.5-2 米；

 主持人站队列前方中间位置，面向列队前方 1.5-2 米处。

 主持人与参会人员相互问好，激励团队。如：主持人：“各

相互问好 位同事，大家早上好！”员工边鼓掌边说：“好！很好！非

常好！”

1. 状 态  自检：参会人员从上到下依次为发型、头饰、衣领/衣襟、

调试 工号牌、衣袖、手、衣摆、裤/裙、鞋，并纠正不符合要

求项；

仪容仪表检查  互检：两队列分别跨前一步，相互检查，纠正不符合要求

项；

 巡检：主持人沿队列巡视全体参会人员仪容仪表，提示或

纠正不符合要求项。

 业务委员站在业绩看板前，简要通报昨日工作业绩；

2. 业 绩

回顾昨日业绩  业务委员对昨日业绩情况进行适度点评；

回顾

 掀起团队及个人竞赛氛围。

3. 目 标 明确当日目标  业务委员总结取得的成绩和面临压力，明确工作重点；

宣誓 和工作重点  员工逐一宣誓当日销售目标。

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4. 经 验 分享经验表扬  主持人点名表扬先进员工，选择 1-2 位先进员工简短分享

分享 先进 经验和心得。

 由支行长总结昨日工作，安排今日工作；

5. 领 导 领导总结安排  由营业经理提出业务相关要求，做好文件的上传下达；

讲话 工作  若有总行及本网点的重大事项下达，支行长进行指示安

排。

 主题培训，包括自我激励训练、基本服务礼仪训练、营销

6. 主 题 安排服务或营

情景演练、竞赛、示范等，主要是练习薄弱环节以及突出

培训 销的情景演练

本周热销产品营销内容,组织“一句话营销”演练。

7. 口 号 晨会结束  团队激发：各分组团队分别喊出各队口号；

结束  以饱满的热情进入工作状态：喊口号结束晨会。

2）三巡两示范

”三巡两示范“是支行长开展当日销售行为督导的重要管理工具，通过一日三巡收集各岗

位营销工作准备情况、关键时间节点员工具体的营销目标达成及客户管理情况；及时检视日

目

标达成进度，并提供调整策略指导；通过一日两次现场示范、事后教练等方式提升营销人员

营

销技能。

① 三巡两示范时间：一巡是每天上午营业半小时内；二巡是中午营业结束前半小时内；

三巡是下午营业结束前半小时内；两示范不限时间段；

② 三巡两示范对象：各岗位员工；

③ 三巡两示范记录：支行长实时填写《两会三巡两示范管理表》（详见本章附件）。

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三巡两示范明细表

流程 时间节点 工作内容

 监督检查各区域环境情况，厅堂营销宣传物料，保证网点

营销氛围与主推产品的一致性；

 检查各岗位人员班前准备情况、大堂人员服务是否进入状

第一巡 上午营业后 态、各岗位是否做好客户到访各项准备；

第二巡 半小时内  检查营销岗位人员当日计划联络客户名单数量是否达到

09:00 规定要求，名单结构是否合理，且与当日计划销售目标是

否匹配；

 检查各岗位是否已开始主动营销，且运行服务营销流程；

 发现各岗位是否存在不符合规范的方面和异常情况；

 指导准备不足岗位员工即时改进。

 对营业厅的环境和人员服务进行巡检，并记录于巡检表

上，及时发现存在于营业网点内的服务问题并予以改正，

上午营业结 使原本杂乱无序的营业网点现场管理工作条理化、制度

束前半小时 化，通过现场管理提高服务质量；

内  检查各岗位当日时间过半，目标达成是否过半；

11:30  检查核实一巡需改进员工具体落实情况及效果；

 指导半日完成与目标进度悬殊员工立即进行策略调整；

 发现各岗位是否存在不符合规范方面和异常情况。

第三巡 下午营业结  对营业厅的环境和人员服务进行巡检，并记录于巡检表

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束前半小时 上，及时发现存在于营业网点内的服务问题并予以改正，

