《饭店服务专业英语课程》工学一体化校本课程标准课程名称 英语 基准学时144

典型工作任务描述

本课程的设计开发是基于饭店各部门服务岗位的工作过程:客人预订→对客人进行礼宾接待→在前台为客人登记入住信息→引领客人进入客房→接待客人在餐厅用餐→为客人提供会议、宴会、健身和娱乐等商业服务→为客人结账，欢送客人离开。基于这个完整的工作过程将本门课程划分为预订服务、前厅服务、客房服务、餐饮服务、商务中心和康乐服务六大教学模块。对这六大模块工作流程进行序化，对所有序化模块以及模块之间需要掌握的理论、技能和相关知识进行整体设计，然后细化每一具体模块，即对每一模块进行学习情境转化后，对每个学习情境进行不同工作任务设计，掌握完成此任务所需要的饭店服务知识、英语应用知识和服务技能。教学过程中将理论与实践相结合，把“教、学、做”分离转化为“工学结合、学做一体”的教学模式。

酒店接待服务过程应严格遵守《中国旅游饭店行业规范》《旅馆业治安管理办法》《中华人民共和国发票管理办法》和酒店前厅部SOP 标准操作程序等规范，对宾客提出的问题基于及时、准确的反馈，使客人有较高的服务满意度。工作内容分析

工作对象：

1. 服 务 信 息 的 获

取：明确服务要求，

做好服务准备. 2. 服 务 计 划 的 制

定：制定六大服务

方案。

3. 接 待 服 务 的 实

施；

（1）预订服务

（2）前厅服务

工具、材料、设备与资料：

工具：OTA 平台、PMS 管理系

统、VIP 接待申请单、工作日志、用房计划表、散客预订单、团队

预订单、菜单、客房毛巾、服务

评价表等。

设备：电话、计算机、传真机等。工作方法：

预订信息双向传递法；

工作现场沟通法；

方案比较法；

工作要求：倾听客人的订房需求，能用流利英语与客人沟通，有推销能力、应变能力；处理信息需做到准确无遗漏。具备亲和力和与人沟通能力。2.具备应变能力及良好的口头汇报能力。3.具备研究问题、分析问题和解决问题的能力。

2

（3）客房服务

（4）餐饮服务

（5）商务中心

（6）康乐服务

4. 接 待 服 务 的 跟

踪：为住店客人建

立客史档案，填写

工作记录表，做好

工作交接。

5.服务的自检与验

收：接待服务完成

后，接待员进行自

检小结、接待部主

管检验 PM 系统信

息

6.服务的评价与改

进：接受顾客满意

度评价和上级领导

的工作意见反馈。

优化调整服务方式

宾客意见表反馈法

劳动组织方式：

服务员采取独立和团队合作相

结合的方式完成对客服务。从班

前例会、客人、前厅、餐饮部、房务中心处接收工作任务:从客

人、领班、主管、各部门中心处

了解服务需求:从各部门中心员

工处领取客用品或设备;在领班

指导下，独立完成对客服务;服

务完成后进行自检，向各部门中

心、主管反馈工作完成情况、特

殊情况等信息。

4.具备较强的语言表达能力。5.具备采集信息、合理利用信息的能力。3.严格遵守《中华人民共和国保守国家秘密法》，根据《客房服务员国家职业技能标准(2009 年修订)(星级饭店服务质量标准》(DB21/T1394-2005)、《星级饭店客房客用品质量与配备要求)(LB/T003-1996)

和《客房服务标准作业指导书》,标准、专业、高效地完成对客服务，严格遵守酒店安全操作规范和管理规定，为客人提供热情周到、细致舒适的服务，并适时进行跟踪记录。课程目标

培养学生良好的专业素质，掌握饭店服务英语常用的词汇、短语和句型，打好扎实的英语语言功底，具备饭店英语交际能力，具体包括能够与外宾进行沟通和交流，能够在饭店前厅、客房、餐厅等具体工作岗位运用所学英语完成对客服务接待，具有良好的心理素质、应变能力和继续学习能力。学习内容

