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以不变应万变

在“进化的力量·刘润年度演讲”中，刘润用“复杂”概括了 2023

年。后疫情时代，我国旅游业“报复式反弹”而人均消费却降低，线下

十元经济重获生命力，线上九块九包邮火遍互联网，消费市场仿佛展现

出越降价越增长的消费降级。但另一方面，根据国家统计局的数据，今

年上半年，中国消费品零售总额同比增长 8.2%，消费市场又仿佛展现出

越涨价越好卖的消费升级。除中国消费之外，美国消费回落但股市大涨，

全球经济也似一团乱麻。科技领域遇史诗级裁员，却也逢历史性投资，

形势迷雾重重。抽丝剥茧，可以发现，复杂的背后，是多原因交织。刘

润为我们理出了六条线索，分别是：增长收敛，人口老化，情绪生长，

智能涌现，服务崛起和出海加速。其中，国家 GDP 变化、人口年龄结构、

人口智能、贸易全球化等领域太过宏观，在此不多展开，而涉及情绪与

服务的内容与我们从事的行业息息相关，引发我的深思，也给了我一些

灵感，具体如下：

当下“多巴胺”色流行，因为它们大胆，温暖，明亮，让人心情愉

悦。“情绪价值”在现在这个压力山大的社会，弥足珍贵。盲盒手办、宠

物等等，疗愈伤口，带来陪伴，这是一种情绪价值；而人们买奢侈品，

有时是为了另一种正在生长的情绪价值——优越感，很多人购买奢侈品，

正是为了追求“人无我有”的东西，为了觉得“我和别人不一样”，除了

“不一样”的产品，还有“不一样”的服务。我们在销售过程中也需要

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强调我们产品的独特性，同时通过我们的服务，让客户感到自己的重要

性，以及让某些群体感到被陪伴的亲切感。

时代飞速发展，竞争前所未有。我们也应该积极关注新的趋势，抓

住时机，以变应变。以销售话术为例，每隔一段时间就会有新的流行趋

势，在穿搭方面，“美拉德风”刮进千家万户，“知识分子”穿搭也曾红

极一时，我们的代言人也常常有新的动向，我们可以将这些新风向与产

品特性相结合，也结合客户自身的特性，做出个性化的推荐，达到最好

的销售效果。同时，以不变应万变，无论发生什么事，都心态平稳，保

持我们在销售过程中一贯的规范性与专业性。

盛时表行杭州大厦欧米茄专卖店 刘沁雪

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调整心态

学习了刘润老师演讲的《进化的力量》一文，深有感触。

我们的销售是难还是复杂？销售中的难是管理基础、员工素质、营

销手段等等因素的缺陷导致工作开展不利，是可以通过加强培训、管理

等手段来提高改善，从而解决问题。而复杂则是销售的方向，客户的需

求等得不到摸不着务虚方面的把握，这主要考验团队管理的思路想法和

策略。从现今宝玑的销售业绩来看，我认为我们所处的销售环境是困难

加复杂。上方是经济大环境的不明朗，下方是客户整体需求的下降，中

间是销售团队无论怎样努力，效果都不明显的无奈。

手表消费是天堂还是地狱？全球经济的衰退正在到来，从目前中国

的经济来看，软着陆放缓也即将到来。手表消费降级和升级可能同时会

出现，强者恒强，弱者恒弱，各个品牌会有不同的表现。

当下，我们面临的经营环境越来越复杂，不确定性越来越大。宝玑

在目前，只能先改变自己去适应大环境，才能得以生存。要抓住未来的

确定性——客户对腕表的需求和升级，我们也要适应目前消费力下降的

状况。在动荡的环境中，我们只有先静下心来，调整心态，改变自己，

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不断学习，整合资源，实践、调整，在不确定的环境中求生存，只有这

