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征信业务常见问题

异议及投诉应答手册

（征求意见稿）

前 言

随着征信信息应用领域不断扩大，信息主体对自身信用状况

的关注度越来越高，对信用报告的解读需求也越来越强，特别是

部分信息主体对自身信用报告中的瑕疵容易产生误解，导致到人

民银行服务窗口提起异议或投诉行为时常发生，这对征信服务窗

口人员及异议（投诉）处理人员提出了严峻挑战。为切实践行“征

信为民”服务理念，让征信查询岗位、异议（投诉）受理岗位工

作人员能够更专业、更准确、更及时解答信息主体提出的咨询和

问题，有效化解社会公众征信维权矛盾，使更多百姓了解征信，

正确维护自身合法权益，我们对全辖征信服务工作中遇到的问

题、案例等进行了全面梳理，编写完成了《常见问题、异议及投

诉应答手册》。

该手册以维护消费者合法权益为视角，从信用报告查询及解

读、异议受理与处理、投诉受理与处理、其他救济渠道、征信市

场乱象等方面入手，尽可能罗列征信服务工作中遇到的常见情况

和特殊问题，通过总结沟通技巧、提出解决方案，旨在规范应答，

提升窗口工作人员快速反应能力，切实起到提高征信服务水平，

规避窗口工作人员被投诉的效果。为便于操作和应用，我们还将

信用报告查询、异议及投诉办理、信息主体声明等业务流程编制

成口诀供大家参考。

受地域、范围、层级等因素影响，本手册仍有不足和纰漏，

敬请多提宝贵意见和建议，今后我们将进一步修订完善。

2021 年 12 月

目 录

第一部分 信用报告查询及解读............................................................................................................1

一、个人信用报告查询............................................................................................................... 1

（一）信用报告查询次数多对信息主体有何影响？...........................................................1

（二）港澳台、外国人有个人信用报告吗，如何查询？...................................................1

（三）无民事行为能力的信息主体如何查询信用报告？...................................................1

二、个人信用报告解读............................................................................................................... 2

（一）个人信用报告数据更新时间？...................................................................................2

（二）为别人贷款担保、公积金缴费、电信缴费会在个人信用报告上显示吗？...........2

（三）个人信用报告没有逾期，为什么办不了贷款？.......................................................2

（四）个人信用报告显示信息主体被纳入失信被执行人该如何处理？...........................3

（五）信息主体没有被纳入失信被执行人，却被限制高消费是为何？...........................3

（六）为什么会有金融机构的查询记录？...........................................................................3

三、企业信用报告解读............................................................................................................... 4

（一）企业信用报告上的不良信息会保留多久？........................................................... 4

（二）贷款五级分类是什么意思？.................................................................................... 4

（三）企业信用报告数据更新时间？................................................................................ 4

（四）企业查询信用报告时显示“处理成功，但无结果”是怎么回事？..................4

第二部分 异议受理与处理....................................................................................................................5

异议前沟通....................................................................................................................................... 5

一、信用报告展示的基本信息和信贷信息有误....................................................................... 5

（一）个人信用报告基本信息有误.......................................................................................5

（二）企业信用报告基本信息有误.......................................................................................6

（三）信用报告信贷交易信息有误.......................................................................................9

二、信息主体否认逾期............................................................................................................. 11

（一）金融机构没有按照合同约定还款金额、时间进行扣缴导致信息主体逾期.........11

（二）信息主体以“不可抗力”为由否认逾期.................................................................12

（三）信用卡（贷款）非信息主体本人使用产生逾期.....................................................13

（四）因第三方机构过失导致信息主体逾期.....................................................................14

（五）金融机构未履行不良信息告知义务.........................................................................15

三、信息主体否认贷款............................................................................................................. 16

（一）冒名贷款.....................................................................................................................17

（二）金融诈骗贷款.............................................................................................................17

（三）户贷企用.....................................................................................................................18

四、查询记录非本人授权......................................................................................................... 18

五、贷款合同纠纷..................................................................................................................... 19

六、金融机构未按照司法判决更正不良信息......................................................................... 20

七、信息主体找不到还款渠道................................................................................................. 21

八、数据发生机构异议处理意思不明确................................................................................. 21

异议受理......................................................................................................................................... 22

一、个人异议............................................................................................................................. 22

二、企业异议............................................................................................................................. 22

三、注意事项............................................................................................................................. 23

异议回复......................................................................................................................................... 23

一、异议修正回复..................................................................................................................... 23

二、异议未修正回复................................................................................................................. 24

第三部分 投诉受理与处理..................................................................................................................24

提出投诉......................................................................................................................................... 24

一、投诉事项界定..................................................................................................................... 25

（一）常见属于人民银行受理的投诉事项.........................................................................25

（二）不属于人民银行受理的投诉事项.............................................................................25

投诉受理......................................................................................................................................... 26

一、现场投诉............................................................................................................................. 26

（一）投诉本地金融机构.....................................................................................................26

（二）投诉异地金融机构.....................................................................................................27

二、非现场投诉......................................................................................................................... 27

（一）电话投诉.....................................................................................................................28

（二）来信投诉.....................................................................................................................28

三、注意事项............................................................................................................................. 28

投诉核查......................................................................................................................................... 29

投诉的处理决定............................................................................................................................. 30

常见的投诉事项............................................................................................................................. 31

一、信息主体称数据发生机构未履行告知义务，想借投诉删除征信不良信息................. 31

二、信息主体否认贷款为本人办理，主张不应在个人信用报告中显示该笔业务............. 31

三、信息主体自己被诈骗，办理贷款并非本人主观意愿，要求删除征信不良信息......... 33

四、信息主体以“不可抗力”为由否认逾期，要求删除征信不良信息............................. 33

五、三方协议中实际还款人没有正常还款导致信息主体逾期，要求删除不良信息......... 34

六、P2P 机构引起的征信问题.................................................................................................. 35

七、信息主体称金融机构未通知还款导致产生逾期，要求删除征信不良信息................. 36

八、信息主体认为融资租赁业务产生的违约款项不应上报征信，要求删除不良信息..... 36

九、信息主体认为金融机构没有在贷款合同中关于还款约定作出足以引起信息主体注意

的提示，要求删除征信不良信息................................................................................................. 37

十、信息主体称金融机构未根据《征信业管理条例》履行对 2013 年之前不良信息的告知

义务，要求删除征信不良信息..............................................................................................................38

十一、案例介绍..........................................................................................................................39

（一）依网贷新规处理网贷相关征信维权案例.................................................................39

（二）连带保证责任超出诉讼时效要求删除担保记录案.................................................41

第四部分 其他救济渠道......................................................................................................................42

一、个人声明............................................................................................................................. 42

（一）个人声明申请要求.....................................................................................................43

（二）个人声明申请方式.....................................................................................................43

（三）《个人声明申请表》填写注意事项.........................................................................43

二、司法救济............................................................................................................................. 44

第五部分 征信市场乱象......................................................................................................................44

一、“征信修复”“征信洗白”是真的吗？......................................................................... 45

二、以数据发生机构未履行不良告知义务为由要求修改征信不良信息，可以吗？......... 45

三、以生病住院、行政拘留、下乡扶贫等原因为由要求修改征信不良信息，可以吗？. 46

四、疫情期间产生的征信不良信息，一定可以修改吗？..................................................... 47

第六部分 征信服务口诀......................................................................................................................47

征信窗口服务规范......................................................................................................................... 47

查询业务日常操作......................................................................................................................... 48

致征信修复客户............................................................................................................................. 49

异议受理三步曲............................................................................................................................. 50

投诉办理......................................................................................................................................... 51

信息主体声明................................................................................................................................. 52