内 保证现场一天的服务质量；

16:30  检查各岗位当日销售目标实际达成情况；

 检查核实二巡需改进员工具体落实情况及效果；

 测算各岗位员工明日销售业绩；

 比对当日目标与实际销售悬殊，发现今日亮点及不足；

 发现各岗位是否存在不符合规范的方面和其他异常情况。

 根据三巡中发现各岗位不符合规范方面，即时实施示范指

上午当班时 导；

一示范 间  根据三巡发现实际销售与目标存在较大差距的员工，即时

二示范

实施示范指导。

 根据三巡中发现各岗位不符合规范方面，即时实施示范指

下午当班时 导；

间  根据三巡发现实际销售与目标存在较大差距的员工，实施

即时示范指导。

3）夕 会

① 夕会目的：检视本周工作，演练业务技能，计划次周工作；

② 夕会对象：全体成员；

③ 夕会主持：支行长主持；

④ 夕会工具：晨夕会管理看板；

⑤ 夕会流程。

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夕会流程表

步骤 工作内容

1.问好致意  支行长问候参会员工。

 各岗位：自报产品营销业绩、过程指标完成情况、客户跟进情况、任务

完成率等。

2.业绩统计  填写相应业绩看板；

 表扬先进、鞭策后进：激励本周完成率最高者；简单分析落后原因和改

进方法。

 表扬本周好的方面，邀请员工详细分享；

3.心得分享  提示本周不足之处；

 强调次周有待提升方面。

4.问题分析  员工说出工作中的问题、困惑，大家群策群力、出谋划策；

 支行长说出近期业绩压力，大家群策群力、出谋划策。

5.表扬先进  表扬本周工作突出者，要求次周晨会进行经验分享、现场培训；

 评选“本周之星”。

6.本周总结  主持人简单总结网点和各岗位任务完成率。

 确定次周重点营销产品、晨会分享人、演练人及演练主题；

 确定各岗位营销目标任务；

7.次周安排  进行次周重点产品培训，包括产品卖点、目标客户、各岗位话术要领、

相应演练等；

 开展新产品说明及培训；

 开展会计类培训。

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4）夕会后管理

夕会后管理是支行长对本周工作进行总结管理和次周工作进行铺排准备的管理过程，夕会

后管理通过本周总结、名单准备、氛围准备、次周准备四项工作的推动，为达成本周计划工

作

和铺排次周计划工作提供保障，具体工作内容如下表：

夕会后管理表

步骤 工作内容

 督导各岗位员工完成本周未完成的过程指标，如电话联络、建档等；

1.周终总结

 督导各岗位员工完成本周数据统计及相关记录。

 明确次周网点各项产品指标；

2.目标确定  明确各岗位次周的销售任务，估算自己次周可能的各项目标，并根据

月任务自查是否要调整销售力度。

 督导各岗位员工根据夕会确定次周营销目标计划，准备与之相匹配的

3.名单准备

客户名单，填写至《每日计划联络客户表》。

 根据已确定的次周重点营销产品，制作与之相配套的宣传内容；

 根据已确定的次周重点营销产品，调整配套荧光板、海报、宣传折页

4.氛围准备 等；

 根据已确定的次周重点营销产品，布置设立配套高柜台板正面宣传内

容和一句话营销话术。

 辅导次周晨会主持人一起准备晨会；

5.次周准备

 辅导经验分享人进行案例分享；

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 辅导次周晨会演练人员进行演练彩排；

 推动完成率落后的员工单独进行讨论。

2、网点每周过程管理

1）网点每周过程管理通过“三会一学三点检”来实现

① “三会”即晨夕会和一次周例会；

② “一学”是每周网点组织一次业务知识或综合知识的培训学习；

③ “三点检”即网点通过每天的三巡两示范和一次以上的工作检查，记录好网点服务、

营销业绩、合规情况。

2）网点每周组织一次培训学习

① 组织人：营业经理或支行长；

② 培训对象：网点全部员工；

③ 培训内容：银行业务知识、营销等其他综合知识；

④ 讲师：客户经理或营业经理、支行长、内训师；

⑥ 培训时间：周一至周五晚上（也可与一次夕会合并）；

⑦ 培训效果评估：考试（季度集中）、写感想、课题开展。

3）三点检

① 点检内容:每天对业务合规性、服务品质、营销流程与业绩三项内容进行检查记录并在

周会点评；

② 责任人:支行长检查服务及营销，营业经理检查合规性；

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③ 检查形式：支行长根据总行文明服务标准和服务暗访项目，通过三巡两示范及不定时