样，我们才能适应当下危机，利用资源逐步复原，通过努力获得持续增

长。

盛时表行杭州大厦宝玑专卖店 孔爱娟

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《进化的力量》我看到了什么

刘润的年度演讲创造了 408 万的观看量，有人看了醍醐灌顶，有人嗤

之以鼻，大疫三年后，2023 年变的很难，像一团迷雾，看不清远处方向，

大家踌躇莫展，无计可施，当下既是机遇又是挑战。国内呈现出一边旅游

业的报复式反弹，一边人均花费变少在消费降级；一边是奢侈品连续涨价，

一边是断舍离的消费降级；那到底怎么破局呢，也是我们作为终端零售行

业该思考探索的问题，始终坚信方法总比困难多，拨开云雾见天日。

刘润在年度演讲中提出了六个模块，很多名词定义和经济观点是我第

一次接触到，分别是增长收敛、人口老化、情绪生长、智能涌现、服务崛

起、出海加速。剖析这些话题后，我深知现在的零售行业需要精进和变通，

根据六个模块，梳理了自己三个看法。

1、顾客需求变化：随着消费者认知和文化水平的提升，消费者对手

表的需求也在不断进化，根据行业趋势和消费者需求调整产品组合，价格

策略以及促销活动，同时要关注年轻消费者的喜好，因为未来他们是消费

的主场，提供差异化个性化服务，就像刘润所说，情绪价值，就是用户为

了获得某种“情感和感受”，而愿意支付的价值。产品除了本身的实用价

值以外，我们还要给产品赋能，这就是情绪价值，这需要门店零售端的服

务人员讲解产品倾注一些情感，既能能读懂消费者心理需求，又能能提供

差异化服务并与客户建立长期友好的关系，就是 CRM 管理，提升顾客的

忠诚度和满意度。

2、服务优化：服务崛起，服务业的未来，不是做别人“不想做”的

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事，而是做别人“不会做”的事，更重要的是做“专业的事”而不是做“简