1

第一部分 信用报告查询及解读

一、个人信用报告查询

（一）信用报告查询次数多对信息主体有何影响？

个人信用报告的最后一部分记载了信息主体近两年的个人

信用报告查询记录，包括机构查询记录与个人查询记录，机构查

询记录过多的话，表明信息主体最近因为申请贷款、信用卡等原

因被不同的金融机构查询过，具体影响由个人信用报告的使用方

评价，人民银行不作评价。

（二）港澳台、外国人有个人信用报告吗，如何查询？

任何人只要在中国境内从事信用交易活动，例如，与中国境

内的商业银行等金融机构发生贷款等信用交易业务，其相关信息

就会被报送到金融信用信息基础数据库。港澳居民来往内地通行

证、台湾同胞来往内地通行证、外国人居留证等都是查询个人信

用报告的有效身份证件。

（三）无民事行为能力的信息主体如何查询信用报告？

无民事行为能力的信息主体可以委托他人代理查询信用报

告，根据《金融信用信息基础数据库本人信用报告查询业务规

程》，委托他人代理查询个人信用报告的，代理人应提供委托人

和代理人的有效身份证件原件、授权委托公证证明供查验。

2

二、个人信用报告解读

（一）个人信用报告数据更新时间？

征信中心未对个人信用报告的数据更新时间作出具体规定，

不同的金融机构按自己的报数周期进行更新。征信中心也会定期

对数据报送情况进行监控，发现存在未及时更新的数据，会督促

金融机构及时补报。

（二）为别人贷款担保、公积金缴费、电信缴费会在个

人信用报告上显示吗？

1.为个人或企业借款担保，相当于用自己的信誉作为借款人

的还款保证，一旦借款人无力履行还款义务，银行可以要求担保

人履行担保义务，代替借款人偿还贷款，相当于担保人的一笔负

债。但为个人或企业担保是否会在信用报告上显示要看金融机构

是否将担保信息上报金融信用信息基础数据库。

2.公积金缴费信息是否会在信用报告上显示取决于当地公

积金中心是否接入金融信用信息基础数据库。

3.金融信用信息基础数据库在我省尚未采集个人水费、电费

缴费等公共信息，仅在个人信用报告中设计预留了展示格式。

（三）个人信用报告没有逾期，为什么办不了贷款？

个人信用报告记录了信息主体与金融机构之间发生信贷交

易的历史信息，供信息主体了解自身信用状况。当信息主体向金

融机构申请贷款时，金融机构会对申请人的贷款资质进行综合评

3

价，从而决定是否放贷。因此，影响贷款成功与否的因素有很多，

具体原因需要咨询金融机构。

（四）个人信用报告显示信息主体被纳入失信被执行人

该如何处理？

信息主体被法院纳入失信被执行人名单后，如果法院将相关

信息报送金融信用信息基础数据库，信用报告上就会显示失信人

信息，具体事宜建议咨询有关法院，人民银行不作评价。若相关

失信信息显示有误，可以通过异议程序申请更正。

（五）信息主体没有被纳入失信被执行人，却被限制高

消费是为何？

信息主体被法院纳入失信被执行人名单后会被限制高消费，

但并不是所有被限制高消费的信息主体都是失信被执行人，因此

具体被限制高消费的原因还需咨询相关法院，人民银行不作评

价。

（六）为什么会有金融机构的查询记录？

信息主体向金融机构申请贷款或信用卡时，经信息主体授

权，金融机构会查询信息主体的个人信用报告。贷款或信用卡发

放后，金融机构也会定期查询个人信用报告，确保银行贷款安全。

因此，查询原因中显示“贷后管理”等查询记录是正常的。

4

三、企业信用报告解读

（一）企业信用报告上的不良信息会保留多久？

征信中心未对企业不良信息的保存期限作出具体规定，一般

企业的不良信息会一直保留。

（二）贷款五级分类是什么意思？

五级分类是指将企业贷款情况分为五种情况，分别为正常、

关注、次级、可疑和损失，代表企业最终偿还贷款本金和利息的

实际能力，表示贷款遭受损失的风险程度，其中后三种为不良贷

款。

（三）企业信用报告数据更新时间？

征信中心未对企业信用报告的数据更新时间作出具体规定，

各金融机构一般会按日进行更新。

（四）企业查询信用报告时显示“处理成功，但无结果”

是怎么回事？

建议客户联系基本户开户行，在二代征信系统“中征码管理”

中查询是否配发中征码，如确无中征码，由基本户开户行配发中

征码后，隔天再查询企业信用报告即可。

5

第二部分 异议受理与处理

遇到异议咨询时，应认真贯彻“以人民为中心”的服务理念，

耐心解答群众疑问，针对来访、来电客户，不能推诿扯皮或生硬

拒绝，而是要充分了解其诉求，做到与客户共情，安抚好客户情

绪，从客观事实出发，针对客户的不同诉求提供可行的解决途径，

若属于人民银行管理职责范围但不能立即解答的问题应告知解

决时限，若确实不属于人民银行管理职责范围应明确告知理由并

积极寻求解决途径，使客户诉求得到有效回复。

第一节 异议前沟通

一、信用报告展示的基本信息和信贷信息有误

（一）个人信用报告基本信息有误

个人信用报告展示的基本信息主要有：姓名、性别、出生日

期、婚姻状况及配偶信息、居住信息、职业信息、联系电话。

产生的原因分析：一是信息主体长期未发生过信贷业务，个

人基本信息没有得到更新；二是数据发生机构上报信息有误。

常见问题及沟通过程：

1.个人基本信息错误会产生什么影响？

个人信用报告客观记录信息主体发生各项信贷交易时的还

款情况，供个人了解自身信用状况。当信息主体开展不同的金融

活动时，金融机构可能会参考信息主体的信用报告，但基本信息

有误具体会产生什么影响，人民银行无法评价。

2.个人基本信息错误该如何更正？

6

（1）判断数据发生机构是否为辖内机构。

（2）若数据发生机构为辖内机构，帮助客户联系金融机构，

协助沟通更正错误信息。

（3）若数据发生机构非辖内机构或不受理客户诉求，拟转

入异议程序。

（二）企业信用报告基本信息有误

企业信用报告展示的基本信息主要有：身份标识、企业名称、

基本概况、主要组成人员、注册资本及主要出资人、实际控制人、

上级机构、联系方式等。

产生的原因分析：一是一、二代征信系统切换造成企业信息

并档错误；二是企业基本信息发生变更后没有及时联系基本户开

户行进行更改；三是金融机构以企业的中征码为标识开展信贷业

务，导致通过统一社会信用代码无法查询该企业全部信用信息。

常见问题及沟通过程：

1.企业通过统一社会信用代码无法查询企业全部信用信息

（1）判断该企业是否配发中征码。

（2）若企业没有中征码，帮助企业客户联系基本户开户行

配发中征码，配发成功后隔天再来查询信用报告即可。

（3）若企业有中征码，让企业提供或者在二代征信系统查

询获取中征码后，通过中征码查询信用报告即可。

（4）注意事项：自 2020 年 6 月起，除个别金融机构没有配

发权限外，山西辖内金融机构均可以通过二代征信系统给企业配

发中征码。为了避免企业重复申领中征码，人民银行不直接给企

业配发中征码（企业基本户开户行无配发权限的除外），而是由

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基本户开户行先确认企业是否有中征码，确认无中征码后，再给