察看，检查各岗位人员服务动作的规范性；同时支行长察看各岗位营销、转介情况和营销业

绩；

业务合规性则由营业经理在授权和巡视过程中及时检查；

④ 记录形式：支行长和营业经理将检查情况记录在《网点三项检查表》（见表单）

⑤ 督导要求：支行长和营业经理每天必须针对三项内容进行 5 次以上检查（三次固定时

间，两次以上不定时检查），在周例会点评；对于特别严重事件要通报惩处，对于特别优秀

事

例要通告表彰；做到“频繁检查、及时发现、及时纠正、及时奖惩”。

4）周例会（晨夕会流程见上节内容）

① 周例会目的：汇总一周网点工作情况，包括网点服务质量和网点营销业绩，鼓励先进、

分享经验、宣导网点文化，安排下周工作内容，明确工作重点。

② 周例会管控表

会议主题 周例会

与会人员：网点全体人员

会议流程：

1.情况通报

支行长就近期工作情况、营销业绩、服务质量等进行通报；

营业经理通报近期结算情况，传达近期相关业务文件。

2.个人业绩汇报

支行长使用《网点周工作推进管理表》通报网点产品本周目标计划和实际完成销售

产品数据；

各岗位员工使用《岗位周工作推进管理表》通报本周目标计划和实际完成销售产品

数据。

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3.文化建设小结

主持人激励，表现突出者分享；

根据当周业绩及总体表现，选出优秀的代表 1-3 名，进行表扬激励和经验心得分享，

让优秀人员做阶段性的梳理和总结，全行员工共同成长；

表扬表彰：及时口头肯定贡献；定期公开表彰各类岗位人员。

4.工作总结

支行长总结经验，找出本周工作情况、服务质量、营销业绩的不足，提出改进要求。

5.工作计划

支行长安排对公业务营销执行计划；

支行长理确定下周晨会主要工作；

支行长安排下周各产品营销计划、产品学习计划。

会议决议：

审核 支行长 抄送

3、网点每月过程管理

网点月度管理工作主要是“一次月度会议两项调查三个主题活动三项表彰”。

1）两项调查

① 责任人：支行长；

② 调查内容：客户满意度调查和员工满意度调查；

③ 调查时间：每月 1—3 日；

④ 结果应用：员工满意度是对文化建设效果进行检视；客户满意度是对网点服务营销工

作及设施流程的检视。每月作为月度工作总结改进的重点事项。

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2）民主决策与生活会

① 责任人：支行长；

② 组织时间：每月中旬；

③ 参与对象：网点全体员工；

④ 活动形式：以茶话会形式，支行长确定 3—5 个话题，既可以是网点发展的问题所在，

也可以是员工生活、社会现象等问题，让大家畅所欲言，收集民主意见，活动形式不用太严

谨。

3）绩效谈话

① 责任人：支行长或是营业经理（网点管理者）；

② 组织时间：月初（绩效结果出来后）；

③ 参与对象：由网点管理者确定谈话对象，可以是绩效较差者，也可以是绩效优异者；

④ 组织形式：可以由网点管理者统一组织网点员工或部分员工以会议形式沟通绩效问题，

也可以由网点管理者找单个员工以一对一谈话形式组织；

⑤ 结果应用：将谈话记录应用在《员工提升建议书》中，帮助员工改善绩效。

4）团体活动

组织形式可以是员工生日会、聚餐、篮球赛等。

5）三项表彰

（1）责任人：营业经理和支行长；

（2）表彰项目：月度服务之星、营销之星、网点明星；

（3）评选对象：服务之星侧重从柜员、大堂经理、保安等岗位中评选；营销之星侧重客户

经理等岗位中评选；网点明星为服务、营销、业务合规等全方位表现均优秀者；

（4）评选时间：月底 28—30 日；

（5）表彰时间：在月度例会上进行全员表彰；

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（6）表彰形式：可精神鼓励或物质奖励；也可两者结合。

6）月度例会

月度工作会目的：通过数据汇报网点当月运作情况及客户管理效果分析、周边市场分析，

会议时间 召开地点

会议主持 支行长 会议记录

会议主题 月度例会

与会人员：网点全体人员

会议流程：

1、 工作汇报

支行长陈述总行下达任务达成情况；各岗位员工汇报各岗位目标达成情况。

2、 总结分析

支行长主要分析上月工作计划完成情况，总结取得的成绩，指出存在的不足，分析原因。

3、 客户管理分析

支行长总结整个网点客户管理情况；客户经理分析客户产品覆盖率、产品交叉率、资产

异动情况。

4、 周边市场分析

客户经理分析本月周边市场目标客户情况。

5、 绩效汇报

支行长通报网点绩效情况。

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6、 文化建设

支行长对上月涌现的先进个人进行总结表扬，评选出上月网点优秀员工。

7、 工作安排

支行长安排对公业务营销执行计划、将网点下月目标分解，安排下月工作计划，形成《网

点月度目标管理表》、《网点每日产品任务分解表》和《网点周工作推进表》； 各岗位

员工将个人下月目标分解，安排下月工作计划，形成《员工月度目标管理表》和《员工

周工作推进表》。

会议决议：

审核 支行长 抄送

4、网点季度工作管理

1）知识考试

① 责任人：营业经理；

② 考试内容：针对网点内部组织或总行组织的培训内容，进行管理、营销、服务、法规

及业务操作考试；

③ 考试形式：全员统一考试，或按岗位类别分批考试。可开卷/闭卷笔试，也可采取知识

竞答形式考试；

④ 组织时间：每季度第一个月底 25 至 30 日内安排；

⑤ 结果应用：通告考试分数及排名并表扬奖励；将考试结果作为年度优秀员工评比、绩