本课程是依据教育部中职英语教学要求、国家劳动和社会保障部的《职业核心能力培训测评标准》以及饭店服务实际工作对职业英语能力的需要而设置的。本课程以饭店服务的各项任务为主线，基于每项工作任务的基本服务程序，通过多个

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学习任务的完成，直接指向英语应用能力的提高和职业技能的培养，体现职业教育的特点和旅游行业的特色。本课程的教学主要采用能力本位课程教学模式，从学生的专业、兴趣和认知水平出发，发展学生语言表达能力，解决旅游服务的工作问题。能力本位课程教学模式突出用英语完成各项工作任务的能力目标、以饭店服务各部门的工作任务为载体、以学生为主体进行教学和学习。学习任务的设计直接指向英语运用技能，主要反映现代饭店业对英语交际技能的需求。能力本位课程教学的主要环节：

（1）情境引入。以图片、视频、提问等形式引入本次课将涉及的工作任务或工作环境。

明确本次课的能力目标。

（2）布置任务。教师布置任务，并提出若干问题。要求学生用英语完成该项服务任务，

同时思考问题。要求语言准确、符合饭店工作用语环境。以独立、对子、小组等不同形式练

习，各次课视情况而定。

（3） 示范/模仿。抽取若干小组进行演练。

（4）任务完成，知识归纳。根据学生对任务的完成情况，师生共同归纳该项服务任务的

基本工作流程和要点、主要的英语表达句、专业术语等。（5）布置新任务，并完成总结。教师布置新的服务任务，并提出问题。新任务覆盖了第

一个任务所涵盖的基本工作要点并对第一个任务所要求的能力进行扩充，比如设置一批不同

性质的客人或者客人提出不同的要求。学生练习完成该项任务，并对知识点进行总结。

（6）布置课外学习任务。要求学生用所学技能和知识完成一项新的服务任务，促进学生

思考、提高学生的行动能力。

本课程教学内容依据饭店实际工作岗位设计，根据工作任务的多少，在课时分配

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上进行了合理分配，预订服务 20 学时，前厅服务项目计划课时30 课时，客房服务项目计划课时为 30 课时，餐饮服务项目计划课时30 课时，商务中心项目计划课时 20 课时，康乐服务项目计划课时 14 课时，总计划课时为144 课时。参考性学习任务

序号 名称 学习任务描述 参考学时1 预订服务

Mr.Hamidza 先生拟定于端午节假期期间到我市旅游。Mr.Hamidza 先生到后准备与朋友们共进晚餐。学生作为酒店的前台接待人员需要用英语与Mr.Hamidza 先生沟通相关餐桌预订事项，同时填写预订表，完成预订任务。

学生 A(VIP 客人)预订在星级酒店一般由学生B(销售代表)承接订单，由学生 C(预订员)完成预订服务。学生 C(预订员)接到学生B(销售代表)电话时，学生 C(预订员)须获知客人的姓名、身份、职务、若符合 VIP 接待条件，及时报告前厅部经理,经前厅部经理同意后，填写 VIP 申请单(一式五份)。填写 VIP 申请单时,需填写客人的姓名、职务、单位名称、抵/离时间、航班;详细记录客人的特殊要求;选择 VIP 礼品、附上总经理名片;VIP申请批准需经前厅部经理审批并签字、客务总监审批并签字、总经理审批并签字，由学生D(预订小组长)进行数据分析、指导教师(预订部主管)进行服务质量验收。

学习过程中，严格遵守(前厅服务员国家职业技能标准(2009 年修订)》要求，执行酒店前厅部SOP标准程序。

42 客房服务

某酒店销售部接到来自 Mr.Hamidza 先生的入住预订单，对任先生按 Mr.Hamidza 规格接待。要求入住接待过程中有安保服务、行动私密服务、房8

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间个性化布置和欢迎礼。根据任先生的喜好和习惯,在房间里布置低糖低脂的蛋糕和饮品，以及总经理手写的欢迎卡等。该工作要求在6 小时内完成。