企业配发中征码。

2.企业信用报告无法同时显示企业名称、统一社会信用代码

和中征码

（1）向客户说明：这种情况是金融机构在报文时没有完整

报送企业身份标识导致的，一般不会影响企业正常的金融活动。

（2）若企业确有更正需求或意向的，帮助企业客户联系基

本户开户行，要求其或上级机构通过报文或者二代征信系统的

“企业在线更正->维护企业客户资料”进行在线维护。

3.企业信用报告显示的企业名称、存续状态、登记地址、业

务范围、行业分类、企业规模、主要组成人员、注册资本及主要

出资人、实际控制人等基本信息不对

（1）判断数据发生机构是否为人民银行分支机构。

（2）若数据发生机构为人民银行分支机构，说明这种情况

是由于机构信用代码证系统作废导致的，帮助企业客户联系基本

户开户行，要求其或上级机构通过报文的形式进行更正。

（3）若数据发生机构非人民银行分支机构，帮助企业客户

联系基本户开户行或上级机构通过二代征信系统的“企业在线更

正->维护企业客户资料”进行在线维护。

（4）注意事项：实践中经常会遇到客户不断强调企业已在

开户行变更过基本信息的情况，遇到这种情况时让客户与开户行

确认是否已在二代征信系统中进行修改。

4.企业出现身份标识并档错误

具体表现：企业信用报告中身份标识部分同一类型的标识

（如统一社会信用代码、组织机构代码、工商注册号、机关和事

业单位登记号、社会团体登记号、民办非企业单位登记号、基金

8

会登记号、宗教活动场所登记号、纳税人识别号）出现多个不同

的号码。出现这种情况时按照《二代征信系统企业并档错误问题

处理流程》受理企业客户异议申请。

（1）客户发起异议申请时除了携带异议流程要求的材料外，

还须携带企业信用报告、《组织机构信息登记表》。

（2）《组织机构信息登记表》中对应类型的标识项必填，填

写内容为客户实际的标识号，而非信用报告展示的标识号。

（3）异议系统中登记时要在异议说明中注明“并档错误异

议处理”字样，并说明详细情况。跟随异议将客户的《组织机构

信息登记表》的扫描件作为附件上传异议系统；不具备扫描条件

的人民银行将《组织机构信息登记表》中的内容录入异议说明中。

（4）征信中心收到异议申请后进行内部核查，人民银行通

过异议系统得到结果以后向客户反馈。

（5）经征信中心排查已解档的信用报告，如果名称有误，

请客户联系基本户开户行在二代征信系统“中征码管理->中征码

维护”进行进行名称更改。如果仍出现非标识类基本信息不正确

的情况，请基本户开户行报送基本信息报文，或在二代征信系统

“企业在线更正->维护企业客户资料”修改基本信息，两个工作

日后再查询信用报告。

5.企业正确信息被反复覆盖

（1）向客户做好解释：接入机构通过报文形式报送错误信

息会反复覆盖正确信息，通过企业中征码查询企业信用报告即

可。

（2）若企业确有需要或意向进行更改的，帮助企业客户联

系基本户开户行，要求其通过二代征信系统的“企业在线更正->

9

维护企业客户资料”进行维护，此更正方法的效力大于报文更正

方法，可解决此类问题。

（三）信用报告信贷交易信息有误

信贷交易信息主要包括账户管理机构、开立日期、到期日期、

借款金额、业务种类、担保方式、还款期数、还款余额、账户状

态和逾期信息。

产生的原因分析：一是金融机构自身业务办理不规范，导致

上报信息有误；二是信息主体自身相关金融知识欠缺，对信贷信

息理解有误；三是金融机构处理异议能力和意识不够，甚至消极

处理信息主体异议，引发客户不满。

常见问题：

1.账户管理机构、开立日期、到期日期、借款金额有误

（1）了解、分析客户认为有误的信息。

（2）联系客户在日常消费、办卡、申请网贷、为他人借款

担保等行为中容易忽略的金融活动，比如报培训班、办电话卡或

宽带业务、买家电、分期消费及各类网贷平台或免密支付等，从

账户开立日期、借款金额入手，帮助客户回忆具体信贷交易，找

到相应的借款平台和借款信息，消除客户误解。

（3）若客户坚持信息有误，拟转入异议程序。

2.业务种类、担保方式、还款期数、还款余额有误

（1）判断数据发生机构是否为辖内机构。

（2）若数据发生机构是辖内机构，帮助客户联系金融机构

了解情况，引导其对有关情况进行核查和处理，并向客户做好后

续解释工作。

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（3）若数据发生机构非辖内机构或客户不认可金融机构的

核查结果，拟转入异议程序。

3.账户状态有误

（1）了解清楚客户贷款结清日期或者信用卡销户日期和还

款金额，判断账户状态有误是否因客户实际结清日期与数据发生

机构报送结清日期存在时间差导致。

（2）若是因为时间差导致账户状态暂时未更新，向客户说

明：征信中心没有就个人信用报告的数据更新时间作出具体规

定，各金融机构有自己的报数周期，一般1-2月更新一次。征信

中心也会定期对数据报送情况进行监控，发现存在未及时更新的

数据，会督促金融机构及时进行补报，请客户耐心等待。

（3）向客户建议通过网上查询信用报告的方式，先行查看

账户状态是否更新，确定账户状态更新后再通过自助机查询方式

查询，为客户节约资金成本。

（4）若数据发生机构长期未更新或客户急需更改账户状态，

拟转入异议程序。

4.逾期信息有误

（1）向客户解释：逾期信息并不等同于信息主体欠钱不还，

而是指信息主体没有按时还钱的记录，逾期记录一旦产生就要保

留五年，自欠款结清之日起五年后会自动消除，不会因为只逾期

几天或者已经还清、注销账户而消失。网上打着征信修复的旗号

主张逾期记录可以删除的言论是虚假信息，要选择正规的维权渠

道，不要轻信网上传言。

（2）若解释工作做完客户仍有异议，参考“二、信息主体

否认逾期”进行沟通。

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二、信息主体否认逾期

（一）金融机构没有按照合同约定还款金额、时间进行

扣缴导致信息主体逾期

金融信用信息基础数据库是对信息主体借贷和履约行为的

客观记录，当信息主体已按约定时间存入足够的金额用以还款，

却因金融机构自身原因扣款失败，或者未按照还款计划进行扣款

时，违约责任应由金融机构承担，数据发生机构应及时更正有关

征信记录，维护信息主体合法权益。

产生的原因分析：一是金融机构自身业务操作不规范，没有

在规定时间内扣缴；二是金融机构在沟通过程中处理态度不积

极；三是双方在违约责任界定上存在争议。

常见问题：金融机构自身系统原因扣款失败；金融机构连续

多月没有扣款，又突然开始扣款；贷款合同发生变更，金融机构

未通知借款人就按照新的贷款合同进行扣缴；金融机构出具结清

证明后仍要求信息主体还款；金融机构未按照还款计划进行扣

款；信用卡通知还款金额和实际扣缴金额不一致。

沟通过程：

1.判断数据发生机构是否为辖内机构。

2.若数据发生机构是辖内机构，帮助客户联系金融机构了解

情况，引导其对有关情况进行核查和处理，经核查确有错误的要

及时更正不良信息。

3.若数据发生机构非辖内机构或不积极处理客户诉求的，拟

转入异议程序。

12

4.若双方就违约责任应该由谁承担无法达成一致，建议客户

寻求司法途径解决。