单的事”。在门店环境中，提供高品质客户服务，营造舒适的购物氛围，

加强员工培训，提供专业的手表咨询，保养服务以及售后维修服务，让消

费者在购买手表的过程中感受到高品质的服务。

3、人机协作是必然趋势：延迟退休，是全球趋势，但“延迟退休”无

法阻挡“人口老化”的总体趋势，2045 年左右，全球将进入中度老龄化，

整个人类，都在变老，那么劳动力减少，带来企业“治理方式”“管理手

段”“商业模式”的变化，相应的不能忽略老年群里的消费力量，这也是

每月分析客户消费年龄段的因素，这一波客户往往购买件数少，但购买单

价却高出其他年龄段人群。人口问题也是全球社会问题，将来人工职能正

在进入我们熟悉的商业世界，人工职

能，就是一项能全面提高”生产率“的

科技，用更少的人，做更多的事。所

以我们必须与时俱进，提高自身的核

心竞争力。

总之，在当前零售奢侈品腕表

市场中，门店管理人需要具备敏锐的

市场洞察能力，不断创新和调整战

略，以适应不断的变化的市场环境。同时重视客户体验和服务质量，提升

公司声量，才能在激励竞争中脱颖而出，实现稳步发展。

盛时表行杭州大厦高端综合店 汪莉琼

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脚踏实地，坚持到底

读刘润 2023 年度演讲全文，产生的几点思考，和大家分享：

【更精细化的数据分析】

“好像太难了”已经变成了口头禅，到处都能听到，仔细想想我们

所谓的太难了可能就是付出了比以前更多的时间、经历，眼看着增加的

工作量却没有换来增长的销售和回报，多少都有些内心的压力和情绪；

以前看数据大概的粗线条已经完全跟不上现在的节奏，在错综复杂的数

据前，需要更加细致的分析，对于每一个价位段，每一个年龄段，每一

个系列，乃至每一个型号的作品，每一位销售的销售增长趋势以及相关

情况的分析，对于库存的管理，把库存按不同的成本区间更加精细分割，

珠宝以及腕表的 SKU 对于门店的适合度和提升；不同成本折扣不同销售

策略的制定，都变得尤为必要。

【更敏感的销售捕捉能力】

整体消费趋势下降的情况下，为更精细地切入顾客的心理，抓住我

们现场的客户，拉回我们的老顾客，我们需要通过哪些有针对性的动作

吸引不同类型的顾客？落实的步骤的精细以及可操作性，活动和折扣的

话术递进应该是怎么来表达？不是打折就能满足不同的顾客，折扣的因

素究竟影响了哪一部分的顾客，对于折扣敏感的顾客该推动一些什么样

的货品，给到的折扣是否可以带来更多的顾客？另外对于不敏感折扣的

顾客呢? 销售过程，维护过程的动作都还有提升的空间，还有没有一些

更多个性化的互动，标准在哪里，值得更进一步挖掘和提升。

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【打造标准模式下更为恰到好处的服务团队】

面对错综复杂的形势，我们无疑是要将服务做到位，人的灵活不可

控，怎么让团队成员做到情绪稳定，工作稳定？细心观察力的打造，稳

定互动中的那种高级感，不是过度热情，过度趋炎附势，而是恰到好处

地观察顾客的需要，服务刚刚好，能整理出一整套适合顾客个性化需求

的作品，言语表达不过多缀诉，却能体现出品牌的高级感。团队成员从

80 到 90 到 00 后的加入，如何打造团队，每个人都是一个不同的个体，

怎么能让让各自展现最好的自己，更自然流露，展现出来的是我们想要

的销售，让团队掌握一些标准模式化要求，然后在这些标准基础上还能