效奖金评比的参考因素。

2）创新主题研讨活动

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① 责任人：支行长或营业经理；

② 研讨内容：网点服务、营销、业务及网点管理等；

③ 组织形式：由支行长以座谈研讨会形式组织，全体人员用头脑风暴方式、各抒己见形

成营销技能、服务规范、管理标准等方案；

④ 组织时间：每季度第二个月底 25 至 30 日内安排；

⑤ 参与人员：全体员工；

⑥ 结果应用：创新合理的建议将应用于网点发展大计中；对于采取接纳的建议提供者给

予通报表扬或奖励；月度绩效给予加分；年度评优的优先参考因素。

3）网点季度评先活动

① 责任人：支行长；

② 评比对象：网点全体员工；

③ 评比时间：下一季度第一个月月初；

④ 评选人数：按网点人数 1:4 比例选出季度先进个人；

⑤ 基本评选条件：在服务品质、营销业绩、岗位联动、业务安全、工作态度能力等两个

以上方面突出者，或是全方面综合优秀者；

⑥ 结果应用：在季度工作总结会上由支行长给优秀员工通报表扬并给予精神或物质表彰

奖励。

4）贵宾客户拜访

客户经理协同支行长拜个人高净值客户及重点对公客户。

5、网点年度工作管理

1）网点年度优秀员工评比活动

（1）责任人：支行长；

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（2）评比对象：网点全体员工；

出者，或是全方面综合优秀者；

（6）结果应用：在年度工作总结会上由支行长给优秀员工通报表扬并给予精神或物质表彰

奖励。

2）年度工作总结会

年度工作会目标：支行长每年组织开展“年度总结会”通过数据汇报网点整年运作情况以

及客户管理效果分析、周边市场分析，来明确工作重点、鼓励先进，计划安排下年度目标。

会议时间 年末 年度总结会管控表

召开地点

会议主持 支行长

会议记录

会议主题 月度例会

与会人员：网点全体人员

会议流程：

一、 工作汇报

支行长陈述传达总行下达任务达成情况；各岗位员工汇报目标达成情况。

二、 总结分析

支行长分析本年度工作计划完成情况，总结取得的成绩，指出存在的不足，分析原因。

三、 客户管理分析

支行长总结整个网点客户管理情况；客户经理分析客户产品覆盖率、产品交叉率、资产

异动情况（详见客户管理章节）。

四、 周边市场分析

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客户经理分析周边市场目标客户情况（详见网点周边市场开发章节）。

五、 绩效汇报

支行长通报网点绩效完成情况。

六、 文化建设

支行长总结本年度网点文化建设情况，对本年度涌现的先进个人进行总结表扬，并进行

物质奖励。

七、 工作安排

支行长参照历史销售数据将年度总目标分解至每月，形成网点月度产品销售目标，并编

制《网点月度目标管理表》，支行长根据年度经营计划制定或审核网点片区开发、对公业

务营销执行计划、厅堂营销等年度计划，明确明年工作重点。

会议决议：

审核 支行长 抄送

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二、目标达成日常管理

1、网点年度目标分解

网点目标分解流程图

流程说明：

A1. 网点年度目标确定：网点行长在总行下达的网点年度销售任务指标基础上，结合本网

点实际情况适当调整后确定网点本年度总目标，总行临时性任务指标即时加入网点年度总目

标；

A2. 网点年度产品目标分解：支行长参照历史销售数据将年度总目标分解至每月度，形成

网点月度产品销售目标，并编制《网点月度目标管理表》（见本章附件）；

A3. 网点月度产品目标分解：支行长参照历史销售数据和总行的任务将月度目标分解至每

日，形成网点日产品销售目标，并编制《网点每日产品任务分解表》（见本章附件）；

A4. 网点每日产品目标分解：营业经理根据每日产品销售目标，结合各岗位销售职责、客

户管理现状和销售能力，于每日夕会上，员工自报各产品明日销售目标，经营业经理适度调

整

后确定各岗位明日产品销售目标，并填写《晨夕会管理看板》（见本章附件）；

A5. 网点每日目标达成管理：支行长通过每日过程管理，即“两会三巡两示范”，对员工

当日目标达成过程进行有效督导，确保当日各岗位员工目标达成过程可控；

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A6. 每日目标达成检视：支行长根据每日网点目标计划与实际销售达成情况对比检视，适

度调整明日目标销售计划；

A7. 每月目标达成检视：支行长根据每月网点目标计划与实际销售达成情况对比检视，适

度调整下月网点产品销售目标计划。

2、员工工作目标分解

员工自我目标管理流程图

流程说明

A1.员工月度积分目标：网点行长和营业经理根据员工历史表现，结合网点任务指标及员

工自我挑战，确定员工每月总目标，即月度任务，并于每月绩效谈话中予以确定；

A2.员工周目标分解：各营销岗位员工根据确定任务，按照各产品计价，结合自身客户挖

掘和维护现状，编制《员工月度目标管理表》（详见本章附件）；

A3.员工每日产品目标：员工每日晨会中，结合网点产品计划任务、网点重点营销产品，

通过员工自报目标，营业经理分析与适度调整后确定产品销售目标、过程指标；

A4.员工每日目标达成：员工晨会目标宣誓后，通过一日工作流程指引，达成当日产品销

售目标、过程指标；

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A5.每周目标达成检视：员工通过每周计划目标与实际达成情况对比检视，形成每周自我