（二）信息主体以“不可抗力”为由否认逾期

信用报告是对个人过去信用行为的客观记录，并不对欠款进

行“善意”或者“恶意”区分，保证信息的客观性。《民法典》

第五百九十条规定：

“因不可抗力不能履行合同的，根据不可抗

力的影响，部分或者全部免除责任。”一般来讲，不可抗力包括：

自然灾害（台风、地震、洪水、冰雹）；政府行为（征收、征用）；

社会异常事件（罢工、骚乱等）。至于信息主体是否属于“不可

抗力”范围，由金融机构进行审查。

产生的原因分析：一是客户确实因为不可抗力因素导致逾

期；二是客户存在投机心理，试图通过这种途径删除逾期；三是

客户病急乱投医，轻信网络“征信修复”言论。

常见问题：信息主体以执行抗震救灾、维稳防疫、下乡扶贫等

任务为由否认逾期；信息主体以住院昏迷、犯罪坐牢为由否认逾

期。

沟通过程：

1.向客户说明：信用报告是对个人信用行为的客观记录，并

不对欠款进行“善意”或者“恶意”区分，主观非恶意不能作为

逾期还款的免责理由，确因“不可抗力”因素导致逾期的，由金

融机构对不可抗力因素进行实质性审查，人民银行不对相关资质

进行实质性审查。

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2.若数据发生机构是辖内机构，可以帮助客户联系金融机

构，要求其对相关事项开展核查，对于符合要求的要及时更正个

人信用信息，切实保障数据报送的准确性、完整性和及时性。

3.若数据发生机构非辖内机构或不积极处理客户诉求，拟转

入异议程序。

（三）信用卡（贷款）非信息主体本人使用产生逾期

信用卡持卡人（贷款借款人）需要知晓办理信贷业务后，就

与金融机构建立了借贷关系，应履行相关义务，例如妥善保管卡

片、不随意出借他人使用等，让持卡人（贷款借款人）能够正确

认识信用卡（贷款）出借后所产生的责任和风险都应由持卡人（贷

款借款人）本人承担。

产生的原因分析：一是信息主体信用意识不强，随意出借个

人信息办理信用卡或者贷款；二是信息主体认为自己不是信用卡

的实际使用人，所以不用承担逾期产生的后果。

常见问题：将信用卡（贷款）借予他人使用产生逾期；信用

卡丢失后没有及时挂失导致信用卡被盗刷产生逾期；借款人无力

偿还贷款或不知所踪，担保人偿还贷款。

沟通过程：

1.信用卡（贷款）本质上是持卡人（借款人）与金融机构之

间的借款合同关系，报告内容是金融机构根据持卡人（借款人）

刷卡或贷款的实际交易，人民银行征信部门不对此异议做出评

判。

2.如信息主体仍不能理解，建议其向相关监管机构提出异议

或投诉，涉及被骗的，建议其到公安部门报案处理。

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（四）金融机构未履行不良信息告知义务

在实践中，随着信息主体征信维权意识不断增强，金融机构

未履行告知义务成为了信息主体异议申请的一项常见内容。

产生的原因分析：一是客户混淆不良信息告知义务和通知还

款义务；二是客户对征信业管理条例第十五条理解有误，以为金

融机构没有尽到告知义务就可以删除不良记录；三是金融机构履

行不良信息告知义务不到位，让投机分子有机可乘。

沟通过程：

1.纠正客户的理解偏差：金融机构应当履行告知义务并不是

指履行告知还款的义务。主动及时还款是借款人的义务，按时收

回借款是贷款人的权利，在法律上金融机构没有告知借款人按时

还款的法定义务。金融机构应当履行的法定告知义务是指应当按

照《征信业管理条例》规定，在向征信中心提供个人不良信息时，

应当事先告知信息主体本人。

2.数据发生机构未履行告知义务违反的是《征信业管理条

例》中的程序规定，并不构成征信信息错误或者遗漏的事实基础。

对于数据发生机构确有不良信息未告知的情况，人民银行分支机

构会采取相应的措施，但数据发生机构未履行不良信息报送前的

告知义务不能作为删除信息主体不良信息的正当理由，也不能作

为合理的异议诉求。

3.在沟通过程中要严防打着“征信修复”的名义，进行“征

信修复”诈骗的行为，明确告知来访客户选择正规的维权渠道，

不要轻信网上征信修复的虚假信息，扰乱正常市场秩序。

15

三、信息主体否认贷款

（一）冒名贷款

《个人信用信息基础数据库管理暂行办法》第六条规定：

“商

业银行应当遵守中国人民银行发布的个人信用数据库标准及其

有关要求，准确、完整、及时地向个人信用数据库报送个人信用

信息。”如果客户确实被冒名贷款，那么将该笔贷款展示在个人

信用报告中违背了准确性原则，因此应当删除客户个人信用报告

中有关该笔贷款的逾期记录。

产生的原因分析：一是信息主体保护自身信用信息安全意识

淡薄；二是金融机构贷款审核不规范，出现冒名贷款等情况。

沟通过程：

1.判断数据发生机构是否为辖内机构。

2.若数据发生机构为辖内机构，帮助客户联系金融机构了解

情况，引导其对有关情况进行核查和处理，经核查确有错误的要

及时更正。

3.若数据发生机构非辖内机构或不积极处理客户诉求，拟转

入异议程序。

4.若双方就是否冒名贷款无法达成一致意见，建议客户寻求

司法途径解决。

（二）金融诈骗贷款

诈骗和贷款是两个要素，两者具有一定联系但又彼此独立，

即使公安部门出具了贷款系违法行为人骗取且违法行为人已经

16

被治安拘留的证明，但是否能够据此判断贷款合同无效，不属于

人民银行的职责范围，需要通过司法途径予以解决。

沟通过程：

1.向客户了解情况：客户在办理贷款过程中是否进行人脸识

别、签字等身份验证操作。

2.若确实是本人办理的贷款业务，那么客户就是借款人，金

融机构向其发放贷款并报送相应的征信记录未违反《征信业管理

条例》相关规定。

3.借款人一旦与金融机构建立借款合同关系，就必须履行偿

还欠款的义务，以被骗为由不承担还款责任，无法律依据。

4.向客户表示同情，但诈骗纠纷已超出人民银行征信管理的

职责范围，建议客户立即向公安机关报案或者通过诉讼的方式解

决。同时提醒客户在以后生活中要加强防范意识，不可给不法分

子留下可乘之机。

（三）户贷企用

“户贷企用”模式中，个人作为借款人，其贷款产生逾期，

金融机构有向金融信用信息基础数据库报送信贷信息的义务，同

时根据授信合同，金融机构取得了信息主体报送数据的授权，因

此商业银行报送信贷信息是合法合规的。

沟通过程：建议客户通过司法途径解决，之后再根据司法机

关的处理结果作进一步的处理。

四、查询记录非本人授权

17

《征信业管理条例》第十八条规定，“向征信机构查询个人

信息的，应当取得信息主体本人的书面同意并约定用途”。这是

信息使用者向征信机构查询个人信息的前提，规定了信息使用者

查询个人信息时应遵循的义务。查询他人信息应事先取得信息主

体同意，体现了对信息主体关于自身信息享有支配权的保护。同

时，《征信业管理条例》第四十条规定，针对未经同意查询个人

信息的行为，征信业监管部门对违规单位处5-50万元罚款、对直

接负责的主管人员和其他责任人员处1-10万元罚款。

常见问题：金融机构未经授权查询信息主体信用信息；金融

机构先查询信息主体信用信息后授权。

沟通过程：

1.向客户表明立场：未经授权就查询个人信息的行为是违规

行为，一经查证会对违规机构作出相应处罚。

2.帮助客户回忆在办理有关业务时是否签署相关协议。比