展现出活力和魅力，不仅仅是在现场销售中，更是在每一次线上线下的

互动中，是需要提升的地方。

【各个环节增强核心竞争能力】

疫情三年，让更多人关注健康、健身、体检以及绿色食品；奢侈品

也从早些年对于某些赚到了钱但从没有拥有过的新鲜感，慢慢转变成较

为成熟的消费心理。有一些研究，也会为某一些自己特别的喜欢，有意

义的东西买单，原来的那种膨胀感没有了。润总所谓的中速发展区更需

要核心的竞争力，而目前我们怎样凸显出自己的竞争力，我们有自己的

灵活价格优势，区别于顾客选择国外以及免税渠道，我们还有直营体系

的优越服务价值，甚至比直营更多保障的商场、品牌、盛时三重售后保

障体系，在各个环节细节，转化出更多的属于我们自己的印记。我们拥

有的这些如何传达到顾客，为顾客所信任，不断完善。

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【不一样的独特的情绪价值创造】

如今的年轻人不同之前的年轻人，老年人也不再是之前我们所谓的

老年人，也许有一天我们老了，我们还是喜欢更年轻和时尚气息的活动；

如今去把握中年群体的情绪价值，将珠宝和腕表更好的推到他们面前，

营造购物环境和氛围，制造更多的惊喜和仪式，润总分享的每个人，都

需要自己独特的优越感。在穿着定制西装，参加盛大的活动时，会忍不

住在朋友圈，分享这种被服务的优越感。我们的服务是不是能够做到让

顾客有分享好东西的那种优越感；带动更多同频人来为他们的情绪价值

而选择我们。

看了润总的演讲分享，受益匪浅，人生路上，大概也都体会过润总

所谓的绝望时刻，庆幸自己从来没有放弃。无论形势如何，坚持脚踏实

地向前走。

盛时表行杭州大厦伯爵专卖店 孙冬萍

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读进化的力量有感

《进化的力量》中作者借助目前大众的感受——今年很“难”的现

状打开话题，讲到消费降级，消费者对价格越来越敏感，引到了其实是

今年情况很“复杂”，并且举例经济衰退的形势下的脱颖而出者，以及从

增长收敛、人口老化、情绪生长、智能涌现、服务崛起、山海加速 6 个

方面剖析了今年之所以“复杂”的原因，最后鼓励大家创造机会、做能

做的事情、提高做对的“概率”、往前走、不征服逆境不征服高山要征服

的是自己内心的高峰，来渡过“物竞天择”的现在复杂的情况。

结合店铺的情况，有以下几个感受和启发：

1、消费降级

正如作者所说，顾客消费降级，我们出于销售前端也有明显感受。

从腕表中，顾客情愿花 10 万+买万国，不愿买更好的品牌，是因为 10

万+可以买到金表，同时万国的牌子也不错；再从 fashion 奢侈品中看，

大牌基本都在跌，或者涨价后，涨幅降低，而 COACH 等轻奢涨幅明显。

而消费降级必然影响了我们的生意和收入。员工的反馈：嘴上说着没有

以前好了，工资太少了，生意太难做了，客流太少了，客人都不进宝珀。

在这种情况下我们可以做什么呢？我很庆幸我们店的员工绝大部分不是

躺平的，他们还是在努力做每一笔可能做成的生意，积极地联系客人，

属于切切实实的行动派，困难是一时的，经济不好总会过去，就像以前

很多次金融风暴一样，面对这一切，我们能做的是调整好心态，需要更

更坚定的信念，不放弃不退缩，增加竞争力，和公司和同事一起在大家

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熟练的领域里咬紧牙关坚持奋斗，不离不弃，来渡过这段“物竞天择”