评价，在营业经理指导下，对下周目标进行适度调整。

三、各岗位员工日常管理

1、支行长日常管理工作

类别 时间 工作项目 行动内容

8:00—8:15 晨会 组织召开晨会，明确当日销售重点，调整员工状态。

8:15—8:30 班前准备 营业厅整体服务环境及营销氛围检视。

8: 30 开门迎客 组织网点员工等进行迎客工作。

1、 巡查网点环境，检查人员服务和营销工作情况；

2、 检查各营销岗位是否做好客户到访准备工作；

8:30—9:00 3、 检查各营销岗位当日电话联络客户名单数量是否达

每日 第一巡 到规定数量，是否与当日目标相匹配；

工作

4、 检查各营销岗位是否已开始主动营销，且运行转介

流程；

5、 查看各岗位是否存在不符合规范或其他异动情况。

9:00— 第一次 有选择地辅导一名员工的销售或客户管理行为，并对其值得肯

12:00 示范 定的部分进行赞扬。

1、 巡查网点环境，检查人员服务和营销情况；

11：30 第二巡 2、 检查各营销岗位当日时间过半是否完成任务过半；

3、 检查半日实际完成销售与计划销售悬殊指标，并采

取相应措施；

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4、 查看各岗位是否存在不符合规范或其他异动情况；

5、 辅导员工及时调整策略，确保当日目标达成。

14:00— 第二次 有选择地辅导一名员工的销售或客户管理行为，对其值

17:00 示范 得肯定的部分提出赞言。

1、 巡查网点环境，检查人员服务情况；

2、 检查各营销岗位当日任务完成情况；

16：30 第三巡 3、 赞扬任务完成较好的员工，并鼓励和安排其总结经

验为夕会分享做准备；

4、 督促完成情况不佳的员工分析原因，思考改进方法；

5、 对网点当日整体完成情况进行分析。

6. 合理调配网点资源，维持网点秩序；

日常工作 7. 做好到访重点贵宾或对公客户的接待工作。

8. 审核或审批相关文件或事务

9. 处理网点重大突发事件及投诉处理情况。

目标管理 帮助员工完成周目标达成状况的检视，并提供指导。

服务营销点 对网点人员服务及营销工作的规范性进行不定期的检视和纠正指

每周 检 导。

工作 学习活动 组织网点员工进行营销技能、服务规范等方面的培训。

参加周例会，对网点周目标完成状况进行总结，并评选出一周之星，

周例会 对月度目标完成进度进行把控和调整，对周重点工作进行总结并确

定下一步工作计划。

月度 目标管理 完成网点月度目标的日分解及岗位分解，并协助员工完成月度目标的分解。

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工作 民主决策与

生活会

组织网点全体员工开展民主决策与生活会。

集体活动 组织全体员工一次生日会或聚餐等团体活动。

客户管理 1、 检查管户人员的客户管理状况，对于不达标的客户收回进行重新分配；

2、 梳理不达标客户名单和无效联系信息客户名单，并发放给管户人员，并

检查信息补充情况。

满意度调查 组织客户和员工满意度调查。

绩效管理 1、 统计和记录员工销售业绩，完成月度服务之星等评选、表彰工作；

2、 负责对员工的绩效辅导及面谈，完成重点员工的绩效辅导绩效面谈工作。

月度总结会 组织月度例会，对网点月度工作进行总结，对季度销售任务完成进度进行把

控和调整，对月重点工作进行总结并确定下一步工作计划。

目标管理 根据总行的目标，结合上季度厅堂服务营销目标完成情况，对网点

的服务营销工作进行布置。

知识考试 组织培训内容，安排网点员工进行管理、营销、服务、法规及业务

操作考试。

季度 技能比赛 安排网点员工进行财会技能、营销技能、服务技能的竞赛。

工作

学习考察 组织或参与观摩考察、创新研讨会等主题活动。

创新主题研

组织开展网点创新主题研讨活动，并提出创新建议。

讨活动

季度评先 完成季度评先活动。

季度总结会 组织季度总结会，对季度服务营销工作进行总结，包括年度任务进

度及改进措施，确立下一季度工作计划和工作重点。

年度 目标管理 根据网点年度任务，确定网点服务营销年度工作目标。

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工作 年度总表彰 专注于银行培训与咨询

年度总结 完成年度总表彰工作。

组织年度总结会，对年度服务营销工作进行总结，包括年度任务进度及改进

措施，并制定于下一年度工作计划和工作重点。

2、营业经理日常管理工作

类别 时间 工作项 行动内容

目

8：00—8:15 晨会 参加晨会，宣布有关会计合规的通知。

8::15— 工作准 1、 检查柜员临柜前准备工作；