如，网贷业务可以通过平台 app 查找相关信息。

3.如果客户否认签署或者记不清是否签署，帮助客户联系接

入机构了解情况，引导其对有关情况进行核查和处理。

4.人民银行只受理金融机构是否未经授权查询个人信用信

息的诉求，对于金融机构是否向第三方泄露信息的行为超出了人

民银行的职责范围，建议客户就其认为自身信息被泄露一事向公

安机关报案或向法院起诉，之后再根据司法机关的处理结果作进

一步的处理。

五、贷款合同纠纷

18

涉及贷款合同纠纷的征信异议处理中，生效的司法判决是解

决异议的充分有效的证据。

常见问题：信息主体认为贷款属于高利贷；信息主体以合同

签订时间晚于银行放款时间、购买设备或服务质量有问题等为由

否认合同；借款人参与联保，虽然自己已经还清贷款，但共同贷

款人没有还清，有连带还款责任。

沟通过程：

1.若双方对贷款合同理解存在争议，客户认为信用报告记录

与客观事实不符，人民银行必须坚持原则和立场，不作评判。

2.征信中心是征信机构，对金融机构报送的数据不保证其真

实性和准确性，但承诺在信息汇总、加工、整合的全过程中保持

客观、中立的立场，建议先解决源头的信贷争议纠纷，待司法机

构对合同争议作出裁判，再依据司法判决申请修正相关信用信

息。

六、金融机构未按照司法判决更正不良信息

如果司法判决金融机构应当更正不良信息，金融机构应当根

据各级人民法院作出的生效判决、司法鉴定中心出具的《司法鉴

定意见书》等有力证据，及时、准确的更正信息主体的信用信息，

避免不必要的异议或者投诉。

沟通过程：

1.判断数据发生机构是否为辖内机构。

2.若数据发生机构为辖内机构，帮助客户联系金融机构，要

求其及时更新或更正客户的信用信息。

19

3.若数据发生机构非辖内机构或不受理客户诉求，拟转入异

议程序。

七、信息主体找不到还款渠道

此种情况多发生于网络借贷业务中，一些金融机构由于资产

重组，将债券转移至其他公司，却没有及时联系到借款人，导致

客户找不到新的还款渠道，产生逾期无法处理。

产生的原因分析：一是客户自身还款意识不强，长期未还加

上平台倒闭找不到还款渠道；二是网贷平台资产重组以后没有通

知到客户；三是找不到还款途径并非异议受理范围，客户逾期找

到人民银行求助时，没有正式的解决办法。

沟通过程：

1.目前暂时没有解决办法，只能受理客户异议，勾选其他异

议事项，比如以否认逾期为由向数据发生机构转达异议，通过异

议回复得到金融机构联系电话，让客户自行联系还款。

2.针对双方就违约责任无法达成一致的情况，建议客户求助

司法途径进行维权。

八、数据发生机构异议处理意思不明确

《征信业管理条例》第二十五条规定：

“信息主体认为征信

机构采集、保存、提供的信息存在错误、遗漏的，有权向征信机

构或者信息提供者提出异议，要求更正。”所以面对个人或者企

业的合理维权，人民银行及数据发生机构有义务受理客户的异议

申请。

20

沟通过程：

1.判断数据发生机构是否为辖内机构。

2.若数据发生机构为辖内机构，帮助客户联系金融机构，要

求其及时处理客户诉求。

3.若数据发生机构非辖内机构或不受理客户诉求，拟转入异

议程序。

第二节 异议受理

一、个人异议

受理类型：否认贷款、否认卡、否认逾期、担保信息、贷款

信息重复、未报结清、数据未更新、基本信息、查询记录、其他。

所需材料:个人信息主体和代理人都可以提出异议申请，一

般由信息主体本人向人民银行分支机构提出异议申请，并提供本

人有效身份证件原件供查验，留有效身份证复印件备查。若信息

主体确有不便，可委托他人代理提出异议申请，代理人应提供委

托人和代理人的有效身份证件原件、《授权委托书》原件供查验，

留委托人和代理人的有效身份证件复印件、《授权委托书》原件

备查。

二、企业异议

受理类型：否认贷款、否认逾期、担保信息、贷款信息重复、

未报结清、数据未更新、基本信息、查询记录、其他。

21

所需材料:企业法定代表人提出异议申请的，应提供本人有

效身份证件原件、企业有效注册登记证件原件供查验，留有《企

业异议申请表》（系统生成）、有效身份证复印件、企业有效注册

登记证件复印件备查。委托经办人提出异议申请的，应提供经办

人的有效身份证件原件、《企业法定代表人授权委托书》原件供

查验，留经办人有效身份证件复印件、《企业异议申请表》原件、

《企业法定代表人授权委托书》原件、企业有效注册登记证件复

印件备查。若企业因为并档错误提出异议申请，还需要留有企业

信用报告和《组织机构信息登记表》原件备查。 三、注意事项

1.人民银行分支机构应对接受的异议申请相关材料进行齐

备性审查，申请材料不全的不予接受，并告知申请人或申请企业

不予接受的理由。

2.异议登记成功以后要打印系统生成的《异议申请表》一式

两份，申请表分别由异议申请人和经办人签字确认，异议申请人

和受理机构各保留一份。同时，异议受理成功后要告知申请人，

人民银行征信中心受理异议申请后，将联系提供此异议信息的金融机

构进行核查，并于受理异议申请后20日内回复异议申请人。

3.异议登记成功以后要及时登陆二代征信系统，查看征信中

心是否受理，对于退回的异议申请要及时通知到申请人，并向申

请人解释清楚。

4.每天登陆征信二代系统查看异议是否回复，及时领取异议

回复结果和更正后的信用报告，防止领取超期。

22

第三节 异议回复

一、异议修正回复

经数据发生机构核查，有关数据确实存在错误，通知申请人

签字领取回复函和更正后的信用报告即可。

二、异议未修正回复

经征信中心内部核查，征信系统端数据与报数机构数据一

致，经报数机构内部核查，信息主体数据显示无误。若客户不认

同回复结果，可以电联数据发生机构进一步协商沟通，也可以申

请个人声明，减少争议数据对信息主体造成的不便，也可以通过

投诉继续维权。

第三部分 投诉受理与处理

在征信活动中，可能会发生征信机构或者信息提供者、信息

使用者侵害信息主体合法权益的行为，投诉的受理与处置是为了

更好的保护信息主体合法权益。适用征信投诉的制度规定主要

有：《征信业管理条例》（国务院令〔2013〕第 631 号）、《中国人

民银行办公厅关于印发<征信投诉办理规程>的通知》（银办发

〔2014〕73 号）、《中国人民银行办公厅关于印发<金融消费者投

诉管理工作流程>的通知》（银办发〔2021〕55 号）。 第一节 提出投诉

23

当人民银行收到信息主体的投诉申请时，要判断投诉事项是

否属于人民银行受理范畴，如属于人民银行受理范畴的，按照规

定积极受理；如不属于人民银行受理范畴的，应明确告知投诉人

不予受理的原因，并帮助寻求其他解决途径。

一、投诉事项界定

（一）常见属于人民银行受理的投诉事项

1.未征得信息主体同意进行信息的收集、处理：未经信息主

体授权采集、先查询后授权、窃取或以其他方式非法获取信息、

违法提供或出售信息、因过失泄露信息

2.因故意和过失导致信息错误：非本人业务、个人基本信息

或信贷信息不准确

3.在信息主体行使知情权、异议权过程中，征信机构或信息

提供者不履行或不恰当履行相应义务:不良信息未告知、征信机

构或信息提供者拒绝信息主体申请或未按规定处理异议

4.对于超过法定保存期限的信息记录未做永久删除的行为:

超期不删除个人不良信息

5.在采集、处理、使用过程中泄露商业秘密、个人隐私的行

为

6.超出使用范围使用个人信息的行为

7.其他

（二）不属于人民银行受理的投诉事项

24

根据《征信投诉办理规程》第十条规定，投诉有以下情形之

一的，人民银行分支机构不予受理：

1.无明确的投诉对象

2.无具体的投诉事项和理由

3.人民银行相关分支机构已经就投诉事项进行过核实处理，

无新情况、新理由

4.投诉事项已通过司法等途径受理或处理。

5.除此之外，在实际业务中还存在以下不予受理的事项：

（1）合同纠纷，合同签字的真实性

（2）贷款（信用卡）办理的真实有效性

（3）信贷业务办理的主观和客观判定:被欺诈、被胁迫

（4）信贷业务办理的合规性，金融产品是否符合国家规定

（5）对侵害信息主体合法权益的行为要求赔偿精神与名誉

损失

第二节 投诉受理

一、现场投诉

（一）投诉本地金融机构

1.判断是否符合征信投诉受理条件

2.对投诉人或代理人进行身份验证

3.投诉人或代理人填写《征信投诉受理单》

4.能够当场答复是否予以受理的，当场答复，不能当场答复

25

的，应于接到投诉之日起 5 日内，做出是否受理的决定，并告知

投诉人或代理人。对于决定不予受理的投诉申请，应当书面告知

投诉人，并明确告知不予受理的理由

5.对确定受理的投诉事项开展核查

（二）投诉异地金融机构

1.判断是否符合征信投诉受理条件

2.对投诉人进行身份验证

3.信息主体填写《征信投诉受理单》

4.被投诉机构跨市未跨省的，受理单位须将投诉申请资料逐

级移交，由省级人民银行分支机构统一协调辖内分支机构办理

5.被投诉机构跨省的，受理单位须将投诉申请资料逐级移交

给省会中支，由省级人民银行分支机构对接被投诉机构所在地省

级人民银行分支机构

6.受理投诉的人民银行分支机构与被投诉机构所在地人民

银行进行沟通，共同决定是否受理该投诉，于接到投诉之日起 5

日内，做出是否受理的决定，并告知投诉人或代理人。对于决定

不予受理的投诉申请，应当由被投诉机构所在地人民银行书面告

知投诉人，并明确告知不予受理的理由。

7.对确定受理的投诉事项开展核查

二、非现场投诉

根据《征信投诉办理规程》第七条：

“投诉人确因客观原因

无法前往人民银行分支机构提交材料并签字确认的，也可以通过

26

传真、书信、电子邮件等形式提出投诉并提交附带本人签名的相

关材料。”人民银行分支机构收到投诉后，应当采取有效方式确

认投诉人身份。当信息主体以电话、来信方式提出维权诉求的情

况日益增加，我们应当谨慎对待此类维权诉求。

（一）电话投诉

当信息主体通过电话向人民银行提起投诉时，我们无法对信

息主体的身份进行准确识别，建议信息主体携带个人信用报告及

身份证前往居住地人民银行进行现场投诉，当地人民银行受理

后，会与被投诉机构所在地人民银行协商处理。

（二）来信投诉

1.认真分析来信内容及所附资料属性，研判是否符合征信投

诉受理条件

2.对于符合征信投诉受理要求的，直接按《征信投诉办理规

程》办理

3.对于不符合征信投诉受理要求的，应先依据《依法分类处

理信访诉求工作规则》向来信人寄送告知书，明确告知其适用的

程序以及发起程序的各项要求，指导来信人按照法定的程序和方

式进行维权，避免因程序不当而产生不必要的法律风险。

三、注意事项

1.投诉人为自然人的，人民银行分支机构应当登记其有效身

27

份证件；投诉人为法人或其他组织的，应当登记有效的机构设立

文件、经办人身份证件，留存介绍信。

2.投诉人委托代理人进行投诉的，人民银行分支机构还应当

登记代理人的有效身份证件（或有效机构设立文件），留存授权

委托书。

3.投诉人或代理人向人民银行分支机构提出投诉申请后，需

如实填写《征信投诉受理单》，记载投诉人或代理人基本情况、

投诉事项、投诉要求，以及投诉人或代理人提交的证据材料名称、

内容等信息，并在《征信投诉受理单》上签字确认。

第三节 投诉核查

投诉的核查工作由被投诉机构所在地人民银行分支机构开

展，具体流程如下：

1.做出投诉受理决定之日起 5 日内，将协查函、《征信投诉

受理单》及相关材料副本转送被投诉机构。

2.被投诉机构在收到《征信投诉受理单》之日起 10 日内就

投诉事项的实际情况和发生原因向人民银行分支机构做出书面

说明，并提供相关证明材料。

3.人民银行分支机构认为被投诉机构提交的相关材料不能

充分证明投诉事项是否存在以及理由、原因不清的，可以要求被

投诉机构在 3 日内补充材料。若被投诉机构拒不提供相关材料或

提供虚假材料的，人民银行分支机构可以依法进入被投诉机构进

行调查。

4.人民银行分支机构认为投诉人和被投诉机构双方提交的

证据材料不一致、需要进一步查明具体情况的，可以组织人员向

28

投诉人、被投诉机构调查情况，听取意见。调查人员不少于两人，

并向投诉人、被投诉机构出示工作证件，制作调查笔录。

5.对于异地投诉，被投诉机构所在地人民银行分支机构在调

查完成后，将所有投诉调查材料以及加盖公章的调查结果意见转

至投诉受理机构。

第四节 投诉的处理决定

人民银行分支机构应当在投诉受理之日起 30 日内做出处理

决定，并及时将《征信投诉处理决定书》送达投诉人和被投诉机

构。关于投诉处理决定的几点注意事项：

1.处理决定应当载明投诉人信息、投诉事项、投诉要求和处

理意见等内容。

2.投诉人所在地人民银行分支机构确保答复时间在投诉受

理之日起 30 日内。

3.投诉人所在地人民银行分支机构须以本单位名义答复投

诉人。

4.涉及异地投诉的，投诉人所在地人民银行分支机构应当根

据被投诉机构所在地人民银行分支机构提供的核查结果作出答

复。投诉人所在地人民银行分支机构不得将加盖被投诉机构所在

地人民银行分支机构印章的书面核查结果直接转交投诉人。

5.投诉人、被投诉机构对投诉处理结果持有异议的，可以向

做出投诉处理决定的人民银行分支机构上一级机构申请复议。

6.被投诉机构与投诉人达成和解协议，投诉人撤销投诉的，

人民银行分支机构可以终止投诉处理。

7.人民银行分支机构在投诉处理过程中发现被投诉机构有

29

违反相关法律、法规和规章等情形的，应当依法予以处理。

8.人民银行分支机构应当指定专人按照档案管理有关规定

对征信投诉档案资料进行整理、归档、保管、利用和销毁。

第五节 常见的投诉事项

一、信息主体称数据发生机构未履行告知义务，想借投

诉删除征信不良信息

近年来，随着信息主体征信维权意识不断增强，信息主体多

以数据发生机构未履行告知义务为由向人民银行投诉，要求删除

其征信不良信息。而实际上，个人信用报告展示的是信息主体名

下成既定客观事实的信贷业务，不管数据发生机构是否履行“逐

项”告知义务，都无法删除征信不良信息。

产生的原因分析：信息主体对于“履行告知义务”的理解存

在偏差，认为只要数据发生机构未尽到不良信息告知义务，就应

该为其修改征信不良信息。

沟通过程：

1.数据发生机构未履行告知义务违反的是《征信业管理条

例》中的程序规定，并不构成信用信息错误或者遗漏的事实基础, 只要逾期形成是客观事实，个人信用报告上的不良记录 5 年后才

会删除。

2.人民银行可以就数据发生机构违反《征信业管理条例》第

十五条的情况，对其进行调查处理，但信息主体以数据发生机构

未履行不良信息报送前的告知义务为由进行投诉，不能作为删除

不良信息的正当理由。

30

二、信息主体否认贷款为本人办理，主张不应在个人信

用报告中显示该笔业务

目前网贷等新业务兴起，很多客户在各种 APP（如京东、美

团金融等），或在手机话费缴费时产生贷款行为（如招联消费金

融服务公司）。

产生的原因分析：一是信息披露不全，信息主体使用 APP 办

理业务时，大部分都是一个很小的服务协议、贷款合同链接，不

需要点击查看合同具体内容就可以完成贷款申请；二是存在合作

放款，即 APP 仅作为中介，实际放款人和数据报送为其他金融机

构；三是异议回复的内容过于简单，只做结论性表述，导致信息

主体对异议处理结果不满意。

沟通过程：

1.向客户解释：在办理相关业务时，可能由于工作人员未明

确告知该笔业务为贷款业务或信息主体大意，导致信息主体对该

笔贷款业务不知情。

2.对于异议核查结果：征信中心是征信机构，对金融机构报

送的数据不保证其真实性和准确性，仅对数据作技术上的校验，

保证两端数据一致。因此，征信中心对异议申请进行形式审查，

不做实质审查，无法核实信用报告内容的真实性。若信息主体对

异议处理结果不满意，可以向人民银行提起征信投诉，投诉事项

应为“信息提供者向金融信用信息基础数据库报送信贷信息未经

本人授权”。

3.人民银行只针对信息主体是否授权上报金融信用信息基

础数据库事项进行核查，若客户对发生信贷业务时身份真实性存

31

在质疑，建议就贷款时身份真实性的认定标准咨询相关监管部

门。三、信息主体自己被诈骗，办理贷款并非本人主观意愿，

要求删除征信不良信息

诈骗和贷款是两个要素，两者具有一定联系但又彼此独立，

即使公安部门出具了贷款系违法行为人骗取且违法行为人已经

被治安拘留的证明，但是否能够据此判断贷款合同无效，不属于

人民银行的职责范围，需要通过司法途径予以解决。

产生的原因分析：一是不法分子利用他人贪小便宜、信用意