学生从指导教师处领取任务后，以小组为单位，结合接待任务要求和特点，阅读任务单，明确接待任务和接待要求，确认用房需求、抵店时间、入住办理方式、抵达客房的路线规划、欢迎礼准备等查阅相关资料和工作手册，与小组成员共同制定并确定接待方案.完成接待工作。客人抵店后，根据方案实施各项接待任务。检查接待过程中出现的问题，及时向指导教师汇报。根据企业操作规程进行服务流程和服务规范进行自检，及时接收反馈意见、并针对意见及时作出工作调整，完成服务质量验收。

学习过程中，严格遵守《前厅服务员国家职业技能标准(2009 年修订)》要求，执行酒店前厅部SOP

标准程序。

3 前厅服务

某酒店楼层主管接到前来我市旅游的美国籍客人共 6 人的入住通知，客人将于今日下午3 点半抵达酒店，统一入住在酒店 43 层。楼层主管在晨会上将 6 人的商务客人楼层迎宾服务任务分派给客房服务员。

客房服务员需准备迎宾茶水和小毛巾服务,热情周到地进行楼层迎宾服务，将客人引领到房间，并对客人提出的需求及时响应。该工作要求在2

小时内完成。

学生从教师处接收任务后，明确服务需求和工作8

6

标准，了解客情(如客人数量、国籍、抵店时间、宗教信仰、生活习惯、特殊要求等);确定迎宾服务工作流程;调整房间的家具设备和准备日用品、布置房间;严格按照迎宾服务程序，进行热情迎宾、引领入房、介绍房间设施设备的服务;服务完成后进行自检，接受其他同学的满意度测评，对反馈意见及时作出工作调整，最后规范填写工作记录等表格，交付教师进行验收并建立客户档案。在学习过程中，学生应遵循《客房服务员国家职业技能标准(2009 年修订(星级饭店服务质量标准》(DB21/T1394-200S)、《星级饭店客房客用品质量与配备要求》(LB/1003-1996)，酒店《楼层迎宾服务标准作业指导书》和世界技能大赛酒店对客服务标准要求，以符合酒店服务标准、专业的方式完成楼层迎宾服务，严格遵守企业安全操作规范和管理规定，为客人提供热情、周到、细致，舒适的服务、并适时进行跟踪记录。教学实施建议

1.师资要求

任课教师除了必备的英语技能外，需具备酒店服务相关企业实践经验;具备酒店服务操作课程一体化课程教学设计与实施、一体化课程教学资源选择与应用等能力。2.教学组织方式方法建议

采用行动导向教学方法。为合理使用实训室设施设备，提高教学效果，建议采用分组教学的形式(4-6 人，7 组)，便于岗位轮换，同时培养学生沟通交流、团队协作能力。在完成工作任务的过程中，教师需加强示范与指导，注重学生服务意识、时间管理、按规范执行任务、遵守工作制度等职业素养的培养。3. 教学资源配置建议

操作实训室具备良好的安全性能及采光和通风条件，应包含集中教学区、分组实践区、成果汇报区,模拟训练，并配备相应的多媒体教学设备及计算机、打印机等

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设施设备、面积以至少同时容纳 35 人开展教学活动为宜。4. 教学管理制度

执行一体化教学场所的管理规定，如需要进行校外课程实习和顶岗实习，应严格遵守酒店实训基地企业实习等管理规章制度。

教学考核要求

1.过程性考核(70%)

过程性考核成绩由 3 个参考性学习任务考核成绩构成。上述参考性学习任务的考核应以其学习目标为依据确定考核要点，设计考核项目。考核项目可分为技能考核类、学习成果类和通用能力观察类等类别，通过细化其评分细则，分别从专业能力、通用能力等维度对学生学习情况进行考核。

2. 终结性考核(30%)

学生根据任务情境中的要求，解读行业相关标准和企业操作规程，明确预订服务流程、根据客人预订信息，在 PMS 系统客房预订流量控制表或预订系统的房态上查找符合客人预订要求的房型，并能有效进行客房推销，具有主动推销的意识。依据前期预订的确认信息或合同约定、做好预订接待服务方案，并能与客人确认，对相关预订单等资料进行存档，按照预订流程和服务要求完成预订任务。