8：30 备 2、 安排自己当日工作计划。

1、 根据网点到访量，合理调配网点资源，保证营业秩序；

2、 按照业务制度要求，对临柜业务运行、柜员操作情况

每日工 进行监督、管理，包括审核审批、授权；

作

3、 为柜员提供业务指导，并对员工值得肯定部分进行赞

8:30-18:00 日常工 扬；

作 4、 督导柜员在规范完成业务操作的前提下，利用柜台交

易识别和 “一句话营销”激发并转介商机；

5、 配合相关部门检查，对各类检查发现的涉及临柜操作

方面的问题组织整改。

每周 业务合规点

对柜员的业务合规性进行检视和纠正指导。

检

工作 协助支行长组织一次财会、营销、服务规范、管理等方面的知

识培训。

学习活动

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参加周例会 重点通报本周有关合规的典型事件及需关注的操作规范。

满意度调查 协助营业经理组织客户满意度调查和员工满意度调查，尤其是临柜业务

办理方面。

民主决策与 参加民主决策与生活会。

生活会

月度工 集体活动 参加网点组织的生日会或聚餐等团体活动。

作

绩效考核 协助支行长完成柜员及其他人员的业务操作合规性考核。

月度表彰 协助支行长完成月度表彰工作。

月度例会 参加月度总结会，对临柜业务月度工作进行总结分析，包括任务目标达

成状况及下一步措施，并听取支行长关于下一阶段工作重点的安排。

知识考试 组织柜员或网点其他人员进行业务知识考试。

技能比赛 组织柜员开展技能比赛。

创新主题研

参加网点创新主题研讨活动，并提出创新建议。

讨活动

季度工 学习考察 根据支行长安排，组织或参与学习考察、创新研讨会等主题活

作 动。

季度评先 协助支行长完成季度评先活动。

参加月度总结会，对临柜业务季度工作进行总结分析，包括目

季度总结会 标达成状况及下一步措施，并听取支行长关于下一季度工作计

划和工作重点。

年度工 组织技能评比

协助支行长组织柜员参与分行的技能评比活动。

活动

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作 年度总表彰 协助支行长对网点进行年度优秀员工的评选工作

年度总结 参加月度总结会，对临柜业务年度工作进行总结分析，包括年度任务完

成状况及改进措施，并听取支行长关于明年工作计划和工作重点。

3、大堂经理日常管理工作

类别 工作项

目

时间 行动内容

8：00— 晨会 参加晨会，宣示自己当日销售目标。

8:15

8:15— 班前准 做好引导区内的现场管理工作，保持引导区整洁、有

8:30 备 序，操作工具摆放有序，保持与客户交流区的美观、

顺畅，并对厅堂环境及营销氛围检视。

8: 30 开门迎 进行开门迎客。

上班半 客

小时内

每日工 1、 自查各项晨会时宣誓的目标准备情况；

作 上午

2、 做好客户服务，准备客户转推荐；

第一巡 3、 将当日拟转介的客户数及计划销售简单产品数量

向营业经理汇报。

1、 客户迎送，在客户前来办理业务和办理业务完毕后，进

服务营 出营业厅大门时，应主动迎接和送别

销 2、 引导分流，主动问候进入营业厅的客户，询问客户需求，

简要介绍业务品种，帮助客户取号，快速引导客户到不

同业务办理区域；

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3、 对客户进行商机识别和激发，进行简单产品的直接销售

和复杂产品的转介输送。

1、 检查公告栏、产品展示架、意见薄等是否完备，摆放是

现场管 否整齐；

理 2、 检查公用设施（叫号机、饮水机、纸杯、报夹等）运行

情况，对缺损物品及时更新和补充。

1、 自查各项晨会时宣示的目标完成进度；

2、 向营业经理汇报上午的各项业绩数据（包括转介

11：30 第二巡 数、转介成功的产品销售量、简单产品销售数）；

3、 与营业经理商量下午如何调整行动（进度落后了

如何在下午加强力度）。

服务营

下午 销 （同上）

现场管

理

1、 自查当日目标完成进度；

2、 向营业经理汇报当日的各项业绩数据（包括转介

16：30 第三巡 数、转介成功的产品销售量、简单产品销售数）；

3、 当日目标没完成的，应总结分析没完成的原因，

并；当日目标完成情况较好的，及时总结自己的成

功心得。

每周 总结周目标达成状况，查看月度任务进度，并调整和制定下周工

工作 目标管理

作计划。

40 咨询热线：023--62614002 023-62921181

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学习活动 参加网点组织的服务规范、管理等方面的知识培训。