识不强等心理作案，骗信息主体进行贷款；二是信息主体认为被

诈骗办理的贷款不应展示在自己名下，对异议处理结果不满意。

沟通过程：

1.尽管信息主体在办理信贷业务的过程中受到了欺诈，但确

实是本人办理的贷款业务，金融机构向其发放贷款并报送相应的

征信记录未违反《征信业管理条例》相关规定。

2.借款人一旦与金融机构建立借款合同关系，就必须履行偿

还欠款的义务，以被骗为由不承担还款责任，无法律依据。

3.向客户表示同情，但诈骗纠纷已超出人民银行征信管理的

职责范围，信息主体可以在个人信用报告上添加个人声明，并向

公安机关报案或者通过诉讼的方式挽回损失。同时提醒客户在以

后生活中切忌存有贪小便宜的想法，不可给不法分子留下可乘之

机。

四、信息主体以“不可抗力”为由否认逾期，要求删除

32

征信不良信息

当信息主体以“不可抗力”为由否认逾期，向人民银行提出

投诉申请时，人民银行不负实质审查义务，由数据发生机构对有

关事项开展调查并作出是否删除征信不良信息的决定。

产生的原因分析：一是客户轻信网上“征信修复”言论，试

图通过投诉的方式达到删除征信不良信息的目的；二是客户对异

议处理结果不满意，但投诉事项又不符合人民银行的投诉受理条

件。

沟通过程：

1.个人信用报告是对个人过去信用行为的客观记录，并不就

逾期进行“善意”或者“恶意”区分。征信中心作为征信机构，

对金融机构报送的数据不负审查义务，仅是客观保存，金融机构

向金融信用信息基础数据库报送逾期记录并未违反《征信业管理

条例》规定。

2.若信息主体与金融机构无法就“不可抗力”是否可以删除

征信不良信息的问题达成一致，建议信息主体先从源头解决争议

纠纷，待求助司法机构对争议作出裁判，再依据司法判决申请修

正相关信用信息。

五、三方协议中实际还款人没有正常还款导致信息主体逾

期，要求删除征信不良信息

近年来，出现一种新型贷款模式，信息主体以自己的名义为

企业提供担保贷款，并与金融机构和企业签订三方协议，金融机

构将贷款直接发放给企业，还款责任由企业承担，而贷款记在信

33

息主体名下。但当企业出现问题无法按时偿还贷款时，信息主体

个人信用报告便会产生不良信息。信息主体认为逾期不应记录在

本人名下，向人民银行提起投诉，要求删除不良信息。

沟通过程：

1.“户贷企用”模式中，个人作为借款人，其贷款产生逾期，

商业银行有向金融信用信息基础数据库报送信贷信息的义务，同

时根据授信合同，商业银行取得了信息主体报送数据的授权，因

此商业银行报送信贷信息是合法合规的，不存在违反《征信业管

理条例》的情况，以此为由否认逾期也不符合人民银行受理投诉

的条件。

2.“户贷企用”贷款通过受托支付的方式直接发放给企业，

贷款的偿还由企业负责，个人不需要还款，针对因这种情况导致

的征信投诉，人民银行应该发挥其作为监管机构的职责，积极协

调涉案商业银行根据事实，妥善处理该类案件。

六、P2P 机构引起的征信问题

当数据发生机构对“阴阳合同”、高利贷、“非本人办理”、

“逾期金额与实际还款金融不一致”等的异议处理结果回复“数

据无误，不予删改”时，信息主体大多对异议结果不满意，进而

向人民银行提出投诉申请。

产生的原因分析：一是信息主体认为人民银行作为征信监管

机构，应该对金融机构上报的数据真实性负责；二是信息主体认

为是人民银行允许小额贷款、汽车金融等此类“不良”金融机构

接入征信系统，应该帮助信息主体解决问题。

沟通过程：

34

征信中心作为征信机构，对上报数据仅作技术上的校验，保

证两端数据一致，无法对机构核查结果的真实性负责，而对阴阳

合同、高利贷、业务主体身份识别等情况的监管属于银行业监管，

不符合人民银行的投诉受理条件，建议信息主体向相关监管部门

咨询或申请异议，或通过司法途径解决。

七、信息主体称金融机构未通知还款导致产生逾期，要

求删除征信不良信息

根据《民法典》第六百七十五条规定“借款人应当按照约定

的期限返还借款”，因此在法律上，主动及时还款是借款人的义

务，按时收回借款是贷款人的权利，金融机构没有告知借款人按

时还款的法定义务。

产生的原因分析：信息主体理解存在偏差，认为金融机构具

有通知还款义务，因此当信息主体信用报告出现逾期时，会认为

是银行未尽到告知还款义务造成的。

沟通过程：

1.纠正客户理解偏差：金融机构应当履行的法定告知义务是

指应当按照《征信业管理条例》规定，在向征信中心提供个人不

良信息时，应当事先告知信息主体本人。

2.主动及时还款是借款人的义务，按时收回借款是贷款人的

权利，金融机构没有告知借款人按时还款的法定义务。

3.即使金融机构未履行告知义务也不能成为删除征信不良

信息的法定理由。银行未履行告知义务违反的是《征信业管理条

例》中的程序规定，并不构成征信信息错误或者遗漏的事实基础。

35

八、信息主体认为融资租赁业务产生的违约款项不应计

入逾期金额，要求删除不良信息

融资租赁业务作为一种新型的金融服务，其模式为由出租人

向供货人购买租赁标的物，然后租给承租人即信息主体使用。根

据合同约定，信息主体可以选择提前结清此笔业务并退还租赁标

的物，或者通过分期付款的方式，购买租赁标的物。

产生的原因分析：一是信息主体认为合同约定可以提前结清

此笔业务，不需要支付违约金；二是出租平台没有将相关违约款

项告知信息主体导致信息主体逾期；三是信息主体与金融机构对

是否违约无法达成一致意见。

沟通过程：

1.根据《征信业管理条例》第四十四条规定：

“不良信息，

是指对信息主体信用状况构成负面影响的下列信息：信息主体在

借贷、赊购、担保、租赁保险、使用信用卡等活动中未按照合同

履行义务的信息。”如合同中规定了提前结清需支付相关的违约

金，金融机构将合同违约金作为不良信息上报金融信用信息基础

数据库并无过错。

2.人民银行作为征信监管部门，只对征信业务的合规性进行

监管，信息主体是否产生违约行为属于信息主体与金融机构的合

同纠纷，不属于人民银行业务范围，建议寻求司法途径解决。 九、信息主体主张金融机构没有在贷款合同中关于还款

约定作出足以引起信息主体注意的提示，要求删除征信不良

信息

36

《征信业管理条例》第十九条规定中提到的“应当在合同中

作出足以引起信息主体注意的提示”指的是为查询个人信息的书

面授权信息，而不适用于对贷款合同中还款约定条款的提示。

产生的原因分析：一是信息主体认为金融机构具有提示还款

的法定义务；二是对《征信业管理条例》第十九条理解偏差，认

为此条例适用于对贷款合同中还款约定条款的提示。

沟通过程：

《征信业管理条例》第十九条规定中提到的“应当在合同中

作出足以引起信息主体注意的提示”指的是查询个人信息的书面

授权信息，并不是指对贷款合同中约定通知还款的信息，故以此

为由不符合人民银行的投诉受理条件。

十、信息主体称金融机构未根据《征信业管理条例》履

行对 2013 年之前不良信息的告知义务，要求删除征信不良

信息

《征信业管理条例》自 2013 年 3 月 15 日起施行，在此之前，

接入机构遵照《个人信用信息基础数据库管理暂行办法》执行。

产生的原因分析：一是信息主体认为数据发生机构应该根据

《征信业管理条例》第十五条规定，对 2013 年之前的信贷业务

履行不良信息告知义务；二是认为可以以数据发生机构没有尽到

不良信息告知义务为由否认逾期。

沟通过程：

1.《征信业管理条例》自 2013 年 3 月 15 日起施行，在此之

前，接入机构遵照《个人信用信息基础数据库管理暂行办法》执

行，根据《个人信用信息基础数据库管理暂行办法》第六条规定：

37

“商业银行应当遵守中国人民银行发布的个人信用数据库及其

有关要求，准确、完整、及时地向个人信用数据库报送个人信用

信息。”

2.因为逾期行为产生于 2013 年之前，且《个人信用信息基

础数据库管理暂行办法》中没有对不良信息告知义务作出明确规

定，所以金融机构向个人信用信息基础数据库报送不良信息的行

为并无过错，无法受理其诉求。

十一、案例介绍

（一）依网贷新规处理网贷相关征信维权案例

案情简介：2020 年 11 月，周某向人民银行某中心支行提出

投诉，认为个人信用报告中 A 投资管理有限公司发放的贷款共有

7 次逾期记录，均非本人原因造成，要求 A 投资管理有限公司删

除该笔贷款的全部逾期记录。经核查，周某于 2019 年 4 月 9 日

通过某网贷平台在 A 投资管理有限公司申请借款，还款期限为

12 个月，周某在 2019 年 5 月-8 月均正常还款，但 2019 年 9 月

至 2020 年 3 月期间，网贷平台还款 APP 无法正常登录，导致周

某无法正常还款并产生逾期。而根据电子借款合同，周某可以通

过两种方式还款，一种是登录 APP 主动还款，另一种则是通过银

行卡划扣方式自动还款，只要保证借款时绑定的银行卡在还款日

前有足够金额即可。因此，人民银行某中心支行作出周某逾期确

属本人违约所致，对其投诉诉求不予支持的处理决定。周某对投

诉处理结果表示接受，承认自己没有认真阅读合同条款，对逾期

还款存在一定的过错，但其坚持认为自身逾期并非主观恶意，且

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在联系到机构后立即结清了借款，而相关的逾期记录已严重影响