的时间。

经济衰退的情况下，也有改变者和佼佼者，他们寻找到了出路，比

如和在我们同样类似的身份，折扣 MAMA 作为零售商，解决了品牌货品

的问题，同时解决了顾客价格问题，自己的到了扩张和营收，这是我们

作为经销商灵活的地方；比如南京德基改造洗手间，创造话题吸引客流，

租金等多经收入 210 亿，远超平均商场多经收入的 22 亿，继北京 SKP 之

后第二家 200 亿俱乐部。

2.增长收敛

这个部分里面提到中速区间，非常贴切现在的增长放缓需求减少的

情况，解决办法是提升自己的竞争力。大概可以分为①员工——练内功，

保持实力常规水平，随时可以调整节奏应对爆发时刻；②货品——降成

本，总成本领先，低成本+快速周转，订货做的精准，做的轻，有需要可

以频率增加，滞销以现金回流为主；③差异化壁垒——好的专业服务、

更多的顾客、折扣优势。之前联系客人能有突出业绩(努力 95 分)，现

场接接客人也能有业绩(临时抱佛脚 85 分)，现在的情况——联系意向

客人、老客人、小红书等拿到的业绩(努力 85 分)，等着客人进门再成

交拿到的业绩(临时抱佛脚不及格)，现在店铺遇到的就是这种情况，也

就是大家说的生意难做，只能积极的联系更多客人+自己更优秀的服务+

可以的折扣，形成自己和别人有差异的优势。

生死看淡不服就干，顺境时要会冲浪，逆境时要会游泳，调整心态，

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增加竞争力，做好准备，迎来爆发。

3.人口老化

以前计划生育，现在人口扶养比太低，要鼓励生育，我从这里面看

到的是工作安排因时而宜，起起伏伏很正常，需要不断调整来适合此时

的店铺，不管是折扣的把控，人员的管理，生意进度的推进。想达到效

果，要找到员工的根本原因和驱动力(文中鼓励生娃就奖励 5 万)。另外，

经济上没有压力或者工作没有追求，可能不会好好工作。

4.情绪生长

现在卖的最好的颜色是多巴胺色，盲盒 molly 大卖，因为能给情绪

充电，有情绪价值。给我的启发是，我们作为管理者要给员工提供情绪

价值，和员工开心时一起开心，悲伤时一起悲伤，通过聊天内容等渗透，

理解他，引导安抚他，认可他，鼓励他，赞美他，让员工产生优越感，

陈列做的挺好的，亲和力很赞，懂顾客需求讲表得顾客心，也可以生活

中菜做的好吃，球打的挺好的，各种小骄傲让员工快乐。

5.智能涌现

智能涌现看起来和奢侈品不相关，但与顾客相关，我们也要与时俱

进，了解动态，与顾客增加同频话题，也是非销的一种来源。

6.服务崛起

服务业占了贡献 GDP 的 52.8%，销售更是让别人心甘情愿的把钱掏

出来给你，为你的服务你的产品买单，大家在做的是了不起的事情。想

不到的服务，需要想不到的积累；

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7.出海加速

技术创新——培训，新的讲表话术点睛之笔，更贴近顾客听得懂的

话。人才红利——吸引志同道合的人加入，增强整体实力。一对一沟通

需要注意的是①早早确定，不要迟到；②多倾听，对话中 50%的时间用

来倾听；③问员工如何能帮助你；④对员工表达谢谢。

8.逆风飞扬

改变自己，创造机会，保持生机勃勃，专门空出时间做好年度战略

规划，不打无准备的仗。一切只为做更好的自己，有更好的团队。

盛时表行杭州大厦宝珀专卖店 刘聪

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销售不只是份工作，更像是个商人

年初的时候因为疫情彻底解封，所有人的状态都是亢奋的，甚至感

觉今年能大干一场，直到 6 月份感觉到没有预期的那么顺利，下半年有

些浪琴店铺开始出现同比下降情况。越来越多听到“太难了，大环镜不

好”等话语，我的感觉是，大家都这么说可能能安慰到自己，然后大家

一起等大环境好起来，其实又不知道自己店到底是因为什么原因下降的，

这可能就是人的共性吧。这个时候我更多的是分析数据，了解其他店铺

及竞品的情况，跟品牌了解整体的境况，通过细分自己的数据找到问题

点，针对性地制定计划，比如客流，人员、绩效等等。

浪琴目前在杭州共有 10 家经销商店铺（含萧山、临平 3 家）3 家直

营店、1 家非授权店，一共 14 家店铺，在如此密集的环境下，每家店铺

都想生存，所以相对其他品牌就会出现更多比价等一些不良竞争的情况。

杭大在这些店铺中其实是不占太多优势的，尤其面对银泰系的 365 卡。

从 Tableau 数据看 1-10 月份集团共 166 家浪琴授权店中，实价同比增长

3.1%,，从单店情况分析，销售排名前十的店铺同比都是增长的，平均涨

幅 18.1%（涨幅最高的是成都 IFS 店，涨幅达 62.2%排名第三，西安赛格

涨幅 34.4%，排名第二），杭大目前排名第 7，同比增长 21.9%。排名靠

前的店铺，年度平均折扣都不低于 93 折，这就意味着并不是要靠低折扣

才能吸引到顾客。还有一种可能就是，现在消费者消费更谨慎了，会更

多的相信让他们有安全感的商场和店铺进行消费，所以杭大今年涨幅不

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算好的，尤其折扣还是有空间的。

相对全国情况看，东南大区的折扣问题是最混乱的，也是最低的，

因为有些店铺为了生存靠小红书、抖音等平台引流，但是往往引流到店

的客人折扣都很低，开始的时候也想着争取一部分线上销售，过程中发

现线上情况非常混乱，客人无底线试探折扣，销售同事被客人牵着鼻子

走，低折扣做进的销售毫无成就感，反而还破环店铺折扣规定，所以除

活动期以外很少有低折扣小红书成交。

通过 8 月份开始“十年无忧”和抛光服务分析，这两项服务确实大

大提升了现场客人和比价客人的成交率，也大大增加了同事们对 365 卡

比价客人谈判的信心，所以总结安全感和售后服务才是真正的杀手锏。

从今年 2 月份开始正式接手店铺管理，从开始的迷茫没有头绪，慢

慢发现做管理好像并不是单纯的一份工作，学会了自主思考问题，学会

了独立面对问题。虽然作为一个管理新人还有非常多需要学习和提升的

地方。

我个人总结：管理一家店铺最重要的一点就是要从大到小所有数据

的真实性，真实的数据才能发现真正的问题，才能针对性的改变和提升；

对自己要有要求，要根据现实情况改变（我经常跟同事们说：如果把一

年的工作经验用了十年，那不叫十年工作经验），要有敏感度，要敢想，

要比同事们更清楚各种专业知识和流程，能帮带新同事，更要能带领老

同事改变固化思想和认知。

我希望未来杭大浪琴的发展方向是独特性而不是共性，我们团队也

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会齐心协力打造最优质服务店铺。

盛时表行杭州大厦浪琴专卖店 吴永兰