周例会 参加周例会，对自己的客户服务营销进行总结分析，并听取支行

长有关下周工作计划的安排。

根据上级下达的工作任务，接受月度任务并完成月度任务的分

目标管理

解，形成《员工月度目标管理表》

民主决策 参加民主决策与生活会。

与生活会

月度工 集体活动 参加网点组织的生日会或聚餐等团体活动。

作

月度表彰 积极参加网点月度服务之星、营销之星等评选活动。

绩效管理 配合支行长做好月度绩效核算和辅导工作。

月度例会 参加月度例会，对自己目标达成状况进行总结，并听取支行长关于下一阶

段工作重点的安排。

创新主题

参加网点创新主题研讨活动，并提出创新建议。

研讨活动

季度工 季度评先 积极参加季度评先活动。

作 季 度 总 结 参加季度总结会，对厅堂季度服务营销工作进行总结，包括年度

会 任务进度及改进措施，并听取支行长关于下一季度工作计划和工

作重点。

年度工 年度总表彰 积极参加网点的年度优秀员工等评选活动。

作

年度工作总

参加季度总结会，并听取支行长关于下一季度工作计划和工作重点。

结

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4、柜员日常工作

类别 时间 工作项 行动内容

8：00— 目

8:15 晨会 参加晨会，宣示自己当日销售目标。

8:15— 班前准 1、 现金服务区的环境及营销氛围检视；

8:30 备

2、 做好银箱出库和交接手续，合理控制现金库存，超

限额钱款应按规定捆扎上解入库。

8: 30 开门迎 进行开门迎客。

客 1、 自查各项晨会时宣誓的目标准备情况；

上班半 第一巡 2、 做好客户服务，准备客户转推荐；

小时内 3、 将当日拟转介的客户数及计划销售简单产品数量

每日

工作 向营业经理汇报。

1、 站相迎：看到客户前来办理业务，起身站立，微笑注视客

户并示意；

2、 笑相问：微笑着询问客户：“您好，请问您办理什么业务？”

按照服务 3、 礼貌接：客户业务可在本柜台办理，双手接过客户单据，

营销“七步 确认客户业务内容，指示折页取阅或双手递送折页；

上午

曲“开展工 4、 及时办：快速准确的验证客户的单据、证件，遵照各项会

作 计核算、内控管理的规章制度，及时为客户办理存取款、

汇兑等简单的结算与现金类业务；

5、 巧营销：对到访客户进行网上银行、借贷关联、手机银行

等简单产品的直接销售；利用柜台交易识别客户理财、保

42 咨询热线：023--62614002 023-62921181

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险等复杂产品的商机，通过“一句话营销”话术激发商机，

及时将客户转介；

6、 做确认：双手递单，由客户签字，审核完后跟客户确认“您

要办的 xx 业务已经办好了！”

7、 目相送：站立微笑注视客户、询问满意度、礼貌送别。

1、 自查各项晨会时宣示的目标完成进度；

2、 向营业经理汇报上午的各项业绩数据（包括转介

11：30 第二巡 数、转介成功的产品销售量、简单产品销售数）；

3、 与营业经理商量下午如何调整行动（进度落后了如

何在下午加强力度）。

下午 按照服务

营销“七步

（同上）

曲“开展工

作

1、 自查当日目标完成进度；

2、 向营业经理汇报当日的各项业绩数据（包括转介

16：30 第三巡 数、转介成功的产品销售量、简单产品销售数）；

3、 当日目标没完成的，应总结分析没完成的原因，；

当日目标完成情况较好的，及时总结自己的成功心

得。

每周 目标管理 总结周目标达成状况，查看月度任务进度，并调整和制定下周工

工作 作计划。

学习活动 参加网点组织的服务规范、管理、临柜业务操作规范等知识培训。

咨询热线：023--62614002 023-62921181 43

专注于银行培训与咨询

周例会 参加周例会，对自己的客户服务营销进行总结分析，并听取营业

经理有关下周工作计划的安排。

目标管理 根据上级下达的工作任务，接受月度任务并完成月度任务的分解，

形成《员工月度目标管理表》。

月度 民主决策与

工作

参加民主决策与生活会。

生活会

集体活动 参加网点组织的生日会或聚餐等团体活动。

月度表彰 积极参加网点月度服务之星、营销之星等评选活动。

绩效管理 配合营业经理做好月度绩效核算和辅导工作。

月度例会 参加月度例会，对自己目标达成状况进行总结，并听取支行长关于下一阶

段工作重点的安排。

知识考试 针对网点内部组织、一级支行和分行组织的培训内容，安排网点

员工进行管理、营销、服务、法规及业务操作考试。

技能比赛 安排网点员工进行财会技能、营销技能、服务技能的竞赛。

季度 学习考察 根据支行长安排，组织或参与观摩考察、创新研讨会等主题活动。

工作 创新主题研

参加网点创新主题研讨活动，并提出创新建议。

讨活动

季度评先 积极参加季度评先工作。

季度总结会 参加季度总结会，对厅堂季度服务营销工作总结，包括年度任务

进度及改进措施，并听取支行长关于下一季度工作计划工作重点。

年度 “技能评 积极参加总行组织的“技能评比”活动。

工作 比”活动

年度总表彰 参与网点的年度优秀员工等评选活动。

44 咨询热线：023--62614002 023-62921181

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年度工作总 参加季度总结会，并听取支行长关于下一季度工作计划和工作重点。