其正常办理信贷业务，仍然希望 A 投资管理有限公司可以充分考

虑其情况，删除相关逾期。

2021 年 1 月 15 日，人民银行征信管理局下发《中国人民银

行征信管理局转发<关于进一步加强网贷领域征信体系建设的通

知>的通知》（银征信〔2021〕3 号），根据文件规定，网贷机构

向征信中心数据库报送的数据为逾期业务数据；对于正常还款

（含历史逾期、当前正常）的数据不需报送，已经报送的应予删

除，未删除的征信中心可不予展示。网贷机构应严格按照新规要

求，对于已经结清、存在历史逾期或者当前正常的贷款，主动予

以删除，未及时删除的，在收到信息主体的异议申请后应及时按

要求进行处理。人民银行某中心支行经对照研究，认为周某逾期

情况适用此文件。于是周某于 2021 年 2 月再次前往人民银行提

交异议申请，2021 年 3 月，征信中心反馈了最新的征信异议回

复函，A 投资管理有限公司已将整笔贷款数据删除，同时附有更

正后的个人信用报告，周某诉求最终得到了解决。

案例启示：本案中，新规下发前，周某通过异议、投诉渠道

均未解决其诉求；新规下发后，参照第二条第一款的相关规定，

结合周某贷款目前已全部结清的实际情况，网贷机构及时将该笔

贷款做了删除处理。近两年，P2P 网贷机构接入征信系统工作稳

步推进，在保护出借人利益、遏制网贷领域逃废债等方面发挥了

重要作用。但因 P2P 网贷机构征信业务的专业性、规范性较银行

业金融机构有一定差距，导致网贷相关征信异议、投诉纠纷不断。

新规的下发，进一步规范了 P2P 网贷机构向征信系统报数的规

则，并对妥善处置网贷领域征信异议和投诉提出了新的要求，对

人民银行征信维权工作人员处理网贷相关维权事项具有重要参

39

考意义。人民银行相关岗位工作人员应认真学习新规内容，掌握

新规要求，才能有效贯彻运用于网贷领域征信维权事项，依规妥

善处置辖内网贷领域征信维权事件，避免矛盾的升级。

（二）连带保证责任超出诉讼时效要求删除担保记录案

案情简介：2021 年 3 月，巴某持 2 份民事判决书向某村镇

银行提起异议申请，要求某村镇银行根据法院判决结果删除借款

的连带保证责任信息，村镇银行按期回复：

“已向某市中级人民

法院提起再审，在法院判决前我行暂不对您的征信做出修改”。

巴某对该村镇银行的异议核查回复结果不满意，于 2021 年 3 月

向人民银行某中心支行投诉，要求村镇银行根据法院判决结果删

除借款的连带保证责任信息。经核查，涉事村镇银行于 2020 年

1 月 17 日针对该行 2 笔借款合同纠纷向某市区级人民法院提起

民事诉讼，要求巴某承担借款的连带保证责任。而法院根据双方

签订的《保证合同约定》中关于保证期限的规定，判决巴某作为

保证人应承担的保证责任已经超过诉讼时效，对涉事村镇银行关

于要求巴某承担 2 笔借款连带担保责任的诉讼请求不予支持。涉

事村镇银行对判决结果不服，向某市中级人民法院提起再审，并

以此为由暂不对巴某征信做出修改。人民银行某中心支行认为，

根据 2 份民事判决书的判决结果，巴某应承担的连带保证责任已

届满并超过诉讼实效，要求涉事村镇银行删除巴某个人信用报告

中的担保责任信息。随后，涉事村镇银行删除了巴某个人信用报

告中所展示的相关信息。

案例启示：根据《最高人民法院关于适用<中华人民共和国

担保法>若干问题的解释》第三十四条第二款规定：

“连带责任保

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证的债权人在保证期间届满前要求保证人承担保证责任的，从债

权人要求保证人承担保证责任之日起，开始计算保证合同的诉讼

时效”。本案中，涉事村镇银行向某市区级人民法院提起诉讼超

过了法定保证诉讼时效期间，因此法院驳回了涉事村镇银行要求

巴某对 2 笔借款承担连带保证责任的诉讼请求。征信投诉是维护

信息主体合法权益的重要渠道，人民银行分支机构受理投诉时会

遇到投诉事项已通过司法等途径受理或处理，但金融机构不履行

判决的情况。在这种情况下，人民银行分支机构要依据法院判决

书做出判断，发挥人民银行的监督指导作用，加强与投诉人和被

投诉机构的沟通交流，依法依规处理，维护信息主体的合法权益。 第四部分 其他救济渠道

为了更好的保护信息主体的权益，当信息主体认为征信机构

采集、保存、提供的信息存在错误、遗漏或信息提供者、信息使

用者侵害其合法权益的，且通过征信异议或投诉后，信息主体仍

不能认可的，信息主体可通过添加个人声明的方式或直接向人民

法院起诉，使信息主体的权利得到实现或者使不当行为造成的伤

害、危害以及损失得到补救。

一、个人声明

根据《征信业管理条例》第二十五条规定：对于异议结果的

答复，若核查后发现不存在问题或仍不能确认的，且未更正的，

应当将不予修正的原因告知异议申请人。对于问题原因不能确

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定，且异议主体仍有异议的，可提出“个人声明”。“个人声明”

有别于“异议标注”，是对无法核实的异议信息所附注的声明。

在征信活动中，个人信用报告中可能会出现一些因非主观恶

意原因造成逾期的情况，为了减少征信不良信息对自己经济活动

所造成的影响，信息主体可以选择在个人信用报告上添加声明的

形式，陈述自己逾期的原因，在发生信贷业务时，供金融机构进

行参考。

（一）个人声明申请要求

根据《金融信用信息基础数据库个人声明业务规程》规定：

个人需要添加个人声明的，可以到人民银行分支机构现场提出申

请，或是将申请材料邮寄至征信中心处理。个人声明不得包括与

信用报告信息无关的内容，个人应当对个人声明的真实性负责。 （二）个人声明申请方式

1.现场方式：个人可以到人民银行分支机构现场提出个人声

明申请，提交《个人声明申请表》和有效身份证件复印件，并提

供有效身份证件原件备查。

2.邮寄方式：个人可以通过材料邮寄的方式向征信中心提出

个人声明申请，将《个人声明申请表》及有效身份证件复印件邮

寄到征信中心客服部。邮寄地址为上海市浦东新区繁昌路 298 号

（邮编：201201），收件人为中国人民银行征信中心客服部，并

在信封上注明“个人声明”字样。

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（三）《个人声明申请表》填写注意事项

1.必须填写姓名、证件类型、证件号码和有效的联系电话，

以确保征信中心工作人员必要时取得联系。

2.“声明描述”须明确描述个人声明所涉及的业务，以便于

查询者准确定位声明信息（例如，对信用卡信息发表声明时应描

述发卡机构名称、卡类型、开户日期和信用额度；对贷款信息发

表声明时应描述贷款机构名称、贷款种类、贷款发放日期和贷款

合同金额。）；须描述该业务的实际情况，并阐述个人意见。

3.个人声明的内容应在100字以内，包括标点符号，且不能

有威胁他人或单位、投诉性的语句。

4.申请人必须签字并填写申请日期。

二、司法救济

信息主体的权利需要完善的法律救济制度作为保障。除行政

救济以外，当信息主体的合法权益受到侵害时，也可以直接向人

民法院起诉。行政救济并非司法救济的前提条件，但对于已采取

行政救济措施，且对行政救济的处理结果不满意的信息主体，也

可通过司法救济的方式，向人民法院起诉。司法救济的方式也可

以使信息主体的权利得到实现或者使不当行为造成的伤害、危害

以及损失得到补救。

第五部分 征信市场乱象

近年来，随着各种信用卡、消费贷等信贷产品充斥市场，超

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前消费早已成为当代年轻人的写照，但同时，由于大部分信息主

体征信知识匮乏，导致个人信用报告上出现逾期、负债等现象，

从而对信息主体造成了影响。由此，征信修复行业应运而生，以

消除不良逾期为借口，向消费者收取高额费用，其中上当受骗者

不在少数。所以为维护信息主体合法权益，当信息主体的个人信

用报告出现错误时，要选正规的途径进行修复。 一、

“征信修复”“征信洗白”是真的吗？

社会上一些打着“征信修复”旗号，号称花钱就“可以修改

不良信用记录”的公司，是利用了信息不对称以及借款人的侥幸

心理，来骗取“代理费”或“培训费”的不法机构，社会公众要

提防受骗。个人贷款、信用卡如确有欠款，要及时还款，不要抱

有侥幸心理。如发现人民银行征信中心信用报告确有错误、遗漏

的，务必通过正规途径申请异议处理。

案例警示：2020年1月张某霖因个人征信问题买房贷款受阻，

经房产销售商介绍与张某军相识。双方加微信后，约定由张某军

为张某霖修复征信逾期记录，张某军先后三次收到张某霖共计

8400元的微信转账。收到上述款项后，张某军表示因银行系统维

护，需再过几天才能对征信进行修复。事实上，张某军并不能修

复征信逾期记录，手机一直处于关机状态。张某霖多次联系未果，

遂将其告上了法庭。

二、以数据发生机构未履行不良告知义务为由要求修改

征信不良信息，可以吗？

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《征信业管理条例》第十五条规定：

“信息提供者向征信机

构提供个人不良信息，应当事先告知信息主体本人。但是，依照

法律、行政法规规定公开的不良信息除外。”同时，根据《民法

典》第六百七十五条规定：

“借款人应当按照约定的期限返还借

款”，作为借款人应当按照合同约定的时间主动还款，这既是其

法律义务也是其合同责任。所以，人民银行在受理此类征信投诉

时，要明确告知信息主体，数据发生机构未履行不良信息告知义

务不能作为删除信息主体不良信息的正当理由。同时，应进一步

加大征信监管和培训力度，要求接入机构不断规范履行不良告知

义务，并留存履职记录。

三、以生病住院、行政拘留、下乡扶贫等原因为由要求

修改征信不良信息，可以吗？

根据《征信业管理条例》第二十九条及《个人信用信息基础

数据库管理暂行办法》第六条相关规定，从事信贷业务的机构应

当按照规定向金融信用信息基础数据库提供信贷信息，确保报送

的个人信用信息准确、完整、及时。依据上述条款，只要接入机

构向金融信用信息基础数据库报送信息与事实相符，就不存在征

信违法违规行为。在具体实践中，不同接入机构针对异议、投诉

的制度规定也不尽相同。

目前，市场上有一些不法分子，收取信息主体高额的“代理

费”后，帮助信息主体伪造相应材料，利用数据发生机构自身制

度的漏洞，进行反复申诉或恶意投诉，逼迫金融机构修改相应不

良信息。人民银行应加强对接入机构的监督和指导力度，要求接

入机构在受理相关投诉时严格执行制度，并注意辨别证明材料的