结

5、客户经理日常工作

项目 规定 工作内容与要求 完成情况

动作

训练内容

1.财经要闻及市场热点播报； 晨会时间 昨日业绩

约见数 拜访数

2.新产品或热销产品培训（可重复 维护心得

过程记录

参加晨会 训练）； 45

3.汇报昨日业绩和其他岗位推荐客

户情况。

1.登录统系统，制定当日维护及邀 计划数

约计划；

制订计划

2.查看工作记录，制定当日客户约

见、约访计划。

1.对 10 万以上存量客户电话和短 维护频次

每

日 信维护：

六

件 2.产品到期、账户异动进行短信提

事 示及电话告知；

电话： 次

3.50 万以上客户生日及特殊纪念

短信： 次

日短信祝福、电话祝福或派送礼

拜访： 次

物；

维护客户 回访： 次

4.10 天前签约客户及购买产品的

微信： 次

短信回访及电话回访；

邮件： 次

5.重大财经市场信息告知；

沙龙： 次

6.发送新客户维护短信或者信函。

其他：

其他维护：

1.每日安排一小时外拓走访

2.根据 1369 对新开拓客户进行回

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访维护

3.有价值客户持续跟进

4.网格化客户梳理

5.整村推进客户走访

6.邻里守望相助群维护

1.与其他岗位推荐客户、邀约及预 营销措施 过程记录 成果业绩

约客户面谈营销； 营销成果：

学习内容：

2.重点客户“一对一”顾问式营销， 意向营销产品：

帮助分析市场、诊断客户财务状 电话： 次

次

况，提出解决方案； 短信： 次

次

营销客户 3.对熟客推荐适合的产品、服务或 拜访： 次

次

组合； 回访： 次

4.随时记录客户面对面营销的客户 微信：

信息、需求及商机； 邮件：

5.利用系统筛选目标客户群体，实 沙龙：

施短信批量营销或电话精准营销； 其他：

6.拜访客户。

补充大堂经理角色，现场引导分 否□

补充大堂 流、识别营销客户，进行厅堂微沙 是□

龙。

1.浏览当日重要财经资讯及总支行

学习提高 资讯快递、产品快讯； 是□ 否□

2.学习产品知识，准备产品宣讲。

跟踪执行

执行商机管理流程，跟踪商机。 预跟踪户数：

商机

营销重点 根据确定的重点营销产品，做相关

营销宣传准备和布置，并重点营销 产品名称：

产品

每 该产品。

周

四

件 1.参加周例会 夕会时间 夕会内容 参与人员

事

2.回顾并汇报本周主要工作完成情

况，对贵宾客户生日祝福、产品到

参加夕会 期和大额资金变动等是否及时跟

进，避免无效管护清单人员过多；

3.向网点负责人汇报周工作计划

表。

事 三每 本月营销计划

件 总月 结制定 1.对上月工作进行总结，将重点营 上月营销情况

46 咨询热线：023--62614002 023-62921181

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计划 销、维护客户的情况，向网点负责

人进行汇报；

2.协助网点负责人制定下月营销计

划，协助开展网点营销活动；

3.每月初第 2 个工作日提交工作总

结和计划。

1.建议和协助网点负责人策划及举 活动名称 拟邀约客户数 活动场地

办客户活动；

2.积极邀约客户参加活动、确保客

策划客户

户出席；

活动

3.做好客户活动现场客户维护和产

品营销；

4.活动结束后续追踪跟进。

与会心得：

参加支行例会，分享营销经验，参

参加支行

加学习活动，定期汇报贵宾客户维

例会 注：每日六件事当日下班前提交，每周四件事周五下班前提交，

护跟进情况，寻求相应支持。

每月三件事每月第 4 个工作日提交。

咨询热线：023--62614002 023-62921181 47

四、工具附件

附件一：网点月度目标管理表

销售产品 单位 年度 过程项目 1 月 2 月 3 月 4 月

总目标

计划

实际完成

完成率

累计完成率

计划

实际完成

完成率

累计完成率

计划

实际完成

完成率

累计完成率

计划

实际完成

48 咨询热线：023--62614002 023-6292

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月 5 月 6 月 7 月 8 月 9 月 10 月 11 月 12 月

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